商超業(yè)務管理培訓教材課件

14十二月2022商超業(yè)務管理培訓教材11十二月2022商超業(yè)務管理培訓教材1終端的分類國際性大賣場地區(qū)性賣場百貨商場地區(qū)性連鎖超市零售店專業(yè)化妝品商店終端的分類國際性大賣場2終端四要素分銷貨架價格助銷終端四要素分銷3終端分銷員的要求積極進取、百折不撓的工作熱情和堅韌豐富的產(chǎn)品知識和專業(yè)知識良好的個人形象及禮儀修養(yǎng)良好的溝通能力敏銳的市場洞察力創(chuàng)新精神良好的客情終端分銷員的要求積極進取、百折不撓的工作熱情和堅韌4終端管理目標建立優(yōu)于競爭對手的店內(nèi)形象。進貨和回款順暢，庫存合理達到既定的生意目標（銷量和費用目標），完成公司的任務

終端管理三化：人員專業(yè)化陳列生動化促銷多元化終端管理目標建立優(yōu)于競爭對手的店內(nèi)形象。5終端管理核心內(nèi)容分銷員的要求賣進分銷店內(nèi)形象庫存管理回款管理生意回顧終端管理核心內(nèi)容分銷員的要求6終端操作流程一、商場情況摸底1、對商場平面圖、租金、地理位置、產(chǎn)品區(qū)域設(shè)置、入口和出口、收銀臺的數(shù)量、存包臺、人流走動最佳路線、注意生鮮區(qū)消費者人流量；2、商場內(nèi)部管理架構(gòu)、法人代表、管理人員、財務人員、倉庫人員來歷；3、商場經(jīng)營狀況和資金實力，結(jié)款信譽、營業(yè)員工資情況和心態(tài)、合作條件；4、分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布置、暢銷產(chǎn)品生產(chǎn)日期、標價管理、堆頭陳列情況；終端操作流程一、商場情況摸底7終端操作流程二、商場資料收集A、費用情況，各項超市費用包括：店慶費、節(jié)慶費、單品費、年結(jié)費、特價費、開業(yè)贊助費；B、結(jié)算方式：有賬期、翻單結(jié)算、送二結(jié)一、抽單結(jié)算和鋪底，在通常情況下，供貨商應盡量縮短賬期和減少鋪底；C、競爭品牌在商場的銷售價格、銷售情況和投入情況做出調(diào)查，來預測自身產(chǎn)品進場后的銷量，增加談判的籌碼，當有同類產(chǎn)品退場時也是供貨商進場的時機；D、對超市的組織結(jié)構(gòu)、買手采購權(quán)力的大小和談判的程序，供貨商都應該了解；E、供貨商應了解超市感興趣的促銷活動和其對新產(chǎn)品的要求，做宣傳計劃時，針對超市量身定做，以增加吸引力；F、了解談判者的情況，包括他的個人背景、愛好、工作任務，以及同事和上司對他的評價終端操作流程二、商場資料收集8終端操作流程三、進場談判1、了解進場談判的內(nèi)容：A、采購產(chǎn)品質(zhì)量、品種、規(guī)格和包裝；B、采購數(shù)量、批量；C、送貨時間、頻率、交貨地點、最高與最低送貨量、驗收方式、以及送貨產(chǎn)品的保質(zhì)期；D、陳列面積和陳列位置；E、促銷保證、促銷組織配合和導購員的進場事宜；F、價格和折扣優(yōu)惠，季節(jié)折扣、年底返利；G、付款條件：付款期限、付款方式；H、售后服務：包換、包退、包修和安裝等；I、各項發(fā)生的商場的費用；J、保底銷量和末位淘汰制的約定和處理辦法；K、違約責任和合同變更相關(guān)事宜；終端操作流程三、進場談判9終端操作流程2、擬好談判策略：召集有經(jīng)驗的業(yè)務經(jīng)理對超市有可能要求和異議的處理，設(shè)定好談判底線，最高目標和最底目標；3、準備好談判的相關(guān)條件：A、已蓋公章的報價表；B、已蓋公章營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證；C、相關(guān)資料：開戶行、開戶帳號、稅號、企業(yè)地址、電話、傳真和郵編、聯(lián)系人；D、商標注冊證、產(chǎn)品檢疫報告；E、特殊行業(yè)必備資料，例如：安全認證；F、進口產(chǎn)品檢驗報告和代理授權(quán)書；G、食品生產(chǎn)企業(yè)許可證、合格證、衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生防疫檢驗報告；4、準備好談判工具：企業(yè)簡介、產(chǎn)品樣品、價格表、宣傳單和照片、超市產(chǎn)品推廣方案、近期促銷的大型活動、大眾媒介廣告投放計劃，以前的報紙廣告和市場分析報告；終端操作流程2、擬好談判策略：召集有經(jīng)驗的業(yè)務經(jīng)理對超市有可10終端操作流程四、銷售談判原則1、與問題分開，對事不對人，避免破壞談判的氣氛和雙方的誤會；2、集中在利益而不是見解上。結(jié)束對過去的爭吵而集中處理未來的事情，是一個很好的主意。請對方不要為他們昨天做過的事情或者引起的問題辨解，而集中雙方在未來應該做些什么來解決問題；3、想出更多選擇方法，應付在談判中會遇到其它的問題，以便讓對方選擇；終端操作流程四、銷售談判原則11終端操作流程五、商場談判策略

