管理體系運行工作的現(xiàn)狀課件

管理體系運行有效性齊玉萍管理體系運行有效性1一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間，但是不能滿足企業(yè)的顧客和企業(yè)自身的需要人財物時間體系顧客組織主要問題的表現(xiàn)：兩張皮、體系運行有效性差一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間2根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標(biāo)和環(huán)境等是組織成功的5大要素。如同人體結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略—靈魂體系—結(jié)構(gòu)過程—器官目標(biāo)—功能環(huán)境—精神根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標(biāo)和3一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？邁克爾·波特對戰(zhàn)略作了如下定義：“戰(zhàn)略是指組織為謀求長遠(yuǎn)生存與發(fā)展所作出全局性、方向性、長期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動的系統(tǒng)策劃，并在不斷變化的環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)相關(guān)利益者期望。”戰(zhàn)略一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略4戰(zhàn)略的作用：戰(zhàn)略是組織的靈魂。戰(zhàn)略是公司前進(jìn)的路徑圖。通過戰(zhàn)略決策讓組織在競爭中取得自身優(yōu)勢。通過戰(zhàn)略定位讓組織在競爭中與眾不同。戰(zhàn)略目標(biāo)讓組織在經(jīng)營與管理策劃中找到依據(jù)。把管理方針置于全局性戰(zhàn)略框架下，使質(zhì)量、安全、環(huán)境管理融入經(jīng)營主體中，避免“兩層皮”問題出現(xiàn)。戰(zhàn)略決策的優(yōu)劣最終反映經(jīng)濟收益的增長幅度。戰(zhàn)略的作用：5戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題制定戰(zhàn)略規(guī)劃，僅僅是滿足虛榮或某種需求，或即使有戰(zhàn)略也束之高閣或成為口號。如：“世界領(lǐng)先”等形式的戰(zhàn)略規(guī)劃；未能依據(jù)組織戰(zhàn)略對經(jīng)營過程和目標(biāo)進(jìn)行展開。如能力、資源的配置、實現(xiàn)的路徑、達(dá)到的績效指標(biāo)、時間表等；戰(zhàn)略未在組織內(nèi)部或外部得到有效溝通。戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題6戰(zhàn)略過程：是使命與愿景、戰(zhàn)略總目標(biāo)、多年戰(zhàn)略目標(biāo)的規(guī)劃、展開、實施的過程。戰(zhàn)略目標(biāo)的策劃與企業(yè)所處的市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)狀、企業(yè)的經(jīng)濟合理性相關(guān)。收集上述相關(guān)信息，進(jìn)行SWOT分析，即態(tài)勢分析。SWOT態(tài)勢分析就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要的內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，運用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。戰(zhàn)略過程：7S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，如工程質(zhì)量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、市場優(yōu)勢等。W：Weakness弱勢，是指在競爭中相對處于弱勢的方面。一個公司具備相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢并不代表他就沒有弱點，只有客觀評價自己的優(yōu)勢，所采取的對策才能對企業(yè)發(fā)展真正有利。O:Opportunity機會，即外部環(huán)境（市場）提供的比競爭對手更容易獲得的機會，而這種機會往往可以比較輕松的帶來效益。T:Threat威脅，主要指一些不利的趨勢和發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，一般指一種會影響經(jīng)濟效益的力量。企業(yè)一般會對可能出現(xiàn)的風(fēng)險制定預(yù)防和管理方案。風(fēng)險本身并不可怕，可怕是沒有一套預(yù)警機制和相應(yīng)的避免管理風(fēng)險的機制。S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，8運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、計劃以及對策等。