客房服務(wù)員的素質(zhì)課件

客房服務(wù)員的素質(zhì)要求(【資料鏈接】服務(wù)員小龔第一天上班,被分在飯店主樓12層做值臺(tái),由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月做好這項(xiàng)工作充滿(mǎn)信心,自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工確也頗為順門(mén)打開(kāi),“叮”一聲走出兩位巷客立刻迎上前去,微笑著您好她看過(guò)客人的住宿牛子他們徑用他們說(shuō):“歡迎入住本飯店,請(qǐng)跟我囂鑫龔仍然繼這是住須知等她說(shuō)完另一位客人又掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎好意被拒絕甚至誤解謝謝您如果沒(méi)有別的事刻,小龔心不通:自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施,為什么會(huì)不受客人歡迎客房服務(wù)員的素質(zhì)要求1點(diǎn)評(píng)●咋一看此案例,小龔按服務(wù)規(guī)范給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施,好似沒(méi)有錯(cuò)。但是,服務(wù)規(guī)程需因人而異、靈活運(yùn)用,對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣看來(lái)龔對(duì)兩位香港客人的服務(wù)確有欠妥之處將客房的常用設(shè)備設(shè)施詳細(xì)介紹給租住檔次較高客房的客人,是多此一舉,特別是客人已顯現(xiàn)出不耐煩時(shí),還繼續(xù)介紹,很容易讓客人誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而引起客人的不滿(mǎn)和反感。點(diǎn)評(píng)2客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)態(tài)度端正)具有較高的自覺(jué)性)責(zé)任心強(qiáng)、善于與同事合作從業(yè)知識(shí)豐富)具有豐富的文化知識(shí)二)了解企業(yè)文化)熟悉崗位職責(zé)、相關(guān)制度和規(guī)定客房服務(wù)員的素質(zhì)要求3客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)技能高超要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力要有較強(qiáng)的交際能力要有敏銳的觀(guān)察力(四)要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力客房服務(wù)員的素質(zhì)要求4案例:熱水系統(tǒng)出故障酉婷手抓硬件,二手抓軟件了“更星換級(jí)硬為本,優(yōu)變化大暑天,7樓領(lǐng)班小楊值夜班天清晨,小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn),昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)室,向工程部掛電話(huà),希望來(lái)人搶修知道獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損酒店內(nèi)沒(méi)有備件,要到9點(diǎn)商店望配到生智,把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起,告訴他們立即甩煤氣燒開(kāi)水,以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱務(wù)員有條10多瓶熱水專(zhuān)供早上洗澡的客時(shí),客人陸續(xù)起床熱水是服務(wù)員令晨用煤氣趕燒出來(lái)的,都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例:熱水系統(tǒng)出故障5案例評(píng)析:酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生,遇有這種情況,責(zé)任首先落到工助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員熱水送是用自己的辛江西賓館經(jīng)常對(duì)輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),使7樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來(lái)自覺(jué)地為客人提供超常規(guī)服務(wù),使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)然,硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托,向客種服務(wù)的,如果離開(kāi)正常運(yùn)轉(zhuǎn)務(wù)就如果賓館的熱水系出現(xiàn)故障,光員的法滿(mǎn)足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)決于賓館是否按照方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng):,同時(shí)備管理,避免各種故障的發(fā)生,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次案例評(píng)析:6拓展閱讀】野田圣經(jīng)是日本內(nèi)閣業(yè)題嗎排始的曉女性大臣野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)飯店當(dāng)期間負(fù)責(zé)清潔廁天都要抹得光潔如新出娘胎以來(lái)她從未做過(guò)如此粗重甚至在上班不開(kāi)始討厭這份嘔與并也此輩在理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水在姿正方發(fā)職自己的作態(tài)度有問(wèn)…根態(tài)沒(méi)資格高祛余去結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天,當(dāng)她清潔馬桶之后,也毅然喝下了杯廁并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉拓展閱讀】7案例評(píng)析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物,在英文中(role)還可色人物在某一位上發(fā)揮某種作成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工,無(wú)論是高理社是通星奇排扮都務(wù)準(zhǔn)警種有現(xiàn)并不是一件容易事。