醫(yī)療產品的概述課件

醫(yī)療服務產品探討2012年8月醫(yī)療服務產品探討2012年8月基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄基本概念產品：經營者提供給市場，用以滿足消費人群欲望和需要的任何事物，包括實物、服務、場所、組織、計策（或思想）等。產品線：指一群相關的產品，這些產品具有功能相似、用戶相同、分銷渠道同一、消費上相連帶等特點。產品組合：指生產經營的全部產品線的組合方式，即產品組合的寬度、長度、深度和關聯(lián)度。

基本概念產品：經營者提供給市場，用以滿足消費人群欲望和需要的基本概念寬度：是生產經營的產品線的多少；長度：是所有產品線中產品項目的總和；深度：是產品組合中的每一產品品種的細化和延伸。關聯(lián)度：各產品在最終用途、生產條件、分銷渠道和其他方面相互關聯(lián)的程度。產品組合優(yōu)化：增減產品線的寬度、長度、深度或產品線的關聯(lián)度。使各種產品之間質的組合和量的比例既能滿足患者需要，又能使醫(yī)院盈利最大。基本概念寬度：是生產經營的產品線的多少；基本概念

醫(yī)療服務產品由人類健康需求所產生的，以技術要素和服務要素為核心的多種產品類別的集合體。包括醫(yī)療、保健、康復、健康咨詢、心里咨詢、健康檢查、美容整形、疾病預防、療養(yǎng)、臨終關懷等。

基本概念醫(yī)療服務產品基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄超出患者期望的服務，形式產品的關聯(lián)服務核心產品形式產品附加產品醫(yī)療服務產品的三個層次：一系列臨床技術手段等可感知的形式健康：生存質量的提高超出患者期望的服務，形式產品的關聯(lián)服務核心產品形式產品附加產醫(yī)療服務產品是什么核心產品：形式產品：以專家為代表的醫(yī)護人員的問診、體檢、分析、醫(yī)囑、手術、護理等診療過程；充足的醫(yī)學知識、豐富的臨床經驗和精湛的醫(yī)療技術用于檢查、化驗及診斷的儀器、設備和方法：

用于治療的儀器、設備、方法及藥品：

以醫(yī)療消費者的為中心的醫(yī)療服務流程和服務體系：快捷性、便利性、舒適性、經濟性對消費者的人文關懷或人性化服務：服務態(tài)度健康生存質量的提高準確的診斷正確的治療醫(yī)療服務產品是什么核心產品：健康生存質量的提高準確的診斷正確附加產品：

區(qū)別于競爭者的重要因素，提高滿意度，維護忠誠度的有力武器。

完善就醫(yī)和候診環(huán)境；免費提供檢查化驗單的復印件完善的隱私保護和人格尊重提供健康生活指導服務相關醫(yī)療知識講解服務離開醫(yī)院的隨訪和上門服務食堂可口的飯菜護士的容貌和素質住院免費接送附加產品：

區(qū)別于競爭者的重要因素，提高滿意技術的載體是專家和設備

服務的載體是醫(yī)護人員

是硬件，是綜合實力需要多年的循序漸進是軟件，屬意識形態(tài)的范疇明天我們就能改變技術的載體是專家和設備服務的載體是醫(yī)護人員是硬件，是綜合實力腦外組骨科組肝膽組泌外組……胸外組產品的長度產品的深度泌尿結石體外碎石鈥激光技術膽結石微創(chuàng)手術腹腔鏡技術外科產品線的長度和深度

具體的產品就是體外碎石為治療目的，以鈥激光為關鍵設備（以關鍵技術為治療方法）的、包括手術專家、醫(yī)生護士、手術室、其它設備、藥品和綜合服務的綜合體；腦外組骨科組肝膽組泌外組……胸外組產品的長度產品的深度泌尿結案例案例M——醫(yī)療市場份額

S——醫(yī)院規(guī)模

x——產品引力因子

T——患者到達醫(yī)院的距離產品的深度引力因子五要素：專家、技術、質量與服務、設備、環(huán)境調節(jié)的市場杠桿：價格決定著產品引力因子的大小影響著患者到達目標醫(yī)院的距離M——醫(yī)療市場份額

