國際商務(wù)談判人員課件

第三章國際商務(wù)談判人員第三章國際商務(wù)談判人員11.談判人員的素質(zhì)和能力要求。2.談判人員的組織與管理。通過本章學(xué)習(xí)，了解國際商務(wù)談判人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)，熟悉商務(wù)談判人員的構(gòu)成，懂得選拔商務(wù)談判人員應(yīng)遵循的原則，重視談判組織群體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和管理。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.談判人員的素質(zhì)和能力要求。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)2案例導(dǎo)入保險(xiǎn)理賠

談判專家為什么會(huì)取得如此好的談判成果？

案例導(dǎo)入保險(xiǎn)理賠談判專家為什么會(huì)取得如此好的3第一節(jié)談判人員的基本素質(zhì)

一、談判人員的知識結(jié)構(gòu)（T型結(jié)構(gòu)）(一)橫向方面的基本知識我國的涉外經(jīng)濟(jì)方針政策、法律和法規(guī)；某種商品的國際國內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場供求關(guān)系;價(jià)格水平及其變化趨勢信息;產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);有關(guān)國際貿(mào)易和國際慣例知識;國外有關(guān)法律知識;各國各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣;可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識;第一節(jié)談判人員的基本素質(zhì)一、談判人員的知識結(jié)構(gòu)（T型結(jié)4(二)縱向方面的基本知識豐富的商品知識：商品的性能、特點(diǎn)和用途了解某些商品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對復(fù)雜艱苦談判的能力熟練的外語程度對國外企業(yè)、公司類型的了解熟悉心理學(xué)和行為科學(xué)的相關(guān)知識熟悉不同國家的談判對手的風(fēng)格和特點(diǎn)國際商務(wù)談判人員課件5二、性格與氣質(zhì)方面(一)氣質(zhì)(二)風(fēng)度是氣質(zhì)、知識及素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

(三)性格是人具有的穩(wěn)定的心理特征，是人心理活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面的心理特點(diǎn)。

是指人對客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為的方式中表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征。

二、性格與氣質(zhì)方面是人具有的穩(wěn)定的心理特征，是人心理活動(dòng)進(jìn)行6三、能力

(一)談判能力“NOTRICKS”

(二)運(yùn)籌、計(jì)劃能力敏捷清晰的思維推理能力和較強(qiáng)的自控能力(三)觀察能力(四)決斷能力高度的預(yù)見和應(yīng)變能力(五)語言表達(dá)能力信息表達(dá)與傳遞的能力(六)跨文化交流能力(七)應(yīng)變能力國際商務(wù)談判人員課件7四、談判人員的素質(zhì)

(一)政治素質(zhì)談判人員應(yīng)具備的基本觀念忠于職守：遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)守機(jī)密，國家利益至上；樹立平等互惠的觀念：防止妄自菲薄和妄自尊大兩種傾向；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神：避免暴露己方弱點(diǎn)，增強(qiáng)己方整體力量，一致對外。(二)心理素質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)的毅力和百折不撓的精神(三)身體素質(zhì)談判人員的年齡結(jié)構(gòu)：30-55歲之間四、談判人員的素質(zhì)8五、情緒的管理與調(diào)控(一)國際商務(wù)談判情緒國際商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。(二)商務(wù)談判情緒的調(diào)控情緒調(diào)控能力是指人有能力通過情緒調(diào)節(jié)和控制，使積極的個(gè)人情緒壓倒消極的個(gè)人情緒。

