醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)課件

醫(yī)療質(zhì)量管理

崗前培訓(xùn)

質(zhì)控辦醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量管理崗前培訓(xùn)醫(yī)1目前醫(yī)療大環(huán)境社會(huì)環(huán)境（社會(huì)矛盾的凸現(xiàn)，分配不公，媒體的關(guān)注，維穩(wěn)的嚴(yán)峻形勢(shì)等）。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)目前醫(yī)療大環(huán)境社會(huì)環(huán)境（社會(huì)矛盾的凸現(xiàn)，分配不公，媒體的關(guān)注2少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不落實(shí)核心制度，技術(shù)水平不高，人文素質(zhì)不高等。目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)3病人成本意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)增強(qiáng)（重點(diǎn)人群：下崗、無(wú)業(yè)、醫(yī)鬧等）。目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)4醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)5提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？6提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？7醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分狹義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)量為特征的標(biāo)準(zhǔn)體系以與醫(yī)療工作效率的高低；診療是否與時(shí)、準(zhǔn)確、有效；診療時(shí)間的長(zhǎng)短；醫(yī)療事故發(fā)生率的高低等醫(yī)學(xué)指標(biāo)與內(nèi)容。廣義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末的診療過(guò)程。

醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分狹義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)8醫(yī)療質(zhì)量宏觀和微觀之分宏觀上的醫(yī)療質(zhì)量可以理解為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，其近似等同于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全面服務(wù)質(zhì)量。微觀上的醫(yī)療質(zhì)量主要是用于對(duì)與醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、醫(yī)療產(chǎn)出直接相關(guān)的工作水平高低的衡量和測(cè)評(píng)，這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理的重要組成部分和研究對(duì)象。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量宏觀和微觀之分宏觀上的醫(yī)療質(zhì)量可以理解為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)9提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？10提高醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義提高醫(yī)院效益的需要確保醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提高醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義提高醫(yī)院效益的需要醫(yī)療質(zhì)量及安全新員11質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)質(zhì)量形成---深在水下水面醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末12基礎(chǔ)質(zhì)量是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)質(zhì)量是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)13人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神對(duì)醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開(kāi)展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進(jìn)行醫(yī)患溝通具有救死扶傷的職業(yè)道德醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：醫(yī)療質(zhì)量及安14合格醫(yī)務(wù)工作者具有的素質(zhì)對(duì)患者有同情心和愛(ài)心。對(duì)自己的事業(yè)有責(zé)任心。要有高超的醫(yī)術(shù)和解決醫(yī)學(xué)難題的進(jìn)取心。“三基”和“三嚴(yán)”是我們成長(zhǎng)的基石。三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能。三嚴(yán)：嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法和嚴(yán)肅的態(tài)度。三基是基本能力，三嚴(yán)是方法論，是我們?cè)谂R床和科研的成功法寶，是真正愛(ài)護(hù)病人的體現(xiàn)。講奉獻(xiàn)精神。有創(chuàng)新精神。依法行醫(yī)。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)合格醫(yī)務(wù)工作者具有的素質(zhì)對(duì)患者有同情心和愛(ài)心。醫(yī)療質(zhì)量及安全15

85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。也就是說(shuō)不需要一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)，就可以獲得很高的醫(yī)療質(zhì)量。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。也就是說(shuō)不需要16制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無(wú)數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有17執(zhí)行制度的必要性1.適應(yīng)工作的需要。2.自我保護(hù)的需要。3.提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。4.降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的需要。5.體現(xiàn)自身價(jià)值的需要。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)執(zhí)行制度的必要性1.適應(yīng)工作的需要。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前18首診負(fù)責(zé)制度會(huì)診制度三級(jí)醫(yī)師查房制度查對(duì)制度疑難病例討論制度手術(shù)分級(jí)管理制度術(shù)前討論制度危重病人搶救制度死亡病例討論制度值班與交接班制度病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度分級(jí)護(hù)理制度臨床輸血管理制度醫(yī)患溝通告知制度16項(xiàng)醫(yī)療核心制度醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)首診負(fù)責(zé)制度死亡病例討論制度16項(xiàng)醫(yī)療核心制度醫(yī)療質(zhì)量及安全19環(huán)節(jié)質(zhì)量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)與出院等醫(yī)療全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)質(zhì)量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)與出院等醫(yī)療20成功需要100個(gè)理由,

