店長基本認(rèn)知與店鋪日常運營管理

王牌店長培訓(xùn)

之

店長基本認(rèn)知與店鋪運營管理主講：利玉蘭

手機(jī)字游戲王牌店長的“王”字，去掉任何一筆，能分拆成為多少個字？土工干三目錄一、店長的角色定位。二、店長的職責(zé)與權(quán)力。三、店長應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)四、店長的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。一、店長的角色定位。店長職務(wù)描述2分鐘寫出自己的職務(wù)描述：

店長職務(wù)描述為了提高店鋪管理水平以及銷售業(yè)績，在公司營運管理制度、營銷政策和《阿皇女店長手冊》的指引下，負(fù)責(zé)所在店鋪人員管理、貨品管理、店鋪日常事務(wù)管理等工作。一、店長的角色定位1、代表者－－店長代表整個店鋪的形象。2、經(jīng)營者－－指揮店員高效運作，對店鋪的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。3、管理者－－控制和運用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。一、店長的角色定位4、協(xié)調(diào)者－－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。5、培訓(xùn)者－－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。店長的作用1、監(jiān)督指導(dǎo)。（紅綠燈）（1）制度的執(zhí)行；（2）業(yè)績的指導(dǎo)。2、承上啟下。3、激勵成長。（提升下屬的銷售能力）二、店長的職責(zé)與權(quán)力。二、、店店長長的的職職責(zé)責(zé)與與權(quán)權(quán)力力。。5分分鐘鐘小小組組討討論論，，店店長長的的職職責(zé)責(zé)是是什什么么？？二、、店店長長的的職職責(zé)責(zé)1、、店店鋪鋪日日常常事事務(wù)務(wù)管管理理。。（1））執(zhí)執(zhí)行行每每天天開開店店至至閉閉店店的的工工作作流流程程，，店店鋪鋪表表格格的的填填寫寫；；（2））執(zhí)執(zhí)行行公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售政政策策及及臨臨時時促促銷銷政政策策，，并并做做好好反反饋饋；；（3））收收集集并并反反饋饋顧顧客客意意見見，，為為產(chǎn)產(chǎn)品品風(fēng)風(fēng)格格、、質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)提提供供建建議議；；（4））處處理理顧顧客客投投訴訴與與服服務(wù)務(wù)跟跟蹤蹤；；（5））匯匯報報每每月月每每周周店店鋪鋪經(jīng)經(jīng)營營總總結(jié)結(jié)。。店長長的的職職責(zé)責(zé)2、、人人員員管管理理。。（1））培培訓(xùn)訓(xùn)新新員員工工入入職職后后的的現(xiàn)現(xiàn)場場銷銷售售能能力力；；（2））根根據(jù)據(jù)員員工工情情況況，，制制定定排排班班表表，，批批準(zhǔn)準(zhǔn)員員工工調(diào)調(diào)班班；；（3））監(jiān)監(jiān)督督店店員員的的行行為為規(guī)規(guī)范范，，確確保保達(dá)達(dá)到到《《店店員員手手冊冊》》要要求求；；（4））現(xiàn)現(xiàn)場場指指導(dǎo)導(dǎo)、、激激勵勵店店員員，，保保證證店店員員士士氣氣和和導(dǎo)導(dǎo)購購能能力力的的提提高高；；店長長的的職職責(zé)責(zé)3、、貨貨品品管管理理（1））記記錄錄貨貨品品進(jìn)進(jìn)銷銷存存退退《《實實物物出出入入帳帳》》；；（2））調(diào)調(diào)整整賣賣場場貨貨品品陳陳列列；；（3））制制定定合合理理產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合，，結(jié)結(jié)合合區(qū)區(qū)域域情情況況訂訂貨貨、、調(diào)調(diào)撥撥貨貨品品；；（4））根根據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售情情況況，，制制定定訂訂貨貨計計劃劃并并負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)執(zhí)行行；；店長長的的職職責(zé)責(zé)4、、倉倉庫庫管管理理。。