(三)調(diào)控談判情緒的技巧

尊重、通情達(dá)理五、情緒的管理與調(diào)控9六、心理挫折的防范與應(yīng)對

(一)商務(wù)談判中的心理挫折1.心理挫折的含義心理挫折是人在追求目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。2.心理挫折的行為表現(xiàn)攻擊退化畏縮六、心理挫折的防范與應(yīng)對攻擊退化畏縮10(二)心理挫折的預(yù)防與應(yīng)對1.心理挫折的預(yù)防(1)消除引起客觀挫折的原因(2)提高心理素質(zhì)2.心理挫折的應(yīng)對(1)要勇于面對挫折(2)擺脫挫折環(huán)境(3)情緒宣泄(二)心理挫折的預(yù)防與應(yīng)對11在曼哈頓購物一天，一個(gè)在美國紐約大學(xué)學(xué)習(xí)的中國學(xué)生走進(jìn)曼哈頓第五大道的一家阿拉伯人開的電器店。一個(gè)印度店員招待了她，并殷勤地問她想買什么。她剛脫口說出：“攝像機(jī)”。店員立即示意她進(jìn)入一間單獨(dú)隔開的小屋。在小屋里，店員對她感興趣的幾種攝像機(jī)毫不理會(huì)，而是極力向她推薦所謂性能極佳的型號。隨著店員周到服務(wù)的熱情不斷升溫，對攝像機(jī)了解甚少的她已經(jīng)完全沒有了主意。盡管她感到渾身不自在，希望盡快結(jié)束交易，但又不好意思對熱情的店員說“不”。店員最后推薦了一個(gè)攝像機(jī)并報(bào)出1200美元的價(jià)格。這個(gè)價(jià)位大大高出她的承受能力，見她不同，店員馬上十分慷慨地提出給予20%的優(yōu)惠之后，為增加說服力，店員又慷慨免費(fèi)贈(zèng)送了一個(gè)裝攝像機(jī)的小包和兩盒錄像帶。此時(shí)她只好找借口說現(xiàn)金不夠。然而，這也沒有難倒那位店員，他立即叫來一個(gè)伙計(jì)，跟隨她去銀行取錢。她雖然心里很不是滋味，但還是鬼使神差般的到附近一家銀行取了錢。

在曼哈頓購物一天，一個(gè)在美國紐約大學(xué)學(xué)習(xí)的中國學(xué)生走12

第二天上課，她將自己的遭遇告訴同學(xué)小黃，小黃聽后拍著胸脯說，他最善于對付此類奸商。下課結(jié)束后，他們便直奔那家店鋪。在門口小黃讓她隱而不露，等他先進(jìn)去把事辦妥當(dāng)，過了一會(huì)，小黃一臉得意地出現(xiàn)了，他說已經(jīng)談好了一臺攝像機(jī)，和他進(jìn)去換就是了?？墒钱?dāng)她和小黃一起進(jìn)去后。店老板立即看穿了這一把戲，矢口否認(rèn)同意換攝像機(jī)的事。直氣得小黃連連說應(yīng)該把錄音機(jī)帶來。盡管小黃隨后不斷威脅。揚(yáng)言要把全部中國人叫來攪亂他的生意，然而店老板臉上那副輕蔑的樣子表明他根本不在乎。他們只好離去。

第二天上課，她將自己的遭遇告訴同學(xué)小黃，小黃聽后拍著胸13過了兩天上商法課，教授剛宣布下課，不甘失敗的小黃拉著她向教授請教。曾當(dāng)過多年律師的教授建議他們?nèi)ゼ~約消費(fèi)者協(xié)會(huì)試一試。過了兩天上商法課，教授剛宣布下課，不甘失敗的小黃拉著她向教授14當(dāng)她最終拿著攝像機(jī)走出這家商店時(shí)，一種被愚弄的感覺越來越強(qiáng)烈。她回到住處后趕緊打電話詢問幾家電器商店，才知道這家店的價(jià)格超出其他店大約40%左右。憤怒與受騙感使她憤然而起，急忙去那店要求退貨。但店老板聲稱發(fā)票上有明文規(guī)定該店只換貨而不退現(xiàn)金，就是換貨也只能換更貴的，她只好無奈地走了。當(dāng)她最終拿著攝像機(jī)走出這家商店時(shí)，一種被愚弄的感覺越來越強(qiáng)烈15在接下來的一周里，這位中國學(xué)生忙著和紐約消協(xié)聯(lián)系，填寫消協(xié)寄來的申訴表格，然后就是焦急地等待回音。幾天后回執(zhí)寄來，但按照正常的程序需要等三周左右。可她早在幾周前就已定好了回國探親的機(jī)票。在紐約只有一周的時(shí)間了。抱著試一試的心，她再次撥通消協(xié)電話，被告知可以帶上必要的證據(jù)直接去消協(xié)。她下午上完課直奔華爾街，當(dāng)趕到消協(xié)門口時(shí)，離下班還有僅15分鐘。一位值班老人問清她的來由后，又加了一句：你希望用什么語言來談此事？她不假思索地說“中文”，我希望找一位中國人。按照老人的指點(diǎn)，她走進(jìn)一間工作室，王先生接待了她。她用幾分鐘的時(shí)間簡短介紹了一下情。王先生簡單問了幾個(gè)問題并拿過發(fā)票看了看，當(dāng)聽說她一周后就要回國，王先生略略沉思片刻，便在計(jì)算機(jī)中察看起什么。接著撥通了那家商店的電話，在和店老板短短幾句的交鋒中，他一開始便展開了咄咄逼人的攻勢，并且步步緊逼。在接下來的一周里，這位中國學(xué)生忙著和紐約消協(xié)聯(lián)系，填寫16

