服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件講義

服務(wù)禮儀培訓(xùn)林儀〓鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院〓專家:王華柱〓電話Q-Q:318582990。專利純中藥專利治療（專利號2010100000821），新農(nóng)合報(bào)銷高達(dá)70%。地址：鄭州市西大街1號?？磁Ｆぐ_就到鄭州華柱醫(yī)院找王華柱!鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院是河南治療牛皮癬專業(yè)(權(quán)威)醫(yī)院,純中藥治療牛皮癬已成功治愈鄭州、焦作、駐馬店洛陽、新鄉(xiāng)、開封、平頂山、周口、商丘、鶴壁、許昌等多個(gè)地區(qū)的牛皮癬(銀屑病)患者，讓牛皮癬患者從此擺脫疾病困擾，重塑美麗!鄭州白癜風(fēng)醫(yī)院/河南牛皮癬醫(yī)院鄭州牛皮癬醫(yī)院/鄭州糖尿病醫(yī)院///////////sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml服務(wù)禮儀培訓(xùn)林儀〓鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院〓專家:王華柱〓電話前言：

禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子……“禮”——尊重?！岸Y者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人?！皟x”——恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你光說尊重有時(shí)候沒用。心里想什么？你得善于表達(dá)，它需要形式。你得會說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。禮是做人之根本，儀是行世之方略。前言：禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則有“禮”走遍天下禮儀的作用

——問題最小化，效益最大化第一個(gè)作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：禮儀展示教養(yǎng)第二個(gè)作用外塑形象：塑造自我形象的能力第三個(gè)作用增進(jìn)交往：人際交往的潤滑劑有“禮”走遍天下禮儀的作用

——問題最小化，有“禮”走遍天下禮儀的應(yīng)用范圍十里不同風(fēng)，百里不同俗禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀舉例

美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。在中國，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對，搖頭表示同意。有“禮”走遍天下禮儀的應(yīng)用范圍第一章服務(wù)禮儀的概述第一章服務(wù)禮儀的概述一、服務(wù)禮儀的涵義：

1．概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。2．服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。一、服務(wù)禮儀的涵義：1．概念二、服務(wù)禮儀的功能：

1.服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競爭力；2.服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象；3.服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量；4.服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、服務(wù)禮儀的功能：1.服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競?cè)?、服?wù)態(tài)度：

1.正確的服務(wù)態(tài)度：主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。三、服務(wù)態(tài)度：1.正確的服務(wù)態(tài)度：

2.熱情待客（熱情三到）眼到注意注視對方的部位注意注視對方眼睛的時(shí)間口到：講普通話因人而異、區(qū)分對象意到：有表情表情要和客人互動落落大方，不卑不亢2.熱情待客（熱情三到）四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則

服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即“三規(guī)則”：1.接受旅客：對旅客熱情相迎，來者不拒。2.重視旅客：做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必答；想旅客之所想，急旅客之所急。具體方法：①善用旅客的尊稱②傾聽旅客的要求3.贊美旅客：應(yīng)注意三個(gè)要求――適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)有“禮”走遍天下盡管“人不可相”，但人們往往還是以你的著裝、舉止來判斷你是天使還是魔鬼。那么，你愿為天使還是魔鬼呢？有“禮”走遍天下盡管“人不可相”，但人們往往還是以你第二章個(gè)人形象從“頭”開始

——儀容禮儀第二章個(gè)人形象從“頭”開始

——儀容禮儀一、發(fā)部的修飾1.選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染黃、紅、綠等很夸張的顏色，不留奇異發(fā)式；上班前要梳頭保持頭發(fā)清潔、整齊，要求使用發(fā)膠、定型發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。2.男員工發(fā)型要求輪廓分明，樣式整潔、修剪得體，兩鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣底線，前面不遮蓋眼部。3.女員工發(fā)型：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。頭發(fā)稀少者應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿后再戴上頭花。有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

個(gè)人形象從“頭”做起一、發(fā)部的修飾1.選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染黃、紅、綠等二、皮膚的修飾1.要求：潔凈、不脫皮、不泛油光。2.化妝規(guī)范：

“淡妝上崗”是對女員工化妝的基本規(guī)范之一。在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

3.化妝的禁忌：①忌離奇出眾②忌濃妝艷抹③忌以殘妝示人④忌崗位上化妝

二、皮膚的修飾1.要求：4.皮膚保養(yǎng)八要訣：⑴保持樂觀的情緒⑶保持皮膚適度的含水量⑷合理的飲食搭配⑸保持皮膚的清潔衛(wèi)生⑹避免外界不良的刺激⑺按摩皮膚⑻每天放松10分鐘4.皮膚保養(yǎng)八要訣：三、眼部的修飾1.眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），注視對方時(shí)目光坦誠不斜視。2.女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。3.佩帶眼鏡時(shí)，應(yīng)擺放端正、保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，在工作場合最好不要帶墨鏡或是有色眼鏡。三、眼部的修飾1.眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），四、鼻部的修飾1.保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。2.男士要定期修剪鼻毛，不當(dāng)眾用手去揪、拔自己的鼻毛。3.有感冒或是鼻炎時(shí)，宜在無人在場時(shí)，使用隨身攜帶的紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。四、鼻部的修飾1.保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。五、口部的修飾

1.每天要刷牙，提倡飯后漱口，防止口中產(chǎn)生異味。2.在任何場合，牙齒都應(yīng)該清潔，無異物。3.上班前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙等氣味過于刺鼻的食物以保證口腔清潔。

4.平時(shí)應(yīng)有意識地呵護(hù)嘴唇，不使唇部開裂、爆皮。

5.男員工上班前要剃凈胡須，不允許留小胡須和絡(luò)腮胡。

五、口部的修飾六、肢體的修飾

1.不得在手臂上刺字、紋身；2.手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡；3.指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，不留長指甲（長度不超過指尖2MM）；

4.女員工染指甲只能用透明色

；

5.腋毛不外現(xiàn)；6.保持下肢的清潔并進(jìn)行適度掩飾。六、肢體的修飾儀容視頻演示儀容視頻演示第三章著裝物語

——

服飾禮儀第三章著裝物語

——服第一節(jié)穿什么，該怎么穿

1.著裝的整體性原則。2.著裝的個(gè)性化原則。3.符合你當(dāng)前的角色。4.“TOP”原則（Time時(shí)間，Occasion儀式，Place地點(diǎn)，英文縮寫為TOP）。第一節(jié)穿什么，該怎么穿1.著裝的整體性原則。服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件講義第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范