（1））排排列列倉倉庫庫貨貨品品；；（2））盤盤點點每每月月貨貨品品明明細(xì)細(xì)，，每每天天貨貨品品總總數(shù)數(shù)。。店長長的的權(quán)權(quán)力力。?；觿樱海旱甑觊L長的的權(quán)權(quán)力力有有哪哪些些？？店長長的的權(quán)權(quán)力力。。1、、店店員員招招聘聘、、錄錄用用、、辭辭退退的的建建議議權(quán)權(quán)；；2、、店店員員調(diào)調(diào)班班、、加加班班的的決決定定權(quán)權(quán)；；3、、貨貨品品調(diào)調(diào)撥撥的的決決定定權(quán)權(quán)；；4、、顧顧客客投投訴訴處處理理的的決決定定權(quán)權(quán)（（投投訴訴范范圍圍在在產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范中中，，不不涉涉及及店店鋪鋪與與總總公公司司任任何何貨貨款款減減少少與與退退還還））；；店長的權(quán)權(quán)力。5、促銷銷活動建建議權(quán)；；6、拒收收次品的的決定權(quán)權(quán)；7、監(jiān)督督權(quán)。三、店長長應(yīng)具備備的基本能力力與素質(zhì)質(zhì)素質(zhì)方面面1、身體體素質(zhì)：：身體健健康、能能承受長長期的工工作疲勞勞及滿負(fù)負(fù)荷的緊緊張工作作帶來的的壓力。。2、性格格要求：：積極主動動忍耐力強強樂觀開朗朗包容力強強能力方面面1、具備備充足的的專業(yè)知知識。（1）熟熟悉公司司文化、、品牌文文化、產(chǎn)產(chǎn)品風(fēng)格格、流行行趨勢；；（2）懂懂得專業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品知識；；（3）懂懂得賣場場的產(chǎn)品品陳列；；（4）懂懂得倉庫庫貨品管管理和貨貨品進(jìn)出出操作流流程；（5）懂懂得員工工培訓(xùn)，，包括各各項基本本專業(yè)知知識的傳傳授、銷銷售技巧巧的現(xiàn)場場指導(dǎo)、、良好心心態(tài)的引引導(dǎo)等。。能力方面面2、具備備個人魅魅力。無形的影影響力；；巨大的感感染力；；浩大的凝凝聚力；；磁石般的的親和力力。能力方面面3、具備備高效的的執(zhí)行能能力。（1）公公司的規(guī)規(guī)章制度度的執(zhí)行行力度；；（2）銷銷售目標(biāo)標(biāo)的執(zhí)行行力度。。能力方面面4、具備備“一手手抓業(yè)績績，一手手抓管理理”的能能力。（1）店店長必須須具備提提高自身身銷售水水平的能能力；（2）協(xié)協(xié)助下屬屬提升個個人業(yè)務(wù)務(wù)水平的的能力；；（3）管管理各項項店鋪營營業(yè)規(guī)范范的能力力；（4）管管理店員員日常行行為規(guī)范范的能力力。能力方面面5、良好好溝通能能力。只有善于于溝通才才能獲得得大家的的支持和和協(xié)助、、配合；；（1）工工作層面面上的事事務(wù)溝通通；（2）同同事之間間生活上上的交流流。能力方面面6、懂得得合作致致勝。（1）合合作致勝勝就是尊尊重差異異，接受受不同聲聲音的存存在，簡簡單而言言就是要要取長補補短。（2）合合作致勝勝就是要要把合作作作為自自己成功功的前提提（3）合合作致勝勝是一個個“雙贏贏”的過過程。合合作雙方方都能從從事情中中獲得利利益和成成長的機(jī)機(jī)會王牌店長長的心態(tài)態(tài)1、積極極樂觀的的心態(tài)（1）要要相信辦辦法總是是比困難難多（2）要要不斷進(jìn)進(jìn)取、追追求卓越越（3）能能夠更好好地面對對壓力、、化解壓壓力王牌店長長的心態(tài)態(tài)2、專業(yè)業(yè)務(wù)實的的心態(tài)。。（1）扎扎實的專專業(yè)基本本功；（2）腳腳踏實地地的工作作態(tài)度；；王牌店長長的心態(tài)態(tài)3、空杯杯心態(tài)。。