戰(zhàn)略地圖課件

平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

StrategyMap1平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

StrategyMap1講義結(jié)構(gòu)Part1：戰(zhàn)略表述Part2：概念講述Part3：案例解析Part4：作業(yè)2宋典講義結(jié)構(gòu)Part1：戰(zhàn)略表述2宋典Part1：戰(zhàn)略表述3宋典Part1：戰(zhàn)略表述3宋典企業(yè)使命 1、重要的概念——使命（Mission）

使命（mission）描述了一個(gè)組織在社會(huì)中為其顧客生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的基本功能，一個(gè)組織的使命是其存在的原因。解釋你公司要存在的原因它解釋了“為什么”的問題，而不僅僅解釋你要做什么它從客戶的角度清楚地解釋了你真正所處的行業(yè)是什么優(yōu)秀的組織對(duì)目的有很深刻、很崇高的理解，有價(jià)值的目的能夠鼓舞士氣語句本身不重要，重要的是它對(duì)人們產(chǎn)生的意義和影響。4宋典企業(yè)使命 1、重要的概念——使命（Mission）解釋你公司企業(yè)使命5

使命宣言舉例 沃爾瑪：以降低全球生活的價(jià)格為目標(biāo)； 梅林凱化妝品：豐富女性人生； 迪尼斯：讓世界充滿快樂； 惠普：為人類的進(jìn)步和福利作出技術(shù)貢獻(xiàn)； 中國移動(dòng)：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁。中集集團(tuán)：為現(xiàn)代化交通運(yùn)輸提供裝備，推動(dòng)中國乃至世界交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。5宋典企業(yè)使命5 使命宣言舉例5宋典企業(yè)使命6

使命宣言舉例平安保險(xiǎn)：客戶：對(duì)客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠信保障；員工：對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；股東：對(duì)股東負(fù)責(zé)，穩(wěn)定回報(bào)，資產(chǎn)增值；社會(huì)：對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，回饋社會(huì)，建設(shè)國家。 聯(lián)想：為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；為股東：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明服務(wù)。

6宋典企業(yè)使命6 使命宣言舉例平安保險(xiǎn)：聯(lián)想：6宋典企業(yè)使命7

使命宣言的作用（指導(dǎo)戰(zhàn)略和計(jì)劃、價(jià)值約束、上下同欲）計(jì)劃應(yīng)當(dāng)概括出組織使命的實(shí)施過程；評(píng)估和監(jiān)查。使命是判斷計(jì)劃是否得當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。例如，信托基金的道德使命就會(huì)排除對(duì)煙草公司的投資。使命還有助于決策過程的一致性。戰(zhàn)略實(shí)施。使命還會(huì)影響在特定文化和商業(yè)環(huán)境下對(duì)某一擬定戰(zhàn)略的實(shí)施。員工激勵(lì)?？梢詭椭M織員工理解自己的工作對(duì)公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 企業(yè)經(jīng)營管理的全部意義所在！7宋典企業(yè)使命7 使命宣言的作用計(jì)劃應(yīng)當(dāng)概括出組織使命的實(shí)施過企業(yè)愿景8 2、愿景（Mission)——企業(yè)的愿景用來定義企業(yè)目前的狀態(tài)以及將來的發(fā)展方向（5年、10年、20年）、企業(yè)的藍(lán)圖。愿景是對(duì)使命的明確化。經(jīng)營者對(duì)公司未來的一種企圖與遠(yuǎn)見。經(jīng)營者對(duì)顧客、股東、員工的承諾。經(jīng)營企業(yè)的一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀營造了一股團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力。經(jīng)營者明示經(jīng)營范疇的理念。全體員工共同努力的目標(biāo)。8宋典企業(yè)愿景8 2、愿景（Mission)——企業(yè)愿景9企業(yè)愿景的作用確定企業(yè)變革的方向；引導(dǎo)企業(yè)中低層的決策；激勵(lì)管理層和員工采取行動(dòng)；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部同個(gè)人和小組的行動(dòng)。9宋典企業(yè)愿景9企業(yè)愿景的作用確定企業(yè)變革的方向；9宋典企業(yè)戰(zhàn)略10 1、戰(zhàn)略（Strategy)——企業(yè)戰(zhàn)略就是決定作哪些事情以及如何做才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)遠(yuǎn)景目標(biāo)的明確化。

Dorightthings,Dothingsright.10宋典企業(yè)戰(zhàn)略10 1、戰(zhàn)略（Strategy)——企業(yè)戰(zhàn)略11性質(zhì)概念1.戰(zhàn)略的目的是檢討企業(yè)未來發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營的可行方案。

2.戰(zhàn)略可以檢定決策所可能產(chǎn)生的因果關(guān)系。

3.發(fā)覺或創(chuàng)造新的利基或成果。

4.戰(zhàn)略應(yīng)用有限資源創(chuàng)造最大競爭優(yōu)勢。程序概念

1.設(shè)定目標(biāo)方向決定挑戰(zhàn)空間。

2.進(jìn)行內(nèi)外分析，提高達(dá)成的可能性。

3.決定策略找出最佳的方案。

4.設(shè)立組織來執(zhí)行策略、政策及計(jì)劃。

5.業(yè)績?cè)u(píng)估回饋到新的戰(zhàn)略循環(huán)。哲學(xué)概念1.戰(zhàn)略是一種經(jīng)營哲學(xué)的匯總。

2.戰(zhàn)略是一種不斷思考未來的工作態(tài)度。

3.戰(zhàn)略是一種思想的程序，一種管理心智的演練與強(qiáng)化。

4.戰(zhàn)略是管理邏輯的推演。

5.戰(zhàn)略是一種對(duì)決策辯證的思考工具。結(jié)構(gòu)概念1.時(shí)間方面：包括長、中、短期的經(jīng)營規(guī)劃。

2.組織方面：包括總公司、分公司及各部門的運(yùn)作。

3.實(shí)質(zhì)方面：包括企業(yè)所有功能的展開。

4.形式方面：包括戰(zhàn)略、政策、計(jì)劃、程序、規(guī)劃、預(yù)算、辦法、規(guī)定等的結(jié)合運(yùn)用。11宋典企業(yè)戰(zhàn)略11性質(zhì)概念1.戰(zhàn)略的目的是檢討企業(yè)未來發(fā)展與永續(xù)經(jīng)企業(yè)使命、愿景和戰(zhàn)略——總結(jié)與類比12定義類比——個(gè)人職業(yè)生涯使命公司的目的是什么？成為歐洲一位領(lǐng)先的實(shí)業(yè)家愿景公司向何處發(fā)展？5-10年后十個(gè)什么樣子？42歲時(shí)在一個(gè)公司的董事會(huì)處于領(lǐng)導(dǎo)者位置戰(zhàn)略作哪些事情以及如何做才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景目標(biāo)?在歐洲著名學(xué)府獲得MBA學(xué)位計(jì)劃采取什么樣的具體步驟才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)？找到最好的商學(xué)院，兩年后申請(qǐng)今年又獲得一等勛章隨后兩年在商業(yè)銀行工作獲得商業(yè)經(jīng)驗(yàn)控制與計(jì)劃相比，有什么偏差？如何糾正？在頭兩年結(jié)婚和生小孩可能就是調(diào)整。這可能把計(jì)劃推遲3年時(shí)間進(jìn)總部之前到領(lǐng)先的咨詢公司35歲在選定的公司處于重要領(lǐng)導(dǎo)崗位12宋典企業(yè)使命、愿景和戰(zhàn)略——總結(jié)與類比12定義類比——個(gè)人職業(yè)生戰(zhàn)略要清晰明確（Specific）戰(zhàn)略要可量化（Measurable）戰(zhàn)略具挑戰(zhàn)性具可達(dá)性（Attainable）戰(zhàn)略要組織與個(gè)人能結(jié)合（Relevant）戰(zhàn)略要有時(shí)程（Time-table）SAMRT原則關(guān)于戰(zhàn)略的SAMRT原則13宋典戰(zhàn)略要清晰明確戰(zhàn)略要可量化戰(zhàn)略具挑戰(zhàn)性戰(zhàn)略要組織戰(zhàn)略要有時(shí)程調(diào)查研究：四種戰(zhàn)略執(zhí)行障礙十有八九的公司執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí)遭遇失敗視野障礙只有5%的員工能理解公司的戰(zhàn)略員工障礙只有25%的經(jīng)理將戰(zhàn)略執(zhí)行與激勵(lì)機(jī)制掛鉤管理障礙85%的管理層每月討論戰(zhàn)略所用的時(shí)間低于1小時(shí)資源障礙60%的組織未將戰(zhàn)略與預(yù)算掛鉤今天的管理體系是為滿足那些只是在增量上有變化的穩(wěn)定的工業(yè)企業(yè)的需求你無法用一套為戰(zhàn)術(shù)而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)來進(jìn)行戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略表述非常重要14宋典調(diào)查研究：四種戰(zhàn)略執(zhí)行障礙十有八九的公司執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí)遭遇失敗視戰(zhàn)略執(zhí)行的推動(dòng)方式是什么戰(zhàn)略分析的工具戰(zhàn)略制訂與選擇的工具戰(zhàn)略實(shí)施的工具PEST分析波特五種力量分析利益相關(guān)者分析競爭者分析價(jià)值鏈分析雷達(dá)圖麥肯錫7S分析……SWOT分析SPACE評(píng)估矩陣波士頓矩陣通用矩陣V矩陣EVA管理……平衡計(jì)分卡BSC15宋典戰(zhàn)略執(zhí)行的推動(dòng)方式是什么戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略制訂與選擇戰(zhàn)略實(shí)施PES逐層翻譯的計(jì)分卡逐層翻譯的計(jì)分卡戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&成長結(jié)果驅(qū)動(dòng)要素戰(zhàn)略啟動(dòng)計(jì)劃/行動(dòng)方案鏈接:戰(zhàn)略地圖您的企業(yè)還需要關(guān)注那些管理中的細(xì)節(jié)?您的企業(yè)希望未來達(dá)到怎樣的一個(gè)水平?您的企業(yè)將通過何種途徑實(shí)現(xiàn)這一水平?您的企業(yè)將怎樣通過這4個(gè)方面的具體內(nèi)容實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?因果關(guān)系分別是什么?應(yīng)該設(shè)立那些具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?為了達(dá)到這些目標(biāo),您的企業(yè)需要采取哪些戰(zhàn)略行動(dòng)和制定什么工作計(jì)劃?戰(zhàn)略地圖是否總結(jié)了你機(jī)構(gòu)的所有戰(zhàn)略?實(shí)施(部署)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡是如何發(fā)揮作用的？

