管理體系運行工作的現(xiàn)狀課件

管理體系運行有效性齊玉萍管理體系運行有效性1一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間，但是不能滿足企業(yè)的顧客和企業(yè)自身的需要人財物時間體系顧客組織主要問題的表現(xiàn)：兩張皮、體系運行有效性差一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間2根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標和環(huán)境等是組織成功的5大要素。如同人體結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略—靈魂體系—結(jié)構(gòu)過程—器官目標—功能環(huán)境—精神根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標和3一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？邁克爾·波特對戰(zhàn)略作了如下定義：“戰(zhàn)略是指組織為謀求長遠生存與發(fā)展所作出全局性、方向性、長期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動的系統(tǒng)策劃，并在不斷變化的環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)相關(guān)利益者期望?！睉?zhàn)略一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略4戰(zhàn)略的作用：戰(zhàn)略是組織的靈魂。戰(zhàn)略是公司前進的路徑圖。通過戰(zhàn)略決策讓組織在競爭中取得自身優(yōu)勢。通過戰(zhàn)略定位讓組織在競爭中與眾不同。戰(zhàn)略目標讓組織在經(jīng)營與管理策劃中找到依據(jù)。把管理方針置于全局性戰(zhàn)略框架下，使質(zhì)量、安全、環(huán)境管理融入經(jīng)營主體中，避免“兩層皮”問題出現(xiàn)。戰(zhàn)略決策的優(yōu)劣最終反映經(jīng)濟收益的增長幅度。戰(zhàn)略的作用：5戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題制定戰(zhàn)略規(guī)劃，僅僅是滿足虛榮或某種需求，或即使有戰(zhàn)略也束之高閣或成為口號。如：“世界領(lǐng)先”等形式的戰(zhàn)略規(guī)劃；未能依據(jù)組織戰(zhàn)略對經(jīng)營過程和目標進行展開。如能力、資源的配置、實現(xiàn)的路徑、達到的績效指標、時間表等；戰(zhàn)略未在組織內(nèi)部或外部得到有效溝通。戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題6戰(zhàn)略過程：是使命與愿景、戰(zhàn)略總目標、多年戰(zhàn)略目標的規(guī)劃、展開、實施的過程。戰(zhàn)略目標的策劃與企業(yè)所處的市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)狀、企業(yè)的經(jīng)濟合理性相關(guān)。收集上述相關(guān)信息，進行SWOT分析，即態(tài)勢分析。SWOT態(tài)勢分析就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要的內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，運用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。戰(zhàn)略過程：7S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，如工程質(zhì)量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、市場優(yōu)勢等。W：Weakness弱勢，是指在競爭中相對處于弱勢的方面。一個公司具備相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢并不代表他就沒有弱點，只有客觀評價自己的優(yōu)勢，所采取的對策才能對企業(yè)發(fā)展真正有利。O:Opportunity機會，即外部環(huán)境（市場）提供的比競爭對手更容易獲得的機會，而這種機會往往可以比較輕松的帶來效益。T:Threat威脅，主要指一些不利的趨勢和發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，一般指一種會影響經(jīng)濟效益的力量。企業(yè)一般會對可能出現(xiàn)的風(fēng)險制定預(yù)防和管理方案。風(fēng)險本身并不可怕，可怕是沒有一套預(yù)警機制和相應(yīng)的避免管理風(fēng)險的機制。S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，8運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略目標、計劃以及對策等。SWOT態(tài)勢分析法總體上來說是一種能較準確和明晰的方法，他能較客觀的分析和研究一個企業(yè)的現(xiàn)實情況，從中找出對企業(yè)有利且值得發(fā)揚的因素，以及對自己不利且需要回避的因素，發(fā)現(xiàn)問題并找出解決的辦法，從而明確未來的發(fā)展方向，確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及目標。