打開心胸胸，開放放自己。。三人行必必有我?guī)煄煟⊥跖频觊L長的心態(tài)態(tài)4、老板板心態(tài)。。－－－－－像老板一一樣去思思考問題題！老板心態(tài)態(tài)是指個個人要把把公司的的事當(dāng)作作是自己己的事。。（1）作作為一個個店鋪的的主要負(fù)負(fù)責(zé)人，，必須承承擔(dān)起店店鋪整個個成長與與發(fā)展的的責(zé)任。。（2）善善于發(fā)揮揮員工的的積極性性、參與與熱情，，體現(xiàn)員員工的主主人翁責(zé)責(zé)任感及及團(tuán)隊精精神。四、店長長的工作作模塊及店鋪系系統(tǒng)操作作。1、店長長的主要要工作內(nèi)內(nèi)容（解手鏈鏈游戲））1、計劃。計劃指的的是確定定店鋪每每月銷售售目標(biāo)并并制定最最佳行動動方案。。包括：：（1）確確定店長長的行動動計劃和和時間安安排。（例如店店長9月月份的行行動計劃劃是爭取取明星店店鋪，計計劃的實實際操作作怎么樣樣？時間間安排是是第一周周做什么么，第二二周做什什么………）（2）確確定各個個下屬的的個人目目標(biāo)和時時間安排排（承諾諾）1、店長長的主要要工作內(nèi)內(nèi)容2、協(xié)調(diào)。（1）與與上級下下屬之間間協(xié)調(diào)；；（2）與與其他地地區(qū)各店店長協(xié)調(diào)調(diào)，以獲獲得良好好的支持持；（3）協(xié)協(xié)助店員員與外部部資源協(xié)協(xié)調(diào)；1、店長長的主要要工作內(nèi)內(nèi)容3、組織織。（1）促促銷活動動的組織織實施；；（2）店店鋪會議議的組織織實施；；（3）店店鋪事務(wù)務(wù)的組織織實施。。1、店長長的主要要工作內(nèi)內(nèi)容4、控制?？刂浦饕傅氖鞘钱?dāng)本店店鋪或者者某些下下屬的目目標(biāo)或?qū)崒嶋H績效效偏離預(yù)預(yù)定設(shè)定定的目標(biāo)標(biāo)時要及及時予以以糾正和和引導(dǎo)。。（1）引引導(dǎo)店鋪鋪目標(biāo)的的制定的的統(tǒng)一性性，每位位參與人人員都必必須認(rèn)同同；（2）糾糾正下屬屬在執(zhí)行行過程中中的容易易出現(xiàn)的的不良行行為，例例如精神神散渙、、服務(wù)素素質(zhì)下降降等；2、店鋪鋪的系統(tǒng)統(tǒng)操作一、店鋪鋪的商品品管理。。二、賣場場服務(wù)管管理。三、賣場場陳列管管理。四、店務(wù)務(wù)報表規(guī)規(guī)范。一、店鋪鋪的商品品管理。。（一）、、如何做做好店鋪鋪的貨品品組合1、正確確看待庫庫存，庫庫存的形形成：（？？庫庫存從哪哪里來的的？？））庫存的來來源………A、對未未來市場場的分析析失誤；；B、采購購的失誤誤；C、店鋪鋪銷售力力差；D、營銷銷政策執(zhí)執(zhí)行不到到位；E、店鋪鋪的正常常庫存。。（一）、、如何做做好店鋪鋪的貨品品組合。。2、如何何準(zhǔn)確確確定店鋪鋪貨品。。①外部條條件：A、當(dāng)?shù)氐氐娜宋奈娘L(fēng)情。。B、商場場（店鋪鋪）所處處商圈。。C、商場場的定位位D、商場場（店鋪鋪附近））競爭品品牌的貨貨品組合合以及定定位（一）、、如何做做好店鋪鋪的貨品品組合。。②內(nèi)部條條件：A、我們們店面的的條件（（硬件））B、實際際的銷售售情況（（根據(jù)據(jù)報表分分析暢銷銷和滯銷銷款式的的類型））訂貨的規(guī)規(guī)劃1、店鋪鋪合理的的商品容容納量，，包含店店鋪展示示款量與與庫存數(shù)數(shù)量；2、店鋪鋪商品組組合結(jié)構(gòu)構(gòu)規(guī)劃，，主銷款款，一般般款，搭搭配款的的比例；；3、促銷銷活動的的需求；；4、突出出季節(jié)性性商品風(fēng)風(fēng)格與主主題；（二）店店鋪庫存存貨品管管理（1）建建立進(jìn)銷銷存帳目目和盤點點制度，，做到帳帳物相符符；（2）貨貨架排列列合理化化，貨品品排列有有序化；；（3）保保持貨品品新鮮，，先進(jìn)先先出；提示：整整個店鋪鋪的貨品品管理中中應(yīng)該貫貫穿一點點，商品品跟著單單據(jù)走。。盤點盤點原則則：真實；準(zhǔn)確；完整；清楚；團(tuán)隊精神神。盤點方法法每月29－31日盤點點；帳物區(qū)別別盤點；；計算盤點點結(jié)果；；查找盤點點差異原原因；每月1號號盤點表表回傳到到公司。。