1.要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混穿；飾品簡單適合，清潔衛(wèi)生。2.注意要點(diǎn)：①制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。②一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進(jìn)入工作崗位。③嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。交接班未完成前，嚴(yán)禁更換工作服。④穿戴襯衣時(shí)紐扣必須要全部扣好，并將襯衣下擺系入裙子或褲子中，女員工襯衣內(nèi)只能佩戴淺色內(nèi)衣。第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范1.要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范

⑤穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任其歪歪扭扭，員工需著配發(fā)的制服，不得隨意搭配。⑥只準(zhǔn)著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋，皮鞋保持光亮、無破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理；男員工應(yīng)著深色、無花紋的襪子；女員工只準(zhǔn)著肉色、淺灰色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

⑦必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置，表示“企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。⑧衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范⑤穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆第三節(jié)西裝，你會穿嗎？1.穿西裝要注意些什么？①保持整潔：無褶皺、殘破、污漬或臟物、異味；②要合肩合身。穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；③顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；④正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；⑤真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合；⑥穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；⑦穿西裝的時(shí)候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；第三節(jié)西裝，你會穿嗎？1.穿西裝要注意些什么？2.著西裝“十忌”：一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）二忌襯衫放在西褲外三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長于襯衫袖五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊七忌西服袖口商標(biāo)未拆八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）十忌穿夾克打領(lǐng)帶2.著西裝“十忌”：第三節(jié)西裝，你會穿嗎？特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。第三節(jié)西裝，你會穿嗎？特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶3.西裝的搭配黑色西裝：3.西裝的搭配中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶中灰西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶墨綠色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶咖啡色西服：第四節(jié)飾物，合理的點(diǎn)綴佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶過分夸張、昂貴、華麗的首飾1.以少為佳服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時(shí)，一般不宜超過兩個(gè)品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。2.恰到好處，不戴造型夸張的飾物

手表：設(shè)計(jì)應(yīng)是保守簡單的，表帶是金屬或皮制的，寬度不超過2毫米，顏色限制在黑、棕、蘭、灰。

戒指：至多可以帶2枚，設(shè)計(jì)要簡單，鑲嵌物直徑不超過5毫米。

耳飾：只允許戴一付耳針，式樣和形式是保守的，直徑不能超過5毫米，不允許戴耳環(huán)或垂型耳飾。

項(xiàng)鏈：只帶一條純金或純銀的，寬度不超過5毫米，佩帶在襯衣里面；穿制服不允許戴腳鐲、腳鏈。第四節(jié)飾物，合理的點(diǎn)綴佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶視頻演示佩帶視頻演示男士著裝細(xì)節(jié)

1.男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有過多的色彩變化，以不超過三色為首要原則。2.手表是男士非常重要的配飾，原則上身著相對正式的服裝時(shí)，應(yīng)佩帶金屬或者皮革表帶的手表。3.休閑裝、牛仔褲等便裝，適合一般場合穿。而參加正式、隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，則應(yīng)著禮服或深色西裝。4.一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或淺色皮鞋，適合于娛樂時(shí)穿。襪長要高及小腿中、上部，顏色應(yīng)單一，穿禮服時(shí)最好配一雙與褲色相近的襪子；無論如何不要在正式場合穿一雙白色的運(yùn)動襪；黑皮鞋不能配白色的運(yùn)動襪。男士著裝細(xì)節(jié)1.男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有過多的色彩女士著裝細(xì)節(jié)1.衣裙：參加各種正式場合的活動，應(yīng)穿著套裝。不得穿黑色皮裙；在社交場合最好不要或少穿過于性感的服裝，工作場所、辦公室里更應(yīng)避免；職業(yè)女性所穿的裙子應(yīng)長及膝蓋。2.鞋襪：穿裙子時(shí)，配穿的襪子以肉色或黑色為宜，襪頭不得露出裙腳，避免三截腿。不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子外出。穿套裝時(shí)不穿布鞋。不當(dāng)眾理襪。3.女士著裝六忌：忌過于雜亂；忌過于鮮艷；忌過于暴露；忌過于透視；忌過于短小；忌過于緊身。

女士著裝細(xì)節(jié)1.衣裙：參加各種正式場合的活動，應(yīng)穿著套裝。不第四章體態(tài)見修養(yǎng)

——儀態(tài)禮儀第四章體態(tài)見修養(yǎng)

——儀態(tài)第一節(jié)表情

一、表情的要求：1.待人謙恭2.表情友好3.適時(shí)調(diào)整4.真心誠意

第一節(jié)表情一、表情的要求：二、恰當(dāng)?shù)难凵瘢?.注視的部位⑴公務(wù)凝視區(qū)：以雙眼為底線，上到前額的三角區(qū)；⑵社交凝視區(qū)：對方唇心到雙眼間的三角區(qū)；⑶親密凝視區(qū)：雙眼到胸部之間。2.注視的角度⑴正視：與之正面相向，上身稍向前傾。（表示重視）⑵平視：與對方處于相似高度。（表示平等和友好）⑶仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。（表示尊重）二、恰當(dāng)?shù)难凵瘢?.注視的時(shí)間⑴表示友好：占全部的1/3左右；⑵表示重視：占全部的2/3左右；⑶表示輕視：不到全部的1/3；⑷表示敵意：超過全部的2/3以上；⑸表示興趣：長于全部的2/3以上，且面帶微笑。4.注視禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。

禮儀提醒：站務(wù)員在注視服務(wù)對象時(shí)，不允許對對方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。3.注視的時(shí)間禮儀提醒：站務(wù)員在注視服務(wù)對象時(shí)，不目光視頻演示目光視頻演示三、親和的微笑：1.微笑的要求⑴微笑要真誠⑵微笑要適度⑶微笑要合乎規(guī)范⑷微笑要區(qū)分場合

禮儀提醒：站務(wù)員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客創(chuàng)造出一種令人信感輕松的氛圍，表現(xiàn)出站務(wù)員對旅客的重視與照顧。三、親和的微笑：禮儀提醒：站務(wù)員堅(jiān)持微笑服務(wù)微笑中牙齒的作用(1)微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的笑。