下面我們用一張親和圖來說明戰(zhàn)備過程的分析運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進行全面、9戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性戰(zhàn)略總目標多年度戰(zhàn)略目標最高層手段矩陣向下展開計劃行動計劃實施評審展開戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性10制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進了健康和安全；---減少了環(huán)境影響。供方和相關(guān)方：---穩(wěn)定性---成長；---合作關(guān)系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益；組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進了健康和安全；---提高了士氣；---增進了就業(yè)的穩(wěn)定性顧客：---產(chǎn)品符合要求；---產(chǎn)品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---交付后的服務(wù)需求和期望制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：供方和相關(guān)方：所有者和投資者：組織人員11制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？2、企業(yè)存在的目的是什么？3、我們的優(yōu)勢何在？4、我們的市場或客戶在哪里？5、我們的產(chǎn)品是什么？6、我們?nèi)绾螌a(chǎn)品送達市場？7、哪些趨勢和新的因素會改變我們的經(jīng)營方式？8、我們?nèi)绾谓?jīng)營企業(yè)?制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？12制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決策6、目標7、指標8、行動計劃制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決13美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)內(nèi)享有盛譽的網(wǎng)絡(luò)出版軟件首選供應(yīng)商。使命：公司開發(fā)的軟件用于互聯(lián)網(wǎng)、印刷、影像、無線通信以及廣播領(lǐng)域。公司在服務(wù)目標市場的同時：為投資者實現(xiàn)并保持超出一般水平的股權(quán)收益率、每股盈利和營業(yè)利潤；維持和實現(xiàn)公司在目標市場上市場份額、客戶滿意度、銷售收入、產(chǎn)品利潤率、產(chǎn)品功能、技術(shù)水平等方面第一或第二的位置；尊重現(xiàn)有員工，獎勵集體和個人超出預(yù)期水平的業(yè)績和行為；成為公司生產(chǎn)、銷售和提供服務(wù)的所在區(qū)域或行政區(qū)域的優(yōu)秀企業(yè)。美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)14價值觀：公司經(jīng)營中遵循最高等級的理論道德標準。力求創(chuàng)新。你是客戶時希望如何被對待，就怎樣對待你的客戶。對客戶：提供最好、最具創(chuàng)新的產(chǎn)品；公司開放技術(shù)許可；對客戶信息絕對保密；提供最優(yōu)服務(wù)。價值觀：15對公司員工：唯才是用，平等對待；提供一流的工作場所；提供參與公司所有權(quán)和經(jīng)營管理方面的機會。對股東：通過公司發(fā)展和資源的節(jié)約使用等措施為股東提供超出一般水平的投資回報。對社區(qū)：支持慈善事業(yè)和公益項目；爭做就業(yè)和經(jīng)營管理的典范。對公司員工：16上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公司畫卷？是否是指導(dǎo)經(jīng)營的準則？是否是找到關(guān)鍵成功的路標？是否為公司下一層面的戰(zhàn)略目標、方針、政策及體系策劃構(gòu)筑了藍圖？這就是戰(zhàn)略的作用，我們可以清楚地看到對于出版軟件公司來講什么是重要的，以及公司的經(jīng)營哲學(xué)如何服務(wù)于各方面的利益相關(guān)者。正因為如此，該公司連續(xù)幾年在《財富》雜志關(guān)于“最受歡迎的雇主”問卷調(diào)查中排名第五。上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公17二、體系什么是體系體系(系統(tǒng))system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系managementsystem建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系黃總要求的體系部分.ppt體系18二、體系什么是體系黃總要求的體系部分.ppt體系18體系的地位和作用體系為戰(zhàn)略目標服務(wù)重要性在于要素之間相互作用、相互關(guān)聯(lián)問題及危害機械的套用標準條款編制質(zhì)量手冊；沒有結(jié)合組織自身特點識別過程；過程之間的關(guān)系以及相互作用沒有表述；管理體系與整個經(jīng)營體系脫離；體系的地位和作用19體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵標準4.1a)指出：組織應(yīng)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。