逐層翻譯的計(jì)分卡請(qǐng)注意此處16宋典戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&結(jié)果驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略&BSC&戰(zhàn)略地圖

三者間的關(guān)系示意圖戰(zhàn)略BSC戰(zhàn)略地圖17宋典戰(zhàn)略&BSC&戰(zhàn)略地圖

三者間的關(guān)系示意圖戰(zhàn)略BSC戰(zhàn)略地Part2：戰(zhàn)略地圖18宋典Part2：戰(zhàn)略地圖18宋典什么是戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略－－目標(biāo)、發(fā)展路徑、方式；地圖－－路徑座標(biāo)戰(zhàn)略主題就是各個(gè)每個(gè)角度內(nèi)部詳細(xì)的目標(biāo)；戰(zhàn)略地圖的每個(gè)主題都是相互支撐的；戰(zhàn)略地圖的實(shí)質(zhì)就是一系列具有相互影響的目標(biāo)系！相互影響是什么關(guān)系？19宋典什么是戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略－－目標(biāo)、發(fā)展路徑、方式；相互影響是什么關(guān)相互影響的目標(biāo)圖如下：客戶1角度財(cái)務(wù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度客戶2角度20宋典相互影響的目標(biāo)圖如下：客戶1角度財(cái)務(wù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度客戶Learning

and

Growth人力資源維度利潤運(yùn)作成本銷售Financial財(cái)務(wù)維度客戶滿意Customer客戶維度流程優(yōu)化InternalBusinessProcess內(nèi)部流程維度員工建議員工士氣員工學(xué)習(xí)提高平衡計(jì)分卡的核心邏輯平衡計(jì)分卡四維度因果關(guān)系：21宋典Learning

and

Growth利潤運(yùn)作成本銷售Fin因果邏輯體現(xiàn)在兩方面：企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)流程客戶什么財(cái)務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與權(quán)益相關(guān)者?為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo),我們需要滿足客戶什么樣的需求?為了滿足客戶的需求,企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活?因果行動(dòng)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部流程的組織和生產(chǎn)，我們需要具備什么樣的人和能力22宋典因果邏輯體現(xiàn)在兩方面：企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)

更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡特別強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略描述背后的因果邏輯關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部流程面、學(xué)習(xí)與成長面評(píng)價(jià)指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。因果邏輯是平衡計(jì)分卡的核心（Norreklit、Atkison等人）。學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立內(nèi)部流程面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶層面

客戶滿意度品牌市場價(jià)值財(cái)務(wù)層面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)(+)正面影響(+)(+)(+)戰(zhàn)略地圖簡介結(jié)果導(dǎo)向過程導(dǎo)向23宋典更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡特別強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略描述背后的因果邏輯關(guān)描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價(jià)值營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系顧客價(jià)值主張作業(yè)優(yōu)勢