微笑中牙齒的作用(2)“露出八顆牙齒”(2)“露出八顆牙齒”3.微笑須發(fā)自內(nèi)心

①調(diào)整心態(tài)

②注意整體配合

③力求表里如一

④兼顧服務(wù)對象

3.微笑須發(fā)自內(nèi)心微笑視頻演示微笑視頻演示第二節(jié)站姿

一、規(guī)范的站姿身體挺直，目光平視，兩膝并攏，挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。第二節(jié)站姿一、規(guī)范的站姿正確站姿正確站姿二、幾種常用站姿1.“丁”字步式（適用于女士）2.“V”字步式（男女皆可）二、幾種常用站姿站姿不同形式站姿不同形式

三、不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng)雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動四、訓(xùn)練：頂書練習(xí)三、不良站姿第三節(jié)走姿

一、走姿規(guī)范方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美第三節(jié)走姿一、走姿規(guī)范穩(wěn)健的走姿穩(wěn)健的走姿二、男女步態(tài)男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽剛之美。女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。三、穿不同鞋子的走姿四、穿不同服裝的走姿二、男女步態(tài)三、服務(wù)人員的走姿要求1.以穩(wěn)重為佳。2.行走時(shí)，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、目視前方、雙臂前后自然擺動。3.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。四、步態(tài)不雅“八”字步或鴨子步、低頭駝背、搖晃肩膀、大甩手、扭腰擺臀、左顧右盼、腳伸不直、腳擦地板。

禮儀提醒：員工不到萬不得已的時(shí)候，盡可能地不要在客戶面前奔來跑去。三、服務(wù)人員的走姿要求禮儀提醒：員工不到五．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)1.與客人迎面相遇時(shí)注意點(diǎn)：停步，側(cè)身禮讓。2.陪同引導(dǎo)客人時(shí)注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時(shí)的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。3.上、下樓梯時(shí)注意點(diǎn)：一減少在樓梯上的停留；二堅(jiān)持“靠右走”原則；三注意禮讓顧客。4.進(jìn)出升降式電梯時(shí)注意點(diǎn)：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對象，讓顧客“后進(jìn)先出”。五．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)出升降式電梯走姿進(jìn)出升降式電梯走姿第四節(jié)坐姿

一、正確的坐姿1.腰脊挺直，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。2.落座的時(shí)候，應(yīng)從座位左側(cè)入座。具體動作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。3.女性入座后，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。任何時(shí)候不能露出大腿。4.離座時(shí)，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。第四節(jié)坐姿一、正確的坐姿文雅的坐姿文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動態(tài)的坐姿動態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿坐高腳椅的坐姿二、錯(cuò)誤的坐姿1.錯(cuò)誤坐姿中的腿：雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿放上桌椅、腿部抖動搖晃。2.錯(cuò)誤坐姿中的腳腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。3.錯(cuò)誤坐姿中的手以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上，雙手抱在腿后、將手夾在腿中間。4.錯(cuò)誤坐姿中的上身和頭部上身向前趴伏、頭部靠于椅背二、錯(cuò)誤的坐姿第五節(jié)蹲姿

一、蹲姿基本要求：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。

第五節(jié)蹲姿一、蹲姿基本要求：二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1.高低式蹲姿（平時(shí)使用最多的）左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。

二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性）

(1)左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。

(2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性）得體的蹲姿得體的蹲姿

三、蹲姿禁忌按照禮儀規(guī)范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也應(yīng)切記并加以避免以下六項(xiàng)禁忌：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，應(yīng)側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息

禮儀提醒：不是特別需求，不要在人前近距離下蹲，且下蹲時(shí)要記住上體挺直，臀部朝下。三、蹲姿禁忌禮儀提醒：不是特別需求，不第六節(jié)手勢無處不在

1.手勢的基本要領(lǐng)規(guī)范的手勢：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。2.手勢的禁忌⑴容易造成誤解的手勢⑵不衛(wèi)生的手勢⑶不尊重他人的手勢⑷不穩(wěn)重的手勢⑸忌手勢過多，動作幅度過大第六節(jié)手勢無處不在手勢視頻演示手勢視頻演示

方向的指引

手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿手心向下。方向的指引手指伸直并攏，手與前臂成一條直線常用手勢常用手勢得體的握手

什么情況下不宜握手？

當(dāng)對方兩手滿是東西的時(shí)候。當(dāng)你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當(dāng)對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。

當(dāng)對方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時(shí)你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。當(dāng)你在人堆中，無法握到對方的手，可揮手或點(diǎn)頭示意。得體的握手什么情況下不宜握手？得體的握手

握手的要領(lǐng)姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時(shí)間：握手時(shí)間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時(shí)要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對方。得體的握手握手的要領(lǐng)握手的順序兩人之間順序

男士女士間，女士先伸手；晚輩長輩間，長輩先伸手；上司下屬間，上司先伸手；已婚未婚間，已婚先伸手；迎接客人時(shí)，主人先伸手；送別客人時(shí)，客人先伸手。

多人之間順序

第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)；圓形場地按順時(shí)針順序。握手的順序兩人之間順序握手的禁忌握手的禁忌禁忌一：握手時(shí)心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。握手的禁忌握手的禁忌握手禮握手禮鞠躬

行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋尖部分。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。

鞠躬行鞠躬禮，以腰鞠躬禮鞠躬禮遞接物品

1.雙手為宜。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。2.遞于手中。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。3.主動上前。遞物者應(yīng)主動走近接物者。4.方便接拿。遞物時(shí)，應(yīng)為對方留出接取的地方。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須將正面朝向?qū)Ψ健?.尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。6.接取物品時(shí)，應(yīng)目視對方，不要只顧注視物品。遞接物品1.雙手為宜。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。遞接物品

遞接物品遞接名片

動作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對方有所準(zhǔn)備。遞送名片時(shí)應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對著對方。遞交名片時(shí)，還應(yīng)順便說些客氣詞語如”請多多指教”、“多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。遞接名片動作規(guī)范遞接名片遞接名片遞接順序

兩人間順序男士先女士后 晚輩先長輩后下級先上級后主人先客人后多人間順序向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。熟悉對方人員的職務(wù)分布時(shí)，按照職位高低遞送。如果不熟悉職務(wù)高低時(shí)，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。如在吃飯宴會或會議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)遞送。遞接順序