S——醫(yī)院規(guī)模

x——產品引力因子

T—醫(yī)療服務產品的特征科學與人文的統(tǒng)一商品特征與道德責任高風險與不確定性個性化、時效性與可變性獨立診療權與互動配合個性化定制還是個性化的組合認知難度大醫(yī)療服務產品的特征科學與人文的統(tǒng)一探索經驗信賴評價之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所電器維修金融有形物無形物探索經驗信賴評價之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家具醫(yī)院的醫(yī)療產品醫(yī)院的產品線：醫(yī)院的科室設置科室的產品長度：各個專業(yè)組的設置專業(yè)組的產品深度：單病種的臨床路徑醫(yī)院的醫(yī)療產品醫(yī)院的產品線：醫(yī)院的科室設置基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄醫(yī)療服務產品的理順和設計長度和寬度設計主要解決常見多發(fā)病的基本診斷與治療；觀點：不能貪多，要有取舍深度設計主要體現(xiàn)出產品的品質和技術含量，增強產品競爭力。觀點：綜合評估，量力而行關聯(lián)度設計主要體現(xiàn)內部資源的有效利用程度或產品之間的相互支持程度。觀點：關聯(lián)互動，支持配合醫(yī)療服務產品的理順和設計長度和寬度設計主要解決常見多發(fā)病的基案例門診疾病分類科別序號疾病名稱人數(shù)內科1高血壓71

2胃腸炎40

3糖尿病39

4慢支.氣管炎.支氣管炎35

5咽炎.扁桃體炎29

6冠心病22

7上感21

8腦梗塞19

9失眠9

10其它183

合計468外科1泌尿系疾病93

2挫傷.外傷.扭傷58

3腰痛32

4前列腺炎.增生31

5腰椎間盤突出31

6乳腺炎.增生26

7膽囊炎.結石.息肉24

8頸椎病21

9膝骨性關節(jié)炎16

10其它175

合計5072012.7月入院患者疾病順位表序號入院診斷人數(shù)

1待產計數(shù)19

2腦梗塞計數(shù)11

3糖尿病計數(shù)8

4支氣管炎計數(shù)8

5肺炎計數(shù)7

6腦供血不足計數(shù)7

7冠心病計數(shù)5

8慢性腎衰竭計數(shù)4

9丹毒計數(shù)3

10肺癌計數(shù)3

11高血壓計數(shù)3

12胃炎計數(shù)3

13尿毒癥計數(shù)3

14外傷計數(shù)3

15白血病計數(shù)2

16腸梗阻計數(shù)2

17發(fā)熱計數(shù)2

18腹痛待診計數(shù)2

19骨折計數(shù)2

20泌尿系感染計數(shù)2

21乳腺癌術后計數(shù)2

22上消化道出血計數(shù)2

案例門診疾病分類科別序號疾病名稱人數(shù)內科1高血壓712胃腸跨科室的產品線設計主要是治療方法的多樣性和專業(yè)性體現(xiàn)有助于內部資源的有效利用和產品競爭力的提升

腰椎間盤突出糖尿病腦梗、腦中風跨科室的產品線設計主要是治療方法的多樣性和專業(yè)性體現(xiàn)腰椎間盤醫(yī)療服務產品理順或設計產品線時所必須考慮的關鍵因素：消費者的適應性：病人在哪里競爭對手的影響性：是否具有競爭力

執(zhí)行的可行性：資源夠不夠拼技術、拼服務、拼價格醫(yī)療服務產品理順或設計產品線時所必須考慮的關鍵因素：拼技術、產品線的設計原則戰(zhàn)略需要：遠近結合，持續(xù)發(fā)展患者需求：滿足目標患者最基本需求是立院之本資源配置：盤活資源是較少的投入解決生產力是第一要素競品影響：差異化競爭是上策產品線的設計原則戰(zhàn)略需要：遠近結合，持續(xù)發(fā)展醫(yī)療服務產品理順和設計產品線，做好幾個兼顧利潤產品和人氣（平價）產品的兼顧成熟產品和種子產品的兼顧高端、中端和低端產品的兼顧醫(yī)療服務產品理順和設計產品線，做好幾個兼顧收入急診糖尿病中心婦產科兒科品牌服務眼科耳鼻喉口腔醫(yī)學影像檢驗中心心腦血管腫瘤微創(chuàng)增長拉動人氣外科內科體檢中心媒體為主+事件營銷渠道為主基礎宣傳1.專家2.環(huán)境3.服務4.價格收入急診品牌眼科心腦血管增長拉產品的核心競爭力專家關鍵設備特有技術人性化的服務價格方便性舒適性……你憑什么打敗你的對手？產品的核心競爭力專家基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄醫(yī)療產品的概述課件我的產品質量高嗎？專家、醫(yī)生、護士？檢查診斷的儀器或設備、方法、藥品？治療用的儀器、設備、技術、藥品？接待流程高效、人性化？配套體系（醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)保體系等）完善嗎醫(yī)護人員的服務意識和態(tài)度好嗎我的產品質量高嗎？專家、醫(yī)生、護士？掛號收費醫(yī)保專家者專家助理檢驗科放射科影像科藥房手術室病房導分診服務流程哪個部門、哪個人是短板掛號收費醫(yī)保專家者專家助理檢驗科放射科影像科藥房手術室病房導患者對醫(yī)療服務質量的評價1.醫(yī)師診療技術好；2.醫(yī)師服務態(tài)度好；3.離家近；4.醫(yī)德好；5.環(huán)境整潔、安靜；6.就診等候時間；7.醫(yī)療費用8.醫(yī)療后續(xù)性服務不同的疾病，對服務質量的要求不同患者對醫(yī)療服務質量的評價1.醫(yī)師診療技術好；不同的疾病，對服患者對醫(yī)療產品服務的感受：

