公共關(guān)系活動(dòng)模式課件

公共關(guān)系活動(dòng)模式

1公共關(guān)系活動(dòng)模式1學(xué)習(xí)目標(biāo)：一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)術(shù)型模式）2學(xué)習(xí)目標(biāo)：一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式2一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）

（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）

（二）維系型公關(guān)

（三）進(jìn)攻型公關(guān)

（四）防御型公關(guān)

（五）矯正型公關(guān)3一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）1、含義：是組織為了開(kāi)局面，采用宣傳與交際相結(jié)合的方法，向公眾主動(dòng)介紹自己，給公眾留下良好的第一印象，初步形成組織的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2、特征：適用于組織的開(kāi)創(chuàng)階段，采用高姿態(tài)的傳播方式。

3、表現(xiàn)形式：開(kāi)業(yè)廣告、慶典，新產(chǎn)品展銷(xiāo)、新服務(wù)試用等。

4（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）49、企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期，適合運(yùn)用（A）。A、建設(shè)型公共關(guān)系B、維系型公共關(guān)系C、防御型公共關(guān)系D、宣傳型公共關(guān)系34、容易采取高姿態(tài)的傳播方式，力求盡快打開(kāi)局面的是（C）

A、進(jìn)攻型公關(guān) B、矯正型公關(guān)

C、建設(shè)型公關(guān) D、維系型公關(guān)59、企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期，適合運(yùn)用（A）。5（二）維系型公關(guān)

1、含義：是通過(guò)各種傳播媒介，持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各方信息，讓公眾逐漸形成或保持對(duì)組織的良好形象，從而鞏固與公眾的良好關(guān)系。

2、特征：一般用于組織的穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期。采取一種持續(xù)不斷、較低姿態(tài)的傳播方式、軟維系、硬維系。

3、形式：“細(xì)水長(zhǎng)流”、“潛移默化”的方式，“吹風(fēng)”。

6（二）維系型公關(guān)1、含義：是通過(guò)各種傳播媒介，持續(xù)不13．廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)日，堅(jiān)持給住過(guò)大酒店的顧客贈(zèng)送賀卡和禮品，這種公關(guān)活動(dòng)是（D）。A．交際型公關(guān)活動(dòng)B．宣傳型公關(guān)活動(dòng)C．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)D．維系型公關(guān)活動(dòng)713．廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)日，堅(jiān)持給住過(guò)大酒店的顧客贈(zèng)送賀（三）進(jìn)攻型公關(guān)

1、含義：是組織與公眾發(fā)生沖突、與環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重失調(diào)，其生存、發(fā)展面臨阻力、危機(jī)時(shí)，組織以積極主動(dòng)的姿態(tài)、以攻為守，改造環(huán)境、調(diào)整與公眾的關(guān)系，創(chuàng)造新局面的一種公關(guān)模式。

2、特征：主動(dòng)性、進(jìn)攻性

3、形式：引導(dǎo)社會(huì)輿論，降低對(duì)抗情緒，減少磨擦沖突。

8（三）進(jìn)攻型公關(guān)1、含義：是組織與公眾發(fā)生沖突、與環(huán)境（四）防御型公關(guān)

1、含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象，或雙方顯露出磨擦苗子時(shí)，組織通過(guò)及時(shí)調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾，防御雙方失調(diào)的公共關(guān)系模式。

2、特征：以防御為主，防患于未然，避免矛盾立即采取銳尖化。9（四）防御型公關(guān)1、含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不4、防御型公共關(guān)系主要適用于（C）。A．組織公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)的時(shí)期B．組織與環(huán)境產(chǎn)生沖突的時(shí)期C．組織出現(xiàn)潛在的公關(guān)危機(jī)的時(shí)期D．組織處于穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期104、防御型公共關(guān)系主要適用于（C）。10（五）矯正型公關(guān)1、含義：是當(dāng)組織形象遭受損害時(shí)，組織立即采取措施，做好善后補(bǔ)救工作，挽回影響，重建形象的公共關(guān)系模式。2、特征：“及時(shí)”：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，及時(shí)改善不良形象。

11（五）矯正型公關(guān)1114．1986年，某熱水器廠(chǎng)生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對(duì)這種狀況應(yīng)開(kāi)展（D）。A．防御型公關(guān)活動(dòng)B．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)C．服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)D．矯正型公關(guān)活動(dòng)1214．1986年，某熱水器廠(chǎng)生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式

