客房管理課件第一章

《客房管理》學(xué)習(xí)模式圖基礎(chǔ)知識篇技能篇管理篇客房產(chǎn)品知識1客房業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)1清潔物料與面層材料知識2、3樓層客房清潔保養(yǎng)2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)3洗衣房與布草房業(yè)務(wù)4組織管理5安全管理*管家系統(tǒng)2\5人力資源管理7成本控制6《客房管理》學(xué)習(xí)模式圖基礎(chǔ)知識篇技能篇管理篇客房《客房管理》課程開篇學(xué)習(xí)——客房管理概述《客房管理》課程開篇學(xué)習(xí)——客房管理概述

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施

第二部分客房部概述學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施學(xué)習(xí)目標：

[知識目標]

了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成了解客房部的主要任務(wù)掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責認識客房部的業(yè)務(wù)特點[能力目標]

能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫

[拓展知識]客房設(shè)計與美化學(xué)習(xí)目標：

[知識目標]第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施一、客房產(chǎn)品的特性二、酒店類型與客房設(shè)施三、客房類型與客房設(shè)施四、客房設(shè)計與布置客房產(chǎn)品與客房設(shè)施問題：

“客房”與“客房產(chǎn)品”的概念有什么不同？問題：2003版、2010版星評中【客房部分】數(shù)據(jù)2003版、2010版星評中【客房部分】數(shù)據(jù)從這個評價體系中反映了客房產(chǎn)品的哪些特點？客房產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品最大的構(gòu)成，是最核心的產(chǎn)品。客房產(chǎn)品的好壞是從客房面積、客房類型、客房設(shè)備用品、客房服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生狀態(tài)、維護保養(yǎng)好壞、服務(wù)人員的服務(wù)水平等方面衡量的。從這個評價體系中反映了客房產(chǎn)品的哪些特點？客房產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品一、客房產(chǎn)品的特性客房產(chǎn)品與客房設(shè)施的區(qū)別

“客房”是單一設(shè)施概念

“客房產(chǎn)品”是綜合概念，是通過勞務(wù)將物質(zhì)商品轉(zhuǎn)化為服務(wù)商品合格的客房產(chǎn)品必須具備五個要素：

客房設(shè)施

客房設(shè)備

客房供應(yīng)品

客房勞務(wù)與服務(wù)

客房產(chǎn)品的有效運轉(zhuǎn)一、客房產(chǎn)品的特性客房產(chǎn)品與客房設(shè)施的區(qū)別二、酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms

市場的多元化與客房設(shè)施的多樣性市場的變化不同的客源不同功能不同檔次形成不同類型飯店二、酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingE酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms

按檔次分類豪華型（DeluxeHotels）高級型(UpscaleHotels)中級型(Mid-tierHotelsandMotels)經(jīng)濟型(Economy/Limited-Serviceproperties)全套房酒店(All-SuiteHotels)小旅館(Inn)

按功能分類城市商務(wù)酒店的客房設(shè)施度假酒店（Resorts）的客房設(shè)施分時度假或產(chǎn)權(quán)式酒店(andTime-share)會議酒店的客房設(shè)施青年旅館的客房設(shè)施博彩酒店(CasinoHotels)的客房設(shè)施豪華游輪(CruiseShips)的客房設(shè)施酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingEst客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按結(jié)構(gòu)劃分：單人房singleroom單人床/大床/沙發(fā)床雙人房doubleroom

大床/兩張單人床（標間）三人房tripleroom

中低檔酒店較為常見套間suiteroom

普通/豪華/復(fù)式聯(lián)通房connectedroom

根據(jù)需要變換用途三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型客房管理課件第一章三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按檔次劃分：普通房juniorroom行政房executiveroom高級房superiorroom豪華房deluxeroom豪華房套房deluxesuite普通套房juniorsuite總統(tǒng)套房presidentialsuite三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型客房管理課件第一章三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按客房位置劃分：Lake-viewroomGarden-viewroomHill-viewroomSea-viewroomHarbor-viewroomStreet-viewCornerroomInsideroomOutsideroom三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型客房類型的表示SW/OB:單人房，無盆浴SW/Shower:單人房，只有淋浴SWB:單人房，有盆浴DW/OB：雙人房，無盆浴DW/Shower:雙人房，只有淋浴DWB：雙人房，有盆浴客房類型的表示SW/OB:單人房，無盆浴特種客房與設(shè)施要求