診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。

患者對醫(yī)療產品服務的感受：對產品品質提升的方向醫(yī)療技術服務流程和服務體系服務意識和服務態(tài)度技術強大，服務可以有欠缺技術不行，要用服務做補充技術和服務都不行，那就等著關門吧對產品品質提升的方向醫(yī)療技術產品質量的完善就是提升我們的短板補充醫(yī)護人員（專家為代表）補充必要的檢查化驗項目（儀器設備為代表）補充必要的治療藥品完善服務體系改善服務流程改變服務意識和服務態(tài)度產品質量的完善就是提升我們的短板補充醫(yī)護人員（專家為代表）有明確的產品和目標消費者是營銷存在的基礎和前提產品線的設計規(guī)劃和產品質量的完善是經營工作的第一步產品質量的高低嚴重影響著營銷的效果和節(jié)奏有明確的產品和目標消費者是營銷存在的基礎和前提

最高明的營銷就是做到不必推銷。其真諦就是用心了解你的顧客，找出他們的需要，提供適合的產品或服務，此時產品或服務就可自動達到銷售的功能。

管理大師彼得.杜拉克管理大師如何落實工作？1、規(guī)劃和設計本科室的產品線？2、落實哪些關鍵舉措提升本科室產品品質？3、本科室的產品有沒有競爭力，如何提升？具體該如何做呢？如何落實工作？1、規(guī)劃和設計本科室的產品線？具體該如何做呢？產品線規(guī)劃能夠治療的疾病

計劃開展/完善哪些項目

產品質量完善儀器/設備需求名稱型號/規(guī)格用途要求到位時間

藥品/藥劑需求

專家/醫(yī)生需求職稱專業(yè)方向要求到位時間

護士

培訓/進修需求姓名培訓進修方向地點安排時間安排

本科室在服務提升方面的關鍵舉措

對醫(yī)院/關聯(lián)科室的建議

產品線規(guī)劃能夠治療的疾病計劃開展/完善哪些項目產品質量完醫(yī)療服務產品探討2012年8月醫(yī)療服務產品探討2012年8月基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄基本概念產品：經營者提供給市場，用以滿足消費人群欲望和需要的任何事物，包括實物、服務、場所、組織、計策（或思想）等。產品線：指一群相關的產品，這些產品具有功能相似、用戶相同、分銷渠道同一、消費上相連帶等特點。產品組合：指生產經營的全部產品線的組合方式，即產品組合的寬度、長度、深度和關聯(lián)度。

基本概念產品：經營者提供給市場，用以滿足消費人群欲望和需要的基本概念寬度：是生產經營的產品線的多少；長度：是所有產品線中產品項目的總和；深度：是產品組合中的每一產品品種的細化和延伸。關聯(lián)度：各產品在最終用途、生產條件、分銷渠道和其他方面相互關聯(lián)的程度。產品組合優(yōu)化：增減產品線的寬度、長度、深度或產品線的關聯(lián)度。使各種產品之間質的組合和量的比例既能滿足患者需要，又能使醫(yī)院盈利最大。基本概念寬度：是生產經營的產品線的多少；基本概念