（戰(zhàn)術(shù)型模式）根據(jù)公共關(guān)系工作特點(diǎn)，可以將公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)間分為五種模式（一）宣傳型公關(guān)（二）交際型公關(guān)（三）服務(wù)型公關(guān)（四）社會(huì)型公關(guān)（五）征詢(xún)型公關(guān)13二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式

（戰(zhàn)術(shù)型模式）根據(jù)公共關(guān)系（一）

宣傳型公關(guān)

1、含義：分為對(duì)外宣傳與對(duì)內(nèi)宣傳，即運(yùn)用各種有效的宣傳手段傳遞組織的信息，影響內(nèi)外公眾輿論，迅速擴(kuò)大組織的社會(huì)影響和凝聚力?！安邉澬侣劇币鸸婈P(guān)注是宣傳型公關(guān)的重要工作。

2、考慮因素：公眾類(lèi)型、宣傳主題

3、特征：主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)14（一）

宣傳型公關(guān)1、含義：分為對(duì)外（二）交際型公關(guān)

1、含義：即運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系、緩和矛盾、化解沖突，為組織創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。

2、特征：直接性、靈活性

3、形式：社團(tuán)交際、個(gè)人交際

15（二）交際型公關(guān)1、含義：即運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)（三）服務(wù)型公關(guān)

1、含義：是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)模式。

2、特征：直接服務(wù)、售后服務(wù)

16（三）服務(wù)型公關(guān)1620．（C）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。A．宣傳型B．交際型C．服務(wù)型D．社會(huì)型7．下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系（A）。A．送貨上門(mén)B．廠(chǎng)長(zhǎng)信箱C．熱線(xiàn)電話(huà)D．新聞報(bào)道1720．（C）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)（四）社會(huì)型公關(guān)1、含義：是組織舉辦社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大自己的影響，提高知名度、美譽(yù)度的公共關(guān)系模式。2、特征：社會(huì)性、公益性、文化性3、形式：①以組織的重要活動(dòng)為中心開(kāi)展活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)剪彩，周年慶典，慶功會(huì)等等。②以贊助社會(huì)文體、福利事業(yè)為中心舉辦活動(dòng)。③組織與新聞單位合辦活動(dòng)，如舉辦大獎(jiǎng)賽、文藝演出等。

18（四）社會(huì)型公關(guān)1、含義：是組織舉辦社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大自己的影響36、大量企業(yè)投身于公益事業(yè)，贊助希望工程、支持社會(huì)福利等等，這些公關(guān)活動(dòng)屬于（C）

A、交際型公關(guān) B、服務(wù)型公關(guān) C、社會(huì)活動(dòng)型公關(guān) D、宣傳型公關(guān)12．上海大江有限公司出資25萬(wàn)元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽”，這一活動(dòng)是（C）。A．宣傳型公共關(guān)系B．交際型公共關(guān)系C．社會(huì)型公共關(guān)系D．服務(wù)型公共關(guān)系31．（B）是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系。1936、大量企業(yè)投身于公益事業(yè)，贊助希望工程、支持社會(huì)福利等等（五）征詢(xún)型公關(guān)

1、含義：是以采集信息、調(diào)查輿論、民意測(cè)驗(yàn)為主的公共關(guān)系模式。

2、特征：長(zhǎng)期性、復(fù)雜性

3、形式“建立信訪(fǎng)接待機(jī)構(gòu)，設(shè)置專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、監(jiān)督電話(huà)、處理公眾投訴、征求公眾意見(jiàn)、開(kāi)展咨詢(xún)業(yè)務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查和直接面訪(fǎng)公眾等。

20（五）征詢(xún)型公關(guān)1、含義：是以采集信息、調(diào)查輿論、民5、某些企業(yè)采用問(wèn)卷形式了解民意，并建立了熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)，他們開(kāi)展的是（C）活動(dòng)。Ａ．建設(shè)型公共關(guān)系Ｂ．服務(wù)型公共關(guān)系Ｃ．征詢(xún)型公共關(guān)系Ｄ．社會(huì)型公共關(guān)系215、某些企業(yè)采用問(wèn)卷形式了解民意，并建立了熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)，他CIS公關(guān)戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）