行政樓層（客房）

“行政樓層”（Executivefloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。女士客房兒童客房健康客房水床主題客房新婚民俗海底世界太空等公寓式酒店客房實惠集睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作于一室ExtendedStayHotel(USA)無煙客房

殘疾人客房

設(shè)施設(shè)計特殊，如坐便器設(shè)扶手架；衛(wèi)生間設(shè)緊急呼叫按鈕；按鈕要突起；盥洗面臺低；鋪設(shè)防滑木質(zhì)地板，方便輪椅行走。特種客房與設(shè)施要求

行政樓層（客房）北京國貿(mào)飯店行政樓層酒廊北京國貿(mào)飯店行政樓層酒廊女士客房所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女士設(shè)計的客房。女士客房產(chǎn)生的最主要原因：女士在現(xiàn)代社會中的地位越來越突出，而且經(jīng)濟地位也開始獨立，導(dǎo)致價值觀念的轉(zhuǎn)變，甚至有的女性從家庭角色和社會角色中解脫出來。女士客房的設(shè)施：暖色調(diào)、免打擾、貴妃椅、洋娃娃、小飾品、鮮花、水果、護膚品、香水、ELLE雜志等。女士客房所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女女性客房布置要求房間：品牌家具/彩殼電器/環(huán)繞音響系統(tǒng)/互聯(lián)網(wǎng)接口/寬大舒適床/色彩明快沙發(fā)靠墊/走入式衣柜/寬大全身鏡/家居化床上用品/茶具飲品/熏香衛(wèi)生間：盆栽花木或鮮花/面積寬敞/光源調(diào)節(jié)器/化妝鏡/品牌衛(wèi)生用品

女性客房布置要求房間：品牌家具/彩殼電器/環(huán)繞音響系統(tǒng)/互聯(lián)上海瑞吉紅塔大酒店女性客房上海瑞吉紅塔大酒店女性客房客房管理課件第一章客房管理課件第一章主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客房、兒童客房地域文化分：民俗風情客房、鄉(xiāng)村風格客房、海底世界客房、世界風情客房、太空世界客房歷史時代分：史前客房、未來主流客房其他：電影套房、搖滾之夜套房、小說客房、監(jiān)獄客房、夢幻客房主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客成都京川酒店三國文化客房成都京川酒店是一家四星級三國文化為主題的酒店，根據(jù)不同樓層和房間，設(shè)立了以《三國演義》重要人物命名的特色客房，如“蜀漢帝宮”、“諸葛相府”（諸葛亮）、“關(guān)將軍府”（關(guān)羽）、“張將軍府”（張飛）、“趙將軍府”（趙云）和“孫府”（孫權(quán)）等。客房的布置和布草的配置都相應(yīng)采用中式格調(diào)并富于三國文化色彩，客房的家具被制作成仿古式樣，以古銅色為基調(diào)，體現(xiàn)了古色古香的雅致和華貴?？头績?nèi)放置《三國演義》等相關(guān)書籍，擺設(shè)一些地方特色飾物、書畫和相關(guān)藝術(shù)品，還配備了別樣的游戲器具——“三國華容道”“諸葛相府”正堂，“孔明抱膝長嘯”大幅國畫赫然在目，表現(xiàn)了諸葛亮年輕時躬耕隆中，素懷大志，常抱膝長嘯，抒發(fā)慷慨情懷。。另一側(cè)書寫了杜甫的七言律詩《詠懷古跡》：“諸葛大名垂宇宙，宗臣遺像肅清高。三分割據(jù)紆籌策，萬古云霄一羽毛?！备叨榷锌显u價了諸葛亮的智慧謀略、高風亮節(jié)和萬古功績。吧臺上擺放著諸葛亮生動而肅穆的木刻像，一把繪有孔明肖像的團扇，配上他“淡泊明志、寧靜致遠”的著名格言，點出了諸葛亮高尚的人格操守?？梢韵胂?，貴賓下榻此間，自然會期望沾點諸葛靈氣，從此指揮超群，宏圖大展。成都京川酒店三國文化客房成都京川酒店是一家四星級三國文化為主案例：奇特的酒店在德國首都柏林，有一家名為“動力島城市旅館”的酒店，這家柏林最古怪的酒店是由40多歲的作曲家拉爾斯·斯特勞根親自設(shè)計、籌備、開辦的。整棟酒店雖然只有3層，但酒店的門都經(jīng)過了惡精心修飾，客房內(nèi)的裝飾布置也是獨具匠心，各具風格。每間客房都是拉爾斯親自設(shè)計的，都可以說是世界上獨一無二的。在一個名為“自我陶醉一刻鐘”的房間里，客人可以從特殊涉及的鏡墻和天花板、家具中看到327個自己的影像。再如酒店有一間“美容治療屋”，雪白的墻壁上有各色的毛線做裝飾，屋內(nèi)擺放的是形似醫(yī)院用的手術(shù)臺的床，浴室被漆成了溫暖的粉紅色，這一切都使來自喧囂都市的人們感到前所未有的放松和舒適。對于那些喜歡尋求刺激的客人，酒店還為他們提供了所謂的“監(jiān)獄客房”，客房內(nèi)設(shè)施非常簡陋，還有一個通向陽臺的，供客人“逃跑”的大洞。如果你覺得還不夠過癮，這里還有一種裝飾得像獅子籠一樣的客房，客人住在里面就像被困在牢籠里的獅子一樣，十分新奇刺激。最具特色的還有“顛倒客房”。房間內(nèi)用于裝飾的桌椅都被綁在了天花板上，而用來睡覺的床卻被隱蔽在了地板下面。猛一看，還真有些世界被顛倒了的感覺。此外，客房臥室的床板和洗臉池都是用廢舊的啤酒桶改裝的。可以說，房間的每個角落都顯示出與普通酒店的不同案例：奇特的酒店在德國首都柏林，有一家名為“動力島城市旅館”三、客房類型與客房設(shè)施（二）客房設(shè)施（五大功能區(qū)域）