過程識別工具，如卓越績效模式推薦：價值創(chuàng)造過程和支持性過程質(zhì)量管理體系的過程化方法的指南ISO/TC176/SC2/N544RIATF汽車行業(yè)推薦：COP、SP、MP過程體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵20顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）ISO/TC176/SC2N/N544R顧客顧客ISO/TC176/SC2N/N544R21過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedProcess）：，是指那些直接與外部顧客連接和/或著重于外部顧客的過程。支持過程：也稱為(輔助過程),對顧客導(dǎo)向過程起支持作用的過程，例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標識和可追溯性等等；管理過程：由管理層參與的一些過程，例：管理評審、內(nèi)審、持續(xù)改進、資料管理等；過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedP22顧客導(dǎo)向流程

組織活動1活動2活動3…支援過程輸入輸出客戶InOut123IATF顧客導(dǎo)向流程活動1輸入輸出客戶InOut123IATF23體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程理順相互關(guān)系管理手冊體現(xiàn)管理系統(tǒng)體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程24三、過程什么是過程過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。下圖中描述輸入和輸出的基本方法.輸入過程步驟輸出過程三、過程什么是過程輸入過程步驟輸出過程25過程的作用過程是體系的基本構(gòu)成控制了過程，就控制了結(jié)果米歇爾·哈默說：“工作流程是由一種或多種輸入和能夠產(chǎn)生出對顧客有價值的輸出所組成的一系列活動”

過程的作用26常見問題：過程識別錯將條款（要求）當(dāng)過程，缺少考慮過程間的作用關(guān)系，如5.5.3內(nèi)部溝通、8.4數(shù)據(jù)分析等對過程控制策劃考慮因素不全編制程序文件基本是依據(jù)標準條款編寫，與實際過程脫節(jié)——”兩張皮“常見問題：27問題舉例6.2人力資源管理多數(shù)情況只寫了培訓(xùn)管理而不是將人員崗位能力要求的制定、人員聘用、調(diào)配、使用、發(fā)展、培養(yǎng)、考核、淘汰等環(huán)節(jié)進行管理規(guī)范還有標準的其它要求也適用，包括5.4.2目標、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5改進等，為此人力資源工作的戰(zhàn)略策劃與日常計劃、總結(jié)考核分析工作也是重要內(nèi)容。識別--從目的出發(fā)將過程劃分到合適的單元問題舉例28過程①填寫過程名稱輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標如何做？（實現(xiàn)）②（方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細說明誰來做？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫機器（包括試驗設(shè)備），材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細說明過程策劃、分析工具——烏龜圖輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準則是什么？（測量/評估）⑤如何29烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題內(nèi)、外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨產(chǎn)品、工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題職能出現(xiàn)重大調(diào)整檢查表、設(shè)備、設(shè)施管理者代表、質(zhì)控部各相關(guān)部門內(nèi)審員質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進、過程質(zhì)量審核報告過程質(zhì)量改進措施產(chǎn)品質(zhì)量審核報告產(chǎn)品質(zhì)量改進措施內(nèi)審計劃完成率100%不符合項整改關(guān)閉及時率100%內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率所有的不符合項的糾正預(yù)防措施完成率產(chǎn)品缺陷扣分數(shù)年下降率10%內(nèi)部質(zhì)量審核程序（8.2.2）糾正和預(yù)防措施控制程序（8.5）輸入輸出用什么資源？誰來做？做到何程度？程序、方法烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排檢查表30烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標；采購合同等)、項目進度計劃、顧客訂單、生產(chǎn)計劃、庫存情況、采購信息、限用物資標準（7.4）運輸工具、產(chǎn)品標識、工位器具傳真、電話（6.3/6.4）采購部能力要求？（6.2）采購計劃、訂貨單、到貨記錄按時交付滿足采購資料要求的產(chǎn)品采購控制程序（4.2/7.4）材料、協(xié)件到貨準時率材料合格率外協(xié)零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部門投訴率（5.4.1）輸入輸出用什么資源？誰來做？目標？程序、方法烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商31注意事項：必須與實際過程吻合利用過程分析的結(jié)果編寫程序文件要利用邏輯框圖運用5W1H的程序語言描述注意事項：32四、目標什么是目標質(zhì)量目標：質(zhì)量目標——在質(zhì)量方面所追求的目的。目標四、目標什么是目標目標33目標地位和作用大師的觀點“并不是有了工作才有目標，恰恰相反，有了目標才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標進行管理。

