護患溝通教學課件

護患溝通技巧在臨床中應用一病區(qū)吳艷萍護患溝通技巧在臨床中應用一病區(qū)吳艷萍1一護患溝通概念隨著社會的發(fā)展和人類的進步，人們對自身的健康關注已經(jīng)開始日益增強。人在生病后，去醫(yī)院就醫(yī)時，不僅僅考慮選擇醫(yī)院的醫(yī)療水平、就醫(yī)的環(huán)境，同時也開始關注醫(yī)院的服務態(tài)度，關注護士的服務技能和服務質(zhì)量。人們體會到護士對患者就醫(yī)過程起到很重要的作用，因此人們在評價護理質(zhì)量時，對護士的服務態(tài)度的評價已作為了重要的評價內(nèi)容。一護患溝通概念隨著社會的發(fā)展和人類的進步，人們對自身的健2有一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護患糾紛80%是由于溝通不良引起的。這個調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)出溝通的重要性。因此，護理人員掌握良好的溝通技巧就顯得非常重要。美國著名的企業(yè)家、教育家、口才藝術家卡內(nèi)基先生曾說過，與人相處的學問，在人類所有學問中應該排在前面?？▋?nèi)基的這句話也可以理解為溝通能帶給其他知識不能帶來的無形力量。通過良好的溝通，才能夠建立良好的人際關系，達到傳遞信息、滿足、表達思想、交流感情目的。對于溝通的力量，有一句傳播的名言是這么說的——溝通無處不在，溝通無時不有。因此護理工作離不開人際之間的交流與溝通。護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通。有效的護理溝通能增進護患間的相互理解，提高相互的信任度，減少護患矛盾。因此護理人員應該掌握常用的溝通技巧，并合理應用是顯得十分的必要。有一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護患糾紛80%是由于溝通不良引起的。這個調(diào)查3溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW習的，努力經(jīng)營的。溝通一種能力，并不是一種本能。4什么是護患溝通？護患溝通是指護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息。什么是護患溝通？5護患溝通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解別人，別人了解自己。因為有效的護理溝通可以避免病人不良的心理反應，滿足患者被尊重、被關愛的心理需要使患者獲得安全感，可以達到化解糾紛的目標。護患溝通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解別人，別人了解6在某個大醫(yī)院的內(nèi)科病房，一天同時接待了兩位新住院的患者，一位患者是人民教師，而另一位患者的背景跟教師截然不同。后者住院后，家屬探視人非常多，家屬又不能遵守醫(yī)院的規(guī)定，說話的聲音比較粗大，言語也比較粗俗，常常抽煙、吐痰等。護士雖然很反感，但并沒有直接與病人和家屬發(fā)生正面的沖突。但是病人卻在住院期間常常無原因地指責護士，并向護士發(fā)脾氣，有的時候不配合治療。后經(jīng)護士長耐心的了解，才知道了這件事的緣由。原來，這位病人感覺到護士不主動與他接觸，常常表現(xiàn)出一種愛搭不理的樣子，患者認為護士是在給他臉色看。通過這個例子說明護理人員對患者應該一視同仁的，不能把反感溢于言表。雖然你沒有跟患者發(fā)生語言的沖突，但護士冷漠的語言、冷漠的表情，讓患者感受到自尊受到了傷害，像這樣的事情如果繼續(xù)發(fā)展下去，那就會引發(fā)沖突。在某個大醫(yī)院的內(nèi)科病房，一天同時接待了兩位新住院的患者，一位7三、護患溝通的特點護患溝通的特點涵蓋以下四個層面。第一個層面，溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。有很多人都這么想，只要我不與別人說話，不將自己的思想告訴別人，那么就不可能出現(xiàn)溝通的發(fā)生，別人就不可能會了解我。其實有這種想法的人，這種觀念是錯誤的。在人的感覺能力可及范圍內(nèi)，人與人之間會自然產(chǎn)生相互作用，無論你愿意不愿意，都無法阻止溝通的發(fā)生，除非讓他人感覺不到某人的存在。因此，溝通的發(fā)生是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。三、護患溝通的特點護患溝通的特點涵蓋以下四個層面。第一個層面8第二個層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關系相統(tǒng)一。任何一種溝通的信息，無論是詞語或是非詞語，在信息的傳遞中都應保持內(nèi)容與關系的一致。護患溝通中，應該體現(xiàn)彼此關系的平等，護士不能用命令的語態(tài)與患者講話。第二個層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關系相統(tǒng)一。任何一種溝通的信9第三個層面，溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者開始，雙方均為語言溝通的主體，護士應該注意調(diào)動患者的積極性來完成有效的溝通，所以，溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程。