他首先責(zé)問店老板，他的店員是否采取了顧客指東他拿西，將顧客引入單獨(dú)的小屋，以及派人跟隨顧客前往銀行取款等一些列方法。他嚴(yán)厲指出這純屬脅迫顧客購貨的不正當(dāng)行為。接著，他提出根據(jù)這些事實(shí)，店主應(yīng)退還全部貨款。對方仍繼續(xù)以該店不退款為由負(fù)隅頑抗，絕退貨。是對方的狡辯立即遭到了王先生更有力的反擊，警告對方，查證對該店的投訴決不止此一起。目前正值圣誕節(jié)前銷售的黃金時(shí)節(jié)。如果他不在乎的話!將通過法律程序正式對他提起訴訟。短短幾句話，字字擊中要害。那店老板顯然被徹底擊垮了，王先生轉(zhuǎn)過身對她說：“可以去退貨了”。問題1、中國學(xué)生在電器店與店員的談判失利原因是什么？你認(rèn)為她是哪一種性格類型的人？2、比較她的性格類型與紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)王先生的性格有何不同？3、你認(rèn)為那位中國學(xué)生的行為表現(xiàn)在中國人中很普遍嗎？他首先責(zé)問店老板，他的店員是否采取了顧客指東他拿西，將17第二節(jié)國際商務(wù)談判的道德規(guī)范一、談判人員應(yīng)具備的基本觀念(一)忠于職守(二)平等互惠的觀念(三)團(tuán)隊(duì)精神第二節(jié)國際商務(wù)談判的道德規(guī)范18二、國際商務(wù)談判道德規(guī)范的類型1.最終結(jié)果道德規(guī)范2.規(guī)則道德規(guī)范3.價(jià)值道德規(guī)范4.個(gè)人道德規(guī)范

二、國際商務(wù)談判道德規(guī)范的類型19三、談判中常見的非道德行為（一）對立場作虛假陳述（二）夸大其詞（三）作弊（四）有選擇地偽造事實(shí)三、談判中常見的非道德行為20案例1陽光刺眼

有時(shí)候，在和談判對手你來我往之間，常會(huì)感到自己置身于不利處境中，一時(shí)又說不出為什么。明知是對手故意設(shè)計(jì)的，用來干擾和削弱我方的談判力。比如，座位陽光刺眼，看不清對手的表情；會(huì)議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪音；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的時(shí)候提出一些細(xì)小但比較關(guān)鍵的改動(dòng)讓你難以覺察。比如，突然的噪音，不良的環(huán)境，使人容易疲勞。更甚的是，利用外部環(huán)境形成壓力，例如，我國知識產(chǎn)權(quán)代表團(tuán)首次赴美談判時(shí)，紐約好幾家中資公司都“碰巧”關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動(dòng)，美方企圖以此對我代表團(tuán)造成一定的心理壓力。遭到“陽光刺眼”策略時(shí)，我們應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。而我們經(jīng)常會(huì)礙于面子，默默忍受，沒有即時(shí)提出。案例1陽光刺眼

有時(shí)候，在和談判對手你來我往之間，常會(huì)21案例分析：不善待對手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一點(diǎn)：即談判手沒有得到基本的良好的工作環(huán)境。虐待對手的做法盡管不符合談判的倫理，做得微妙時(shí)，對方有時(shí)是很難覺察到的。但任何事情都應(yīng)該掌握一個(gè)度，如果我們利用自己的主場故意讓對方不舒服，且對方有所覺察的話，那么當(dāng)我們到對方的主場談判時(shí)，我們可能會(huì)面臨對方變本加厲的報(bào)復(fù)。所以這樣的做法不是我們所提倡的。案例分析：不善待對手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一22案例2：1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個(gè)多月，原來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購，使我方吃了大虧。

據(jù)記載，一個(gè)美國代表被派往日本談判。日方在接待的時(shí)候得知對方需于兩個(gè)星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì)。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時(shí)候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時(shí)間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。問題：1：閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。2：一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息？案例2：1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生23案例分析：

