志愿者禮儀教材

志愿者禮儀傅瓊

禮者，敬人也，即發(fā)自內(nèi)心對他人的尊重；儀者，儀式也，即對他人尊重的外在表現(xiàn)方式。

禮儀，作為在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個人的行為，是社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映。案例

戴婷婷報名參加賽會志愿者。這天，她按照通知來到面試的地方，寬敞的大廳里人頭攢動，大家都很激動，希望自己能順利成為一名賽會的志愿者。然而已經(jīng)過了約定面試的時間，但仍然沒有人安排面試，也無人告之有關(guān)事項。殊不知，此時面試早已經(jīng)開始。大廳里提供了三臺飲水機(jī)給應(yīng)試者，考試題目也就由此開始?；燠E在人群中的考官，就按照每個應(yīng)試者入門時貼著序號牌為大家的行為打分：

第一，考察報名者能否排隊。區(qū)區(qū)三臺飲水機(jī)肯定不能同時滿足那么多人的需求，所以，考察報名者是否按順序排隊取水。第二，考察報名者接熱水時會使用幾個一次性紙杯。有的人會用三個紙杯來接一杯熱水，惟恐燙著自己，而最為普遍的是使用兩個紙杯。其實，盡管紙杯導(dǎo)熱較快，但只要水盛得不是過滿，一個紙杯是不會燙到手的。第三，考察報名者能否節(jié)約用水。在按下出水開關(guān)后，能否在接完水后及時關(guān)閉；能否將杯子里的水全部喝掉，是否接滿一杯水，喝完半杯后便扔掉。第四，考察報名者喝完水后杯子放在了哪里。在面試人群進(jìn)來半個小時后，大廳已經(jīng)頗為凌亂，很多不引人注意的角落里都丟棄著用過的杯子，而兩個大垃圾箱就赫然立在大廳兩側(cè)。

【分析】志愿者在要求服務(wù)對象遵守規(guī)范之前，自己必須先要做好表率，擁有良好的禮儀素質(zhì)和行使良好的行為規(guī)范。案例雖然只是一個小小的喝水的行為測試，卻能真實地反映出受試者的素質(zhì)水準(zhǔn)。一名優(yōu)秀的志愿者，行為舉止必須在任何時候、任何場合都能遵循禮儀要求，對任何人都能一視同仁，關(guān)注細(xì)節(jié)，才能更切實地做好各項服務(wù)工作。探討內(nèi)容一、志愿者形象禮儀二、志愿者接待禮儀三、志愿者溝通禮儀四、志愿者涉外禮儀一、志愿者形象禮儀

志愿者形象禮儀主要是指志愿者在其工作崗位上為目標(biāo)人群提供服務(wù)時所應(yīng)該具有的言談舉止、服飾及禮貌禮節(jié)上的禮儀規(guī)范。志愿者在崗位上要盡最大努力展現(xiàn)自我風(fēng)采，以充沛的體力、旺盛的精力投入志愿服務(wù)工作中。

（一）儀容禮儀端莊的儀容將賦予大運會志愿者一種獨特的個人魅力和感染力。儀容禮儀主要包括：面部、發(fā)型、肢體、體味等。

1.面部

在工作崗位上志愿者要時刻保持面部的干凈、清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；

男士必須凈面，不留胡須，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；

女士可化淡妝，以淡雅自然為宜，無需過分修飾面部，切勿在公共場合化妝、補妝。

2.發(fā)型

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是對志愿者發(fā)式的最基本要求。要適時梳理，保持頭發(fā)清潔,不可有頭皮屑；發(fā)型自然大方、發(fā)色不宜夸張.

男士的發(fā)型要長短適當(dāng)，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng).

