導(dǎo)醫(yī)職業(yè)化培訓(xùn)課件

導(dǎo)醫(yī)職業(yè)化培訓(xùn)門診部杜雪梅學(xué)習(xí)目標(biāo)

一、導(dǎo)醫(yī)的定位二、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)三、病人的權(quán)益四、導(dǎo)醫(yī)的基本要求五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)流程及技巧一、導(dǎo)醫(yī)的定位1、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)第一窗口2、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象天使3、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線4、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始5、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動的第一組織者二、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)1、急就診者所急，盡最大努力幫助需要幫助的就診者。2、熱情、認真、如實解答就診者的所有疑問和咨詢。3、幫助年老體弱、行動不便的就診者就診。4、協(xié)助對急危重病人的搶救工作，如推搶救車、交費、掛號等。5、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。6、維持各負責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。7、引導(dǎo)投訴者到指定部門。8、及時向職能部門匯報突發(fā)事件及意外。9、做好各負責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護工作。三、病人有哪些權(quán)益1、病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務(wù)項目進行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。2、有隨意選醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。4、有對醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價格、員工服務(wù)都可進行投訴。5、病人需得到的真誠服務(wù)。6、病人需得到尊重和關(guān)懷。7、病人需得到禮貌、得體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護理服務(wù)。9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施，良好的服務(wù)。四、導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范。1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況①醫(yī)院各科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置，專業(yè)技術(shù)人員的特長。②醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。③目前醫(yī)院開展哪些活動，及活動相關(guān)內(nèi)容。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范語言規(guī)范范（1）文明用用語，請請字當(dāng)頭頭。