政務(wù)禮儀-PPT課件

1、政務(wù)禮儀與溝通云南師大 何穎禮 儀 概 說(shuō)禮儀的定義荀子禮論：禮起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，則不能無(wú)求。求而無(wú)度量分界，則不能不爭(zhēng)；爭(zhēng)則亂，亂則窮。先王惡其亂也，故制禮義以分之，以養(yǎng)人之欲，給人之求。使欲必不窮于物，物必不屈于欲。兩者相持而長(zhǎng)，是禮之所起也。禮貌：指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表現(xiàn)出的良好的言談和行為。 何為禮儀？禮節(jié)：人們交際過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和 儀表：人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等儀式：指行禮的具體過(guò)程或程序，正式，隆重。 禮儀 禮儀的特征社會(huì)性、文化性、規(guī)范性認(rèn)同性多元性差異性發(fā)展性時(shí)代性政務(wù)禮儀領(lǐng)導(dǎo)干部、行政人員在行使自己職責(zé)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵

2、守的禮儀規(guī)范，是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部、行政人員行為規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化、基本化、規(guī)范化的要求。 禮儀三大法則 里爾法則：交往以對(duì)方為中心。莫莉法則：交際高手為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)。布吉林法則：請(qǐng)接受別人。 優(yōu)雅職場(chǎng)一日行儀容服飾 儀容修飾注意事項(xiàng) 整潔衛(wèi)生簡(jiǎn)約端莊 男性?xún)x容注意事項(xiàng)忌身上有異味忌臉上過(guò)于油膩不要變得女人氣精神面貌不容忽視女性?xún)x容注意事項(xiàng)忌過(guò)分時(shí)髦 忌穿著暴露不要素面朝天精神面貌不容忽視化妝禮儀 化妝要自然；化妝要協(xié)調(diào)；化妝要避人。 服飾禮儀 服飾禮儀原則：TPO 原則 T：Time P：Place O：Occasion個(gè)性原則整潔原則西裝禮儀 三色原則 三一定律 西裝的選擇關(guān)注面料關(guān)注色彩關(guān)注圖案關(guān)注

3、款式西裝的穿法拆除衣袖商標(biāo)燙韻平整扣好鈕扣穿西裝時(shí)，不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣西裝上衣、背心、褲子、內(nèi)衣等口袋少裝東西，或不裝東西。西裝的搭配與襯衫的搭配 正裝襯衫以純棉或純毛為主；白色為主；襯衫以無(wú)圖案為佳；無(wú)胸袋為佳，若有，也不要裝東西。注意： 一是衣扣要扣上。在不打領(lǐng)帶時(shí)，必須解開(kāi)襯衫的領(lǐng)扣。 二是袖長(zhǎng)要適度。露出1厘米左右。 三是下擺要均勻地塞進(jìn)褲腰內(nèi)。 四是大小要合身。西裝的搭配與領(lǐng)帶的搭配 材質(zhì)；顏色；紐扣； 端正標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是打好后大箭頭正好在皮帶上端注意佩飾 西裝的搭配與鞋襪的搭配 材質(zhì)； 顏色；要求；西裝的搭配與公文包的搭配 材質(zhì)；顏色；形狀女士套裝禮儀職業(yè)女性在正式場(chǎng)合中，套裙是

4、首選。二件套：上身女式西裝，下身半截式裙子。三件套：西裝，半截裙，背心。套裝款式：X型、H型、A型、Y型X型：上身緊身，裙子喇叭式，突出著裝者腰部的纖細(xì)，顯示女性的婀娜多姿。H型：上身寬松，裙子筒式，為身材肥胖者遮丑。A型：上身緊身，裙子寬松式，遮蓋下半身的缺點(diǎn)，適合臀部大或腿粗的女性。Y型：上身寬松，裙子緊身式，以筒式為主，掩蓋上半身的缺點(diǎn)。套裙的選擇上衣平整裙子裙長(zhǎng)到膝或過(guò)膝色彩不要鮮亮搶眼正式場(chǎng)合不帶圖案點(diǎn)綴：絲巾、胸針、襯衫等。套裙的穿著和搭配儀態(tài)禮儀無(wú)聲勝有聲 走姿基本要領(lǐng)：上身挺直，頭正，挺胸收腹，下頜收，步子不要太大或太碎。站姿基本要領(lǐng)： 抬起頭，挺起胸，油肚靠后腰； 臉不歪，眼

