2022年醫(yī)學(xué)專題-如何做一個好的接診醫(yī)生

西安東大肛腸醫(yī)院(yīyuàn)主講人：趙藝宏時間(shíjiān)：2013年11月如何做一個好的門診(ménzhěn)接診醫(yī)生第一頁，共三十三頁。第二頁，共三十三頁。如何做一個好的門診(ménzhěn)接診醫(yī)生？這難道還是問題嗎？

按照自己所掌握的醫(yī)學(xué)專科知識和技能，接待好每一位前來就診的病人(bìngrén)，不就這樣簡單明了，除此以外，還有別的什么嗎？第三頁，共三十三頁?，F(xiàn)實的情況是：專科醫(yī)院每一位接診醫(yī)生的實際業(yè)績是有明顯差別的，有時甚至在一倍以上乃至幾倍。很多人不服氣，總覺得是他（她）的運氣好，碰到一些容易溝通的病人。不知道這些人想過沒有，與病人的溝通僅僅只取決于病人是不是“好說話”這一點(yīdiǎn)嗎？與不容易溝通的病人打交道難道失敗的一定就是醫(yī)生嗎？作為接診醫(yī)生是不是必須擁有一些溝通技巧，才能做出好的業(yè)績來？我們的回答是“醫(yī)患之間的溝通時由醫(yī)生主導(dǎo)的，做好這項工作是有些”訣竅“的。第四頁，共三十三頁。目錄(mùlù)：一、共鳴——醫(yī)患溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)二、爭取(zhēngqǔ)主動的"絕招"——傾聽三：用專業(yè)知識切中要害四、術(shù)后——新階段的開始第五頁，共三十三頁。一、共鳴——醫(yī)患溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)引起共鳴——建立(jiànlì)起良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)在醫(yī)院從事接診工作的醫(yī)生都知道，每天來就診的病人五花八門、男女老幼、新潮、刻板、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)乃至民工各種人等，應(yīng)有盡有，與這些不同的人進(jìn)行醫(yī)患溝通(gōutōng)首先應(yīng)該注意些什么問題呢？第六頁，共三十三頁。一、共鳴(gòngmíng)——醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)如果是一個著裝新潮的年輕女性患者，你給她能不能再就診之前先談?wù)劮b色彩(sècǎi)，例如你的上衣與褲子的搭配真好看，具有美學(xué)上”反襯“的效果，那么你的病人會有什么樣的感覺呢？第七頁，共三十三頁。一、共鳴——醫(yī)患溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)如果是一個年紀(jì)較大的大爺、大媽由一個年輕的女性陪伴著來看病，你問老人"這是您女兒嗎？"老人回答(huídá)："不是，是兒媳婦！"你這時候說：“啊呀！您老好福氣啊，像這樣的兒媳婦現(xiàn)在打著燈籠也哪找啊？”這樣不僅拉近了你與患者及其親屬的距離，而且還有助于病人家屬對診療活動的順應(yīng)性。第八頁，共三十三頁。一、共鳴(gòngmíng)——醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)如果是一個拿著“參考消息”的中年男性(nánxìng)患者，你問他中日釣魚島爭端最后將會是怎么樣的走向！南海爭端最終的走勢，當(dāng)病人說出自己的觀點后，你能說出自己的不同見解，結(jié)果會怎樣呢？第九頁，共三十三頁。一、共鳴——醫(yī)患溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)所有這些無疑會大大地拉近你與患者之間的心理距離，使你與他們之間具有了一種難以訴說的“親近感”，心理學(xué)上稱為“共鳴”，意思就是具有某些相同社會心理特點的人在一起進(jìn)行交流，他們彼此間的“親近感”會很大程度上化解(huàjiě)初次見面時的“防范心理”乃至“敵視心理”。第十頁，共三十三頁。一、共鳴(gòngmíng)——醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會發(fā)表的《福崗宣言》中明確提出“所有(suǒyǒu)醫(yī)務(wù)人員，必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏共鳴（溝通）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)”。由此可見，在患者進(jìn)行疾患討論之前如何引起他的共鳴，是門診醫(yī)生接待病人成功與否的第一道關(guān)口，使你接診能力的體現(xiàn)，是你走向成功的基礎(chǔ)。第十一頁，共三十三頁。一、共鳴——醫(yī)患溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)所有參與接診的醫(yī)生都必須明白一個道理，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員通?？