動(dòng)漫水世界樂(lè)園應(yīng)急預(yù)案

氣玩具和新型支架水池及輔助產(chǎn)品等設(shè)備，同時(shí)融入美食、音樂(lè)、燈光、演

A:當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)。報(bào)

告內(nèi)容：事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況、游客數(shù)量。B：分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即將具體情況報(bào)告部門(mén)經(jīng)理；

C：部門(mén)經(jīng)理接報(bào)后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

E：機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅A：命令下達(dá)： B:現(xiàn)場(chǎng)處置： C:引導(dǎo)游客

應(yīng)急預(yù)案分級(jí)（1

）事件處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時(shí)間將事件分為三級(jí)狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)初期，游客尚未了解實(shí)情。二級(jí)狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，仍有部分并不同意就此離開(kāi)，要求公司給予補(bǔ)償。三級(jí)狀態(tài)：還有部分游客對(duì)公司提供的解決方案不滿(mǎn)意。（2

）預(yù)案啟動(dòng)程序一級(jí)預(yù)案：游樂(lè)項(xiàng)目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行的初期，則屬于一級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是該游樂(lè)項(xiàng)目的領(lǐng)班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)員工及保安，啟動(dòng)一級(jí)預(yù)案。二級(jí)預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，還有部分并不同意就此離開(kāi)，要求公司給予補(bǔ)償時(shí)，屬二級(jí)狀態(tài)。此時(shí)應(yīng)急處理則升級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是運(yùn)管中心的督導(dǎo)，啟動(dòng)二級(jí)處理預(yù)案。三級(jí)預(yù)案：當(dāng)二級(jí)處理方案仍有游客不接受時(shí)，則狀態(tài)升級(jí)為三級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是值班經(jīng)理，啟動(dòng)三級(jí)處理預(yù)案。3.2.3應(yīng)急處置措施及相關(guān)部門(mén)分工（1

）一級(jí)預(yù)案部門(mén) 崗位 應(yīng)急處理流程1.領(lǐng)班第一時(shí)間通知維修室前來(lái)?yè)屝?，接著通知二?jí)部主任及部門(mén)經(jīng)理。2

通知現(xiàn)場(chǎng)保安的負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊(duì)區(qū)游客的準(zhǔn)備。

責(zé)任人項(xiàng)目領(lǐng)班 3

維修人員到達(dá)后，配合維修人員將游客從項(xiàng)目上解救下來(lái)，并對(duì)游客安撫和疏散。4

故障維修在

5

若維修時(shí)間較長(zhǎng)，則通知保安開(kāi)始告知游客并疏散，同時(shí)向督導(dǎo)通報(bào)此事。設(shè)備管理部

維修室

1.接到通知后，2

分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，全力展開(kāi)搶修工作。2.若故障

5

分鐘內(nèi)排除，則立即通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班開(kāi)放；如維修時(shí)間較長(zhǎng)，則與項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班做簡(jiǎn)短溝通。3.若故障

20

領(lǐng)班請(qǐng)示值班經(jīng)理是否開(kāi)放。安全保衛(wèi)部運(yùn)營(yíng)管理中心

4.若故障排除需

20

班組領(lǐng)班通報(bào)維修情況，并繼續(xù)搶修。1.負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊(duì)區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備；五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項(xiàng)目的所有成員通報(bào)，并向其分隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告請(qǐng)求支援。排隊(duì)2.室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從

區(qū)入口離開(kāi)；室外排隊(duì)區(qū)安保人員從隊(duì)尾開(kāi)始分段向游客告知設(shè)備故障情況，疏散游客。3.分隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，共同疏散游客。1.客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)管中心經(jīng)督導(dǎo)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕室赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散。1.當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話(huà)依信息

次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客檢

室

票口、市場(chǎng)部、廣播室報(bào)告。2.以短信群發(fā)的形式向各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。廣播

1.利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項(xiàng)目和表室 演，引導(dǎo)其游玩。財(cái)務(wù) 票

房

1.通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開(kāi)放的

管理部市場(chǎng) 品牌部 室

信息，向購(gòu)票游客做好口頭提示。1.密切關(guān)注媒體記者，在事件開(kāi)始到事后的全過(guò)程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出

現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。值班

1.快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處經(jīng)理

理游客抱怨。總經(jīng) 1.一線(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人層層通知本部門(mén)面向游客服理室 部門(mén)

務(wù)的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。經(jīng)

理

2.二線(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時(shí)提供可能的支援。（2

）二級(jí)預(yù)案部門(mén) 崗位 應(yīng)急處理流程1

對(duì)身體不適或受傷游客及時(shí)做好處理。2

對(duì)于受驚嚇游客可免費(fèi)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案，必要時(shí)可承諾增加免費(fèi)游玩的數(shù)量。3

對(duì)室外排隊(duì)區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時(shí)免排隊(duì)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。4

在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和

DV

等做好取證

責(zé)任人設(shè)備管理部安全保衛(wèi)部

信息室項(xiàng)

目班

組排隊(duì)區(qū)

工作。1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報(bào)后，及時(shí)用電話(huà)依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2.用短信群發(fā)的形式向各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。1.配合督導(dǎo)疏散游客、聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮。2.其它設(shè)備的班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接

待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。1.配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。2.其它項(xiàng)目的排隊(duì)區(qū)人員在接到督導(dǎo)人員的通

知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客的準(zhǔn)備。（3

）三級(jí)預(yù)案部門(mén) 崗位 應(yīng)急處理流程1.對(duì)于不接受二級(jí)處理方案的游客，經(jīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，給予贈(zèng)送小禮品或簽票處理，控

責(zé)任人運(yùn)營(yíng)

督導(dǎo)室

制方案升級(jí)的節(jié)奏。2.在處理游客投訴抱怨的整個(gè)過(guò)程中，根據(jù)管理

實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV

等做好中心信息室

取證工作。1.當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報(bào)后，及時(shí)用電話(huà)依次向總經(jīng)理室成安全

員匯報(bào)。2.用短信群發(fā)的形式向各部門(mén)負(fù)責(zé)人通報(bào)。1.對(duì)惡意滋事者拉警戒線(xiàn)，必要時(shí)封鎖關(guān)鍵排隊(duì)保衛(wèi)

路段，使報(bào)怨游客與其它游客隔離，防止聚

區(qū)部相關(guān)部門(mén)

眾。1

各游樂(lè)項(xiàng)目班組、律師等根據(jù)值班經(jīng)理的通知，配合處理游客投訴。

部

門(mén)經(jīng)

理4

后期處置4.1

緊急疏散后期處置事故現(xiàn)場(chǎng)得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)措施；所有游客全部疏散完畢。無(wú)關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)急工作結(jié)束。及時(shí)做好事后總結(jié)，對(duì)發(fā)生此次事故提交分析報(bào)告。4.2

大型設(shè)備事故后期處置4.2.1設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行（1

）維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接向值班經(jīng)理匯報(bào)，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊(duì)區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場(chǎng)待命，直到得到通知為止。（2

）值班經(jīng)理接到設(shè)備維修人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)狀決定是否重新開(kāi)放，如室內(nèi)排隊(duì)沒(méi)有人惡意滋事等影響其他游客游玩，造成進(jìn)一步混亂的可能，則同意可重新開(kāi)放，并通知信息員和督導(dǎo)。如果有不良因素存在，則要等到排除后才可恢復(fù)運(yùn)行，如時(shí)間已接近關(guān)園時(shí)間惡意滋事仍未解決，則決定今天不再恢復(fù)運(yùn)行。要通知設(shè)備維修與設(shè)備操作和服務(wù)人員下班。（3

）信息員