兩人間順序接受名片

1．態(tài)度謙和接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注視對方。接名片時(shí)，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對不要冷若冰霜、自做清高。2．認(rèn)真閱讀接過對方名片后，然后至少要用一分鐘時(shí)間認(rèn)真瀏覽一遍。第一表示對別人的尊重，第二可以了解對方確切身份。在默讀名片的過程中，如遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭銜時(shí)不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。接受名片1．態(tài)度謙和接受名片

3．有來有往接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時(shí)遞上自己名片。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。4．精心收藏接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，應(yīng)該在現(xiàn)場收藏。一般將對方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。名片的日后整理也非常重要，要養(yǎng)成及時(shí)整理名片的習(xí)慣，按照姓名、國籍、性別、單位、類別等輸入電腦。接受名片3．有來有往手持物品

1.穩(wěn)妥?？捎秒p手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物品的安全，盡量輕拿輕放，要防傷人或傷己。2.自然。服務(wù)人員可依據(jù)本人的能力與實(shí)際需要，酌情以拿、捏、提、握、抓、夾等姿勢。要避免持物時(shí)，手勢夸張。3.到位。即在需要手持時(shí)，應(yīng)將手置于一定的位置。4.衛(wèi)生。遞茶送水時(shí)，千萬不要把手指搭在杯邊沿。手持物品1.穩(wěn)妥?？捎秒p手，也可以只用一只手，關(guān)鍵要確保物手持物品

手持物品第五章一切從“稱呼”開始

第五章一切從“稱呼”開始第一節(jié)言談規(guī)范

原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時(shí)候不能說“不”；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切記：讓旅客不滿意是我們工作的失職。第一節(jié)言談規(guī)范原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；第一節(jié)言談規(guī)范

怎么說

第一節(jié)言談規(guī)范怎么說說什么第一不問收入第二不問年齡第三不問婚姻家庭第四不問健康問題第五不問個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人隱私五不問說什么個(gè)人隱私第二節(jié)交談技巧一、禮貌的問候二、正確地稱呼三、靈活地問答四、衷心地致謝五、誠懇地道歉六、謙恭地請求七、由衷地贊美八、巧妙的拒絕第二節(jié)交談技巧一、禮貌的問候一、禮貌的問候

1.使用問候語應(yīng)該勤用不怠。

2.問候內(nèi)容應(yīng)簡練、規(guī)范。

3.問候方式：

①標(biāo)準(zhǔn)式即直截了當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ絾柡?。在問候之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞。如接待旅客時(shí)可使用：“您好，請問您乘坐哪次班次？”

②時(shí)效式問候用語即在一定的時(shí)間范圍內(nèi)才有作用的問候用語。在問好、問安之前加上具體的時(shí)間。如“早上好！”，使問候更人性化。

一、禮貌的問候1.使用問候語應(yīng)該勤用不怠。二、正確地稱呼

1.區(qū)分對象⑴正式場合的稱呼⑵非正式場合

2.照顧習(xí)慣

3.主次有序⑴由尊而卑⑵由近而遠(yuǎn)4.嚴(yán)防犯忌⑴不使用規(guī)范的稱呼⑵使用不雅的稱呼稱呼語應(yīng)做到：笑臉相迎，親切稱謂，彬彬有禮，落落大方。二、正確地稱呼

三、靈活地問答

1.肯定式2.謙恭式3.諒解式應(yīng)答語應(yīng)做到：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。三、靈活地問答1.肯定式四、衷心地致謝１.選擇場合２.選擇語言３.選擇時(shí)機(jī)４.選擇方式致謝語應(yīng)做到：發(fā)自內(nèi)心，語言清晰，時(shí)機(jī)適當(dāng)，真摯誠懇。

四、衷心地致謝１.選擇場合五、誠懇地道歉1.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范2.道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)3.道歉應(yīng)當(dāng)大方4.道歉可借助于“物語”5.道歉并非萬能道歉語應(yīng)做到：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。五、誠懇地道歉1.道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范六、謙恭地請求1.標(biāo)準(zhǔn)式最典型、最常見的是用“請”字；2.求助式最常見的有：勞駕、拜托、打擾等；1.組合式將標(biāo)準(zhǔn)式和求助式混合在一起使用；請托語應(yīng)做到：語調(diào)柔和，語氣謙恭，語言文明，態(tài)度真誠。

六、謙恭地請求1.標(biāo)準(zhǔn)式七、由衷地贊美

1.要有真實(shí)的情感體驗(yàn)

