溝通在及危重癥患者中的應(yīng)用課件

把封閉的心門敞開，成功的陽光就能驅(qū)散失敗的陰暗。

1溝通

在急危重癥患者中的應(yīng)用溝通

在急危重癥患者中的應(yīng)用2一：溝通的重要性二：溝通的阻力三：溝通的技巧四：溝通所達(dá)到的目的一：溝通的重要性3人與人之間的交流溝通是一門重要的藝術(shù)人與人之間的交流溝通是一門重要的藝術(shù)4

溝通也是一種護(hù)理隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從簡(jiǎn)單的生理需求發(fā)展到生物-心理的醫(yī)學(xué)模式，更要求護(hù)士能夠采用先進(jìn)的理念來滿足病人的生理和心理的雙重需求，并起到良好的治療性溝通的作用。

身體的健康不僅需要藥物、手術(shù)等傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)手段維持，更需要心理的解脫和情緒的轉(zhuǎn)移。護(hù)士與患者接觸最多，護(hù)士的語言對(duì)患者的心態(tài)有著不可忽視的影響。所以，護(hù)理人員不但要具有廣博的知識(shí)、精湛的技術(shù)，還要有相當(dāng)程度的溝通技巧。這樣，才能不斷提高護(hù)理質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)。

溝通也是一種護(hù)理5（一）溝通的重要性

重危病人的病情多復(fù)雜多變，隨時(shí)會(huì)發(fā)生生命危險(xiǎn)，還可能會(huì)有先進(jìn)的監(jiān)護(hù)治療儀器和各種引流管密集全身，這些冷冰冰的儀器和那些遍布全身的導(dǎo)管更增加了患者的恐懼感，患者離開了溫暖的家，在醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境里，他們會(huì)緊張會(huì)害怕，他們需要醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷和體貼。還有那些急性創(chuàng)傷的病人一時(shí)會(huì)接受不了肢體殘缺的事實(shí)，甚至產(chǎn)生輕生的念頭，我們更應(yīng)該從他們的角度考慮，多與他們溝通交流，給與關(guān)愛，我們所說的每句話，為患者所做的每件事，都會(huì)給患者帶來莫大的安慰，同時(shí)對(duì)疾病的康復(fù)也起積極的促進(jìn)作用。

（一）溝通的重要性6

有些重危的病人，因家屬對(duì)醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或者死亡，即失去了理智，情緒激動(dòng)，甚至因一時(shí)無法接受親人離去的事實(shí)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，這時(shí)護(hù)士的一舉一動(dòng)稍有疏忽，就會(huì)成為別人的把柄，而事實(shí)上很多醫(yī)患糾紛并不是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員治療護(hù)理上的缺陷而引發(fā)的矛盾，常常是因?yàn)榧覍賹?duì)病情的不了解或者對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的不理解而造成。所以除了要求護(hù)士能夠運(yùn)用良好的溝通技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和其家屬的溝通，來滿足護(hù)士與病人，與家屬之間情感的交流之需，使家屬及時(shí)了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，而減少因誤解或情緒化而造成的糾紛。有些重危的病人，因家屬對(duì)醫(yī)院的期望值較7（二）溝通的阻力1.護(hù)士自身觀念的差異2.工作繁忙而無暇顧及3.溝通信息的偏差4.溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜5.自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧（二）溝通的阻力1.護(hù)士自身觀念的差異8（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通2.

對(duì)患者或其家屬進(jìn)行語言溝通。3.巧妙運(yùn)用溝通的紅綠燈定律。4.