1、從策略的角度上來說，如果你能讓對方先拿出提議來，那你會處在有利的位置上，你可以這樣說，“你何妨告訴我們想通過這次談判達到什么目標”。2、如果你發(fā)現(xiàn)必須由你自己這一方開啟談判過程，那你要在開局的時候提出主要的要求，因為讓對方對你想要得到的東西不會產(chǎn)生模糊不清的認識；3、如果你一開始就提出極高的初始要求，最后得到較好的結(jié)果的機會就大些，然后通過的對方的談話猜測對方的心理的動作和想法；4、如果對方并不急著談話，看起來好像也不愿意談判，那么一個較好的開局方法，“除非你們能夠在這次會議上做出最終決定，否則我就不想談下去了”。5、貶低對手的論點，使其策略降到最低水平，可以在開始的時候讓人們注意到他們省略掉的地方，然后集中攻擊剛剛在他們陳述中發(fā)現(xiàn)的弱點；終端操作流程五、商場談判策略12終端操作流程6、可以對他們據(jù)以形成觀點的一些假設(shè)提出疑問，從提出疑問的事實迫使對方為自己所說的事實進行辨解，從而讓他們處于攻勢；7、自己的論點應該有強有力的論據(jù)支持。只要掌握細節(jié)就可以做到這一步，指出自己合理部分，并在這過程中訴諸理智和感情。簡要說出對方接受你的見解會得到益處，然后不接受就會帶來反面的后果；8、談得越是少，了解得就越多，傾聽對方談話，用一些軟性問題引他們談話，這樣你了解的信息會更多；9、不要進行長篇大論的解釋，也不要透露太多信息，如果對方提問，應該給予簡單和就事論事的回答，但不要放大，因為你可能向?qū)Ψ教峁╊~外的信息，從而使對方有利；10、如果你有同伴參與談判，事先達成一致意見；(紅臉\黑臉)11、回報法則：不管你拿出什么退讓，一定要對方花費相當大的力氣才給予，不要輕松拿出退讓，但一旦決定退讓，就應該體面大方做出退讓；12、在談判中，應該大談自己已經(jīng)做出的退讓，并且盡量夸大這個退讓的價值，想辦法強調(diào)讓對方感覺到這個退讓對對方為什么重要；終端操作流程6、可以對他們據(jù)以形成觀點的一些假設(shè)提出疑問，從13終端操作流程13、學一點“推拿”功夫

為了堅持立場，有時候我們應當虛擬一個“上司”。和對方說：這個條件有點棘手，非經(jīng)我們公司領(lǐng)導的批準不可。在得到允許之后，出去遛噠一圈或真的去打個電話給上司（并預約對方15分鐘后再打回來）。回來后一臉嚴肅地說：他們在考慮，估計是不行。過了15分鐘，電話過來了，我們接起電話：“噢，噢，明白了，明白了?！比缓罄履樅蛯Ψ秸f：“這個條件我們的確無法接受，這是最后的討論結(jié)果。”當然，也有少數(shù)賴皮的會和你說：“你的上司不是XXX嗎？我認識，我打電話給他。”說著也掏出手機撥通了我們上司的電話。這時，我們的上司也應在電話推托說：“啊，本來這個面子我肯定要給的，不過這次是我們管理層商量的結(jié)果，也不是我一個人能作主的?！睂Ψ揭欢〞粼谀抢铮紤]放棄這個條件了。把問題推給多數(shù)人，使對方無從下手是談判中常用的手段，我們稱之“推”。和超市談判時，多數(shù)情況下我們是處于弱勢，也就是有求于人。有求于人當然應適當?shù)亟o予，但怎樣給確實有點學問。有時候?qū)Ψ皆贏問題上要求5%的讓利，我們卻出其不意地說，5%？太少了，貴公司這么有名，7%一定要給你們的（當然，你應計算一筆帳，這2%確實沒什么大不了的）。對方一定很高興，然后談B。B問題其實是最關(guān)鍵的利益所在，但這時你可以一口咬定：“在這個問題上我們不能讓步，你看我這個人也不會談判什么的，剛才你在A上只要5%，我卻給了你7%，所以，這個問題我確實是不能再讓步了。以小搏大，主動出擊，以小利的給予來凸現(xiàn)自已的原則，我們稱之為“拿”。終端操作流程13、學一點“推拿”功夫14終端操作流程六、商場談判中斷談判有時候會因為雙方的堅持而陷入僵局。這時，我們就應該學會適時地叫停并重新約定下次談判時間。對于陷入僵局的談判雙方來講，這段期間是十分寶貴的。我們應多想一些辦法，使后續(xù)的談判得以順利地結(jié)束。側(cè)面的：1、以朋友的身份接近對方或與談判有關(guān)的人員（注：這在較正式的談判中是不可能的）。盡量套出一些對談判有利的東西，了解引起僵局的關(guān)鍵，并在一定程度上試探對方的底線。2、通過第三方進行上述過程。3、讓對方產(chǎn)生好感。如小禮物、賀卡等等（需要十分了解對方，注意與商業(yè)賄賂區(qū)別）。正面的：1、保持聯(lián)絡，強調(diào)雙方已達成的一致，建議雙方珍惜。2、再提供配套，讓對方選擇。3、考慮適當?shù)淖尣?，最好在次要問題上。4、想辦法達成原則性協(xié)議，討論雙方還有哪些選擇辦法留下來，再解釋為什么達成原則性協(xié)議對雙方都有利；5、再看看所談的問題和已經(jīng)取得的進步，討論一下非商談協(xié)議的結(jié)果會是怎么樣，以及如果談判沒有一個結(jié)果，雙方會有哪些損失；終端操作流程六、商場談判中斷15終端操作流程七、商場談判中的讓步1、要讓買手感覺到不容易：妥協(xié)性讓步的速度應可能慢，讓步次數(shù)應盡可能少，一次讓步的幅度不宜過大，應做到步步為營，三思而后行，不要過于輕易讓步，因為輕易讓步會給對手留下讓步無所謂、報價存在很大的水分的印象。買手提出的要求即使在供貨商的計劃之內(nèi)也不要輕易應允，而經(jīng)過艱苦的談判后爭取來的讓步會讓買主更有成就感。談判可采用先松后緊的讓步策略，采用此策略，讓超市知道供貨商的讓步已經(jīng)接近極限，并且使其感覺到供貨商每次讓步都是損失慘重的。