2.符合當(dāng)時(shí)的場景

3.用詞要得當(dāng)贊美語應(yīng)做到：情感真實(shí)，符合實(shí)際，用語恰當(dāng)。

七、由衷地贊美1.要有真實(shí)的情感體驗(yàn)八、巧妙的拒絕

1.直接拒絕

2.婉言拒絕

3.沉默拒絕

4.回避拒絕拒絕語要求：真誠坦蕩，時(shí)機(jī)適當(dāng)，婉轉(zhuǎn)客氣，努力說服。

八、巧妙的拒絕1.直接拒絕交談禮儀交談禮儀第三節(jié)服務(wù)忌語1.禁說不尊重之語2.禁說不友好之語3.禁說不耐煩之語4.禁說不客氣之語

第三節(jié)服務(wù)忌語1.禁說不尊重之語對答規(guī)范對答規(guī)范第四節(jié)顧客投訴處理顧客不滿意時(shí)的表現(xiàn)4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家公司，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。公司吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐老顧客的6倍第四節(jié)顧客投訴處理顧客不滿意時(shí)的表現(xiàn)第四節(jié)顧客投訴處理當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1.顧客本身2.對公司造成的影響心中產(chǎn)生不良影響信譽(yù)下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝3.客服代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感第四節(jié)顧客投訴處理當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)第四節(jié)顧客投訴處理一、基本方法1.表情：恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑2.說的技巧：用詞恰當(dāng)、語速適中、語調(diào)明快、語氣平和3.身體語言4.用心聆聽5.表示道歉6.仔細(xì)詢問7.表示同情8.記錄問題9.解決問題10.禮貌地結(jié)束第四節(jié)顧客投訴處理二、處理投訴的技巧1.用微笑化解冰霜2.轉(zhuǎn)移目標(biāo)3.角色轉(zhuǎn)換或替代4.不留余地5.博取同情6.真心真意拉近距離7.轉(zhuǎn)移場所8.適當(dāng)讓步9.給客戶優(yōu)越感10.勇于認(rèn)錯(cuò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件講義三、處理投訴過程中的大忌1.缺少專業(yè)知識2.怠慢客戶3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶4.允諾客戶自己做不到的事情5.急于為自己開脫可以一次解決反而造成客戶升級投訴三、處理投訴過程中的大忌樹立專業(yè)的職場形象1.不斷學(xué)習(xí)完善自己。2.專業(yè)的形象。3.做好準(zhǔn)備，抓住機(jī)會。4.保持職業(yè)樂觀積極的心態(tài)。樹立專業(yè)的職場形象1.不斷學(xué)習(xí)完善自己。笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)謝謝謝謝服務(wù)禮儀培訓(xùn)林儀〓鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院〓專家:王華柱〓電話Q-Q:318582990。專利純中藥專利治療（專利號2010100000821），新農(nóng)合報(bào)銷高達(dá)70%。地址：鄭州市西大街1號?？磁Ｆぐ_就到鄭州華柱醫(yī)院找王華柱!鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院是河南治療牛皮癬專業(yè)(權(quán)威)醫(yī)院,純中藥治療牛皮癬已成功治愈鄭州、焦作、駐馬店洛陽、新鄉(xiāng)、開封、平頂山、周口、商丘、鶴壁、許昌等多個(gè)地區(qū)的牛皮癬(銀屑病)患者，讓牛皮癬患者從此擺脫疾病困擾，重塑美麗!鄭州白癜風(fēng)醫(yī)院/河南牛皮癬醫(yī)院鄭州牛皮癬醫(yī)院/鄭州糖尿病醫(yī)院///////////sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml/sitemap.html/sitemap.xml服務(wù)禮儀培訓(xùn)林儀〓鄭州華柱牛皮癬中醫(yī)院〓專家:王華柱〓電話前言：

禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧；禮者敬人也，禮者君君臣臣、父父子子……“禮”——尊重。“禮者敬人也”。在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。“儀”——恰到好處的向別人表示尊重的形式。但是你光說尊重有時(shí)候沒用。心里想什么？你得善于表達(dá)，它需要形式。你得會說話，你得有眼色，不僅要有禮，而且要有儀。禮是做人之根本，儀是行世之方略。前言：禮者正儀容，齊顏色，修辭令；禮之用，和為貴；人無禮則有“禮”走遍天下禮儀的作用

——問題最小化，效益最大化第一個(gè)作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：禮儀展示教養(yǎng)第二個(gè)作用外塑形象：塑造自我形象的能力第三個(gè)作用增進(jìn)交往：人際交往的潤滑劑有“禮”走遍天下禮儀的作用

——問題最小化，有“禮”走遍天下禮儀的應(yīng)用范圍十里不同風(fēng)，百里不同俗禮儀不等于禮貌，小圈子不必禮儀舉例

美國人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。在中國，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對，搖頭表示同意。有“禮”走遍天下禮儀的應(yīng)用范圍第一章服務(wù)禮儀的概述第一章服務(wù)禮儀的概述一、服務(wù)禮儀的涵義：

1．概念服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。2．服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。一、服務(wù)禮儀的涵義：1．概念二、服務(wù)禮儀的功能：

1.服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競爭力；2.服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象；3.服務(wù)禮儀可以更好地提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量；4.服務(wù)禮儀可以更多地為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、服務(wù)禮儀的功能：1.服務(wù)禮儀可以快速地提升企業(yè)的競?cè)?、服?wù)態(tài)度：

1.正確的服務(wù)態(tài)度：主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。三、服務(wù)態(tài)度：1.正確的服務(wù)態(tài)度：

2.熱情待客（熱情三到）眼到注意注視對方的部位注意注視對方眼睛的時(shí)間口到：講普通話因人而異、區(qū)分對象意到：有表情表情要和客人互動落落大方，不卑不亢2.熱情待客（熱情三到）四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則

服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即“三規(guī)則”：1.接受旅客：對旅客熱情相迎，來者不拒。2.重視旅客：做到目中有人，有求必應(yīng)，有問必答；想旅客之所想，急旅客之所急。具體方法：①善用旅客的尊稱②傾聽旅客的要求3.贊美旅客：應(yīng)注意三個(gè)要求――適可而止、實(shí)事求是、恰如其分。四、服務(wù)禮儀的三規(guī)則服務(wù)人員在向服務(wù)對象表達(dá)有“禮”走遍天下盡管“人不可相”，但人們往往還是以你的著裝、舉止來判斷你是天使還是魔鬼。那么，你愿為天使還是魔鬼呢？有“禮”走遍天下盡管“人不可相”，但人們往往還是以你第二章個(gè)人形象從“頭”開始

——儀容禮儀第二章個(gè)人形象從“頭”開始

——儀容禮儀一、發(fā)部的修飾1.選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染黃、紅、綠等很夸張的顏色，不留奇異發(fā)式；上班前要梳頭保持頭發(fā)清潔、整齊，要求使用發(fā)膠、定型發(fā)水使頭發(fā)定型；頭發(fā)不得有頭屑。2.男員工發(fā)型要求輪廓分明，樣式整潔、修剪得體，兩鬢角不得長于耳垂底部，背面不超過襯衣底線，前面不遮蓋眼部。3.女員工發(fā)型：可留各式短發(fā)，但發(fā)型不宜過度奇特；女員工長發(fā)：要求束起來盤于腦后，佩戴統(tǒng)一的頭花。頭發(fā)稀少者應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿后再戴上頭花。有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

個(gè)人形象從“頭”做起一、發(fā)部的修飾1.選擇發(fā)型應(yīng)符合臉型和發(fā)質(zhì)；不染黃、紅、綠等二、皮膚的修飾1.要求：潔凈、不脫皮、不泛油光。2.化妝規(guī)范：