SWOT態(tài)勢分析法總體上來說是一種能較準(zhǔn)確和明晰的方法，他能較客觀的分析和研究一個企業(yè)的現(xiàn)實情況，從中找出對企業(yè)有利且值得發(fā)揚的因素，以及對自己不利且需要回避的因素，發(fā)現(xiàn)問題并找出解決的辦法，從而明確未來的發(fā)展方向，確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)。下面我們用一張親和圖來說明戰(zhàn)備過程的分析運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進(jìn)行全面、9戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性戰(zhàn)略總目標(biāo)多年度戰(zhàn)略目標(biāo)最高層手段矩陣向下展開計劃行動計劃實施評審展開戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性10制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進(jìn)了健康和安全；---減少了環(huán)境影響。供方和相關(guān)方：---穩(wěn)定性---成長；---合作關(guān)系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進(jìn)了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益；組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進(jìn)了健康和安全；---提高了士氣；---增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性顧客：---產(chǎn)品符合要求；---產(chǎn)品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---交付后的服務(wù)需求和期望制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：供方和相關(guān)方：所有者和投資者：組織人員11制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？2、企業(yè)存在的目的是什么？3、我們的優(yōu)勢何在？4、我們的市場或客戶在哪里？5、我們的產(chǎn)品是什么？6、我們?nèi)绾螌a(chǎn)品送達(dá)市場？7、哪些趨勢和新的因素會改變我們的經(jīng)營方式？8、我們?nèi)绾谓?jīng)營企業(yè)?制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？12制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠(yuǎn)景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決策6、目標(biāo)7、指標(biāo)8、行動計劃制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠(yuǎn)景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決13美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)內(nèi)享有盛譽的網(wǎng)絡(luò)出版軟件首選供應(yīng)商。使命：公司開發(fā)的軟件用于互聯(lián)網(wǎng)、印刷、影像、無線通信以及廣播領(lǐng)域。公司在服務(wù)目標(biāo)市場的同時：為投資者實現(xiàn)并保持超出一般水平的股權(quán)收益率、每股盈利和營業(yè)利潤；維持和實現(xiàn)公司在目標(biāo)市場上市場份額、客戶滿意度、銷售收入、產(chǎn)品利潤率、產(chǎn)品功能、技術(shù)水平等方面第一或第二的位置；尊重現(xiàn)有員工，獎勵集體和個人超出預(yù)期水平的業(yè)績和行為；成為公司生產(chǎn)、銷售和提供服務(wù)的所在區(qū)域或行政區(qū)域的優(yōu)秀企業(yè)。美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)14價值觀：公司經(jīng)營中遵循最高等級的理論道德標(biāo)準(zhǔn)。力求創(chuàng)新。你是客戶時希望如何被對待，就怎樣對待你的客戶。對客戶：提供最好、最具創(chuàng)新的產(chǎn)品；公司開放技術(shù)許可；對客戶信息絕對保密；提供最優(yōu)服務(wù)。價值觀：15對公司員工：唯才是用，平等對待；提供一流的工作場所；提供參與公司所有權(quán)和經(jīng)營管理方面的機會。對股東：通過公司發(fā)展和資源的節(jié)約使用等措施為股東提供超出一般水平的投資回報。對社區(qū)：支持慈善事業(yè)和公益項目；爭做就業(yè)和經(jīng)營管理的典范。對公司員工：16上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公司畫卷？是否是指導(dǎo)經(jīng)營的準(zhǔn)則？