第三個層面，溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者開始10第四個層面，溝通是整體信息的交流。溝通是傳遞一個人整體的信息，護士的言談舉止，表情姿勢，不僅僅是信息的傳遞，也表達了護士對患者的態(tài)度和責任心。第四個層面，溝通是整體信息的交流。溝通是傳遞一個人整體的信息11二、護患溝通模式護患溝通模式包含七個要素，即信息的發(fā)出者、信息、編碼、通道、解碼、信息接受者和反饋七個方面。信息發(fā)出者，指的是要開始溝通的一方；信息是指存在于信息發(fā)出者頭腦中的一些概念、思想和知識等等；編碼是指信息發(fā)出者先將信息轉(zhuǎn)換為信號形式，如說語言、文字、圖形等。轉(zhuǎn)換編碼后，需要通過一個媒介傳送至信息接收者，這個媒介就是指通道。解碼就是信息接收者將接收到的信息和信號轉(zhuǎn)譯回返，信息接受者要通過反饋把信息返回信息發(fā)出者才能達到最終的溝通。二、護患溝通模式護患溝通模式包含七個要素，即信息的發(fā)出者、信12四、護患溝通的類型美國的心理學家提出了一個語言溝通的公式：信息的全部等于7%的語調(diào)加38%不能的聲音，再加55%的表情。完整的信息表達在傳遞交流過程中是由語言和非語言溝通共同完成的。護患溝通的類型主要包含兩大方面，語言溝通和非語言溝通。四、護患溝通的類型美國的心理學家提出了一個語言溝通的公式：信13語言溝通定義語言溝通是借助語言符號實現(xiàn)的，語言溝通是人類使用最廣泛的溝通形式。護士日常在臨床中的評估，收集患者的資料，了解患者的需要，實施護理計劃均離不開語言的溝通。語言溝通可以分為口語及書面，口語是口頭的交流?？陬^溝通可以直接、迅速、完整，而且溝通形式是面對面的，口頭的溝通是最富有影響力的。書面的溝通是借助文字和圖形的材料與患者進行交流。特別是在出院指導時，往往都是用書面的溝通方式與患者交流。語言溝通定義語言溝通是借助語言符號實現(xiàn)的，語言溝通是人類使用141語言溝通的技巧及重要性語言溝通中，護士應該注意語言的修飾，加強語言的修養(yǎng)。護士應該理解積極的良性語言是可以治病的，消極的惡性語言可以導致患者生病。因此，護士要學會在溝通中根據(jù)不同的對象，不同的環(huán)境，不同的時間運用不同的語言，有效表達自己的意圖。和病人進行有效的溝通，應該使用規(guī)范化的服務用語，或是應該養(yǎng)成良好的語言習慣，恰當?shù)厥褂媒忉屝哉Z言、鼓勵性語言、安慰性語言和積極的暗示性語言來幫助患者。同時在溝通中，護士應該重視和反饋，你所表達的信息，與對方接受的信息是否相同。換句話說，跟患者進行交流時，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的1語言溝通的技巧及重要性語言溝通中，護士應該注意語言的修飾，15案例一：護士給老人發(fā)藥，告知出院后口服vitaminC，一日三次，后將一瓶藥交給老人，老人將藥片倒出后分成3份，準備一天服下，后被醫(yī)生及時發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生跟老人溝通后發(fā)現(xiàn)護士沒有告知老人一次服幾片，這就是信息溝通的不夠完整。如果老人整瓶藥吃下去，一瓶藥是100片，分三次吃，一次要服30多片，會引起不良的后果。所以護士在溝通中應該重視溝通信息的完整性。案例一：護士給老人發(fā)藥，告知出院后口服vitaminC16案例二：某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查，護士告知不能吃早餐，沒有告知檢查的順序，病人先做了鋇餐，再去做B超時后被告知胃內(nèi)有鋇餐劑，暫不能做，需另約時間。病人不滿意投訴。通過這個案件我們可以理解，作為護士在跟病人溝通的時候，應該將信息的完整性告訴患者案例二：某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查，護士告知不17案例三：一位年輕的尿毒癥患者，由于病程長費用高，感覺看不到希望，失去信心、情緒低，出現(xiàn)自殺想法，護士及時發(fā)現(xiàn)后用安慰的語言，并積極挖掘各種資源的支持，幫助患者建立了信心、打消了消極情緒，挽救了一條生命。案例三：一位年輕的尿毒癥患者，由于病程長費用高，感覺看不到希18暗示性語言是可以起到不言而喻的作用，所以護士采取暗示性語言也是非常重要的。在一家醫(yī)院，有一位慢性再生障礙性貧血的患者，患者住了一段時間醫(yī)院以后，總感覺病沒有明顯的好轉(zhuǎn)，情緒異常的低落，顯得非常焦慮?；颊叩闹鞴茏o士看到眼里，記在心上，經(jīng)常主動與患者溝通，并用積極暗示的語言鼓勵患者。她對患者說：某某某，今天我覺得你氣色好多了?；颊哒f，是嗎？是，你臉上開始紅潤了。我剛才剛剛看了你的檢查單，你的血細胞檢查的結(jié)果比以前增加了，說到這兒，患者聽了面部就有了一點點表情，說，這么說，我還能好。護士說，如果你能積極配合治療，保持平衡的營養(yǎng)，增加抵抗力，就會康復的。護士這種暗示性和支持性語言讓病人感到一種溫暖，病人就笑了，情緒放松了很多。這個案例說明暗示性和安慰性語言對患者、對治療合作的積極的效果。暗示性語言是可以起到不言而喻的作用，所以護士采取暗示性語言也19（1）說話技巧