（2）語言要要簡單易易懂。（3）說話要要輕，語語速要慢慢，語氣氣要溫和和。（4）態(tài)度要要親切、、同情、、關(guān)懷和和體諒。。（5）解釋要要耐心、、細致。。導(dǎo)醫(yī)的文文明用語語1.您好！請請問您哪哪不舒服服？2.對不起，，請稍等等。3.請問有什什么需要要我?guī)椭模?.請慢走！！5.請您排隊隊等候。。6.××科在××樓，請（（乘電梯梯）上樓樓。7.請購病歷歷本，填填上姓名名、姓別別、年齡齡等項目目。8.請跟我來來，我?guī)ィ。?.別客氣，，這是我我們應(yīng)該該做的。。一葉知秋秋，一語語知人“一葉下而而知天下下皆秋”，飄落而而至的的枯葉,正是秋天天來臨的的訊息,提醒我們們?nèi)粘Ｒ嗉右乱路?。。而您的的一句粗粗?或者不文文明的用用語，可可能就會會像那秋秋天飄下下的葉子子一樣,昭示著您您自己的的品行,而也讓您您周圍的的人倍感感“寒冷”。例①見到病病人時有有問候聲聲“您好！請請問有什什么需要要幫忙”②服務(wù)不不周時有有歉意聲聲“對不起”③病人配配合或協(xié)協(xié)助有致致謝聲“謝謝”④對首次次來院對對環(huán)境不不熟悉的的就診者者“請讓我?guī)闳?--”⑤接聽電話話“你好！XX醫(yī)院”⑥病人離離開時有有告別聲聲“請走好”打電話用用語接聽電話話用語通話時，，要聚精精會神地地聽電話要輕輕拿輕放放。工作時間間盡量不不打私人人電話，，在工作作時有私私人電話話打進來來，應(yīng)簡簡短回答答。正在在做治療療、護理理時，不不能打電電話或發(fā)發(fā)短信。。電話用語語一張笑臉臉，一聲聲問候，，一份熱熱情；一輪詢問問，一番番介紹；；一份留心心，一份份主動；；仔細觀察察，熱情情引導(dǎo)；；一番叮囑囑，一份份祝福；；行為規(guī)范范（1）提前到到崗，堅堅守崗位位；（2）面帶微微笑，規(guī)規(guī)范坐姿姿站姿；；（3）行為端端莊，穩(wěn)穩(wěn)重大方方；（4）做到走走路輕、、說話輕輕、動作作輕；（5）不閑談?wù)?、不看看書報、、不嬉戲戲喧華。。儀表規(guī)范范（1）工作服服整潔，，正確佩佩戴工牌牌；（2）儀表儀儀容修飾飾美，淡淡妝上崗崗；（3）不得濃濃妝及涂涂指甲油油；（4）不留長長指甲，，不戴戒戒指，手手鏈等飾飾品；（5）與病人人同行時時距離保保持30－50cm；

（6）站立距距導(dǎo)診臺臺20cm；（7）站立時時雙手交交叉，右右手扣于于左手，，置于腹腹前。形象規(guī)范范儀表整潔潔、舉止止端莊真誠微笑笑、主動動問候關(guān)心及時時、體貼貼周到動作輕柔柔、技術(shù)術(shù)嫻熟善于溝通通、熱情情服務(wù)善于溝通通、熱情情服務(wù)溝通是導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)工作作中的重重要因素素與病人的的溝通與家屬溝溝通與醫(yī)生的的溝通病人從踏踏入醫(yī)院院大門開開始，做做到熱情情服務(wù)一一視同仁仁，善始始善終，，服務(wù)要獲獲得良好好的第一一印象。。病人在在就診過過程中有有導(dǎo)醫(yī)的的熱情服服務(wù)，保保持良好好的印象象，病人人離開醫(yī)醫(yī)院時，，對我們們的熱情情服務(wù)留留下美好好的印象象。操作規(guī)范范（1）正確認認識導(dǎo)醫(yī)醫(yī)是患者者對醫(yī)院院的第一一印象；；（2）言行舉舉止、服服務(wù)態(tài)度度和工作作表現(xiàn)直直接影響響到患者者對醫(yī)院院的總體體評價。。例①主動熱情情迎候病病人，微微笑站立立接待病病人，用用規(guī)范的的禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)領(lǐng)病人到到所需就就診科室室，如有有樓層導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)，要要做好交交接。