現(xiàn)代超市管理實務(wù)

1164/1164超市治理大全目錄店面治理商場治理內(nèi)容四象限評價法解決商品優(yōu)化組合的IT賣場為何要講究商場里的冷氣多少合更多...采購治理解析政府會議采購?fù)稑?biāo)致勝五項注意中國承包公司對外投政府采購呼喚建立供定點采購的考慮更多...政策法規(guī)關(guān)于公布第七批同意衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《公國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢水產(chǎn)品批發(fā)市場治理解讀國家計委等六部更多...規(guī)章制度超市各部門崗位職責(zé)超市各部門崗位職責(zé)超市各部門崗位職責(zé)超市各部門崗位職責(zé)某商場-關(guān)于評定星更多...禮儀規(guī)范要不要啟蒙你的客戶連鎖超級市場、便利人際關(guān)系打招呼的技巧談話的禮節(jié)更多...開店務(wù)實促銷職員資制度促銷職員資制度(續(xù)超市商品陳列原則企業(yè)形象的子系統(tǒng)CI--企業(yè)形象識不更多...生鮮經(jīng)營蔬果營運概論蔬果鮮度治理的措施蔬果的采購打算設(shè)立蔬果鮮度治理的原理生鮮經(jīng)營治理標(biāo)準體更多...超市新聞零售業(yè)迎來夜間銷售廣州大型超市熟食逾家樂福盤剝本土供應(yīng)北京一商場開業(yè)促銷騙25萬財物花都老更多...1.店面治理商場治理內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其制造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。對商場進行專業(yè)的物業(yè)治理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行治理時并不是將我們在住宅治理中已成熟和成功的治理模式照搬到商場治理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色治理。通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀打算與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的治理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的治理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合打算、單項打算、即時調(diào)度相結(jié)合的治理運作方式，建立目標(biāo)治理、服務(wù)質(zhì)量治理、成本治理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督操縱，以實現(xiàn)標(biāo)準化、規(guī)范化、專業(yè)化治理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體治理事項如下：一、一般性治理（1）、對小業(yè)主或承租商的治理；（2）、商場安全保衛(wèi)治理；（3）、商場消防治理；（4）、設(shè)施設(shè)備治理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛治理二、專門治理商場治理與一般類型物業(yè)治理的最大不同之處就在于商場物業(yè)治理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一治理的一項必不可少的工作，其作用要緊有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。第二，有助于商場識不系統(tǒng)的建立（包括理念識不系統(tǒng)、視覺識不系統(tǒng)、行為識不系統(tǒng)）。三、實施細則（1）、制定治理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)治理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、與工商治理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。四、部門設(shè)置（1）、治理處（2）、經(jīng)營秩序治理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部四象限評價法四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種依照商品市場占有率和銷售增長率來對商品進行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。由市場占有率和銷售增長率這兩個指標(biāo)以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。如圖6—3所示↑銷│售├──────┬──────┐增│第III類商品│第1類商品│長├──────┼──────┤率│第Ⅳ類商品│第II類商品│└──────┴──────┴───→0市場占有率圖6—3波士頓矩陣．第1類商品，是市場占有率高、銷售增長率高的商品，專門有進展前途，一般處于生命周期的成長期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及今后的進展。．第Ⅱ類商品，是市場占有率高、銷售增長率低的商品，能帶來專門大的利潤，是零售店鋪目前的要緊收人來源，一般處在生命周期的成熟期時期，它是零售店鋪的厚利商品。對這類商品應(yīng)增加陳列位置，運用POP促銷措施來提高盈利。．第Ⅲ類商品，是市場占有率低、銷售增長率高的商品。這類商品在市場中處在成長期時期，專門有進展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢，帶有一定的經(jīng)營風(fēng)險，因此叫風(fēng)險或疑問商品。對這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴大其知名度。．第Ⅳ類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，講明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對其進行淘汰.解決商品優(yōu)化組合的四種方法商品環(huán)境分析法關(guān)于經(jīng)營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實踐中制造了許多有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個層次，然后分析研究每一種商品在以后的市場環(huán)境中，它們的銷路潛力和進展前景。其具體內(nèi)容有：目前零售店鋪的要緊商品，依照市場環(huán)境的分析，是否接著進展。零售店鋪以后的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。．關(guān)于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪能夠采取維持或保留的經(jīng)營決策。．關(guān)于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架IT賣場為何要講究“大布局”“對一個初次進入電腦城的人來講，電腦城給人感受只能用一個字來形容：亂！價格混亂，物資擺放混亂，經(jīng)營品種分區(qū)混亂，店鋪編號混亂……進入賣場就如進入了迷宮，你不明白什么地點你逛過了，什么地點你還沒有逛，假如你想找回你剛才去過的一家店鋪，你可能需要玩一次迷宮游戲?！边@是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對時下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費者在賣場中還需要打起精神來應(yīng)付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報價單的，拉客的。因此假如要逛電腦城，你需要專門好的體力、足夠的耐心與堅強的神經(jīng)。假如不是發(fā)燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數(shù)人是沒有勇氣去逛電腦城的?！彼J為，上述的情況，對電腦城吸引更多的潛在消費者是專門不利的?，F(xiàn)在有些電腦城差不多在賣場的品種分類上進行了一些調(diào)整，但依舊專門粗略，如何使整個賣場的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點心思。2003年8月23日，面積達12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活廣場開業(yè)，一時刻，當(dāng)?shù)叵M者競相親臨參觀、選擇購物。24日，筆者閑暇之余來到這家剛開業(yè)的IT賣場，樓外載歌載舞，場內(nèi)人流不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購手冊上顯示，其整體布局為：1F-品牌電腦館；2F-手機、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣場；3F-DIY樂園館和辦公機具館；4F-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧；5F-電腦培訓(xùn)館。講實話，以“館”擬名各個樓層的盡管在布局上各家都會有各家的思路和依據(jù)，但單從消費者的需求角度動身，如此的布局合理嗎？消費者是不是在那個地點就可不能暈頭轉(zhuǎn)向、尤進迷宮了？當(dāng)消費者看著傳單上形形色色的“館”興奮進店之后，會可不能因為“換湯不換藥”的賣場布局，產(chǎn)生一種未在店里購物，就先行“受騙”的味道？IT賣場為何要講究布局？事實上，布局不合理是IT賣場存在專門久的一個普遍現(xiàn)象，盡管對內(nèi)行消費者來講，到電腦城等地都能夠?qū)ｉT快找到自己想買的物品。但關(guān)于越來越多的一般消費者而言，盡管IT賣場里也有電梯、有音樂、有導(dǎo)購，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購物時的那種平易近人，家的感受。IT賣場的布局是一個包含內(nèi)容相對寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣場的商品銷售，同時也是賣場整體品牌形象在店面和賣場內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。布局講起來特不簡單，無非確實是賣場樓層的分布、店面的設(shè)計、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰慧的經(jīng)營者往往能夠通過巧妙的商業(yè)設(shè)計和賣場布局，增強對消費者的吸引力和在參與競爭中的能力。(一)行業(yè)的特性IT賣場是一種采取自選銷售方式、以銷售專業(yè)商品為主，滿足顧客消費需求的零售業(yè)態(tài)。