22CIS公關(guān)戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）

22《名牌宣言》

名牌象征著財(cái)富，名牌標(biāo)志著身價(jià)，名牌證明著品質(zhì)，名牌積淀著文化；名牌引導(dǎo)時(shí)尚，名牌激勵(lì)創(chuàng)造，名牌裝點(diǎn)生活，名牌超越國(guó)界；名牌產(chǎn)生神奇效應(yīng)，名牌刺激時(shí)代神經(jīng)；名牌是擋不住的誘惑，名牌是寫(xiě)不完的史詩(shī)。23《名牌宣言》名牌象征著財(cái)富，名牌標(biāo)志著身價(jià)，名牌證明著CIS戰(zhàn)略

CIS的英文全稱(chēng)是corporateidentitysystem,

其中corporate泛指企業(yè)、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)等，identify指證明、身份、同一性，system是系統(tǒng)。Corporateidentifysystem連起來(lái)就是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，最初直譯為“企業(yè)身份系統(tǒng)”。

所謂CIS是組織、企業(yè)將其理念、行為、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)形象及一切可感受形象實(shí)行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。

CIS可以使用于一切類(lèi)型的組織，因現(xiàn)在企業(yè)使用較多，故社會(huì)上將其稱(chēng)為“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。

24CIS戰(zhàn)略CIS的英文全稱(chēng)是corpo所謂“CIS戰(zhàn)略”是指處于信息時(shí)代的組織或企業(yè)，為了謀求重新建立與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)以代替原有的風(fēng)格和行為，并從戰(zhàn)略的高度，有意識(shí)、有計(jì)劃地將其付諸實(shí)施而制定的企業(yè)形象設(shè)計(jì)謀略計(jì)劃。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是社會(huì)組織通過(guò)一系列有計(jì)劃、有步驟的實(shí)際活動(dòng)內(nèi)容在社會(huì)公眾中確立自身的知名度和美譽(yù)度，并通過(guò)文字、圖案色彩所構(gòu)成的標(biāo)志，給公眾一個(gè)醒目的企業(yè)認(rèn)同形象（使人一看便知是哪家企業(yè)所及產(chǎn)品），從而產(chǎn)生信賴(lài)感和一系列的心理價(jià)值與心理效果，由此樹(shù)立起該組織的社會(huì)企業(yè)形象。25所謂“CIS戰(zhàn)略”是指處于信息時(shí)代的組織或企業(yè)，為了謀求重新CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構(gòu)成26CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構(gòu)成261、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）“企業(yè)的心”主題觀念、價(jià)值觀、使命、組織精神、準(zhǔn)則。2、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）“企業(yè)的手”行為識(shí)系統(tǒng)的內(nèi)容：企業(yè)的管理框架員工手冊(cè)行為規(guī)范制度員工培訓(xùn)公關(guān)活動(dòng)廣告活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)271、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）“企業(yè)的心”主題觀2721、（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。

A.企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B.企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)

C.企業(yè)視覺(jué)只別系統(tǒng)D.企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)23、企業(yè)（A）系統(tǒng)，是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)。A.經(jīng)營(yíng)理念B.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格C.精神口號(hào)D.企業(yè)標(biāo)志30、最早建立一套完事的CI識(shí)別系統(tǒng)，成為CI開(kāi)發(fā)成功的典型范例的是（D）A、日本東洋物產(chǎn)株式會(huì)社馬自達(dá)汽車(chē)的開(kāi)發(fā) B、臺(tái)灣王永慶的臺(tái)塑關(guān)系企業(yè)C、美國(guó)的可口可樂(lè)公司 D、美國(guó)的IBM公司2821、（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所4．“CS”活動(dòng)就是（B）。A．塑造企業(yè)形象活動(dòng)B．讓顧客滿(mǎn)意的活動(dòng)C．全面質(zhì)量管理活動(dòng)D．全員公關(guān)活動(dòng)9．CIS戰(zhàn)略的意思是（C）。A．企業(yè)形象B．顧客至上C．企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)D．消費(fèi)者滿(mǎn)意21．（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。A．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B．企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)C．企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)D．企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)294．“CS”活動(dòng)就是（B）。2947、PublicRelations又稱(chēng)為：（C）。A．人際關(guān)系B.人群關(guān)系C．公眾關(guān)系D．社會(huì)關(guān)系76、所有的企業(yè)都有必要和條件導(dǎo)入ＣＩＳ77、ＣＩＳ偏重于主體自身，而公共關(guān)系偏重于主客體的關(guān)系。78、CIS=CI+CS3047、PublicRelations又稱(chēng)為：（C3、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）“企業(yè)的臉”“企業(yè)的門(mén)面”