偸翘幱谥鲗?dǎo)地位，如果你讓患者一上來就直奔主題，那你就事實上承認(rèn)在今天的接診中，你已經(jīng)失去了先手，處于被動地位，如何(rúhé)才能化被動為主動呢？第十二頁，共三十三頁。二、爭取主動(zhǔdòng)的"絕招"——傾聽醫(yī)患溝通(gōutōng)的實質(zhì)是人際交往，而人際空間具體可表現(xiàn)：位置（距離）精神（個人隱私）注：公共距離3米之外禮儀距離1.5-3米社交距離0.5-1.5米親密距離0-0.5米第十三頁，共三十三頁。二、爭取主動(zhǔdòng)的"絕招"——傾聽在臨床實踐中，病人常常希望(xīwàng)主動地向醫(yī)務(wù)人員靠攏，使得與醫(yī)生的關(guān)系保持在“私人”區(qū)域的距離，例如許多患者就診時，總是會下意識地將活動的座椅朝醫(yī)務(wù)人員面前挪動或者使自己的身體向醫(yī)務(wù)人員的方向更傾斜一些。第十四頁，共三十三頁。二、爭取主動(zhǔdòng)的"絕招"——傾聽反之，患者也希望醫(yī)生在傾聽自己的述說是更認(rèn)真一些，更關(guān)注一些，表明對自己病情的重視，因此醫(yī)務(wù)人員這種“接近”的身體語言應(yīng)該進(jìn)行(jìnxíng)有分寸的迎合，例如側(cè)耳仔細(xì)傾聽，用手去測試病人的冷熱等，從而把與患者的距離關(guān)系由“公事公辦”的社交禮儀引向親切友善的“私人”區(qū)。第十五頁，共三十三頁。二、爭取主動的"絕招(juézhāo)"——傾聽傾聽是一種重要的身體語言，它表明你對訴說著的關(guān)注和尊重，而這種態(tài)度又會在病人哪里得到回應(yīng)，他會認(rèn)為你是一個“認(rèn)證工作的人”，就會對你產(chǎn)生一些“信任感”，這樣你就從被動(bèidòng)中逐漸地爭取了“主動”權(quán)。第十六頁，共三十三頁。二、爭取主動(zhǔdòng)的"絕招"——傾聽在與患者的交往中，先有傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這樣往往就使患者對你的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑，他會想“這個醫(yī)生人是好人，但技術(shù)水平可能不怎么樣！”因此在傾聽的過程中，你還必須時時對一些關(guān)鍵點進(jìn)行有針對性的詢問，如“你確定是不痛的嗎？”“你確定有那么多出血嗎?”等，使得病人對你的專業(yè)素養(yǎng)有一定(yīdìng)的體驗，這樣他就會吧自己的感覺和診治經(jīng)過更為仔細(xì)地告訴你，使得你對他的病情有一個全面深刻的了解。第十七頁，共三十三頁。二、爭取主動的"絕招(juézhāo)"——傾聽對一些重要的問題要做記錄，如與鑒別診斷緊密相關(guān)的，與你所期待開發(fā)的治療項目可能直接，間接相關(guān)的，與展現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)可能有用的等，而病人也會感到“這個醫(yī)生很認(rèn)真”，“確實與其他醫(yī)生的漫不經(jīng)心不一樣(yīyàng)”，這就會引導(dǎo)醫(yī)患直接的溝通走向“更多共識”的一面。第十八頁，共三十三頁。二、爭取(zhēngqǔ)主動的"絕招"——傾聽做到了這些，你就可能慢慢地會從“直奔主題”的患者(huànzhě)哪里，一點一點地奪回醫(yī)患溝通的主動權(quán)，但怎樣才能幫你在患者(huànzhě)心中樹立起“專家、權(quán)威”的形象呢？毫無疑問，這只能仰仗你有針對性的?？茖I(yè)知識的能力了。第十九頁，共三十三頁。三：用專業(yè)知識切中要害(qiēzhōngyàohài)大部分就診的病人往往不是只有一處就醫(yī)的經(jīng)歷，為了了解自己的疾病的轉(zhuǎn)歸和治療，他（她）們往往會上網(wǎng)上，書上收集一些(yīxiē)相關(guān)的“知識點”，因此你在于患者進(jìn)行溝通時，一定要展現(xiàn)你所掌握的專業(yè)知識到了“爐火純青”、“駕輕就熟”的境地，使患者不得不由衷地折服。第二十頁，共三十三頁。三：用專業(yè)知識切中要害(qiēzhōngyàohài)作為專科醫(yī)師，你所接診的病人，其病種不過幾種，十幾種，每種疾病的治療方法(fāngfǎ)，在一個醫(yī)療機構(gòu)中也就只不過2~3種，醫(yī)生所慣常使用的還會更少一些，作為接診醫(yī)生，熟悉這些治療點和治療方法(fāngfǎ)，并能針對不同病人的不同病情進(jìn)行分析，取舍無疑是你專業(yè)技能的具體體現(xiàn)，如何讓病人及家屬相信你就取決于你的表達(dá)能力。第二十一頁，共三十三頁。三：用專業(yè)知識切中要害(qiēzhōngyàohài)如數(shù)家珍，一一道來：對于病人所患疾病的原因，病例特點，治療(zhìliáo)原理，關(guān)鍵的治療(zhìliáo)點，有如自己家中的珍寶，逐一地向病人介紹，重要的不是平鋪直敘，而是要針對病人及家屬的文化水平，職業(yè)，生活層次等深入淺出地說明問題，介紹的語言不在多，而在于精，在于“切中要害”。