是否是找到關(guān)鍵成功的路標(biāo)？是否為公司下一層面的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針、政策及體系策劃構(gòu)筑了藍(lán)圖？這就是戰(zhàn)略的作用，我們可以清楚地看到對于出版軟件公司來講什么是重要的，以及公司的經(jīng)營哲學(xué)如何服務(wù)于各方面的利益相關(guān)者。正因為如此，該公司連續(xù)幾年在《財富》雜志關(guān)于“最受歡迎的雇主”問卷調(diào)查中排名第五。上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公17二、體系什么是體系體系(系統(tǒng))system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系managementsystem建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系黃總要求的體系部分.ppt體系18二、體系什么是體系黃總要求的體系部分.ppt體系18體系的地位和作用體系為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)重要性在于要素之間相互作用、相互關(guān)聯(lián)問題及危害機械的套用標(biāo)準(zhǔn)條款編制質(zhì)量手冊；沒有結(jié)合組織自身特點識別過程；過程之間的關(guān)系以及相互作用沒有表述；管理體系與整個經(jīng)營體系脫離；體系的地位和作用19體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)4.1a)指出：組織應(yīng)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。過程識別工具，如卓越績效模式推薦：價值創(chuàng)造過程和支持性過程質(zhì)量管理體系的過程化方法的指南ISO/TC176/SC2/N544RIATF汽車行業(yè)推薦：COP、SP、MP過程體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵20顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）ISO/TC176/SC2N/N544R顧客顧客ISO/TC176/SC2N/N544R21過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedProcess）：，是指那些直接與外部顧客連接和/或著重于外部顧客的過程。支持過程：也稱為(輔助過程),對顧客導(dǎo)向過程起支持作用的過程，例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性等等；管理過程：由管理層參與的一些過程，例：管理評審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等；過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedP22顧客導(dǎo)向流程

組織活動1活動2活動3…支援過程輸入輸出客戶InOut123IATF顧客導(dǎo)向流程活動1輸入輸出客戶InOut123IATF23體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程理順相互關(guān)系管理手冊體現(xiàn)管理系統(tǒng)體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程24三、過程什么是過程過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。下圖中描述輸入和輸出的基本方法.輸入過程步驟輸出過程三、過程什么是過程輸入過程步驟輸出過程25過程的作用過程是體系的基本構(gòu)成控制了過程，就控制了結(jié)果米歇爾·哈默說：“工作流程是由一種或多種輸入和能夠產(chǎn)生出對顧客有價值的輸出所組成的一系列活動”

過程的作用26常見問題：過程識別錯將條款（要求）當(dāng)過程，缺少考慮過程間的作用關(guān)系，如5.5.3內(nèi)部溝通、8.4數(shù)據(jù)分析等對過程控制策劃考慮因素不全編制程序文件基本是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款編寫，與實際過程脫節(jié)——”兩張皮“常見問題：27問題舉例6.2人力資源管理多數(shù)情況只寫了培訓(xùn)管理而不是將人員崗位能力要求的制定、人員聘用、調(diào)配、使用、發(fā)展、培養(yǎng)、考核、淘汰等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理規(guī)范還有標(biāo)準(zhǔn)的其它要求也適用，包括5.4.2目標(biāo)、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5改進(jìn)等，為此人力資源工作的戰(zhàn)略策劃與日常計劃、總結(jié)考核分析工作也是重要內(nèi)容。識別--從目的出發(fā)將過程劃分到合適的單元問題舉例28過程①填寫過程名稱輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標(biāo)如何做？