內(nèi)容包括兩個(gè)方面的要素：基本要素：企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)專(zhuān)用的印刷字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色；企業(yè)的標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)等。應(yīng)用要素：辦公用品系列、招牌、旗幟和標(biāo)語(yǔ)牌環(huán)境系列，建筑物外觀與商場(chǎng)櫥窗、制服、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)、工作場(chǎng)所與環(huán)境。313、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）“企業(yè)的臉”“企業(yè)的門(mén)面”內(nèi)容包視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)志及其特點(diǎn):

標(biāo)志（標(biāo)識(shí)），是視覺(jué)設(shè)計(jì)的核心，是創(chuàng)造企業(yè)形象最重要的手段。一個(gè)成功的企業(yè)標(biāo)志，應(yīng)該具備以下幾個(gè)特點(diǎn)。

a.設(shè)計(jì)獨(dú)特b.容易識(shí)別

c.適合性d.美觀大方

e.力求單純

32視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)志及其特點(diǎn):323333企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)方法

a.連字類(lèi)

b.組字類(lèi)

c.字形類(lèi)

d.抽象類(lèi)

e.象形類(lèi)

f.圖畫(huà)類(lèi)

g.綜合類(lèi)

34企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)方法a.連字類(lèi)343535363622、（D）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力、感染力，并且是接觸面最為廣泛的要素。

A.CISB.BIC.MID.VI64、CIS包括（ABD）三個(gè)管理系統(tǒng)。A、理念MI部分的管理系統(tǒng)B、行為BI部分的管理系統(tǒng)C、運(yùn)行BI部分的管理系統(tǒng)D、視覺(jué)VI部分的管理系統(tǒng)3722、（D）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力、感染力，并且是接☆桑樂(lè)太陽(yáng)能公司CIS

(企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng))

簡(jiǎn)介：內(nèi)容包括公司標(biāo)識(shí)牌和室內(nèi)看板、標(biāo)準(zhǔn)色和輔助色、公司徽標(biāo)、公司文化、旗幟、掛旗、手提袋、專(zhuān)賣(mài)店門(mén)頭、室內(nèi)布置、桑樂(lè)用紙、字體和圖案搭配、戶(hù)外招牌等。主要用于公司專(zhuān)賣(mài)店形象的統(tǒng)一、規(guī)范

38☆桑樂(lè)太陽(yáng)能公司CIS

(企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng))

簡(jiǎn)介：內(nèi)容包括麥當(dāng)勞店規(guī)

麥當(dāng)勞有嚴(yán)格的店規(guī)：?jiǎn)T工每日穿著整齊的麥當(dāng)勞制服，制服必須保持清潔；頭發(fā)必須光潔；男士頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)及耳部，每天必須剃須，以保持良好的儀態(tài)；女士只可淡淡化妝，不可濃妝艷抹；個(gè)人每天須洗澡，防止體臭，保持雙手及指甲清潔；員工不得在工作時(shí)間吸煙；不得酗酒、吸毒及聚賭；不得粗言穢語(yǔ)，不得打架鬧事，不得對(duì)顧客無(wú)禮貌等等。違者輕則警告或停工，重則開(kāi)除。分店經(jīng)理每3個(gè)月對(duì)員工的表現(xiàn)作一次檢查，以作為晉級(jí)，加薪的根據(jù)。39麥當(dāng)勞店規(guī)394、

聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（AIS）稱(chēng)聽(tīng)覺(jué)形象統(tǒng)一化。它主要作用于公眾的聽(tīng)覺(jué)是“企業(yè)的耳朵”

內(nèi)容有：歌曲、廣告音樂(lè)、企業(yè)注冊(cè)的特殊聲音、特殊的發(fā)言人的聲音。聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)的策劃：企業(yè)歌曲、廣告曲、企業(yè)的特殊聲音、發(fā)言人聲音。404、

聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（AIS）稱(chēng)聽(tīng)覺(jué)形象統(tǒng)一化。405、環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)（EIS）又稱(chēng)企業(yè)環(huán)境識(shí)別，也稱(chēng)環(huán)境統(tǒng)一化。環(huán)境識(shí)別是“企業(yè)的家”內(nèi)容：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境策劃：1、根據(jù)企業(yè)理念

2、根據(jù)企業(yè)的特征、文化、行業(yè)特色

3、根據(jù)公眾需求，公眾的方便性、習(xí)俗文化

4、環(huán)境建設(shè)以文化為主

415、環(huán)境識(shí)別系統(tǒng)（EIS）又稱(chēng)企業(yè)環(huán)境識(shí)別，也稱(chēng)環(huán)境統(tǒng)一化。