第二十二頁，共三十三頁。三：用專業(yè)知識切中要害(qiēzhōngyàohài)例如：患者的文化層次較高，生活層次也較高，你就應(yīng)該在發(fā)病機理，治療的機制及治療前后不同的生活質(zhì)量等方面切入，從而為你較高的經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。如果是合療、醫(yī)保的病人，那就應(yīng)該主要向病人及家屬介紹常用治療方法的基本特點，相關(guān)的一包政策以及(yǐjí)如何做一些補救，從而為病人選擇一些自費的項目埋下伏筆，但切忌不可一上來就直奔“自費”的問題，而要讓病人和家屬自己發(fā)現(xiàn)花一些可以有“物有所值”的享受和免除痛苦的好處。第二十三頁，共三十三頁。三：用專業(yè)知識切中要害(qiēzhōngyàohài)值得重視的是，在你向病人介紹專業(yè)知識和治療方案時，一定要有兩套以上的治療方案或多種可供選擇的方法（主要是對合療，醫(yī)保病人）讓病人，家屬自己商量決定，這一過程不可以急不可待的推銷你欲開發(fā)的項目，以免病人家屬懷疑你這就是誘騙；即便是病人選擇了你預(yù)期的治療項目，你仍然要想病人做一些不利的說明（必須撿明顯，普遍，事后可能會后悔的地方），與前面切中要害的方法不同，這時則應(yīng)努力地輕描淡寫。最后讓病人在知情同意(tóngyì)書上簽字。第二十四頁，共三十三頁。四、術(shù)后——新階段(jiēduàn)的開始作為肛腸疾病?？漆t(yī)院，病人的手術(shù)大都是破壞性的，因此手術(shù)過后，病人大都要經(jīng)過一個(yīɡè)漫長、痛苦、不適、不便的恢復(fù)過程，病人這時心中就會想“我花了這么淺，受這個罪值得嗎？”如果你這時沒有危機感，而是沾沾自喜，手術(shù)的開發(fā)上，這樣就為失敗和醫(yī)糾埋下了伏筆。第二十五頁，共三十三頁。四、術(shù)后——新階段(jiēduàn)的開始事實說明恢復(fù)過程的個性化特點，同時向病人說明可以取舍的補救方法，從而為后期的開發(fā)做好鋪墊，注意此時開發(fā)的力度，要由病人自己做決定，并且告訴他，醫(yī)院規(guī)定一般病人是怎么做的，但這樣(zhèyàng)做的代價是什么，病人做出你預(yù)期的決策時，你還要讓病人保守這個“小秘密”，讓病人自己說這時自己堅持要求醫(yī)生這樣(zhèyàng)做的結(jié)果，為自己的抉擇付出點代價是可以忍受的。第二十六頁，共三十三頁。四、術(shù)后——新階段(jiēduàn)的開始病人在手術(shù)后恢復(fù)過程中的每一項不適，痛苦都是你術(shù)后開發(fā)的一個良好“契機”，如果你這時顯出漫不經(jīng)心，不以為然或敷衍了事的態(tài)度，病人就會從“信任你”轉(zhuǎn)向“抱怨”，你前面所付出的努力就會“打水漂”。真確的做法是你應(yīng)積極努力地想方設(shè)法地尋找，制定措施(cuòshī)，為病人解除痛苦和不適，讓病人相信你確實為他的疾病付出了全部的“心血”、“出了最大的力！”這時即便是有不適和痛苦，病人也不會認(rèn)為選擇你做的接診醫(yī)生是錯誤的，而會把這些痛苦看做是治病時必須付出的代價。第二十七頁，共三十三頁。四、術(shù)后——新階段(jiēduàn)的開始針對術(shù)后恢復(fù)的過程，尋找多個適宜于病人及家屬的關(guān)注點，使他們(tāmen)能從多個方面適時地感受到醫(yī)生的關(guān)懷，但要注意不要讓病人感覺到你在“幸災(zāi)樂禍"或故作好人。而應(yīng)從專業(yè)的角度、權(quán)威的口吻、真誠的關(guān)心、無微不至的關(guān)愛乃至自我奉獻(xiàn)的誠意的角度做好工作。第二十八頁，共三十三頁。從制度層面上看，每一個醫(yī)療機構(gòu)都應(yīng)對醫(yī)患溝通共組，尤其是門診(ménzhěn)接診醫(yī)生制定出一個統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則和評價標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)避醫(yī)患溝通工作中的隨意性和不確切性。作為科室的管理者，則應(yīng)組織大家進(jìn)行方面的培訓(xùn)和演練，讓一些作的好的醫(yī)生介紹自己的經(jīng)驗，通過一定的方式對每一個醫(yī)生的接診溝通能力進(jìn)行測試，使得大家對此有一個好的依從性。第二十九頁，共三十三頁。作為醫(yī)院的管理者，則應(yīng)從醫(yī)療機構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，構(gòu)筑起相應(yīng)的培訓(xùn)，監(jiān)控，獎罰機制，使得醫(yī)院的主要服務(wù)窗口——門診醫(yī)生——的服務(wù)工作沿著正確(zhèngquè)的方向穩(wěn)步向前發(fā)展。第三十頁，共三十三頁。病人因病痛求醫(yī)（治）心切，常常會伴有高度的自