（實現(xiàn)）②（方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說明誰來做？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫機器（包括試驗設(shè)備），材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明過程策劃、分析工具——烏龜圖輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）⑤如何29烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題內(nèi)、外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨產(chǎn)品、工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題職能出現(xiàn)重大調(diào)整檢查表、設(shè)備、設(shè)施管理者代表、質(zhì)控部各相關(guān)部門內(nèi)審員質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)、過程質(zhì)量審核報告過程質(zhì)量改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量審核報告產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施內(nèi)審計劃完成率100%不符合項整改關(guān)閉及時率100%內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率所有的不符合項的糾正預(yù)防措施完成率產(chǎn)品缺陷扣分?jǐn)?shù)年下降率10%內(nèi)部質(zhì)量審核程序（8.2.2）糾正和預(yù)防措施控制程序（8.5）輸入輸出用什么資源？誰來做？做到何程度？程序、方法烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排檢查表30烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采購合同等)、項目進(jìn)度計劃、顧客訂單、生產(chǎn)計劃、庫存情況、采購信息、限用物資標(biāo)準(zhǔn)（7.4）運輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識、工位器具傳真、電話（6.3/6.4）采購部能力要求？（6.2）采購計劃、訂貨單、到貨記錄按時交付滿足采購資料要求的產(chǎn)品采購控制程序（4.2/7.4）材料、協(xié)件到貨準(zhǔn)時率材料合格率外協(xié)零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部門投訴率（5.4.1）輸入輸出用什么資源？誰來做？目標(biāo)？程序、方法烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商31注意事項：必須與實際過程吻合利用過程分析的結(jié)果編寫程序文件要利用邏輯框圖運用5W1H的程序語言描述注意事項：32四、目標(biāo)什么是目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)——在質(zhì)量方面所追求的目的。目標(biāo)四、目標(biāo)什么是目標(biāo)目標(biāo)33目標(biāo)地位和作用大師的觀點“并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理。

“企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)?！?/p>

---彼得.德魯克

目標(biāo)地位和作用34ISO9000（基礎(chǔ)和術(shù)語）3.2.2管理體系managementsystem建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1)注：一個組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系(3.2.3)、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。3.2.14有效性effectiveness完成策劃的活動和達(dá)到策劃的結(jié)果的程度ISO9000（基礎(chǔ)和術(shù)語）35認(rèn)識目標(biāo)的重大意義目標(biāo)使我們產(chǎn)生積極性；目標(biāo)使我們看清使命目標(biāo)有助于我們安排輕重緩急目標(biāo)使我們有能力把握現(xiàn)在目標(biāo)有助于評估進(jìn)展目標(biāo)使我們未雨綢繆目標(biāo)使我們把重點從工作本身轉(zhuǎn)到工作成果認(rèn)識目標(biāo)的重大意義36目標(biāo)制定過程中常見問題：不能反映管理的意圖，脫離實際。