IT賣場的商品交易特性決定了賣場向顧客提供的不僅是商品銷售服務(wù)，還要有專業(yè)的導(dǎo)購、服務(wù)的銷售、藝術(shù)的銷售、美的銷售。IT賣場最全然的特征是售貨，但因賣場是科技電子產(chǎn)品萬貨云集之地，假如不能對其進行規(guī)劃布局，沒有了規(guī)矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。惟其如此，賣場才能客源不斷、財源滾滾。(二)顧客的需求顧客來賣場購買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標(biāo)為例，幾乎每一家賣場都有多品牌的鼠標(biāo)賣，而且不同賣場里的鼠標(biāo)產(chǎn)品在價格上差不多差不多上一樣的，顧客什么緣故就偏偏在某賣場發(fā)生購買行為呢？能夠講，商品同質(zhì)化越來越明顯的市場狀態(tài)下，顧客在賣場購買的并不是商品，而是購買的時刻、速度和體驗、感受。科學(xué)合理的布局能使顧客在最合理的時刻、以最理想的狀態(tài)、快樂購買到最想要的商品，這確實是顧客的需求。(三)競爭的驅(qū)使商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅(qū)使下，差不多蕩然無存。這時候，賣場要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設(shè)計、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。布局，給賣場帶來什么？(一)促進商品銷售賣場的終極目的確實是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務(wù)。布局，除了成就賣場的整體形象和歡樂氣氛以外，最關(guān)鍵的確實是形成對商品的銷售力。(二)培養(yǎng)顧客忠誠度顧客的忠誠是賣場培養(yǎng)出來的，而非剛開業(yè)就能擁有的。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠為消費者所同意和偏好的布局將助賣場培養(yǎng)顧客忠誠一臂之力。(三)現(xiàn)場廣告宣傳商品的本身確實是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告。中國有一句經(jīng)商諺語：“貨賣堆山”。什么緣故要“堆山”？確實是要通過商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購買欲。在實施布局規(guī)劃的過程中，IT賣場要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費需求，有打算、有步驟地進行。(四)提高賣場效率布局科學(xué)合理，不僅能作用于顧客，同樣會給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場內(nèi)的工作效率。如何布局IT賣場？(一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計店面設(shè)計是賣場整個布局規(guī)劃的第一步。賣場經(jīng)營本身確實是一個低成本入市的行業(yè)，在不可能投入大筆宣傳費用做媒體廣告和強勢促銷的情況下，賣場經(jīng)營這就要善于在布局的細節(jié)上做好文章?？傮w來講，成功的店面設(shè)計不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費者辨認，利于賣場的形象和氛圍營造。一個和諧、獨特、鮮亮的賣場外觀，能制造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進店。1、外觀裝飾的外觀阻礙消費者的購買動機，對顧客是否能夠上門購物有專門大關(guān)系。其中，最理想的設(shè)計確實是讓你的店面以其獨特的風(fēng)格來吸引消費者，比如講以賣場企業(yè)的整體CI為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點或某幾個點的特色等。賣場在進行店面的外部裝飾時，要使外部裝飾與整體建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該從整體效果動身擬定賣場店面裝飾的設(shè)計思路，盡可能突出賣場的門店規(guī)模和相應(yīng)檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，幸免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和"濃妝艷抹"都可能致使消費者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無章的消極購物情緒。尤其關(guān)于IT賣場而言，我們不提倡投入大量資金進行大肆裝修。一定要在堅持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終的設(shè)計思想，進而有效體現(xiàn)賣場的優(yōu)勢和特性，做到四個結(jié)合：與賣場定位檔次的結(jié)合，與賣場商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣場營業(yè)方式和營業(yè)時刻的結(jié)合以及與賣場目標(biāo)消費群購物適應(yīng)的結(jié)合。2、櫥窗設(shè)計在筆者居住的都市，每當(dāng)燈火初上時，有的賣場大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則大概是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力。事實上，櫥窗的巧妙利用完全能夠展現(xiàn)賣場魅力、吸引客源。原則上講，IT賣場不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營場所，專門的櫥窗不僅會擠占專門大的貨架面積，而且投資花費和日常維護加起來也是一項不菲的費用。因此，IT賣場的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。櫥窗要緊包括封閉式、半封閉式、放開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場和專業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則能夠在IT賣場門店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采納玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣場內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場內(nèi)的相通，使顧客在店外能夠看到內(nèi)景、在場內(nèi)能夠看到外景；另一方面，這種櫥窗并非確實是專門用來陳列藝術(shù)品或是精品的地點，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對外宣傳的傳播窗。一般來講，櫥窗的寬度要與賣場的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費者的視覺適應(yīng)。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準，結(jié)合賣場的實際規(guī)模而定。(二)聲光色味的氛圍營造應(yīng)該講，消費者的感官刺激是促使事實上現(xiàn)現(xiàn)實購買行為的重要因素。作為IT賣場而言，聲光色味應(yīng)該與整體的CI品牌形象識不渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀看過程中形成自己的標(biāo)準應(yīng)用策略，具體包括：1、標(biāo)準聲應(yīng)用策略(如何樣的音樂？輕音樂依舊流行歌？如何樣的播音？播音內(nèi)容、時刻等)；2、標(biāo)準光應(yīng)用策略(實現(xiàn)光與賣場的輝映；實現(xiàn)光對商品的表現(xiàn)和銷售促進)3、標(biāo)準色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣場的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時的賣場應(yīng)用哪種色調(diào)來烘托購物氣氛？)；4、標(biāo)準味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場的異味？奶香適合筆記本專區(qū)依舊高檔音響區(qū)？)。(三)促進銷售的通道規(guī)劃按常規(guī)，賣場的顧客通道要緊包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道盡管能夠充分節(jié)約賣場面積、容易采納標(biāo)準化的貨架設(shè)備，然而有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被督促的心理感受，在專門大程度上約束了顧客的自由選擇。相比之下，斜線式的通道設(shè)計則大大的增加不同商品在賣場中的能見度，顧客在賣場中購物時也會因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購物積極性，然而，這種通道但是比直線式通道多占用了寶貴的賣場面積。除此之外的曲線式通道確實是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設(shè)計形式，自由曲線盡管更容易白費賣場面積，但依照研究顧客在賣場購物時的自然路來規(guī)劃通道，更能制造一種和諧、活躍的賣場氣氛，便于消費者在賣場中自然掃瞄和停留，并可盡可能增加購買機會。(四)為銷售服務(wù)的陳列布局在IT賣場的商品陳列中，不管是為了便利，依舊為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的動身點便是以顧客需求為導(dǎo)向，時時刻刻為商品銷售服務(wù)。其中，較為典型的商品陳列策略是“磁石點”理論?；谶@一理論，我們的商家在擬定陳列打算時，要注意以下幾點：1、依照顧客對不同商品的需求程度和購買頻次(如整機與耗材的購買頻次不同)來陳列商品，為顧客提供購買便利；2、按照消費心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客要緊需求的同時促進連帶性商品的銷售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時美國男人為兒子買尿布的同時想順便拿一聽啤酒享用的消費心理。3、按照不同的購買動機陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當(dāng)一家賣場具有比其他零售點更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實惠時，就能夠?qū)⒑牟膮^(qū)開發(fā)在相對往里的位置，盡可能幸免賣場死角的空置。而關(guān)于一些數(shù)碼時尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購買。