“淡妝上崗”是對女員工化妝的基本規(guī)范之一。在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

3.化妝的禁忌：①忌離奇出眾②忌濃妝艷抹③忌以殘妝示人④忌崗位上化妝

二、皮膚的修飾1.要求：4.皮膚保養(yǎng)八要訣：⑴保持樂觀的情緒⑶保持皮膚適度的含水量⑷合理的飲食搭配⑸保持皮膚的清潔衛(wèi)生⑹避免外界不良的刺激⑺按摩皮膚⑻每天放松10分鐘4.皮膚保養(yǎng)八要訣：三、眼部的修飾1.眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），注視對方時(shí)目光坦誠不斜視。2.女性在進(jìn)行眼部化妝時(shí)，眼影粉的顏色應(yīng)與口紅和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。3.佩帶眼鏡時(shí)，應(yīng)擺放端正、保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，在工作場合最好不要帶墨鏡或是有色眼鏡。三、眼部的修飾1.眼睛是心靈的窗戶，應(yīng)保持清潔（掃清眼屎），四、鼻部的修飾1.保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。2.男士要定期修剪鼻毛，不當(dāng)眾用手去揪、拔自己的鼻毛。3.有感冒或是鼻炎時(shí)，宜在無人在場時(shí)，使用隨身攜帶的紙巾及時(shí)擼凈鼻涕，千萬不要直接用手去挖鼻孔。四、鼻部的修飾1.保證鼻孔干凈，特別是鼻毛不要外露。五、口部的修飾

1.每天要刷牙，提倡飯后漱口，防止口中產(chǎn)生異味。2.在任何場合，牙齒都應(yīng)該清潔，無異物。3.上班前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒及香煙等氣味過于刺鼻的食物以保證口腔清潔。

4.平時(shí)應(yīng)有意識地呵護(hù)嘴唇，不使唇部開裂、爆皮。

5.男員工上班前要剃凈胡須，不允許留小胡須和絡(luò)腮胡。

五、口部的修飾六、肢體的修飾

1.不得在手臂上刺字、紋身；2.手部要保持干凈、無斑點(diǎn)，手指不應(yīng)該有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡；3.指甲應(yīng)保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，不留長指甲（長度不超過指尖2MM）；

4.女員工染指甲只能用透明色

；

5.腋毛不外現(xiàn)；6.保持下肢的清潔并進(jìn)行適度掩飾。六、肢體的修飾儀容視頻演示儀容視頻演示第三章著裝物語

——

服飾禮儀第三章著裝物語

——服第一節(jié)穿什么，該怎么穿

1.著裝的整體性原則。2.著裝的個(gè)性化原則。3.符合你當(dāng)前的角色。4.“TOP”原則（Time時(shí)間，Occasion儀式，Place地點(diǎn)，英文縮寫為TOP）。第一節(jié)穿什么，該怎么穿1.著裝的整體性原則。服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件講義第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范

1.要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混穿；飾品簡單適合，清潔衛(wèi)生。2.注意要點(diǎn)：①制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。②一線員工必須穿好工作服、佩戴好領(lǐng)花和領(lǐng)結(jié)方可進(jìn)入工作崗位。③嚴(yán)禁穿便裝進(jìn)入工作崗位。交接班未完成前，嚴(yán)禁更換工作服。④穿戴襯衣時(shí)紐扣必須要全部扣好，并將襯衣下擺系入裙子或褲子中，女員工襯衣內(nèi)只能佩戴淺色內(nèi)衣。第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范1.要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范

⑤穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶和領(lǐng)花必須結(jié)正，不得任其歪歪扭扭，員工需著配發(fā)的制服，不得隨意搭配。⑥只準(zhǔn)著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋，皮鞋保持光亮、無破損，注意鞋跟的保養(yǎng)、修理；男員工應(yīng)著深色、無花紋的襪子；女員工只準(zhǔn)著肉色、淺灰色、淺紫色襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

⑦必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸部偏上的位置，表示“企業(yè)在我心中”，不得任其歪歪扭扭，上班期間注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。⑧衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。第二節(jié)制服，穿出你的規(guī)范⑤穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆第三節(jié)西裝，你會穿嗎？1.穿西裝要注意些什么？①保持整潔：無褶皺、殘破、污漬或臟物、異味；②要合肩合身。穿上后，衣長在臀部下緣或是大拇指尖端為宜，正式西裝的袖子在手掌虎口處，休閑西裝的袖子在手掌中間，被稱為掌心袖；③顏色最好選擇深灰色、藏青色、藍(lán)黑色等深顏色，淺色西裝屬于休閑色彩，可以在非正式場合穿著；④正式的西裝，里面要穿硬領(lǐng)的長袖襯衫，與西裝的顏色相協(xié)調(diào)，襯衫袖子露在西裝袖口外一厘米為宜；⑤真絲的領(lǐng)帶是最好的選擇，有規(guī)則的圖案比較適合正式場合；⑥穿西裝只能穿皮鞋，并且以黑色系帶皮鞋最為規(guī)范；⑦穿西裝的時(shí)候，要選擇皮革質(zhì)地的皮帶，皮帶扣要使用簡潔的金屬扣，顏色可根據(jù)西裝顏色而定，但以深顏色為好；第三節(jié)西裝，你會穿嗎？1.穿西裝要注意些什么？2.著西裝“十忌”：一忌西褲過短（以褲長蓋住皮鞋為宜）二忌襯衫放在西褲外三忌不扣襯衫扣四忌西服袖子長于襯衫袖五忌西服領(lǐng)子高于襯衫領(lǐng)子六忌西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊七忌西服袖口商標(biāo)未拆八忌西服上裝兩扣都扣上（雙排扣應(yīng)都扣上）九忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）十忌穿夾克打領(lǐng)帶2.著西裝“十忌”：第三節(jié)西裝，你會穿嗎？特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。第三節(jié)西裝，你會穿嗎？特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶3.西裝的搭配黑色西裝：3.西裝的搭配中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶中灰西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶墨綠色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶咖啡色西服：第四節(jié)飾物，合理的點(diǎn)綴佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶過分夸張、昂貴、華麗的首飾1.以少為佳服務(wù)人員在選擇佩戴飾品時(shí)，一般不宜超過兩個(gè)品種；佩戴某一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。2.恰到好處，不戴造型夸張的飾物

手表：設(shè)計(jì)應(yīng)是保守簡單的，表帶是金屬或皮制的，寬度不超過2毫米，顏色限制在黑、棕、蘭、灰。

戒指：至多可以帶2枚，設(shè)計(jì)要簡單，鑲嵌物直徑不超過5毫米。

耳飾：只允許戴一付耳針，式樣和形式是保守的，直徑不能超過5毫米，不允許戴耳環(huán)或垂型耳飾。

項(xiàng)鏈：只帶一條純金或純銀的，寬度不超過5毫米，佩帶在襯衣里面；穿制服不允許戴腳鐲、腳鏈。第四節(jié)飾物，合理的點(diǎn)綴佩戴飾物準(zhǔn)則：在職場上不能佩帶視頻演示佩帶視頻演示男士著裝細(xì)節(jié)