二、賣場場服務(wù)管管理（一）、、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的概概念？？？什什么是優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)？？？？小互動：：請你描描繪出你你心目中中一名優(yōu)優(yōu)秀的店店鋪導(dǎo)購購人員的的形象。。二、賣場場服務(wù)管管理優(yōu)秀秀店鋪服服務(wù)模型型標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象優(yōu)質(zhì)店鋪服務(wù)二、賣場場服務(wù)管管理1、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的職業(yè)業(yè)形象；；2、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)禮儀形形態(tài)；3、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)用語；；4、店鋪鋪服務(wù)的的關(guān)鍵細(xì)細(xì)節(jié)與銷銷售技巧巧的應(yīng)用用；店鋪服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)與與銷售技技巧的應(yīng)應(yīng)用1、介紹紹產(chǎn)品。。如何進(jìn)行行產(chǎn)品介介紹？演練模擬擬銷售介紹產(chǎn)品品的四大大原則：：A、突出出賣點；；如：小姐姐，這款款鞋子采采用了今今年最流流行的擦擦焦材料料，透露露出今年年的中性性風(fēng)格，，顯示出出現(xiàn)代女女性的干干練感。。B、簡短短表達(dá)；；介紹時要要懂得運運用簡短短易懂的的話語，，把產(chǎn)品品的FAB讓顧顧客快速速感受得得到。C、語言言流利；；語言表達(dá)達(dá)流利是是指讓顧顧客感覺覺說話親親切、自自然、發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，更加加易于接接受。D、實事事求是；；說話必須須基于事事實說話話，切忌忌浮夸，，欺騙顧顧客。店鋪服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)與與銷售技技巧的應(yīng)應(yīng)用（2）介介紹產(chǎn)品品的FAB法則則。FAB銷銷售法則則：將產(chǎn)產(chǎn)品特征征轉(zhuǎn)化為為顧客利利益。F－Feature屬屬性，例如鞋鞋子的材材料是進(jìn)進(jìn)口PU面料做做的，采采用了圓圓頭中跟跟的設(shè)計計；A－Advantage作用，例例如圓頭頭的鞋子子穿起來來會很舒舒服，鞋鞋頭比較較寬腳趾趾不用受受擠壓。。B－Benefit益益處，例如鞋鞋子的顏顏色是杏杏色比較較容易搭搭配衣服服，另外外圓頭鞋鞋子的穿穿起來讓讓整個人人顯得很很活潑可可愛，是是另外一一種味道道。店鋪服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)與與銷售技技巧的應(yīng)應(yīng)用每季貨品品，店長長必須寫寫出每款款鞋子的的FAB（公司司提供產(chǎn)產(chǎn)品基本本屬性）），店長長要求店店員背熟熟并轉(zhuǎn)變變?yōu)樽约杭旱匿N售售語言型號顏色屬性F作用A益處B店鋪服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)與與銷售技技巧的應(yīng)應(yīng)用（3）產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹時注意意：A、傾聽聽顧客說說話；B、不要要在顧客客剛剛接接觸貨品品時就報報價；C、全過過程要認(rèn)認(rèn)可顧客客的說法法，不要要否定顧顧客；D、贊美美顧客要要學(xué)會““言之有有物”，，不能獻(xiàn)獻(xiàn)媚！店鋪服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)與與銷售技技巧的應(yīng)應(yīng)用2、處理理顧客的的異議（1）什什么是異異議？