4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，關(guān)于流量較大的商品類不能夠和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。5、從激發(fā)顧客購買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應(yīng)用來刺激顧客購買等等。另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現(xiàn)場治理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運作等多個方面。商場里的冷氣多少合適？似火的驕陽大概點燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人們感受酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非軀體有什么不適，而是在豪華的商廈停留、購物的時刻過長。究竟北京夏季的商廈有多冷？記者對此做了實地調(diào)查。中午１２：１０王府井新東安商場記者把自帶的酒精溫度計暴露在空氣中５分鐘后測量到的溫度為２８．５。測量時記者注意避開了空氣流淌較強的通風(fēng)口并將溫度計放置在小桌上，降低人的體溫對測量的阻礙。此后，在新東安商場地下１層，出售電子萬年歷的柜臺，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺顯示２７℃）。幾乎在同一時刻，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為３６．５℃新東安商場的工作人員男士差不多穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比較明顯。中午１２：３０世都百貨與新東安商場相距不遠的世都百貨，四層家庭用品部機械溫度計顯示的溫度為２４℃，使用酒精溫度計測量的結(jié)果為２４．５不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬甲，女裝為長袖襯衫、西服裙和馬甲。下午１：１０賽特購物中心走進賽特購物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計顯示溫度為２２．５℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺內(nèi)，機械溫度計顯示的溫度是２７℃者攜帶的酒精溫度計差異專門大，可能是由于柜臺內(nèi)有燈光照耀，玻璃柜又是封閉的，局部溫度高。賽特職員的著裝差不多上與世都百貨相同，上裝為長袖襯衫和馬甲，但有的職員在襯衫不處套上了西服外套。而顧客大多穿著無袖連衣裙如此的對比實在有些讓人吃驚。下午：２：００復(fù)興商業(yè)城室內(nèi)溫度較低的商場還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃部，同時懸掛著近十個機械溫度計，有國產(chǎn)的也有從日本進口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為２３℃，個不顯示２４℃，記者的溫度計顯示２４℃中央空調(diào)進、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫度較高的位置。商場考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時候還會增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場中是比較低的。有的小姐認為一個班下來感受有些冷。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會“凍著”們當(dāng)室外溫度達到３４℃的時候，記者測量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬通新世界商城為２６出售溫度計的地點，未能做出評定。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬甲的搭配為主。在采訪中記者注意到，２３℃大概是一般人承受的極限，大凡溫度在以下的商場多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點冷”，而溫度在２４℃上的商場這種情況就不多見了。當(dāng)商場的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨熱”了。驟冷驟暖對軀體有阻礙嗎從室外的熱浪中走入涼快如春的商場感受皮膚緊縮，打個冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾乎每個人都曾有過。究竟商場的溫度多高合適，驟冷驟暖會可不能對軀體有什么影響？長期從事臨床醫(yī)療工作的肖大夫提出了如下觀點：夏天，人在日常居家生活中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場中的最佳溫度應(yīng)該在２３℃—２５，濕度５０％—７０％，這是與人們在商場中的較大的活動量相適應(yīng)的。人體有著良好的應(yīng)激性，短時刻驟冷驟熱的溫差變化可不能讓軀體正常的人產(chǎn)生不適。夏季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃時比較合適，最好不要超過２小時。假如出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的現(xiàn)象就應(yīng)該趕忙離開那個環(huán)境，適當(dāng)休息后就會恢復(fù)正常。依照肖大夫的推斷，這次記者走訪的幾家商場除復(fù)興商業(yè)城和賽特購物中心溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費者在商場中停留時刻的長短?，F(xiàn)在的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要許多時刻，況且商場除購物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是集休閑娛樂為一體的文化消費場所，人們在商場里的時刻正在越來越長。假如商場冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場單從工作人員的著裝和顧客的裝束上就能覺出季節(jié)差異。過猶不及記得４月里到海藍云天采訪，剛到門口就聽見一個女孩在告訴同伴：“你要有思想預(yù)備呀，這家商場太涼，對面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好像走在兩個季節(jié)中。”我不由想到，我們的商場可能注意了店堂裝飾，備齊了各種商品，但也許沒想到商場里的溫度可能會直接阻礙消費者的軀體狀況、情緒狀況，進而直接阻礙到購買情況。太熱的環(huán)境讓人躁動，使人呆不住。太涼的環(huán)境，人們呆時刻長了會有明顯不適感，也呆不住。夏天，許多商場里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來穩(wěn)定顧客情緒，讓顧客能夠在商場里久留。然而正所謂過猶不及。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。怎么講，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。許多大廈里因為使用中央空調(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。比如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍得直起雞皮疙瘩。不管緣故如何，最直同意阻礙的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員能夠穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢?商場治理內(nèi)容商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其制造性勞動（服務(wù)），促進商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：1、租賃經(jīng)營；2、直接經(jīng)營。對商場進行專業(yè)的物業(yè)治理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對商場進行治理時并不是將我們在住宅治理中已成熟和成功的治理模式照搬到商場治理中去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進行特色治理。通過有層次的公司機構(gòu)進行宏觀打算與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的治理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的治理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合打算、單項打算、即時調(diào)度相結(jié)合的治理運作方式，建立目標(biāo)治理、服務(wù)質(zhì)量治理、成本治理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督操縱，以實現(xiàn)標(biāo)準化、規(guī)范化、專業(yè)化治理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。具體治理事項如下：一、一般性治理（1）、對小業(yè)主或承租商的治理；（2）、商場安全保衛(wèi)治理；（3）、商場消防治理；（4）、設(shè)施設(shè)備治理；（5）、清潔衛(wèi)生及車輛治理二、專門治理商場治理與一般類型物業(yè)治理的最大不同之處就在于商場物業(yè)治理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一治理的一項必不可少的工作，其作用要緊有以下幾點：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期。第二，有助于商場識不系統(tǒng)的建立（包括理念識不系統(tǒng)、視覺識不系統(tǒng)、行為識不系統(tǒng)）。三、實施細則（1）、制定治理章程并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；（2）、開展商場整體的促銷活動；（3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；（4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；（5）、協(xié)調(diào)治理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；（6）、與工商治理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。