1.感受：日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時(shí)間和日方周旋，在另一方面，他也會(huì)不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的原則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個(gè)談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)跡。案例分析：

1.感受：日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中24問題2：談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的同時(shí)也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時(shí)時(shí)關(guān)注對方的一舉一動(dòng)，并且及時(shí)作出反應(yīng)！攻心為上的含義：從思想上瓦解敵人的斗志為上策。問題2：談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性25第三節(jié)國際商務(wù)談判人員的組織與管理一、談判人員的構(gòu)成

(一)談判組織的類型和規(guī)模(二)談判人員的組織結(jié)構(gòu)(三)談判人員的角色分工第三節(jié)國際商務(wù)談判人員的組織與管理一、談判人員的構(gòu)成26（一）談判組織的類型和規(guī)模1、根據(jù)談判對象確定組織規(guī)模（4-8人）

（1）保持通暢的溝通范圍（2）信息交換的有限范圍（3）成本與效率相結(jié)合2、賦予談判人員法人或法人代表資格

（1）有權(quán)作出決定（2）承擔(dān)權(quán)限以內(nèi)的責(zé)任3、談判人員應(yīng)層次清晰、分工明確4、組成談判隊(duì)伍時(shí)要貫徹節(jié)約的原則（一）談判組織的類型和規(guī)模27（二）談判人員的組織結(jié)構(gòu)1、組織依據(jù)：技術(shù)知識、商務(wù)知識、法律知識、語言能力2、人員組成：——技術(shù)人員：熟悉產(chǎn)品性能，提供價(jià)格決策參考；——商務(wù)人員：熟悉國際貿(mào)易、投資慣例；——法律人員：熟悉法律方面的知識；——財(cái)務(wù)人員：熟悉金融和支付方面知識；——翻譯人員：準(zhǔn)確溝通，爭取談判回旋余地；——談判領(lǐng)導(dǎo)：統(tǒng)領(lǐng)全局，一致對外；——記錄人員：可兼任。國際商務(wù)談判人員課件28（三）談判人員的分工配合1、談判人員的分工第一層次人員——首席代表（1）選擇依據(jù)：談判內(nèi)容（2）主要職責(zé)：監(jiān)督談判程序；掌握談判進(jìn)程；聽取專業(yè)人員建議；協(xié)調(diào)談判班子意見；決定談判過程的重要事項(xiàng)；代表簽約；匯報(bào)工作。國際商務(wù)談判人員課件29第二層次人員——專家、技術(shù)人員和翻譯（1）選擇依據(jù)（2）主要職責(zé)（3）翻譯職責(zé)（4）經(jīng)濟(jì)人員職責(zé)（5）法律人員職責(zé)第三層次人員——工作人員（準(zhǔn)確記錄談判內(nèi)容）第二層次人員——專家、技術(shù)人員和翻譯302、談判人員的具體任務(wù)和位置（1）技術(shù)條款的分工以技術(shù)人員為主。（2）合同法律條款的分工以法律人員為主。（3）商務(wù)條款的分工以商務(wù)人員為主。3、談判人員的配合：語言與動(dòng)作的協(xié)調(diào)和呼應(yīng)國際商務(wù)談判人員課件31

二、談判人員的管理

(一)談判人員的選配原則

1.精干高效2.學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)并重3.新老搭配4.性格協(xié)調(diào)5.節(jié)約原則(二)談判人員的入選條件

1.品質(zhì)可靠2.獨(dú)立工作能力而又具有合作精神3.具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識4.能夠適應(yīng)長期出差(三)談判人員的協(xié)調(diào)與控制(四)談判人員的激勵(lì)二、談判人員的管理32三、談判人員的培養(yǎng)

(一)培養(yǎng)要求

(二)培養(yǎng)重點(diǎn)

(三)培養(yǎng)方式三、談判人員的培養(yǎng)33

復(fù)習(xí)思考題1.談判人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？2.商務(wù)談判人員應(yīng)該如何分工與協(xié)作？4.商務(wù)談判班子成員的選配原則有哪些？5.簡述商務(wù)談判人員應(yīng)具備的適用于談判的基本能力。6.安全保密工作是國際商務(wù)談判的重要要求，有哪些細(xì)節(jié)需要特別注意？7.什么是商務(wù)談判情緒？8.商務(wù)談判班子成員的選配應(yīng)遵循哪些原則？復(fù)習(xí)思考題345、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，35第三章國際商務(wù)談判人員第三章國際商務(wù)談判人員361.談判人員的素質(zhì)和能力要求。2.談判人員的組織與管理。通過本章學(xué)習(xí)，了解國際商務(wù)談判人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)，熟悉商務(wù)談判人員的構(gòu)成，懂得選拔商務(wù)談判人員應(yīng)遵循的原則，重視談判組織群體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和管理。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.談判人員的素質(zhì)和能力要求。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)37案例導(dǎo)入保險(xiǎn)理賠