三、客房類型與客房設(shè)施（二）客房設(shè)施（五大功能區(qū)域）床的種類及尺寸床的種類及尺寸客房管理課件第一章客房其它設(shè)施設(shè)備：窗簾curtain地毯carpet空調(diào)air-conditioner煙感報警器smoke-detector自動噴淋器auto-sprayhead思考：客房VOD有哪些功能？

什么是“數(shù)碼E房”？客房中是否需要

配置電腦？客房其它設(shè)施設(shè)備：窗簾curtain第二部分

客房部概述第二部分客房部概述一、客房部的地位和作用二、客房部員工素質(zhì)要求三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部概述一、客房部的地位和作用一、客房部的地位和作用“Housekeepingisthetoughestjobinthelodgingbusiness.Housekeepersareheros.…Withouthousekeeping,we’dhavenothingtosell”

----CraigHunt

PresidentofHolidayInnInternational一、客房部的地位和作用“Housekeepingisth一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基礎(chǔ)）。

是酒店營收的主要來源

酒店有效運作的保障

維護業(yè)主投資一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基客房部業(yè)務(wù)范圍客房衛(wèi)生清潔整理公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與服務(wù)客衣、布草及員工制服的洗滌客房對客服務(wù)客房部設(shè)備的維護與保養(yǎng)安全工作客房部業(yè)務(wù)范圍客房衛(wèi)生清潔整理客房部主要任務(wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量

衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀保證飯店的清潔保養(yǎng)水平增收節(jié)支配合提高客房銷售業(yè)績開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧）設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)客房消耗品控制能源控制人員成本控制客房部主要任務(wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)：優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團隊精神、豐富的專業(yè)知識、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個人習(xí)慣身體素質(zhì)：健康的體魄、良好的個人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)拓展知識：如何進行個人衛(wèi)生管理？二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)案例：認識客房部員工“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫打破了清晨的寧靜。客房服務(wù)員小韋快步走了過去，即聽到劉先生連珠炮似地責罵：“昨天答應(yīng)得好好地，說早上8：00送兩瓶開水來，到現(xiàn)在都沒有送來，這是什么服務(wù)態(tài)度？”小韋一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，問題可能出在昨天小蔡交班時沒有交接清楚。小韋心想：“是小蔡的錯，干嗎要我替她受這個氣?！钡€是很快拿著兩瓶開水給劉先生送去，并再三向劉先生道歉：“先生，給您帶來不便，真對不起。”可劉先生怒氣未消，仍一個勁兒嘀咕著。這件事情使劉先生對飯店產(chǎn)生不滿，小韋便想方設(shè)法在其他方面彌補。通過仔細觀察，小韋發(fā)現(xiàn)了劉先生的許多生活習(xí)慣，如他喜歡穿浴衣，小韋就特意到洗衣房挑了件合適的浴衣放在劉先生的房間內(nèi)；劉先生喜歡整潔，小韋就每天幫他把放在床上的衣服疊得整整齊齊。數(shù)天后，劉先生態(tài)度逐漸有了變化，見到小韋時也變得十分友好。當劉先生結(jié)賬離店時，他誠懇的對小韋說：“你使我感到家庭般的溫馨，原諒我那天的壞脾氣，謝謝你這些天來對我的特殊照顧！”小韋回答道：“照顧您是我的職責，希望我們的服務(wù)能讓您滿意，歡迎您再次光臨！”劉先生由衷的說：“我下次來，還祝你們飯店。”劉先生是位不講道理的客人嗎？問題主要出現(xiàn)在哪里？案例：認識客房部員工“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳

與餐飲與采購與工程與財務(wù)與營銷部與保安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售相互通報和核對房態(tài)相互通報客情信息（1）前廳部通報給客房的信息主要包括：當日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時告知前廳部，記入客史檔案4協(xié)助前廳部對客服務(wù)5交叉培訓(xùn)1、為餐飲部經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購報告，然后送財務(wù)等部門審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購部根據(jù)申購報告落實具體采購事宜3、客房部參與對購進物資的檢查驗收，把好質(zhì)量和價格關(guān)4、相互通報市場及產(chǎn)品信息1、相互配合，共同做好客房維修保養(yǎng)工作（1）常見維修項目：皂架松動、天花板漏水、門把手無法轉(zhuǎn)動、鏡前燈破裂、衣柜把手松動、地板滲水、浴缸水質(zhì)混濁、空調(diào)不制冷、Minibar或衣柜起泡、墻壁位移裂痕明顯等（2）服務(wù)員或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客房工程問題，首先電話告知房務(wù)中心，由房務(wù)中心文員開單，送至工程部，如是緊急維修，則直接電話工程部上樓搶修，再將單據(jù)送上樓層，及時安排維修，確保質(zhì)量（3）通常分為日常維護保養(yǎng)、定期檢修、大修等三部分

2、部門交叉培訓(xùn)1、財務(wù)部有責任指導(dǎo)與協(xié)助客房部做好開支預(yù)算，并監(jiān)督客房部預(yù)算開支的具體執(zhí)行2、財務(wù)部協(xié)助并監(jiān)督客房部做好庫存物資收發(fā)管理工作3、客房部協(xié)助財務(wù)做好客房消費賬單核對與對客結(jié)賬服務(wù)4、客房部做好員工工作時數(shù)記錄，以便財務(wù)部支付員工薪水1、配合銷售部進行廣告宣傳2、接受營銷部市場反饋，進一步提高服務(wù)質(zhì)量3、交叉培訓(xùn)1、保安部隊客房部員工進行安全保衛(wèi)的專門培訓(xùn)，增強客房部員工的安全保衛(wèi)意識與能力2、保安部指導(dǎo)幫助客房部制定安全計劃和安全保衛(wèi)工作制度3、客房部積極參與和配合保安部組織的消防演習(xí)等活動4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的預(yù)防與處理工作1、人力資源部審核客房部的人員編制2、相互配合做好客房部的員工招聘工作3、人力資源部指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督客房部做好員工培訓(xùn)工作4、人力資源部負責審核客房部薪金發(fā)放方案5、人力資源部協(xié)助客房部進行臨時性人力調(diào)配三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳為前廳部提供客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)

常見問題及其處理：權(quán)責不明確服務(wù)意識不到位溝通技巧欠缺

處理方法：明確權(quán)責范圍強化服務(wù)意識制定協(xié)調(diào)制度加強溝通培訓(xùn)發(fā)揮管理人員作用部門職責、權(quán)利范圍交叉重疊如：客房部與工程部在客房維修保養(yǎng)上問題較多，出現(xiàn)問題后客房部往往投訴工程部維修部及時，維修質(zhì)量不過關(guān)。而工程部則會反戈一擊，是你們客房部員工使用不當，造成維修量加大。一般當天預(yù)離的住客，到了酒店規(guī)定的退房時間后，如果沒有辦理續(xù)住手續(xù)，房卡通常就失效了。有時客人打不開門，不明就里，就會詢問服務(wù)員。如果只是簡單回答：“不知道，你到總臺問問?！边@樣會給客人造成不便，影響服務(wù)質(zhì)量。