無(wú)角色。所以不成文的規(guī)定酒活是到酒店的新員都必須從洗廁開(kāi)始的人,才能端正工作態(tài)度實(shí)現(xiàn)角色的野田圣之有通過(guò)這森也要做例即生動(dòng)地介紹她是怎的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境是獨(dú)生甚至是四體不勤這些員工初到酒很容易產(chǎn)生角色模糊,自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái),以致一受挫法忍受。酒店的新管理人員,不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所孑能看墊的重翟正正態(tài)度,真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)案例評(píng)析8客房服務(wù)的基本要求【問(wèn)題討論】●從住客的角度出發(fā),你對(duì)客房服務(wù)員提供的服務(wù)有何要求?從飯店管理的角度出發(fā),對(duì)于客房服務(wù)員提供的服務(wù)又有何要求?請(qǐng)師生一起交流看法。客房服務(wù)的基本要求9衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感●所謂的賓客如歸感,即讓住客住進(jìn)飯店就能產(chǎn)生一種回到自己家里的感覺(jué),這種感覺(jué)的產(chǎn)生一方面是因?yàn)榭头坷锏脑O(shè)施和用品樣樣齊全使用起來(lái)像家里一樣方便;另一方面是因?yàn)榭腿俗∵M(jìn)客房后,能感覺(jué)到家庭般的親切、溫暖和人情味2、舒適感由于旅途的舟車(chē)勞頓,客人在下榻飯店時(shí),一般都疲憊不堪,迫切需要立即得到周全的服務(wù),解決食宿問(wèn)題。舒適此時(shí)成為賓客生理和心理上的主導(dǎo)需求。飯店通過(guò)可口的飯菜、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、清潔衛(wèi)生、賞心悅目的住宿環(huán)境及良好的客房服務(wù),會(huì)使賓客自然而然會(huì)產(chǎn)生一種舒適感衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)10客房服務(wù)員的素質(zhì)課件11客房服務(wù)員的素質(zhì)課件12客房服務(wù)員的素質(zhì)課件13客房服務(wù)員的素質(zhì)課件14客房服務(wù)員的素質(zhì)課件15客房服務(wù)員的素質(zhì)課件16客房服務(wù)員的素質(zhì)課件17客房服務(wù)員的素質(zhì)課件18客房服務(wù)員的素質(zhì)課件19客房服務(wù)員的素質(zhì)課件20客房服務(wù)員的素質(zhì)要求(【資料鏈接】服務(wù)員小龔第一天上班,被分在飯店主樓12層做值臺(tái),由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月做好這項(xiàng)工作充滿(mǎn)信心,自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工確也頗為順門(mén)打開(kāi),“?！币宦曌叱鰞晌幌锟土⒖逃锨叭?微笑著您好她看過(guò)客人的住宿牛子他們徑用他們說(shuō):“歡迎入住本飯店,請(qǐng)跟我囂鑫龔仍然繼這是住須知等她說(shuō)完另一位客人又掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎好意被拒絕甚至誤解謝謝您如果沒(méi)有別的事刻,小龔心不通:自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施,為什么會(huì)不受客人歡迎客房服務(wù)員的素質(zhì)要求21點(diǎn)評(píng)●咋一看此案例,小龔按服務(wù)規(guī)范給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施,好似沒(méi)有錯(cuò)。但是,服務(wù)規(guī)程需因人而異、靈活運(yùn)用,對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣看來(lái)龔對(duì)兩位香港客人的服務(wù)確有欠妥之處將客房的常用設(shè)備設(shè)施詳細(xì)介紹給租住檔次較高客房的客人,是多此一舉,特別是客人已顯現(xiàn)出不耐煩時(shí),還繼續(xù)介紹,很容易讓客人誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而引起客人的不滿(mǎn)和反感。