先舉一個簡單的例子：我們開價300元，對方要我們讓到100元，其實雙方的接受點是150元。我們應怎樣讓步？(A)300—250—200—150(B)300—280—240—150(C)300—200—170—150A的讓法是每次50元，直到150元不讓步了；B的讓法是20~40~90，先緊后松；C的讓法是100~30~20先松后緊。答案是C。A的讓法只會讓對方期待另一個50元，以達到對方的100元；B的讓法是最蠢的，它只會讓對方期待我們更大的讓步。先松后緊的讓步是最科學的。我們應讓對方知道我們的讓步已逐步接近底價，每一次的讓步都使我們損失慘重。同時，我們的讓步次數(shù)應盡可能少（2～3次）；讓步的速度盡可能慢，理由很簡單：多次的讓步和很快地讓步會讓對方認為我們還保留了很多空間。終端操作流程七、商場談判中的讓步16終端操作流程七、商場談判中的讓步2、在次要目標上主動讓步：談判中有時在次要目標上主動讓步，反而能獲得更大的利益。如果在沖突中必須有所選擇的話，供貨商區(qū)分主要目標和次要目標，在目標之間依照重要性和緊迫性建立優(yōu)先順序，優(yōu)先解決重要及緊迫目標，比如，價格、付款方式等，以保證整體利益最大化，但同時也應注意目標不要太多，以免顧此失彼，給談判對手以機會。3、讓步要讓在刀刃上：有時候供貨商先保留一些比較容易的議題，在關(guān)鍵時刻再拿出來主動讓步，以換取對方的報答和妥協(xié)。終端操作流程七、商場談判中的讓步17終端操作流程4、不做沒有條件的讓步：讓步時必須把握住“此失彼補”這一原則，采用配套策略。配套就是指將談判的議題進行捆綁，或附帶其他條件進行議題的談判舉個小例子：假如我們共有5個議題，我們可將第1點和第4點進行配套，即若對方在第1點上讓步，我們便在第4點讓步。另一種情況是我們在第5點上讓步，但對方必須答應第6點，這個第6點是在談判中原來并沒有提及的部分，這部分的內(nèi)容應可彌補我們在第5點上讓步的損失?？傊?，配套是一個很有效的利益保證技巧，而且靈活地運用“配套”會加速談判的進程。

有一點小訣竅：有時候我們應先保留一些對我們來講其實很容易的議題，在關(guān)鍵時刻拿出來主動讓步，以換取對方的“報答”。如：對方在談判中提出必須在開定單后24小時到貨，其實我們完全可以做到，但先告訴對方：“應該沒有什么大的問題，不過不排除在很忙的時候會有拖延的情況，我們先談別的吧?！焙髞恚终劦搅藘r格問題且又相持不下，這時我們可拋出前面的問題：“好吧，我答應不管在什么情況下先保證貴公司的送貨，24小時內(nèi)到達，怎么樣，價格問題你也讓一讓吧?！苯K端操作流程4、不做沒有條件的讓步：讓步時必須把握住“此失彼18終端操作流程八、商場客情關(guān)系