1.男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有過多的色彩變化，以不超過三色為首要原則。2.手表是男士非常重要的配飾，原則上身著相對正式的服裝時(shí)，應(yīng)佩帶金屬或者皮革表帶的手表。3.休閑裝、牛仔褲等便裝，適合一般場合穿。而參加正式、隆重、嚴(yán)肅的典禮或儀式，則應(yīng)著禮服或深色西裝。4.一切正式場合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋；白色或淺色皮鞋，適合于娛樂時(shí)穿。襪長要高及小腿中、上部，顏色應(yīng)單一，穿禮服時(shí)最好配一雙與褲色相近的襪子；無論如何不要在正式場合穿一雙白色的運(yùn)動襪；黑皮鞋不能配白色的運(yùn)動襪。男士著裝細(xì)節(jié)1.男士穿著不求華麗、鮮艷，不宜有過多的色彩女士著裝細(xì)節(jié)1.衣裙：參加各種正式場合的活動，應(yīng)穿著套裝。不得穿黑色皮裙；在社交場合最好不要或少穿過于性感的服裝，工作場所、辦公室里更應(yīng)避免；職業(yè)女性所穿的裙子應(yīng)長及膝蓋。2.鞋襪：穿裙子時(shí)，配穿的襪子以肉色或黑色為宜，襪頭不得露出裙腳，避免三截腿。不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子外出。穿套裝時(shí)不穿布鞋。不當(dāng)眾理襪。3.女士著裝六忌：忌過于雜亂；忌過于鮮艷；忌過于暴露；忌過于透視；忌過于短?。患蛇^于緊身。

女士著裝細(xì)節(jié)1.衣裙：參加各種正式場合的活動，應(yīng)穿著套裝。不第四章體態(tài)見修養(yǎng)

——儀態(tài)禮儀第四章體態(tài)見修養(yǎng)

——儀態(tài)第一節(jié)表情

一、表情的要求：1.待人謙恭2.表情友好3.適時(shí)調(diào)整4.真心誠意

第一節(jié)表情一、表情的要求：二、恰當(dāng)?shù)难凵瘢?.注視的部位⑴公務(wù)凝視區(qū)：以雙眼為底線，上到前額的三角區(qū)；⑵社交凝視區(qū)：對方唇心到雙眼間的三角區(qū)；⑶親密凝視區(qū)：雙眼到胸部之間。2.注視的角度⑴正視：與之正面相向，上身稍向前傾。（表示重視）⑵平視：與對方處于相似高度。（表示平等和友好）⑶仰視：主動處于較低的位置，抬眼注視對方。（表示尊重）二、恰當(dāng)?shù)难凵瘢?.注視的時(shí)間⑴表示友好：占全部的1/3左右；⑵表示重視：占全部的2/3左右；⑶表示輕視：不到全部的1/3；⑷表示敵意：超過全部的2/3以上；⑸表示興趣：長于全部的2/3以上，且面帶微笑。4.注視禁區(qū)：頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿。

禮儀提醒：站務(wù)員在注視服務(wù)對象時(shí)，不允許對對方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁。3.注視的時(shí)間禮儀提醒：站務(wù)員在注視服務(wù)對象時(shí)，不目光視頻演示目光視頻演示三、親和的微笑：1.微笑的要求⑴微笑要真誠⑵微笑要適度⑶微笑要合乎規(guī)范⑷微笑要區(qū)分場合

禮儀提醒：站務(wù)員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客創(chuàng)造出一種令人信感輕松的氛圍，表現(xiàn)出站務(wù)員對旅客的重視與照顧。三、親和的微笑：禮儀提醒：站務(wù)員堅(jiān)持微笑服務(wù)微笑中牙齒的作用(1)微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的笑。

微笑中牙齒的作用(2)“露出八顆牙齒”(2)“露出八顆牙齒”3.微笑須發(fā)自內(nèi)心

①調(diào)整心態(tài)

②注意整體配合

③力求表里如一

④兼顧服務(wù)對象

3.微笑須發(fā)自內(nèi)心微笑視頻演示微笑視頻演示第二節(jié)站姿

一、規(guī)范的站姿身體挺直，目光平視，兩膝并攏，挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。第二節(jié)站姿一、規(guī)范的站姿正確站姿正確站姿二、幾種常用站姿1.“丁”字步式（適用于女士）2.“V”字步式（男女皆可）二、幾種常用站姿站姿不同形式站姿不同形式

三、不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、腳位不當(dāng)雙腿大叉、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動四、訓(xùn)練：頂書練習(xí)三、不良站姿第三節(jié)走姿

一、走姿規(guī)范方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美第三節(jié)走姿一、走姿規(guī)范穩(wěn)健的走姿穩(wěn)健的走姿二、男女步態(tài)男士：速度稍快、腳步稍大、步伐奔放有力、展示陽剛之美。女士：速度較慢、腳步較小、步伐輕快飄逸、表現(xiàn)陰柔之美。三、穿不同鞋子的走姿四、穿不同服裝的走姿二、男女步態(tài)三、服務(wù)人員的走姿要求1.以穩(wěn)重為佳。2.行走時(shí)，身體重心微向前傾，挺胸、收腹、直腰、目視前方、雙臂前后自然擺動。3.一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。四、步態(tài)不雅“八”字步或鴨子步、低頭駝背、搖晃肩膀、大甩手、扭腰擺臀、左顧右盼、腳伸不直、腳擦地板。

禮儀提醒：員工不到萬不得已的時(shí)候，盡可能地不要在客戶面前奔來跑去。三、服務(wù)人員的走姿要求禮儀提醒：員工不到五．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)1.與客人迎面相遇時(shí)注意點(diǎn)：停步，側(cè)身禮讓。2.陪同引導(dǎo)客人時(shí)注意點(diǎn)：一本人所處的方位（左前方）；二協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；三及時(shí)的關(guān)照提醒；四采用正確的體位。3.上、下樓梯時(shí)注意點(diǎn)：一減少在樓梯上的停留；二堅(jiān)持“靠右走”原則；三注意禮讓顧客。4.進(jìn)出升降式電梯時(shí)注意點(diǎn)：一遵守“先出后進(jìn)”的原則；二照顧好服務(wù)對象，讓顧客“后進(jìn)先出”。五．特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)出升降式電梯走姿進(jìn)出升降式電梯走姿第四節(jié)坐姿