談判專家為什么會(huì)取得如此好的談判成果？

案例導(dǎo)入保險(xiǎn)理賠談判專家為什么會(huì)取得如此好的38第一節(jié)談判人員的基本素質(zhì)

一、談判人員的知識結(jié)構(gòu)（T型結(jié)構(gòu)）(一)橫向方面的基本知識我國的涉外經(jīng)濟(jì)方針政策、法律和法規(guī)；某種商品的國際國內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場供求關(guān)系;價(jià)格水平及其變化趨勢信息;產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);有關(guān)國際貿(mào)易和國際慣例知識;國外有關(guān)法律知識;各國各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣;可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識;第一節(jié)談判人員的基本素質(zhì)一、談判人員的知識結(jié)構(gòu)（T型結(jié)39(二)縱向方面的基本知識豐富的商品知識：商品的性能、特點(diǎn)和用途了解某些商品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對復(fù)雜艱苦談判的能力熟練的外語程度對國外企業(yè)、公司類型的了解熟悉心理學(xué)和行為科學(xué)的相關(guān)知識熟悉不同國家的談判對手的風(fēng)格和特點(diǎn)國際商務(wù)談判人員課件40二、性格與氣質(zhì)方面(一)氣質(zhì)(二)風(fēng)度是氣質(zhì)、知識及素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

(三)性格是人具有的穩(wěn)定的心理特征，是人心理活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面的心理特點(diǎn)。

是指人對客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為的方式中表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征。

二、性格與氣質(zhì)方面是人具有的穩(wěn)定的心理特征，是人心理活動(dòng)進(jìn)行41三、能力

(一)談判能力“NOTRICKS”

(二)運(yùn)籌、計(jì)劃能力敏捷清晰的思維推理能力和較強(qiáng)的自控能力(三)觀察能力(四)決斷能力高度的預(yù)見和應(yīng)變能力(五)語言表達(dá)能力信息表達(dá)與傳遞的能力(六)跨文化交流能力(七)應(yīng)變能力國際商務(wù)談判人員課件42四、談判人員的素質(zhì)

(一)政治素質(zhì)談判人員應(yīng)具備的基本觀念忠于職守：遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)守機(jī)密，國家利益至上；樹立平等互惠的觀念：防止妄自菲薄和妄自尊大兩種傾向；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神：避免暴露己方弱點(diǎn)，增強(qiáng)己方整體力量，一致對外。(二)心理素質(zhì)堅(jiān)強(qiáng)的毅力和百折不撓的精神(三)身體素質(zhì)談判人員的年齡結(jié)構(gòu)：30-55歲之間四、談判人員的素質(zhì)43五、情緒的管理與調(diào)控(一)國際商務(wù)談判情緒國際商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。(二)商務(wù)談判情緒的調(diào)控情緒調(diào)控能力是指人有能力通過情緒調(diào)節(jié)和控制，使積極的個(gè)人情緒壓倒消極的個(gè)人情緒。