不適宜，不能與組織的內(nèi)外部現(xiàn)狀相適應(yīng)，太高或太低，如不考慮實際水平：如產(chǎn)品一次交驗合格率100%等 某公司的優(yōu)良品率68％，而實際為25％，有些根本就是“紙上談兵”，“空穴來風(fēng)”；產(chǎn)品的加工精度定為±0.001，而企業(yè)的加工能力只能達(dá)到±0.01；不可測量，沒有相應(yīng)的測量方法，如：人為確定顧客滿意度為80％—但沒有抽樣方法、具體的滿意項目標(biāo)準(zhǔn)及計算方法。目標(biāo)制定過程中常見問題：37目標(biāo)展開企業(yè)目標(biāo)顧客要求分部戰(zhàn)略企業(yè)目標(biāo)部門方針分部戰(zhàn)略個人行動計劃部門方針結(jié)果業(yè)績測量通過過程、部門拆分方針來源于組織的戰(zhàn)略總目標(biāo)目標(biāo)展開企業(yè)目標(biāo)顧客要求分部戰(zhàn)略企業(yè)目標(biāo)部門方針分部戰(zhàn)略個人38目標(biāo)注意事項 目標(biāo)必須反映意圖制定目標(biāo)要與組織的管理基礎(chǔ)相適應(yīng)，遵循“由無到有”、“先易后難”的原則，從定性到定量，再漸進(jìn)量化的深度；應(yīng)當(dāng)對結(jié)果制定目標(biāo)，不要與原因并列在一起。一個大過程往往由若干個子過程并聯(lián)或串聯(lián)而成，所有過程都有其目的，但目標(biāo)制定要依據(jù)其重要性和測量的經(jīng)濟性考慮；確定在過程的何處（點）制定目標(biāo)（即檢測點）非常重要。某個過程的結(jié)果涉及多個特性，考慮不同的特性對結(jié)果的影響程度不同，賦予不同的權(quán)重。目標(biāo)注意事項 39五、環(huán)境環(huán)境是什么創(chuàng)造這樣一種環(huán)境－－促使管理最核心的對象－－人能夠積極主動地為體系運轉(zhuǎn)做出各自的貢獻(xiàn)。是組織的最高管理層為體系運轉(zhuǎn)提供動力的一系列舉措，包括激勵方式、文化氛圍和領(lǐng)導(dǎo)主動參與等。環(huán)境五、環(huán)境環(huán)境是什么環(huán)境40突出問題領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不足；成為少數(shù)骨干的工作，其他人袖手旁觀；激勵機制不合理；干多干少一個樣；缺乏不斷反思、持續(xù)改進(jìn)的意識。特點管理有規(guī)律，管理無定式突出問題41如何創(chuàng)建良好的環(huán)境：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與魅力全員參與，團隊合作更安全?質(zhì)量更好?成本更低?生產(chǎn)力更高?激勵機制共享價值觀學(xué)習(xí)型組織以人為本，和諧組織等如何創(chuàng)建良好的環(huán)境：42謝謝大家管理體系運行工作的現(xiàn)狀課件43管理體系運行有效性齊玉萍管理體系運行有效性44一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間，但是不能滿足企業(yè)的顧客和企業(yè)自身的需要人財物時間體系顧客組織主要問題的表現(xiàn)：兩張皮、體系運行有效性差一、管理體系運行工作的現(xiàn)狀組織投入了大量的人、財、物以及時間45根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標(biāo)和環(huán)境等是組織成功的5大要素。如同人體結(jié)構(gòu)：戰(zhàn)略—靈魂體系—結(jié)構(gòu)過程—器官目標(biāo)—功能環(huán)境—精神根源分析：

是能力不足的集中體現(xiàn)戰(zhàn)略、體系、過程、目標(biāo)和46一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？邁克爾·波特對戰(zhàn)略作了如下定義：“戰(zhàn)略是指組織為謀求長遠(yuǎn)生存與發(fā)展所作出全局性、方向性、長期性的資源統(tǒng)籌規(guī)劃與行動的系統(tǒng)策劃，并在不斷變化的環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)相關(guān)利益者期望?！睉?zhàn)略一、戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略47戰(zhàn)略的作用：戰(zhàn)略是組織的靈魂。戰(zhàn)略是公司前進(jìn)的路徑圖。通過戰(zhàn)略決策讓組織在競爭中取得自身優(yōu)勢。通過戰(zhàn)略定位讓組織在競爭中與眾不同。戰(zhàn)略目標(biāo)讓組織在經(jīng)營與管理策劃中找到依據(jù)。把管理方針置于全局性戰(zhàn)略框架下，使質(zhì)量、安全、環(huán)境管理融入經(jīng)營主體中，避免“兩層皮”問題出現(xiàn)。戰(zhàn)略決策的優(yōu)劣最終反映經(jīng)濟收益的增長幅度。戰(zhàn)略的作用：48戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題制定戰(zhàn)略規(guī)劃，僅僅是滿足虛榮或某種需求，或即使有戰(zhàn)略也束之高閣或成為口號。如：“世界領(lǐng)先”等形式的戰(zhàn)略規(guī)劃；未能依據(jù)組織戰(zhàn)略對經(jīng)營過程和目標(biāo)進(jìn)行展開。如能力、資源的配置、實現(xiàn)的路徑、達(dá)到的績效指標(biāo)、時間表等；戰(zhàn)略未在組織內(nèi)部或外部得到有效溝通。