公關禮儀講義課件

公關禮儀—《高教公關資格證書》培訓資料主講：趙世清公關禮儀—《高教公關資格證書》培訓資料個人簡介趙世清中國高教研究會公共關系專業(yè)委員會常務理事副秘書長中國高教研究會廣告教育分會理事原沈陽工業(yè)大學文法學院新聞傳播系主任現(xiàn)沈陽工業(yè)大學國際教育學院副院長天津大學MBA副教授E-mail:zsq625@163.com電話：130667088582個人簡介趙世清2“你永遠無法獲得第二次機會，以贏得一個良好的第一印象！”

3“你永遠無法獲得第二次機會，以贏得一個良好的第一印象！”

為何學習“公關禮儀”？*“知禮而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握禮儀知識，塑造成功人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)禮儀知識，推動事業(yè)成功4為何學習“公關禮儀”？*“知禮而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表目錄禮儀及公關禮儀概念禮儀的作用儀態(tài)禮儀著裝禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀溝通及談判禮儀結束語5目錄禮儀及公關禮儀概念5何謂禮儀？禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮制、禮俗等.

何謂公關禮儀？公關禮儀是指一個組織所應具有的與其自身形象相適應的行為規(guī)范。6何謂禮儀？禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具公關禮儀的作用樹立良好個人形象、組織形象的需要；講求禮儀是協(xié)調各方面利益和關系的需要；7公關禮儀的作用樹立良好個人形象、組織形象的需要；7儀態(tài)禮儀8儀態(tài)禮儀8儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風度（身體姿態(tài)：外在表象/風度：內在氣質）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）坐姿（男士、女士）走姿蹲姿手勢9儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風度（身體姿態(tài)：外在表先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：55%舉止儀容表情（體態(tài)語）+7%語言+38%聲音表情10表情10微笑的禮儀規(guī)范

微笑是人們對美好的事物表達愉悅情感的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。微笑表現(xiàn)出對他人的理解、關心和愛，是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是謙遜、含蓄、自信的反映，是心理健康的標志。微笑——常規(guī)表情發(fā)自內心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒(8顆牙)、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對象（嚴肅場合、他人做錯事說錯話、他人心情悲痛）11微笑的禮儀規(guī)范

微笑是12121313①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：微笑練習②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。14①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在微笑練習二①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞語15微笑練習二①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著表情二：目光目光——人內心感情波瀾的反應引起對方的注意和興趣：安詳的目光與對方對視贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對方目光是面部表情的核心，是一種真實的、含蓄的體態(tài)語言。眼睛是心靈的窗戶，是人體傳達信息最有效的器官、而且能表達最細微、最精妙的差異。在人的各種感覺器官所獲得的信息總量中，眼睛占８0%以上16表情二：目光目光——人內心感情波瀾的反應目光是面部目光的禮儀規(guī)范（1）目光的注視時間

。

與

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。（2）目光的注視位置17目光的禮儀規(guī)范（1）目光的注視時間。17目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。18目光凝視區(qū)域：視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與交際距離親密距離：0—45厘米私人距離：45—90厘米社交距離：90—120厘米公眾距離：120—360厘米19交際距離親密距離：0—45厘米19站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭正，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

20站姿20站姿男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側21站姿男士21站姿22站姿22站姿的訓練23站姿的訓練23加強站姿訓練，可以進一步提高站姿的規(guī)范化水平，形成良好的站立姿勢。一是訓練站立時身體重心的位置或重心的調整，使身體正立于中心平衡，并能自然改變立的姿勢；二是訓練挺胸、收腹、立腰、提臀。身體重心上升；身體挺拔向上；三是訓練腳位與兩腳間的距離，并與手的位置和諧一致，使整個身體諧調、自然；四是訓練站立時面部表情，面帶微笑，精神飽滿；五是訓練站立的持久性。24加強站姿訓練，可以進一步提高站姿的規(guī)范化水平，形成良好的站立訓練的方法25訓練的方法25①背靠背訓練。兩人一組，背靠背站立，兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺都緊，并在兩人的肩部、小腿部各放一張小卡片，不能讓其滑動或掉下。②貼墻訓練。貼墻站立，、腳跟、小腿、肩部、雙肩、后腦勺都要緊貼墻面，讓身體上下處于同一平面上，并在肩部、小腿部各放一張卡片，不能讓其滑動式掉下。③頂書訓練。把書本放在頭頂，為使書不掉下來，頭、軀干自然會保持平穩(wěn)。這種方法以糾正低頭、仰臉、頭歪、頭晃及左顧右盼的毛病。④對鏡訓練。面對鏡站好。檢查自己的站姿及整體形象，看是否歪頭、斜眉、含胸、彎腿等。發(fā)現(xiàn)問題及時調整。