注意患者的非語言溝通。5.護(hù)士自身的非語言溝通。6.適當(dāng)與患者身體接觸。7.適當(dāng)增加探視時(shí)間。（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通91.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急如焚，我們要經(jīng)常換位思考，體會(huì)他們的痛苦，在不違背原則的情況下，盡可能滿足患者及家屬的要求，做到以情服人，增加患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。A.對(duì)待患者家屬態(tài)度和藹。B.耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問題，對(duì)病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)師回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。C.根據(jù)家屬的文化素質(zhì)選擇相應(yīng)的語言，盡量使用非醫(yī)用術(shù)語.D.避免應(yīng)用莫能兩可的話語。E.對(duì)可預(yù)見到的護(hù)理并發(fā)癥，如壓瘡、氣管插管患者的口腔潰爛等要提前告知家屬，使其有心理準(zhǔn)備，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)時(shí)感到突然，不可接受。F.通知病危的患者家屬讓其簽字后再次告知疾病可能導(dǎo)致的后果1.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急10例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，為了保證治療的不中斷，護(hù)士就要通知患者，在這種情況下，應(yīng)盡量不告知患者，通知其家屬即可，還應(yīng)注意語言的和藹性，如：很抱歉的通知您，某某的醫(yī)藥費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)您盡快補(bǔ)交，以保證藥物的及時(shí)應(yīng)用，請(qǐng)您盡量不要告訴某某，讓他安心接受治療好嗎？醫(yī)藥費(fèi)用問題這是一個(gè)敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，加之護(hù)士不注意說話的方式和語氣，就很容易發(fā)生矛盾沖突。例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，112.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通

語言是感情交流的工具、是心靈溝通的紐帶、是護(hù)患交流的橋梁。抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性和健康指令性的話語，有利于調(diào)動(dòng)患者自身的抗病能力。A.如為清醒患者，做任何操作前都應(yīng)與患者進(jìn)行語言溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。B不需在固定的時(shí)間、地點(diǎn)與患者正式的交談，可一邊操作一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.對(duì)于各種患者使用的儀器和特殊性治療進(jìn)行詳細(xì)講解。D.語言表達(dá)時(shí)要注意語調(diào)、語速，針對(duì)患者年齡、性格、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容。E.多多使用鼓勵(lì)性語言。2.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通12

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定律。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，患護(hù)遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。溝通紅黃綠

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定13例如：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了比劃著還在紙上寫著：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途…

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊呗牭叫±钣H切的話語后，就沒說什么，主動(dòng)將處方還給了小李。例如：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者144.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c(diǎn)是多因疾病或治療的需要采用一些措施如氣管插管或氣管切開而引起暫時(shí)的失音，不能進(jìn)行正常的語言交流，只能借助非語言的信號(hào)來傳遞信息表達(dá)自己的需求。4.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c(diǎn)是多因疾病或治15

比如：1.氣管插管或氣管切開患者使勁搖頭或敲床檔等制造出聲音引起護(hù)士的注意。護(hù)理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的需求和要表達(dá)的意思與病人進(jìn)行非語言的溝通，準(zhǔn)確的理解病人的想法及時(shí)滿足他們的需求。2.不便于語言表達(dá)的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹脹難耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。護(hù)士要準(zhǔn)確理解他們的意思，及時(shí)查看是否尿管一直在夾閉狀態(tài)，及時(shí)為患者開放尿管放尿，及時(shí)幫助患者減輕痛苦。3.高血壓患者雙手抱頭在病床上輾轉(zhuǎn)難眠，應(yīng)及時(shí)詢問患者有何不適，為患者重測(cè)血壓，檢查是否因血壓升高而引起患者頭痛頭暈。護(hù)士就應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。有效的與病人進(jìn)行溝通還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人新的病情變化及時(shí)采取措施防止病情惡化。

比如：165.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)盡量避免自身原因帶給患者的負(fù)面影響，有時(shí)對(duì)病人的一個(gè)眼神都會(huì)使病人感到舒適，護(hù)士可以通過嫻熟的技術(shù)，穩(wěn)重的行為，關(guān)愛的目光給病人帶來極大的安全感。護(hù)士在有條不紊、忙而不亂的護(hù)理操作過程中要做到不斷地給患者一個(gè)微笑，可以讓患者對(duì)自己產(chǎn)生信任。讓患者對(duì)護(hù)理人員對(duì)自己進(jìn)行的各項(xiàng)操作的安全放心，讓他們能夠配合醫(yī)護(hù)的工作得到及時(shí)的救治。

