質(zhì)量管理的基本概念課件

第3章質(zhì)量管理的基本概念第3章質(zhì)量管理的基13質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanagement質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量改進qualityimprovement3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanage23質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標——活動：5W1H——內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定33質(zhì)量管理的基本概念

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求——范圍：全過程——手段：作業(yè)技術(shù)和活動——對象：影響質(zhì)量的人(man)、機(machine)、料(material)、法(method)、環(huán)(environment)通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿43質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任——內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供53質(zhì)量管理的基本概念

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進過程來實現(xiàn)——致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增6StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagementStrategicgoalsofbusinessQua73質(zhì)量管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任J.M.Juran的質(zhì)量三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項準則P.B.Crosby論質(zhì)量改進的14點綱要H.J.Harrington論質(zhì)量的5個定律和質(zhì)量改進10個步驟3質(zhì)量管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的148“質(zhì)量無須驚人之舉”改進質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作3質(zhì)量管理的基本概念Deming:簡介基本質(zhì)量觀1．質(zhì)量定義2．減少變異3．持續(xù)改進4．戴明循環(huán)“質(zhì)量無須驚人之舉”改進質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的93質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標采用新的質(zhì)量觀念消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量采購、交易不應(yīng)只注重價格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實行更全面、更好的在職培訓(xùn)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法3質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任103質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任排除恐懼，讓每個人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標取消工作標準和數(shù)量化的定額排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵自我改進，實施有力的再培訓(xùn)計劃采取行動完成轉(zhuǎn)變（推動組織變革）3質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任113質(zhì)量管理的基本概念Deming的淵博的知識體系（Profoundknowledgesystem）

1．系統(tǒng)（system）2．變異（Variation）3．知識理論（TheoryofKnowledge）4．心理學(xué)（Psychology）3質(zhì)量管理的基本概念Deming的淵博的知識體系（Prof12“所有的質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個項目一個項目地進行，沒有其他捷徑可走?！?質(zhì)量管理的基本概念J.M.Juran的質(zhì)量三步曲（一）適用性質(zhì)量（二）質(zhì)量三步曲質(zhì)量計劃——實現(xiàn)質(zhì)量目標的準備程序。質(zhì)量控制——對過程進行控制保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量改進——有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。（三）質(zhì)量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活質(zhì)量觀“所有的質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個項目一個項目地進行，沒有其他捷徑可133質(zhì)量管理的基本概念Feigenbaum的10項TQM準則質(zhì)量是全公司范圍的過程質(zhì)量是由顧客來評價的質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神質(zhì)量是一種管理方法質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范質(zhì)量要求不斷地改進全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻者質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的3質(zhì)量管理的基本概念Feigenbaum的10項TQM準則14質(zhì)量是免費的，但它不是禮物3質(zhì)量管理的基本概念Crosby——“零缺陷之父”

（一）質(zhì)量管理的絕對性質(zhì)量即符合要求質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防工作標準是零缺陷質(zhì)量的衡量標準是“不符合要求的代價”質(zhì)量是免費的，但它不是禮物3質(zhì)量管理的基本概念Crosb153質(zhì)量管理的基本概念Crosby：

（二）質(zhì)量改進的基本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅持（Continuance）3質(zhì)量管理的基本概念Crosby：163質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織質(zhì)量改進專門機構(gòu)質(zhì)量檢測質(zhì)量成本質(zhì)量意識解決質(zhì)量問題（質(zhì)量改進）的行動零缺陷運動的策劃3質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要173質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標消除產(chǎn)生錯誤的根源表彰質(zhì)量委員會重新開始3質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要183質(zhì)量管理的基本概念Harrington的5個質(zhì)量定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3質(zhì)量管理的基本概念Harrington的5個質(zhì)量定律193質(zhì)量管理的基本概念Harrington的10個質(zhì)量改進步驟高層管理者的使命感指揮機構(gòu)全部管理者都要參加員工參與個人作用系統(tǒng)改進小組供應(yīng)商參與系統(tǒng)保險短期質(zhì)量計劃和長期質(zhì)量戰(zhàn)略激勵3質(zhì)量管理的基本概念Harrington的10個質(zhì)量改進步203質(zhì)量管理的基本概念石川馨