醫(yī)療服務產品由人類健康需求所產生的，以技術要素和服務要素為核心的多種產品類別的集合體。包括醫(yī)療、保健、康復、健康咨詢、心里咨詢、健康檢查、美容整形、疾病預防、療養(yǎng)、臨終關懷等。

基本概念醫(yī)療服務產品基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄超出患者期望的服務，形式產品的關聯(lián)服務核心產品形式產品附加產品醫(yī)療服務產品的三個層次：一系列臨床技術手段等可感知的形式健康：生存質量的提高超出患者期望的服務，形式產品的關聯(lián)服務核心產品形式產品附加產醫(yī)療服務產品是什么核心產品：形式產品：以專家為代表的醫(yī)護人員的問診、體檢、分析、醫(yī)囑、手術、護理等診療過程；充足的醫(yī)學知識、豐富的臨床經驗和精湛的醫(yī)療技術用于檢查、化驗及診斷的儀器、設備和方法：

用于治療的儀器、設備、方法及藥品：

以醫(yī)療消費者的為中心的醫(yī)療服務流程和服務體系：快捷性、便利性、舒適性、經濟性對消費者的人文關懷或人性化服務：服務態(tài)度健康生存質量的提高準確的診斷正確的治療醫(yī)療服務產品是什么核心產品：健康生存質量的提高準確的診斷正確附加產品：

區(qū)別于競爭者的重要因素，提高滿意度，維護忠誠度的有力武器。

完善就醫(yī)和候診環(huán)境；免費提供檢查化驗單的復印件完善的隱私保護和人格尊重提供健康生活指導服務相關醫(yī)療知識講解服務離開醫(yī)院的隨訪和上門服務食堂可口的飯菜護士的容貌和素質住院免費接送附加產品：

區(qū)別于競爭者的重要因素，提高滿意技術的載體是專家和設備

服務的載體是醫(yī)護人員

是硬件，是綜合實力需要多年的循序漸進是軟件，屬意識形態(tài)的范疇明天我們就能改變技術的載體是專家和設備服務的載體是醫(yī)護人員是硬件，是綜合實力腦外組骨科組肝膽組泌外組……胸外組產品的長度產品的深度泌尿結石體外碎石鈥激光技術膽結石微創(chuàng)手術腹腔鏡技術外科產品線的長度和深度

具體的產品就是體外碎石為治療目的，以鈥激光為關鍵設備（以關鍵技術為治療方法）的、包括手術專家、醫(yī)生護士、手術室、其它設備、藥品和綜合服務的綜合體；腦外組骨科組肝膽組泌外組……胸外組產品的長度產品的深度泌尿結案例案例M——醫(yī)療市場份額

S——醫(yī)院規(guī)模

x——產品引力因子

T——患者到達醫(yī)院的距離產品的深度引力因子五要素：專家、技術、質量與服務、設備、環(huán)境調節(jié)的市場杠桿：價格決定著產品引力因子的大小影響著患者到達目標醫(yī)院的距離M——醫(yī)療市場份額

S——醫(yī)院規(guī)模

x——產品引力因子

T—醫(yī)療服務產品的特征科學與人文的統(tǒng)一商品特征與道德責任高風險與不確定性個性化、時效性與可變性獨立診療權與互動配合個性化定制還是個性化的組合認知難度大醫(yī)療服務產品的特征科學與人文的統(tǒng)一探索經驗信賴評價之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所電器維修金融有形物無形物探索經驗信賴評價之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家具醫(yī)院的醫(yī)療產品醫(yī)院的產品線：醫(yī)院的科室設置科室的產品長度：各個專業(yè)組的設置專業(yè)組的產品深度：單病種的臨床路徑醫(yī)院的醫(yī)療產品醫(yī)院的產品線：醫(yī)院的科室設置基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄醫(yī)療服務產品的理順和設計長度和寬度設計主要解決常見多發(fā)病的基本診斷與治療；觀點：不能貪多，要有取舍深度設計主要體現(xiàn)出產品的品質和技術含量，增強產品競爭力。觀點：綜合評估，量力而行關聯(lián)度設計主要體現(xiàn)內部資源的有效利用程度或產品之間的相互支持程度。觀點：關聯(lián)互動，支持配合醫(yī)療服務產品的理順和設計長度和寬度設計主要解決常見多發(fā)病的基案例門診疾病分類科別序號疾病名稱人數(shù)內科1高血壓71

