物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件

物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品1物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件2定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特性可以塑造、再塑造來更好地定位市場(chǎng)，就可以創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)，就能贏得客戶的青睞。因?yàn)槲锪髑纼?nèi)流動(dòng)的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價(jià)格為代表)視做客戶服務(wù)要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特3物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品的實(shí)體部分和無形部分共同構(gòu)成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實(shí)體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)、為提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息(如運(yùn)輸貨物跟蹤)而與客戶進(jìn)行的交流、滿足客戶個(gè)性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯(cuò)誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過程的產(chǎn)出或結(jié)果。4產(chǎn)品分類

消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直接供應(yīng)最終消費(fèi)者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費(fèi)者購(gòu)買頻繁、直接，很少進(jìn)行比較選擇的產(chǎn)品或服務(wù)。——百事可樂公司和可口可樂公司認(rèn)為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點(diǎn)，只要有少數(shù)人聚集就安放自動(dòng)售貨機(jī)，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購(gòu)品(ShoppingProducts)是指那些消費(fèi)者愿意尋找并進(jìn)行比較的商品：逛許多地方；比較價(jià)格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進(jìn)行購(gòu)買?！獣r(shí)裝、汽車、家具和醫(yī)療服務(wù)

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購(gòu)買者愿意花費(fèi)大量精力，愿意等相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間去購(gòu)買的產(chǎn)品?！蛻舴?wù)水平也不如便利品和選購(gòu)品那么高。實(shí)物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因?yàn)橐话闶怯晒?yīng)商尋找買主，所以根據(jù)購(gòu)買模式做出的分類對(duì)此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對(duì)不同類別產(chǎn)品的不同服務(wù)水平不感興趣產(chǎn)品分類消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直5產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導(dǎo)入期—因?yàn)楫a(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實(shí)物分撥戰(zhàn)略是謹(jǐn)慎的，庫存限制在相對(duì)少的地點(diǎn)，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限

增長(zhǎng)期—銷售量可能會(huì)迅速增長(zhǎng)。實(shí)物分撥的計(jì)劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來幫助確定存儲(chǔ)點(diǎn)的庫存水平或者決定該使用幾個(gè)存儲(chǔ)點(diǎn)。在這一擴(kuò)張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時(shí)，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)，會(huì)用到很多存儲(chǔ)點(diǎn)，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲(chǔ)點(diǎn)將減少，產(chǎn)品庫存將下降，存放地點(diǎn)將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)680—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過多個(gè)倉(cāng)庫進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過一個(gè)中心存儲(chǔ)點(diǎn)(如工廠)進(jìn)行分撥，總庫存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個(gè)地區(qū)性倉(cāng)庫

按不同的現(xiàn)貨供應(yīng)比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前7某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計(jì)百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計(jì)百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①8物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件9物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件10產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)率平均庫存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設(shè)產(chǎn)品的年銷售額預(yù)計(jì)為2.5萬，求庫存投資產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)11產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本偏低。搬運(yùn)成本和庫容占用成本，以重量計(jì)算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)12價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)存儲(chǔ)成本尤其易受產(chǎn)品價(jià)值的影響

價(jià)值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉(cāng)儲(chǔ)成本很低，但運(yùn)輸成本占銷售價(jià)格的百分比較高

由于庫存持有成本是按產(chǎn)品價(jià)值的一定比率計(jì)算的，而庫存持有成本是存儲(chǔ)成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價(jià)值低意味著存儲(chǔ)成本低。而運(yùn)輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)13物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件14可替代性(Substitutability)

物流管理人員無法控制產(chǎn)品的可替代性，而他又不得不為可替代性不同的產(chǎn)品制定分撥計(jì)劃可替代性高通常意味著客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)性品牌的可能性較大，因而會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)商失銷。物流管理人員通常通過運(yùn)輸服務(wù)的選擇、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的選擇或兩者兼用，來解決銷售損失的問題。

可替代性(Substitutability)15風(fēng)險(xiǎn)特征(RiskCharacteristics)

產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征指產(chǎn)品的易腐性、易燃性、貶值、爆炸的可能性和易于被盜等方面的特征。

如果產(chǎn)品在上述一個(gè)或多個(gè)方面表現(xiàn)出高風(fēng)險(xiǎn)特征，就會(huì)對(duì)分撥系統(tǒng)有一定的限制性要求，產(chǎn)品運(yùn)輸成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本的絕對(duì)值及其占銷售價(jià)格的百分比就會(huì)很高—鋼筆、手表或香煙一類的產(chǎn)品被盜的可能性很大，所以在搬運(yùn)和運(yùn)輸過程中就需要特別小心。這些產(chǎn)品需要在室內(nèi)倉(cāng)庫設(shè)置帶圍欄或帶鎖的特殊庫區(qū)來進(jìn)行處理。