②對年老老體弱及及行動不不便的就就診者提提供攙扶扶幫助、、掛號等等服務(wù)。。③熟悉專家家，專科科出診醫(yī)醫(yī)生開診診時間和和地點，，及時、、準(zhǔn)確、、熱情地地向患者者提供擇擇醫(yī)信息息。④接受患患者的各各種咨詢詢，耐心心解答，，認真聽聽取患者者的傾訴訴。了解解患者的的心理狀狀態(tài)，做做好心理理疏導(dǎo)，，對不能能解答的的問題要要轉(zhuǎn)有關(guān)關(guān)科室解解決，禁禁止說“不知道”或不負責(zé)責(zé)任亂講講話，或或不理不不睬、冷冷漠處之之。⑤患者有意意見、有有誤解、、抱怨，，立即給給予耐心心解釋，，采取補補救措施施，消除除不良影影響。⑥對住院院病人，，應(yīng)將患患者送到到相關(guān)科科室，并并與住院院部做好好交接。。⑦對所有有患者應(yīng)應(yīng)該做到到：來院院有人接接，住院院有人問問，出院院有人送送，體現(xiàn)現(xiàn)出人性性化服務(wù)務(wù)。⑧接聽電電話要在在鈴聲響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽，，電話交交談要簡簡短扼要要。環(huán)境規(guī)范范（1）隨時注注意大廳廳的整體體環(huán)境，，不足之之處隨時時提醒保保潔員。。（2）導(dǎo)醫(yī)臺臺整潔美美觀、標(biāo)標(biāo)志醒目目，備有有宣傳資資料。（3）對睡在在沙發(fā)上上，或?qū)⒛_放在在沙發(fā)或或茶幾上上的客人人應(yīng)禮貌貌勸阻。。3、導(dǎo)醫(yī)要要時刻巡巡視自已已的服務(wù)務(wù)對象及時提供供：導(dǎo)向向，分診診，咨詢詢，迎送送；傳遞特殊殊信息的的服務(wù)功功能；做到口勤勤、腿勤勤、眼勤勤。五、導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服務(wù)流流程及技技巧準(zhǔn)備迎候問候確認認分診掛號號關(guān)注候診診引領(lǐng)與交交費交接返回送別患者者記錄總結(jié)結(jié)注意事項項迎候病人人，初步步了解病病情，分分診掛號號，關(guān)注注候診，，引領(lǐng)交交費和送送別。每一步工工作環(huán)環(huán)環(huán)相扣，，不得脫脫節(jié)，特特別是與與醫(yī)生進進行交接接階段。。在一個個環(huán)節(jié)結(jié)結(jié)束之時時應(yīng)告知知患者下下一步該該做什么么及將要要做什么么，讓患患者有一一個清晰晰的認識識和心理理準(zhǔn)備，，盡量避避免患者者具有不不確定性性的心理理。準(zhǔn)備備心理準(zhǔn)備備：忘卻煩惱惱，精神神飽滿，，意氣風(fēng)風(fēng)發(fā)，迎迎接新的的一天。。行動準(zhǔn)備備：對照行行為規(guī)范范自我檢檢查：身身著統(tǒng)一一服裝，，整潔有有序，佩佩戴工牌牌；頭發(fā)發(fā)疏理整整齊，充充滿熱情情、面帶帶微笑。。站姿應(yīng)應(yīng)精神飽飽滿、兩兩眼平視視前方、、挺身、、收腹、、肩平、、不依不不靠、兩兩腳成“丁”字形，兩兩手在小小腹部相相握。檢查所在在工作區(qū)區(qū)是否干干凈整潔潔，保持持工作區(qū)區(qū)間的干干凈、排排列整齊齊，安全全并核實實每件物物品的性性能和工工作狀態(tài)態(tài)。備好相關(guān)關(guān)資料和和文件，，日志本本，分診診本，掛掛號本/登記本放放在顯眼眼、易拿拿到的桌桌面上，，翻到填填寫頁，，準(zhǔn)備專專用筆。。隨時可可以填寫寫，以利利于隨時時記錄。。計劃每日日的工作作及其內(nèi)內(nèi)容。重要意義義：“真誠瞬間間”，患者初初次接觸觸服務(wù)人人員，會會建立第第一印象象，這對對確定醫(yī)醫(yī)院的專專業(yè)服務(wù)務(wù)形象有有重要作作用，也也為后續(xù)續(xù)工作奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，甚至至可降低低患者的的價格敏敏感度，，從而提提高每單單收費額額。