女士頭發(fā)超過肩膀的，應(yīng)用發(fā)夾將長頭發(fā)束起來置于工作帽之內(nèi)，不能讓劉海遮住眼睛，不可以披頭散發(fā)。3.肢肢體志愿者者在進(jìn)進(jìn)行志志愿服服務(wù)時時雙手手切勿勿留長長指甲甲，女女士可可適當(dāng)當(dāng)涂無無色或或膚色色指甲甲油，，不涂涂紅色色、綠綠色等等艷麗麗的指指甲油油，指指甲油油無脫脫落現(xiàn)現(xiàn)象，，要時時刻保保持雙雙手的的干凈凈清潔潔。正確：：涂無無色或或膚色色指甲甲油錯誤：：指甲甲油太太艷麗麗4.體體味志愿者者每天天要勤勤洗澡澡、勤勤換衣衣服，，勿在在服務(wù)務(wù)中出出現(xiàn)汗汗臭、、狐臭臭等異異味；；不要要使用用香水水和氣氣味濃濃烈的的發(fā)膠膠、發(fā)發(fā)乳等等；口口部要要力求求無異異味，，盡量量避免免在服服務(wù)前前進(jìn)食食有異異味的的食物物，如如蔥、、蒜、、韭菜菜、海海鮮等等。（二））儀表表禮儀儀儀表端端莊、、穿戴戴整齊齊是一一種教教養(yǎng)，，也是是尊敬敬別人人的一一種表表現(xiàn)。。博覽覽會志志愿者者在進(jìn)進(jìn)行志志愿服服務(wù)時時代表表著國國家和和城市市的形形象，，因此此組委委會會會給志志愿者者提供供統(tǒng)一一的服服裝，，志愿愿者在在工作作中必必須時時刻保保持衣衣服的的干凈整整潔，不佩戴戴過多多過大大的飾飾物；襯衫衫下擺擺要放放入褲褲腰內(nèi)內(nèi)，內(nèi)衣、、內(nèi)褲褲、襯襯衣等等都不不能露露出來來；切勿當(dāng)當(dāng)眾提提褲子子；在崗崗位上上開展展服務(wù)務(wù)時穿穿運動動鞋或或皮鞋鞋，不不穿拖拖鞋或或高跟跟鞋；；不戴墨墨鏡。（三））儀態(tài)態(tài)禮儀儀優(yōu)雅的的儀態(tài)態(tài)使志志愿者者在舉舉手投投足之之間展展現(xiàn)良良好的的素質(zhì)質(zhì)與風(fēng)風(fēng)度。。儀態(tài)態(tài)禮儀儀主要要包括括：走走姿、、站姿姿、坐坐姿、、蹲姿姿、微微笑、、眼神神、手手勢。。1.走姿志愿者的步姿姿是最能體現(xiàn)現(xiàn)其個人魅力力與風(fēng)度的形形體語言。志愿者應(yīng)該遵遵循的走姿要要領(lǐng)是目視前前方，步伐要輕快而而穩(wěn)?。恍凶邥r兩手手要協(xié)調(diào)擺動動，腰要適當(dāng)?shù)氖帐站o；志愿者與服務(wù)務(wù)對象并行前前進(jìn)時，志愿愿者的速度要要與其協(xié)調(diào)，，同時要居于于其左側(cè)；上下樓梯，上上身要挺直，，腳步要平穩(wěn)穩(wěn)，一般不要手扶欄桿桿。2.站姿良好的站姿襯襯托志愿者獨獨特的氣質(zhì)。。男子站立時，雙腿腿并攏立直或或微張，兩手手可在體前交交叉，也可背背于身后；女子站立時，兩腳腳應(yīng)成“V””字形或“丁丁”字形，膝膝和腳后跟應(yīng)應(yīng)緊緊靠攏，，身體重心應(yīng)應(yīng)該盡量提高高；身體切勿晃動動，雙手切勿勿插入口袋。。在開展服務(wù)務(wù)時志愿者站站的位置要正正確，不要堵住主要通道，不擋住觀眾視視線等。3.坐姿斯文優(yōu)雅的坐坐姿可以展現(xiàn)現(xiàn)志愿者的沉沉著和淡定。。要點：左進(jìn)左左出；落坐無聲；坐滿2/3；；上身微傾4.蹲姿志愿者在志愿愿服務(wù)中必須須采用蹲姿時時，通常采用用高低式蹲姿姿。切勿采用全蹲蹲的姿態(tài)，也也不能做翹臀臀姿態(tài)取物，，取物時不要要東張西望，，會讓人猜疑疑。5.微笑志愿者的微笑笑是最具魅力力的禮節(jié)，也也是城市最好好的形象品牌牌。以微笑的幅度度分大致可歸歸類為一度、、二度、三度度微笑。一度微笑：嘴嘴角自然上揚揚，顯示出自自然溫和的感感覺；二度微笑：嘴嘴角明顯上揚揚，顯示出親親切關(guān)注的感感覺；三度微笑：嘴嘴角大幅上揚揚，露出6-8顆牙齒，，顯示出熱情情積極的感覺覺。6.眼神眼神是一種含含蓄、微妙、、復(fù)雜的語言言。