1)多提建設性意見

2)記住患者所說的話

3)及時發(fā)現(xiàn)患者微小的變化4)記住患者的名字。（1）說話技巧20

2）語言充滿親和力

1)態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出認真、耐心、關愛。

2)注意傾聽、不隨意打斷患者談話。3)平等待人。4)掌握分寸，言談舉止文明，不談隱私。2）語言充滿親和力21

3）禮貌用語

1

）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱。如三床、二床你該吃藥了，這種口吻是病人是很不能接受的。我們都建議用某某，李老、張老，當然應該帶一個名字。比如說李華李老您好，那么這樣的稱呼，患者是非常能夠接受的。

2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。

3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰,而不是訓斥。3）禮貌用語22（

4）規(guī)范用語1

）語言清晰，聲調(diào)優(yōu)美，有聲有色，聲情并茂。

2）語言準確，言簡意明。3）語法正確，合乎邏輯。

（4）規(guī)范用語23（5）語言交流中的禁忌

1）說話含糊其詞。

2）過多使用專業(yè)術語，讓患者不容易理解。3）說教式的語言。因為患者聽了說教式的語言會感覺不舒服。

4）避免敷衍式的安慰，患者會感受到被冷落。（5）語言交流中的禁忌245）態(tài)度生冷。6）不知道，去問醫(yī)生吧。7）你怎么總是按鈴。8）動作這么慢，像你這樣，我們忙不過來。9）你靜脈不好沒辦法一針見血，打針是痛的，不要喊。10）生活上的事可以叫家屬做，家屬陪著干什么的。11）又收新病人，真倒霉。5）態(tài)度生冷。25下面通過一個小例子來說明語言不當引起的后果。有一家大醫(yī)院的急診室，一位接班的護士，在問上一班的護士，某某床怎么樣了？護士就回答了，死了。哦，接班的護士說，死了，死了好啊，死了免得受罪，家屬聽到了，認為護士對死者很不尊重，該護士遭到了投訴。下面通過一個小例子來說明語言不當引起的后果。有一家大醫(yī)院的262、非語言溝通非語言性溝通是伴隨著語言溝通的一些非語言行為。因為人與人僅限于語言溝通是不夠的。在面對面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的。借助非語言符號，如表情、姿勢、動作、空間、距離傳遞信息。在表達中，單純的詞匯和語言在信息傳遞的過程中作用很小，而有效的溝通還包括語音、語速、語調(diào)、面部表情、姿勢、動作、手勢、觸摸等技巧。2、非語言溝通非語言性溝通是伴隨著語言溝通的一些非語言行為27非語言的重要性非語言性溝通可以表達情緒、情感、調(diào)節(jié)互動、驗證語言信息的準確性。護士應注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。非語言的重要性非語言性溝通可以表達情緒、情感、調(diào)節(jié)互動、驗證28案例一：在一家大醫(yī)院，有一天一位患者來到了護士站，他站在護士站很久很久，等著要問護士一個問題，等了很久，一位護士問了，你有什么事嗎？患者，就講我想了解自己的病情。這位護士也很耐心的介紹了相關的情況，但過于簡單，患者對護士給的這個信息表示不夠滿意，護士說完后就走開了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解釋?？墒亲o士們都非常的忙碌，病人站了很久很久，終于有一位護士走過來了。一邊干活，一邊隨口問到，您還有什么事嗎？這時，病人情緒就顯得非常得激動，因為患者，對問話產(chǎn)生了誤解，患者對這句話理解為是讓他離開，嫌他麻煩。所以案例說明護士在忽視患者需求的非語言行為中，依然對患者有負性的影響。案例一：在一家大醫(yī)院，有一天一位患者來到了護士站，他站在護士29案例二：在某某醫(yī)院，晚上家屬前去探視，走到護士站，想向護士了解有關病人的情況。這位家屬就說，某某床的病人今天晚上怎么加藥了？他有什么新的情況嗎？這個藥是什么藥呢？坐在護士站寫字的護士就抬頭瞟了一眼，面無表情的說，對不起，明天你去問大夫吧，我不太清楚。這個案例說明雖然護士沒有跟家屬發(fā)生沖突，但是她的冷漠和對醫(yī)學知識的無知讓家感到非常的不舒服，也對這兒的護士工作表示不滿意和不放心。以上兩個案例都說明非語言行為的重要性。案例二：在某某醫(yī)院，晚上家屬前去探視，走到護士站，想向護士了30非語言溝通方式

1）目光接觸

眼睛是心靈的窗口，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。因此，在跟患者進行溝通時，應該注意目光的接觸。應該正視患者。非語言溝通方式1）目光接觸31

2）面部表情

面部是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內(nèi)心活動，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。在溝通該面部表情中最常用的是微笑，微笑是一種服務，真誠的微笑對病人極富感染力。研究者提出，“微笑無需成本，但能創(chuàng)造很多價值”，護士常常面帶微笑與患者交談，本身就是一種心理的安慰。但是微笑也是有度的。2）面部表情32（3）姿勢