戰(zhàn)略規(guī)劃存在的問題49戰(zhàn)略過程：是使命與愿景、戰(zhàn)略總目標(biāo)、多年戰(zhàn)略目標(biāo)的規(guī)劃、展開、實施的過程。戰(zhàn)略目標(biāo)的策劃與企業(yè)所處的市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)狀、企業(yè)的經(jīng)濟合理性相關(guān)。收集上述相關(guān)信息，進(jìn)行SWOT分析，即態(tài)勢分析。SWOT態(tài)勢分析就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要的內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，運用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。戰(zhàn)略過程：50S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，如工程質(zhì)量優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、市場優(yōu)勢等。W：Weakness弱勢，是指在競爭中相對處于弱勢的方面。一個公司具備相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢并不代表他就沒有弱點，只有客觀評價自己的優(yōu)勢，所采取的對策才能對企業(yè)發(fā)展真正有利。O:Opportunity機會，即外部環(huán)境（市場）提供的比競爭對手更容易獲得的機會，而這種機會往往可以比較輕松的帶來效益。T:Threat威脅，主要指一些不利的趨勢和發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，一般指一種會影響經(jīng)濟效益的力量。企業(yè)一般會對可能出現(xiàn)的風(fēng)險制定預(yù)防和管理方案。風(fēng)險本身并不可怕，可怕是沒有一套預(yù)警機制和相應(yīng)的避免管理風(fēng)險的機制。S：Strength優(yōu)勢,是在競爭中擁有明顯優(yōu)勢的方面，51運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、計劃以及對策等。SWOT態(tài)勢分析法總體上來說是一種能較準(zhǔn)確和明晰的方法，他能較客觀的分析和研究一個企業(yè)的現(xiàn)實情況，從中找出對企業(yè)有利且值得發(fā)揚的因素，以及對自己不利且需要回避的因素，發(fā)現(xiàn)問題并找出解決的辦法，從而明確未來的發(fā)展方向，確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)。下面我們用一張親和圖來說明戰(zhàn)備過程的分析運用SWOT態(tài)勢分析法，有利于對研究對象所處的情景進(jìn)行全面、52戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性戰(zhàn)略總目標(biāo)多年度戰(zhàn)略目標(biāo)最高層手段矩陣向下展開計劃行動計劃實施評審展開戰(zhàn)略過程使命與愿景市場環(huán)境組織內(nèi)部環(huán)境SWOT分析經(jīng)營合理性53制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：---符合法律法規(guī)要求；---促進(jìn)了健康和安全；---減少了環(huán)境影響。供方和相關(guān)方：---穩(wěn)定性---成長；---合作關(guān)系和相互理解所有者和投資者：---增加了投資收益；---改進(jìn)了運行業(yè)績；---增加了市場占有率；---增加了利益；組織人員：---更好的工作條件；---增加了工作滿意；---促進(jìn)了健康和安全；---提高了士氣；---增進(jìn)了就業(yè)的穩(wěn)定性顧客：---產(chǎn)品符合要求；---產(chǎn)品可靠和可信；---在需要時可以獲得；---交付后的服務(wù)需求和期望制定戰(zhàn)略的出發(fā)點社會：供方和相關(guān)方：所有者和投資者：組織人員54制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？2、企業(yè)存在的目的是什么？3、我們的優(yōu)勢何在？4、我們的市場或客戶在哪里？5、我們的產(chǎn)品是什么？6、我們?nèi)绾螌a(chǎn)品送達(dá)市場？7、哪些趨勢和新的因素會改變我們的經(jīng)營方式？8、我們?nèi)绾谓?jīng)營企業(yè)?制定戰(zhàn)略考慮的因素：1、我們的經(jīng)營理念是什么？55制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠(yuǎn)景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決策6、目標(biāo)7、指標(biāo)8、行動計劃制定戰(zhàn)略步驟1、使命2、遠(yuǎn)景3、價值觀4、環(huán)境分析5、戰(zhàn)略決56美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)內(nèi)享有盛譽的網(wǎng)絡(luò)出版軟件首選供應(yīng)商。