志愿者親親善的眼神將將使被服務(wù)對對象感到春天天般的溫暖，，因此要格外外注意眼神禮禮儀，要注意意注視對方的的時間和位置置，一般注視視對方的范圍圍是以兩眼為為上限，下頜頜為頂角的倒倒三角區(qū)域。。7.手勢手勢的類型與與含義十分豐豐富，看似同同類的手勢，，稍有變化所所代表的可能能就是完全相相反的含義，，因此規(guī)范、、正確的手勢勢禮儀可以反反映志愿者的的修養(yǎng)。手勢的上界一一般不應(yīng)超過過對方的視線線，下界不低低于自己的胸胸區(qū)，左右擺擺的范圍不要要太寬。（1）引領(lǐng)手手勢（2）介紹手手勢（3）再見手手勢二、志愿者接接待禮儀志愿者的接待待禮儀主要指指志愿者在服服務(wù)崗位上迎迎接、接待、、送別客人時時所應(yīng)具有規(guī)規(guī)范動作。四個原則：平平等、熱情、、禮貌、友善善四個必到：口口到、眼到、、身到、意到到三個有聲：來來有迎聲，問問有答聲，走走有送聲（一）問候禮禮儀博覽會期間，，將有來自全全世界的客人人。志愿者在在迎接客人時時，可根據(jù)客客人的習(xí)慣致致以問候。常常見的問候方方式主要有介介紹、握手、、鞠躬、合十十、擁抱、抱抱拳等。介紹順序序年輕客人職位低女性年長職位高主人男性1.介紹禮禮2.握手禮3.鞠躬禮初次見面或互互相問好，一一般鞠躬彎腰腰15度；分別時，鞠躬躬彎腰30度度；表示感謝時，，鞠躬彎腰45度；道歉或志哀時時，鞠躬彎腰腰接近90度度。4.合十禮一是雙手舉于于胸前，多用用于長輩向晚晚輩還禮；二是掌尖對著著鼻尖，一般般用于平輩見見面；三是雙手舉到到對著額前，，僅用于晚輩輩向長輩行禮禮；四是雙手舉過過頭頂，只用用于平民拜見見國王時.5.擁抱禮（二）稱呼禮禮儀志愿者在服務(wù)務(wù)中要使用恰恰當(dāng)?shù)姆Q呼禮禮儀。通常有有如下五種：：第一，行政職職務(wù)。第二、技術(shù)職職稱。第三，學(xué)術(shù)頭頭銜。第四，行業(yè)稱稱呼。第五，泛尊稱稱。（三）引領(lǐng)禮禮儀志愿者常常會會給客人帶路路引領(lǐng)到指定定地點或座位位處。在這種種情形下，通通常志愿者應(yīng)走在在客人的左斜斜前方1米左左右范圍，步步伐不急不躁躁，不時回頭頭與客人保持持眼神接觸。在拐彎或有有樓梯臺階的的地方，應(yīng)用用明確的手勢勢指出前行方方向并提醒客客人“這邊請請”。在引領(lǐng)的過程程中，假如碰碰上有門的地地方，要遵循循“外開門客先入入，內(nèi)開門己己先入”的原則。（四）遞接禮禮儀志愿者遞送物物品時動作要要點：雙手五五指并攏，兩兩臂挾緊，遞遞送時上身略略向前傾，自自然地將兩手手伸出。雙手手遞接物于人人最佳。不方方便雙手并用用時，也要采采用右手。以以左手遞接物物，通常被視視為失禮之舉舉。遞接物品品時要輕拿輕輕放，接物時時應(yīng)點頭示意意或道聲謝謝謝。若雙方相相距過遠(yuǎn)，遞遞物者理當(dāng)主主動走近接物物者；假如自自己坐著的話話，還應(yīng)盡量量在遞物時起起身站立為好好。1.遞帶尖、、帶刃的物品品。志愿者遞遞送剪刀、刀刀子等帶尖、、帶刃或其他他易于傷人的的物品于他人人時，應(yīng)使其其朝向自己，，或是朝向他他處，讓對方方方便接取。。2.遞文件或或證件等物品品。志愿者遞遞送書、文件件、資料或證證件等物品于于他人時，應(yīng)應(yīng)使字體正對對接受者，讓讓對方馬上容容易看清楚。。3.遞送茶茶水。志愿者者遞送茶水時時，應(yīng)一手握握茶杯把兒或或拿杯子中下下部，一手托托杯底，并說說聲“請用茶茶”；注意避避免手部觸碰碰杯口。4.遞送名片片。志愿者用用雙手接受或或呈送名片，，且名片的正正面應(yīng)對著對對方。接過名名片先仔細(xì)看看，然后再將將對方的名片片放好。（五）送別禮禮儀“出迎三步，，身送七步””是志愿者在在送別客人時時應(yīng)遵循的基基本原則。志志愿者要熱情情的迎接客人人，更要禮貌貌的送別客人人，使客人來來得高興，走走得也高興。。1.