四、部門設(shè)置（1）、治理處（2）、經(jīng)營秩序治理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部培訓(xùn)打算（范本）培訓(xùn)內(nèi)容：1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；培訓(xùn)時刻安排（課程）培訓(xùn)要求：越來越多的治理者認識到培訓(xùn)和進展是一項至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。培訓(xùn)的條件：一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)與進展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：1、培訓(xùn)與進展活動應(yīng)有高層決策者的支持；2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與進展機構(gòu)；3、合格的培訓(xùn)師資；4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；5、齊備的培訓(xùn)與進展設(shè)施；6、完整的培訓(xùn)工作記錄；超市治理者對培訓(xùn)目的的幾個誤區(qū)：1、以為新職員自然而然會勝任工作；2、沒有系統(tǒng)地進行培訓(xùn)，那兒弱就培訓(xùn)什么；3、高層治理人員不需要培訓(xùn)；4、培訓(xùn)是一種成本；5、培訓(xùn)時重知識，輕技能，忽視態(tài)度；誤區(qū)表現(xiàn)形式為：有什么就培訓(xùn)什么；效益好時無需培訓(xùn)，效益差時無鈔票培訓(xùn)；忙人無時刻去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后職員流失不合算。培訓(xùn)的目的：培訓(xùn)確實是超市企業(yè)組織為職員制造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使職員的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或以后的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)制造更多的利益。1、能夠提高職員整體素養(yǎng)；2、能夠提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；3、能夠降低損耗；4、能夠改善工作質(zhì)量；5、能夠減少事故的發(fā)生；6、能夠改善治理內(nèi)容；7、增強就業(yè)能力；8、獲得除收入以外的其它酬勞；9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性；培訓(xùn)的內(nèi)容：1、知識培訓(xùn)知的問題（商品知識、服務(wù)知識、顧客消費知識）；2、技能培訓(xùn)會的問題；3、思維培訓(xùn)創(chuàng)的問題；4、觀念培訓(xùn)適的問題；5、心理培訓(xùn)悟的問題；培訓(xùn)前的預(yù)備和要求：1、了解受訓(xùn)職員現(xiàn)有的全面信息；2、確定職員的知識技能需求；3、明確要緊培訓(xùn)內(nèi)容；4、提供培訓(xùn)材料；5、了解職員對培訓(xùn)的態(tài)度；6、獵取治理者的支持；7、估算培訓(xùn)成本；8、對受訓(xùn)職員進行訓(xùn)后評估；培訓(xùn)效果的評價1、層次類型目的1反映學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評價表，特不是外聘教師工作如何？是否合適？2知識/技能學(xué)員的知識與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測驗可獲得3應(yīng)用學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識4經(jīng)營效果從培訓(xùn)前后的結(jié)果差不看培訓(xùn)效果2、評價方法：l面談l在受訓(xùn)的職員中抽取重點團組進行調(diào)查l記錄l考察3、評價內(nèi)容l學(xué)生中意度l學(xué)習(xí)測驗l對的執(zhí)行情況l經(jīng)營成績培訓(xùn)形式：1、講課；2、媒體學(xué)習(xí)；3、閱讀；4、討論；5、答疑；6、實習(xí)；7、角色扮演（游戲）；培訓(xùn)預(yù)備：1、后勤的預(yù)備；2、學(xué)員做好預(yù)備；3、教練做好預(yù)備；4、預(yù)備培訓(xùn)地點和設(shè)備；培訓(xùn)內(nèi)容：1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、以后、進展、打算；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；2、服務(wù)培訓(xùn)；3、形體培訓(xùn)；4、規(guī)范語言培訓(xùn)；5、軍訓(xùn)；6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；培訓(xùn)課程：一：職員手冊（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員目的：1、關(guān)心職員了解公司，培養(yǎng)職員的認同感；2、了解零售商業(yè)3、了解職員的責(zé)任和義務(wù)二、超市治理規(guī)范參加人員：全體人員（一）職員出入超市規(guī)定觀念培訓(xùn)（二）職職員作原則觀念培訓(xùn)1、工作時刻規(guī)范2、儀容儀表規(guī)范3、行為及服務(wù)規(guī)范4、語言規(guī)范5、日落原則6、愛護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則7、愛護公司財產(chǎn)的原則8、愛護公司商業(yè)機密的原則（三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn)1、超市專用術(shù)語2、標(biāo)識牌3、常用設(shè)備設(shè)施三、商品陳列培訓(xùn)（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管1、食品干貨、百貨陳列的差不多工具2、貨架位置區(qū)分2-1上段2-2黃金段2-3下段3、食品百貨、百貨陳列的差不多要領(lǐng)3-1顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識；（4）商品價目牌應(yīng)與商品相對應(yīng)，位置正確；（5）標(biāo)識必須填寫清晰，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清晰。B、打貼價格標(biāo)簽注意事項3-2放滿陳列的原則3-3前進陳列的原則3-4縱向陳列的原則4、商品陳列要點4-1陳列的安全性4-2陳列的易觀看性、易選擇性；4-3陳列的關(guān)聯(lián)性4-4陳列的易取性、易放回性4-5使顧客感受良好性A、清潔感B、鮮度感C、新奇感4-6提供信息、思想意識具有講服力4-7陳列的陳本問題5、常用商品陳列的方法5-1定位陳列A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列B、陳列注意事項5-2變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)）1、蔬果陳列參加人員：生鮮經(jīng)理、主管1-1陳列的形態(tài)蔬果課人員A、圓積型B、圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立型G、堆積型H、植入型I、散置型J、圍繞型K、搭配型L、階梯型1-2蔬果陳列七要素A、底面B、前面C、曲面D、頂面E、邊面F、中央面G、中間段1-3蔬果陳列技巧2、肉類參加人員：肉課全體人員2-1肉類陳列原則2-2肉類陳列注意事項A、開店前B、營業(yè)中C、營業(yè)后3、水產(chǎn)類參加人員：水產(chǎn)課全體人員3-1水產(chǎn)品陳列原則3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)A、全體集中陳列法B、段、塊狀魚陳列法C、橫魚陳列法4、日配類參加人員：日配課全體人員4-1日配品陳列的順序與位置安排4-2日配品陳列時刻安排四、收貨參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）1、單據(jù)流程2、食品干貨、百貨實物收貨流程3、生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）1、數(shù)量2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、講明書、防偽標(biāo)記、檢驗合格證）3、商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）1、收貨商品項差異2、收貨數(shù)量差異2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)）1、退貨1-1退貨原則1-2退貨權(quán)限1-3退貨流程1-4退貨差異處理方法2、換貨流程3、退換貨時注意事項（六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)）（七）庫房治理（知識培訓(xùn)）1、物資碼放原則2、庫房安全防范措施2-1防火2-2防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）五、收銀員（一）收銀員素養(yǎng)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓(xùn)）1、POS機組成1-1電腦收銀機1-2掃描槍1-3POS機使用及指法2、條形碼3、信用卡機的使用（三）收款（技能培訓(xùn)）1、現(xiàn)金1-1點鈔技術(shù)1-2辯不假鈔2、信用卡3、其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項（思維培訓(xùn)）1、操作步驟2、兌零3、商品3-1價格3-2條形碼（六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)）六、客服（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）1、接聽電話2、廣播服務(wù)2-1廣播設(shè)備的操作2-2播報規(guī)定3、如何接待顧客問詢4、顧客投訴4-1顧客投訴要緊項目A、商品B、服務(wù)C、安全4-2顧客投訴處理原則5、贈品發(fā)放6、存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）1、退換貨流程2、退換貨審核標(biāo)準3、消費法規(guī)培訓(xùn)七、樓面參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)）1、收貨流程2、補貨流程3、生鮮補貨流程4、店內(nèi)促銷流程5、商品報損流程6、供應(yīng)商退、換貨流程7、物品攜出、攜入、歸還流程8、商品破損、壞包處理流