點(diǎn)評(píng)22客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)態(tài)度端正)具有較高的自覺(jué)性)責(zé)任心強(qiáng)、善于與同事合作從業(yè)知識(shí)豐富)具有豐富的文化知識(shí)二)了解企業(yè)文化)熟悉崗位職責(zé)、相關(guān)制度和規(guī)定客房服務(wù)員的素質(zhì)要求23客房服務(wù)員的素質(zhì)要求從業(yè)技能高超要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力要有較強(qiáng)的交際能力要有敏銳的觀(guān)察力(四)要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力客房服務(wù)員的素質(zhì)要求24案例:熱水系統(tǒng)出故障酉婷手抓硬件,二手抓軟件了“更星換級(jí)硬為本,優(yōu)變化大暑天,7樓領(lǐng)班小楊值夜班天清晨,小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn),昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)室,向工程部掛電話(huà),希望來(lái)人搶修知道獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損酒店內(nèi)沒(méi)有備件,要到9點(diǎn)商店望配到生智,把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起,告訴他們立即甩煤氣燒開(kāi)水,以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱務(wù)員有條10多瓶熱水專(zhuān)供早上洗澡的客時(shí),客人陸續(xù)起床熱水是服務(wù)員令晨用煤氣趕燒出來(lái)的,都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例:熱水系統(tǒng)出故障25案例評(píng)析:酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生,遇有這種情況,責(zé)任首先落到工助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員熱水送是用自己的辛江西賓館經(jīng)常對(duì)輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),使7樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來(lái)自覺(jué)地為客人提供超常規(guī)服務(wù),使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)然,硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托,向客種服務(wù)的,如果離開(kāi)正常運(yùn)轉(zhuǎn)務(wù)就如果賓館的熱水系出現(xiàn)故障,光員的法滿(mǎn)足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)決于賓館是否按照方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng):,同時(shí)備管理,避免各種故障的發(fā)生,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次案例評(píng)析:26拓展閱讀】野田圣經(jīng)是日本內(nèi)閣業(yè)題嗎排始的曉女性大臣野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)飯店當(dāng)期間負(fù)責(zé)清潔廁天都要抹得光潔如新出娘胎以來(lái)她從未做過(guò)如此粗重甚至在上班不開(kāi)始討厭這份嘔與并也此輩在理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水在姿正方發(fā)職自己的作態(tài)度有問(wèn)…根態(tài)沒(méi)資格高祛余去結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天,當(dāng)她清潔馬桶之后,也毅然喝下了杯廁并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉拓展閱讀】27案例評(píng)析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物,在英文中(role)還可色人物在某一位上發(fā)揮某種作成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工,無(wú)論是高理社是通星奇排扮都務(wù)準(zhǔn)警種有現(xiàn)并不是一件容易事。無(wú)角色。所以不成文的規(guī)定酒活是到酒店的新員都必須從洗廁開(kāi)始的人,才能端正工作態(tài)度實(shí)現(xiàn)角色的野田圣之有通過(guò)這森也要做例即生動(dòng)地介紹她是怎的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境是獨(dú)生甚至是四體不勤這些員工初到酒很容易產(chǎn)生角色模糊,自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái),以致一受挫法忍受。酒店的新管理人員,不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所孑能看墊的重翟正正態(tài)度,真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)案例評(píng)析28客房服務(wù)的基本要求【問(wèn)題討論】●從住客的角度出發(fā),你對(duì)客房服務(wù)員提供的服務(wù)有何要求?從飯店管理的角度出發(fā),對(duì)于客房服務(wù)員提供的服務(wù)又有何要求?請(qǐng)師生一起交流看法。客房服務(wù)的基本要求29衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感●所謂的賓客如歸感,即讓住客住進(jìn)飯店就能產(chǎn)生一種回到自己家里的感覺(jué),這種感覺(jué)的產(chǎn)生一方面是因?yàn)榭头坷锏脑O(shè)施和用品樣樣齊全使用起來(lái)像家里一樣方便;另一方面是因?yàn)榭腿俗∵M(jìn)客房后,能感覺(jué)到家庭般的親切、溫暖和人情味2、舒適感由于旅途的舟車(chē)勞頓,客人在下榻飯店時(shí),一般都疲憊不堪,迫切需要立即得到周全的服務(wù),解決食宿問(wèn)題。舒適此時(shí)成為賓