《物流公司服務營銷問題分析【論文】》

物流公司服務營銷問題分析TOC\o"1-3"\h\u84641引言 引言中國廣大的物流市場與潛力巨大的發(fā)展空間，使得以“中鐵、中遠物流、中海物流、順豐、三通一達”為代表的物流企業(yè)都加快了步伐，企圖占有更多的市場份額，而伴隨電商經濟的發(fā)展，我國中小型物流企業(yè)也大規(guī)模的蜂擁而來。我國中小物流企業(yè)占物流企業(yè)總數的90%以上。它們在我國物流業(yè)中的地位不言而喻，但市場占有率很低。這些企業(yè)往往在夾縫中生存，難以進一步發(fā)展。他們需要創(chuàng)新有效的營銷策略，拓寬企業(yè)市場，擴大市場份額，提高企業(yè)在物流行業(yè)的競爭力。以甘肅S物流有限公司為代表的中小型物流企業(yè)，如何創(chuàng)新服務營銷方式，完善物流企業(yè)的服務營銷手段，形成自己的核心競爭力，并在這波快速發(fā)展的浪潮中擁有自己的天空物流業(yè)是大多數中小物流企業(yè)必須面對和亟待解決的問題。服務營銷作為印鈔機，在企業(yè)成長和發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用。本論文通過分析當前我國以甘肅S物流公司的服務營銷現(xiàn)狀，來認清S物流企業(yè)在服務營銷方面存在的問題，以及營銷策略使用不正確等缺陷，從而找出改善物流企業(yè)服務營銷發(fā)展的方法，使S物流企業(yè)走出當前困境。2S物流公司服務營銷發(fā)展現(xiàn)狀2.1S物流公司簡介甘肅S物流有限公司2000年正式成立，主營業(yè)務有省內公路零擔運輸、物流、城市配送、、冷鏈運輸、大件運輸，快遞、搬家。S將“為中國提速”作為公司的使命，將“迅速、準確、安全、方便”八字方針作為企業(yè)的追求目標，借助專業(yè)的物流運作體系以及不斷開通，不斷完善的物流服務網站，全心全意的為廣大消費群體提供及時滿意的服務，陸續(xù)縱深甘肅各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。S物流有限公司在蘭州市區(qū)各個商貿中心一共開通了18處收發(fā)貨網點，省內服務網絡幾乎無處不在，業(yè)務范圍可以服務全省90%的經濟中心和人口。S物流的前身是速達貨運部，2008年正式更名為甘肅S物流有限公司2014年5月，貨款網銀自動轉賬服務正式開通。2014年7月，在甘肅中聯(lián)網絡快遞公司的技術支持下，技術軟件需求設計基本完成，并經討論通過。2016年8月，S物流公司開通蘭州至景泰、岷縣、金昌、通渭、當昌的物流專線。2017年9月，蘭州至蘭州及成都以外的物流線路將開通。2018年9月，S物流有限公司開設了北龍口汽配城、南山路汽配城、魚池口批發(fā)城三大收發(fā)貨網點。2.2S物流公司服務營銷出現(xiàn)的問題2.2.1市場觀念模糊，缺乏科學細分市場細分可以幫助企業(yè)趨利避害，發(fā)揮優(yōu)勢，首先，市場細分越科學越正確，越可以更好地幫助企業(yè)精確的掌握消費者與市場對物流的服務意向，其次，市場細分越正確科學才可以更加有利的幫助物流企業(yè)更妥善、準確、有效地制訂營銷策劃，更好地將有限的物流資源分配到需要它的地方，提高資源利用率。S物流主營省內公路零擔運輸業(yè)務、快遞、集物流、搬家、城市配送、冷鏈運輸和大件運輸。這只是簡單的業(yè)務分工。缺乏根據消費者需求的差異性和特殊性進行科學合理的市場細分。它沒有對市場規(guī)模、競爭對手情況、內外部環(huán)境以及區(qū)域市場的特殊性和客戶偏好進行細分。由于缺乏科學的市場細分，市場概念模糊，市場把握不準確，對市場缺乏深入了解，很難發(fā)現(xiàn)即將到來的市場機會，潛在的物流市場需求更難找到，這使得它失去了在物流市場的主動權，錯失了市場機遇。