一、正確的坐姿1.腰脊挺直，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。2.落座的時(shí)候，應(yīng)從座位左側(cè)入座。具體動作：右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。3.女性入座后，膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。任何時(shí)候不能露出大腿。4.離座時(shí)，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。第四節(jié)坐姿一、正確的坐姿文雅的坐姿文雅的坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿濟(jì)南乘務(wù)員展示規(guī)范坐姿動態(tài)的坐姿動態(tài)的坐姿坐姿不同形式坐姿不同形式坐高腳椅的坐姿坐高腳椅的坐姿二、錯(cuò)誤的坐姿1.錯(cuò)誤坐姿中的腿：雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿放上桌椅、腿部抖動搖晃。2.錯(cuò)誤坐姿中的腳腳尖指向他人、腳尖高高蹺起、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪。3.錯(cuò)誤坐姿中的手以手觸摸腳部、手部置于桌下、手部支桌上，雙手抱在腿后、將手夾在腿中間。4.錯(cuò)誤坐姿中的上身和頭部上身向前趴伏、頭部靠于椅背二、錯(cuò)誤的坐姿第五節(jié)蹲姿

一、蹲姿基本要求：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。

第五節(jié)蹲姿一、蹲姿基本要求：二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1.高低式蹲姿（平時(shí)使用最多的）左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面，右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度將其分開。

二、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性）

(1)左腳前、右腳后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重疊。

(2)左膝向后下方伸向右側(cè)；右腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。2.交叉式蹲姿（適用于女性，尤其著短裙的女性）得體的蹲姿得體的蹲姿

三、蹲姿禁忌按照禮儀規(guī)范要求，即便是有必要在自己的工作之中采用蹲姿也應(yīng)切記并加以避免以下六項(xiàng)禁忌：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，應(yīng)側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息

禮儀提醒：不是特別需求，不要在人前近距離下蹲，且下蹲時(shí)要記住上體挺直，臀部朝下。三、蹲姿禁忌禮儀提醒：不是特別需求，不第六節(jié)手勢無處不在

1.手勢的基本要領(lǐng)規(guī)范的手勢：手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。2.手勢的禁忌⑴容易造成誤解的手勢⑵不衛(wèi)生的手勢⑶不尊重他人的手勢⑷不穩(wěn)重的手勢⑸忌手勢過多，動作幅度過大第六節(jié)手勢無處不在手勢視頻演示手勢視頻演示

方向的指引

手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明確而肯定，面帶微笑，切勿手心向下。方向的指引手指伸直并攏，手與前臂成一條直線常用手勢常用手勢得體的握手

什么情況下不宜握手？

當(dāng)對方兩手滿是東西的時(shí)候。當(dāng)你說完話無法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當(dāng)對方地位比你高出許多，而你又沒有什么話要對他說，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。

當(dāng)對方一手正吃著開胃菜，而另一手正拿著飲料，這時(shí)你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。當(dāng)你在人堆中，無法握到對方的手，可揮手或點(diǎn)頭示意。得體的握手什么情況下不宜握手？得體的握手

握手的要領(lǐng)姿勢：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時(shí)間：握手時(shí)間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語言：握手的同時(shí)要說話寒暄問候；表情：面部表情自然熱情并注視對方。得體的握手握手的要領(lǐng)握手的順序兩人之間順序

男士女士間，女士先伸手；晚輩長輩間，長輩先伸手；上司下屬間，上司先伸手；已婚未婚間，已婚先伸手；迎接客人時(shí)，主人先伸手；送別客人時(shí)，客人先伸手。

多人之間順序

第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)；圓形場地按順時(shí)針順序。握手的順序兩人之間順序握手的禁忌握手的禁忌禁忌一：握手時(shí)心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手時(shí)左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。握手的禁忌握手的禁忌握手禮握手禮鞠躬

行鞠躬禮，以腰部為軸，上體前傾，雙目注視受禮者鞋尖部分。男士雙手放在兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)下垂搭放在腹前。一般的問候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等場合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。

鞠躬行鞠躬禮，以腰鞠躬禮鞠躬禮遞接物品

1.雙手為宜。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。2.遞于手中。不到萬不得已，不要將所遞物品放在別處。3.主動上前。遞物者應(yīng)主動走近接物者。4.方便接拿。遞物時(shí)，應(yīng)為對方留出接取的地方。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須將正面朝向?qū)Ψ健?.尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易與傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)使其朝向自己，或朝向他處。6.接取物品時(shí)，應(yīng)目視對方，不要只顧注視物品。遞接物品1.雙手為宜。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。遞接物品

遞接物品遞接名片

動作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對方有所準(zhǔn)備。遞送名片時(shí)應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。注意將名片正面對著對方，如對方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對著對方。遞交名片時(shí)，還應(yīng)順便說些客氣詞語如”請多多指教”、“多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語。遞接名片動作規(guī)范遞接名片遞接名片遞接順序

兩人間順序男士先女士后 晚輩先長輩后下級先上級后主人先客人后多人間順序向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。熟悉對方人員的職務(wù)分布時(shí)，按照職位高低遞送。如果不熟悉職務(wù)高低時(shí)，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。如在吃飯宴會或會議室內(nèi)，對方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)遞送。遞接順序

兩人間順序接受名片

1．態(tài)度謙和接受他人名片時(shí)，不論有多忙，都要暫停手中一切事情，并起身站立相迎，面含微笑注視對方。接名片時(shí)，要雙手接捧或以右手接過，并以客氣語言方表示感謝，絕對不要冷若冰霜、自做清高。2．認(rèn)真閱讀接過對方名片后，然后至少要用一分鐘時(shí)間認(rèn)真瀏覽一遍。第一表示對別人的尊重，第二可以了解對方確切身份。在默讀名片的過程中，如遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭銜時(shí)不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。接受名片1．態(tài)度謙和接受名片

3．有來有往接受了他人的名片后要當(dāng)即刻回敬對方，同時(shí)遞上自己名片。沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢?，切莫毫無反應(yīng)。4．精心收藏接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，應(yīng)該在現(xiàn)場收藏。一般將對方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