風(fēng)險(xiǎn)特征(RiskCharacteristics)16產(chǎn)品包裝便于倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)作業(yè)更好地利用運(yùn)輸設(shè)備保護(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品促銷改變產(chǎn)品密度方便產(chǎn)品的使用為客戶提供再利用價(jià)值包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)性包裝增加了包裝費(fèi)用，降低了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的費(fèi)率，減少了破損索賠。產(chǎn)品包裝便于倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)作業(yè)包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)17小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲線和一系列產(chǎn)品特征。產(chǎn)品特征主要指產(chǎn)品的某些物理屬性和經(jīng)濟(jì)屬性，這些屬性在很大程度影響著物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)。包裝可以改變產(chǎn)品的特征，從而改變其對(duì)物流系統(tǒng)的要求。因?yàn)榭蛻粼诘乩砩鲜欠稚⒌?，而成本也?huì)隨地理位置變化，因此需要關(guān)心產(chǎn)品定價(jià)中某些方面的問題。小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲18物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品物流客戶服務(wù)目標(biāo)1、物流產(chǎn)品19物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件20定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特性可以塑造、再塑造來更好地定位市場(chǎng)，就可以創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)，就能贏得客戶的青睞。因?yàn)槲锪髑纼?nèi)流動(dòng)的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價(jià)格為代表)視做客戶服務(wù)要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。只要產(chǎn)品特21物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品的實(shí)體部分和無形部分共同構(gòu)成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實(shí)體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)、為提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息(如運(yùn)輸貨物跟蹤)而與客戶進(jìn)行的交流、滿足客戶個(gè)性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯(cuò)誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過程的產(chǎn)出或結(jié)果。22產(chǎn)品分類

消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直接供應(yīng)最終消費(fèi)者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費(fèi)者購(gòu)買頻繁、直接，很少進(jìn)行比較選擇的產(chǎn)品或服務(wù)?！偈驴蓸饭竞涂煽诳蓸饭菊J(rèn)為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點(diǎn)，只要有少數(shù)人聚集就安放自動(dòng)售貨機(jī)，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購(gòu)品(ShoppingProducts)是指那些消費(fèi)者愿意尋找并進(jìn)行比較的商品：逛許多地方；比較價(jià)格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進(jìn)行購(gòu)買?！獣r(shí)裝、汽車、家具和醫(yī)療服務(wù)

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購(gòu)買者愿意花費(fèi)大量精力，愿意等相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間去購(gòu)買的產(chǎn)品?！蛻舴?wù)水平也不如便利品和選購(gòu)品那么高。實(shí)物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因?yàn)橐话闶怯晒?yīng)商尋找買主，所以根據(jù)購(gòu)買模式做出的分類對(duì)此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對(duì)不同類別產(chǎn)品的不同服務(wù)水平不感興趣產(chǎn)品分類消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直23產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導(dǎo)入期—因?yàn)楫a(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實(shí)物分撥戰(zhàn)略是謹(jǐn)慎的，庫存限制在相對(duì)少的地點(diǎn)，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限

增長(zhǎng)期—銷售量可能會(huì)迅速增長(zhǎng)。實(shí)物分撥的計(jì)劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來幫助確定存儲(chǔ)點(diǎn)的庫存水平或者決定該使用幾個(gè)存儲(chǔ)點(diǎn)。在這一擴(kuò)張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時(shí)，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)，會(huì)用到很多存儲(chǔ)點(diǎn)，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲(chǔ)點(diǎn)將減少，產(chǎn)品庫存將下降，存放地點(diǎn)將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)2480—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過多個(gè)倉(cāng)庫進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過一個(gè)中心存儲(chǔ)點(diǎn)(如工廠)進(jìn)行分撥，總庫存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個(gè)地區(qū)性倉(cāng)庫

按不同的現(xiàn)貨供應(yīng)比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前25某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計(jì)百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計(jì)百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①26物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件27物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件28產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)率平均庫存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設(shè)產(chǎn)品的年銷售額預(yù)計(jì)為2.5萬，求庫存投資產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)29產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本偏低。搬運(yùn)成本和庫容占用成本，以重量計(jì)算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)30價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)存儲(chǔ)成本尤其易受產(chǎn)品價(jià)值的影響

價(jià)值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉(cāng)儲(chǔ)成本很低，但運(yùn)輸成本占銷售價(jià)格的百分比較高

由于庫存持有成本是按產(chǎn)品價(jià)值的一定比率計(jì)算的，而庫存持有成本是存儲(chǔ)成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價(jià)值低意味著存儲(chǔ)成本低。而運(yùn)輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)31物流客戶服務(wù)目標(biāo)課件32可替代性(Substitutability)

物流管理人員無法控制產(chǎn)品