26①背靠背訓練。兩人一組，背靠背站立，兩人的腳跟、小腿、臀部、

坐姿

坐姿的基本要求是：

莊重、文雅、得體、大方，即所謂的“坐如鐘”。27

坐姿

坐姿的基本要求是：27[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。入座時要輕，一般要坐椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女性若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。[男性]可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女性]入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿28[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后不美的坐姿正確的坐姿29不美的坐姿正確的坐姿29先有表示:離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后:地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢:起身離座時，右腳向前或后移半步，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走:離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開:從坐椅左側離開。離座禮儀30先有表示:離座禮儀30走姿31走姿31走姿基本要求（1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行。兩眼平視前方，挺胸收腹，立腰，腰應適當收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。（2）雙肩平穩(wěn)，雙肩以肩關節(jié)為軸前后擺動，上臂應貼于身體，擺幅30-40厘米為宜。（3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。（4）行走時要注意步位和步幅。步位，即腳落在地面時的位置，行走時女士兩腳內側要盡量落在一條直線的兩邊；男士兩腳內側要盡量落在相鄰兩條直線上。步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般標準為一個至一個半腳長。但因性別不同，步幅也會有所不同，男士步幅稍大些，女士穿旗袍、西服裙時步幅要小。（5）步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。32走姿基本要求（1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行。兩眼平視不正確的走姿（1）走路時肚子腆起，身子后仰。（2）腳尖出去的方向不正，或明顯的“外八字”或“內八字”。（3）兩腳沒有落在一根線的線沿上，明顯叉開雙腳。（4）

邁著大步，身體左右搖擺，像鴨子一樣。（5）

手臂、腿部僵硬，身子死板僵硬。（6）

腳步拖泥帶水，拖著地走。（7）搭拉著眼皮或低頭看腳。（8）雙手插在褲兜內或雙臂相抱或背手而行。行走時彎腰駝背，左顧右盼，擺頭晃腦，擺胯擺腰等。33不正確的走姿（1）走路時肚子腆起，身子后公務步行禮儀陪同上司或客戶步行應注意哪些禮儀？34公務步行禮儀34公務步行注意事項：走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。

人行道的右側內側是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側。當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果你走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應提物品走外側。35公務步行注意事項：走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”等。36在走廊引路時36蹲姿蹲

姿也應當是優(yōu)美典雅的

。在取低處

物品或拾取落地物品時

，不可彎腰翹

臀

，

而應使用正確的蹲姿。其基本要

求是

：

一

腳在前，一

腳在后

，兩腿靠緊向下蹲，前腳全著地

，

小腿基本垂直于地

面

，后腳跟隨提起

，腳掌著地、手要向下

、注意不要穹腰低頭。37蹲姿蹲姿也應當是優(yōu)美典雅的。在取低處蹲姿適用情況

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。38蹲姿適用情況38手勢（1）手勢的使要準確。（2）手勢的使用要規(guī)范。（3）手勢的使用要適度。39手勢（1）手勢的使要準確。39垂手動作要領雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。40垂手40手勢——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。41手勢——桌上41手勢——遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。42手勢——遞物42乘車禮儀與客戶同乘出租車開私家車接客戶與公司同事坐火車出差43乘車禮儀43出租車的座位次序司機BAC44出租車的座位次序司機BAC44私家車時的座位次序主人ACB45私家車時的座位次序主人ACB45乘坐轎車CBAD司機DCBA車主46乘坐轎車CBAD司機DCBA車主46乘車禮儀：送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐后排右席。

抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。47乘車禮儀：送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打特別提醒：