失敗只需要1個(gè)理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵醫(yī)療質(zhì)量及安全新21終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。

統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：工作量（門(mén)診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門(mén)診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效22質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理

TOTALQUALITYMANAGEMENT

(TQM)

是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過(guò)程管理。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理

TOTALQUALI23PDCA循環(huán)

作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。質(zhì)量管理常用工具醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)PDCA循環(huán)作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)24

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）

一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckActi25PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題作為新的質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量26四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)原有水平再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD改進(jìn)新目標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)原有水平再改進(jìn)27醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系各科室質(zhì)控小組構(gòu)成人員：科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)量與安全管理控制員（醫(yī)療、護(hù)理、院感）醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系各科室質(zhì)控小組醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培28提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？29明確溝通的含義——

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間交流，達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程

一個(gè)由異到同的過(guò)程一個(gè)求同存異的過(guò)程加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)明確溝通的含義——加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧醫(yī)療質(zhì)量及安全新301、語(yǔ)言的溝通:口頭、書(shū)面、圖片。2、肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的溝通：手勢(shì)、表情、眼神、姿態(tài)、聲音。醫(yī)患溝通的兩種方式醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)1、語(yǔ)言的溝通:口頭、書(shū)面、圖片。2、肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的31溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)話，并不在于你說(shuō)什么，而在于你是怎么說(shuō)的。把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花，但說(shuō)得好比花還美話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)話，并不在于你說(shuō)什么，而在于你32正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑身體前傾，專注與鼓勵(lì)的身體語(yǔ)言用語(yǔ)氣詞或短語(yǔ)進(jìn)行鼓勵(lì)和反饋用重復(fù)表示理解用正確的提問(wèn)進(jìn)行澄清醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑醫(yī)療質(zhì)量及安全新33一個(gè)善于傾聽(tīng)的人總能與時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并且鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去而傾聽(tīng)本身也是對(duì)談話者一種鼓勵(lì)，讓對(duì)方的自信心得到提升用相應(yīng)的面部表情和合適的語(yǔ)言表達(dá)共情醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)一個(gè)善于傾聽(tīng)的人總能與時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并且鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去34正確的提問(wèn)善于提問(wèn)，首先簡(jiǎn)潔與時(shí)適當(dāng)提問(wèn)可以幫助你澄清問(wèn)題。比如“你好象是說(shuō)”“你的想法是”“對(duì)你說(shuō)來(lái)那一定是”當(dāng)對(duì)方欲言又止時(shí)，可以用提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)。如“你是不是想告訴我什么”醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)正確的提問(wèn)善于提問(wèn)，首先簡(jiǎn)潔與時(shí)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)35醫(yī)患溝通的六個(gè)方法一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多向患者與家屬說(shuō)幾句三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者與家屬的社會(huì)心理因素醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)患溝通的六個(gè)方法一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心醫(yī)療質(zhì)量36四個(gè)留意：留意患者的受教育程度與對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)四個(gè)留意：留意患者的受教育程度與對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病37

六種方式：預(yù)防為主的針對(duì)性溝通交換對(duì)象溝通集體溝通書(shū)面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)

六種方式：醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)38醫(yī)患溝通的技巧尊重對(duì)方，尊重個(gè)性與能力。不是憑自己的感情用事。接納對(duì)方的信念和決定，不是評(píng)論或試圖替它做決定。善意理解觀點(diǎn)與行為，不采取排斥態(tài)度。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)患溝通的技巧尊重對(duì)方，尊重個(gè)性與能力。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工39尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對(duì)方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對(duì)方的選擇學(xué)會(huì)換位思考，為對(duì)方行為尋找合理性，以最大限度地理解對(duì)方運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語(yǔ)言進(jìn)行反饋醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對(duì)方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對(duì)40樹(shù)立與病人交朋友的觀念建立朋友式的關(guān)系有利于溝通也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解患者渴望在溝通時(shí)