迎候候崗位位置置：站在導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)臺內(nèi)內(nèi)左側(cè)，，雙手疊疊放于腹腹前。在在患者進進門后，，站在患患者的右右側(cè)。表情：當(dāng)患者者走近時時微笑，，目光迎迎接顧客客，主動動點頭示示意。動作：當(dāng)患者者進入門門診時，，主動迎迎上前。。如果從從門外朝朝醫(yī)院進進來，則則應(yīng)走到到門前，，左手開開門迎候候，右手手做出請請進動作作。動作作不宜過過大。問候確認認詢問兩個個問題，，第一個個問題：：“您好！小小姐/阿姨，您您是第一一次來的的嗎？”區(qū)分初診診和復(fù)診診的患者者。如果是來來復(fù)查或或復(fù)診的的：“您掛復(fù)診診號就可可以了，，請直接接到XX大夫診室室，好嗎嗎？”如果是初初診患者者：“您好，請請問有什什么可以以幫到您您？”（盡量記記住，體體現(xiàn)“以人為本本”的理念））。并注注意隨后后稱呼，，“好的，××小姐/阿姨，請請跟我來來，我?guī)蛶湍銙焯柼柕怯浺灰幌隆！狈衷\掛號號自我介紹紹：“××小姐/阿姨，您您好，我我是××”，讓病人人感覺到到隨時可可以得到到幫助。。了解情況況：“您哪里不不舒服？？”簡單評價價：待回回答之后后，“哦，是這這樣，不不過象您您這種情情況很常常見（傳傳遞一種種信息：：這種疾疾病治療療不難，，一方面面舒緩患患者緊張張情緒，，另一方方面顯示示我們經(jīng)經(jīng)驗和技技術(shù)完全全勝任））。推薦醫(yī)生生：我們們醫(yī)院能能幫您解解決。（（確認問問題能解解決，但但這要求求對我們們大夫技技術(shù)水平平有充分分的了解解），特特別是××大夫在這這方面很很有經(jīng)驗驗，…”適時地介介紹醫(yī)生生和特長長。分診掛號號：“××小姐/阿姨，我我?guī)湍鷴鞉臁痢链蠓虻奶柼?，好嗎嗎？您是是第×位，請問問您把以以前就診診的資料料帶來了了嗎？”如果沒帶帶病歷：：“沒關(guān)系，，我們再再給您一一本病歷歷本。”遞交病歷歷本：“這是您的的病歷本本，請拿拿好，到到這邊來來填寫”，引導(dǎo)至至臺前并并隨手遞遞上筆。。囑咐：“××小姐/阿姨，現(xiàn)現(xiàn)在大夫夫正在接接待前一一位患者者，請您您稍候，，等會我我來帶您您過去好好嗎？”------讓患者知知道下一一步該做做什么。。關(guān)注候診診目的：一方面可可以體現(xiàn)現(xiàn)我們專專業(yè)、自自信，表表現(xiàn)可靠靠性，化化解患者者疑慮，，取得信信任；另另一方面面可以充充分利用用候診時時間，了了解情況況，為醫(yī)醫(yī)生做好好個性化化診療方方案提供供有用信信息。注意候診診環(huán)境布布置、準(zhǔn)準(zhǔn)備和整整理書報報、視聽聽資料準(zhǔn)準(zhǔn)備、不不時與患患者打招招呼，有有目的地地閑聊，，了解基基本信息息，簡單單詢問病病史和基基本情況況。適當(dāng)當(dāng)簡要體體檢（體體溫計法法，或測測血壓）），以示示關(guān)注。。不失時時機地向向患者提提供飲水水，服務(wù)務(wù)從細節(jié)節(jié)開始，，從心開開始，面面對患者者要善解解人意，，盡可能能滿足患患者的合合理要求求。當(dāng)患者有有不滿情情緒時，，耐心安安撫，不不和患者者爭辯：：“××小姐/阿姨，您您好，請請原諒我我們服務(wù)務(wù)不周”“不好意思思，按規(guī)規(guī)定××業(yè)務(wù)必須須這樣辦辦理，請請您諒解解”“謝謝您給給我們提提出寶貴貴的意見見”。1、引領(lǐng)：走在患者者左前方方，時時時注意患患者是否否跟上，，拐彎處處應(yīng)回身身配合手手勢作引引導(dǎo)狀，，一般應(yīng)應(yīng)中速行行走，狹狹窄或擁擁擠的地地方應(yīng)適適當(dāng)減緩緩步速。。