(三)調(diào)控談判情緒的技巧

尊重、通情達(dá)理五、情緒的管理與調(diào)控44六、心理挫折的防范與應(yīng)對

(一)商務(wù)談判中的心理挫折1.心理挫折的含義心理挫折是人在追求目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。2.心理挫折的行為表現(xiàn)攻擊退化畏縮六、心理挫折的防范與應(yīng)對攻擊退化畏縮45(二)心理挫折的預(yù)防與應(yīng)對1.心理挫折的預(yù)防(1)消除引起客觀挫折的原因(2)提高心理素質(zhì)2.心理挫折的應(yīng)對(1)要勇于面對挫折(2)擺脫挫折環(huán)境(3)情緒宣泄(二)心理挫折的預(yù)防與應(yīng)對46在曼哈頓購物一天，一個(gè)在美國紐約大學(xué)學(xué)習(xí)的中國學(xué)生走進(jìn)曼哈頓第五大道的一家阿拉伯人開的電器店。一個(gè)印度店員招待了她，并殷勤地問她想買什么。她剛脫口說出：“攝像機(jī)”。店員立即示意她進(jìn)入一間單獨(dú)隔開的小屋。在小屋里，店員對她感興趣的幾種攝像機(jī)毫不理會(huì)，而是極力向她推薦所謂性能極佳的型號。隨著店員周到服務(wù)的熱情不斷升溫，對攝像機(jī)了解甚少的她已經(jīng)完全沒有了主意。盡管她感到渾身不自在，希望盡快結(jié)束交易，但又不好意思對熱情的店員說“不”。店員最后推薦了一個(gè)攝像機(jī)并報(bào)出1200美元的價(jià)格。這個(gè)價(jià)位大大高出她的承受能力，見她不同，店員馬上十分慷慨地提出給予20%的優(yōu)惠之后，為增加說服力，店員又慷慨免費(fèi)贈(zèng)送了一個(gè)裝攝像機(jī)的小包和兩盒錄像帶。此時(shí)她只好找借口說現(xiàn)金不夠。然而，這也沒有難倒那位店員，他立即叫來一個(gè)伙計(jì)，跟隨她去銀行取錢。她雖然心里很不是滋味，但還是鬼使神差般的到附近一家銀行取了錢。

在曼哈頓購物一天，一個(gè)在美國紐約大學(xué)學(xué)習(xí)的中國學(xué)生走47

第二天上課，她將自己的遭遇告訴同學(xué)小黃，小黃聽后拍著胸脯說，他最善于對付此類奸商。下課結(jié)束后，他們便直奔那家店鋪。在門口小黃讓她隱而不露，等他先進(jìn)去把事辦妥當(dāng)，過了一會(huì)，小黃一臉得意地出現(xiàn)了，他說已經(jīng)談好了一臺攝像機(jī)，和他進(jìn)去換就是了?？墒钱?dāng)她和小黃一起進(jìn)去后。店老板立即看穿了這一把戲，矢口否認(rèn)同意換攝像機(jī)的事。直氣得小黃連連說應(yīng)該把錄音機(jī)帶來。盡管小黃隨后不斷威脅。揚(yáng)言要把全部中國人叫來攪亂他的生意，然而店老板臉上那副輕蔑的樣子表明他根本不在乎。他們只好離去。

第二天上課，她將自己的遭遇告訴同學(xué)小黃，小黃聽后拍著胸48過了兩天上商法課，教授剛宣布下課，不甘失敗的小黃拉著她向教授請教。曾當(dāng)過多年律師的教授建議他們?nèi)ゼ~約消費(fèi)者協(xié)會(huì)試一試。過了兩天上商法課，教授剛宣布下課，不甘失敗的小黃拉著她向教授49當(dāng)她最終拿著攝像機(jī)走出這家商店時(shí)，一種被愚弄的感覺越來越強(qiáng)烈。她回到住處后趕緊打電話詢問幾家電器商店，才知道這家店的價(jià)格超出其他店大約40%左右。憤怒與受騙感使她憤然而起，急忙去那店要求退貨。但店老板聲稱發(fā)票上有明文規(guī)定該店只換貨而不退現(xiàn)金，就是換貨也只能換更貴的，她只好無奈地走了。當(dāng)她最終拿著攝像機(jī)走出這家商店時(shí)，一種被愚弄的感覺越來越強(qiáng)烈50在接下來的一周里，這位中國學(xué)生忙著和紐約消協(xié)聯(lián)系，填寫消協(xié)寄來的申訴表格，然后就是焦急地等待回音。幾天后回執(zhí)寄來，但按照正常的程序需要等三周左右?？伤缭趲字芮熬鸵讯ê昧嘶貒接H的機(jī)票。在紐約只有一周的時(shí)間了。抱著試一試的心，她再次撥通消協(xié)電話，被告知可以帶上必要的證據(jù)直接去消協(xié)。她下午上完課直奔華爾街，當(dāng)趕到消協(xié)門口時(shí)，離下班還有僅15分鐘。一位值班老人問清她的來由后，又加了一句：你希望用什么語言來談此事？她不假思索地說“中文”，我希望找一位中國人。按照老人的指點(diǎn)，她走進(jìn)一間工作室，王先生接待了她。她用幾分鐘的時(shí)間簡短介紹了一下情。王先生簡單問了幾個(gè)問題并拿過發(fā)票看了看，當(dāng)聽說她一周后就要回國，王先生略略沉思片刻，便在計(jì)算機(jī)中察看起什么。接著撥通了那家商店的電話，在和店老板短短幾句的交鋒中，他一開始便展開了咄咄逼人的攻勢，并且步步緊逼。在接下來的一周里，這位中國學(xué)生忙著和紐約消協(xié)聯(lián)系，填寫51