2.2.2業(yè)務眾多，市場定位不準確準確的市場定位有利于強化產品針對性和開拓新市場；有利于企業(yè)產品在市場上脫穎而出，S物流雖然規(guī)模小，實力有限，但其業(yè)務范圍覆蓋全省，沒有突出特色業(yè)務，品牌業(yè)務，眾多的物流業(yè)務中，缺乏良好的市場口碑，這就需要S根據其自身的優(yōu)勢條件，將省內物流市場進行細分，確定出企業(yè)需要重點突破區(qū)域，將企業(yè)有限的資源優(yōu)勢集中到主攻的目標市場上。S物流現(xiàn)在的業(yè)務不僅僅是覆蓋全省，而且其業(yè)務已經輻射到了周邊的省份，S物流業(yè)務范圍比較廣，由于其規(guī)模較小，不能與大型的物流企業(yè)抗衡，需要調整自己的營銷戰(zhàn)略，打造切合自身的擅長領域，在西北經濟的發(fā)展的大環(huán)境以及省內物流的區(qū)域環(huán)境中，準確的定位市場，科學把握物流市場供給與需求，促進企業(yè)的良好發(fā)展。2.2.3服務質量一般，價格比較單一S物流雖然有以公路零擔運輸業(yè)務、集物流、城市配送、搬家、快遞、冷鏈運輸和大件運輸等眾多的業(yè)務，但是其產品缺乏王牌的產品服務，服務一直處于初級階段，所以服務的價格一直沒有提升，在產品的服務種類，包裝以及索賠發(fā)方面處于初級階段，只有搬家與城市配送已經進入成熟階段，其他的還在低端市場掙扎，需要拓寬加深產品的廣度和深度，隨著市場需求的不斷變化，S需要及時、靈活的調整價格策略，來滿足適應市場的需要，S眾多的物流產品業(yè)務中，采用的定價策略是統(tǒng)一定價，只是單純的追求的利潤，定價過于死板，已經遠遠適應市場發(fā)展的需要，在市場與價格的規(guī)律指導下，應該靈活定價。2.2.4營銷渠道狹窄，缺乏宣傳推廣S物流在由市場需要的地方開通網店，基本沒有分銷商，經銷商，代理商等，渠道單一，只是單純的實體店開通，渠道帶來的效益低下，欠缺有效的促銷方式，營銷理念依舊停留在生意自動上門的初級階段，廣告、人員、宣傳等方式更是沒有，缺乏有效的推廣，致使其失去了發(fā)現(xiàn)潛在的市場推廣，阻礙市場的擴大和業(yè)務的增長，從而限制企業(yè)的發(fā)展壯大。3S物流公司營銷問題的原因分析3.1營銷管理落后，發(fā)展動力不足從營銷策略來看，S物流企業(yè)員工缺乏現(xiàn)代服務理念，營銷意識不強。S物流企業(yè)沒有真正對企業(yè)進行有效的營銷宣傳，缺乏推廣意識。而且，企業(yè)經營理念落后，與現(xiàn)代經濟發(fā)展的需要不相適應。它不能改變它的概念。它以市場需求為導向。缺乏服務營銷知識。服務營銷思想滯后于市場經濟規(guī)律的變化。它缺乏對市場的全面了解，對市場需求的準確分析和市場開發(fā)能力薄弱，S物流企業(yè)沒有制定科學的服務營銷策略，甚至缺乏營銷理念。因此，S物流不能準確判斷和把握全省的物流營銷，使企業(yè)發(fā)展動力不足。目前，甘肅省大部分物流企業(yè)發(fā)展資金不足，規(guī)模小、實力小，管理水平低，缺乏規(guī)范的規(guī)章制度。S物流還停留在提供倉儲、貨運配送等單一服務階段，其他增值服務更是鳳毛麟角。個性化服務業(yè)務還沒有開展，離提供更專業(yè)的物流一體化服務更是遙不可及。S物流公司是由傳統(tǒng)由速達貨運部發(fā)展而來，管理方式與管理理念遠遠落后，發(fā)展模式不能與現(xiàn)代管理理念接軌，依舊是坐等顧客上門，缺少應用服務營銷知識對市場中顧客的需求進行詳細正確的分析與判斷，缺乏市場競爭理念和用戶至上的經營宗旨，對市場信息的采集不準確，只是簡單地追求眼前的經濟利益，的增長，沒有考慮企業(yè)長遠發(fā)展，沒有規(guī)范合理的現(xiàn)代化管理制度，管理的專業(yè)性低下，管理方法創(chuàng)新十分欠缺，不能為客戶提供個性化的服務需求，服務落后。S物流依舊從事著簡單的儲存、送貨業(yè)務，附加增值的業(yè)務極少，管理、營銷隊伍整體的知識水平不高，專業(yè)素養(yǎng)較低，具有營銷、信息、管理、等知識復合型專業(yè)人才極少。