“企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標?！?/p>

---彼得.德魯克

目標地位和作用34ISO9000（基礎(chǔ)和術(shù)語）3.2.2管理體系managementsystem建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系(3.2.1)注：一個組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系(3.2.3)、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。3.2.14有效性effectiveness完成策劃的活動和達到策劃的結(jié)果的程度ISO9000（基礎(chǔ)和術(shù)語）35認識目標的重大意義目標使我們產(chǎn)生積極性；目標使我們看清使命目標有助于我們安排輕重緩急目標使我們有能力把握現(xiàn)在目標有助于評估進展目標使我們未雨綢繆目標使我們把重點從工作本身轉(zhuǎn)到工作成果認識目標的重大意義36目標制定過程中常見問題：不能反映管理的意圖，脫離實際。不適宜，不能與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應(yīng)，太高或太低，如不考慮實際水平：如產(chǎn)品一次交驗合格率100%等 某公司的優(yōu)良品率68％，而實際為25％，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來風(fēng)”；產(chǎn)品的加工精度定為±0.001，而企業(yè)的加工能力只能達到±0.01；不可測量，沒有相應(yīng)的測量方法，如：人為確定顧客滿意度為80％—但沒有抽樣方法、具體的滿意項目標準及計算方法。目標制定過程中常見問題：37目標展開企業(yè)目標顧客要求分部戰(zhàn)略企業(yè)目標部門方針分部戰(zhàn)略個人行動計劃部門方針結(jié)果業(yè)績測量通過過程、部門拆分方針來源于組織的戰(zhàn)略總目標目標展開企業(yè)目標顧客要求分部戰(zhàn)略企業(yè)目標部門方針分部戰(zhàn)略個人38目標注意事項 目標必須反映意圖制定目標要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，遵循“由無到有”、“先易后難”的原則，從定性到定量，再漸進量化的深度；應(yīng)當(dāng)對結(jié)果制定目標，不要與原因并列在一起。一個大過程往往由若干個子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過程都有其目的，但目標制定要依據(jù)其重要性和測量的經(jīng)濟性考慮；確定在過程的何處（點）制定目標（即檢測點）非常重要。某個過程的結(jié)果涉及多個特性，考慮不同的特性對結(jié)果的影響程度不同，賦予不同的權(quán)重。目標注意事項 39五、環(huán)境環(huán)境是什么創(chuàng)造這樣一種環(huán)境－－促使管理最核心的對象－－人能夠積極主動地為體系運轉(zhuǎn)做出各自的貢獻。是組織的最高管理層為體系運轉(zhuǎn)提供動力的一系列舉措，包括激勵方式、文化氛圍和領(lǐng)導(dǎo)主動參與等。環(huán)境五、環(huán)境環(huán)境是什么環(huán)境40突出問題領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不足；成為少數(shù)骨干的工作，其他人袖手旁觀；激勵機制不合理；干多干少一個樣；缺乏不斷反思、持續(xù)改進的意識。特點管理有規(guī)律，管理無定式突出問題41如何創(chuàng)建良好的環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與魅力全員參與，團隊合作更安全?質(zhì)量更好?成本更低?生產(chǎn)力更高?激勵機制共享價值觀學(xué)習(xí)型組織以人為本，和諧組織等如何創(chuàng)建良好的環(huán)境：42謝謝大家管理體系運行工作的現(xiàn)狀課件43管理體系運行有效性齊玉萍管理體系運行有效性44一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間，但是不能滿足企業(yè)的顧客和企業(yè)自身的需要人財物時間體系顧客組織主要問題的表現(xiàn)：兩張皮、體系運行有效性差一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間45根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標和環(huán)境等是組織成功的5大要素。如同人體結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略—靈魂體系—結(jié)構(gòu)過程—器官目標—功能環(huán)境—精神根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標和46一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？