異議是一一種顧客客想要得得到更多多信息的的委婉請請求。顧客所有有問題都都是異議議，只有有挑剔的的顧客才才是買家家這鞋子怎怎么這么么貴，能能不能便便宜點？？如顧客覺覺得價格格貴，怎怎么辦？？（小組討討論，請請各小組組寫下自自己組意意見）店鋪服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)與與銷售技技巧的應(yīng)應(yīng)用（2）處處理異議議的方法法。A、仔細(xì)細(xì)觀察顧顧客的反反應(yīng)，找找出顧客客誤解和和反對意意見的真真正原因因；B、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要與與顧客爭爭辯；與與顧客爭爭辯之時時，就是是銷售失失敗的開開始。C、顧客客說話時時不要插插話，不不要搶在在顧客之之前說話話，想想想是否還還有其他他價值能能帶給顧顧客。店鋪服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵細(xì)節(jié)與與銷售技技巧的應(yīng)應(yīng)用3、店鋪鋪售后服服務(wù)。（1）和和顧客道道別，提提醒顧客客不要遺遺留了物物品在賣賣場。（2）相相關(guān)信息息提示以以及其他他細(xì)節(jié)服服務(wù)。如如產(chǎn)品相相關(guān)的注注意事項項、保養(yǎng)養(yǎng)方法以以及護(hù)腳腳常識等等等。（3）建建立顧客客檔案。。為顧客客開設(shè)檔檔案進(jìn)行行日后跟跟蹤（4）顧顧客的活活動組織織等。（（如阿皇皇女時尚尚俱樂部部等）超越滿意意－－顧客服服務(wù)與異異常情況況處理1、顧客客不滿與與投訴原原因分析析：顧客流失失的原因因分析：：比例1％3％5％9％14％68％原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者對產(chǎn)品不滿意對服務(wù)不滿意營業(yè)員““服務(wù)務(wù)方式””不當(dāng)八八個方面面的問題題：反應(yīng)慢，，接待遲遲鈍；不顧顧客客反應(yīng)，，一位殷殷勤地介介紹，引引起顧客客的反感感和抱怨怨；缺乏語言言技巧，，說話過過于直接接或者過過于隨便便，態(tài)度度僵硬等等缺乏商品品知識，，不能及及時回答答顧客的的詢問；；不遵守承承諾，如如顧客如如約前來來卻未能能到貨；；送貨送錯錯地方；；結(jié)帳時多多收了錢錢；不愿意將將柜臺或或貨架上上陳列的的精美商商品讓顧顧客挑選選。營業(yè)員““服務(wù)務(wù)態(tài)度””不當(dāng)六六個方面面的問題題：緊跟在顧顧客后面面，嘮叨叨著慫恿恿顧客購購買；顧客不買買時，馬馬上板起起面孔，，不再理理會；只顧自己己聊天，，不理顧顧客；瞧不起顧顧客，言言語中流流露處蔑蔑視口氣氣；表現(xiàn)出對對顧客的的不信任任；對顧客挑挑選商品品顯得不不耐煩，，甚至冷冷嘲熱諷諷；營業(yè)員““行為為不良，，缺乏修修養(yǎng)”四四個方面面的問題題：對顧客肆肆意評頭頭品足，，甚至背背地里加加以污蔑蔑；對本職工工作流露露出厭倦倦、不滿滿情緒，，例如，，抱怨工工資低，，獎金少少等；同事中間間發(fā)生矛矛盾時，，相互拆拆臺；濃妝艷抹抹，舉止止粗俗，，工作無無組織，，無紀(jì)律律，打鬧鬧說笑。。美國消費費者研究究協(xié)會的的統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)表明明：96％的顧顧客不打打算對產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)投訴訴，只有有4％的的顧客會會投訴。。不投訴的的顧客是是因為對對服務(wù)很很滿意才才不投訴訴嗎？并并不是的的，他們們只是不不愿自找找麻煩而而已。他他們表示示投訴的的做法是是：不再再到曾感感到不滿滿的地方方去購買買產(chǎn)品或或服務(wù)。。研究表表明，96％的的不投訴訴的顧客客會把他他們的投投訴告訴訴給親朋朋好友，，每一個個投訴的的顧客會會將其感感受至少少告訴15個人人。不要認(rèn)為為沒有顧顧客投訴訴就萬事事大吉，，如果顧顧客認(rèn)為為浪費時時間與精精力來抱抱怨，還還不如離離開你的的時候，，你的店店鋪離關(guān)關(guān)門就不不遠(yuǎn)了??！