S物流企業(yè)沒有結合自身發(fā)展需要，量身打造合適管理服務規(guī)范，混亂的內部管理規(guī)章制度，粗放的經營管理等因素導致企業(yè)很難為顧客提供一體化，專業(yè)的，規(guī)范的物流服務，導致了企業(yè)很難獲得的長遠發(fā)展。3.2缺乏服務營銷理念，服務水平低下目前，S物流企業(yè)缺乏與市場相適應的營銷策略，沒有樹立服務營銷理念。到目前為止，營銷策略仍以產品為基礎。營銷策略落后于市場發(fā)展速度，服務質量低下，服務水平不高，企業(yè)很難吸引客戶，很難獲得客戶的偏好和信任，這使得S物流企業(yè)很難走出原有的產品營銷戰(zhàn)略，轉向服務營銷戰(zhàn)略。此外，S物流服務的類型和方式相對原始和單一。現(xiàn)階段，S只提供簡單的提供送貨和存儲服務，并沒有在貨物的流通與加工、物流信息系統(tǒng)化、庫存管理現(xiàn)代化、降低物流成本等方面取得進步，而且在物流方案的設計和物流人才的在職培養(yǎng)、信息資源整合、系統(tǒng)優(yōu)化等高端物流服務還尚未開展，物流企業(yè)組織規(guī)模較小、實力較弱，網絡化的經營組織剛剛起步，沒有形成全面的組織網，缺乏必要的競爭力。3.3品牌意識淡薄，競爭力不強與傳統(tǒng)行業(yè)依靠有形產品的包裝、質量和售后服務來贏得客戶的信任相比，物流服務業(yè)主要依靠服務質量來拓展市場。因此，現(xiàn)代物流市場的競爭實質上是對物流企業(yè)服務水平的競爭。但仍有不少物流企業(yè)缺乏品牌建設意識，導致品牌意識的缺失，從根本上制約了物流企業(yè)的整體競爭力，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。S物流公司品牌意識淡薄，導致企業(yè)核心競爭力難以提升。由于S物流缺乏對專業(yè)人才培養(yǎng)的投入，使得企業(yè)缺乏市場推廣，忽視品牌建設，使得企業(yè)形象在客戶眼中模糊，缺乏特色業(yè)務?？蛻艉茈y將其與同類物流企業(yè)區(qū)分開來，不利于客戶的識別和購買。那么，S企業(yè)就無法在行業(yè)中脫穎而出，影響了S物流企業(yè)競爭力的不斷提升。因此，S物流在品牌創(chuàng)建和維護過程中暴露出很多問題，使得企業(yè)只能走在低端物流市場。3.4服務營銷人才稀缺,阻礙長久發(fā)展當代物流企業(yè)之間的競爭是對市場，資源的爭奪，但歸根結底依舊是對專業(yè)人才的競爭。在物流企業(yè)中，從業(yè)人員大部分是管理層思想的執(zhí)行者，營銷管理人員才是對市場需求和營銷策略的真正思考者。營銷過程執(zhí)行過程中有許多營銷步驟，導致營銷管理人員的思想不能貫徹執(zhí)行，或者遇到問題不能靈活有效的解決。任何企業(yè)如果缺乏人才都將會阻礙其進一步的發(fā)展何壯大，S物流公司現(xiàn)有幾百名員工中，具有本科學歷的不到百分之十，具有專科學歷的占百分之五十，剩下的只是初中高中學歷，工作人員缺乏專業(yè)的從業(yè)素養(yǎng)，由這些數據可見，專業(yè)素質不高導致S物流管理水平低，人才優(yōu)勢低下。有較高學歷文憑的物流營銷人才不愿意去小型物流企業(yè)工作，像S這一類的中小型物流企業(yè)招募人才的機會更少，而這些企業(yè)因規(guī)模有限，不能吸納太多的人才，這方面的人才也比較欠缺，所以他們的人才處境更加窘迫，個人營銷能力相對低下，企業(yè)團隊協(xié)作處于低水平階，集體營銷效果不佳，阻礙了企業(yè)的良性發(fā)展。4提高S物流公司服務營銷的對策4.1提升營銷管理水平，合理使用對策S物流的業(yè)務已經遍布全省，其產品的生命周期處于成長期向成熟區(qū)過度的階段，需要進一步加深、拓寬服務產品系列，未來幾年的發(fā)展需要開展新的業(yè)務范圍，由于S物流所處地理位置特殊，甘肅是“絲綢之路經濟帶”中重要的經濟貿易通道，背靠亞歐大陸，亞歐大陸從河西走廊穿過，直接著我國西南、西北。