邁克爾·波特對戰(zhàn)略作了如下定義：“戰(zhàn)略是指組織為謀求長遠生存與發(fā)展所作出全局性、方向性、長期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動的系統(tǒng)策劃，并在不斷變化的環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)相關(guān)利益者期望。”戰(zhàn)略一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略47戰(zhàn)略的作用：戰(zhàn)略是組織的靈魂。戰(zhàn)略是公司前進的路徑圖。通過戰(zhàn)略決策讓組織在競爭中取得自身優(yōu)勢。通過戰(zhàn)略定位讓組織在競爭中與眾不同。戰(zhàn)略目標讓組織在經(jīng)營與管理策劃中找到依據(jù)。把管理方針置于全局性戰(zhàn)略框架下，使質(zhì)量、安全、環(huán)境管理融入經(jīng)營主體中，避免“兩層皮”問題出現(xiàn)。戰(zhàn)略決策的優(yōu)劣最終反映經(jīng)濟收益的增長幅度。戰(zhàn)略的作用：48戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題制定戰(zhàn)略規(guī)劃，僅僅是滿足虛榮或某種需求，或即使有戰(zhàn)略也束之高閣或成為口號。如：“世界領(lǐng)先”等形式的戰(zhàn)略規(guī)劃；未能依據(jù)組織戰(zhàn)略對經(jīng)營過程和目標進行展開。如能力、資源的配置、實現(xiàn)的路徑、達到的績效指標、時間表等；戰(zhàn)略未在組織內(nèi)部或外部得到有效溝通。戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題49戰(zhàn)略過程：是使命與愿景、戰(zhàn)略總目標、多年戰(zhàn)略目標的規(guī)劃、展開、實施的過程。戰(zhàn)略目標的策劃與企業(yè)所處的市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)狀、企業(yè)的經(jīng)濟合理性相關(guān)。收集上述相關(guān)信息，進行SWOT分析，即態(tài)勢分析。SWOT態(tài)勢分析就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要的內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，運用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。戰(zhàn)略過程：50S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，如工程質(zhì)量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、市場優(yōu)勢等。W：Weakness弱勢，是指在競爭中相對處于弱勢的方面。一個公司具備相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢并不代表他就沒有弱點，只有客觀評價自己的優(yōu)勢，所采取的對策才能對企業(yè)發(fā)展真正有利。O:Opportunity機會，即外部環(huán)境（市場）提供的比競爭對手更容易獲得的機會，而這種機會往往可以比較輕松的帶來效益。T:Threat威脅，主要指一些不利的趨勢和發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，一般指一種會影響經(jīng)濟效益的力量。企業(yè)一般會對可能出現(xiàn)的風(fēng)險制定預(yù)防和管理方案。風(fēng)險本身并不可怕，可怕是沒有一套預(yù)警機制和相應(yīng)的避免管理風(fēng)險的機制。S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，51運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略目標、計劃以及對策等。SWOT態(tài)勢分析法總體上來說是一種能較準確和明晰的方法，他能較客觀的分析和研究一個企業(yè)的現(xiàn)實情況，從中找出對企業(yè)有利且值得發(fā)揚的因素，以及對自己不利且需要回避的因素，發(fā)現(xiàn)問題并找出解決的辦法，從而明確未來的發(fā)展方向，確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及目標。下面我們用一張親和圖來說明戰(zhàn)備過程的分析運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進行全面、52戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性戰(zhàn)略總目標多年度戰(zhàn)略目標最高層手段矩陣向下展開計劃行動計劃實施評審展開戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性53制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進了健康和安全；---減少了環(huán)境影響。