案例：10分鐘一間走客房

某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個團隊才退房，客房還未能清掃出來，后一個團隊已進店，在大堂等著進房。總臺接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說話也有些嗆了，兩個部門產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報OK房？客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了?？头糠?wù)員：你在講笑話！客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)常見問題及其處理：部門職案例：誰的責任？

某酒店，總經(jīng)理帶了幾個客戶到小包廂用餐，發(fā)現(xiàn)包廂里的地毯非常臟，順口就批評了餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理感到非常委屈，認為餐廳只是負責每天常規(guī)的吸塵工作，地毯清潔是客房部PA的事情，PA組未將地毯洗干凈，與餐廳無關(guān)。而PA組主管則聲稱，他們只是每月定期清洗一次地毯，開餐時地毯污染了餐廳沒有及時處理，時間久了地毯上的污漬成了頑漬，所以無法清洗干凈，責任在餐廳，與PA組不相干。思考：如何淡化兩部門間的矛盾？如何操作？案例：誰的責任？某酒店，總經(jīng)理帶了幾個客戶到小包廂用本章小結(jié)：本章通過對客房產(chǎn)品知識的介紹，客房部的基本概述兩個方面讓我們認識了客房產(chǎn)品與客房部，為接下來客房部相關(guān)部門及管理知識的學(xué)習(xí)做了必要的鋪墊。通過本章學(xué)習(xí)，大家需要認真思考并學(xué)會搜集并運用身邊相關(guān)的事例去理解對應(yīng)的知識點，學(xué)會將每節(jié)間的內(nèi)容融會貫通，尤其是對客房業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客房專業(yè)英語積累、特色客房產(chǎn)品、客房布置的注意事項等進行重點復(fù)習(xí)。本章小結(jié)：本章通過對客房產(chǎn)品知識的介紹，客房部的基本概述兩個《客房管理》學(xué)習(xí)模式圖基礎(chǔ)知識篇技能篇管理篇客房產(chǎn)品知識1客房業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)1清潔物料與面層材料知識2、3樓層客房清潔保養(yǎng)2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)3洗衣房與布草房業(yè)務(wù)4組織管理5安全管理*管家系統(tǒng)2\5人力資源管理7成本控制6《客房管理》學(xué)習(xí)模式圖基礎(chǔ)知識篇技能篇管理篇客房《客房管理》課程開篇學(xué)習(xí)——客房管理概述《客房管理》課程開篇學(xué)習(xí)——客房管理概述

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施

第二部分客房部概述學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施學(xué)習(xí)目標：

[知識目標]

了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成了解客房部的主要任務(wù)掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責認識客房部的業(yè)務(wù)特點[能力目標]

能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫

[拓展知識]客房設(shè)計與美化學(xué)習(xí)目標：

[知識目標]第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施一、客房產(chǎn)品的特性二、酒店類型與客房設(shè)施三、客房類型與客房設(shè)施四、客房設(shè)計與布置客房產(chǎn)品與客房設(shè)施問題：

“客房”與“客房產(chǎn)品”的概念有什么不同？問題：2003版、2010版星評中【客房部分】數(shù)據(jù)2003版、2010版星評中【客房部分】數(shù)據(jù)從這個評價體系中反映了客房產(chǎn)品的哪些特點？客房產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品最大的構(gòu)成，是最核心的產(chǎn)品?？头慨a(chǎn)品的好壞是從客房面積、客房類型、客房設(shè)備用品、客房服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生狀態(tài)、維護保養(yǎng)好壞、服務(wù)人員的服務(wù)水平等方面衡量的。從這個評價體系中反映了客房產(chǎn)品的哪些特點？客房產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品一、客房產(chǎn)品的特性客房產(chǎn)品與客房設(shè)施的區(qū)別

“客房”是單一設(shè)施概念

“客房產(chǎn)品”是綜合概念，是通過勞務(wù)將物質(zhì)商品轉(zhuǎn)化為服務(wù)商品合格的客房產(chǎn)品必須具備五個要素：

客房設(shè)施

客房設(shè)備

客房供應(yīng)品

客房勞務(wù)與服務(wù)

客房產(chǎn)品的有效運轉(zhuǎn)一、客房產(chǎn)品的特性客房產(chǎn)品與客房設(shè)施的區(qū)別二、酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms

市場的多元化與客房設(shè)施的多樣性市場的變化不同的客源不同功能不同檔次形成不同類型飯店二、酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingE酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingEstablishmentsVSRooms

按檔次分類豪華型（DeluxeHotels）高級型(UpscaleHotels)中級型(Mid-tierHotelsandMotels)經(jīng)濟型(Economy/Limited-Serviceproperties)全套房酒店(All-SuiteHotels)小旅館(Inn)

按功能分類城市商務(wù)酒店的客房設(shè)施度假酒店（Resorts）的客房設(shè)施分時度假或產(chǎn)權(quán)式酒店(andTime-share)會議酒店的客房設(shè)施青年旅館的客房設(shè)施博彩酒店(CasinoHotels)的客房設(shè)施豪華游輪(CruiseShips)的客房設(shè)施酒店類型與客房設(shè)施

TypesofLodgingEst客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章客房管理課件第一章三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按結(jié)構(gòu)劃分：單人房singleroom單人床/大床/沙發(fā)床雙人房doubleroom

大床/兩張單人床（標間）三人房tripleroom

中低檔酒店較為常見套間suiteroom

普通/豪華/復(fù)式聯(lián)通房connectedroom

根據(jù)需要變換用途三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型客房管理課件第一章三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按檔次劃分：普通房juniorroom行政房executiveroom高級房superiorroom豪華房deluxeroom豪華房套房deluxesuite普通套房juniorsuite總統(tǒng)套房presidentialsuite三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型客房管理課件第一章三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型按客房位置劃分：Lake-viewroomGarden-viewroomHill-viewroomSea-viewroomHarbor-viewroomStreet-viewCornerroomInsideroomOutsideroom三、客房類型與客房設(shè)施（一）客房類型客房類型的表示SW/OB:單人房，無盆浴SW/Shower:單人房，只有淋浴SWB:單人房，有盆浴DW/OB：雙人房，無盆浴DW/Shower:雙人房，只有淋浴DWB：雙人房，有盆浴客房類型的表示SW/OB:單人房，無盆浴特種客房與設(shè)施要求

行政樓層（客房）

“行政樓層”（Executivefloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。女士客房兒童客房健康客房水床主題客房新婚民俗海底世界太空等公寓式酒店客房實惠集睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作于一室ExtendedStayHotel(USA)無煙客房

殘疾人客房

設(shè)施設(shè)計特殊，如坐便器設(shè)扶手架；衛(wèi)生間設(shè)緊急呼叫按鈕；按鈕要突起；盥洗面臺低；鋪設(shè)防滑木質(zhì)地板，方便輪椅行走。特種客房與設(shè)施要求

行政樓層（客房）北京國貿(mào)飯店行政樓層酒廊北京國貿(mào)飯店行政樓層酒廊女士客房所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女士設(shè)計的客房。女士客房產(chǎn)生的最主要原因：女士在現(xiàn)代社會中的地位越來越突出，而且經(jīng)濟地位也開始獨立，導(dǎo)致價值觀念的轉(zhuǎn)變，甚至有的女性從家庭角色和社會角色中解脫出來。女士客房的設(shè)施：暖色調(diào)、免打擾、貴妃椅、洋娃娃、小飾品、鮮花、水果、護膚品、香水、ELLE雜志等。女士客房所謂女士客房是根據(jù)女士的心理和生理、審美觀等專門為女女性客房布置要求房間：品牌家具/彩殼電器/環(huán)繞音響系統(tǒng)/互聯(lián)網(wǎng)接口/寬大舒適床/色彩明快沙發(fā)靠墊/走入式衣柜/寬大全身鏡/家居化床上用品/茶具飲品/熏香衛(wèi)生間：盆栽花木或鮮花/面積寬敞/光源調(diào)節(jié)器/化妝鏡/品牌衛(wèi)生用品