身體語言是通過身體的外觀、姿勢、步態(tài)傳遞的，是護理工作常用的技巧。護士能從身體姿勢中，概略地了解到病人的心理狀態(tài)。如腹痛的病人彎著腰，牙痛的患者捂著面部，頭痛的患者緊縮著眉頭等，這些身體的姿勢如果護士能夠從中理解到它的意義是可以了解到患者病情的變化。（3）姿勢33非語言溝通中的距離國外有一些文豪說過，人類視空間為自己的所有，所以它就劃分出自己的地帶，這些地帶并不歡迎未受邀請的人入侵，因此有人說，人是裹在氣泡中的人。關于人際間的距離，美國心理學家霍爾，在他經(jīng)典的著作《無聲的語言藝術》中，將距離分為了四種，即親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離。非語言溝通中的距離34護患交談中，應根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通距離。親密距離是50厘米以內(nèi)，護患溝通中，一般體現(xiàn)在護理的體檢和操作中。如做皮膚護理，距離就會掌握得近一點。個人距離是0.5～1.2米之間，它主要目的是表示友好和親切，一般來講，護患的交流、進行引導和啟發(fā)性談話時，商討病情和護理方案時，這種距離是護患雙方感到都比較舒適的距離。社會距離，在護理操作中，社會距離一般是1.3～4米，如護士在查房中，站在房間門口與患者的對話時，應該掌握這個距離。這時跟患者唯一的接觸是目光的接觸，所以目光的接觸也是很重要的。公眾距離大概是4米，一般都是在健康指導或者集體講座的時候用。護患交談中，應根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通距離。親密距離是354.觸摸

觸摸是一種無聲的語言，觸摸在人類成長中起著重要作用。觸摸可以交流關心、體貼理解、安慰和支持等情感。美國護理專家提出三種體觸形式，第一，常規(guī)性體觸，護士必做的，如測生命體征、皮膚護理、攙扶患者等；第二，關愛性體觸，體現(xiàn)在頭部、面部、手部等。如高熱患者護士輕觸患者頭部，表示職業(yè)的關心、焦慮患者護士輕握患者的手，減少患者緊張。第三，保護性體觸，在身體和心理上保護患者，如約束，保證患者安全。

4.觸摸36在觸摸過程中，護士還要注意一點就是跨文化的這種觸摸的溝通，因為不同的文化差異導致理解的差異。人在跨文化溝通中容易出現(xiàn)文化休克現(xiàn)象。如西方國家的人到東方國家，對東方的體制、習俗、價值觀、信仰、飲食等存在差異。如泰國人認為頭部是神圣的不可觸摸，穆斯林文化中左手觸摸他人會被認為是一種侮辱等。護士要了解這樣的文化，避免文化差異帶來的糾紛。所以護士在應用觸摸溝通時應該注意性別、文化背景和觸摸的形式。在觸摸過程中，護士還要注意一點就是跨文化的這種觸摸的溝通，因37五、常用的溝通技巧常用的溝通技巧涵蓋以下幾個方面，傾聽、提問、重復、澄清、共情和沉默五、常用的溝通技巧常用的溝通技巧涵蓋以下幾個方面，傾聽、提問381.傾聽