5.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

176.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不能與家屬見面，再加上身體上的不適使病人感到絕望和恐懼。比一般患者的心里更為脆弱。護(hù)士要做好病人的守護(hù)神，不斷傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛之情。如在巡視病房、看望病人時(shí)，面帶微笑，與病人零距離接觸，經(jīng)常握病人的手鼓勵(lì)他們，關(guān)心病人的病痛，向病人表達(dá)真誠(chéng)地問候；為病人翻身，叩背，按壓切口，協(xié)助病人排痰等，可使患者感到不孤單，感到溫暖，減少恐懼和悲觀的心理，使他們的身心都受到良好的保護(hù)，讓患者更加有信心與疾病作斗爭(zhēng)。

6.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不187：情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間ICU的病人一致認(rèn)為，探視可以為清醒患者提供心里上的支持，促使患者康復(fù)的信心，使患者增加與疾病作斗爭(zhēng)的信心。家屬的鼓勵(lì)與關(guān)懷可以使患者安心接受治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)。護(hù)士可以根據(jù)不同病情的需要在不妨礙治療的情況下適當(dāng)放寬對(duì)家屬的探視需求。

7：情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間ICU的病人一致認(rèn)為，19（四）溝通的目的

1.使患者心里獲得滿足，促進(jìn)患者康復(fù)。2.提高護(hù)理質(zhì)量，提高病人和家屬的滿意度。3.最大限度的得到家屬的理解。

由于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，文化程度曾差不齊，常不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦有不盡如人意的情況家屬即出口傷人，甚至無理取鬧。而有效的溝通則能讓其正確認(rèn)識(shí)疾病，并做好充足的心理準(zhǔn)備逐漸接受事實(shí)?；颊吲c家屬并不都是水火不進(jìn)的“刺兒頭”，只要你認(rèn)真履行崗位職責(zé)，掌握好分寸尺度，在和諧信任的基礎(chǔ)上，即使有時(shí)出現(xiàn)小差錯(cuò)或出現(xiàn)不可抗力因素，相信絕大多數(shù)人會(huì)理解醫(yī)務(wù)人員的。4.減少護(hù)理糾紛。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以“病人為中心”的整體護(hù)理已在臨床實(shí)踐中推廣與應(yīng)用，但在實(shí)施過程中，護(hù)士不能正確運(yùn)用護(hù)理程序服務(wù)于病人，有些內(nèi)容有名無實(shí)，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，遇到危重病人只顧忙于搶救患者，按部就班的實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作，或限于時(shí)間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解，加之為重患者家屬求醫(yī)心切，情緒激動(dòng)，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突，而陷入護(hù)理糾紛中。而與重?；颊呋蚱浼覍俚挠行贤▌t能化解矛盾，最大限度的避免這種沖突的發(fā)生。

（四）溝通的目的

1.使患者心里獲得滿足，促進(jìn)患者康復(fù)。20常言道，世間最寶貴的是生命。護(hù)士是生命的守護(hù)神，責(zé)任重于泰山！每一項(xiàng)操作、每一個(gè)動(dòng)作，每一句語言都有嚴(yán)格的要求，出不得半點(diǎn)差錯(cuò)。從某意義上講，生命就操縱在我們手中。常言道，世間最寶貴的是生命。護(hù)士是生命的守護(hù)神，責(zé)任重于泰山21溝通在對(duì)于危重患者常存在的特殊性治療，護(hù)理告知之間常不是獨(dú)立存在的，它可以機(jī)動(dòng)靈活的穿插融匯。一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一次認(rèn)真的傾聽，一席解釋的話語，都會(huì)拉近護(hù)患心靈的距離。反之，一副冷漠的面孔，生硬的言語，即使其它方面做的沒毛病，也不會(huì)給人留下好印象。善于溝通者不僅可以促使患者疾病康復(fù)，還能緩解護(hù)患關(guān)系，減輕壓力，輕松愉悅地完成日常工作任務(wù)。溝通在對(duì)于危重患者常存在的特殊性治療，護(hù)理告知之間常不22對(duì)待患者要做到愛心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)對(duì)病人熱心點(diǎn)護(hù)理精心點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)考慮周到點(diǎn)態(tài)度認(rèn)真點(diǎn)表情豐富點(diǎn)對(duì)待患者要做到愛心多一點(diǎn)23體貼些理解些尊重些禮貌些真誠(chéng)些關(guān)心些寬容些大度些原則些體貼些24什么叫做不簡(jiǎn)單？能夠吧簡(jiǎn)單的事情千萬次的做好。什么叫做不容易？大家公認(rèn)得非常容易的事情，非常認(rèn)真的做好它，就是不容易。什么叫做不簡(jiǎn)單？25謝謝大家謝謝大家26