作為女性，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴

上車姿勢

上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。⑵

下車姿勢應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）

48特別提醒：作為女性，上下車姿勢必須十分講究，具體來說⑴上車姿勢Ⅰ開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。49⑴上車姿勢Ⅰ49⑴上車姿勢Ⅱ

依靠手臂做支點，腿腳并攏提高。

50⑴上車姿勢Ⅱ50⑴上車姿勢Ⅲ繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內。51⑴上車姿勢Ⅲ51⑴上車姿勢Ⅳ

略調整身體位置，坐端正后，關上車門。52⑴上車姿勢Ⅳ52⑵下車禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。53⑵下車禮儀Ⅰ53⑵下車禮儀Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉。54⑵下車禮儀Ⅱ54⑵下車禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。55⑵下車禮儀Ⅲ55⑵下車禮儀Ⅳ

將身體從容從車身內移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。56⑵下車禮儀Ⅳ56⑵下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉身關車門，關門時不要東張西望，而是面向車門，好象關注的樣子。避免太大力氣57⑵下車禮儀Ⅴ574、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD584、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD58服飾禮儀

——體現(xiàn)自尊與尊重59服飾禮儀

——體現(xiàn)自尊與尊重59服飾禮儀一、服飾的功用1）掩瑕揚瑜，美化形象2）角色整飾，塑造形象3）輔佐社交，順達事業(yè)60服飾禮儀一、服飾的功用60ＴPO原則TPO原

則

即

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求

服

飾

因

時

間

、

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變

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化

。

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TPO對

分

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字

頭

，

意

思

是

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間（Time）

、

地

點(Place)、

場

合(Occasion)。（１）隨時間變化（２）隨地點變化（３）隨場合變化61ＴPO原則TPO原則即要求服男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合62男士西裝62襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最佳（較細豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝）下擺均勻放進褲腰之內)領子高于西裝領子1-1.5厘米領帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)/下端平頭：時髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式領帶長135-150厘米穿西服套裝：必須打領帶/單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端襪子：單色為宜，和褲子的顏色相近最好

63襯衫：袖口露出1cm為宜636464女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）65女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫6666佩飾禮儀（1）佩

飾

要

注

意

場

合

差

異

。

（2）佩

飾

要

考

慮

性

別

差

異

。

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式

場

合

佩

飾

要

考

究

。67佩飾禮儀（1）佩飾要注意場合差異。67介紹禮儀介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向對方，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興認識您！）68介紹禮儀介紹自己——推介自己68握手禮儀69握手禮儀69握手禮儀

握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的伸手順序：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。動作要領：握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。70握手禮儀

握手位置：握手的伸手順序：動作要領：707171

72

7273737474交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔X握手時，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度X手臟、濕、當場搓揩握手禁忌75交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔交換名片交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關照”禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；76交換名片交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時交換名片

接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； *雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上；*避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西； *不要無意識地玩弄對方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦77交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對交換名片：參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應該帶著名片78交換名片：參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有辦公室禮儀79辦公室禮儀79接待禮儀：征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上訪客時，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論80接待禮儀：征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷接聽電話禮儀81接聽電話禮儀81電話禮儀接聽及時（一聲后、三聲內）鈴聲響后很久接時致歉“讓您久等了”與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，表示歉意；熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！文法學院！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，對方掛后再掛；82電話禮儀接聽及時（一聲后、三聲內）鈴聲響后很久接時致歉“讓您電話禮儀留言時，勿忘留下自己的電話號碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個人；在辦公區(qū)內接手機時，盡量壓低聲音；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方；開會、與客人談話場合，將手機調為無聲/震動無特殊情況，不在非上班時間致電客人手機。如需要，也不過早/晚；不必須時，不使用揚聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。83電話禮儀留言時，勿忘留下自己的電話號碼；83ABEDCF會議室座次安排DCBADOORDOOR84ABEDCF會議室座次安排DCBADOORDOOR84座位安排的五大原則以右為上居中為上前排為上遠離大門（面門）為上良好視野為上85座位安排的五大原則以右為上85乘坐電梯禮儀電梯中有服務生：后進后出電梯中無服務生，先進后出先進，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請代客人按樓層數后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路86乘坐電梯禮儀電梯中有服務生：后進后出86中餐禮儀87中餐禮儀878888西餐禮儀89西餐禮儀89西餐中的座次安排女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主賓（男女主賓分別坐在女主人和男主人旁邊）以右為尊（男主賓坐于女主人右側，女主賓坐于男主人右側）距離定位（距主位近的位子高于距主位遠的位子）面門為上（面對餐廳門的位子高于背對餐廳門的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女賓乙男主人女主人男主賓女主賓男賓乙女賓甲男賓甲DOOR90西餐中的座次安排女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位）女男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于兩側位次的排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐時位次的排列DOOR91男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)用餐之前……提前5-10分鐘到達，等待主人接待不要提前太早到達其他人到達的時候起立并致意將自己介紹給其他客人用餐時，跟隨主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用紙巾或手帕抹掉口紅92用餐之前……提前5-10分鐘到達，等待主人接待92刀叉的使用幾道菜會放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向內取用切割食物時，雙肘下沉,不可弄出聲響;被切割的食物剛好適合一下子入口;餐刀的刀口永遠朝內；暗示此菜尚未完畢→左叉右刀，刀口向內，叉齒向外呈“八”字請侍者收走刀叉、餐盤→刀口向內，左叉右刀并排縱放注:英式：左叉右刀，一邊切割、一邊叉食

