管理排隊(duì)特征與建議課件

排隊(duì)論與服務(wù)過程管理陳宏長江商學(xué)院排隊(duì)論與服務(wù)過程管理陳宏長江商學(xué)院1排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)特征排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)

排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺通過電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù)

客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機(jī)器時(shí)服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。

例如：人們花時(shí)間購物。

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員實(shí)例：采購過程發(fā)布購買指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：采購過程發(fā)布購買指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄耐心程度決不！回避決不!放棄管理排隊(duì)的建議為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。在客戶等候時(shí)，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。將客戶分類.管理排隊(duì)的建議為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。管理排隊(duì)的建議(續(xù))對你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好。鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來光顧。告訴客戶可能的等待時(shí)間。對消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長遠(yuǎn)思考。管理排隊(duì)的建議(續(xù))對你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好一個(gè)簡單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率:單服務(wù)員服務(wù)速率:服務(wù)員使用率:平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為:一個(gè)簡單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率:簡單的排隊(duì)模型簡單的排隊(duì)模型實(shí)例：M/M/1模型隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無限多。平均等候時(shí)間也是如此。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要的。減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，只要有可能，就應(yīng)使用約時(shí)系統(tǒng)，使用戶到達(dá)的間隔時(shí)間保持一定。實(shí)例：M/M/1模型隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人Little

公式

L=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l=單位時(shí)間里平均到來顧客；W=系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間。買一送三Little公式L=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；電話(服務(wù))中心電話(服務(wù))中心電話中心美國共有35萬多個(gè)電話中心。對電話中心的投資已達(dá)到250億美元，年增長率為20%。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%發(fā)生在電話中心。電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）電話中心美國共有35萬多個(gè)電話中心。電話中心實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)：

每天平均處理15,000個(gè)電話。

每個(gè)電話的平均持續(xù)時(shí)間為4分鐘，但不同電話的持續(xù)時(shí)間有巨大的差別。

雇員使用率非常高（超過90%）。幾乎沒有忙音。平均等待時(shí)間幾秒鐘。放棄率極低。電話中心實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)1599人，平均服務(wù)時(shí)間為3.75分鐘，N＝100個(gè)服務(wù)員。使用率為99.9%；平均等待時(shí)間＝1小時(shí)如果N＝101，那么平均等待時(shí)間＝3分鐘如果N＝105（95%）使用率，平均等待時(shí)間＝23秒；大約50%的人等待時(shí)間少于2秒鐘。電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心時(shí)間為5分鐘。N=100時(shí)的使用率為96%，有50%的人會立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為11秒；放棄率為4%。N=104時(shí)的使用率為93.5%，有70%的人會立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為5秒；放棄率為1.8%。

電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過1%。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名優(yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）：

l:顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)）

m:服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)）c:雇員成本（美元/每名雇員每小時(shí)）a:等待成本（美元/每名顧客每小時(shí)）給定負(fù)荷，R=l/m,是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)。優(yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）：服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設(shè)忙期每小時(shí)有1800個(gè)電話，給定負(fù)荷為R＝120。90%的利用率意味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每名雇員1小時(shí)收入的3倍。有15%的顧客需等待。只有5%的顧客等待時(shí)間超過20秒?！捌骄鶓?yīng)答速度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設(shè)忙期每小服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）假設(shè)一個(gè)電話中心想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：需等待的顧客不超過1%。這就是說，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于雇員時(shí)間價(jià)值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）假設(shè)一個(gè)電話中心想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：需等待的顧服務(wù)質(zhì)量一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：80%顧客的等待時(shí)間都應(yīng)少于20秒。假設(shè)有一個(gè)大型電話中心，每分鐘平均接100個(gè)電話，每個(gè)電話耗時(shí)4分鐘。R＝400；20:80規(guī)則意味著:N*＝411。服務(wù)質(zhì)量一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：80%顧客的等待時(shí)間都應(yīng)少電話中心的其它問題運(yùn)作模型：優(yōu)先服務(wù)放棄再試管理問題：不是接電話，是聯(lián)系。將電話中心遷到總部。使看門人變成找點(diǎn)子的人。保持通話電話中心的其它問題運(yùn)作模型：接電話并記下請求信用部：檢查信用商務(wù)慣例部：貸款條例定價(jià)發(fā)出報(bào)價(jià)IBM