案例分析：歡樂(lè)狗CIS策劃42案例分析：42操練《中外管理》1998年第1期載文《3517廠(chǎng)常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)活動(dòng)。廠(chǎng)供銷(xiāo)處在接待來(lái)廠(chǎng)客戶(hù)中，不僅如實(shí)地介紹產(chǎn)品，而且對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)一絲不茍。1996年元月，廠(chǎng)辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來(lái)信，說(shuō)他買(mǎi)的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對(duì)于這件事工廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋找寫(xiě)信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫(xiě)信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗(yàn)證老蔣買(mǎi)的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚(yáng)開(kāi)了，從此工地上工人們都成了3517廠(chǎng)的“鐵客戶(hù)”。問(wèn)題思考：請(qǐng)結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”的重要性。43操練《中外管理》1998年第1期載文《3517廠(chǎng)常盛不衰的奧參考答案（1）“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠(chǎng)的銷(xiāo)售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上，“千里換鞋”，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣企業(yè)形象，提高了企業(yè)在公眾中的美譽(yù)度。（2）“信譽(yù)第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。在處理與顧客的糾紛時(shí)，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問(wèn)題的辦法。3517廠(chǎng)在處理顧客投訴時(shí)，本著對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋，不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶(hù)”，還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。44參考答案（1）“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)，操練題假設(shè)你所在的公司近期將要接待一批歐美客商。公司總經(jīng)理要你擬出接待時(shí)言談舉止及其他方面需要注意的禁忌事項(xiàng)，以便讓有關(guān)人員有所準(zhǔn)備。你打算提出哪幾個(gè)方面的注意事項(xiàng)？45操練題假設(shè)你所在的公司近期將要接待一批歐美客45公共關(guān)系活動(dòng)模式

46公共關(guān)系活動(dòng)模式1學(xué)習(xí)目標(biāo)：一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)術(shù)型模式）47學(xué)習(xí)目標(biāo)：一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式2一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）

（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）

（二）維系型公關(guān)

（三）進(jìn)攻型公關(guān)

（四）防御型公關(guān)

（五）矯正型公關(guān)48一、按組織與環(huán)境適應(yīng)程度劃分的公關(guān)模式（戰(zhàn)略型模式）（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）1、含義：是組織為了開(kāi)局面，采用宣傳與交際相結(jié)合的方法，向公眾主動(dòng)介紹自己，給公眾留下良好的第一印象，初步形成組織的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2、特征：適用于組織的開(kāi)創(chuàng)階段，采用高姿態(tài)的傳播方式。

3、表現(xiàn)形式：開(kāi)業(yè)廣告、慶典，新產(chǎn)品展銷(xiāo)、新服務(wù)試用等。

49（一）建設(shè)型公關(guān)（開(kāi)拓型）49、企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期，適合運(yùn)用（A）。A、建設(shè)型公共關(guān)系B、維系型公共關(guān)系C、防御型公共關(guān)系D、宣傳型公共關(guān)系34、容易采取高姿態(tài)的傳播方式，力求盡快打開(kāi)局面的是（C）

A、進(jìn)攻型公關(guān) B、矯正型公關(guān)

C、建設(shè)型公關(guān) D、維系型公關(guān)509、企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)期，適合運(yùn)用（A）。5（二）維系型公關(guān)

1、含義：是通過(guò)各種傳播媒介，持續(xù)不斷地向公眾傳遞組織的各方信息，讓公眾逐漸形成或保持對(duì)組織的良好形象，從而鞏固與公眾的良好關(guān)系。

2、特征：一般用于組織的穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期。采取一種持續(xù)不斷、較低姿態(tài)的傳播方式、軟維系、硬維系。

3、形式：“細(xì)水長(zhǎng)流”、“潛移默化”的方式，“吹風(fēng)”。

51（二）維系型公關(guān)1、含義：是通過(guò)各種傳播媒介，持續(xù)不13．廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)日，堅(jiān)持給住過(guò)大酒店的顧客贈(zèng)送賀卡和禮品，這種公關(guān)活動(dòng)是（D）。A．交際型公關(guān)活動(dòng)B．宣傳型公關(guān)活動(dòng)C．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)D．維系型公關(guān)活動(dòng)5213．廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)日，堅(jiān)持給住過(guò)大酒店的顧客贈(zèng)送賀（三）進(jìn)攻型公關(guān)