產(chǎn)品/服務(wù)特性

關(guān)系

形象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價(jià)值”（顧客管理流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢”（作業(yè)流程）“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面新的營收來源顧客利潤貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率顧客爭取顧客延伸顧客滿意24宋典描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖某連鎖機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略地圖提升投資者價(jià)值財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度增加品牌價(jià)值增加加盟收入增加直接營店收入增加加盟店收入保護(hù)加盟門檻提高價(jià)值感受建立品牌文化保障品控加速新花色、新產(chǎn)品研發(fā)保障支持與服務(wù)加強(qiáng)加盟管理提升人力供給與訓(xùn)練加強(qiáng)員工培訓(xùn)不斷創(chuàng)新保障新店開張質(zhì)量25宋典某連鎖機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略地圖提升投資者價(jià)值財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部角度學(xué)戰(zhàn)略地圖說明模塊戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題說明財(cái)務(wù)股東價(jià)值提高股東價(jià)值，利潤增長70%，提高人均產(chǎn)出；銷售增長銷售收入增長40%以上；海外銷售增長海外部銷售達(dá)到2000萬；降低成本控制各項(xiàng)費(fèi)用，降低物料成本；顧客渠道變革以實(shí)施分產(chǎn)品線考核為契機(jī)，果斷調(diào)整一批長期業(yè)績不佳的經(jīng)銷商、代理商，使公司產(chǎn)品線最大限度擴(kuò)能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)扁平化和有效網(wǎng)絡(luò)最大化，同時(shí)全面提高煙灶產(chǎn)品的上市速度和銷售規(guī)模。擦亮品牌以品牌重塑、科技創(chuàng)新為公關(guān)主線，多角度、多層面地開展公關(guān)活動(dòng)與媒體傳播，徹底改變媒體和公眾眼里XXX“老化、消沉”的品牌形象，創(chuàng)造一個(gè)生機(jī)勃勃、穩(wěn)健務(wù)實(shí)、科技時(shí)尚的新XXX品牌形象；客戶變革以將目標(biāo)渠道定位于印度、越南、中東、北非/南非、南美等地區(qū)，發(fā)展一批有持續(xù)生命力的顧客；內(nèi)部新品競爭力開發(fā)新產(chǎn)品28大系列66款，提升燃?xì)饩弋a(chǎn)品對(duì)市場的領(lǐng)導(dǎo)地位；公共關(guān)系建設(shè)恢復(fù)和加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體的聯(lián)絡(luò)溝通，營造有利于公司發(fā)展的外部環(huán)境；產(chǎn)能利用要將提高零部件自制率、提高設(shè)備使用率、提高車間開工率作為重點(diǎn)工作。26宋典戰(zhàn)略地圖說明模塊戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題說明財(cái)務(wù)股東價(jià)值提高股東價(jià)值戰(zhàn)略地圖說明板塊戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題說明內(nèi)部按時(shí)交貨按期交貨，對(duì)銷售提供支持；質(zhì)量保障產(chǎn)成品抽檢合格率超過98％；加強(qiáng)售后服務(wù)抓好售后服務(wù)，提升公司的品牌形象；市場研究加強(qiáng)市場調(diào)查、市場策劃和市場推廣，以及對(duì)競爭對(duì)手的研究，并指導(dǎo)市場工作，提高市場工作的整體能力。加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略研究，為各業(yè)務(wù)單元提供決策支持。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常性組織營銷人員學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支優(yōu)秀的區(qū)域營銷隊(duì)伍；與此同時(shí)，加大投入，把導(dǎo)購員和售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)作為一件大事來抓。用事業(yè)的成就感吸引和留住人才。加強(qiáng)員工培訓(xùn)績效管理推進(jìn)公司將全面導(dǎo)入KPI體系，使員工績效考核更加科學(xué)，富有實(shí)效。堅(jiān)持和完善“目標(biāo)計(jì)劃管理”，試行內(nèi)部合同管理，堅(jiān)持月度經(jīng)營分析例會(huì)制度，將工作責(zé)任與壓力層層傳遞到每一名員工。提高人均績效。27宋典戰(zhàn)略地圖說明板塊戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略主題說明內(nèi)部按時(shí)交貨按期交貨，對(duì)戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡指標(biāo)戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)測量指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面(Financial)財(cái)務(wù)成長F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢F5獲利成長資本運(yùn)用回報(bào)率現(xiàn)金流量凈毛利與競爭者比較的排名單位售油成本(與競爭者比較)銷售量增長(與競爭者比較)高級(jí)品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營收與毛利顧客構(gòu)面(Customer)讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購買體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系目標(biāo)市場的占有率神秘客訪查評(píng)價(jià)經(jīng)銷商毛利成長經(jīng)銷商問卷調(diào)查內(nèi)部流程構(gòu)面(Internal)建立經(jīng)銷優(yōu)勢安全與可靠具競爭力的供應(yīng)商品質(zhì)社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績效I4庫存管理I5成本優(yōu)勢I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生新產(chǎn)品的投資回報(bào)率新產(chǎn)品被市場接受的比率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)良品率落差（下降水平）非計(jì)劃性的停工存貨水準(zhǔn)缺貨率運(yùn)營成本(與競爭者比較)零缺失訂單環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面(Learning&Growth)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性資訊的獲取員工滿意度調(diào)查完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)戰(zhàn)略性員工技能戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率28宋典戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡指標(biāo)戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)測量指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面第一年20%第二年25%第三年30%第一年5%第二年15%第三年25%第一年40%第二年45%第三年50%第一年20%第二年30%第三年40%代理公司和銀行整合品牌形象戰(zhàn)略銷售業(yè)績計(jì)劃客戶信息系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)收入占總收益百分比財(cái)務(wù)計(jì)劃中客戶量作占的額度購買兩種以上產(chǎn)品的客戶比例優(yōu)化雇員和客戶的表決系統(tǒng)提高利潤增長率自我了解提出相應(yīng)建議維持并擴(kuò)大有價(jià)值的關(guān)系建立并保持以客戶為中心的企業(yè)文化戰(zhàn)略主題目標(biāo)指標(biāo)切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)建立并保持以客戶為中心的企業(yè)文化維持并擴(kuò)大有價(jià)值的關(guān)系更新客戶信息爭取目標(biāo)客戶了解自我提出方案提高利潤增長增加收入財(cái)務(wù)戰(zhàn)略地圖的一般構(gòu)成要素29宋典第一年20%代理公司和銀行整合服務(wù)費(fèi)收入占總收益百分比提高利舉例:指標(biāo)的因果關(guān)系化學(xué)銀行收入增長戰(zhàn)略(采用平衡記分卡的方法)提高收益提高技能計(jì)劃報(bào)酬系統(tǒng)與業(yè)績考核的相關(guān)性員工滿意度理解不同層面的客戶需要開發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品的交叉銷售增加客戶滿意度擴(kuò)大收入組合學(xué)習(xí)與發(fā)展內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)戰(zhàn)略地圖最終體現(xiàn)在指標(biāo)間的因果關(guān)系30宋典舉例:指標(biāo)的因果關(guān)系提高收益建立戰(zhàn)略地圖的核心要素－因果關(guān)系31宋典建立戰(zhàn)略地圖的核心要素－因果關(guān)系31宋典因果關(guān)系驗(yàn)證的方法之一：魚骨圖32宋典因果關(guān)系驗(yàn)證的方法之一：魚骨圖32宋典因果關(guān)系驗(yàn)證的方法之一：Granger時(shí)間客戶滿意度客戶服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)客戶相處時(shí)間客戶咨詢滿意率客戶反饋速度2004.010.8524880.90272004.020.9520870.92262004.030.8922890.93322004.040.8418870.99332003.010.8621970.97302003.020.9123890.92272003.030.9119910.98312003.040.8620880.93322002.010.8923960.97322002.020.8825850.95232002.030.8618930.92292002.040.9323920.96212001.010.8622860.94222001.020.8920850.93252001.030.9026900.93212001.040.8620890.99292000.010.8725890.97322000.020.8420920.91282000.030.8421840.96222000.040.8424860.96331999.010.8922890.95241999.020.8525890.98251999.030.9221880.97201999.040.9326870.94221998.040.9121910.93261998.030.8723880.92271998.020.9226830.953133宋典因果關(guān)系驗(yàn)證的方法之一：Granger時(shí)間客戶滿意度客戶服務(wù)

NullHypothesis:ObsF-StatisticProbability

Y1doesnotGrangerCauseX1224.703830.02367

X1doesnotGrangerCauseY10.365540.69914Granger檢驗(yàn)的輸出結(jié)果表明，客戶滿意度不是客戶服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)的格蘭杰原因通過檢驗(yàn)，而客戶服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)不是客戶滿意度的格蘭杰原因的假設(shè)沒有通過檢驗(yàn)，這說明客戶服務(wù)等級(jí)在概率上是客戶滿意度的Granger因，這樣也就可以在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營層面加入客戶服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)這項(xiàng)指標(biāo)，以確保內(nèi)部經(jīng)營層面指標(biāo)與客戶服務(wù)層面指標(biāo)的因果關(guān)系。其它幾個(gè)內(nèi)部經(jīng)營層面指標(biāo)與客戶滿意度指標(biāo)間的因果檢驗(yàn)可以通過重復(fù)上述步驟進(jìn)行檢驗(yàn)。前提是ADF平穩(wěn)檢驗(yàn)34宋典NullHypothesis:ObsF-Statist肯亞商店運(yùn)用因果關(guān)系制定指標(biāo)五年之內(nèi)增加一倍，距現(xiàn)在業(yè)績有十億美元的差距35宋典肯亞商店運(yùn)用因果關(guān)系制定指標(biāo)五年之內(nèi)增加一倍，距現(xiàn)在業(yè)績有十戰(zhàn)略地圖的一些基本特點(diǎn)戰(zhàn)略地圖中的所有指標(biāo)都是有邏輯上的因果關(guān)系的指標(biāo)在四個(gè)層面的典型分配：財(cái)務(wù)5個(gè)、客戶5個(gè)、內(nèi)部運(yùn)作8－10個(gè)、員工學(xué)習(xí)5個(gè)并非在任何企業(yè)建立戰(zhàn)略地圖一定是4個(gè)緯度，可以是3個(gè)或者2個(gè)緯度一般財(cái)務(wù)和顧客角度是數(shù)字指標(biāo)、流程和員工角度是事件指標(biāo)36宋典戰(zhàn)略地圖的一些基本特點(diǎn)戰(zhàn)略地圖中的所有指標(biāo)都是有邏輯上的因果戰(zhàn)略地圖的功能使企業(yè)戰(zhàn)略成為具體可操作的指標(biāo)與行動(dòng)闡明企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過程37宋典戰(zhàn)略地圖的功能使企業(yè)戰(zhàn)略成為具體可操作的指標(biāo)與行動(dòng)闡明企業(yè)價(jià)戰(zhàn)略地圖描述了價(jià)值的創(chuàng)造過程增加收入F1降低營運(yùn)費(fèi)用F2利潤增長F3財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部營運(yùn)學(xué)習(xí)成長股東收益最大化依靠發(fā)展和管理持久聯(lián)系通過優(yōu)質(zhì)表現(xiàn)，以客戶為中心的文化正確地做事C1了解我，給我合適的建議C2給我合適的方案C3提供天衣無縫的解決方案I2保證準(zhǔn)確和一貫的遞送服務(wù)I1保持并擴(kuò)大有價(jià)值的客戶關(guān)系I5爭取目標(biāo)客戶I4研究和調(diào)整客戶信息I3向市場傳達(dá)完整的服務(wù)信息I9整合渠道能力I8發(fā)展并整合競爭投資能力I6優(yōu)化核心產(chǎn)品I7達(dá)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)爭取客戶并建立良好關(guān)系擴(kuò)大客戶的選擇面實(shí)行質(zhì)量改進(jìn)方法L1建立/保持客戶為中心的企業(yè)文化L2吸引/發(fā)展/保留表現(xiàn)良好和掌握不同技能的員工L338宋典戰(zhàn)略地圖描述了價(jià)值的創(chuàng)造過程增加收入F1降低營運(yùn)費(fèi)用F2利潤發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略是長遠(yuǎn)目標(biāo)和達(dá)到長遠(yuǎn)目標(biāo)的規(guī)劃。戰(zhàn)略要解決目標(biāo)是什么和在通往目標(biāo)的路上，是越過、穿過還是繞過前進(jìn)中的障礙。戰(zhàn)略還要解決，在行動(dòng)過程中是如何安排力量和節(jié)奏，如何做每一個(gè)當(dāng)前的事，才是最有效率的。起點(diǎn)終點(diǎn)越過障礙各種可能的障礙行動(dòng)路徑穿過障礙使命、愿景戰(zhàn)略目標(biāo)穿過障礙39宋典發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略是長遠(yuǎn)目標(biāo)和達(dá)到長遠(yuǎn)目標(biāo)的規(guī)劃。起點(diǎn)終點(diǎn)越過障礙戰(zhàn)略目標(biāo)面戰(zhàn)略目標(biāo)面BSC方式戰(zhàn)略方式戰(zhàn)略與BSC表述行動(dòng)的方式不同在邁向目標(biāo)過程中，三個(gè)觀察的時(shí)間點(diǎn)。40宋典戰(zhàn)略目標(biāo)面戰(zhàn)略目標(biāo)面BSC方式戰(zhàn)略方式戰(zhàn)略與BSC表述行動(dòng)的使戰(zhàn)略成為具體的指標(biāo)與行動(dòng)，使整個(gè)組織統(tǒng)一于戰(zhàn)略公司公司計(jì)分卡（戰(zhàn)略安排共享）