行走路路線選擇擇空曠地地帶靠邊邊行走，，過道走走廊行走走應(yīng)靠兩兩側(cè)。迎迎面來人人應(yīng)側(cè)身身禮讓、、微笑或或招呼“您好”，不近身身或超越越同行的的人，感感到后面面來人行行速較快快時應(yīng)避避讓。引領(lǐng)與交交費2、因工作作需要超超越前邊邊的人人人時，應(yīng)應(yīng)禮貌致致歉。3、在引領(lǐng)領(lǐng)過程中中，可以以進一步步了解患患者，適適當(dāng)介紹紹醫(yī)院、、醫(yī)生和和服務(wù)流流程等。。4、指引：：為病人人指路時時，應(yīng)拇拇指并靠靠邊四指指展開，，熱情禮禮貌地指指給對方方，不得得用食指指指引。。5、交費：適當(dāng)時可可以代患患者進行行交費。。將繳費費單遞交交給患者者時，密密切關(guān)注注患者的的反應(yīng)。。如對價價格心存存疑慮，，可按價價格解答答技巧進進行回答答。必要要時將患患者帶回回首診醫(yī)醫(yī)生診室室，請醫(yī)醫(yī)生幫助助解決。。6、在患者者交完費費之后，，可以返返回到稍稍遠的地地方：“××小姐/阿姨，我我在那邊邊，如果果有什么么需要，，就到那那邊找我我好嗎？？”7、但還必必須遠距距離關(guān)注注，特別別是交費費時當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)患者者還心存存疑慮或或在交費費時有些些猶豫，，主動上上前進行行解釋，，“您有什么么問題需需要我?guī)蛶兔?？？”針對問題題進行解解答。8、如果效效果不大大，將其其帶到首首診醫(yī)生生那里：：“我們?nèi)フ垺痢链蠓蛄私庖灰幌?幫忙，好嗎嗎？”交接9、待醫(yī)生接接診完上一一位患者之之后，請下下位患者進進入診室時時，把在和和患者接觸觸中發(fā)現(xiàn)的的比較重要要的信息傳傳遞給首診診醫(yī)生。導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)走到患患者跟前：：“××小姐/阿姨，現(xiàn)在在該您就診診了，請跟跟我來”。10、領(lǐng)患者走走到診室，，對患者介介紹說：“這位是××主任，并把把相關(guān)資料料轉(zhuǎn)交給首首診醫(yī)生，，對醫(yī)生“××小姐/是特意從××地方過來看看病的，請請您接待一一下?！狈祷亟唤油瓿芍?，即刻刻回到自已已的崗位，，及時記錄錄剛才所得得信息及下下一步在什什么時間需需要做的工工作。等候候下一位患患者的接待待或離開。。放開其他事事情，做出出隨時接待待的準(zhǔn)備。。否則容易易給患者產(chǎn)產(chǎn)生忙亂和和倉促的印印象。送別患者建立最后的的印象，一一般情況下下，第一印印象和最后后印象，患患者記憶是是最深的，，最后印象象如果做的的好，可以以緩解和消消除不滿情情緒。當(dāng)患者結(jié)束束診療并準(zhǔn)準(zhǔn)備離開時時，主動問問候患者：：“××小姐/阿姨，結(jié)果果怎樣？”如果結(jié)果正正?？梢怨Ч菜骸皼]問題就好好，那就可可以放心啦啦”“挺好的，康康復(fù)得不錯錯嘛”如果結(jié)果不不正常，“沒關(guān)系，我我們醫(yī)院能能幫你治好好”“如果您配合合醫(yī)生的診診療方案堅堅持治療，，很快就會會好轉(zhuǎn)/康復(fù)的”“請您記得下下次來復(fù)查查?！彪S手遞一份份宣傳資料料：“在這次就診診過程中，，如果您對對我們的服服務(wù)有什么么意見和建建議，請拔拔打*****號碼，以幫幫助我們進進步”，“如果我們醫(yī)醫(yī)生在哪方方面做得不不周，可以以反映給我我們醫(yī)務(wù)科科，請打*****電話。”“請您多提寶寶貴意見。?！被颊哂幸庖娨姡姓`解解、抱怨，，立即給予予耐心解釋釋采取補救救措施，消消除不良影影響。門診或醫(yī)務(wù)務(wù)科接到投投訴電話時時，應(yīng)把投投訴人的地地址及電話話留下，并并將處理結(jié)結(jié)束反饋給