1、含義：是組織與公眾發(fā)生沖突、與環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重失調(diào)，其生存、發(fā)展面臨阻力、危機(jī)時(shí)，組織以積極主動(dòng)的姿態(tài)、以攻為守，改造環(huán)境、調(diào)整與公眾的關(guān)系，創(chuàng)造新局面的一種公關(guān)模式。

2、特征：主動(dòng)性、進(jìn)攻性

3、形式：引導(dǎo)社會(huì)輿論，降低對(duì)抗情緒，減少磨擦沖突。

53（三）進(jìn)攻型公關(guān)1、含義：是組織與公眾發(fā)生沖突、與環(huán)境（四）防御型公關(guān)

1、含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象，或雙方顯露出磨擦苗子時(shí)，組織通過(guò)及時(shí)調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾，防御雙方失調(diào)的公共關(guān)系模式。

2、特征：以防御為主，防患于未然，避免矛盾立即采取銳尖化。54（四）防御型公關(guān)1、含義：是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不4、防御型公共關(guān)系主要適用于（C）。A．組織公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)的時(shí)期B．組織與環(huán)境產(chǎn)生沖突的時(shí)期C．組織出現(xiàn)潛在的公關(guān)危機(jī)的時(shí)期D．組織處于穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期554、防御型公共關(guān)系主要適用于（C）。10（五）矯正型公關(guān)1、含義：是當(dāng)組織形象遭受損害時(shí)，組織立即采取措施，做好善后補(bǔ)救工作，挽回影響，重建形象的公共關(guān)系模式。2、特征：“及時(shí)”：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，及時(shí)改善不良形象。

56（五）矯正型公關(guān)1114．1986年，某熱水器廠(chǎng)生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對(duì)這種狀況應(yīng)開(kāi)展（D）。A．防御型公關(guān)活動(dòng)B．建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)C．服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)D．矯正型公關(guān)活動(dòng)5714．1986年，某熱水器廠(chǎng)生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式

（戰(zhàn)術(shù)型模式）根據(jù)公共關(guān)系工作特點(diǎn)，可以將公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)間分為五種模式（一）宣傳型公關(guān)（二）交際型公關(guān)（三）服務(wù)型公關(guān)（四）社會(huì)型公關(guān)（五）征詢(xún)型公關(guān)58二、按工作方法特點(diǎn)劃分的公關(guān)模式

（戰(zhàn)術(shù)型模式）根據(jù)公共關(guān)系（一）

宣傳型公關(guān)

1、含義：分為對(duì)外宣傳與對(duì)內(nèi)宣傳，即運(yùn)用各種有效的宣傳手段傳遞組織的信息，影響內(nèi)外公眾輿論，迅速擴(kuò)大組織的社會(huì)影響和凝聚力?！安邉澬侣劇币鸸婈P(guān)注是宣傳型公關(guān)的重要工作。

2、考慮因素：公眾類(lèi)型、宣傳主題

3、特征：主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)59（一）

宣傳型公關(guān)1、含義：分為對(duì)外（二）交際型公關(guān)

1、含義：即運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系、緩和矛盾、化解沖突，為組織創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。

2、特征：直接性、靈活性

3、形式：社團(tuán)交際、個(gè)人交際

60（二）交際型公關(guān)1、含義：即運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)（三）服務(wù)型公關(guān)

1、含義：是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)模式。

2、特征：直接服務(wù)、售后服務(wù)

61（三）服務(wù)型公關(guān)1620．（C）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。A．宣傳型B．交際型C．服務(wù)型D．社會(huì)型7．下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系（A）。A．送貨上門(mén)B．廠(chǎng)長(zhǎng)信箱C．熱線(xiàn)電話(huà)D．新聞報(bào)道6220．（C）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)（四）社會(huì)型公關(guān)1、含義：是組織舉辦社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大自己的影響，提高知名度、美譽(yù)度的公共關(guān)系模式。2、特征：社會(huì)性、公益性、文化性3、形式：①以組織的重要活動(dòng)為中心開(kāi)展活動(dòng)，如開(kāi)業(yè)剪彩，周年慶典，慶功會(huì)等等。②以贊助社會(huì)文體、福利事業(yè)為中心舉辦活動(dòng)。③組織與新聞單位合辦活動(dòng)，如舉辦大獎(jiǎng)賽、文藝演出等。

63（四）社會(huì)型公關(guān)1、含義：是組織舉辦社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大自己的影響36、大量企業(yè)投身于公益事業(yè)，贊助希望工程、支持社會(huì)福利等等，這些公關(guān)活動(dòng)屬于（C）