主題計(jì)量F1.總股東回報(bào) ×××F2.達(dá)到或超過任務(wù)值 ×××F3.認(rèn)識(shí)并管理風(fēng)險(xiǎn) ×××F4.資本投資回報(bào) ×××F5.財(cái)務(wù)整合 ×××C1.可靠性 ×××C2.價(jià)格 ×××C3.名譽(yù)、品牌和信任 ×××I1.高效資產(chǎn)管理 ×××I2.風(fēng)險(xiǎn)管理 ×××I3.客戶獲得率、留存率和關(guān)系管理×××I4.預(yù)先設(shè)計(jì)法規(guī)和制度 ×××I5.管理轉(zhuǎn)化為競爭力 ×××I6.成功營運(yùn) ×××L1.發(fā)展、獲取和保有技術(shù) ×××L2.創(chuàng)新、推廣和分享最優(yōu)實(shí)踐 ×××L3.推廣多元化 ×××L4.安全首要性 ×××L5.公司價(jià)值 ×××L6.法規(guī)監(jiān)管 ×××供應(yīng)部門ES1××××××××ES2××××××××ES3××××××ES4××××××××運(yùn)輸××××××××分銷××××××××CSS××××××××零售××××××××財(cái)務(wù)××法律××SS××監(jiān)控××HR××支持部門運(yùn)輸/分銷營銷渠道41宋典使戰(zhàn)略成為具體的指標(biāo)與行動(dòng)，使整個(gè)組織統(tǒng)一于戰(zhàn)略公司Part3：案例解析42宋典Part3：案例解析42宋典美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部1992年，NAM&R還是一個(gè)積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競爭，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。1994年計(jì)分平衡卡開始實(shí)施，1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠，并在成熟飽和且競爭白熱化的行業(yè)市場中，持續(xù)維持競爭優(yōu)勢四年，直到99年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團(tuán)。NAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個(gè)重心。平衡計(jì)分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心，籍由它NAM&R創(chuàng)造了績效導(dǎo)向的文化。43宋典美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部1992年美孚石油的公司戰(zhàn)略降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的生產(chǎn)力（低成本）增加高價(jià)位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷量（差異化）

由以上兩項(xiàng)將公司資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）提高至12%44宋典美孚石油的公司戰(zhàn)略降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的生產(chǎn)力（低成美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ROCE）至12%營收成長策略資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)力提升策略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源以良好品牌形象提高顧客利潤貢獻(xiàn)率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖）現(xiàn)金流量“讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘課客防查評(píng)估特定顧客群的占有率經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對(duì)顧客的價(jià)值”“建立作業(yè)優(yōu)勢”“做社區(qū)的好鄰居”過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)考核指標(biāo)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)組織氣候員工核心能力與技術(shù)科技工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)服務(wù)迅速友善助人的員工獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客更多消費(fèi)性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力差異化競爭因素案例總結(jié)45宋典美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成美孚戰(zhàn)略圖：財(cái)務(wù)層面46宋典美孚戰(zhàn)略圖：財(cái)務(wù)層面46宋典財(cái)務(wù)層面美孚財(cái)務(wù)構(gòu)面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：

在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）由7%提高到12%

在一個(gè)已飽和而成長趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競爭對(duì)手和無數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，從7%到12%的資本回報(bào)率成長，是一個(gè)困難的擴(kuò)張指標(biāo)（stretchtarget)。47宋典財(cái)務(wù)層面美孚財(cái)務(wù)構(gòu)面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)：47宋當(dāng)競爭對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時(shí)，美孚怎么做？在“資本運(yùn)營回報(bào)率成長”的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的戰(zhàn)略主題：提高生產(chǎn)力（productivity)（節(jié)流）提高經(jīng)營收益（revenuegrowth）（開源）財(cái)務(wù)層面48宋典當(dāng)競爭對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成“提高生產(chǎn)力”的戰(zhàn)略主題1.降低成本：戰(zhàn)略目標(biāo)是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導(dǎo)者（costleader)。測量指標(biāo)：營運(yùn)成本（operatingcashexpenses)與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（centspergallon)。2.提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率：戰(zhàn)略目標(biāo)是營業(yè)額增長時(shí)，不增加對(duì)固定資產(chǎn)的投資。測量指標(biāo)：現(xiàn)金流量用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫存量降低而提高收益。49宋典“提高生產(chǎn)力”的戰(zhàn)略主題1.降低成本：49宋典“提高經(jīng)營收益”的戰(zhàn)略主題1.增加銷售量戰(zhàn)略目標(biāo)是籍由優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營收入.要做到：1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長率必須高于產(chǎn)業(yè)的平均成長率2）高價(jià)位產(chǎn)品的銷售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高

測量指標(biāo)1：銷售總量增長率（與競爭者比較）測量指標(biāo)2：高級(jí)品所占的銷售比例2、以顧客導(dǎo)向思維來捕捉商機(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營收入戰(zhàn)略目標(biāo)是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營收益，同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值，要做到：1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費(fèi)日用品的零售。2）提供與汽車相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，增加洗車服務(wù)、換油、局部維修，以及機(jī)油、潤滑油和一般零件的銷售。測量指標(biāo)：銷售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營收入與毛利（margin）50宋典“提高經(jīng)營收益”的戰(zhàn)略主題1.增加銷售量50宋典財(cái)務(wù)層面解決的重要問題有的時(shí)候，同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí)，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對(duì)戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。對(duì)同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)力和擴(kuò)大營銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。51宋典財(cái)務(wù)層面解決的重要問題有的時(shí)候，同時(shí)美孚戰(zhàn)略圖：顧客層面52宋典美孚戰(zhàn)略圖：顧客層面52宋典顧客層面首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠族”和“Ｆ３世代”。在顧客層面上第一個(gè)戰(zhàn)略主題是：“讓顧客有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”其次美孚跳出舊模式，把經(jīng)銷商看作“顧客”，協(xié)助他們?cè)跒樽罱K顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，成為獲利率最高的加油站業(yè)者。第二個(gè)戰(zhàn)略主題是：“雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系”53宋典顧客層面首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為：“道路勇美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是：以為顧客提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)來凸顯品牌的價(jià)值和集中差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)54宋典美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是：顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)5顧客層面—是否需要細(xì)分市場90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客，也曾與對(duì)手激烈削價(jià)競爭。美孚經(jīng)過了相當(dāng)掙扎的過程，起初他們對(duì)能否有顧客甘愿每加侖多付0.06-0.10美元買美孚的產(chǎn)品，看法非常分歧。后來從一份市場調(diào)研報(bào)告中他們了解價(jià)格敏感型顧客群只占20%，無品牌忠誠度的顧客群只占21%。他們經(jīng)過困難的抉擇，決定按市場細(xì)分的方法為另外三類顧客提供高價(jià)位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)。55宋典顧客層面—是否需要細(xì)分市場顧客層面—差異化競爭方法美孚實(shí)現(xiàn)差異化競爭戰(zhàn)略的方法，是選擇價(jià)格不敏感的三個(gè)目標(biāo)顧客群，為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)，要作到：（1）服務(wù)迅速（2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善（3）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客（三個(gè)主要的差異化競爭因素）56宋典顧客層面—差異化競爭方法美孚實(shí)現(xiàn)差異化使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等候付款加油機(jī)處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨之虞，特別是高級(jí)品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店顧客采買可以很迅速省時(shí)靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡易的汽車相關(guān)服務(wù)57宋典使顧客產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候5顧客層面—快速而友善的服務(wù)由于顧客的購買經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重測量它，因而委托特定外部調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行秘密訪查，每個(gè)月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)每一次購買體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)量等級(jí)。58宋典顧客層面—快速而友善的服務(wù)由于顧客的顧客層面—與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨(dú)立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終顧客。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià)，零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對(duì)立情景。在新戰(zhàn)略中，美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共享營業(yè)收益增長.59宋典顧客層面—與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨(dú)立的顧客層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑：1.針對(duì)目標(biāo)顧客銷售高價(jià)位商品；2.依靠品牌提高目標(biāo)市場占有率；3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)；美孚與經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時(shí)，要做到：

