論信息系統(tǒng)項目的溝通管理

論信息系統(tǒng)項目的溝通管理摘要本文以我參與的某市醫(yī)保局“智慧醫(yī)?！避浖_發(fā)服務項目為例討論了項目的溝通管理。2018年7月，我參加了某市醫(yī)保局發(fā)起的“智慧醫(yī)保”軟件開發(fā)服務項目的建設工作，擔任承建方項目經理。該項目依托互聯(lián)網將醫(yī)保經辦服務延伸至參保個人、參保單位以及定點醫(yī)藥機構，并且做實了市級統(tǒng)籌，做到同城同待遇同服務。項目于2019年12月通過了業(yè)主方的驗收，上線運行后,贏得了用戶的一致好評，獲得了圓滿成功。本文結合我的實際經驗，以該項目為例，討論了信息系統(tǒng)項目建設過程中的溝通管理，主要從以下幾個方面進行了闡述:規(guī)劃溝通管理、管理溝通、控制溝通。通過運用了信息系統(tǒng)項目溝通管理的一般理論知識及其指導方法，有效提高了溝通管理水平，滿足了項目干系人需求和期望。正文某市“智慧醫(yī)?！避浖_發(fā)服務項目是在政府加快推進“互聯(lián)網+醫(yī)保”發(fā)展、促進醫(yī)保數字化轉型的背景下于2018年7月由市醫(yī)療保障局啟動的，我公司中標該項目，中標金額580萬元。本人在該項目中擔任項目經理，負責項目的全面管理。項目歷時18個月于2019年12月通過客戶方的驗收。該項目依托互聯(lián)網將醫(yī)保經辦服務由原來的窗口服務為主的模式，通過網站、手機、電話以及自助機等方式延伸至參保個人、參保單位以及定點醫(yī)藥機構，全面推進了醫(yī)保服務的深度和廣度。同時，做實市級統(tǒng)籌，以信息化推進業(yè)務標準，以信息化推進管理統(tǒng)一，做到同城同待遇同服務。項目建設規(guī)模覆蓋市、區(qū)、縣各級醫(yī)保經辦部門的經辦管理服務，涵蓋全市二百多萬參保人群7*24小時的參保服務、權益記錄、就醫(yī)結算、移動支付、政策咨詢等便民惠民服務，涵蓋全市幾萬家參保單位每年幾千萬次醫(yī)保經辦業(yè)務，涵蓋一千多家定點醫(yī)藥機構全年近億次的醫(yī)保實時結算業(yè)務。由于本項目復雜、涉及的干系人眾多，如何做好項目干系人溝通管理工作，與項目關鍵干系人就項目范圍達成一致，讓不同的干系人能及時了解項目進展情況，盡可能滿足項目干系人需求，解決干系人的問題成為項目成敗的關鍵因素。項目溝通管理包括三個過程：規(guī)劃溝通管理、管理溝通和控制溝通。在該項目的建設過程中，在規(guī)劃溝通管理方面，我們用到的主要輸入有《項目管理計劃》、《干系人登記冊》和以往類似項目的溝通計劃，主要的輸出是《溝通管理計劃》；在管理溝通方面，我們用到的主要輸入有《溝通管理計劃》和《項目績效報告》，主要的輸出是在溝通過程中與項目相關的績效報告、可交付成果狀態(tài)、進度進展情況等文件；在控制溝通方面，我們用到的主要輸入有《項目管理計劃》、《問題日志》、《工作績效數據》等，主要的輸出有《項目績效信息》、《變更請求》以及針對溝通中出現(xiàn)的偏差和問題所采取的特定措施等文件。在項目溝通過程中，溝通渠道的選擇和應用非常重要。我們這個項目采用的有傳達文件、召開會議、上下級之間定期交換思想、技術交流等正式的溝通渠道和團隊成員私下交換看法、聚餐會等非正式的溝通渠道兩種。我們發(fā)現(xiàn)，正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好，比較嚴肅、約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性；缺點是：由于依賴組織系統(tǒng)層次的傳遞，所以計較刻板，溝通速度慢。我們發(fā)現(xiàn)，非正式溝通的優(yōu)點是：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”；缺點是：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，可能會導致小集團、小圈子、小山頭，影響人心穩(wěn)定和團隊凝聚力。