客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造課件

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造1學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶保持的基本內(nèi)涵，掌握實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。2.理解客戶關(guān)懷的概念、內(nèi)容、手段、目的以及評(píng)價(jià)方法。3.理解客戶投訴的處理步驟。4.了解客戶流失的原因，理解防范客戶流失的策略。5.理解客戶價(jià)值矩陣的概念，并掌握其中四類(lèi)客戶的保持策略。7.理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，了解CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。8.掌握CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施。9.了解CRM的生命周期的3個(gè)階段。10.了解客戶增長(zhǎng)矩陣中各種組合情況的客戶戰(zhàn)略。11.理解客戶聯(lián)盟的概念，了解三種代表性的聯(lián)盟模式。學(xué)習(xí)目標(biāo)2第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5~10倍；向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷(xiāo)的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述3（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的4(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。⒉客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)5（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。⒉通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。⒊利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因，從而改進(jìn)服務(wù)。（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)6二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念1.概念:客戶關(guān)懷（CustomerCare）就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。2.理解:(1)通過(guò)客戶行為了解客戶需求。(2)客戶關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。(3)客戶關(guān)懷不是營(yíng)銷(xiāo)。(4)體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信。二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念7（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)------購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量-------購(gòu)買(mǎi)中售中服務(wù)-------購(gòu)買(mǎi)中售后服務(wù)-------購(gòu)買(mǎi)后（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量8（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有:1.主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)2.網(wǎng)站服務(wù)3.呼叫中心（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主9（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征指客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。2．體驗(yàn)特征指的是客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性。3．信用特征指的是客戶在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征10三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴1.客戶投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴112.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問(wèn)題從不投訴。2.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)12（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴2.引導(dǎo)客戶投訴3.方便客戶投訴4．客戶投訴的處理程序（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴13四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過(guò)程四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過(guò)程14（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶2.主動(dòng)離開(kāi)的客戶3.被挖走的客戶4.被吸引的客戶5.被迫離開(kāi)的客戶6.其他原因離開(kāi)的客戶（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶15（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理2.重視客戶抱怨管理3.建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5.建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理16五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣

客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一。基于客戶全生命周期利潤(rùn)的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分?？蛻魞r(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣.五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣17客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值?？蛻粼鲋禎摿κ羌俣ㄍㄟ^(guò)采用合適的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值?？蛻舢?dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可18（二）客戶類(lèi)型與保持策略1.客戶類(lèi)型Ⅰ類(lèi)客戶最沒(méi)有吸引力的一類(lèi)客戶，該類(lèi)客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。Ⅱ類(lèi)客戶該類(lèi)客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒(méi)有成功地獲取他們的大部分價(jià)值。（二）客戶類(lèi)型與保持策略1.客戶類(lèi)型19Ⅲ類(lèi)客戶該類(lèi)客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。Ⅳ類(lèi)客戶這類(lèi)客戶既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是公司最有價(jià)值的一類(lèi)客戶。Ⅲ類(lèi)客戶該類(lèi)客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。202.保持策略2.保持策略21第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（一）將CRM上升到戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。（二）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義1.明確未來(lái)以客戶為中心的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖2.客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)3.對(duì)于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容22二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定CRM目標(biāo)有三個(gè)層次：最高層，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大化利潤(rùn)；中層，在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶；最低層，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定23（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：其一，從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來(lái)看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行24三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略25客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系262.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略通過(guò)提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地?cái)U(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。

2.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略273.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上。4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來(lái)謀求發(fā)展。

3.客戶獲得戰(zhàn)略285.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合通過(guò)依靠現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略及客戶獲得戰(zhàn)略與客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)不斷的獲得新客戶，而且現(xiàn)有客戶變得更加的忠誠(chéng)。5.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合29