美式：左叉右刀，一口氣把餐盤里要吃的東西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盤前方，將手中的餐叉換到右手，然后開始吃。93刀叉的使用幾道菜會放置幾套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向餐巾坐下后，馬上將餐巾平鋪在自己并攏的大腿上正方形餐巾：對折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向長方形餐巾：對折后，折口向外平鋪用餐期間離開餐桌，將餐巾放于椅子上，表示暫時離開用餐完畢離開餐桌，將餐巾放在隨意地折疊后放在餐桌上的餐盤左方用餐期間與人交談前，應先用餐巾輕輕地擦一下嘴94餐巾坐下后，馬上將餐巾平鋪在自己并攏的大腿上94西餐上菜順序開胃菜（色拉、海鮮）湯（不端、不趴湯盤、不用嘴吹或湯匙反復折湯降溫）主菜（凍子、肉泥、魚、雞、肉、面包、面條）點心（餅干、餡餅、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）甜品（布丁、冰激凌）水果咖啡95西餐上菜順序開胃菜（色拉、海鮮）95溝通及談判禮儀為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。對溝通的不同理解造成溝通困難和障礙，最終導致溝通失敗。

96溝通及談判禮儀為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或溝通的分類：人際溝通:指人們與親朋好友同事領導之間的個人之間的溝通；組織溝通：指人們在組織當中的溝通。97溝通的分類：人際溝通:97溝通的三A法則：

接受對方（ACCEPTION）接受交往對象：很多時候你的交往對象是不能選擇的所以要學會接受交往對象。接受交往對象的風俗習慣。一個國家一個民族一個地方他的風俗就是他的選擇。禮出于俗，俗化為禮，習俗實際上是文化的一種沉淀。接受別人的交際禮儀。98溝通的三A法則：

接受對方（ACCEPTION）98重視對方（APPRECIATE）要受人歡迎首先要接受別人，進而要重視對方，來而不往非禮也。善待別人，別人才會善待你。99重視對方（APPRECIATE）99贊美對方（ADMIRE）