1）更多地提高總銷售額

2）協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營管理能力

60宋典顧客層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新顧客關(guān)系帶來的利益，主要依顧客層面測量指標(biāo)（1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場的占有率（2）為目標(biāo)客戶“提供優(yōu)良購買經(jīng)驗(yàn)的水平”（由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評(píng)估）（3）經(jīng)銷商毛利增長（與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營收益利潤增長）（4）經(jīng)銷商滿意度61宋典顧客層面測量指標(biāo)（1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場的占有美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：顧客層面神秘客訪查評(píng)估特定顧客群的市場占有率經(jīng)銷商獲利增長經(jīng)銷商滿意度“讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素服務(wù)迅速友善助人的員工更多消費(fèi)性產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力返回戰(zhàn)略圖62宋典美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：顧客層面神秘客訪查評(píng)估經(jīng)銷商獲利增美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程層面63宋典美孚戰(zhàn)略圖：內(nèi)部流程層面63宋典內(nèi)部流程層面美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)策略性主題：

1.建立經(jīng)銷優(yōu)勢2.增加顧客價(jià)值

3.建立營運(yùn)作業(yè)優(yōu)勢

4.做社區(qū)的好鄰居四個(gè)主題下有八個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。64宋典內(nèi)部流程層面美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)策略性主題：64宋內(nèi)部流程層面首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)直接與顧客層面的目標(biāo)相銜接：１、理解目標(biāo)顧客的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)

——（為顧客提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)）２、增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營收益和利潤

——（降低經(jīng)銷商對(duì)油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系）

另一項(xiàng)來源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標(biāo)是：

3、協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。65宋典內(nèi)部流程層面首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面

前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量指標(biāo)：非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率非油類新產(chǎn)品被接受的比例經(jīng)銷商的品質(zhì)評(píng)估66宋典內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量內(nèi)部流程層面其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括：

1、降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢

2、保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能

3、維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨

4、改善庫存管理

5、環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)。67宋典內(nèi)部流程層面其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標(biāo)顧客關(guān)系差異化”戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財(cái)務(wù)目標(biāo)，衡量指標(biāo)是：1、優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率5、存貨水準(zhǔn)2、無計(jì)劃的停工次數(shù)6、缺貨率3、零缺失定單7、環(huán)境事故次數(shù)4、營運(yùn)作業(yè)成本8、出勤率（與競爭者相比）（安全與健康）

內(nèi)部流程層面68宋典內(nèi)部流程的量度方法，要能夠即充分支持“目標(biāo)顧客關(guān)系差異化”美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對(duì)顧客的價(jià)值”“建立作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)勢““做社區(qū)的好鄰居“了解細(xì)分顧客市場提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標(biāo)顧客群的市場占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)量提高硬體設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品率落差（下降水平）無預(yù)警的停工存貨水準(zhǔn)無料發(fā)生率（缺料）品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)成本(與競爭者相比)環(huán)境事故安全事故業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接受的比率返回戰(zhàn)略圖69宋典美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷優(yōu)勢”“增加對(duì)顧客的價(jià)美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習(xí)與成長層面70宋典美孚戰(zhàn)略圖：學(xué)習(xí)與成長層面70宋典學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面的策略性主題是：訓(xùn)練有素并且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)

這是美孚的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根基，項(xiàng)目小組界定了三項(xiàng)學(xué)習(xí)成長層面的戰(zhàn)略目標(biāo)：

1.提高員工的核心能力和技能（corecompetenciesandskills):幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營銷的事業(yè),對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解(有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和)員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能。（要界定每一項(xiàng)能力和每一項(xiàng)能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵）開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實(shí)業(yè)務(wù)整合及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的理念；并努力發(fā)展員工才能）71宋典學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面的策略性主題是：訓(xùn)練有素并且士氣2、使用戰(zhàn)略信息（資訊）突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺(tái)，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息3、全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氣氛使美孚的全體成員能對(duì)戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)知，并創(chuàng)造一個(gè)讓全體成員能被激勵(lì)被授權(quán)，愿為共同目標(biāo)而努力，積極貢獻(xiàn)思想貢獻(xiàn)能力的組織氣氛，并幫助員工個(gè)人成長

72宋典2、使用戰(zhàn)略信息（資訊）72宋典學(xué)習(xí)與成長層面對(duì)以上目標(biāo)找出合適的測量方法，是四個(gè)層面中最困難的工作，美孚用了以下測量指標(biāo)：員工的滿意度調(diào)查(含對(duì)新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對(duì)戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等）全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例員工的能力與技能水平（含對(duì)業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等）戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度73宋典學(xué)習(xí)與成長層面對(duì)以上目標(biāo)找出合適的測量方法，是四個(gè)層面美孚NAM&R的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面組織氣候與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng)個(gè)人成長員工核心能力與技術(shù)科技優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善Ｙ２Ｋ（千年蟲）個(gè)人計(jì)分卡員工回饋策略性技能的完備率系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)返回戰(zhàn)略圖74宋典美孚NAM&R的策略地圖：學(xué)習(xí)與成長層面組織氣候與企業(yè)目標(biāo)一美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié)75宋典美孚戰(zhàn)略圖：總結(jié)75宋典美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)測量指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面(Financial)財(cái)務(wù)成長F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢F5獲利成長資本運(yùn)用回報(bào)率現(xiàn)金流量凈毛利與競爭者比較的排名單位售油成本(與競爭者比較)銷售量增長(與競爭者比較)高級(jí)品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營收與毛利顧客構(gòu)面(Customer)讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購買體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系目標(biāo)市場的占有率神秘客訪查評(píng)價(jià)經(jīng)銷商毛利成長經(jīng)銷商問卷調(diào)查內(nèi)部流程構(gòu)面(Internal)建立經(jīng)銷優(yōu)勢安全與可靠具競爭力的供應(yīng)商品質(zhì)社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績效I4庫存管理I5成本優(yōu)勢I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生新產(chǎn)品的投資回報(bào)率新產(chǎn)品被市場接受的比率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)良品率落差（下降水平）非計(jì)劃性的停工存貨水準(zhǔn)缺貨率運(yùn)營成本(與競爭者比較)零缺失訂單環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面(Learning&Growth)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性資訊的獲取員工滿意度調(diào)查完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)戰(zhàn)略性員工技能戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率76宋典美孚NAM&R的平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略目標(biāo)測量指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：

4個(gè)層面

9個(gè)戰(zhàn)略主題

17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)

26個(gè)測量指標(biāo)其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開來

77宋典美孚平衡計(jì)分卡特點(diǎn)美孚的平衡計(jì)分卡總共有：77宋典平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測量指標(biāo)？每層面的策略主題最好控制在3個(gè)以下每個(gè)策略主題下的任務(wù)目標(biāo)控制在1-3個(gè)每個(gè)任務(wù)目標(biāo)的績效測量點(diǎn)控制在1-2個(gè)績效測量指標(biāo)總數(shù)一般不超過20個(gè)（美孚是26個(gè)）如何產(chǎn)生目標(biāo)和指標(biāo)？