傾聽是溝通技巧中最重要的，要學會聽，耐心的聽患者的訴說，對聽字，我們中國有一種解釋，因為中國的繁體字中聽字有一個耳字，說明是聽的時候要用耳朵聽。聽字下面還有一個心字，說明我們聽的時候還要用心聽。聽字里面還有一個目字，說明您聽的時候要看著對方的眼睛。關于傾聽，德國文豪歌德曾經(jīng)說過，對別人訴說自己這是一種天性，認真對待別人向你訴說他自己的事，這是一種教養(yǎng)。關于傾聽，美國的口才藝術家卡內(nèi)基先生曾經(jīng)說過，如果你想成為一個談話的高手，必須先是一個衷心聽講的人。因為很少有人能看見別人對自己的關注。1.傾聽39在很多年以前，美國有一家大的電話公司，有一名顧客十分難以溝通，已經(jīng)拒付積欠的電話費，并且每次都會與公司的人員發(fā)生矛盾，大聲地講話，發(fā)泄自己的情緒，而且為此還立案投訴。后來公司派了一名精于溝通的專家。這位專家首先采取的就是傾聽，他不斷的聽，眼睛直視的對方，有的時候還會點點頭，表示出對對方顧客的同情，讓對方顧客不斷的發(fā)泄他的情緒。這樣的談話，一直持續(xù)了3個小時。這位溝通專家又重復接待了這位顧客兩次。到第四次時，這個顧客就不再投訴了，而主動地還清了所有的欠款，案例說明溝通是可以化解矛盾化解糾紛。在很多年以前，美國有一家大的電話公司，有一名顧客十分難以溝通40溝通可以使人的心與心的距離更加接近。對護理來講，要求護士要學會在跟患者溝通時要學會傾聽。護士要全神貫注地聽患者的訴說，其實在全神貫注聽患者訴說時，實際是向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息，我很關注你。比如說一位手術前病人，他會不停地向護士訴說他的緊張和害怕的心情，他會不停地問護士手術的過程。但當病人停止說話時，護士如果突然問，你擔心那個手術嗎？這時，病人馬上會意識到，護士剛才根本就沒有注意聽他的說話。病人會立即失去交流的信息，會出現(xiàn)不滿的情緒。所以說，傾聽是很重要的。溝通可以使人的心與心的距離更加接近。對護理來講，要求護士要學41聽的過程中，護士要學會通過患者的表情、動作來理解患者表達的內(nèi)容，體會患者的感受。根據(jù)一些研究者的統(tǒng)計，10%的聽者能做到有效的傾聽，護士要做到有效的傾聽必須關注以下幾個技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不輕易打斷患者的談話，適當?shù)亟o患者表達的反映觀察患者的對方。聽的過程中，護士要學會通過患者的表情、動作來理解患者表達的內(nèi)422.提問提問包括封閉式提問和開放式提問。臨床更建議用的是開放式提問，我們護士應該學會多用什么怎么樣，為什么等等。這樣的開放式提問可以激發(fā)患者主動交流的這種愿望。比如可以這樣問患者，這幾天您感覺怎么樣？您有什么需要我們幫助嗎？您對手術有什么想法嗎等等。開放式的提問可以加深護患溝通的，更能體現(xiàn)良好的溝通。2.提問提問包括封閉式提問和開放式提問。臨床更建議433.重復患者說話后，護士可以重復患者說的主要問題，達到鼓勵患者繼續(xù)表達。4.澄清等患者說后，護士可以這樣講，我想您剛才說的意思是這樣吧，用這種方式來核實患者給你表達的意思。3.重復445.共情共情是深入到患者的精神世界，表示能從內(nèi)心去體會患者的感受。如果一個人不能很好的理解別人，體驗別人內(nèi)心真實的感情，就沒有辦法使自己的交往行為具有合理性。5.共情45比如有一個病人說，我真沒有想到我自己會得這么重的病。這時護士應該用共情的方法告訴患者，哦，我知道，這個意外讓您感到無法接受，我理解您的內(nèi)心感受和您現(xiàn)在的絕望。接下來護士應該用支持性的語言來幫助患者，這就是共情的作用。比如有一個病人說，我真沒有想到我自己會得這么重的病。這時護士466.沉默沉默本身也是一種信息的交流，沉默是可以超越語言力量的。有句話叫此處無聲勝有聲。護患之間的這種溝通，有的時候沉默可以給彼此一點點思考和組織語言的時間。6.沉默47溫馨提示：隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務人員的服務理念發(fā)生了很大變化，一切以病人為中心，一切為了病人，一切服務于病人的服務宗旨已深入人心，讓病人滿意是醫(yī)護工作的目標。如何與病人進行有效的交流與溝通，是擺在我們面前的一個重要課題。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。更何況是面對受到疾病折磨的病人呢？所以護士不僅要掌握扎實的護理知識和操作技能，還要掌握一定的溝通技巧。護士與病人接觸最多，護理過程實際上就是護士與病人溝通的過程。溫馨提示：隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務人員的服務理念發(fā)生了48護患溝通技巧在臨床中應用一病區(qū)吳艷萍護患溝通技巧在臨床中應用一病區(qū)吳艷萍49一護患溝通概念隨著社會的發(fā)展和人類的進步，人們對自身的健康關注已經(jīng)開始日益增強。人在生病后，去醫(yī)院就醫(yī)時，不僅僅考慮選擇醫(yī)院的醫(yī)療水平、就醫(yī)的環(huán)境，同時也開始關注醫(yī)院的服務態(tài)度，關注護士的服務技能和服務質(zhì)量。人們體會到護士對患者就醫(yī)過程起到很重要的作用，因此人們在評價護理質(zhì)量時，對護士的服務態(tài)度的評價已作為了重要的評價內(nèi)容。一護患溝通概念隨著社會的發(fā)展和人類的進步，人們對自身的健50有一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護患糾紛80%是由于溝通不良引起的。這個調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)出溝通的重要性。因此，護理人員掌握良好的溝通技巧就顯得非常重要。美國著名的企業(yè)家、教育家、口才藝術家卡內(nèi)基先生曾說過，與人相處的學問，在人類所有學問中應該排在前面。卡內(nèi)基的這句話也可以理解為溝通能帶給其他知識不能帶來的無形力量。通過良好的溝通，才能夠建立良好的人際關系，達到傳遞信息、滿足、表達思想、交流感情目的。對于溝通的力量，有一句傳播的名言是這么說的——溝通無處不在，溝通無時不有。因此護理工作離不開人際之間的交流與溝通。護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通。有效的護理溝通能增進護患間的相互理解，提高相互的信任度，減少護患矛盾。因此護理人員應該掌握常用的溝通技巧，并合理應用是顯得十分的必要。有一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護患糾紛80%是由于溝通不良引起的。這個調(diào)查51溝通一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW習的，努力經(jīng)營的。溝通一種能力，并不是一種本能。52什么是護患溝通？護患溝通是指護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息。什么是護患溝通？53護患溝通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解別人，別人了解自己。因為有效的護理溝通可以避免病人不良的心理反應，滿足患者被尊重、被關愛的心理需要使患者獲得安全感，可以達到化解糾紛的目標。護患溝通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解別人，別人了解54在某個大醫(yī)院的內(nèi)科病房，一天同時接待了兩位新住院的患者，一位患者是人民教師，而另一位患者的背景跟教師截然不同。