一個成功人是懂得欣賞別人的人?？隙▌e人的同時也是在肯定自己。100贊美對方（ADMIRE）

一個成功人是懂得欣賞別人的人。肯定溝通的行為：聽適應講話者的風格眼耳并用，善于發(fā)掘言外之意先尋求理解他人，再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽不要輕易下結論即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊作記錄101溝通的行為：聽適應講話者的風格101102102溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對待他們103溝通定律溝通的黃金定律103他們在想什么？104他們在想什么？104肢體真的在說話105肢體真的在說話105看！肢體在說話106看！肢體在說話106你知道嗎？音色也是一種重要的非語言文字語言！交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。要注意抑揚頓挫！107你知道嗎？107互動：你能否讀出這么多種意思？“沈陽工大的學生是素質最好的”高興的沮喪的憤怒的質疑的肯定的108互動：你能否讀出這么多種意思？“沈陽工大的學生是素質最好的”請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同學的錢?！蔽宜瑢W錢109請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同學的錢?！?09談判的禮儀談判地點的選擇大型談判比較受到重視。會注意到談判場地的寬敞、典雅、安靜。小型會議雖然不用太過嚴格，但是也要注意地點的選擇，尤其不要把談判的地點選在不利于談判的地點。例如：在對方的辦公室內進行談判。110談判的禮儀談判地點的選擇110談判的風范①發(fā)言和手勢：音量不可過大但是能夠讓對方聽得清楚，語調要自然并抑揚頓挫，萬不可全篇一種聲調及音速。談判中手勢應手心向上，而不是向下，且手勢不宜過多，更不可亂搭手勢和玩弄手中的物品，以給人輕浮之感②談判服飾：單色西服、白襯衫、素色領帶，鞋襪顏色協(xié)調；長筒或連褲式絲襪高跟或半高跟皮鞋、淡妝。③談判的姿勢：雙手抱肩或胸前交叉會給人以傲慢的感覺，同時首席談判人員談判時應始終凝視對方首席談判人員的面部三角區(qū)，以給人以嚴肅誠懇的感覺。111談判的風范111談判技巧申明價值創(chuàng)造價值克服障礙

112談判技巧申明價值112通用的禮儀法則：金科玉律“以期待他人對待您的方式來對待身邊的每一個人”禮多人不怪（“請、謝”不離口）；尊重不同的文化珍惜他人之時間；良好的聆聽技巧；靈活而耐心！113通用的禮儀法則：金科玉律113

“你永遠無法獲得第二次機會，以贏得一個良好的第一印象！”

114“你永遠無法獲得第二次114溝通從心開始。溝通創(chuàng)造價值，禮儀成就未來！謝謝大家！115溝通從心開始。115

公關禮儀—《高教公關資格證書》培訓資料主講：趙世清公關禮儀—《高教公關資格證書》培訓資料個人簡介趙世清中國高教研究會公共關系專業(yè)委員會常務理事副秘書長中國高教研究會廣告教育分會理事原沈陽工業(yè)大學文法學院新聞傳播系主任現(xiàn)沈陽工業(yè)大學國際教育學院副院長天津大學MBA副教授E-mail:zsq625@163.com電話：13066708858117個人簡介趙世清2“你永遠無法獲得第二次機會，以贏得一個良好的第一印象！”

118“你永遠無法獲得第二次機會，以贏得一個良好的第一印象！”

為何學習“公關禮儀”？*“知禮而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)*掌握禮儀知識，塑造成功人士形象*避免禮儀錯誤，贏得大家的尊重與賞識*運用專業(yè)禮儀知識，推動事業(yè)成功119為何學習“公關禮儀”？*“知禮而后作”人的內在修養(yǎng)的外在表目錄禮儀及公關禮儀概念禮儀的作用儀態(tài)禮儀著裝禮儀接待禮儀電話禮儀郵件禮儀座位安排西餐禮儀溝通及談判禮儀結束語120目錄禮儀及公關禮儀概念5何謂禮儀？禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式、禮制、禮俗等.

何謂公關禮儀？公關禮儀是指一個組織所應具有的與其自身形象相適應的行為規(guī)范。121何謂禮儀？禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具公關禮儀的作用樹立良好個人形象、組織形象的需要；講求禮儀是協(xié)調各方面利益和關系的需要；122公關禮儀的作用樹立良好個人形象、組織形象的需要；7儀態(tài)禮儀123儀態(tài)禮儀8儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風度（身體姿態(tài)：外在表象/風度：內在氣質）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）坐姿（男士、女士）走姿蹲姿手勢124儀態(tài)

——身體姿態(tài)&風度（身體姿態(tài)：外在表先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象：55%舉止儀容表情（體態(tài)語）+7%語言+38%聲音表情125表情10微笑的禮儀規(guī)范

微笑是人們對美好的事物表達愉悅情感的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。微笑表現(xiàn)出對他人的理解、關心和愛，是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是謙遜、含蓄、自信的反映，是心理健康的標志。微笑——常規(guī)表情發(fā)自內心/故作笑顏、假意奉承適度得體/露齒(8顆牙)、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑區(qū)分場合對象（嚴肅場合、他人做錯事說錯話、他人心情悲痛）126微笑的禮儀規(guī)范