行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討如何精選目標(biāo)和指標(biāo)？對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票使用歸類法和演繹法確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀（文化）一致，可以詮釋戰(zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系78宋典平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)方法你究竟需要多少個(gè)目標(biāo)和測量指標(biāo)？78宋Part4：作業(yè)79宋典Part4：作業(yè)79宋典如何將公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成戰(zhàn)略地圖『分組練習(xí)及報(bào)告』成立小組討論前需詳細(xì)閱讀案例資料。所有的內(nèi)容請(qǐng)記錄下來。關(guān)鍵行動(dòng)

(Whatweneedtodo)績效衡量標(biāo)準(zhǔn)(Implementationandfocus)經(jīng)營戰(zhàn)略(Ourgameplan)愿景(Whatwewantto)核心價(jià)值(Whatwebelievein)使命(Whyweexist)80宋典如何將公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成戰(zhàn)略地圖『分組練習(xí)及報(bào)告』成立小組關(guān)鍵行作業(yè)參考M公司是長江三角洲一家家電制造公司。公司已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史，M公司曾經(jīng)有輝煌的歷史，歷史最好成績達(dá)到過銷售額10億元，但好日子一去不復(fù)返，隨著市場競爭的加劇，公司銷售額逐年下滑，到04年為止只有不到5億的銷售額。公司連續(xù)三年都沒有達(dá)到預(yù)計(jì)的銷售額。05年，公司新的總經(jīng)理上任，決定開展一系列措施，重新整隊(duì)伍，并且制定了銷售額6億，利潤3000萬的目標(biāo)。81宋典作業(yè)參考M公司是長江三角洲一家家電制造公司。公司已經(jīng)有10年利潤的增長有賴于兩個(gè)方面，銷售的增長，公司要?jiǎng)?chuàng)造銷售的增長，需要在創(chuàng)造更加有生命力的產(chǎn)品，并且要進(jìn)行渠道變革。因?yàn)楣疽酝慕?jīng)銷商都是中小經(jīng)銷商，所以，公司需要提高經(jīng)銷商的集中度。公司的品牌可以說在30歲以上的人群中家喻戶曉，但是由于近年的投入減少，給人以陳舊的感覺。所以，需要建立新的品牌形象。而且，公司已經(jīng)有3、4年沒有和媒體聯(lián)絡(luò)與合作過了，這都是下一年的重點(diǎn)工作。同時(shí)，公司以外的品質(zhì)和生產(chǎn)交期以及售后服務(wù)，經(jīng)常無法保障，這是引起經(jīng)銷商和銷售片區(qū)投訴的一個(gè)非常重要的原因。這也是年內(nèi)工作的一個(gè)重點(diǎn)。另外，公司由于歷史比較長，冗員較多，而且很多員工都不熟悉公司的產(chǎn)品與行業(yè)知識(shí)，打造一只良好的員工隊(duì)伍也非常重要，另外，公司計(jì)劃在年內(nèi)推進(jìn)績效管理，通過績效管理加強(qiáng)激勵(lì)。82宋典利潤的增長有賴于兩個(gè)方面，銷售的增長，公司要?jiǎng)?chuàng)造銷售的增長，戰(zhàn)略地圖股東價(jià)值財(cái)務(wù)顧客

內(nèi)部學(xué)習(xí)與創(chuàng)新渠道變革擦亮品牌新品生命力按時(shí)交貨質(zhì)量保障隊(duì)伍建設(shè)績效管理推進(jìn)降低成本銷售增長公共關(guān)系建設(shè)市場研究產(chǎn)能利用加強(qiáng)售后服務(wù)海外市場銷售增長客戶變革83宋典戰(zhàn)略地圖股東價(jià)值財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部學(xué)習(xí)與創(chuàng)新渠道變革擦亮品牌新品作業(yè)－－案例背景昆明竹紙集團(tuán)坐落于中國西南。在云南、四川、廣西、貴州等地都有下屬造紙企業(yè)。但他們的造紙廠不同于別的造紙企業(yè)，這些廠是以竹子為主要原料，他們用竹子做原料最少比例也在60%以上。造紙廠的產(chǎn)品是紙漿和紙，它們都有嚴(yán)格的國家和市場標(biāo)準(zhǔn)，因此各廠的產(chǎn)品與市場上的產(chǎn)品都是同質(zhì)的?？蛻舴?wù)的內(nèi)容不多；產(chǎn)品售價(jià)隨市場波動(dòng)，企業(yè)決定價(jià)格的余地不大。而且集團(tuán)為了利用市場的機(jī)會(huì)秘間隙，對(duì)銷售業(yè)務(wù)常有指令，并準(zhǔn)備把權(quán)都集中在總部。傳統(tǒng)的造紙?jiān)鲜悄静摹⑻J葦、稻草等，由于蘆葦?shù)绒r(nóng)作物不易規(guī)模使用，一般企業(yè)都用木材作原料。但近幾年中國竹子造紙技術(shù)也已經(jīng)成熟了，用竹子造紙，同等條件下，紙價(jià)比木材造紙每噸低1000元，可原料成本卻降低了2000元，并且竹子3年長成后就可年年砍年年生，木材砍過后卻要5年以上才能再生一輪。這在我國木材資源奇缺、荒山遍野又極易生長竹子的情況下，發(fā)展竹子造紙對(duì)企業(yè)對(duì)國家對(duì)農(nóng)民都是一件大好事。竹子隨處生長，由農(nóng)民自愿砍伐下來拿到市場上售賣。竹紙集團(tuán)每年每個(gè)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)少說也得消耗幾十至上百萬噸竹子，原料時(shí)常短缺。這并不是竹資源不夠，而是竹資源外流：被當(dāng)?shù)赜行┬≡旒垙S收購走了；或是用于做建筑用的腳手架、編竹籃甚至當(dāng)柴燒；由于農(nóng)忙或陰雨天農(nóng)民不愿去砍竹子。當(dāng)竹原料不夠時(shí)，企業(yè)只有停工，或者改變工藝流程用木材。而改變工藝流程就要改變?cè)O(shè)備條件，增加費(fèi)用，有的企業(yè)這樣做所付出的成本還不如停工合算。所以竹紙集團(tuán)各個(gè)廠每年均有停工期，最長的一年要停5個(gè)月。竹紙集團(tuán)造紙廠都是當(dāng)?shù)厥召徶褡拥奈ㄒ淮髴簦軌蚍€(wěn)定市場價(jià)格，為政府增加農(nóng)林稅等各項(xiàng)收入。因?yàn)橐吧褡記]人收就變不了錢，也就不會(huì)有稅收，所以許多當(dāng)?shù)卣矊?duì)造紙廠收購竹子給予政策支持，主要體現(xiàn)在對(duì)農(nóng)民少交林產(chǎn)稅和有關(guān)費(fèi)用。另外，竹紙集團(tuán)大多數(shù)造紙廠都有翻倍產(chǎn)量的擴(kuò)建或技改計(jì)劃，這樣當(dāng)?shù)刈匀簧L的竹子肯定不夠用，必須有計(jì)劃地建立人工植竹基地。種竹子也得靠當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)民進(jìn)行，有的地方將國家的“退耕還林”政策變?yōu)椤巴烁€竹”，把國家“退耕還林”補(bǔ)貼款與植竹基地建設(shè)聯(lián)系進(jìn)來。這樣每個(gè)造紙廠就必須與當(dāng)?shù)卣芮泻献?，即要降低成本收購竹子保證生產(chǎn)，又要督促政府鼓勵(lì)農(nóng)民有計(jì)劃地種竹子，以便將來擴(kuò)產(chǎn)時(shí)能有竹子用。在現(xiàn)有條件下，企業(yè)與政府還有很多關(guān)系要處理好，解決一些與竹原料相關(guān)的事情成為各下屬造紙廠重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容。面對(duì)工人、管理、技術(shù)、竹子采購、竹子培植、當(dāng)?shù)卣⑥r(nóng)民等等，這么多復(fù)雜的情況，如何制訂各個(gè)造紙廠的績效指標(biāo)，以考核各個(gè)廠長來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展？84宋典作業(yè)－－案例背景昆明竹紙集團(tuán)坐落于中國西南。在云南、四川、廣作業(yè)要點(diǎn)戰(zhàn)略地圖的層面數(shù)不一定等于4注意戰(zhàn)略地圖的內(nèi)在邏輯關(guān)系不同的理解可能有幾張不同的戰(zhàn)略地圖85宋典作業(yè)要點(diǎn)戰(zhàn)略地圖的層面數(shù)不一定等于485宋典竹紙集團(tuán)下屬企業(yè)的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)角度竹原料供應(yīng)內(nèi)部過程學(xué)習(xí)與創(chuàng)新員工技能與創(chuàng)造性技能培訓(xùn)竹收購活動(dòng)組織政府關(guān)系降低成本基地建設(shè)技術(shù)能力內(nèi)部流程質(zhì)量控制86宋典竹紙集團(tuán)下屬企業(yè)的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)角度竹原料供應(yīng)內(nèi)部過程學(xué)習(xí)與創(chuàng)案例中的幾個(gè)循環(huán)降低成本<—內(nèi)部過程<—學(xué)習(xí)與創(chuàng)新降低成本<—降低竹原料成本<—內(nèi)部過程<—學(xué)習(xí)與創(chuàng)新降低成本<—降低竹原料成本<—學(xué)習(xí)與創(chuàng)新87宋典案例中的幾個(gè)循環(huán)降低成本<—內(nèi)部過程<—學(xué)習(xí)與創(chuàng)新87宋典BSC是按照什么計(jì)劃來建立BSC基于長期規(guī)劃與戰(zhàn)略來建立？BSC是基于短期計(jì)劃來建立？88宋典BSC是按照什么計(jì)劃來建立BSC基于長期規(guī)劃與戰(zhàn)略來建立？8戰(zhàn)略地圖(1)引進(jìn)人才提高收入加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流程制度生產(chǎn)運(yùn)作順暢科技創(chuàng)新培訓(xùn)和開發(fā)增加利潤降低成本優(yōu)化人才素質(zhì)優(yōu)化創(chuàng)新組織運(yùn)作企業(yè)收獲89宋典戰(zhàn)略地圖(1)引進(jìn)人才提高收入加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流程制度生產(chǎn)運(yùn)戰(zhàn)略地圖(2)引進(jìn)人才提高收入提高銷售效能加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流程制度生產(chǎn)運(yùn)作順暢科技創(chuàng)新培訓(xùn)和開發(fā)增加利潤降低成本優(yōu)化人才素質(zhì)優(yōu)化創(chuàng)新組織運(yùn)作企業(yè)收獲90宋典戰(zhàn)略地圖(2)引進(jìn)人才提高收入提高銷售效能加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流戰(zhàn)略地圖(3)引進(jìn)人才提高收入提高銷售效能加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流程制度生產(chǎn)運(yùn)作順暢獲得政策/項(xiàng)目/市場政府公關(guān)科技創(chuàng)新培訓(xùn)和開發(fā)增加利潤降低成本優(yōu)化人才素質(zhì)優(yōu)化創(chuàng)新組織運(yùn)作企業(yè)收獲91宋典戰(zhàn)略地圖(3)引進(jìn)人才提高收入提高銷售效能加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流戰(zhàn)略地圖(4)引進(jìn)人才提高收入提高銷售效能加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流程制度生產(chǎn)運(yùn)作順暢獲得政策/項(xiàng)目/市場政府公關(guān)