1、在沒有業(yè)務洽談時經(jīng)常拜訪商場相關(guān)管理人員，就生活、社會事件進行探討；2、了解管理人員歷史背景和就近發(fā)生事件，讓人感覺到你關(guān)心他的生活；3、用婉轉(zhuǎn)的語言，平息商場對我方不滿的情緒；4、在逢喜過節(jié)，對客戶進行手機信息慰問，如果客戶家里有喜慶之事，你可以親自電話慰問，也可以用拉芳產(chǎn)品做禮品，但必須破壞產(chǎn)品的銷售功能；5、當遇到新鮮事物時可以建議給客戶，并給客戶講述現(xiàn)代生活理念；6、對商場負責人可以灌輸、探討孩子教育和培育理念；7、對商場的經(jīng)營出現(xiàn)的問題進行指導分析，使客戶利潤最大化；8、透露其它商場操作的優(yōu)勢，給他們一些有用的建議；9、聘請商場人員對員工進行培訓或作活動評委，借此機會和商場人員溝通，可以送上拉芳產(chǎn)品，加深和商場人員的感情；終端操作流程八、商場客情關(guān)系19終端訪問基本步驟1、制定和重溫訪問計劃2、店內(nèi)檢查3、銷售介紹4、助銷5、記錄和報告6、收款7、總結(jié)與分析終端訪問基本步驟1、制定和重溫訪問計劃20終端訪問基本步驟一、制定和重溫訪問計劃1、根據(jù)覆蓋地圖制定訪問路線和店數(shù)2、復習相關(guān)的客戶資料和記錄3、制定訪問目標（銷售\收款\分銷\貨架\助銷\定價)4、備齊所需銷售工具5、電話預約主要任務終端訪問基本步驟一、制定和重溫訪問計劃21終端訪問基本步驟二、店內(nèi)檢查1、觀察顧客在賣場的走路線，購買區(qū)域：A，顧客進入賣場時的通常路線；B，主要人流方向是怎樣；C，哪些區(qū)域是顧客經(jīng)常光顧的？哪些區(qū)域是顧客留時間最多？2、觀察客戶的選購習慣：A，顧客更傾向于貨架的左面還右面拿取商品？B，非黃金視線陳列時，顧客更傾向貨架上面還是下面拿取商品；C，哪一種陳列形式更適合顧客的選購？D，變動商品陳列位置對消費者有哪些影響？3、觀察商場賣場中適合做售點廣告的位置。4、檢查我方產(chǎn)品分銷情況，同時留意競品分銷情況5、檢查我方產(chǎn)品陳列\(zhòng)助銷是否達標，是否領(lǐng)先與競爭對手6、檢查我方產(chǎn)品售價是否合理，競品的售價如何7、檢查我方產(chǎn)品銷售情況和庫存情況8、檢查活動執(zhí)行情況及競爭對手的活動情況終端訪問基本步驟二、店內(nèi)檢查22終端訪問基本步驟三、銷售介紹根據(jù)我們的訪問目標，拜訪相關(guān)負責人，向其作銷售介紹。通過和相關(guān)人員人員的溝通，積極獲取信息并核實，了解其感興趣的方面強調(diào)與其興趣相吻合的利益點向其介紹我們的生意想法，刺激客戶的胃口處理客戶提出的異議終端訪問基本步驟三、銷售介紹23終端訪問基本步驟四、收款收款是一個完整銷售過程關(guān)鍵的一步，也是比較容易出問題的一步。1、客戶以各種理由拖延，拒絕付款2、令訪問時間拖長，影響工作效率3、因拖款而影響補貨，進而影響銷售額和造成脫銷4、容易造成呆帳、壞帳解決方法：1、以良好的客戶滲透為基礎(chǔ)，影響和引導客戶的想法2、平時和財務部門建立良好的客情3、共同清核每一筆帳目4、進場時詳細簽明相關(guān)條款，包括供貨價\帳期\返利\結(jié)款條件\賒銷額等5、原則問題絕對不能讓步終端訪問基本步驟四、收款24終端訪問基本步驟五、助銷1、整理調(diào)整貨架2、粘貼和擺放助銷材料、促銷品終端訪問基本步驟五、助銷25終端訪問基本步驟商品生動化陳列的原則1、最大化原則：商品陳列的目標是占據(jù)更多的陳列的空間，盡可能增加貨架上商品的陳列數(shù)量，只有比競爭品牌占據(jù)較多的陳列空間，才有比競爭對手更多的銷售機會。2、全品項原則：盡量把公司的全品項分類陳列在一個貨架上，既可滿足不同消費者的需求，增加銷量；又可提升公司形象，增強產(chǎn)品在售點的影響力；3、滿陳列原則：盡可能把自己產(chǎn)品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度，又可以防止陳列位置被競爭品牌擠占；終端訪問基本步驟商品生動化陳列的原則26終端訪問基本步驟4、重點突出原則：在一個堆頭或陳列架上，陳列公司的系列產(chǎn)品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然；5、伸手可取原則：如果將產(chǎn)品放在讓消費者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)主要消費者不同的年齡和身高特點、進行有效的陳列。6、整體性原則：所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，必須做到整齊劃一，美觀醒目和清潔衛(wèi)生的陳列效果，另外商品陳列還要與購物環(huán)境相匹配，生動地展現(xiàn)產(chǎn)品，激起購買欲望。終端訪問基本步驟4、重點突出原則：在一個堆頭或陳列架上，陳列27陳列和助銷分析下面我們以圖表數(shù)據(jù)來說明以下陳列和助銷的作用：1、貨架視覺效果與銷售分析2、商品陳列高度對銷售的影響3、商品陳列所處位置的效果4、不規(guī)則陳列方式效果5、貨架上價格標簽的作用6、貨架上POP的作用7、貨架外陳列的作用8、特惠活動卡的作用9、店內(nèi)陳列布置與顧客接受性陳列和助銷分析下面我們以圖表數(shù)據(jù)來說明以下陳列和助銷的作用：281、貨架視覺效果上銷售分析

根據(jù)測試數(shù)據(jù)結(jié)果：貨架上陳列效果，會因視野之高低而不同。視線水平而且伸手可及的范圍內(nèi)，銷售效果最好，在此范圍內(nèi)的商品，其銷貨的可能率為50%。隨視線的上移或下移，效果遞減。15%30%50%30%15%

視平線1、貨架視覺效果上銷售分析根據(jù)測試數(shù)據(jù)結(jié)果：15%30292、商品陳列的高度對銷售影響公分200190180170160150140130120110100908070605040302010010%80%100%90%20%商品陳列的高度，對于銷售上有決定性的影響，理想的高度是由地而起80-140公分之間的高度。放在180公分高度只能達到伸手可及的高度的10%理想高度的陳列原則：陳列主銷品和主推品2、商品陳列的高度對銷售影響公分10%80%100%90%2303、商品陳列所處位置的效果研究表明:

定點①增加180%;定點②增加150%;定點③增加90%;定點④增加35%,就顧客流動方向而言,在前三分之一的位置,是最佳的位置。超市最佳陳列位置：1、顧客出入的集中區(qū)，人流量最大的通道；2、貨架兩端或靠墻貨架的轉(zhuǎn)角處；3、有出納通道的入口處與出口處；4、靠近大品牌、名品牌的位置；5、正對門、入門可見的地方；6、小包裝、快銷產(chǎn)品爭取收款臺陳列，特別是客流量最大的通道；90%①180%②150%35%④③3、商品陳列所處位置的效果研究表明:90%①180%②150314、不規(guī)則方式陳列效果

商品如果以不規(guī)則的雜亂方式陳列，往往會吸引顧客伸手去拿，因此比其它方式更具誘導性。在研究中曾就一規(guī)則排列與雜陳橫置的兩種陳列方式做比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，后者比前者多了一倍的銷售量。（當然，不規(guī)則是相對的，不規(guī)則代表不能凌亂）增加100%的銷量4、不規(guī)則方式陳列效果商品如果以不規(guī)則的雜亂方式陳列325、貨架上價格標簽的作用

約有65%以上的人在購物時，會想去參閱貨架的標價，貨架上的價格標簽有助于他們選購。顧客不愿意每次看價格時都拿起商品或詢問售貨員，因此價格標簽可以協(xié)助他們輕易獲知價格情報。此外，也有助于商品的補貨與陳列。5、貨架上價格標簽的作用約有65%以上的人在購物時，336、貨架上POP的作用