超越滿意－－顧客客服務(wù)與異常常情況處理超越滿意－－顧客客服務(wù)與異常常情況處理2、處理顧客客抱怨的原則則：保持心情平靜靜，就事論事事；認(rèn)真聽取顧客客投訴，確認(rèn)認(rèn)事情發(fā)生的的真正原因；；站在顧客的立立場，設(shè)身處處地地為顧客客著想；記錄每一個細(xì)細(xì)節(jié)，感謝顧顧客所反應(yīng)的的問題；掌握問題中心心，提出解決決方案；執(zhí)行解決方案案；總結(jié)顧客投訴訴，總結(jié)處理理得失。處理顧客投訴訴的流程與策策略傾聽道歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次道歉檢討案例一：有一天中午，，一位男顧客客在阿皇女專專賣店購買了了一雙219元的鞋子，，當(dāng)時顧客比比較多，店鋪鋪收銀員很忙忙，收了錢之之后，沒有把把小票交給顧顧客，顧客說說先把鞋子寄寄存店鋪，晚晚上過來拿，，就把鞋子給給了收銀員，，收銀員下班班時沒有做好好交接，等到到顧客晚上6點過來拿鞋鞋的時候，店店員說：“先先生你還沒有有付款嗎？””顧客說：：“我已經(jīng)把把錢交給收銀銀員了?！鳖欘櫩腿柺帐浙y員，收銀銀員已經(jīng)換班班，換班的收收銀員確實不不清楚這位顧顧客是否已經(jīng)經(jīng)付款了，原原本的收銀員員也沒有辦法法聯(lián)系得上，，顧客要急著著7點半就要要坐飛機(jī)，這這樣，顧客就就與收銀員發(fā)發(fā)生了矛盾。。作為店長，你你怎么處理這這個問題？案例二：某女士去阿皇皇女專賣店買買了雙涼鞋，，第二天來到到店鋪要求換換鞋，因為鞋鞋子的帶子斷斷了，店員經(jīng)經(jīng)過檢測后，，發(fā)現(xiàn)的確是是屬于質(zhì)量問問題，但是，，這時她感覺覺面子拉不下下來，不是坦坦率地承認(rèn)自自己的錯誤，，反而埋怨那那位女顧客購購買時沒有提提出要檢查，，這位女顧客客非常生氣地地跟她吵了起起來。這時，另外以以為營業(yè)員以以中間調(diào)解人人的身份來勸勸說女顧客，，但她說話的的口氣明顯時時在袒護(hù)自己己的同事：““不是給你換換了么，還吵吵什么？”女女顧客一聽火火氣更大了，，便提出退貨貨，并要求告告到消費者協(xié)協(xié)會去。作為店長，你你怎么處理這這個問題？案例三：張小姐是阿皇皇女的VIP魅麗卡顧客客，一天看到到阿皇女專柜柜正在銷售特特價涼鞋，顧顧客爭相購買買，在柜臺前前擺著：“特價貨品，概概不退換”的告示，因因為人多擁擠擠，張小姐賣賣了兩對涼鞋鞋后離開了，，回到家發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其中一對涼涼鞋的顏色是是左右腳相差差非常大，看看起來很不協(xié)協(xié)調(diào)，張小姐姐到阿皇女專專柜提出要求求退換，店鋪鋪營業(yè)員表示示已經(jīng)在銷售售時標(biāo)明了““特價貨品概概不退換”的的告示，不同同意退換，張張小姐為此與與營業(yè)員吵了了起來。作為店長，你你怎么處理這這個問題？案例四：小章是阿皇女女專賣店的新新員工，上班班的第二天，，店長聽到有有顧客在大聲聲吵鬧，走過過去一看，原原來是店內(nèi)新新來的店員小小章在擺貨時時不小心撞了了顧客的腳，，顧客堅持說說小章是故意意的，小章是是新手，不知知道該如何處處理，只是一一再向顧客表表示，她只是是不小心，并并不是故意的的。但顧客仍仍然很生氣，，指責(zé)小章怠怠慢顧客，做做錯事情不虛虛心認(rèn)錯。很很快，店里就就為了一圈人人在看熱鬧。。作為店長，你你怎么處理這這個問題？其他突發(fā)事件件－－偷竊。。店鋪內(nèi)作出對對偷竊行為的的詳細(xì)處罰規(guī)規(guī)定，并在店店鋪懸掛警示示牌、張貼告告誡標(biāo)語等等等，一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷竊，按照照處罰規(guī)定照照價購買或者者賠償，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的交由由公安部門處處理。事實上店鋪里里防止偷竊主主要以預(yù)防為為主，預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更更重要，要避免偷竊的的可能，如商商品擺放不合合理或者人員員安排不合理理等等。