把封閉的心門敞開，成功的陽光就能驅(qū)散失敗的陰暗。

27溝通

在急危重癥患者中的應(yīng)用溝通

在急危重癥患者中的應(yīng)用28一：溝通的重要性二：溝通的阻力三：溝通的技巧四：溝通所達(dá)到的目的一：溝通的重要性29人與人之間的交流溝通是一門重要的藝術(shù)人與人之間的交流溝通是一門重要的藝術(shù)30

溝通也是一種護(hù)理隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已從簡(jiǎn)單的生理需求發(fā)展到生物-心理的醫(yī)學(xué)模式，更要求護(hù)士能夠采用先進(jìn)的理念來滿足病人的生理和心理的雙重需求，并起到良好的治療性溝通的作用。

身體的健康不僅需要藥物、手術(shù)等傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)手段維持，更需要心理的解脫和情緒的轉(zhuǎn)移。護(hù)士與患者接觸最多，護(hù)士的語言對(duì)患者的心態(tài)有著不可忽視的影響。所以，護(hù)理人員不但要具有廣博的知識(shí)、精湛的技術(shù)，還要有相當(dāng)程度的溝通技巧。這樣，才能不斷提高護(hù)理質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)。

溝通也是一種護(hù)理31（一）溝通的重要性

重危病人的病情多復(fù)雜多變，隨時(shí)會(huì)發(fā)生生命危險(xiǎn)，還可能會(huì)有先進(jìn)的監(jiān)護(hù)治療儀器和各種引流管密集全身，這些冷冰冰的儀器和那些遍布全身的導(dǎo)管更增加了患者的恐懼感，患者離開了溫暖的家，在醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境里，他們會(huì)緊張會(huì)害怕，他們需要醫(yī)護(hù)人員的理解、關(guān)懷和體貼。還有那些急性創(chuàng)傷的病人一時(shí)會(huì)接受不了肢體殘缺的事實(shí)，甚至產(chǎn)生輕生的念頭，我們更應(yīng)該從他們的角度考慮，多與他們溝通交流，給與關(guān)愛，我們所說的每句話，為患者所做的每件事，都會(huì)給患者帶來莫大的安慰，同時(shí)對(duì)疾病的康復(fù)也起積極的促進(jìn)作用。

（一）溝通的重要性32

有些重危的病人，因家屬對(duì)醫(yī)院的期望值較高，病人病情一旦惡化或者死亡，即失去了理智，情緒激動(dòng)，甚至因一時(shí)無法接受親人離去的事實(shí)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，這時(shí)護(hù)士的一舉一動(dòng)稍有疏忽，就會(huì)成為別人的把柄，而事實(shí)上很多醫(yī)患糾紛并不是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員治療護(hù)理上的缺陷而引發(fā)的矛盾，常常是因?yàn)榧覍賹?duì)病情的不了解或者對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的不理解而造成。所以除了要求護(hù)士能夠運(yùn)用良好的溝通技能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)外，還應(yīng)極度重視和其家屬的溝通，來滿足護(hù)士與病人，與家屬之間情感的交流之需，使家屬及時(shí)了解到病情的變化，感到被尊重、被關(guān)懷。從而以客觀正確的態(tài)度看待病情，而減少因誤解或情緒化而造成的糾紛。有些重危的病人，因家屬對(duì)醫(yī)院的期望值較33（二）溝通的阻力1.護(hù)士自身觀念的差異2.工作繁忙而無暇顧及3.溝通信息的偏差4.溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜5.自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧（二）溝通的阻力1.護(hù)士自身觀念的差異34（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通2.