其輻射的范圍較廣，而S開始擴張，甘肅是我國老工業(yè)基地之一，產業(yè)門類齊全，石油化工、鋼鐵煤炭、裝備制造、有色金屬等資源豐富。S物流可以開發(fā)這一市場，增加新的服務產品線，增加企業(yè)的市場份額。甘肅農業(yè)生產人員眾多，農產品豐富，定西馬鈴薯、靜寧蘋果、河西走廊洋蔥、高原夏菜等眾多農產品，S物流大力發(fā)展龍頭連鎖物流，優(yōu)先發(fā)展這一領域的業(yè)務，提前進入市場，完善基礎設施設備，積累經驗，走在同行業(yè)前列，進而在冷鏈領域的發(fā)展，對農作物運輸具有深遠的意義。價格優(yōu)勢可以幫助企業(yè)爭奪市場和增加利潤。因為在我國物流行業(yè)發(fā)展歷程比較短，發(fā)展水平比較低，物流費用依舊在企業(yè)的成本中占有較大比例，所以，S物流在降低運輸成本的同時還需合理控制費用的支出。S物流需要在合理控制成本的基礎上，依據客戶的要求，針對性的對自身的的物流費用、運輸工具、運輸路線等進行選擇性的系統(tǒng)的優(yōu)化。如圖所示，S物流業(yè)務已經覆蓋甘肅全省境內，開通了蘭州到通渭、到宕昌、到岷縣、到景泰、到金昌、五條物流專線，對他們可以采取統(tǒng)一定價策略；S物流業(yè)務覆蓋范圍廣，已經形成了一定的規(guī)模優(yōu)勢，所以可以利用該優(yōu)勢，裝、配、送，等統(tǒng)籌安排，分配所有貨物，降低成本；價格圍繞價格規(guī)律上下波動，在不同的階段，市場的需求量不同，所以，S在不同的時間短可以使得價格有一定的浮動，對長期穩(wěn)定的客戶價格從優(yōu)，穩(wěn)定老客戶。S物流需要建立健全企業(yè)的促銷策略，尤其是人員推銷，團隊營銷，他們可以采用針對性策略，試探性的手段容易在推銷的過程中發(fā)現(xiàn)問題，繼而合理的解決問題，可以幫助企業(yè)維護好和客戶合作關系；在成本許可的情況下，可以在街頭，建筑物，物流港，公交站投放廣告進行促銷；對長期合作的大宗客戶給予價格折扣，贈送企業(yè)相關的禮品等；需要不斷完善促銷員工的的獎勵機制，調動促銷人員的積極性。4.2轉變服務理念，提高服務質量每個物流企業(yè)都有自己的優(yōu)勢的物流服務，造成了不同的物流企業(yè)形成了不同的核心競爭力，以S物流企業(yè)為代表的省內各個物流企業(yè)，因為企業(yè)自身的資源和運作能力都非常有限，不可能在價值鏈的每一個環(huán)節(jié)上都占有優(yōu)勢的關系，因此發(fā)揮物流企業(yè)之間的互補協(xié)作關系意義深遠，這樣就可以形成整體的物流機能，提高行業(yè)的作戰(zhàn)力。首先，S應轉變物質服務市場的理念，以顧客為導向，轉變服務意識，由被動到主動，主動尋找消費者的需求，在綜合考慮顧客的價格意向和消費偏好后，為顧客提供滿意的送貨服務。其次，加強企業(yè)流程服務的執(zhí)行力，確保根據市場的不斷變化對客戶的服務承諾和服務質量，有針對性地及時調整服務，以滿足客戶不斷變化的服務需求。最后，面對客戶差異化需求，企業(yè)需要深化、拓寬服務面，確保物流服務質量不下降，準確推出新的物流服務，擴大企業(yè)物流的市場份額，進一步贏得客戶，贏得市場。它使顧客長期依賴于企業(yè)，在企業(yè)與顧客之間形成了相互依存的關系。依靠這種關系，企業(yè)才能得到長遠的發(fā)展。4.3強化品牌營銷意識，打造競爭力樹立品牌觀念可以增加企業(yè)知名度，在強大的認同感下企業(yè)員工可以更加堅定的維護企業(yè)的發(fā)展，知名度可以給企業(yè)帶來更多的業(yè)務量的同時，也提高了企業(yè)的利潤水平。而一個充滿好評的品牌帶給企業(yè)財富將是不可估量的，因此，強化品牌營銷意識，改善企業(yè)的品牌營銷措施，勢在必行。促銷有利于消費者獲得更多的商品信息。推廣也是建立和維護品牌的重要途徑。推廣的過程就是品牌傳播的過程。即使S物流企業(yè)只服務于甘肅省，也是一個有55個少數民族、地域特殊、市場環(huán)境復雜的省份。