（一）基本質(zhì)量觀（二）開展全公司的質(zhì)量管理CWQC（三）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命（四）要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意（五）給質(zhì)量和質(zhì)量管理下定義（六）質(zhì)量管理小組活動（七）營銷管理（八）統(tǒng)計方法的應(yīng)用3質(zhì)量管理的基本概念石川馨21以上專家觀點的同與不同？以上專家觀點的同與不同？22瑪麗的現(xiàn)狀瑪麗是一家航空公司的機票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽電話、預(yù)售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經(jīng)理爭取到足夠預(yù)算。瑪麗每天回家都頗感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，有時甚至無法傳輸數(shù)據(jù)。她無法從計算機中得到及時的信息，因此她只好依賴于打印指南工作。討論問題：瑪麗的工作內(nèi)容是什么？她會對現(xiàn)有的工作狀態(tài)感到滿意嗎？為什么？根據(jù)戴明的14條管理原則，對照上述狀況，寫出簡要的改進計劃。瑪麗的現(xiàn)狀瑪麗是一家航空公司的機票預(yù)定員。她的職責(zé)是接聽電話23進一步閱讀文獻[1]尤建新，錢敏，洪生偉。汽車特許經(jīng)銷商質(zhì)量管理體系的建立和審核。上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻出版社，2001[2]尤建新。質(zhì)量觀念與質(zhì)量成本管理方法創(chuàng)新。石家莊：河北人民出版社，2001[3]國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。中華人民共和國國家標準：GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系標準。北京：中國標準出版社，2001[4]（美）A.V.Feigenbaum。TOTALQUALITYCONTRAL。NewYork：McGraw-HillBookCompany，1983[5]歐陽明德。質(zhì)量管理——理論、標準與案例。武漢：華中理工大學(xué)出版社，1997進一步閱讀文獻[1]尤建新，錢敏，洪生偉。汽車特許經(jīng)銷商24思考用一個質(zhì)量管理活動中的例子說明有效性和效率的關(guān)系。如何理解“內(nèi)部質(zhì)量保證的目的是向企業(yè)最高管理者提供信任”這一觀點？為什么還要強調(diào)“企業(yè)最高管理者也有向全體員工提供信任的必要”？思考用一個質(zhì)量管理活動中的例子說明有效性和效率的關(guān)系。25第3章質(zhì)量管理的基本概念第3章質(zhì)量管理的基263質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanagement質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量改進qualityimprovement3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanage273質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標——活動：5W1H——內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定283質(zhì)量管理的基本概念

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求——范圍：全過程——手段：作業(yè)技術(shù)和活動——對象：影響質(zhì)量的人(man)、機(machine)、料(material)、法(method)、環(huán)(environment)通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿293質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任——內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供303質(zhì)量管理的基本概念

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進過程來實現(xiàn)——致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增31StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagementStrategicgoalsofbusinessQua323質(zhì)量管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任J.M.Juran的質(zhì)量三步曲A.V.Feigenbaum論TQM的10項準則P.B.Crosby論質(zhì)量改進的14點綱要H.J.Harrington論質(zhì)量的5個定律和質(zhì)量改進10個步驟3質(zhì)量管理的基本概念W.E.Deming論高層管理者的1433“質(zhì)量無須驚人之舉”改進質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作3質(zhì)量管理的基本概念Deming:簡介基本質(zhì)量觀1．質(zhì)量定義2．減少變異3．持續(xù)改進4．戴明循環(huán)“質(zhì)量無須驚人之舉”改進質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的343質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標采用新的質(zhì)量觀念消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量采購、交易不應(yīng)只注重價格持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實行更全面、更好的在職培訓(xùn)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法3質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任353質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任排除恐懼，讓每個人都能有效工作拆除部門間的壁壘不要為了達到零失效和提高生產(chǎn)率而給工作人員制定過多的口號、告戒和目標取消工作標準和數(shù)量化的定額排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K鼓勵自我改進，實施有力的再培訓(xùn)計劃采取行動完成轉(zhuǎn)變（推動組織變革）3質(zhì)量管理的基本概念Deming的14條質(zhì)量責(zé)任363質(zhì)量管理的基本概念Deming的淵博的知識體系（Profoundknowledgesystem）