后者住院后，家屬探視人非常多，家屬又不能遵守醫(yī)院的規(guī)定，說話的聲音比較粗大，言語也比較粗俗，常常抽煙、吐痰等。護士雖然很反感，但并沒有直接與病人和家屬發(fā)生正面的沖突。但是病人卻在住院期間常常無原因地指責護士，并向護士發(fā)脾氣，有的時候不配合治療。后經(jīng)護士長耐心的了解，才知道了這件事的緣由。原來，這位病人感覺到護士不主動與他接觸，常常表現(xiàn)出一種愛搭不理的樣子，患者認為護士是在給他臉色看。通過這個例子說明護理人員對患者應該一視同仁的，不能把反感溢于言表。雖然你沒有跟患者發(fā)生語言的沖突，但護士冷漠的語言、冷漠的表情，讓患者感受到自尊受到了傷害，像這樣的事情如果繼續(xù)發(fā)展下去，那就會引發(fā)沖突。在某個大醫(yī)院的內(nèi)科病房，一天同時接待了兩位新住院的患者，一位55三、護患溝通的特點護患溝通的特點涵蓋以下四個層面。第一個層面，溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移。有很多人都這么想，只要我不與別人說話，不將自己的思想告訴別人，那么就不可能出現(xiàn)溝通的發(fā)生，別人就不可能會了解我。其實有這種想法的人，這種觀念是錯誤的。在人的感覺能力可及范圍內(nèi)，人與人之間會自然產(chǎn)生相互作用，無論你愿意不愿意，都無法阻止溝通的發(fā)生，除非讓他人感覺不到某人的存在。因此，溝通的發(fā)生是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。三、護患溝通的特點護患溝通的特點涵蓋以下四個層面。第一個層面56第二個層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關系相統(tǒng)一。任何一種溝通的信息，無論是詞語或是非詞語，在信息的傳遞中都應保持內(nèi)容與關系的一致。護患溝通中，應該體現(xiàn)彼此關系的平等，護士不能用命令的語態(tài)與患者講話。第二個層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關系相統(tǒng)一。任何一種溝通的信57第三個層面，溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者開始，雙方均為語言溝通的主體，護士應該注意調(diào)動患者的積極性來完成有效的溝通，所以，溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程。第三個層面，溝通是循環(huán)往復的動態(tài)過程。溝通是以信息發(fā)出者開始58第四個層面，溝通是整體信息的交流。溝通是傳遞一個人整體的信息，護士的言談舉止，表情姿勢，不僅僅是信息的傳遞，也表達了護士對患者的態(tài)度和責任心。第四個層面，溝通是整體信息的交流。溝通是傳遞一個人整體的信息59二、護患溝通模式護患溝通模式包含七個要素，即信息的發(fā)出者、信息、編碼、通道、解碼、信息接受者和反饋七個方面。信息發(fā)出者，指的是要開始溝通的一方；信息是指存在于信息發(fā)出者頭腦中的一些概念、思想和知識等等；編碼是指信息發(fā)出者先將信息轉(zhuǎn)換為信號形式，如說語言、文字、圖形等。轉(zhuǎn)換編碼后，需要通過一個媒介傳送至信息接收者，這個媒介就是指通道。解碼就是信息接收者將接收到的信息和信號轉(zhuǎn)譯回返，信息接受者要通過反饋把信息返回信息發(fā)出者才能達到最終的溝通。二、護患溝通模式護患溝通模式包含七個要素，即信息的發(fā)出者、信60四、護患溝通的類型美國的心理學家提出了一個語言溝通的公式：信息的全部等于7%的語調(diào)加38%不能的聲音，再加55%的表情。完整的信息表達在傳遞交流過程中是由語言和非語言溝通共同完成的。護患溝通的類型主要包含兩大方面，語言溝通和非語言溝通。四、護患溝通的類型美國的心理學家提出了一個語言溝通的公式：信61語言溝通定義語言溝通是借助語言符號實現(xiàn)的，語言溝通是人類使用最廣泛的溝通形式。護士日常在臨床中的評估，收集患者的資料，了解患者的需要，實施護理計劃均離不開語言的溝通。語言溝通可以分為口語及書面，口語是口頭的交流?？陬^溝通可以直接、迅速、完整，而且溝通形式是面對面的，口頭的溝通是最富有影響力的。書面的溝通是借助文字和圖形的材料與患者進行交流。特別是在出院指導時，往往都是用書面的溝通方式與患者交流。語言溝通定義語言溝通是借助語言符號實現(xiàn)的，語言溝通是人類使用621語言溝通的技巧及重要性語言溝通中，護士應該注意語言的修飾，加強語言的修養(yǎng)。護士應該理解積極的良性語言是可以治病的，消極的惡性語言可以導致患者生病。因此，護士要學會在溝通中根據(jù)不同的對象，不同的環(huán)境，不同的時間運用不同的語言，有效表達自己的意圖。和病人進行有效的溝通，應該使用規(guī)范化的服務用語，或是應該養(yǎng)成良好的語言習慣，恰當?shù)厥褂媒忉屝哉Z言、鼓勵性語言、安慰性語言和積極的暗示性語言來幫助患者。同時在溝通中，護士應該重視和反饋，你所表達的信息，與對方接受的信息是否相同。換句話說，跟患者進行交流時，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的1語言溝通的技巧及重要性語言溝通中，護士應該注意語言的修飾，63案例一：護士給老人發(fā)藥，告知出院后口服vitaminC，一日三次，后將一瓶藥交給老人，老人將藥片倒出后分成3份，準備一天服下，后被醫(yī)生及時發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生跟老人溝通后發(fā)現(xiàn)護士沒有告知老人一次服幾片，這就是信息溝通的不夠完整。如果老人整瓶藥吃下去，一瓶藥是100片，分三次吃，一次要服30多片，會引起不良的后果。所以護士在溝通中應該重視溝通信息的完整性。案例一：護士給老人發(fā)藥，告知出院后口服vitaminC64案例二：某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查，護士告知不能吃早餐，沒有告知檢查的順序，病人先做了鋇餐，再去做B超時后被告知胃內(nèi)有鋇餐劑，暫不能做，需另約時間。病人不滿意投訴。通過這個案件我們可以理解，作為護士在跟病人溝通的時候，應該將信息的完整性告訴患者案例二：某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查，護士告知不65案例三：一位年輕的尿毒癥患者，由于病程長費用高，感覺看不到希望，失去信心、情緒低，出現(xiàn)自殺想法，護士及時發(fā)現(xiàn)后用安慰的語言，并積極挖掘各種資源的支持，幫助患者建立了信心、打消了消極情緒，挽救了一條生命。案例三：一位年輕的尿毒癥患者，由于病程長費用高，感覺看不到希66暗示性語言是可以起到不言而喻的作用，所以護士采取暗示性語言也是非常重要的。在一家醫(yī)院，有一位慢性再生障礙性貧血的患者，患者住了一段時間醫(yī)院以后，總感覺病沒有明顯的好轉(zhuǎn)，情緒異常的低落，顯得非常焦慮?；颊叩闹鞴茏o士看到眼里，記在心上，經(jīng)常主動與患者溝通，并用積極暗示的語言鼓勵患者。她對患者說：某某某，今天我覺得你氣色好多了?；颊哒f，是嗎？是，你臉上開始紅潤了。我剛才剛剛看了你的檢查單，你的血細胞檢查的結(jié)果比以前增加了，說到這兒，患者聽了面部就有了一點點表情，說，這么說，我還能好。護士說，如果你能積極配合治療，保持平衡的營養(yǎng)，增加抵抗力，就會康復的。護士這種暗示性和支持性語言讓病人感到一種溫暖，病人就笑了，情緒放松了很多。這個案例說明暗示性和安慰性語言對患者、對治療合作的積極的效果。暗示性語言是可以起到不言而喻的作用，所以護士采取暗示性語言也67（1）說話技巧