引導(dǎo)觀眾眾退場的禮儀儀博覽會上中，，志愿者應(yīng)引引導(dǎo)觀眾盡量量不要提前退場場，應(yīng)等待活動動完全結(jié)束后后再離開；需需提前退場，，應(yīng)選擇在中間休息時離離開，并注意不能能打擾其他正正在觀看的觀觀眾?；顒蛹醇磳⒔Y(jié)束時，，志愿者要馬馬上做好準(zhǔn)備，及時有序安安全的引導(dǎo)觀觀眾退場。活活動結(jié)束時，，志愿者應(yīng)引導(dǎo)觀眾按座座位順序，向向最近出口緩緩行退場；引導(dǎo)已退到到場外的觀眾眾不要在出口口處附近長時時間停留，以以免造成擁堵堵。同時引導(dǎo)導(dǎo)觀眾主動將將飲料瓶、果果皮果核、報報紙等雜物帶帶出場外。2.送客人乘乘坐電梯的禮禮儀有電梯操作員員:后進(jìn)先出出;無電梯操作員員:先進(jìn)后出出乘坐自動扶梯梯應(yīng)左行右立立3.送客人乘乘坐車輛的禮禮儀三、志愿者溝溝通禮儀（一）語言溝溝通禮儀1.清晰準(zhǔn)確確地表達(dá):音音量適中,發(fā)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),用用語禮貌2.主動積積極的聆聽:積極傾聽,主動體察3.及時恰恰當(dāng)?shù)姆答?善于總結(jié),有效提問,換位思考（二）非語言言溝通1.眨眼不要要過于頻繁2.眼神接觸觸率3/1-3/23.身體姿勢勢表現(xiàn)恰當(dāng)4.距離標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)把握得體（（服務(wù)距離為為0.5～1.5米，展展示距離為1～3米，引引導(dǎo)距離為1.5米左右右，待命距離離為3米以上上）（三）溝通時時注意事項1.堅持““六不問”原原則：年齡、、婚姻、住址址、收入、經(jīng)經(jīng)歷、信仰。。2.避免低聲聲耳語：如果果多人交談時時，杜絕只對對其中一人竊竊竊私語。3.不要過分分謙虛：受到到表揚的時候候，可以把自自己快樂的心心情直接告訴訴對方。4.把握交談?wù)剷r間：一次次良好的交談?wù)剳?yīng)該注意見見好就收，適適可而止。普普通場合的談?wù)勗挘詈迷谠?0分鐘以以內(nèi)結(jié)束，最最長不能超過過1小時。交交談中每人的的每次發(fā)言，，在3～5分分鐘為宜。四、志愿者涉涉外禮儀涉外禮儀的原原則主要有六六條：一是不卑不亢亢二是信守約定定三是女士優(yōu)先先四有謙虛有度度五是尊重隱私私六是以右為尊尊（一）受宗教教信仰影響形形成的風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣1.信奉伊斯斯蘭教的國家家2.信奉印印度教的國家家3.信奉佛佛教的國家（二）受文化化生活傳統(tǒng)影影響形成的忌忌諱1.食物忌諱諱志愿者為服務(wù)務(wù)對象提供食食物應(yīng)該注意意的是：印度教徒不吃牛肉，但但吃豬肉；伊斯蘭教徒不吃豬肉和無無鱗魚，同時時還忌酒，在在齋月里，日日出之前，日日落之后不能能吃喝；日本人不吃羊肉；東歐一些國家家和地區(qū)的居民民忌吃動物內(nèi)內(nèi)臟。2.顏色忌諱諱志愿者在談到到顏色時應(yīng)該該注意的是：：比利時人和伊伊拉克人忌諱諱藍(lán)色；日本人忌用綠色；巴西人以棕黃色為兇喪之色；；歐美許多國家家忌諱黑色，認(rèn)為黑色是是喪禮的顏色色；敘利亞人和巴巴基斯坦人忌忌諱黃色；土耳其認(rèn)為花色是兇兆；摩洛哥人和印印度人忌諱白色；烏拉圭人忌諱諱青色。3.數(shù)字忌諱諱志愿者在談到到顏色時應(yīng)該該注意的是：：許多西方人人和菲律賓人人忌諱“13”，認(rèn)為“13”代表不詳詳之兆，當(dāng)““13”碰上上星期五時就就更不祥了；；日本、朝鮮、、韓國等東方方國家忌諱“4”，認(rèn)為“4””是預(yù)示厄運運的數(shù)字；信仰基督教的的國家和地區(qū)區(qū)居民認(rèn)為星期五不吉利，最好好不舉辦任何何活動。4.