在陳列產(chǎn)品時再配以POP，同時標出商品和價格，可以提高125%的促銷效果。如果在POP上只標出商品不標出價格，則只能增加18%的效果。6、貨架上POP的作用在陳列產(chǎn)品時再配以POP，同時347、貨架外陳列

研究中發(fā)現(xiàn)，若在貨架外陳列商品，可增加80%的銷售，貨架外陳列，不僅擴大貨架的陳列量，并可將商品強迫式地映入顧客的眼簾。7、貨架外陳列研究中發(fā)現(xiàn)，若在貨架外陳列商品，可增加8358、特賣活動卡

類似“每日一物”的特價產(chǎn)品，曾有過這樣一個測試，測試的重點為是否加上“特賣活動卡”。未加“特賣卡”的特賣品每天約賣出10件，加上“特賣卡”后，銷售量猛增為60件，即6倍。原價18.00元現(xiàn)價15.00元6倍的銷售8、特賣活動卡類似“每日一物”的特價產(chǎn)品，曾有過這樣一369、店內(nèi)陳列布置與顧客接受性一個吸引人的店內(nèi)布置或陳列，會改善商店的形象。除了促進銷售之外，它還有活潑店內(nèi)氣氛的效果，使店內(nèi)外觀趨向多姿多彩。70%的顧客表示，陳列吸引他們前來購物。9、店內(nèi)陳列布置與顧客接受性一個吸引人的店內(nèi)布置或陳列37終端訪問基本步驟六、記錄和報告如實填寫訪問報告和相關(guān)報表七、總結(jié)與分析總結(jié)這次訪問的結(jié)果，與計劃目標進行比較對拜訪過程中所收集的信息和情況進行分析修正活動執(zhí)行過程中存在的問題制定下一步措施終端訪問基本步驟六、記錄和報告38商場促銷活動1、捆綁促銷活動：通過買贈方式拉動消費者的優(yōu)勢；2、特價活動：通過特價在短時間內(nèi)拉動消費者的優(yōu)勢，但時間不能太長；3、抽獎活動：消費者買購一定的金額，可參加抽獎活動；4、試用品派發(fā)：對消費者進行試用品派發(fā)；5、回贈現(xiàn)金券：消費者買購一定的金額，可得一定數(shù)量現(xiàn)金券；6、外包裝換獎：用外包裝進行兌換一定的贈品；商場促銷活動1、捆綁促銷活動：通過買贈方式拉動消費者的優(yōu)勢；3914十二月2022商超業(yè)務管理培訓教材11十二月2022商超業(yè)務管理培訓教材40終端的分類國際性大賣場地區(qū)性賣場百貨商場地區(qū)性連鎖超市零售店專業(yè)化妝品商店終端的分類國際性大賣場41終端四要素分銷貨架價格助銷終端四要素分銷42終端分銷員的要求積極進取、百折不撓的工作熱情和堅韌豐富的產(chǎn)品知識和專業(yè)知識良好的個人形象及禮儀修養(yǎng)良好的溝通能力敏銳的市場洞察力創(chuàng)新精神良好的客情終端分銷員的要求積極進取、百折不撓的工作熱情和堅韌43終端管理目標建立優(yōu)于競爭對手的店內(nèi)形象。進貨和回款順暢，庫存合理達到既定的生意目標（銷量和費用目標），完成公司的任務

終端管理三化：人員專業(yè)化陳列生動化促銷多元化終端管理目標建立優(yōu)于競爭對手的店內(nèi)形象。44終端管理核心內(nèi)容分銷員的要求賣進分銷店內(nèi)形象庫存管理回款管理生意回顧終端管理核心內(nèi)容分銷員的要求45終端操作流程一、商場情況摸底1、對商場平面圖、租金、地理位置、產(chǎn)品區(qū)域設(shè)置、入口和出口、收銀臺的數(shù)量、存包臺、人流走動最佳路線、注意生鮮區(qū)消費者人流量；2、商場內(nèi)部管理架構(gòu)、法人代表、管理人員、財務人員、倉庫人員來歷；3、商場經(jīng)營狀況和資金實力，結(jié)款信譽、營業(yè)員工資情況和心態(tài)、合作條件；4、分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布置、暢銷產(chǎn)品生產(chǎn)日期、標價管理、堆頭陳列情況；終端操作流程一、商場情況摸底46終端操作流程二、商場資料收集A、費用情況，各項超市費用包括：店慶費、節(jié)慶費、單品費、年結(jié)費、特價費、開業(yè)贊助費；B、結(jié)算方式：有賬期、翻單結(jié)算、送二結(jié)一、抽單結(jié)算和鋪底，在通常情況下，供貨商應盡量縮短賬期和減少鋪底；C、競爭品牌在商場的銷售價格、銷售情況和投入情況做出調(diào)查，來預測自身產(chǎn)品進場后的銷量，增加談判的籌碼，當有同類產(chǎn)品退場時也是供貨商進場的時機；D、對超市的組織結(jié)構(gòu)、買手采購權(quán)力的大小和談判的程序，供貨商都應該了解；E、供貨商應了解超市感興趣的促銷活動和其對新產(chǎn)品的要求，做宣傳計劃時，針對超市量身定做，以增加吸引力；F、了解談判者的情況，包括他的個人背景、愛好、工作任務，以及同事和上司對他的評價終端操作流程二、商場資料收集47終端操作流程三、進場談判1、了解進場談判的內(nèi)容：A、采購產(chǎn)品質(zhì)量、品種、規(guī)格和包裝；B、采購數(shù)量、批量；C、送貨時間、頻率、交貨地點、最高與最低送貨量、驗收方式、以及送貨產(chǎn)品的保質(zhì)期；D、陳列面積和陳列位置；E、促銷保證、促銷組織配合和導購員的進場事宜；F、價格和折扣優(yōu)惠，季節(jié)折扣、年底返利；G、付款條件：付款期限、付款方式；H、售后服務：包換、包退、包修和安裝等；I、各項發(fā)生的商場的費用；J、保底銷量和末位淘汰制的約定和處理辦法；K、違約責任和合同變更相關(guān)事宜；終端操作流程三、進場談判48終端操作流程2、擬好談判策略：召集有經(jīng)驗的業(yè)務經(jīng)理對超市有可能要求和異議的處理，設(shè)定好談判底線，最高目標和最底目標；3、準備好談判的相關(guān)條件：A、已蓋公章的報價表；B、已蓋公章營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證；C、相關(guān)資料：開戶行、開戶帳號、稅號、企業(yè)地址、電話、傳真和郵編、聯(lián)系人；D、商標注冊證、產(chǎn)品檢疫報告；E、特殊行業(yè)必備資料，例如：安全認證；F、進口產(chǎn)品檢驗報告和代理授權(quán)書；G、食品生產(chǎn)企業(yè)許可證、合格證、衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生防疫檢驗報告；4、準備好談判工具：企業(yè)簡介、產(chǎn)品樣品、價格表、宣傳單和照片、超市產(chǎn)品推廣方案、近期促銷的大型活動、大眾媒介廣告投放計劃，以前的報紙廣告和市場分析報告；終端操作流程2、擬好談判策略：召集有經(jīng)驗的業(yè)務經(jīng)理對超市有可49終端操作流程四、銷售談判原則1、與問題分開，對事不對人，避免破壞談判的氣氛和雙方的誤會；2、集中在利益而不是見解上。結(jié)束對過去的爭吵而集中處理未來的事情，是一個很好的主意。請對方不要為他們昨天做過的事情或者引起的問題辨解，而集中雙方在未來應該做些什么來解決問題；3、想出更多選擇方法，應付在談判中會遇到其它的問題，以便讓對方選擇；終端操作流程四、銷售談判原則50終端操作流程五、商場談判策略