供方和相關(guān)方：---穩(wěn)定性---成長；---合作關(guān)系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益；組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進了健康和安全；---提高了士氣；---增進了就業(yè)的穩(wěn)定性顧客：---產(chǎn)品符合要求；---產(chǎn)品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---交付后的服務(wù)需求和期望制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：供方和相關(guān)方：所有者和投資者：組織人員54制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？2、企業(yè)存在的目的是什么？3、我們的優(yōu)勢何在？4、我們的市場或客戶在哪里？5、我們的產(chǎn)品是什么？6、我們?nèi)绾螌a(chǎn)品送達市場？7、哪些趨勢和新的因素會改變我們的經(jīng)營方式？8、我們?nèi)绾谓?jīng)營企業(yè)?制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？55制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決策6、目標7、指標8、行動計劃制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決56美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)內(nèi)享有盛譽的網(wǎng)絡(luò)出版軟件首選供應(yīng)商。使命：公司開發(fā)的軟件用于互聯(lián)網(wǎng)、印刷、影像、無線通信以及廣播領(lǐng)域。公司在服務(wù)目標市場的同時：為投資者實現(xiàn)并保持超出一般水平的股權(quán)收益率、每股盈利和營業(yè)利潤；維持和實現(xiàn)公司在目標市場上市場份額、客戶滿意度、銷售收入、產(chǎn)品利潤率、產(chǎn)品功能、技術(shù)水平等方面第一或第二的位置；尊重現(xiàn)有員工，獎勵集體和個人超出預(yù)期水平的業(yè)績和行為；成為公司生產(chǎn)、銷售和提供服務(wù)的所在區(qū)域或行政區(qū)域的優(yōu)秀企業(yè)。美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)57價值觀：公司經(jīng)營中遵循最高等級的理論道德標準。力求創(chuàng)新。你是客戶時希望如何被對待，就怎樣對待你的客戶。對客戶：提供最好、最具創(chuàng)新的產(chǎn)品；公司開放技術(shù)許可；對客戶信息絕對保密；提供最優(yōu)服務(wù)。價值觀：58對公司員工：唯才是用，平等對待；提供一流的工作場所；提供參與公司所有權(quán)和經(jīng)營管理方面的機會。對股東：通過公司發(fā)展和資源的節(jié)約使用等措施為股東提供超出一般水平的投資回報。對社區(qū)：支持慈善事業(yè)和公益項目；爭做就業(yè)和經(jīng)營管理的典范。對公司員工：59上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公司畫卷？是否是指導(dǎo)經(jīng)營的準則？是否是找到關(guān)鍵成功的路標？是否為公司下一層面的戰(zhàn)略目標、方針、政策及體系策劃構(gòu)筑了藍圖？這就是戰(zhàn)略的作用，我們可以清楚地看到對于出版軟件公司來講什么是重要的，以及公司的經(jīng)營哲學(xué)如何服務(wù)于各方面的利益相關(guān)者。正因為如此，該公司連續(xù)幾年在《財富》雜志關(guān)于“最受歡迎的雇主”問卷調(diào)查中排名第五。上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公60二、體系什么是體系體系(系統(tǒng))system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系managementsystem建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系黃總要求的體系部分.ppt體系61二、體系什么是體系黃總要求的體系部分.ppt體系18體系的地位和作用體系為戰(zhàn)略目標服務(wù)重要性在于要素之間相互作用、相互關(guān)聯(lián)問題及危害機械的套用標準條款編制質(zhì)量手冊；沒有結(jié)合組織自身特點識別過程；過程之間的關(guān)系以及相互作用沒有表述；管理體系與整個經(jīng)營體系脫離；體系的地位和作用62體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵標準4.1a)指出：組織應(yīng)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。過程識別工具，如卓越績效模式推薦：價值創(chuàng)造過程和支持性過程質(zhì)量管理體系的過程化方法的指南ISO/TC176/SC2/N544RIATF汽車行業(yè)推薦：COP、SP、MP過程體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵63顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）ISO/TC176/SC2N/N544R顧客顧客ISO/TC176/SC2N/N544R64過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedProcess）：，是指那些直接與外部顧客連接和/或著重于外部顧客的過程。支持過程：也稱為(輔助過程),對顧客導(dǎo)向過程起支持作用的過程，例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標識和可追溯性等等；管理過程：由管理層參與的一些過程，例：管理評審、內(nèi)審、持續(xù)改進、資料管理等；過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedP65顧客導(dǎo)向流程