因此，其品牌推廣應因地制宜，有針對性。當今社會互聯(lián)網無處不在，S企業(yè)可以在網絡，手機，口碑營銷方面進行品牌的宣傳，從而在消費者心中打造企業(yè)的品牌形象；現(xiàn)代化的企業(yè)品牌都是一定都需要一定的企業(yè)文化來詮釋，消費者在享受物流服務過程中，不僅僅是享受產品和服務，其實也是認同企業(yè)的文化，購買品牌所詮釋的獨特的文化品位。所以，S企業(yè)在創(chuàng)建品牌的路途中，使企業(yè)的品牌必須具有一定的獨特的文化內涵，在品牌的營銷過程中注重品牌文化的建設，提高品牌的文化價值，滿足消費者對文化的需求。如甘肅S物流有限公司曾參加“外面的世界”關愛留守兒童公益活動，企業(yè)要踴躍的參加更多的公益活動，為社會做貢獻的同時，為企業(yè)樹立良好的市場口碑，讓消費者在情感上依賴該品牌，獲得更多消費者的青睞，確立自己的品牌優(yōu)勢，來滿足客戶的需求。4.4加快培養(yǎng)和引進高素質人才隨著現(xiàn)代物流業(yè)飛速發(fā)展，物流企業(yè)應該提倡終身學習。S物流企業(yè)現(xiàn)有的幾百名員工中，具有本科學歷的不到百分之十，從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)較低，需要對員工進行在職培訓，要樹立長遠的戰(zhàn)略眼光，加大對人才的投入，高度重視人才的培養(yǎng)。也可以與蘭州大學為首的部分高校建立長期的人才戰(zhàn)略合作，對員工進行培訓，提高員工在教育質量和專業(yè)素質。目前S物企業(yè)眾多員工中，獲得物流資格認證員工很少。隨著我國物流領域執(zhí)業(yè)資格認證制度的完善，S物流企業(yè)應鼓勵員工參加嚴格規(guī)范的職業(yè)資格考核，提高員工素質。物流專業(yè)畢業(yè)的大學生，是接受我國眾多的高校經過扎實的教育，培養(yǎng)出的理論基礎比較扎實，專業(yè)素質高、綜合性知識強的物流人才，S物流應積極與高校達合作，為學生提供實踐機會。提高入職大學生的薪資福利待遇，來吸引理論知識過硬，實踐能力較強的物流專業(yè)人才，投入到S公司的大環(huán)境中，認真工作，促進企業(yè)的發(fā)展。5結論服務營銷可以幫助企業(yè)取得進一步發(fā)展，本文通過分析甘肅S物流企業(yè)在營銷中存營銷意識薄弱，品牌觀念不強，專業(yè)人才稀缺，服務營銷理念落后等問題，根據我國物流企業(yè)發(fā)展的基本狀況及本省發(fā)展物流所具有特殊的市場環(huán)境，指出以S物流企業(yè)應該依據市場需求的變化，及時的調整企業(yè)的服務營銷策略，強化營銷效果，吸引專業(yè)人才，提高企業(yè)服務水平的同時擴大企業(yè)的品牌影響力。在不斷地拓寬企業(yè)的業(yè)務服務范圍，搶占市場，提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，促進S物流企業(yè)的進一步發(fā)展。市場需要物流企業(yè)進步的風向標。因此，在客戶營銷的基礎上，制定有利于自身發(fā)展的營銷策略，開展有效的、有針對性的營銷行為，維護和持續(xù)開發(fā)新客戶，為客戶提供優(yōu)質、及時的綜合物流服務，穩(wěn)定客戶，建立友好的與消費者的可靠關系。物流服務要跟上經濟市場的發(fā)展。服務營銷策略需要及時、準確地進行調整，以適應市場發(fā)展的需要。物流企業(yè)必須引進先進的物流信息管理系統(tǒng)等科技力量，使得企業(yè)的競爭力進一步提高，從而占有更多的市場，使企業(yè)獲得健康長遠高效的發(fā)展。參考文獻[1].RyderRollsOut'EverbetterWorldofLogistics'MarketingCampaign[J].ManufacturingClose-Up,2020.[2]Davil.ModernLogistics