他首先責(zé)問店老板，他的店員是否采取了顧客指東他拿西，將顧客引入單獨(dú)的小屋，以及派人跟隨顧客前往銀行取款等一些列方法。他嚴(yán)厲指出這純屬脅迫顧客購貨的不正當(dāng)行為。接著，他提出根據(jù)這些事實(shí)，店主應(yīng)退還全部貨款。對方仍繼續(xù)以該店不退款為由負(fù)隅頑抗，絕退貨。是對方的狡辯立即遭到了王先生更有力的反擊，警告對方，查證對該店的投訴決不止此一起。目前正值圣誕節(jié)前銷售的黃金時(shí)節(jié)。如果他不在乎的話!將通過法律程序正式對他提起訴訟。短短幾句話，字字擊中要害。那店老板顯然被徹底擊垮了，王先生轉(zhuǎn)過身對她說：“可以去退貨了”。問題1、中國學(xué)生在電器店與店員的談判失利原因是什么？你認(rèn)為她是哪一種性格類型的人？2、比較她的性格類型與紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)王先生的性格有何不同？3、你認(rèn)為那位中國學(xué)生的行為表現(xiàn)在中國人中很普遍嗎？他首先責(zé)問店老板，他的店員是否采取了顧客指東他拿西，將52第二節(jié)國際商務(wù)談判的道德規(guī)范一、談判人員應(yīng)具備的基本觀念(一)忠于職守(二)平等互惠的觀念(三)團(tuán)隊(duì)精神第二節(jié)國際商務(wù)談判的道德規(guī)范53二、國際商務(wù)談判道德規(guī)范的類型1.最終結(jié)果道德規(guī)范2.規(guī)則道德規(guī)范3.價(jià)值道德規(guī)范4.個(gè)人道德規(guī)范

二、國際商務(wù)談判道德規(guī)范的類型54三、談判中常見的非道德行為（一）對立場作虛假陳述（二）夸大其詞（三）作弊（四）有選擇地偽造事實(shí)三、談判中常見的非道德行為55案例1陽光刺眼

有時(shí)候，在和談判對手你來我往之間，常會(huì)感到自己置身于不利處境中，一時(shí)又說不出為什么。明知是對手故意設(shè)計(jì)的，用來干擾和削弱我方的談判力。比如，座位陽光刺眼，看不清對手的表情；會(huì)議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪音；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的時(shí)候提出一些細(xì)小但比較關(guān)鍵的改動(dòng)讓你難以覺察。比如，突然的噪音，不良的環(huán)境，使人容易疲勞。更甚的是，利用外部環(huán)境形成壓力，例如，我國知識產(chǎn)權(quán)代表團(tuán)首次赴美談判時(shí)，紐約好幾家中資公司都“碰巧”關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動(dòng)，美方企圖以此對我代表團(tuán)造成一定的心理壓力。遭到“陽光刺眼”策略時(shí)，我們應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。而我們經(jīng)常會(huì)礙于面子，默默忍受，沒有即時(shí)提出。案例1陽光刺眼

有時(shí)候，在和談判對手你來我往之間，常會(huì)56案例分析：不善待對手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一點(diǎn)：即談判手沒有得到基本的良好的工作環(huán)境。虐待對手的做法盡管不符合談判的倫理，做得微妙時(shí)，對方有時(shí)是很難覺察到的。但任何事情都應(yīng)該掌握一個(gè)度，如果我們利用自己的主場故意讓對方不舒服，且對方有所覺察的話，那么當(dāng)我們到對方的主場談判時(shí)，我們可能會(huì)面臨對方變本加厲的報(bào)復(fù)。所以這樣的做法不是我們所提倡的。案例分析：不善待對手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一57案例2：1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個(gè)多月，原來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購，使我方吃了大虧。

據(jù)記載，一個(gè)美國代表被派往日本談判。日方在接待的時(shí)候得知對方需于兩個(gè)星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì)。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時(shí)候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時(shí)間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。問題：1：閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。2：一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息？案例2：1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生58案例分析：