A、交際型公關(guān) B、服務(wù)型公關(guān) C、社會(huì)活動(dòng)型公關(guān) D、宣傳型公關(guān)12．上海大江有限公司出資25萬(wàn)元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽”，這一活動(dòng)是（C）。A．宣傳型公共關(guān)系B．交際型公共關(guān)系C．社會(huì)型公共關(guān)系D．服務(wù)型公共關(guān)系31．（B）是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等。A．交際型公共關(guān)系B．社會(huì)型公共關(guān)系C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系。6436、大量企業(yè)投身于公益事業(yè)，贊助希望工程、支持社會(huì)福利等等（五）征詢(xún)型公關(guān)

1、含義：是以采集信息、調(diào)查輿論、民意測(cè)驗(yàn)為主的公共關(guān)系模式。

2、特征：長(zhǎng)期性、復(fù)雜性

3、形式“建立信訪(fǎng)接待機(jī)構(gòu)，設(shè)置專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、監(jiān)督電話(huà)、處理公眾投訴、征求公眾意見(jiàn)、開(kāi)展咨詢(xún)業(yè)務(wù)、問(wèn)卷調(diào)查和直接面訪(fǎng)公眾等。

65（五）征詢(xún)型公關(guān)1、含義：是以采集信息、調(diào)查輿論、民5、某些企業(yè)采用問(wèn)卷形式了解民意，并建立了熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)，他們開(kāi)展的是（C）活動(dòng)。Ａ．建設(shè)型公共關(guān)系Ｂ．服務(wù)型公共關(guān)系Ｃ．征詢(xún)型公共關(guān)系Ｄ．社會(huì)型公共關(guān)系665、某些企業(yè)采用問(wèn)卷形式了解民意，并建立了熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)，他CIS公關(guān)戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）

67CIS公關(guān)戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）

22《名牌宣言》

名牌象征著財(cái)富，名牌標(biāo)志著身價(jià)，名牌證明著品質(zhì)，名牌積淀著文化；名牌引導(dǎo)時(shí)尚，名牌激勵(lì)創(chuàng)造，名牌裝點(diǎn)生活，名牌超越國(guó)界；名牌產(chǎn)生神奇效應(yīng)，名牌刺激時(shí)代神經(jīng)；名牌是擋不住的誘惑，名牌是寫(xiě)不完的史詩(shī)。68《名牌宣言》名牌象征著財(cái)富，名牌標(biāo)志著身價(jià)，名牌證明著CIS戰(zhàn)略

CIS的英文全稱(chēng)是corporateidentitysystem,

其中corporate泛指企業(yè)、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)等，identify指證明、身份、同一性，system是系統(tǒng)。Corporateidentifysystem連起來(lái)就是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，最初直譯為“企業(yè)身份系統(tǒng)”。

所謂CIS是組織、企業(yè)將其理念、行為、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)形象及一切可感受形象實(shí)行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。

CIS可以使用于一切類(lèi)型的組織，因現(xiàn)在企業(yè)使用較多，故社會(huì)上將其稱(chēng)為“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。

69CIS戰(zhàn)略CIS的英文全稱(chēng)是corpo所謂“CIS戰(zhàn)略”是指處于信息時(shí)代的組織或企業(yè)，為了謀求重新建立與之相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)以代替原有的風(fēng)格和行為，并從戰(zhàn)略的高度，有意識(shí)、有計(jì)劃地將其付諸實(shí)施而制定的企業(yè)形象設(shè)計(jì)謀略計(jì)劃。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是社會(huì)組織通過(guò)一系列有計(jì)劃、有步驟的實(shí)際活動(dòng)內(nèi)容在社會(huì)公眾中確立自身的知名度和美譽(yù)度，并通過(guò)文字、圖案色彩所構(gòu)成的標(biāo)志，給公眾一個(gè)醒目的企業(yè)認(rèn)同形象（使人一看便知是哪家企業(yè)所及產(chǎn)品），從而產(chǎn)生信賴(lài)感和一系列的心理價(jià)值與心理效果，由此樹(shù)立起該組織的社會(huì)企業(yè)形象。70所謂“CIS戰(zhàn)略”是指處于信息時(shí)代的組織或企業(yè)，為了謀求重新CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構(gòu)成71CIS戰(zhàn)略是由三方面的要素構(gòu)成261、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）“企業(yè)的心”主題觀念、價(jià)值觀、使命、組織精神、準(zhǔn)則。2、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）“企業(yè)的手”行為識(shí)系統(tǒng)的內(nèi)容：企業(yè)的管理框架員工手冊(cè)行為規(guī)范制度員工培訓(xùn)公關(guān)活動(dòng)廣告活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)721、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）“企業(yè)的心”主題觀2721、（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。