使命：公司開發(fā)的軟件用于互聯(lián)網(wǎng)、印刷、影像、無線通信以及廣播領(lǐng)域。公司在服務(wù)目標(biāo)市場的同時：為投資者實現(xiàn)并保持超出一般水平的股權(quán)收益率、每股盈利和營業(yè)利潤；維持和實現(xiàn)公司在目標(biāo)市場上市場份額、客戶滿意度、銷售收入、產(chǎn)品利潤率、產(chǎn)品功能、技術(shù)水平等方面第一或第二的位置；尊重現(xiàn)有員工，獎勵集體和個人超出預(yù)期水平的業(yè)績和行為；成為公司生產(chǎn)、銷售和提供服務(wù)的所在區(qū)域或行政區(qū)域的優(yōu)秀企業(yè)。美國出版軟件公司關(guān)于愿景、使命、價值觀的案例：愿景：成為行業(yè)57價值觀：公司經(jīng)營中遵循最高等級的理論道德標(biāo)準(zhǔn)。力求創(chuàng)新。你是客戶時希望如何被對待，就怎樣對待你的客戶。對客戶：提供最好、最具創(chuàng)新的產(chǎn)品；公司開放技術(shù)許可；對客戶信息絕對保密；提供最優(yōu)服務(wù)。價值觀：58對公司員工：唯才是用，平等對待；提供一流的工作場所；提供參與公司所有權(quán)和經(jīng)營管理方面的機會。對股東：通過公司發(fā)展和資源的節(jié)約使用等措施為股東提供超出一般水平的投資回報。對社區(qū)：支持慈善事業(yè)和公益項目；爭做就業(yè)和經(jīng)營管理的典范。對公司員工：59上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公司畫卷？是否是指導(dǎo)經(jīng)營的準(zhǔn)則？是否是找到關(guān)鍵成功的路標(biāo)？是否為公司下一層面的戰(zhàn)略目標(biāo)、方針、政策及體系策劃構(gòu)筑了藍(lán)圖？這就是戰(zhàn)略的作用，我們可以清楚地看到對于出版軟件公司來講什么是重要的，以及公司的經(jīng)營哲學(xué)如何服務(wù)于各方面的利益相關(guān)者。正因為如此，該公司連續(xù)幾年在《財富》雜志關(guān)于“最受歡迎的雇主”問卷調(diào)查中排名第五。上述案例中的愿景、使命、價值觀是否是讓人看到一幅振奮人心的公60二、體系什么是體系體系(系統(tǒng))system

相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素管理體系managementsystem建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系黃總要求的體系部分.ppt體系61二、體系什么是體系黃總要求的體系部分.ppt體系18體系的地位和作用體系為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)重要性在于要素之間相互作用、相互關(guān)聯(lián)問題及危害機械的套用標(biāo)準(zhǔn)條款編制質(zhì)量手冊；沒有結(jié)合組織自身特點識別過程；過程之間的關(guān)系以及相互作用沒有表述；管理體系與整個經(jīng)營體系脫離；體系的地位和作用62體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)4.1a)指出：組織應(yīng)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。過程識別工具，如卓越績效模式推薦：價值創(chuàng)造過程和支持性過程質(zhì)量管理體系的過程化方法的指南ISO/TC176/SC2/N544RIATF汽車行業(yè)推薦：COP、SP、MP過程體系策劃體系的基礎(chǔ)是過程，所以過程識別是關(guān)鍵63顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）顧客（ISO9001）其它相關(guān)方（ISO9004）ISO/TC176/SC2N/N544R顧客顧客ISO/TC176/SC2N/N544R64過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedProcess）：，是指那些直接與外部顧客連接和/或著重于外部顧客的過程。支持過程：也稱為(輔助過程),對顧客導(dǎo)向過程起支持作用的過程，例:設(shè)備/設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性等等；管理過程：由管理層參與的一些過程，例：管理評審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等；過程識別顧客導(dǎo)向過程（CustomerOrientedP65顧客導(dǎo)向流程

組織活動1活動2活動3…支援過程輸入輸出客戶InOut123IATF顧客導(dǎo)向流程活動1輸入輸出客戶InOut123IATF66體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程理順相互關(guān)系管理手冊體現(xiàn)管理系統(tǒng)體系策劃注意事項找出創(chuàng)造價值的過程、支持性過程、管理過程67三、過程什么是過程過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行。下圖中描述輸入和輸出的基本方法.輸入過程步驟輸出過程三、過程什么是過程輸入過程步驟輸出過程68過程的作用過程是體系的基本構(gòu)成控制了過程，就控制了結(jié)果米歇爾·哈默說：“工作流程是由一種或多種輸入和能夠產(chǎn)生出對顧客有價值的輸出所組成的一系列活動”