2胃腸炎40

3糖尿病39

4慢支.氣管炎.支氣管炎35

5咽炎.扁桃體炎29

6冠心病22

7上感21

8腦梗塞19

9失眠9

10其它183

合計468外科1泌尿系疾病93

2挫傷.外傷.扭傷58

3腰痛32

4前列腺炎.增生31

5腰椎間盤突出31

6乳腺炎.增生26

7膽囊炎.結石.息肉24

8頸椎病21

9膝骨性關節(jié)炎16

10其它175

合計5072012.7月入院患者疾病順位表序號入院診斷人數(shù)

1待產計數(shù)19

2腦梗塞計數(shù)11

3糖尿病計數(shù)8

4支氣管炎計數(shù)8

5肺炎計數(shù)7

6腦供血不足計數(shù)7

7冠心病計數(shù)5

8慢性腎衰竭計數(shù)4

9丹毒計數(shù)3

10肺癌計數(shù)3

11高血壓計數(shù)3

12胃炎計數(shù)3

13尿毒癥計數(shù)3

14外傷計數(shù)3

15白血病計數(shù)2

16腸梗阻計數(shù)2

17發(fā)熱計數(shù)2

18腹痛待診計數(shù)2

19骨折計數(shù)2

20泌尿系感染計數(shù)2

21乳腺癌術后計數(shù)2

22上消化道出血計數(shù)2

案例門診疾病分類科別序號疾病名稱人數(shù)內科1高血壓712胃腸跨科室的產品線設計主要是治療方法的多樣性和專業(yè)性體現(xiàn)有助于內部資源的有效利用和產品競爭力的提升

腰椎間盤突出糖尿病腦梗、腦中風跨科室的產品線設計主要是治療方法的多樣性和專業(yè)性體現(xiàn)腰椎間盤醫(yī)療服務產品理順或設計產品線時所必須考慮的關鍵因素：消費者的適應性：病人在哪里競爭對手的影響性：是否具有競爭力

執(zhí)行的可行性：資源夠不夠拼技術、拼服務、拼價格醫(yī)療服務產品理順或設計產品線時所必須考慮的關鍵因素：拼技術、產品線的設計原則戰(zhàn)略需要：遠近結合，持續(xù)發(fā)展患者需求：滿足目標患者最基本需求是立院之本資源配置：盤活資源是較少的投入解決生產力是第一要素競品影響：差異化競爭是上策產品線的設計原則戰(zhàn)略需要：遠近結合，持續(xù)發(fā)展醫(yī)療服務產品理順和設計產品線，做好幾個兼顧利潤產品和人氣（平價）產品的兼顧成熟產品和種子產品的兼顧高端、中端和低端產品的兼顧醫(yī)療服務產品理順和設計產品線，做好幾個兼顧收入急診糖尿病中心婦產科兒科品牌服務眼科耳鼻喉口腔醫(yī)學影像檢驗中心心腦血管腫瘤微創(chuàng)增長拉動人氣外科內科體檢中心媒體為主+事件營銷渠道為主基礎宣傳1.專家2.環(huán)境3.服務4.價格收入急診品牌眼科心腦血管增長拉產品的核心競爭力專家關鍵設備特有技術人性化的服務價格方便性舒適性……你憑什么打敗你的對手？產品的核心競爭力專家基本概念對醫(yī)療產品的認識醫(yī)療產品線的設計和規(guī)劃醫(yī)療產品質量的完善目錄基本概念目錄醫(yī)療產品的概述課件我的產品質量高嗎？專家、醫(yī)生、護士？檢查診斷的儀器或設備、方法、藥品？治療用的儀器、設備、技術、藥品？接待流程高效、人性化？配套體系（醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)保體系等）完善嗎醫(yī)護人員的服務意識和態(tài)度好嗎我的產品質量高嗎？專家、醫(yī)生、護士？掛號收費醫(yī)保專家者專家助理檢驗科放射科影像科藥房手術室病房導分診服務流程哪個部門、哪個人是短板掛號收費醫(yī)保專家者專家助理檢驗科放射科影像科藥房手術室病房導患者對醫(yī)療服務質量的評價1.醫(yī)師診療技術好；2.醫(yī)師服務態(tài)度好；3.離家近；4.醫(yī)德好；5.環(huán)境整潔、安靜；6.就診等候時間；7.醫(yī)療費用8.醫(yī)療后續(xù)性服務不同的疾病，對服務質量的要求不同患者對醫(yī)療服務質量的評價1.醫(yī)師