女性客房布置要求房間：品牌家具/彩殼電器/環(huán)繞音響系統(tǒng)/互聯(lián)上海瑞吉紅塔大酒店女性客房上海瑞吉紅塔大酒店女性客房客房管理課件第一章客房管理課件第一章主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客房、兒童客房地域文化分：民俗風情客房、鄉(xiāng)村風格客房、海底世界客房、世界風情客房、太空世界客房歷史時代分：史前客房、未來主流客房其他：電影套房、搖滾之夜套房、小說客房、監(jiān)獄客房、夢幻客房主題客房客人需求分：老年客房、青年客房、新婚客房、單身女性客成都京川酒店三國文化客房成都京川酒店是一家四星級三國文化為主題的酒店，根據(jù)不同樓層和房間，設(shè)立了以《三國演義》重要人物命名的特色客房，如“蜀漢帝宮”、“諸葛相府”（諸葛亮）、“關(guān)將軍府”（關(guān)羽）、“張將軍府”（張飛）、“趙將軍府”（趙云）和“孫府”（孫權(quán)）等?？头康牟贾煤筒疾莸呐渲枚枷鄳?yīng)采用中式格調(diào)并富于三國文化色彩，客房的家具被制作成仿古式樣，以古銅色為基調(diào)，體現(xiàn)了古色古香的雅致和華貴?？头績?nèi)放置《三國演義》等相關(guān)書籍，擺設(shè)一些地方特色飾物、書畫和相關(guān)藝術(shù)品，還配備了別樣的游戲器具——“三國華容道”“諸葛相府”正堂，“孔明抱膝長嘯”大幅國畫赫然在目，表現(xiàn)了諸葛亮年輕時躬耕隆中，素懷大志，常抱膝長嘯，抒發(fā)慷慨情懷。。另一側(cè)書寫了杜甫的七言律詩《詠懷古跡》：“諸葛大名垂宇宙，宗臣遺像肅清高。三分割據(jù)紆籌策，萬古云霄一羽毛。”高度而中肯評價了諸葛亮的智慧謀略、高風亮節(jié)和萬古功績。吧臺上擺放著諸葛亮生動而肅穆的木刻像，一把繪有孔明肖像的團扇，配上他“淡泊明志、寧靜致遠”的著名格言，點出了諸葛亮高尚的人格操守。可以想象，貴賓下榻此間，自然會期望沾點諸葛靈氣，從此指揮超群，宏圖大展。成都京川酒店三國文化客房成都京川酒店是一家四星級三國文化為主案例：奇特的酒店在德國首都柏林，有一家名為“動力島城市旅館”的酒店，這家柏林最古怪的酒店是由40多歲的作曲家拉爾斯·斯特勞根親自設(shè)計、籌備、開辦的。整棟酒店雖然只有3層，但酒店的門都經(jīng)過了惡精心修飾，客房內(nèi)的裝飾布置也是獨具匠心，各具風格。每間客房都是拉爾斯親自設(shè)計的，都可以說是世界上獨一無二的。在一個名為“自我陶醉一刻鐘”的房間里，客人可以從特殊涉及的鏡墻和天花板、家具中看到327個自己的影像。再如酒店有一間“美容治療屋”，雪白的墻壁上有各色的毛線做裝飾，屋內(nèi)擺放的是形似醫(yī)院用的手術(shù)臺的床，浴室被漆成了溫暖的粉紅色，這一切都使來自喧囂都市的人們感到前所未有的放松和舒適。對于那些喜歡尋求刺激的客人，酒店還為他們提供了所謂的“監(jiān)獄客房”，客房內(nèi)設(shè)施非常簡陋，還有一個通向陽臺的，供客人“逃跑”的大洞。如果你覺得還不夠過癮，這里還有一種裝飾得像獅子籠一樣的客房，客人住在里面就像被困在牢籠里的獅子一樣，十分新奇刺激。最具特色的還有“顛倒客房”。房間內(nèi)用于裝飾的桌椅都被綁在了天花板上，而用來睡覺的床卻被隱蔽在了地板下面。猛一看，還真有些世界被顛倒了的感覺。此外，客房臥室的床板和洗臉池都是用廢舊的啤酒桶改裝的?？梢哉f，房間的每個角落都顯示出與普通酒店的不同案例：奇特的酒店在德國首都柏林，有一家名為“動力島城市旅館”三、客房類型與客房設(shè)施（二）客房設(shè)施（五大功能區(qū)域）

三、客房類型與客房設(shè)施（二）客房設(shè)施（五大功能區(qū)域）床的種類及尺寸床的種類及尺寸客房管理課件第一章客房其它設(shè)施設(shè)備：窗簾curtain地毯carpet空調(diào)air-conditioner煙感報警器smoke-detector自動噴淋器auto-sprayhead思考：客房VOD有哪些功能？

什么是“數(shù)碼E房”？客房中是否需要

配置電腦？客房其它設(shè)施設(shè)備：窗簾curtain第二部分

客房部概述第二部分客房部概述一、客房部的地位和作用二、客房部員工素質(zhì)要求三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部概述一、客房部的地位和作用一、客房部的地位和作用“Housekeepingisthetoughestjobinthelodgingbusiness.Housekeepersareheros.…Withouthousekeeping,we’dhavenothingtosell”