過程的作用69常見問題：過程識別錯將條款（要求）當(dāng)過程，缺少考慮過程間的作用關(guān)系，如5.5.3內(nèi)部溝通、8.4數(shù)據(jù)分析等對過程控制策劃考慮因素不全編制程序文件基本是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款編寫，與實際過程脫節(jié)——”兩張皮“常見問題：70問題舉例6.2人力資源管理多數(shù)情況只寫了培訓(xùn)管理而不是將人員崗位能力要求的制定、人員聘用、調(diào)配、使用、發(fā)展、培養(yǎng)、考核、淘汰等環(huán)節(jié)進(jìn)行管理規(guī)范還有標(biāo)準(zhǔn)的其它要求也適用，包括5.4.2目標(biāo)、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5改進(jìn)等，為此人力資源工作的戰(zhàn)略策劃與日常計劃、總結(jié)考核分析工作也是重要內(nèi)容。識別--從目的出發(fā)將過程劃分到合適的單元問題舉例71過程①填寫過程名稱輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標(biāo)如何做？（實現(xiàn)）②（方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說明誰來做？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫機器（包括試驗設(shè)備），材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明過程策劃、分析工具——烏龜圖輸出⑦輸入⑥使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）⑤如何72烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題內(nèi)、外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨產(chǎn)品、工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題職能出現(xiàn)重大調(diào)整檢查表、設(shè)備、設(shè)施管理者代表、質(zhì)控部各相關(guān)部門內(nèi)審員質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)、過程質(zhì)量審核報告過程質(zhì)量改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量審核報告產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施內(nèi)審計劃完成率100%不符合項整改關(guān)閉及時率100%內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率所有的不符合項的糾正預(yù)防措施完成率產(chǎn)品缺陷扣分?jǐn)?shù)年下降率10%內(nèi)部質(zhì)量審核程序（8.2.2）糾正和預(yù)防措施控制程序（8.5）輸入輸出用什么資源？誰來做？做到何程度？程序、方法烏龜圖——內(nèi)審過程舉例內(nèi)部質(zhì)量審核過程年度內(nèi)審計劃安排檢查表73烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采購合同等)、項目進(jìn)度計劃、顧客訂單、生產(chǎn)計劃、庫存情況、采購信息、限用物資標(biāo)準(zhǔn)（7.4）運輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識、工位器具傳真、電話（6.3/6.4）采購部能力要求？（6.2）采購計劃、訂貨單、到貨記錄按時交付滿足采購資料要求的產(chǎn)品采購控制程序（4.2/7.4）材料、協(xié)件到貨準(zhǔn)時率材料合格率外協(xié)零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部門投訴率（5.4.1）輸入輸出用什么資源？誰來做？目標(biāo)？程序、方法烏龜圖——采購過程采購過程采購資料(采購資料目錄；合格供應(yīng)商74注意事項：必須與實際過程吻合利用過程分析的結(jié)果編寫程序文件要利用邏輯框圖運用5W1H的程序語言描述注意事項：75四、目標(biāo)什么是目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)——在質(zhì)量方面所追求的目的。目標(biāo)四、目標(biāo)什么是目標(biāo)目標(biāo)76目標(biāo)地位和作用大師的觀點“并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理。

“企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。”