程9、部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體理貨員1、禮貌用語2、如何接待顧客問詢3、顧客投訴3-1顧客投訴要緊項目A、商品B、服務(wù)C、安全3-2如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案3-3處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、補貨原則2、補貨動作A、補貨前B、補貨時C、補貨后3、理貨差不多原則4、補貨/理貨缺貨處理方法5、補貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）1、庫存區(qū)碼放的原則2、庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則2-2庫存單的填寫2-3庫房安全治理規(guī)定3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）參加人員：運營經(jīng)理、主管1、店內(nèi)商品促銷原則2、促銷商品陳列要點2-1端架2-2堆頭2-3貨架2-4價簽（六）損耗操縱（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素養(yǎng)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）1、稽核工作要點2、防盜器報警3、偷盜事件的處理4、監(jiān)控中心發(fā)覺異常情況的處理（三）防火/防盜治理制度（觀念培訓(xùn)）（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）XX超市十一長假促銷方案為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)。具體方案如下：一、賀百年校慶活動（一）、七樓掛豎條幅內(nèi)容：XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場！（二）、在媒體上發(fā)兩則活動廣告1、內(nèi)容：百年校慶樂夠同賀——XX超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市校慶期間：＊返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺領(lǐng)取VIP金卡一張；＊返校學(xué)子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務(wù)臺領(lǐng)取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優(yōu)惠活動。2、公布媒體：《金陵晚報》10.5彩通《南京晨報》10.5彩通《揚子晚報》10.5彩通（三）、營銷二部組織營銷人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門贈券，最好是和他們的校慶組委會聯(lián)系進行贈發(fā)；同時，四部確定一批可使用“參觀券”購物打八折的品牌廠家，專門針對這批返校學(xué)子優(yōu)惠使用。（四）、特價商品特價限購活動期間，每日推出十款特價商品進行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進行購買，會員則需要會員卡進行購買。（五）、費用預(yù)算品名數(shù)量單價小計1、媒體費用2家6750元2、印刷費用20000張0.085元/張1700元3、條幅20*2米7.5元/米300合計：8750元二.國慶游園會系列店慶活動（一）運動寶貝速爬王競賽報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市能夠領(lǐng)取價值20競賽時刻：2001年9月28日競賽地點：籃球場或跑道獎項設(shè)置：每場冠軍：寶寶溫度表一只總冠軍：寶寶樂童車一輛競賽方法：在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同4-6名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童軀體）最先爬到終點的獲勝。由工作人員記錄用時并張榜爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童軀體即為犯規(guī)，并不得接著競賽每場冠軍獎品當(dāng)即發(fā)出成績評定5：30分截止后，匯總成績，電話通知獲獎情況。本次活動由南京市公證處公證。頒獎儀式在第二天進行前期宣傳：各個媒體上的廣告宣傳平面設(shè)計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景預(yù)備工作1.前期宣傳2.跑道的布置3.獎項的預(yù)備提供、設(shè)置4.記分的表格、公示的展板5.賣場的布置（二）舊帽換新顏在9月29日（三）包羅萬象，運動走四方十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產(chǎn)品更是比備品，9月28日—10月7日，在本超市購（四）運動形象廣場秀前期預(yù)備：模特雇傭、服裝提供、T形臺布置、音響、綜合彩排主題：運動形象配飾：賣場運動配件時刻：10費用支出：模特費、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機）宣傳配合：現(xiàn)場散發(fā)本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答。（五）慢騎競賽地點：本超市門前廣場時刻：10.2.設(shè)立獎項：設(shè)一八名參賽方法：現(xiàn)場報名，采納擂臺形式，在兩條跑道上。兩輛自行車同時從起點動身，堅持到最后者方勝利。（六）運動大力士“掰手腕”大賽時刻：地點：籃球場，設(shè)臺子（需趕制）競賽方式：現(xiàn)場報名，抽簽分組，三局兩勝人員配合：裁判一名、編排一名、現(xiàn)場主持（七）親子活動系列：搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）地點：籃球場內(nèi)報名：凡是家長協(xié)小孩均可免費報名參加費用預(yù)算1、美陳費用（1）、海報費用：2幅海報（2只放置在主門口）共計：1M*1.5M=160元/塊*2塊=320元（2）、收銀臺活動告知系統(tǒng)：12個放置收銀臺+1個放置總服務(wù)臺。共計13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制）（3）、舞臺背景布：200元（4）、其他美陳費用：500元２、各項租賃費用：大投影布、投影儀租賃費用：1700元/天*2天=3400元電腦由公司自行提供３、媒體費用(1)、2002/12/19—2003/02/25南京交通廣播網(wǎng)（FM101.1）每天9次套播時刻:20秒南京經(jīng)濟廣播電臺（FM104.3）每天9次套播時刻20秒南京音樂臺（FM105.8）每天9次套播時刻20秒(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚報10.5彩色通欄４、獎品費用：(待定)總費用：68500元向家樂?！巴嫡小奔覙犯?，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內(nèi)零售業(yè)卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經(jīng)受了一場沙塵暴。家樂福每開一家店，立即吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會如此驚怕。那么家樂福憑什么如此牛？有什么高招嗎？家樂福的經(jīng)營之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營，大宗采購，貨品新奇，一次購齊，較低價格，自助選購，服務(wù)周到。國內(nèi)商家仿而效之，因此乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。但家樂福是一個不斷進步的跨國零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到家樂福中偷學(xué)幾招。階梯型扶梯改為履帶型在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費者每次上扶梯都必須用心致志，小心翼翼地將腳踏上去，膽戰(zhàn)心驚看著梯級轉(zhuǎn)換時空隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。成年人走這種危險通道還好，老人、小孩在如此的樓梯上下難保不出點事。盡管許多商家在樓梯進出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決全然問題嗎？家樂福的履帶式扶梯則讓消費者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于專門平穩(wěn)，消費者輕巧地走上扶梯便能夠神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小小孩在上面興奮地蹦來跳去一點都可不能讓父母掛心；一種“快樂購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。假如講國內(nèi)商家舊的商場內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結(jié)為“歷史的緣故”，那么許多新開的商場還用這種“恐懼之梯”，就講明商家全然不把消費者中意放在第一位。或許有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不行再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客中意。顧客才是我們最大的老總，假如大老總都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機會狡辯？糖果用透明容器裝著家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠遠看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費者專門容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果立即激起食欲，只要有鈔票，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。驀然回首，卻發(fā)覺國內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內(nèi)一根柱子四周，假如消費者不認真查找，可能難以發(fā)覺這處甜蜜之源。商家應(yīng)明白，消費者在商場的沖動購物是遠大于“打算購物”的。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎因此，不看鈔票袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運用外，更應(yīng)挖空心思地制造出些“釣魚”的好方法來。