1、從策略的角度上來說，如果你能讓對方先拿出提議來，那你會處在有利的位置上，你可以這樣說，“你何妨告訴我們想通過這次談判達到什么目標”。2、如果你發(fā)現(xiàn)必須由你自己這一方開啟談判過程，那你要在開局的時候提出主要的要求，因為讓對方對你想要得到的東西不會產(chǎn)生模糊不清的認識；3、如果你一開始就提出極高的初始要求，最后得到較好的結(jié)果的機會就大些，然后通過的對方的談話猜測對方的心理的動作和想法；4、如果對方并不急著談話，看起來好像也不愿意談判，那么一個較好的開局方法，“除非你們能夠在這次會議上做出最終決定，否則我就不想談下去了”。5、貶低對手的論點，使其策略降到最低水平，可以在開始的時候讓人們注意到他們省略掉的地方，然后集中攻擊剛剛在他們陳述中發(fā)現(xiàn)的弱點；終端操作流程五、商場談判策略51終端操作流程6、可以對他們據(jù)以形成觀點的一些假設(shè)提出疑問，從提出疑問的事實迫使對方為自己所說的事實進行辨解，從而讓他們處于攻勢；7、自己的論點應該有強有力的論據(jù)支持。只要掌握細節(jié)就可以做到這一步，指出自己合理部分，并在這過程中訴諸理智和感情。簡要說出對方接受你的見解會得到益處，然后不接受就會帶來反面的后果；8、談得越是少，了解得就越多，傾聽對方談話，用一些軟性問題引他們談話，這樣你了解的信息會更多；9、不要進行長篇大論的解釋，也不要透露太多信息，如果對方提問，應該給予簡單和就事論事的回答，但不要放大，因為你可能向?qū)Ψ教峁╊~外的信息，從而使對方有利；10、如果你有同伴參與談判，事先達成一致意見；(紅臉\黑臉)11、回報法則：不管你拿出什么退讓，一定要對方花費相當大的力氣才給予，不要輕松拿出退讓，但一旦決定退讓，就應該體面大方做出退讓；12、在談判中，應該大談自己已經(jīng)做出的退讓，并且盡量夸大這個退讓的價值，想辦法強調(diào)讓對方感覺到這個退讓對對方為什么重要；終端操作流程6、可以對他們據(jù)以形成觀點的一些假設(shè)提出疑問，從52終端操作流程13、學一點“推拿”功夫