獲得尊重和信任醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)樹(shù)立與病人交朋友的觀念建立朋友式的關(guān)系有利于溝通醫(yī)療質(zhì)量及安41細(xì)心的觀察者——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)觀察了解就診的患者考慮：患者為什么在這個(gè)時(shí)間，帶著這個(gè)問(wèn)題，來(lái)就診。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)細(xì)心的觀察者——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)觀察了解就診的患者醫(yī)療質(zhì)量及安全42微笑能使別人富有，卻不會(huì)讓你貧窮微笑是一張最好的社交名片適宜的微笑對(duì)病人：是鼓勵(lì)是理解是關(guān)心是尊重是信心是勇氣是一劑良藥微笑在溝通中作用醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)微笑能使別人富有，卻不會(huì)讓你貧窮微笑是一張最好的社交名片適宜43醫(yī)患溝通達(dá)到的目的醫(yī)療活動(dòng)得到病人與家屬的理解和支持防止醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療安全讓病人滿意，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)患溝通達(dá)到的目的醫(yī)療活動(dòng)得到病人與家屬的理解和支持醫(yī)療質(zhì)量44醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)45謝謝大家！醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)謝謝大家！醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)46醫(yī)療質(zhì)量管理

崗前培訓(xùn)

質(zhì)控辦醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量管理崗前培訓(xùn)醫(yī)47目前醫(yī)療大環(huán)境社會(huì)環(huán)境（社會(huì)矛盾的凸現(xiàn)，分配不公，媒體的關(guān)注，維穩(wěn)的嚴(yán)峻形勢(shì)等）。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)目前醫(yī)療大環(huán)境社會(huì)環(huán)境（社會(huì)矛盾的凸現(xiàn)，分配不公，媒體的關(guān)注48少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，不落實(shí)核心制度，技術(shù)水平不高，人文素質(zhì)不高等。目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)49病人成本意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)增強(qiáng)（重點(diǎn)人群：下崗、無(wú)業(yè)、醫(yī)鬧等）。目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)目前醫(yī)療大環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)50醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)51提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？52提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？53醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分狹義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)量為特征的標(biāo)準(zhǔn)體系以與醫(yī)療工作效率的高低；診療是否與時(shí)、準(zhǔn)確、有效；診療時(shí)間的長(zhǎng)短；醫(yī)療事故發(fā)生率的高低等醫(yī)學(xué)指標(biāo)與內(nèi)容。廣義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末的診療過(guò)程。

醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量廣義和狹義之分狹義的醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)容主要涵蓋以生物技術(shù)質(zhì)54醫(yī)療質(zhì)量宏觀和微觀之分宏觀上的醫(yī)療質(zhì)量可以理解為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，其近似等同于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的全面服務(wù)質(zhì)量。微觀上的醫(yī)療質(zhì)量主要是用于對(duì)與醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、醫(yī)療產(chǎn)出直接相關(guān)的工作水平高低的衡量和測(cè)評(píng)，這是醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理的重要組成部分和研究對(duì)象。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)療質(zhì)量宏觀和微觀之分宏觀上的醫(yī)療質(zhì)量可以理解為整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)55提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？56提高醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義提高醫(yī)院效益的需要確保醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提高醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義提高醫(yī)院效益的需要醫(yī)療質(zhì)量及安全新員57質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)質(zhì)量形成---深在水下水面醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末58基礎(chǔ)質(zhì)量是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素進(jìn)行的管理。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)質(zhì)量是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)59人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神對(duì)醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開(kāi)展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進(jìn)行醫(yī)患溝通具有救死扶傷的職業(yè)道德醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：醫(yī)療質(zhì)量及安60合格醫(yī)務(wù)工作者具有的素質(zhì)對(duì)患者有同情心和愛(ài)心。對(duì)自己的事業(yè)有責(zé)任心。要有高超的醫(yī)術(shù)和解決醫(yī)學(xué)難題的進(jìn)取心。“三基”和“三嚴(yán)”是我們成長(zhǎng)的基石。三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能。三嚴(yán)：嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法和嚴(yán)肅的態(tài)度。三基是基本能力，三嚴(yán)是方法論，是我們?cè)谂R床和科研的成功法寶，是真正愛(ài)護(hù)病人的體現(xiàn)。講奉獻(xiàn)精神。有創(chuàng)新精神。依法行醫(yī)。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)合格醫(yī)務(wù)工作者具有的素質(zhì)對(duì)患者有同情心和愛(ài)心。醫(yī)療質(zhì)量及安全61