----CraigHunt

PresidentofHolidayInnInternational一、客房部的地位和作用“Housekeepingisth一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基礎(chǔ)）。

是酒店營收的主要來源

酒店有效運作的保障

維護業(yè)主投資一、客房部的地位和作用管家部（客房部）是酒店及物業(yè)的核心（基客房部業(yè)務(wù)范圍客房衛(wèi)生清潔整理公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與服務(wù)客衣、布草及員工制服的洗滌客房對客服務(wù)客房部設(shè)備的維護與保養(yǎng)安全工作客房部業(yè)務(wù)范圍客房衛(wèi)生清潔整理客房部主要任務(wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量

衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀保證飯店的清潔保養(yǎng)水平增收節(jié)支配合提高客房銷售業(yè)績開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧）設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)客房消耗品控制能源控制人員成本控制客房部主要任務(wù)保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)：優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團隊精神、豐富的專業(yè)知識、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個人習(xí)慣身體素質(zhì)：健康的體魄、良好的個人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)拓展知識：如何進行個人衛(wèi)生管理？二、客房部員工素質(zhì)要求思想素質(zhì)案例：認識客房部員工“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫打破了清晨的寧靜。客房服務(wù)員小韋快步走了過去，即聽到劉先生連珠炮似地責罵：“昨天答應(yīng)得好好地，說早上8：00送兩瓶開水來，到現(xiàn)在都沒有送來，這是什么服務(wù)態(tài)度？”小韋一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，問題可能出在昨天小蔡交班時沒有交接清楚。小韋心想：“是小蔡的錯，干嗎要我替她受這個氣?！钡€是很快拿著兩瓶開水給劉先生送去，并再三向劉先生道歉：“先生，給您帶來不便，真對不起?！笨蓜⑾壬瓪馕聪砸粋€勁兒嘀咕著。這件事情使劉先生對飯店產(chǎn)生不滿，小韋便想方設(shè)法在其他方面彌補。通過仔細觀察，小韋發(fā)現(xiàn)了劉先生的許多生活習(xí)慣，如他喜歡穿浴衣，小韋就特意到洗衣房挑了件合適的浴衣放在劉先生的房間內(nèi)；劉先生喜歡整潔，小韋就每天幫他把放在床上的衣服疊得整整齊齊。數(shù)天后，劉先生態(tài)度逐漸有了變化，見到小韋時也變得十分友好。當劉先生結(jié)賬離店時，他誠懇的對小韋說：“你使我感到家庭般的溫馨，原諒我那天的壞脾氣，謝謝你這些天來對我的特殊照顧！”小韋回答道：“照顧您是我的職責，希望我們的服務(wù)能讓您滿意，歡迎您再次光臨！”劉先生由衷的說：“我下次來，還祝你們飯店?！眲⑾壬俏徊恢v道理的客人嗎？問題主要出現(xiàn)在哪里？案例：認識客房部員工“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫三、客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系與前廳

與餐飲與采購與工程與財務(wù)與營銷部與保安部與人力資源部為前廳部提供保質(zhì)保量的客房供前廳部銷售相互通報和核對房態(tài)相互通報客情信息（1）前廳部通報給客房的信息主要包括：當日客房出租率，近幾天客房預(yù)訂情況，重大接待，預(yù)離、預(yù)抵客人（2）客房部須將客人的相關(guān)喜好及時告知前廳部，記入客史檔案4協(xié)助前廳部對客服務(wù)5交叉培訓(xùn)1、為餐飲部經(jīng)營場所提供清潔保養(yǎng)服務(wù)2、為餐飲部提供洗燙、縫補布草及員工制服服務(wù)3、配合做好大型活動的接待服務(wù)工作4、協(xié)助餐飲部的送餐服務(wù)5、餐飲部協(xié)助布置貴賓房的水果、食品等6、交叉培訓(xùn)1、客房部根據(jù)需要提出屋子申購報告，然后送財務(wù)等部門審核，領(lǐng)導(dǎo)審批2、采購部根據(jù)申購報告落實具體采購事宜3、客房部參與對購進物資的檢查驗收，把好質(zhì)量和價格關(guān)4、相互通報市場及產(chǎn)品信息1、