1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。

6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫(xiě)給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書(shū)，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)30客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造課件31客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造32學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶保持的基本內(nèi)涵，掌握實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。2.理解客戶關(guān)懷的概念、內(nèi)容、手段、目的以及評(píng)價(jià)方法。3.理解客戶投訴的處理步驟。4.了解客戶流失的原因，理解防范客戶流失的策略。5.理解客戶價(jià)值矩陣的概念，并掌握其中四類(lèi)客戶的保持策略。7.理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，了解CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。8.掌握CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施。9.了解CRM的生命周期的3個(gè)階段。10.了解客戶增長(zhǎng)矩陣中各種組合情況的客戶戰(zhàn)略。11.理解客戶聯(lián)盟的概念，了解三種代表性的聯(lián)盟模式。學(xué)習(xí)目標(biāo)33第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5~10倍；向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷(xiāo)的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述34（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的35(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。⒉客戶認(rèn)知價(jià)值指客戶對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)36（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。⒉通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。⒊利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因，從而改進(jìn)服務(wù)。（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)37二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念1.概念:客戶關(guān)懷（CustomerCare）就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。2.理解:(1)通過(guò)客戶行為了解客戶需求。(2)客戶關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。(3)客戶關(guān)懷不是營(yíng)銷(xiāo)。(4)體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信。二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念38（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)------購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量-------購(gòu)買(mǎi)中售中服務(wù)-------購(gòu)買(mǎi)中售后服務(wù)-------購(gòu)買(mǎi)后（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量39（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有:1.主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)2.網(wǎng)站服務(wù)3.呼叫中心（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主40（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征指客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。2．體驗(yàn)特征指的是客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性。3．信用特征指的是客戶在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。（四）客戶關(guān)懷的評(píng)價(jià)

1．尋求特征41三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴1.客戶投訴的收益價(jià)值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴422.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問(wèn)題從不投訴。2.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)43（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴2.引導(dǎo)客戶投訴3.方便客戶投訴4．客戶投訴的處理程序（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵(lì)客戶投訴44四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過(guò)程四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過(guò)程45（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶2.主動(dòng)離開(kāi)的客戶3.被挖走的客戶4.被吸引的客戶5.被迫離開(kāi)的客戶6.其他原因離開(kāi)的客戶（二）客戶流失的原因分析1.主動(dòng)放棄的客戶46（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理2.重視客戶抱怨管理3.建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5.建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系（三）防范客戶流失的策略1.實(shí)施全面質(zhì)量管理47五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣

客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一。基于客戶全生命周期利潤(rùn)的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分?？蛻魞r(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣.五、客戶保持策略（一）客戶價(jià)值矩陣48客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值?？蛻粼鲋禎摿κ羌俣ㄍㄟ^(guò)采用合適的客戶保持策略，使客戶購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可49（二）客戶類(lèi)型與保持策略1.客戶類(lèi)型Ⅰ類(lèi)客戶最沒(méi)有吸引力的一類(lèi)客戶，該類(lèi)客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。Ⅱ類(lèi)客戶該類(lèi)客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒(méi)有成功地獲取他們的大部分價(jià)值。（二）客戶類(lèi)型與保持策略1.客戶類(lèi)型50Ⅲ類(lèi)客戶該類(lèi)客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。Ⅳ類(lèi)客戶這類(lèi)客戶既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是公司最有價(jià)值的一類(lèi)客戶。Ⅲ類(lèi)客戶該類(lèi)客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。512.保持策略2.保持策略52第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（一）將CRM上升到戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。（二）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義1.明確未來(lái)以客戶為中心的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖2.客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo)3.對(duì)于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容53二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定CRM目標(biāo)有三個(gè)層次：最高層，在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大化利潤(rùn)；中層，在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶；最低層，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定54（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：其一，從管理層面來(lái)看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來(lái)推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來(lái)看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。（二）CRM戰(zhàn)略實(shí)施CRM實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行55三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。三、客戶增長(zhǎng)矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略56客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系客戶忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)的關(guān)系572.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略通過(guò)提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地?cái)U(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。

2.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略583.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上。4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來(lái)謀求發(fā)展。

3.客戶獲得戰(zhàn)略595.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合通過(guò)依靠現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略及客戶獲得戰(zhàn)略與客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)不斷的獲得新客戶，而且現(xiàn)有客戶變得更加的忠誠(chéng)。5.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合60

1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。

6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提