我認為，正式溝通在解決“官方”方面的事情和與外部單位之間的事務時是很重要的溝通方式;非正式溝通在解決“民間”方面的事情、在解決員工思想方面的問題時是重要的溝通方式。有時候，一件事情需要把正式的溝通方式和非溝通的方式相結合使用。下面談談我是如何在這個項目中運用這些知識和方法來進行溝通管理的。一、規(guī)劃溝通管理項目啟動階段，我們就根據《項目章程》等相關文件，采用干系人分析和會議的方式，識別出了項目中絕大部分干系人，并把干系人的信息登記進《干系人登記冊》和《干系人分析矩陣》中。絕大部分干系人識別出來之后，我們遵循四個步驟制定出了《項目溝通管理計劃》。這四個步驟是：第一步：開展調研活動，向項目干系人特別是關鍵干系人詳細了解他們的溝通需求；第二步：根據調研結果制定《項目溝通管理計劃》；第三步：組織相關人員評審《項目溝通管理計劃》；第四步：把評審后的《項目溝通管理計劃》分發(fā)給項目相關干系人進行確認，直至得到他們的認可。我們制定的《項目溝通管理計劃》的主要內容包括在什么時候由誰把什么信息通過什么方式和頻率送達給何人，具體包括：（1）關于溝通對象，我們將干系人等級冊中人員分成不同的類別，針對不同類別采用不同溝通方式。對于公司內部，分為公司管理層、項目組核心成員、全體項目組成員等幾類。對于客戶方面，分為醫(yī)保局項目管理團隊，市級醫(yī)保領導、市區(qū)縣級主要業(yè)務科室、醫(yī)保局業(yè)務經辦人員等幾個類別。（2）關于溝通的責任人，明確由我作為對外和對公司領導的接口人，負責溝通工作。（3）關于溝通內容，我們針對不同類別的干系人，確定了不同的溝通內容。（4）關于溝通的方式和頻率，我們也針對不同類別的干系人制定了針對性的方式。這份《項目溝通管理計劃》為后續(xù)項目建設過程中的有效溝通奠定了良好的基礎。二、管理溝通管理溝通是向項目干系人及時地提供所需的信息，包括實施溝通計劃以及計劃外溝通的應對。項目組每周召開周例會，由我召集各個項目組長及骨干參加，分別匯報各自負責工作的進展、遇到的問題以及下步的計劃等，討論后形成會議決議。會后由我形成《項目周報》，電子郵件抄送市醫(yī)保局項目負責人。每月我制定月度績效報告，主要內容是項目的進展情況、與基準的偏差、原因分析以及糾正措施等，并電子郵件抄送公司領導、醫(yī)保局項目負責人以及醫(yī)保局領導。在項目里程碑節(jié)點都爭取客戶支持，確?？蛻絷P鍵人的積極參與，包括：項目啟動會、需求調研的評審及確認、技術方案的評審及確認、項目驗收、培訓等。在遇到緊急情況時，邀請干系人舉行緊急協(xié)調會。對于項目的變更嚴格按照變更流程處理，并及時通知相應干系人。建立了及時溝通機制。創(chuàng)建項目微信群及QQ群等協(xié)同共享機制，將項目管理、實施、協(xié)調納入到項目群中，項目相關材料、文件，通過群共享方式公開,工作通知、公告在線發(fā)布，通過文字、語音、視頻、遠程協(xié)助等方式進行及時溝通、交流。三、控制溝通控制溝通就是對項目的溝通進行管理和控制，使干系人對溝通結果滿意的過程。在管理干系人方面，我們根據不同的干系人的溝通需求和溝通風格，采用不同的溝通方式與之溝通，盡可能保證以他們樂意接受的溝通方式進行溝通。在項目過程中，我們也注意收集溝通的效果，如果發(fā)現(xiàn)溝通效果不理想，干系人不滿意時，我們會研究和修正所采用的溝通方式，目的就是通過不斷調整溝通方式,直至找到最合適的溝通方式讓干系人滿意，從而更好地支持項目建設工作。通過運用了信息系統(tǒng)項目管理的一般理論知識及其指導方法，“智慧醫(yī)?！避浖_發(fā)服務項目于2019年12月10日全部上線并順利通過了用戶驗收。截止目前，系統(tǒng)運行狀況良好，得到用戶的一致好評。整個項目做下來，關于溝通管理方面，我總結了如下幾條經驗：一是，不同溝通對象的偏好不同，一定要用干系人所期望的方式和他們溝通；二是，和關鍵干系人溝通要用心并創(chuàng)造一種溝通的氛圍，不能為了溝通而溝通；三是，要培養(yǎng)自己的情商，要樂于溝通、善于溝通，在溝通中發(fā)現(xiàn)問題，在溝通中解決問題。然而，雖然