信用處理接電話并記下請求信用部：檢查信用商務(wù)慣例部：貸款條例定價(jià)發(fā)出問題：

周轉(zhuǎn)時(shí)間很長。通常為6天，有時(shí)長達(dá)2周，盡管實(shí)際的處理時(shí)間只有90分鐘。你如何解決這個(gè)問題？IBM信用處理（續(xù)）

問題：IBM信用處理（續(xù)）排隊(duì)論與服務(wù)過程管理陳宏長江商學(xué)院排隊(duì)論與服務(wù)過程管理陳宏長江商學(xué)院31排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)論與服務(wù)過程管理排隊(duì)特征排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)

排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺通過電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù)

客戶服務(wù)人員來源人員來源有限的無限的例如：公司只有3臺機(jī)器時(shí)服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。

例如：人們花時(shí)間購物。

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員實(shí)例：采購過程發(fā)布購買指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：采購過程發(fā)布購買指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄耐心程度決不！回避決不!放棄管理排隊(duì)的建議為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。在客戶等候時(shí)，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。將客戶分類.管理排隊(duì)的建議為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。管理排隊(duì)的建議(續(xù))對你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好。鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來光顧。告訴客戶可能的等待時(shí)間。對消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長遠(yuǎn)思考。管理排隊(duì)的建議(續(xù))對你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好一個(gè)簡單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率:單服務(wù)員服務(wù)速率:服務(wù)員使用率:平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為:一個(gè)簡單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率:簡單的排隊(duì)模型簡單的排隊(duì)模型實(shí)例：M/M/1模型隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無限多。平均等候時(shí)間也是如此。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要的。減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，只要有可能，就應(yīng)使用約時(shí)系統(tǒng)，使用戶到達(dá)的間隔時(shí)間保持一定。實(shí)例：M/M/1模型隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人Little

公式

L=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l=單位時(shí)間里平均到來顧客；W=系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間。買一送三Little公式L=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；電話(服務(wù))中心電話(服務(wù))中心電話中心美國共有35萬多個(gè)電話中心。對電話中心的投資已達(dá)到250億美元，年增長率為20%。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%發(fā)生在電話中心。電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）電話中心美國共有35萬多個(gè)電話中心。電話中心實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)：

每天平均處理15,000個(gè)電話。

每個(gè)電話的平均持續(xù)時(shí)間為4分鐘，但不同電話的持續(xù)時(shí)間有巨大的差別。

雇員使用率非常高（超過90%）。幾乎沒有忙音。平均等待時(shí)間幾秒鐘。放棄率極低。電話中心實(shí)例：美國一個(gè)業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)1599人，平均服務(wù)時(shí)間為3.75分鐘，N＝100個(gè)服務(wù)員。使用率為99.9%；平均等待時(shí)間＝1小時(shí)如果N＝101，那么平均等待時(shí)間＝3分鐘如果N＝105（95%）使用率，平均等待時(shí)間＝23秒；大約50%的人等待時(shí)間少于2秒鐘。電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心時(shí)間為5分鐘。N=100時(shí)的使用率為96%，有50%的人會立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為11秒；放棄率為4%。N=104時(shí)的使用率為93.5%，有70%的人會立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為5秒；放棄率為1.8%。

電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過1%。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名優(yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）：

l:顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)）

m:服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)）c:雇員成本（美元/每名雇員每小時(shí)）a:等待成本（美元/每名顧客每小時(shí)）給定負(fù)荷，R=l/m,是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)。優(yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）：服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設(shè)忙期每小時(shí)有1800個(gè)電話，給定負(fù)荷為R＝120。90%的利用率意味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每