為了堅持立場，有時候我們應當虛擬一個“上司”。和對方說：這個條件有點棘手，非經(jīng)我們公司領(lǐng)導的批準不可。在得到允許之后，出去遛噠一圈或真的去打個電話給上司（并預約對方15分鐘后再打回來）?；貋砗笠荒槆烂C地說：他們在考慮，估計是不行。過了15分鐘，電話過來了，我們接起電話：“噢，噢，明白了，明白了?！比缓罄履樅蛯Ψ秸f：“這個條件我們的確無法接受，這是最后的討論結(jié)果?！碑斎?，也有少數(shù)賴皮的會和你說：“你的上司不是XXX嗎？我認識，我打電話給他?！闭f著也掏出手機撥通了我們上司的電話。這時，我們的上司也應在電話推托說：“啊，本來這個面子我肯定要給的，不過這次是我們管理層商量的結(jié)果，也不是我一個人能作主的?！睂Ψ揭欢〞粼谀抢铮紤]放棄這個條件了。把問題推給多數(shù)人，使對方無從下手是談判中常用的手段，我們稱之“推”。和超市談判時，多數(shù)情況下我們是處于弱勢，也就是有求于人。有求于人當然應適當?shù)亟o予，但怎樣給確實有點學問。有時候?qū)Ψ皆贏問題上要求5%的讓利，我們卻出其不意地說，5%？太少了，貴公司這么有名，7%一定要給你們的（當然，你應計算一筆帳，這2%確實沒什么大不了的）。對方一定很高興，然后談B。B問題其實是最關(guān)鍵的利益所在，但這時你可以一口咬定：“在這個問題上我們不能讓步，你看我這個人也不會談判什么的，剛才你在A上只要5%，我卻給了你7%，所以，這個問題我確實是不能再讓步了。以小搏大，主動出擊，以小利的給予來凸現(xiàn)自已的原則，我們稱之為“拿”。終端操作流程13、學一點“推拿”功夫53終端操作流程六、商場談判中斷談判有時候會因為雙方的堅持而陷入僵局。這時，我們就應該學會適時地叫停并重新約定下次談判時間。對于陷入僵局的談判雙方來講，這段期間是十分寶貴的。我們應多想一些辦法，使后續(xù)的談判得以順利地結(jié)束。側(cè)面的：1、以朋友的身份接近對方或與談判有關(guān)的人員（注：這在較正式的談判中是不可能的）。盡量套出一些對談判有利的東西，了解引起僵局的關(guān)鍵，并在一定程度上試探對方的底線。2、通過第三方進行上述過程。3、讓對方產(chǎn)生好感。如小禮物、賀卡等等（需要十分了解對方，注意與商業(yè)賄賂區(qū)別）。正面的：1、保持聯(lián)絡，強調(diào)雙方已達成的一致，建議雙方珍惜。2、再提供配套，讓對方選擇。3、考慮適當?shù)淖尣?，最好在次要問題上。4、想辦法達成原則性協(xié)議，討論雙方還有哪些選擇辦法留下來，再解釋為什么達成原則性協(xié)議對雙方都有利；5、再看看所談的問題和已經(jīng)取得的進步，討論一下非商談協(xié)議的結(jié)果會是怎么樣，以及如果談判沒有一個結(jié)果，雙方會有哪些損失；終端操作流程六、商場談判中斷54終端操作流程七、商場談判中的讓步1、要讓買手感覺到不容易：妥協(xié)性讓步的速度應可能慢，讓步次數(shù)應盡可能少，一次讓步的幅度不宜過大，應做到步步為營，三思而后行，不要過于輕易讓步，因為輕易讓步會給對手留下讓步無所謂、報價存在很大的水分的印象。買手提出的要求即使在供貨商的計劃之內(nèi)也不要輕易應允，而經(jīng)過艱苦的談判后爭取來的讓步會讓買主更有成就感。談判可采用先松后緊的讓步策略，采用此策略，讓超市知道供貨商的讓步已經(jīng)接近極限，并且使其感覺到供貨商每次讓步都是損失慘重的。

先舉一個簡單的例子：我們開價300元，對方要我們讓到100元，其實雙方的接受點是150元。我們應怎樣讓步？(A)300—250—200—150(B)300—280—240—150(C)300—200—170—150A的讓法是每次50元，直到150元不讓步了；B的讓法是20~40~90，先緊后松；C的讓法是100~30~20先松后緊。答案是C。A的讓法只會讓對方期待另一個50元，以達到對方的100元；B的讓法是最蠢的，它只會讓對方期待我們更大的讓步。先松后緊的讓步是最科學的。我們應讓對方知道我們的讓步已逐步接近底價，每一次的讓步都使我們損失慘重。同時，我們的讓步次數(shù)應盡可能少（2～3次）；讓步的速度盡可能慢，理由很簡單：多次的讓步和很快地讓步會讓對方認為我們還保留了很多空間。終端操作流程七、商場談判中的讓步55終端操作流程七、商場談判中的讓步2、在次要目標上主動讓步：談判中有時在次要目標上主動讓步，反而能獲得更大的利益。如果在沖突中必須有所選擇的話，供貨商區(qū)分主要目標和次要目標，在目標之間依照重要性和緊迫性建立優(yōu)先順序，優(yōu)先解決重要及緊迫目標，比如，價格、付款方式等，以保證整體利益最大化，但同時也應注意目標不要太多，以免顧此失彼，給談判對手以機會。3、讓步要讓在刀刃上：有時候供貨商先保留一些比較容易的議題，在關(guān)鍵時刻再拿出來主動讓步，以換取對方的報答和妥協(xié)。終端操作流程七、商場談判中的讓步56終端操作流程4、不做沒有條件的讓步：讓步時必須把握住“此失彼補”這一原則，采用配套策略。配套就是指將談判的議題進行捆綁，或附帶其他條件進行議題的談判舉個小例子：假如我們共有5個議題，我們可將第1點和第4點進行配套，即若對方在第1點上讓步，我們便在第4點讓步。另一種情況是我們在第5點上讓步，但對方必須答應第6點，這個第6點是在談判中原來并沒有提及的部分，這部分的內(nèi)容應可彌補我們在第5點上讓步的損失?？傊?，配套是一個很有效的利益保證技巧，而且靈活地運用“配套”會加速談判的進程。

有一點小訣竅：有時候我們應先保留一些對我們來講其實很容易的議題，在關(guān)鍵時刻拿出來主動讓步，以換取對方的“報答”。如：對方在談判中提出必須在開定單后24小時到貨，其實我們完全可以做到，但先告訴對方：“應該沒有什么大的問題，不過不排除在很忙的時候會有拖延的情況，我們先談別的吧?！焙髞?，又談到了價格問題且又相持不下，這時我們可拋出前面的問題：“好吧，我答應不管在什么情況下先保證貴公司的送貨，24小時內(nèi)到達，怎么樣，價格問題你也讓一讓吧?！苯K端操作流程4、不做沒有條件的讓步：讓步時必須把握住“此失彼57終端操作流程八、商場客情關(guān)系