1)多提建設性意見

2)記住患者所說的話

3)及時發(fā)現(xiàn)患者微小的變化4)記住患者的名字。（1）說話技巧68

2）語言充滿親和力

1)態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出認真、耐心、關愛。

2)注意傾聽、不隨意打斷患者談話。3)平等待人。4)掌握分寸，言談舉止文明，不談隱私。2）語言充滿親和力69

3）禮貌用語

1

）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號代稱。如三床、二床你該吃藥了，這種口吻是病人是很不能接受的。我們都建議用某某，李老、張老，當然應該帶一個名字。比如說李華李老您好，那么這樣的稱呼，患者是非常能夠接受的。

2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。

3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰,而不是訓斥。3）禮貌用語70（

4）規(guī)范用語1

）語言清晰，聲調(diào)優(yōu)美，有聲有色，聲情并茂。

2）語言準確，言簡意明。3）語法正確，合乎邏輯。

（4）規(guī)范用語71（5）語言交流中的禁忌

1）說話含糊其詞。

2）過多使用專業(yè)術語，讓患者不容易理解。3）說教式的語言。因為患者聽了說教式的語言會感覺不舒服。

4）避免敷衍式的安慰，患者會感受到被冷落。（5）語言交流中的禁忌725）態(tài)度生冷。6）不知道，去問醫(yī)生吧。7）你怎么總是按鈴。8）動作這么慢，像你這樣，我們忙不過來。9）你靜脈不好沒辦法一針見血，打針是痛的，不要喊。10）生活上的事可以叫家屬做，家屬陪著干什么的。11）又收新病人，真倒霉。5）態(tài)度生冷。73下面通過一個小例子來說明語言不當引起的后果。有一家大醫(yī)院的急診室，一位接班的護士，在問上一班的護士，某某床怎么樣了？護士就回答了，死了。哦，接班的護士說，死了，死了好啊，死了免得受罪，家屬聽到了，認為護士對死者很不尊重，該護士遭到了投訴。下面通過一個小例子來說明語言不當引起的后果。有一家大醫(yī)院的742、非語言溝通非語言性溝通是伴隨著語言溝通的一些非語言行為。因為人與人僅限于語言溝通是不夠的。在面對面的交流中，情感內(nèi)容是由非語言暗示的。借助非語言符號，如表情、姿勢、動作、空間、距離傳遞信息。在表達中，單純的詞匯和語言在信息傳遞的過程中作用很小，而有效的溝通還包括語音、語速、語調(diào)、面部表情、姿勢、動作、手勢、觸摸等技巧。2、非語言溝通非語言性溝通是伴隨著語言溝通的一些非語言行為75非語言的重要性非語言性溝通可以表達情緒、情感、調(diào)節(jié)互動、驗證語言信息的準確性。護士應注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。非語言的重要性非語言性溝通可以表達情緒、情感、調(diào)節(jié)互動、驗證76案例一：在一家大醫(yī)院，有一天一位患者來到了護士站，他站在護士站很久很久，等著要問護士一個問題，等了很久，一位護士問了，你有什么事嗎？患者，就講我想了解自己的病情。這位護士也很耐心的介紹了相關的情況，但過于簡單，患者對護士給的這個信息表示不夠滿意，護士說完后就走開了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解釋。可是護士們都非常的忙碌，病人站了很久很久，終于有一位護士走過來了。一邊干活，一邊隨口問到，您還有什么事嗎？這時，病人情緒就顯得非常得激動，因為患者，對問話產(chǎn)生了誤解，患者對這句話理解為是讓他離開，嫌他麻煩。所以案例說明護士在忽視患者需求的非語言行為中，依然對患者有負性的影響。案例一：在一家大醫(yī)院，有一天一位患者來到了護士站，他站在護士77案例二：在某某醫(yī)院，晚上家屬前去探視，走到護士站，想向護士了解有關病人的情況。這位家屬就說，某某床的病人今天晚上怎么加藥了？他有什么新的情況嗎？這個藥是什么藥呢？坐在護士站寫字的護士就抬頭瞟了一眼，面無表情的說，對不起，明天你去問大夫吧，我不太清楚。這個案例說明雖然護士沒有跟家屬發(fā)生沖突，但是她的冷漠和對醫(yī)學知識的無知讓家感到非常的不舒服，也對這兒的護士工作表示不滿意和不放心。以上兩個案例都說明非語言行為的重要性。案例二：在某某醫(yī)院，晚上家屬前去探視，走到護士站，想向護士了78非語言溝通方式