內(nèi)引外聯(lián)科技創(chuàng)新培訓(xùn)和開發(fā)增加利潤降低成本費(fèi)用優(yōu)化人才素質(zhì)優(yōu)化創(chuàng)新組織運(yùn)作企業(yè)收獲提高顧客滿意度提高認(rèn)知美譽(yù)度擴(kuò)展知名度外部看法92宋典戰(zhàn)略地圖(4)引進(jìn)人才提高收入提高銷售效能加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化流平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

StrategyMap93平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖

StrategyMap1講義結(jié)構(gòu)Part1：戰(zhàn)略表述Part2：概念講述Part3：案例解析Part4：作業(yè)94宋典講義結(jié)構(gòu)Part1：戰(zhàn)略表述2宋典Part1：戰(zhàn)略表述95宋典Part1：戰(zhàn)略表述3宋典企業(yè)使命 1、重要的概念——使命（Mission）

使命（mission）描述了一個(gè)組織在社會(huì)中為其顧客生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的基本功能，一個(gè)組織的使命是其存在的原因。解釋你公司要存在的原因它解釋了“為什么”的問題，而不僅僅解釋你要做什么它從客戶的角度清楚地解釋了你真正所處的行業(yè)是什么優(yōu)秀的組織對(duì)目的有很深刻、很崇高的理解，有價(jià)值的目的能夠鼓舞士氣語句本身不重要，重要的是它對(duì)人們產(chǎn)生的意義和影響。96宋典企業(yè)使命 1、重要的概念——使命（Mission）解釋你公司企業(yè)使命97

使命宣言舉例 沃爾瑪：以降低全球生活的價(jià)格為目標(biāo)； 梅林凱化妝品：豐富女性人生； 迪尼斯：讓世界充滿快樂； 惠普：為人類的進(jìn)步和福利作出技術(shù)貢獻(xiàn)； 中國移動(dòng)：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁。中集集團(tuán)：為現(xiàn)代化交通運(yùn)輸提供裝備，推動(dòng)中國乃至世界交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。97宋典企業(yè)使命5 使命宣言舉例5宋典企業(yè)使命98

使命宣言舉例平安保險(xiǎn)：客戶：對(duì)客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠信保障；員工：對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè)；股東：對(duì)股東負(fù)責(zé)，穩(wěn)定回報(bào)，資產(chǎn)增值；社會(huì)：對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，回饋社會(huì)，建設(shè)國家。 聯(lián)想：為客戶：聯(lián)想將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩；為股東：回報(bào)股東長遠(yuǎn)利益；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明服務(wù)。

98宋典企業(yè)使命6 使命宣言舉例平安保險(xiǎn)：聯(lián)想：6宋典企業(yè)使命99

使命宣言的作用（指導(dǎo)戰(zhàn)略和計(jì)劃、價(jià)值約束、上下同欲）計(jì)劃應(yīng)當(dāng)概括出組織使命的實(shí)施過程；評(píng)估和監(jiān)查。使命是判斷計(jì)劃是否得當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。例如，信托基金的道德使命就會(huì)排除對(duì)煙草公司的投資。使命還有助于決策過程的一致性。戰(zhàn)略實(shí)施。使命還會(huì)影響在特定文化和商業(yè)環(huán)境下對(duì)某一擬定戰(zhàn)略的實(shí)施。員工激勵(lì)?？梢詭椭M織員工理解自己的工作對(duì)公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 企業(yè)經(jīng)營管理的全部意義所在！99宋典企業(yè)使命7 使命宣言的作用計(jì)劃應(yīng)當(dāng)概括出組織使命的實(shí)施過企業(yè)愿景100 2、愿景（Mission)——企業(yè)的愿景用來定義企業(yè)目前的狀態(tài)以及將來的發(fā)展方向（5年、10年、20年）、企業(yè)的藍(lán)圖。愿景是對(duì)使命的明確化。經(jīng)營者對(duì)公司未來的一種企圖與遠(yuǎn)見。經(jīng)營者對(duì)顧客、股東、員工的承諾。經(jīng)營企業(yè)的一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀營造了一股團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力。經(jīng)營者明示經(jīng)營范疇的理念。全體員工共同努力的目標(biāo)。100宋典企業(yè)愿景8 2、愿景（Mission)——企業(yè)愿景101企業(yè)愿景的作用確定企業(yè)變革的方向；引導(dǎo)企業(yè)中低層的決策；激勵(lì)管理層和員工采取行動(dòng)；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部同個(gè)人和小組的行動(dòng)。101宋典企業(yè)愿景9企業(yè)愿景的作用確定企業(yè)變革的方向；9宋典企業(yè)戰(zhàn)略102 1、戰(zhàn)略（Strategy)——企業(yè)戰(zhàn)略就是決定作哪些事情以及如何做才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)遠(yuǎn)景目標(biāo)的明確化。

Dorightthings,Dothingsright.102宋典企業(yè)戰(zhàn)略10 1、戰(zhàn)略（Strategy)——企業(yè)戰(zhàn)略103性質(zhì)概念1.戰(zhàn)略的目的是檢討企業(yè)未來發(fā)展與永續(xù)經(jīng)營的可行方案。

2.戰(zhàn)略可以檢定決策所可能產(chǎn)生的因果關(guān)系。

3.發(fā)覺或創(chuàng)造新的利基或成果。

4.戰(zhàn)略應(yīng)用有限資源創(chuàng)造最大競爭優(yōu)勢。程序概念

1.設(shè)定目標(biāo)方向決定挑戰(zhàn)空間。

2.進(jìn)行內(nèi)外分析，提高達(dá)成的可能性。

3.決定策略找出最佳的方案。

4.設(shè)立組織來執(zhí)行策略、政策及計(jì)劃。

5.業(yè)績?cè)u(píng)估回饋到新的戰(zhàn)略循環(huán)。哲學(xué)概念1.戰(zhàn)略是一種經(jīng)營哲學(xué)的匯總。