A.企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B.企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)

C.企業(yè)視覺(jué)只別系統(tǒng)D.企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)23、企業(yè)（A）系統(tǒng)，是企業(yè)文化在意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域中的再現(xiàn)。A.經(jīng)營(yíng)理念B.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格C.精神口號(hào)D.企業(yè)標(biāo)志30、最早建立一套完事的CI識(shí)別系統(tǒng)，成為CI開(kāi)發(fā)成功的典型范例的是（D）A、日本東洋物產(chǎn)株式會(huì)社馬自達(dá)汽車(chē)的開(kāi)發(fā) B、臺(tái)灣王永慶的臺(tái)塑關(guān)系企業(yè)C、美國(guó)的可口可樂(lè)公司 D、美國(guó)的IBM公司7321、（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所4．“CS”活動(dòng)就是（B）。A．塑造企業(yè)形象活動(dòng)B．讓顧客滿(mǎn)意的活動(dòng)C．全面質(zhì)量管理活動(dòng)D．全員公關(guān)活動(dòng)9．CIS戰(zhàn)略的意思是（C）。A．企業(yè)形象B．顧客至上C．企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)D．消費(fèi)者滿(mǎn)意21．（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等。A．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B．企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)C．企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)D．企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng)744．“CS”活動(dòng)就是（B）。2947、PublicRelations又稱(chēng)為：（C）。A．人際關(guān)系B.人群關(guān)系C．公眾關(guān)系D．社會(huì)關(guān)系76、所有的企業(yè)都有必要和條件導(dǎo)入ＣＩＳ77、ＣＩＳ偏重于主體自身，而公共關(guān)系偏重于主客體的關(guān)系。78、CIS=CI+CS7547、PublicRelations又稱(chēng)為：（C3、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）“企業(yè)的臉”“企業(yè)的門(mén)面”

內(nèi)容包括兩個(gè)方面的要素：基本要素：企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)專(zhuān)用的印刷字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色；企業(yè)的標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)等。應(yīng)用要素：辦公用品系列、招牌、旗幟和標(biāo)語(yǔ)牌環(huán)境系列，建筑物外觀與商場(chǎng)櫥窗、制服、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)、工作場(chǎng)所與環(huán)境。763、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）“企業(yè)的臉”“企業(yè)的門(mén)面”內(nèi)容包視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)志及其特點(diǎn):

標(biāo)志（標(biāo)識(shí)），是視覺(jué)設(shè)計(jì)的核心，是創(chuàng)造企業(yè)形象最重要的手段。一個(gè)成功的企業(yè)標(biāo)志，應(yīng)該具備以下幾個(gè)特點(diǎn)。

a.設(shè)計(jì)獨(dú)特b.容易識(shí)別

c.適合性d.美觀大方

e.力求單純

77視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)志及其特點(diǎn):327833企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)方法

a.連字類(lèi)

b.組字類(lèi)

c.字形類(lèi)

d.抽象類(lèi)

e.象形類(lèi)

f.圖畫(huà)類(lèi)

g.綜合類(lèi)

79企業(yè)標(biāo)志的設(shè)計(jì)方法a.連字類(lèi)348035813622、（D）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力、感染力，并且是接觸面最為廣泛的要素。

A.CISB.BIC.MID.VI64、CIS包括（ABD）三個(gè)管理系統(tǒng)。A、理念MI部分的管理系統(tǒng)B、行為BI部分的管理系統(tǒng)C、運(yùn)行BI部分的管理系統(tǒng)D、視覺(jué)VI部分的管理系統(tǒng)8222、（D）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中最具傳播力、感染力，并且是接☆桑樂(lè)太陽(yáng)能公司CIS

(企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng))

簡(jiǎn)介：內(nèi)容包括公司標(biāo)識(shí)牌和室內(nèi)看板、標(biāo)準(zhǔn)色和輔助色、公司徽標(biāo)、公司文化、旗幟、掛旗、手提袋、專(zhuān)賣(mài)店門(mén)頭、室內(nèi)布置、桑樂(lè)用紙、字體和圖案搭配、戶(hù)外招牌等。主要用于公司專(zhuān)賣(mài)店形象的統(tǒng)一、規(guī)范