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！綠色果蔬籃子家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環(huán)保衛(wèi)生的感受，潛意識會認為這些果蔬差不多上來自大自然的新奇的東西，對軀體健康專門有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環(huán)保新奇的形象得以樹立，消費者自然快樂放心在此采購生鮮食品。這種順應(yīng)當(dāng)今消費者進超市買生鮮食品以保潔凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所因此的。國內(nèi)商家已有部分賣場采納了這種籃子，專門好！希望更多國內(nèi)商家望風(fēng)而動。只是首先一條，生鮮食品的質(zhì)量依舊要有扎實的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費者之心。收銀臺的“變革”家樂福的收銀臺發(fā)生了不小的變化，首先每個收銀臺下屜里都裝了一臺內(nèi)線電話，其次收銀臺的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來掛購物袋的。這兩樣小的變化之因此稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。由于家樂福對各崗位的職責(zé)劃分專門細，治理專門嚴，各職員原則上不同意越權(quán)行事。因收銀員是常和鈔票打交道的，因此家樂福更將其“機械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費者結(jié)帳時才同意打開鈔票屜，一旦商品通過掃描便不同意在電腦上更改。正因為收銀員權(quán)限如此之小，因此專門多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現(xiàn)場便至關(guān)重要，內(nèi)線電話確實是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發(fā)覺身上帶的鈔票不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。假如沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。在超市，結(jié)帳排隊一直是個難題，如再不提高收銀臺處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費者。國內(nèi)專門多商家也加強了對收銀員的治理，但同時也應(yīng)對提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。家樂福收銀臺加裝的三根桿子分不掛著大小兩種購物袋，結(jié)過帳的商品，收銀員直接將其放進放開的袋子里，對顧客增加了裝袋服務(wù)。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟往常收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮亮對比！假如講消費者往常覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感受，甚至有人會受寵若驚。超市一向以“自助服務(wù)”來降低成本，現(xiàn)在家樂福為顧客裝袋無疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢。只是國內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括職員、服務(wù)、產(chǎn)品、價格價值。給顧客增加袋裝服務(wù)是會提高顧客服務(wù)價值，也為顧客節(jié)約了時刻、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的職員是專門難做到讓顧客中意的。解決的方法是縮短每位收銀職員作時刻，或?qū)ＴO(shè)一個袋裝服務(wù)員，這時人工成本會提高。為了減輕收銀職員作強度還能夠考慮在收銀臺上加設(shè)音樂播放裝置，輕緩的樂聲會使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊結(jié)帳的顧客也會增加等候的“耐心”。青出于藍我們動不動就勸國內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施差不多上為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費者之術(shù)有什么不對呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。況且，像李嘉誠，沃爾頓等商界名家無不有過輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要汲取消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向?qū)W生“偷藝”，則中國商業(yè)幸矣！超市百問服務(wù)篇1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域如何辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對商品性能不了解如何辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客中意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)查找購物筐或購物車如何辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或關(guān)心他取購物車。4.顧客需要關(guān)心如何辦？不管您是哪一個區(qū)域的職員，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品專門吃力時，您應(yīng)該主動地關(guān)心他。5.當(dāng)職員在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)如何辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。6.超市對待老、弱、病、殘如何辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位職員在他們購物時都要給予協(xié)助。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時如何辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。8.顧客在超市受到意外損害如何辦？立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市緣故，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散如何辦？將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.職員在其它部門通過時被顧客問到專業(yè)性專門強的問題？當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地講？"對不起，我不是那個部門的職員，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。11.同時有三個顧客提問您應(yīng)如何處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻立即接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要講：不行意思讓您久等了。第三個同第二個。12.顧客提出的問題無法回答如何辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。13.假如上貨時不小心撞到顧客如何辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物如何辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發(fā)覺通道上有空棧板或無用雜物如何辦？一經(jīng)發(fā)覺，立即清離。16.對待不肯存包的顧客如何辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話如何辦？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時如何辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。19.當(dāng)顧客詢問ＤＭ快訊時如何辦？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"20.顧客購買商品后不中意要退貨時如何辦？首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨職員接待向顧客道歉，并耐心詢問其緣故，按有關(guān)退貨標(biāo)準進行，做到顧客中意。21.顧客不愛護超市設(shè)備如何辦？向顧客講明，請其注意不要受到設(shè)備損害。22.被顧客辱罵或毆打如何辦？當(dāng)事職員要平復(fù)，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場職員都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。23.遇到不講理的顧客如何辦？Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地點。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24.遇到顧客之間爭吵、打架如何辦？耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。25.遇到新聞記者采訪如何辦？微笑地告訴記者，我們在工作時刻是不能同意采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。商品篇1.關(guān)于遺棄商品如何辦？要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點，統(tǒng)一回收。2.假如同一種商品發(fā)覺了兩個條形碼如何辦？立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途差不多上什么。3.排面混亂如何辦？職員就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品如何辦？向顧客道歉："對不起，您所需要的商品臨時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報廢的商品如何辦？由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣場內(nèi)商品損壞過多如何辦？