2.戰(zhàn)略是一種不斷思考未來的工作態(tài)度。

3.戰(zhàn)略是一種思想的程序，一種管理心智的演練與強(qiáng)化。

4.戰(zhàn)略是管理邏輯的推演。

5.戰(zhàn)略是一種對(duì)決策辯證的思考工具。結(jié)構(gòu)概念1.時(shí)間方面：包括長、中、短期的經(jīng)營規(guī)劃。

2.組織方面：包括總公司、分公司及各部門的運(yùn)作。

3.實(shí)質(zhì)方面：包括企業(yè)所有功能的展開。

4.形式方面：包括戰(zhàn)略、政策、計(jì)劃、程序、規(guī)劃、預(yù)算、辦法、規(guī)定等的結(jié)合運(yùn)用。103宋典企業(yè)戰(zhàn)略11性質(zhì)概念1.戰(zhàn)略的目的是檢討企業(yè)未來發(fā)展與永續(xù)經(jīng)企業(yè)使命、愿景和戰(zhàn)略——總結(jié)與類比104定義類比——個(gè)人職業(yè)生涯使命公司的目的是什么？成為歐洲一位領(lǐng)先的實(shí)業(yè)家愿景公司向何處發(fā)展？5-10年后十個(gè)什么樣子？42歲時(shí)在一個(gè)公司的董事會(huì)處于領(lǐng)導(dǎo)者位置戰(zhàn)略作哪些事情以及如何做才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景目標(biāo)?在歐洲著名學(xué)府獲得MBA學(xué)位計(jì)劃采取什么樣的具體步驟才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)？找到最好的商學(xué)院，兩年后申請(qǐng)今年又獲得一等勛章隨后兩年在商業(yè)銀行工作獲得商業(yè)經(jīng)驗(yàn)控制與計(jì)劃相比，有什么偏差？如何糾正？在頭兩年結(jié)婚和生小孩可能就是調(diào)整。這可能把計(jì)劃推遲3年時(shí)間進(jìn)總部之前到領(lǐng)先的咨詢公司35歲在選定的公司處于重要領(lǐng)導(dǎo)崗位104宋典企業(yè)使命、愿景和戰(zhàn)略——總結(jié)與類比12定義類比——個(gè)人職業(yè)生戰(zhàn)略要清晰明確（Specific）戰(zhàn)略要可量化（Measurable）戰(zhàn)略具挑戰(zhàn)性具可達(dá)性（Attainable）戰(zhàn)略要組織與個(gè)人能結(jié)合（Relevant）戰(zhàn)略要有時(shí)程（Time-table）SAMRT原則關(guān)于戰(zhàn)略的SAMRT原則105宋典戰(zhàn)略要清晰明確戰(zhàn)略要可量化戰(zhàn)略具挑戰(zhàn)性戰(zhàn)略要組織戰(zhàn)略要有時(shí)程調(diào)查研究：四種戰(zhàn)略執(zhí)行障礙十有八九的公司執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí)遭遇失敗視野障礙只有5%的員工能理解公司的戰(zhàn)略員工障礙只有25%的經(jīng)理將戰(zhàn)略執(zhí)行與激勵(lì)機(jī)制掛鉤管理障礙85%的管理層每月討論戰(zhàn)略所用的時(shí)間低于1小時(shí)資源障礙60%的組織未將戰(zhàn)略與預(yù)算掛鉤今天的管理體系是為滿足那些只是在增量上有變化的穩(wěn)定的工業(yè)企業(yè)的需求你無法用一套為戰(zhàn)術(shù)而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)來進(jìn)行戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略表述非常重要106宋典調(diào)查研究：四種戰(zhàn)略執(zhí)行障礙十有八九的公司執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí)遭遇失敗視戰(zhàn)略執(zhí)行的推動(dòng)方式是什么戰(zhàn)略分析的工具戰(zhàn)略制訂與選擇的工具戰(zhàn)略實(shí)施的工具PEST分析波特五種力量分析利益相關(guān)者分析競爭者分析價(jià)值鏈分析雷達(dá)圖麥肯錫7S分析……SWOT分析SPACE評(píng)估矩陣波士頓矩陣通用矩陣V矩陣EVA管理……平衡計(jì)分卡BSC107宋典戰(zhàn)略執(zhí)行的推動(dòng)方式是什么戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略制訂與選擇戰(zhàn)略實(shí)施PES逐層翻譯的計(jì)分卡逐層翻譯的計(jì)分卡戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&成長結(jié)果驅(qū)動(dòng)要素戰(zhàn)略啟動(dòng)計(jì)劃/行動(dòng)方案鏈接:戰(zhàn)略地圖您的企業(yè)還需要關(guān)注那些管理中的細(xì)節(jié)?您的企業(yè)希望未來達(dá)到怎樣的一個(gè)水平?您的企業(yè)將通過何種途徑實(shí)現(xiàn)這一水平?您的企業(yè)將怎樣通過這4個(gè)方面的具體內(nèi)容實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?因果關(guān)系分別是什么?應(yīng)該設(shè)立那些具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?為了達(dá)到這些目標(biāo),您的企業(yè)需要采取哪些戰(zhàn)略行動(dòng)和制定什么工作計(jì)劃?戰(zhàn)略地圖是否總結(jié)了你機(jī)構(gòu)的所有戰(zhàn)略?實(shí)施(部署)戰(zhàn)略學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡是如何發(fā)揮作用的？

逐層翻譯的計(jì)分卡請(qǐng)注意此處108宋典戰(zhàn)略愿景/使命衡量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)&結(jié)果驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略&BSC&戰(zhàn)略地圖

三者間的關(guān)系示意圖戰(zhàn)略BSC戰(zhàn)略地圖109宋典戰(zhàn)略&BSC&戰(zhàn)略地圖

三者間的關(guān)系示意圖戰(zhàn)略BSC戰(zhàn)略地Part2：戰(zhàn)略地圖110宋典Part2：戰(zhàn)略地圖18宋典什么是戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略－－目標(biāo)、發(fā)展路徑、方式；地圖－－路徑座標(biāo)戰(zhàn)略主題就是各個(gè)每個(gè)角度內(nèi)部詳細(xì)的目標(biāo)；戰(zhàn)略地圖的每個(gè)主題都是相互支撐的；戰(zhàn)略地圖的實(shí)質(zhì)就是一系列具有相互影響的目標(biāo)系！相互影響是什么關(guān)系？111宋典什么是戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略－－目標(biāo)、發(fā)展路徑、方式；相互影響是什么關(guān)相互影響的目標(biāo)圖如下：客戶1角度財(cái)務(wù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度客戶2角度112宋典相互影響的目標(biāo)圖如下：客戶1角度財(cái)務(wù)角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度客戶Learning

and

Growth人力資源維度利潤運(yùn)作成本銷售Financial財(cái)務(wù)維度客戶滿意Customer客戶維度流程優(yōu)化InternalBusinessProcess內(nèi)部流程維度員工建議員工士氣員工學(xué)習(xí)提高平衡計(jì)分卡的核心邏輯平衡計(jì)分卡四維度因果關(guān)系：113宋典Learning

and

Growth利潤運(yùn)作成本銷售Fin因果邏輯體現(xiàn)在兩方面：企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)流程客戶什么財(cái)務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與權(quán)益相關(guān)者?為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo),我們需要滿足客戶什么樣的需求?為了滿足客戶的需求,企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活?因果行動(dòng)結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部流程的組織和生產(chǎn)，我們需要具備什么樣的人和能力114宋典因果邏輯體現(xiàn)在兩方面：企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)

更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡特別強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略描述背后的因果邏輯關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部流程面、學(xué)習(xí)與成長面評(píng)價(jià)指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。因果邏輯是平衡計(jì)分卡的核心（Norreklit、Atkison等人）。學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立內(nèi)部流程面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶層面

客戶滿意度品牌市場價(jià)值財(cái)務(wù)層面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)(+)正面影響(+)(+)(+)戰(zhàn)略地圖簡介結(jié)果導(dǎo)向過程導(dǎo)向115宋典更進(jìn)一步而言，平衡計(jì)分卡特別強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略描述背后的因果邏輯關(guān)描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價(jià)值營收成長