組織活動1活動2活動3…支援過程輸入輸出客戶InOut123IATF顧客導(dǎo)向流程活動1輸入輸出客戶InOut123IATF66體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程理順相互關(guān)系管理手冊體現(xiàn)管理系統(tǒng)體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程67三、過程什么是過程過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。下圖中描述輸入和輸出的基本方法.輸入過程步驟輸出過程三、過程什么是過程輸入過程步驟輸出過程68過程的作用過程是體系的基本構(gòu)成控制了過程，就控制了結(jié)果米歇爾·哈默說：“工作流程是由一種或多種輸入和能夠產(chǎn)生出對顧客有價值的輸出所組成的一系列活動”

過程的作用69常見問題：過程識別錯將條款（要求）當(dāng)過程，缺少考慮過程間的作用關(guān)系，如5.5.3內(nèi)部溝通、8.4數(shù)據(jù)分析等對過程控制策劃考慮因素不全編制程序文件基本是依據(jù)標準條款編寫，與實際過程脫節(jié)——”兩張皮“常見問題：70問題舉例6.2人力資源管理多數(shù)情況只寫了培訓(xùn)管理而不是將人員崗位能力要求的制定、人員聘用、調(diào)配、使用、發(fā)展、培養(yǎng)、考核、淘汰等環(huán)節(jié)進行管理規(guī)范還有標準的其它要求也適用，包括5.4.2目標、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5改進等，為此人力資源工作的戰(zhàn)略策劃與日常計劃、總結(jié)考核分析工作也是重要內(nèi)容。識別--從目的出發(fā)將過程劃分到合適的單元問題舉例71過程①填寫過程名稱輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標如何做？（實現(xiàn)）②（方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細說明誰來做？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫機器（包括試驗設(shè)備），材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細說明過程策劃、分析工具——烏龜圖輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準則是什么？（測量/評估）⑤如何72烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題內(nèi)、外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨產(chǎn)品、工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題職能出現(xiàn)重大調(diào)整檢查表、設(shè)備、設(shè)施管理者代表、質(zhì)控部各相關(guān)部門內(nèi)審員質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進、過程質(zhì)量審核報告過程質(zhì)量改進措施產(chǎn)品質(zhì)量審核報告產(chǎn)品質(zhì)量改進措施內(nèi)審計劃完成率100%不符合項整改關(guān)閉及時率100%內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率所有的不符合項的糾正預(yù)防措施完成率產(chǎn)品缺陷扣分數(shù)年下降率10%內(nèi)部質(zhì)量審核程序（8.2.2）糾正和預(yù)防措施控制程序（8.5）輸入輸出用什么資源？誰來做？做到何程度？程序、方法烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排檢查表73烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標；采購合同等)、項目進度計劃、顧客訂單、生產(chǎn)計劃、庫存情況、采購信息、限用物資標準（7.4）運輸工具、產(chǎn)品標識、工位器具傳真、電話（6.3/6.4）采購部能力要求？（6.2）采購計劃、訂貨單、到貨記錄按時交付滿足采購資料要求的產(chǎn)品采購控制程序（4.2/7.4）材料、協(xié)件到貨準時率材料合格率外協(xié)零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部門投訴率（5.4.1）輸入輸出用什么資源？誰來做？目標？程序、方法烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商74注意事項：必須與實際過程吻合利用過程分析的結(jié)果編寫程序文件要利用邏輯框圖運用5W1H的程序語言描述注意事項：75四、目標什么是目標質(zhì)量目標：質(zhì)量目標——在質(zhì)量方面所追求的目的。目標四、目標什么是目標目標76目標地位和作用大師的觀點“并不是有了工作才有目標，恰恰相反，有了目標才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標進行管理。

“企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標?！?/p>