1）目光接觸

眼睛是心靈的窗口，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。因此，在跟患者進行溝通時，應該注意目光的接觸。應該正視患者。非語言溝通方式1）目光接觸79

2）面部表情

面部是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內(nèi)心活動，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。在溝通該面部表情中最常用的是微笑，微笑是一種服務，真誠的微笑對病人極富感染力。研究者提出，“微笑無需成本，但能創(chuàng)造很多價值”，護士常常面帶微笑與患者交談，本身就是一種心理的安慰。但是微笑也是有度的。2）面部表情80（3）姿勢

身體語言是通過身體的外觀、姿勢、步態(tài)傳遞的，是護理工作常用的技巧。護士能從身體姿勢中，概略地了解到病人的心理狀態(tài)。如腹痛的病人彎著腰，牙痛的患者捂著面部，頭痛的患者緊縮著眉頭等，這些身體的姿勢如果護士能夠從中理解到它的意義是可以了解到患者病情的變化。（3）姿勢81非語言溝通中的距離國外有一些文豪說過，人類視空間為自己的所有，所以它就劃分出自己的地帶，這些地帶并不歡迎未受邀請的人入侵，因此有人說，人是裹在氣泡中的人。關于人際間的距離，美國心理學家霍爾，在他經(jīng)典的著作《無聲的語言藝術》中，將距離分為了四種，即親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離。非語言溝通中的距離82護患交談中，應根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通距離。親密距離是50厘米以內(nèi)，護患溝通中，一般體現(xiàn)在護理的體檢和操作中。如做皮膚護理，距離就會掌握得近一點。個人距離是0.5～1.2米之間，它主要目的是表示友好和親切，一般來講，護患的交流、進行引導和啟發(fā)性談話時，商討病情和護理方案時，這種距離是護患雙方感到都比較舒適的距離。社會距離，在護理操作中，社會距離一般是1.3～4米，如護士在查房中，站在房間門口與患者的對話時，應該掌握這個距離。這時跟患者唯一的接觸是目光的接觸，所以目光的接觸也是很重要的。公眾距離大概是4米，一般都是在健康指導或者集體講座的時候用。護患交談中，應根據(jù)不同的對象掌握有利于溝通距離。親密距離是834.觸摸

觸摸是一種無聲的語言，觸摸在人類成長中起著重要作用。觸摸可以交流關心、體貼理解、安慰和支持等情感。美國護理專家提出三種體觸形式，第一，常規(guī)性體觸，護士必做的，如測生命體征、皮膚護理、攙扶患者等；第二，關愛性體觸，體現(xiàn)在頭部、面部、手部等。如高熱患者護士輕觸患者頭部，表示職業(yè)的關心、焦慮患者護士輕握患者的手，減少患者緊張。第三，保護性體觸，在身體和心理上保護患者，如約束，保證患者安全。

4.觸摸84在觸摸過程中，護士還要注意一點就是跨文化的這種觸摸的溝通，因為不同的文化差異導致理解的差異。人在跨文化溝通中容易出現(xiàn)文化休克現(xiàn)象。如西方國家的人到東方國家，對東方的體制、習俗、價值觀、信仰、飲食等存在差異。如泰國人認為頭部是神圣的不可觸摸，穆斯林文化中左手觸摸他人會被認為是一種侮辱等。護士要了解這樣的文化，避免文化差異帶來的糾紛。所以護士在應用觸摸溝通時應該注意性別、文化背景和觸摸的形式。在觸摸過程中，護士還要注意一點就是跨文化的這種觸摸的溝通，因85五、常用的溝通技巧常用的溝通技巧涵蓋以下幾個方面，傾聽、提問、重復、澄清、共情和沉默五、常用的溝通技巧常用的溝通技巧涵蓋以下幾個方面，傾聽、提問861.傾聽

傾聽是溝通技巧中最重要的，要學會聽，耐心的聽患者的訴說，對聽字，我們中國有一種解釋，因為中國的繁體字中聽字有一個耳字，說明是聽