對(duì)患者或其家屬進(jìn)行語言溝通。3.巧妙運(yùn)用溝通的紅綠燈定律。4.

注意患者的非語言溝通。5.護(hù)士自身的非語言溝通。6.適當(dāng)與患者身體接觸。7.適當(dāng)增加探視時(shí)間。（三）溝通的方法（技巧）1.重視與患者家屬的溝通351.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急如焚，我們要經(jīng)常換位思考，體會(huì)他們的痛苦，在不違背原則的情況下，盡可能滿足患者及家屬的要求，做到以情服人，增加患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。A.對(duì)待患者家屬態(tài)度和藹。B.耐心解答家屬提出的護(hù)理方面的問題，對(duì)病情和治療方面的問題盡可能讓醫(yī)師回答，以免醫(yī)護(hù)回答不一致而引起不必要的糾紛。C.根據(jù)家屬的文化素質(zhì)選擇相應(yīng)的語言，盡量使用非醫(yī)用術(shù)語.D.避免應(yīng)用莫能兩可的話語。E.對(duì)可預(yù)見到的護(hù)理并發(fā)癥，如壓瘡、氣管插管患者的口腔潰爛等要提前告知家屬，使其有心理準(zhǔn)備，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)時(shí)感到突然，不可接受。F.通知病危的患者家屬讓其簽字后再次告知疾病可能導(dǎo)致的后果1.重視對(duì)患者家屬的溝通

病情危重患者的家屬常心急36例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，為了保證治療的不中斷，護(hù)士就要通知患者，在這種情況下，應(yīng)盡量不告知患者，通知其家屬即可，還應(yīng)注意語言的和藹性，如：很抱歉的通知您，某某的醫(yī)藥費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)您盡快補(bǔ)交，以保證藥物的及時(shí)應(yīng)用，請(qǐng)您盡量不要告訴某某，讓他安心接受治療好嗎？醫(yī)藥費(fèi)用問題這是一個(gè)敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對(duì)較多，病人要維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對(duì)某些項(xiàng)目合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，加之護(hù)士不注意說話的方式和語氣，就很容易發(fā)生矛盾沖突。例如：一個(gè)重癥監(jiān)護(hù)室的患者今天拖欠醫(yī)藥費(fèi)用了，護(hù)士拿不到藥，372.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通

語言是感情交流的工具、是心靈溝通的紐帶、是護(hù)患交流的橋梁。抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性和健康指令性的話語，有利于調(diào)動(dòng)患者自身的抗病能力。A.如為清醒患者，做任何操作前都應(yīng)與患者進(jìn)行語言溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好配合。B不需在固定的時(shí)間、地點(diǎn)與患者正式的交談，可一邊操作一邊交談，這樣既可分散患者的注意力，又能了解病情。C.對(duì)于各種患者使用的儀器和特殊性治療進(jìn)行詳細(xì)講解。D.語言表達(dá)時(shí)要注意語調(diào)、語速，針對(duì)患者年齡、性格、職業(yè)的不同選擇不同的談話方式和內(nèi)容。E.多多使用鼓勵(lì)性語言。2.

對(duì)患者進(jìn)行語言溝通38

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定律。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，患護(hù)遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。溝通紅黃綠

3.溝通的紅綠燈定律

溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)溝通的紅綠燈定39例如：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了比劃著還在紙上寫著：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途…

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?；颊呗牭叫±钣H切的話語后，就沒說什么，主動(dòng)將處方還給了小李。例如：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者404.