1、在沒有業(yè)務洽談時經(jīng)常拜訪商場相關(guān)管理人員，就生活、社會事件進行探討；2、了解管理人員歷史背景和就近發(fā)生事件，讓人感覺到你關(guān)心他的生活；3、用婉轉(zhuǎn)的語言，平息商場對我方不滿的情緒；4、在逢喜過節(jié)，對客戶進行手機信息慰問，如果客戶家里有喜慶之事，你可以親自電話慰問，也可以用拉芳產(chǎn)品做禮品，但必須破壞產(chǎn)品的銷售功能；5、當遇到新鮮事物時可以建議給客戶，并給客戶講述現(xiàn)代生活理念；6、對商場負責人可以灌輸、探討孩子教育和培育理念；7、對商場的經(jīng)營出現(xiàn)的問題進行指導分析，使客戶利潤最大化；8、透露其它商場操作的優(yōu)勢，給他們一些有用的建議；9、聘請商場人員對員工進行培訓或作活動評委，借此機會和商場人員溝通，可以送上拉芳產(chǎn)品，加深和商場人員的感情；終端操作流程八、商場客情關(guān)系58終端訪問基本步驟1、制定和重溫訪問計劃2、店內(nèi)檢查3、銷售介紹4、助銷5、記錄和報告6、收款7、總結(jié)與分析終端訪問基本步驟1、制定和重溫訪問計劃59終端訪問基本步驟一、制定和重溫訪問計劃1、根據(jù)覆蓋地圖制定訪問路線和店數(shù)2、復習相關(guān)的客戶資料和記錄3、制定訪問目標（銷售\收款\分銷\貨架\助銷\定價)4、備齊所需銷售工具5、電話預約主要任務終端訪問基本步驟一、制定和重溫訪問計劃60終端訪問基本步驟二、店內(nèi)檢查1、觀察顧客在賣場的走路線，購買區(qū)域：A，顧客進入賣場時的通常路線；B，主要人流方向是怎樣；C，哪些區(qū)域是顧客經(jīng)常光顧的？哪些區(qū)域是顧客留時間最多？2、觀察客戶的選購習慣：A，顧客更傾向于貨架的左面還右面拿取商品？B，非黃金視線陳列時，顧客更傾向貨架上面還是下面拿取商品；C，哪一種陳列形式更適合顧客的選購？D，變動商品陳列位置對消費者有哪些影響？3、觀察商場賣場中適合做售點廣告的位置。4、檢查我方產(chǎn)品分銷情況，同時留意競品分銷情況5、檢查我方產(chǎn)品陳列\(zhòng)助銷是否達標，是否領(lǐng)先與競爭對手6、檢查我方產(chǎn)品售價是否合理，競品的售價如何7、檢查我方產(chǎn)品銷售情況和庫存情況8、檢查活動執(zhí)行情況及競爭對手的活動情況終端訪問基本步驟二、店內(nèi)檢查61終端訪問基本步驟三、銷售介紹根據(jù)我們的訪問目標，拜訪相關(guān)負責人，向其作銷售介紹。通過和相關(guān)人員人員的溝通，積極獲取信息并核實，了解其感興趣的方面強調(diào)與其興趣相吻合的利益點向其介紹我們的生意想法，刺激客戶的胃口處理客戶提出的異議終端訪問基本步驟三、銷售介紹62終端訪問基本步驟四、收款收款是一個完整銷售過程關(guān)鍵的一步，也是比較容易出問題的一步。1、客戶以各種理由拖延，拒絕付款2、令訪問時間拖長，影響工作效率3、因拖款而影響補貨，進而影響銷售額和造成脫銷4、容易造成呆帳、壞帳解決方法：1、以良好的客戶滲透為基礎(chǔ)，影響和引導客戶的想法2、平時和財務部門建立良好的客情3、共同清核每一筆帳目4、進場時詳細簽明相關(guān)條款，包括供貨價\帳期\返利\結(jié)款條件\賒銷額等5、原則問題絕對不能讓步終端訪問基本步驟四、收款63終端訪問基本步驟五、助銷1、整理調(diào)整貨架2、粘貼和擺放助銷材料、促銷品終端訪問基本步驟五、助銷64終端訪問基本步驟商品生動化陳列的原則1、最大化原則：商品陳列的目標是占據(jù)更多的陳列的空間，盡可能增加貨架上商品的陳列數(shù)量，只有比競爭品牌占據(jù)較多的陳列空間，才有比競爭對手更多的銷售機會。2、全品項原則：盡量把公司的全品項分類陳列在一個貨架上，既可滿足不同消費者的需求，增加銷量；又可提升公司形象，增強產(chǎn)品在售點的影響力；3、滿陳列原則：盡可能把自己產(chǎn)品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加產(chǎn)品展示的飽滿度和可見度，又可以防止陳列位置被競爭品牌擠占；終端訪問基本步驟商品生動化陳列的原則65終端訪問基本步驟4、重點突出原則：在一個堆頭或陳列架上，陳列公司的系列產(chǎn)品時，除了全品項和最大化之外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然；5、伸手可取原則：如果將產(chǎn)品放在讓消費者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)主要消費者不同的年齡和身高特點、進行有效的陳列。6、整體性原則：所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，必須做到整齊劃一，美觀醒目和清潔衛(wèi)生的陳列效果，另外商品陳列還要與購物環(huán)境相匹配，生動地展現(xiàn)產(chǎn)品，激起購買欲望。終端訪問基本步驟4、重點突出原則：在一個堆頭或陳列架上，陳列66陳列和助銷分析下面我們以圖表數(shù)據(jù)來說明以下陳列和助銷的作用：1、貨架視覺效果與銷售分析2、商品陳列高度對銷售的影響3、商品陳列所處位置的效果4、不規(guī)則陳列方式效果5、貨架上價格標簽的作用6、貨架上POP的作用7、貨架外陳列的作用8、特惠活動卡的作用9、店內(nèi)陳列布置與顧客接受性陳列和助銷分析下面我們以圖表數(shù)據(jù)來說明以下陳列和助銷的作用：671、貨架視覺效果上銷售分析

根據(jù)測試數(shù)據(jù)結(jié)果：貨架上陳