85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。也就是說(shuō)不需要一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)，就可以獲得很高的醫(yī)療質(zhì)量。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。也就是說(shuō)不需要62制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無(wú)數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則沒(méi)有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有63執(zhí)行制度的必要性1.適應(yīng)工作的需要。2.自我保護(hù)的需要。3.提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。4.降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的需要。5.體現(xiàn)自身價(jià)值的需要。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)執(zhí)行制度的必要性1.適應(yīng)工作的需要。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前64首診負(fù)責(zé)制度會(huì)診制度三級(jí)醫(yī)師查房制度查對(duì)制度疑難病例討論制度手術(shù)分級(jí)管理制度術(shù)前討論制度危重病人搶救制度死亡病例討論制度值班與交接班制度病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度分級(jí)護(hù)理制度臨床輸血管理制度醫(yī)患溝通告知制度16項(xiàng)醫(yī)療核心制度醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)首診負(fù)責(zé)制度死亡病例討論制度16項(xiàng)醫(yī)療核心制度醫(yī)療質(zhì)量及安全65環(huán)節(jié)質(zhì)量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)與出院等醫(yī)療全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)質(zhì)量指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)與出院等醫(yī)療66成功需要100個(gè)理由,

失敗只需要1個(gè)理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵醫(yī)療質(zhì)量及安全新67終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。

統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：工作量（門(mén)診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門(mén)診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效68質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理

TOTALQUALITYMANAGEMENT

(TQM)

是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過(guò)程管理。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)全面質(zhì)量管理

TOTALQUALI69PDCA循環(huán)

作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。質(zhì)量管理常用工具醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)PDCA循環(huán)作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)70

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckAction）

一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)

PDCA循環(huán)（PlanDoCheckActi71PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題作為新的質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)PDCA循環(huán)的四個(gè)階段一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量72四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)原有水平再改進(jìn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD改進(jìn)新目標(biāo)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)原有水平再改進(jìn)73醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系各科室質(zhì)控小組構(gòu)成人員：科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)量與安全管理控制員（醫(yī)療、護(hù)理、院感）醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系各科室質(zhì)控小組醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培74提綱

醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？醫(yī)患溝通醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)提綱醫(yī)療質(zhì)量的定義如何把好醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)？75明確溝通的含義——

為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間交流，達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程

一個(gè)由異到同的過(guò)程一個(gè)求同存異的過(guò)程加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)明確溝通的含義——加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患和諧醫(yī)療質(zhì)量及安全新761、語(yǔ)言的溝通:口頭、書(shū)面、圖片。2、肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的溝通：手勢(shì)、表情、眼神、姿態(tài)、聲音。醫(yī)患溝通的兩種方式醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)1、語(yǔ)言的溝通:口頭、書(shū)面、圖片。2、肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的77溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)話，并不在于你說(shuō)什么，而在于你是怎么說(shuō)的。把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花，但說(shuō)得好比花還美話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)說(shuō)話，并不在于你說(shuō)什么，而在于你78正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑身體前傾，專注與鼓勵(lì)的身體語(yǔ)言用語(yǔ)氣詞或短語(yǔ)進(jìn)行鼓勵(lì)和反饋用重復(fù)表示理解用正確的提問(wèn)進(jìn)行澄清醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑醫(yī)療質(zhì)量及安全新79一個(gè)善于傾聽(tīng)的人總能與時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并且鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去而傾聽(tīng)本身也是對(duì)談話者一種鼓勵(lì)，讓對(duì)方的自信心得到提升用相應(yīng)的面部表情和合適的語(yǔ)言表達(dá)共情醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)一個(gè)善于傾聽(tīng)的人總能與時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處，并且鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行下去80正確的提問(wèn)善于提問(wèn)，首先簡(jiǎn)潔與時(shí)適當(dāng)提問(wèn)可以幫助你澄清問(wèn)題。比如“你好象是說(shuō)”“你的想法是”“對(duì)你說(shuō)來(lái)那一定是”當(dāng)對(duì)方欲言又止時(shí)，可以用提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)。如“你是不是想告訴我什么”醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)正確的提問(wèn)善于提問(wèn)，首先簡(jiǎn)潔與時(shí)醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培訓(xùn)81醫(yī)患溝通的六個(gè)方法一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多向患者與家屬說(shuō)幾句三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者與家屬的社會(huì)心理因素醫(yī)療質(zhì)量及安全新員工崗前培