案例分析情景：一家食食品超市內(nèi)，，銷售氣氛很很熱烈。一名店員找到到店長，報告告說她看見一一位先生將一一盒巧克力放放進(jìn)了口袋，，問店長該怎怎么辦？店長長隨后跟著店店員前去找那那位先生………店長會怎么處處理？其他突發(fā)事件件－－搶劫。。事前防范：避避免錢財外露露；收銀臺不不能存放大量量現(xiàn)金；留意意店外徘徊、、鬼鬼祟祟的的人等。狀況處理：與歹徒斗爭時時，保持沉著著、冷靜、機(jī)機(jī)智勇敢；盡量記住歹徒徒的特征：身身高，口音、、穿著、身材材、體重等等等；全體人員的雙雙手應(yīng)該要讓讓歹徒看到，，并告知店內(nèi)內(nèi)還有多少人人；不要碰觸歹徒徒觸摸過的物物品以及設(shè)備備；盡量報警，并并盡快通知本本公司有關(guān)人人員。顧客維護(hù)管理理顧客的價值。。一個只買20元的客人，，其實也是店店鋪的一個大大顧客，請看看下列的方程程式：顧客的價值＝＝貨品平均值值×購買系列列×每年購買買次數(shù)×顧客客的壽命價值值×口碑（傳傳播速度）假如一個顧客客：第一次購買的的商品價值是是20元，又又因為導(dǎo)購員員介紹而買了了一份相關(guān)性性的商品，價價值約為20元，顧客對對商品的品種種和質(zhì)量甚為為欣賞，也十十分滿意服務(wù)務(wù)態(tài)度，成為為老顧客，一一年有10次次的購買且連連續(xù)購買10年，還不斷斷將店鋪良好好的信譽告訴訴朋友，以每每年10人為為例，這個顧顧客的價值最最終為：顧客價值＝20×2××10××10×100＝400000（元））顧客維護(hù)管理理維持老顧客，，讓老顧客介介紹新顧客。。資料顯示：一一個忠誠的老老顧客可以影影響25個消消費者，誘發(fā)發(fā)8個潛在顧顧客產(chǎn)生購買買動機(jī)，其中中至少有一個個人產(chǎn)生購買買行為。老顧客維系方方法：獲得顧客資料料，建立顧客客資料庫；記住顧客的面面孔；記住顧客的名名字；不定期與顧客客聯(lián)系；寄送生日卡、、小禮品讓顧顧客驚喜；過年節(jié)、顧客客生日發(fā)短信信祝福，促銷銷活動前短信信通知。二、賣場服務(wù)務(wù)管理過分的熱情可可能會嚇跑一一個顧客，但但你的不熱情情會趕跑所有有顧客！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。13:24:2113:24:2113:2412/8/20221:24:21PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2213:24:2113:24Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。13:24:2113:24:2113:24Thursday,December8,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2213:24:2113:24:21December8,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。08十二月月20221:24:21下午13:24:2112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月221:24下下午午12月月-2213:24December8,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/813:24:2113:24:2108December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:24:21下下午1:24下下午13:24:2112月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。13:24:2113:24:2113:2412/8/20221:24:21PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2213:24:2113:24Dec-2208-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。13:24:2113:24:211