1．系統(tǒng)（system）2．變異（Variation）3．知識理論（TheoryofKnowledge）4．心理學(xué)（Psychology）3質(zhì)量管理的基本概念Deming的淵博的知識體系（Prof37“所有的質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個項目一個項目地進行，沒有其他捷徑可走?！?質(zhì)量管理的基本概念J.M.Juran的質(zhì)量三步曲（一）適用性質(zhì)量（二）質(zhì)量三步曲質(zhì)量計劃——實現(xiàn)質(zhì)量目標的準備程序。質(zhì)量控制——對過程進行控制保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量改進——有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。（三）質(zhì)量螺旋（QUALITYLOOP，Spiral）（四）80/20原則（五）生活質(zhì)量觀“所有的質(zhì)量改進都應(yīng)當(dāng)一個項目一個項目地進行，沒有其他捷徑可383質(zhì)量管理的基本概念Feigenbaum的10項TQM準則質(zhì)量是全公司范圍的過程質(zhì)量是由顧客來評價的質(zhì)量和成本是統(tǒng)一的，而不是矛盾的質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神質(zhì)量是一種管理方法質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范質(zhì)量要求不斷地改進全面質(zhì)量是對提高生產(chǎn)率的最有效的貢獻者質(zhì)量是通過聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的3質(zhì)量管理的基本概念Feigenbaum的10項TQM準則39質(zhì)量是免費的，但它不是禮物3質(zhì)量管理的基本概念Crosby——“零缺陷之父”

（一）質(zhì)量管理的絕對性質(zhì)量即符合要求質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防工作標準是零缺陷質(zhì)量的衡量標準是“不符合要求的代價”質(zhì)量是免費的，但它不是禮物3質(zhì)量管理的基本概念Crosb403質(zhì)量管理的基本概念Crosby：

（二）質(zhì)量改進的基本要素領(lǐng)悟（Comprehension）承諾（Commitment）能力（Competence）溝通（Communication）改正（Correction）堅持（Continuance）3質(zhì)量管理的基本概念Crosby：413質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要領(lǐng)導(dǎo)親自抓組織質(zhì)量改進專門機構(gòu)質(zhì)量檢測質(zhì)量成本質(zhì)量意識解決質(zhì)量問題（質(zhì)量改進）的行動零缺陷運動的策劃3質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要423質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要教育與培訓(xùn)零缺陷日制定目標消除產(chǎn)生錯誤的根源表彰質(zhì)量委員會重新開始3質(zhì)量管理的基本概念Crosby的14點質(zhì)量改進綱要433質(zhì)量管理的基本概念Harrington的5個質(zhì)量定律天字第一號的問題是：顧客、顧客、顧客、顧客、顧客盈利的訣竅是：質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量、質(zhì)量通向競爭勝利的步驟是：第1步，向顧客提供超過其期望的產(chǎn)品；第2步，回到第1步，但要做得更好管理者在過程之上工作，員工在過程之中工作今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好3質(zhì)量管理的基本概念Harrington的5個質(zhì)量定律443質(zhì)量管理的基本概念Harrington的10個質(zhì)量改進步驟高層管理者的使命感指揮機構(gòu)全部管理者都要參加員工參與個人作用系統(tǒng)改進小組供應(yīng)商參與系統(tǒng)保險短期質(zhì)量計劃和長期質(zhì)量戰(zhàn)略激勵3質(zhì)量管理的基本概念Harrington的10個質(zhì)量改進步453質(zhì)量管理的基本概念石川馨

（一）基本質(zhì)量觀（二）開展全公司的質(zhì)量管理CWQC（三）質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命（四）要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意（五）給質(zhì)量和質(zhì)量管