能夠采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。7.發(fā)覺顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時如何辦？應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。8.發(fā)覺顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品如何辦？及時阻止，解釋緣故。9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問如何辦？我們所出售的商品差不多上通過質(zhì)量認證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并通過相關(guān)機構(gòu)嚴格檢查，因此質(zhì)量是有保障的，您能夠放心購買。10.看到顧客隨意拆商品外包裝如何辦？對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，感謝。11.看到顧客吃賣場里東西如何辦？Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。12.顧客不小心將商品損壞如何辦？應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。13.顧客詢問商品是否新奇時如何辦？以確信，確認的態(tài)度告訴顧客："保證新奇，假如買回去不中意，歡迎您拿來換貨。14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)如何辦？加強生鮮產(chǎn)品的鮮度治理和清潔衛(wèi)生治理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。15.商品過季積壓如何辦？操縱好訂貨量，并及時做促銷。16.假如蔬果定量過大而滯銷如何辦？降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。17.假如所進的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達標(biāo)如何辦？立立即這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。18.假如碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨如何辦?看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，假如轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。收銀篇1.結(jié)款前發(fā)覺所購商品的附件不全如何辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧如何辦？耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候如何辦？微笑著告訴顧客："好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再苦惱您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。"4.收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠如何辦？及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。5.商品價簽與電腦小票的價格不符如何辦？向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。6.顧客多要塑料袋如何辦？我們是依照您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。7.顧客發(fā)覺收銀多收和少收顧客鈔票時如何辦？Ａ：及時跟顧客道歉Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補償。8.顧客問什么緣故會員卡不打折如何辦？向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9.假如發(fā)覺商品沒有條形碼如何辦？營業(yè)員必須及時檢查物資有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋緣故，并詢問是否能夠先結(jié)其它商品。10.收銀機突然出故障了如何辦？向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11.收銀員沒有零鈔票了如何辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零鈔票。12.條碼掃不出來如何辦？能夠依照條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生關(guān)心到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13.結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造苦惱如何辦？Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面講對不起，請您稍候。14.收銀遇到了假幣如何辦？找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。15.碰到顧客不排隊結(jié)賬如何辦？耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。16.當(dāng)顧客不購物卻要換零鈔票時如何辦？告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開鈔票箱找零，未交款時不能幫其找零。17.什么緣故買這么多商品都不打折?我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的因此不能再打折。18.什么緣故在收銀臺要打開包裝？為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、講明書、配件等齊全、一致。幸免出現(xiàn)不必要的苦惱，請您能夠理解。19.顧客結(jié)賬后想換其它商品如何辦？直接找領(lǐng)班做退貨處理。20.對待顧客漏裝的商品如何辦？收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)覺后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠如何辦？微笑地對顧客講："沒關(guān)系，我們能夠幫您刪除不要的商品。"并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品?？驮V篇1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時如何辦？Ａ：向顧客道歉。Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時如何辦？立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查緣故給顧客一個中意的答復(fù)。3.遇到要退換商品超出三保期如何辦？認真核實緣故，并關(guān)心顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可關(guān)心聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不行如何辦？耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該如何辦？應(yīng)該微笑的對顧客講明按照消費者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量講服會員自己去維修站并提供電話給他們。價格篇1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)如何辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客講："對不起，請您稍等。"然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。Ｂ：向顧客解釋個不商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。2.顧客問什么緣故商品又漲價了如何辦？商品價格是依照市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。3.發(fā)覺稱重商品與價格不符如何辦？應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。4.假如電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該如何辦？職員及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時刻內(nèi)改正。防損篇1.發(fā)覺職員內(nèi)竊，您如何辦？立即制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。2.發(fā)覺職員非正常操作，白費現(xiàn)象如何辦？指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.發(fā)覺職員違反公司制度如何辦？立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會如何辦？首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客講明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5.遇到意外停電時如何辦？Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。6.遇到顧客被偷竊如何辦？及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客查找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。7.顧客喝著飲料進超市如何辦？迎賓員對顧客講："對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市不處好嗎？感謝您的合作。"8.顧客強行從出口（入口）進出時如何辦？向其解釋，為了顧客購物方便幸免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，感謝您的合作。9.什么緣故要在出口處要檢查我的電腦小票？如此做一是為了關(guān)心您檢查一下有沒有不記得拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是幸免收銀職員作中的失誤，感謝您的合作。10.假如有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口如何辦？