行為忌諱諱志愿者在行為為方面應(yīng)該注注意的是：佛教國家不能隨便摸小小孩的頭，認(rèn)認(rèn)為人的頭是是神圣不可侵侵犯的；泰國、緬甸、、印度、馬來來西亞、印尼尼和阿拉伯各各國等認(rèn)為左手是是骯臟的，忌忌諱用左手拿拿食物、接觸觸別人或給別別人傳遞東西西；贊賞伊朗人忌伸大拇指；；尼泊爾人搖頭表示贊同同；在許多阿拉伯國家忌諱同性之間間攜肩挽手；；西方人忌諱別人亂動動衣物，同時時西方的老人人忌諱別人攙攙扶。5.贈予忌諱諱志愿者在贈予予方面應(yīng)該注注意的是：巴西、意大利利和巴基斯坦坦等國家和地地區(qū)的居民忌忌諱將手帕作為贈予品；；古巴、委內(nèi)瑞瑞拉、智利等等國家和地區(qū)區(qū)的居民忌諱諱將刀劍作為贈予品；；法國人和美國國人忌諱將香水作為贈予品；；日本人忌諱將將梳子作為贈予品；；中東國家和地地區(qū)的居民將將酒品作為贈予品。?！叭藷o禮則不不立，事無禮禮則不成，國國無禮則不寧寧”?！安粚W(xué)禮，無無以立”。“凡人之所以以為人者，禮禮義也?！毕嘈鸥魑辉诖舜舜沃驹阜?wù)務(wù)中能成為““有禮走遍天天下的成功人人士！”9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。16:06:0816:06:0816:0612/8/20224:06:08PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:06:0816:06Dec-2208-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。16:06:0816:06:0816:06Thursday,December8,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:06:0816:06:08December8,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。08十十二月20224:06:08下午午16:06:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December8,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/816:06:0816:06:0808December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:06:08下下午4:06下下午16:06:0812月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:06:0816:06:0816:0612/8/20224:06:08PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2216:06:0816:06Dec-2208-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:06:0816:06:0816:06Thursday,December8,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:06:0816:06:08December8,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。08十二二月20224:06:09下下午16:06:0912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December8,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/816:06:0916:06:0908December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:06:09下下午午4:06下下午午16:06:0912月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山