5、不斜，下巴別太高； 腿并攏，腳為T(mén)， 或是與肩寬； 腰挺直，臂下垂，右搭左來(lái)貼肚膘。男性站姿女性站姿坐姿基本要領(lǐng)： 左進(jìn)左出 平緩穩(wěn)重蹲姿基本要領(lǐng)：女性在公共場(chǎng)所拿取低處的物品或拾起落下的東西時(shí)，使用下蹲和屈膝的動(dòng)作。腿并攏，膝蓋盡量靠攏。應(yīng)站在落下的東西旁蹲下。男士腿可以微開(kāi)，但也注意尺度。 美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華霍爾博士 親密距離（15-46厘米） 個(gè)人距離（15厘米-1.2米） 社交距離（1.2-3.5米） 公眾距離（3.5-7.6米）儀態(tài)禮儀無(wú)聲勝有聲 表情：感情的表達(dá)=言語(yǔ)7%+聲音38%+表情55%構(gòu)成表情的主要因素有目光和微笑。目光公務(wù)型額頭上，適用于不太重要的事情或不太長(zhǎng)的交談時(shí)間

6、。關(guān)注型眼睛；社交型眼睛至唇部。不能對(duì)關(guān)系不熟或關(guān)系一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視。注視的角度：平視表示平等；斜視表示失禮；俯視表示輕視。 儀態(tài)禮儀無(wú)聲勝有聲 微笑行動(dòng)： 尋找自己最美的角度辦公室禮儀保持環(huán)境清潔 物品擺放整齊 避免噪音污染 接電話(huà)禮儀 及時(shí)接聽(tīng)；主動(dòng)介紹 ；信息正確；注意自稱(chēng)；注意順序； 撥打電話(huà)禮儀 選好時(shí)間；表明身份 ；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；耐心等待。 “您是海之藍(lán)公司的劉總吧？我是蒲總的秘書(shū)小王。您要找蒲總嗎？實(shí)在不湊巧，蒲總正在參加董事會(huì)，會(huì)議估計(jì)要到12點(diǎn)才結(jié)束?；仡^請(qǐng)他給您回個(gè)電話(huà)，您看可以嗎？” 這樣的對(duì)話(huà)有問(wèn)題嗎？ 日常事務(wù)接待介紹送客迎客待客引見(jiàn)主人走在客人左前方2-3步遠(yuǎn)的位置，

7、左手引導(dǎo)。不時(shí)說(shuō)“請(qǐng)”。途中應(yīng)與客人寒暄。到會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)，敲門(mén)后再進(jìn)入。 介紹自我介紹：把需要傳遞的信息介紹出來(lái)即可。為他人做介紹：原則尊者先知特殊情況的處理禮儀 接待不速之客；來(lái)訪(fǎng)者是記者； 客人來(lái)訪(fǎng)正在聽(tīng)電話(huà)； 來(lái)客要找的負(fù)責(zé)人不在或由于其他原因不能馬上接見(jiàn)； 陌生人與熟客同時(shí)來(lái)訪(fǎng)； 約定時(shí)間已到，領(lǐng)導(dǎo)還在忙； 客人較多的時(shí)候。 案例1：挑出一個(gè)不合適的答案，并說(shuō)明理由。 小李在接待客人的過(guò)程中有如下行為： A、來(lái)客即使沒(méi)有預(yù)約，也在確認(rèn)對(duì)方來(lái)意后向上司匯報(bào)，聽(tīng)取上司意見(jiàn)； B、在陪同客人去接待室時(shí)，為了表示對(duì)客人的尊重，讓客人走在前面； C、對(duì)于不愿自報(bào)姓名的客人也熱情接待，但要問(wèn)清對(duì)方的姓

8、名，所以再次詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”案例2：挑出一個(gè)不合適的答案。 A、遇到客戶(hù)名片上不認(rèn)識(shí)的字，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方怎么念。 B、帶領(lǐng)客人到接待室場(chǎng)所時(shí)，即使里面沒(méi)有人也必須敲門(mén)。 C、當(dāng)客人坐在接待室等待時(shí)，為避免客人被冷落的感覺(jué)，最好不要關(guān)門(mén)。案例3：挑出一個(gè)不合適的答案，并說(shuō)明理由。 小李正在代替上司與客戶(hù)洽談時(shí)，自己包里的手機(jī)響了。應(yīng)該怎么處理？A、打斷對(duì)方談話(huà)，接手機(jī)來(lái)電。B、對(duì)客戶(hù)說(shuō)聲“非常抱歉”，隨即把手機(jī)關(guān)掉。C、等手機(jī)鈴聲響完為止。握手禮儀 類(lèi)型：支配式，謙恭式，對(duì)等式，雙握式，捏指式。 標(biāo)準(zhǔn)：距離對(duì)象1米，上身略前傾，伸出手掌，四指并攏，拇指張開(kāi)，握手力度適中。上下晃動(dòng)3、4次。面帶笑容，目視對(duì)方眼睛，并問(wèn)候。 順序：主人向客人先伸手；年幼向年長(zhǎng)先伸手；下級(jí)向上級(jí)先伸手；男士等女士伸手再握，否則點(diǎn)頭為禮。 上下車(chē)姿勢(shì)基本要領(lǐng)：一手輕扶車(chē)門(mén)，身體與車(chē)門(mén)平行；一腿先邁入。入座后用手撐住身體移動(dòng)至舒服位