請他出示購物小票，若無購物能夠出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交鈔票商品后如何辦？向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客不記得電腦小票，而出不去稽核口如何辦？請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警如何辦？向顧客道歉。14.職員遭遇投訴后如何辦？首先要調(diào)查是否屬實，對職員加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。15.發(fā)覺抄價簽如何辦？講明超市內(nèi)不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發(fā)覺顧客私自更換包裝盒如何辦？及時阻止，請其合作。收貨篇1.生鮮商品與其他商品同時收貨時如何辦？生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符如何辦？提早送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）如何辦？一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。4.掃描員在掃描時發(fā)覺訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符如何辦？拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時如何辦？數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題如何辦？Ａ：審核員在審核時發(fā)覺驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗收物資。Ｂ：審核員發(fā)覺送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進樓面，部分商品進倉庫如何辦？錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組不的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將假如包裝？樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換物資，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9.有大宗商品退／換貨如何辦？如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。10.樓面到收貨部提貨如何辦？必須提早８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格如何辦？Ａ：按照標(biāo)準重新粘貼店內(nèi)碼。Ｂ：如發(fā)覺漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補交店內(nèi)碼款。大賣場的防損耗治理“損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)常聽到或論及的字眼。據(jù)講，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數(shù)字也高達250億元人民幣。上海某超市第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業(yè)。隨著中國加入WTO，國內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場進展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經(jīng)營利潤只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認為，若能夠?qū)⒋筚u場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就能夠增長100%?？梢姺罁p耗治理對大賣場進展的重要性。一、內(nèi)部緣故造成的損耗及防止由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，因此對職員的治理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)職員為了一己私利或工作不認真、不負責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于職員作業(yè)錯誤、職員偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以職員偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于職員偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，職員偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部職員治理及職員作業(yè)治理為主。1．加強內(nèi)部職員治理職員偷竊與顧客偷竊是有區(qū)不的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而職員偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深職員利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時刻長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經(jīng)濟損失。首先，要針對職員偷竊行為制定專門的處罰方法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。其次，要嚴格要求職員上下班時從規(guī)定的職員通道出入，并自覺同意賣場保安人員的檢查，職員所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)臨時存放在指定點。第三，對職員在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止職員在上班時刻去購物或預(yù)留商品。職員在休息時刻所購商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。2．職員作業(yè)治理盡管現(xiàn)在的大賣場差不多上現(xiàn)代化的治理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的差不多特征——職員是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強對職員作業(yè)的治理，規(guī)范職員作業(yè)的流程，盡可能把職員在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，假如職員在工作中不認真負責(zé)或不細致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，如此一來，使某些顧客能夠以低價買走高價商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費者協(xié)會投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給職員以明確的分工，每天開店之前把預(yù)備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。如此才能在這方面減少損耗。其次，由于大賣場的專門性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。因此，倉庫治理的好與壞直接會阻礙到損耗的多少。大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，盡管各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，假如是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。假如是食品處的各部門，職員對不的部門的商品確信可不能“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況能夠安排專門人員進行監(jiān)督，負責(zé)治理零散商品的堆放，使倉庫治理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門能夠針對這種情況在倉庫里留出一小片地點作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深職員負責(zé)退貨和治理，把損耗降到最低。第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的治理者，其行為不當(dāng)也會造成專門大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，有意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的作業(yè)紀律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場的一大賣點，除了有專門好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗治理不容忽視。針對此項內(nèi)容，能夠從以下幾方面考慮：首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)覺故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴格操縱庫存，訂貨一定要由部門主管或資深職員親自參與。其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。再次，生鮮商品的治理人員應(yīng)完全執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應(yīng)盡量幸免作業(yè)時刻太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。二、外部緣故造成的損耗及防止大賣場除了內(nèi)部職員的緣故造成的損耗外，外部環(huán)境的一些緣故也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與職員勾結(jié)實施偷竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的治理必須做到：1．供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。2．供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準后方可退。3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。其