注意患者非語言的使用.重?；颊叩奶攸c(diǎn)是多因疾病或治療的需要采用一些措施如氣管插管或氣管切開而引起暫時(shí)的失音，不能進(jìn)行正常的語言交流，只能借助非語言的信號(hào)來傳遞信息表達(dá)自己的需求。4.

注意患者非語言的使用.重危患者的特點(diǎn)是多因疾病或治41

比如：1.氣管插管或氣管切開患者使勁搖頭或敲床檔等制造出聲音引起護(hù)士的注意。護(hù)理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的需求和要表達(dá)的意思與病人進(jìn)行非語言的溝通，準(zhǔn)確的理解病人的想法及時(shí)滿足他們的需求。2.不便于語言表達(dá)的患者不停的按住腹部就有可能是患者腹脹難耐，有便意或者是膀胱充盈，憋尿。護(hù)士要準(zhǔn)確理解他們的意思，及時(shí)查看是否尿管一直在夾閉狀態(tài)，及時(shí)為患者開放尿管放尿，及時(shí)幫助患者減輕痛苦。3.高血壓患者雙手抱頭在病床上輾轉(zhuǎn)難眠，應(yīng)及時(shí)詢問患者有何不適，為患者重測(cè)血壓，檢查是否因血壓升高而引起患者頭痛頭暈。護(hù)士就應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。有效的與病人進(jìn)行溝通還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人新的病情變化及時(shí)采取措施防止病情惡化。

比如：425.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

我們?cè)谌粘９ぷ髦袘?yīng)盡量避免自身原因帶給患者的負(fù)面影響，有時(shí)對(duì)病人的一個(gè)眼神都會(huì)使病人感到舒適，護(hù)士可以通過嫻熟的技術(shù)，穩(wěn)重的行為，關(guān)愛的目光給病人帶來極大的安全感。護(hù)士在有條不紊、忙而不亂的護(hù)理操作過程中要做到不斷地給患者一個(gè)微笑，可以讓患者對(duì)自己產(chǎn)生信任。讓患者對(duì)護(hù)理人員對(duì)自己進(jìn)行的各項(xiàng)操作的安全放心，讓他們能夠配合醫(yī)護(hù)的工作得到及時(shí)的救治。

5.護(hù)士應(yīng)注意自身的非語言行為

436.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不能與家屬見面，再加上身體上的不適使病人感到絕望和恐懼。比一般患者的心里更為脆弱。護(hù)士要做好病人的守護(hù)神，不斷傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛之情。如在巡視病房、看望病人時(shí)，面帶微笑，與病人零距離接觸，經(jīng)常握病人的手鼓勵(lì)他們，關(guān)心病人的病痛，向病人表達(dá)真誠(chéng)地問候；為病人翻身，叩背，按壓切口，協(xié)助病人排痰等，可使患者感到不孤單，感到溫暖，減少恐懼和悲觀的心理，使他們的身心都受到良好的保護(hù)，讓患者更加有信心與疾病作斗爭(zhēng)。

6.適當(dāng)與患者身體接觸

重癥患者住進(jìn)ICU后不447：情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間ICU的病人一致認(rèn)為，探視可以為清醒患者提供心里上的支持，促使患者康復(fù)的信心，使患者增加與疾病作斗爭(zhēng)的信心。家屬的鼓勵(lì)與關(guān)懷可以使患者安心接受治療，爭(zhēng)取早日康復(fù)。護(hù)士可以根據(jù)不同病情的需要在不妨礙治療的情況下適當(dāng)放寬對(duì)家屬的探視需求。

7：情況允許可適當(dāng)增加探視時(shí)間ICU的病人一致認(rèn)為，45（四）溝通的目的

1.使患者心里獲得滿足，促進(jìn)患者康復(fù)。2.提高護(hù)理質(zhì)量，提高病人和家屬的滿意度。3.最