1.感受：日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時(shí)間和日方周旋，在另一方面，他也會(huì)不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實(shí)美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的原則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個(gè)談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)跡。案例分析：

1.感受：日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中59問題2：談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達(dá)成的目標(biāo)即對方談判的目的同時(shí)也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時(shí)時(shí)關(guān)注對方的一舉一動(dòng)，并且及時(shí)作出反應(yīng)！攻心為上的含義：從思想上瓦解敵人的斗志為上策。問題2：談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性60第三節(jié)國際商務(wù)談判人員的組織與管理一、談判人員的構(gòu)成

(一)談判組織的類型和規(guī)模(二)談判人員的組織結(jié)構(gòu)(三)談判人員的角色分工第三節(jié)國際商務(wù)談判人員的組織與管理一、談判人員的構(gòu)成61（一）談判組織的類型和規(guī)模1、根據(jù)談判對象確定組織規(guī)模（4-8人）

（1）保持通暢的溝通范圍（2）信息交換的有限范圍（3）成本與效率相結(jié)合2、賦予談判人員法人或法人代表資格

（1）有權(quán)作出決定（2）承擔(dān)權(quán)限以內(nèi)的責(zé)任3、談判人員應(yīng)層次清晰、分工明確4、組成談判隊(duì)伍時(shí)要貫徹節(jié)約的原則（一）談判組織的類型和規(guī)模62（二）談判人員的組織結(jié)構(gòu)1、組織依據(jù)：技術(shù)知識、商務(wù)知識、法律知識、語言能力2、人員組成：——技術(shù)人員：熟悉產(chǎn)品性能，提供價(jià)格決策參考；——商務(wù)人員：熟悉國際貿(mào)易、投資慣例；——法律人員：熟悉法律方面的知識；——財(cái)務(wù)人員：熟悉金融和支付方面知識；——翻譯人員：準(zhǔn)確溝通，爭取談判回旋余地；——談判領(lǐng)導(dǎo)：統(tǒng)領(lǐng)全局，一致對外；——記錄人員：可兼任。國際商務(wù)談判人員課件63（三）談判人員的分工配合1、談判人員的分工第一層次人員——首席代表（1）選擇依據(jù)：談判內(nèi)容（2）主要職責(zé)：監(jiān)督談判程序；掌握談判進(jìn)程；聽取專業(yè)人員建議；協(xié)調(diào)談判班子意見；決定談判過程的重要事項(xiàng)；代表簽約；匯報(bào)工作。國際商務(wù)談判人員課件64第二層次人員——專家、技術(shù)人員和翻譯（1）選擇依據(jù)（2）主要職責(zé)（3）翻譯職責(zé)（4）經(jīng)濟(jì)人員職責(zé)（5）法律人員職責(zé)第三層次人員——工作人員（準(zhǔn)確記錄談判內(nèi)容）第二層次人員——專家、技術(shù)人員和翻譯652、談判人員的具體任務(wù)和位置（1）技術(shù)條款的分工以技術(shù)人員為主。（2）合同法律條款的分工以法律人員為主。（3）商務(wù)條款的分工以商務(wù)人員為主。3、談判人員的配合：語言與動(dòng)作的協(xié)調(diào)和呼應(yīng)國際商務(wù)談判人員課件66

二、談判人員的管理

(一)談判人員的選配原則

1.精干高效2.學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)并重3.新老搭配4.性格協(xié)調(diào)5.節(jié)約原則(二)談判人員的入選條件

1.品質(zhì)可靠2.獨(dú)立工作能力而又具有合作精神3.具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識4.能夠適應(yīng)長期出差(三)談判人員的協(xié)調(diào)與控制(四)談判人員的激勵(lì)二、談判人員的管理67三、談判人員的培養(yǎng)

(一)培養(yǎng)要求

(二)培養(yǎng)重點(diǎn)

(三)培養(yǎng)方式三、談判人員的培養(yǎng)68

復(fù)習(xí)思考題1.談判人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？2.商務(wù)談判人員應(yīng)該如何分工與協(xié)作？4.商務(wù)談判班子成員的選配原則有哪些？5.簡述商務(wù)談判人員應(yīng)具備的適用于談判的基本能力。6.安全保密工作是國際商務(wù)談判的重要要求，有哪些細(xì)節(jié)需要特別注意？7.什么是商務(wù)談判情緒？8.商務(wù)談判班子成員的選配應(yīng)遵循哪些原則？復(fù)習(xí)思考題695、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