微笑是1271212813①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：微笑練習②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。129①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在微笑練習二①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經常說“七、茄子、威士忌”等詞語130微笑練習二①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著表情二：目光目光——人內心感情波瀾的反應引起對方的注意和興趣：安詳的目光與對方對視贏得對方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝被懷疑另有隱情：雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對方目光是面部表情的核心，是一種真實的、含蓄的體態(tài)語言。眼睛是心靈的窗戶，是人體傳達信息最有效的器官、而且能表達最細微、最精妙的差異。在人的各種感覺器官所獲得的信息總量中，眼睛占８0%以上131表情二：目光目光——人內心感情波瀾的反應目光是面部目光的禮儀規(guī)范（1）目光的注視時間

。

與

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。（2）目光的注視位置132目光的禮儀規(guī)范（1）目光的注視時間。17目光凝視區(qū)域：

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。133目光凝視區(qū)域：視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與交際距離親密距離：0—45厘米私人距離：45—90厘米社交距離：90—120厘米公眾距離：120—360厘米134交際距離親密距離：0—45厘米19站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭正，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。

135站姿20站姿男士

身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬X兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動、東張西望女士全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方X兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側136站姿男士21站姿137站姿22站姿的訓練138站姿的訓練23加強站姿訓練，可以進一步提高站姿的規(guī)范化水平，形成良好的站立姿勢。一是訓練站立時身體重心的位置或重心的調整，使身體正立于中心平衡，并能自然改變立的姿勢；二是訓練挺胸、收腹、立腰、提臀。身體重心上升；身體挺拔向上；三是訓練腳位與兩腳間的距離，并與手的位置和諧一致，使整個身體諧調、自然；四是訓練站立時面部表情，面帶微笑，精神飽滿；五是訓練站立的持久性。139加強站姿訓練，可以進一步提高站姿的規(guī)范化水平，形成良好的站立訓練的方法140訓練的方法25①背靠背訓練。兩人一組，背靠背站立，兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺都緊，并在兩人的肩部、小腿部各放一張小卡片，不能讓其滑動或掉下。②貼墻訓練。貼墻站立，、腳跟、小腿、肩部、雙肩、后腦勺都要緊貼墻面，讓身體上下處于同一平面上，并在肩部、小腿部各放一張卡片，不能讓其滑動式掉下。③頂書訓練。把書本放在頭頂，為使書不掉下來，頭、軀干自然會保持平穩(wěn)。這種方法以糾正低頭、仰臉、頭歪、頭晃及左顧右盼的毛病。④對鏡訓練。面對鏡站好。檢查自己的站姿及整體形象，看是否歪頭、斜眉、含胸、彎腿等。發(fā)現(xiàn)問題及時調整。

141①背靠背訓練。兩人一組，背靠背站立，兩人的腳跟、小腿、臀部、

坐姿

坐姿的基本要求是：

莊重、文雅、得體、大方，即所謂的“坐如鐘”。142

坐姿

坐姿的基本要求是：27[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。入座時要輕，一般要坐椅子的2/3，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。女性若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。[男性]可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女性]入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

坐姿143[動作要領]在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后不美的坐姿正確的坐姿144不美的坐姿正確的坐姿29先有表示:離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后:地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢:起身離座時，右腳向前或后移半步，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走:離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開:從坐椅左側離開。離座禮儀145先有表示:離座禮儀30走姿146走姿31走姿基本要求（1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行。兩眼平視前方，挺胸收腹，立腰，腰應適當收緊，重心稍向前傾，精神飽滿，面帶微笑。（2）雙肩平穩(wěn)，雙肩以肩關節(jié)為軸前后擺動，上臂應貼于身體，擺幅30-40厘米為宜。（3）腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腳將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移，不要讓重心停留在后腳。（4）行走時要注意步位和步幅。步位，即腳落在地面時的位置，行走時女士兩腳內側要盡量落在一條直線的兩邊；男士兩腳內側要盡量落在相鄰兩條直線上。步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般標準為一個至一個半腳長。但因性別不同，步幅也會有所不同，男士步幅稍大些，女士穿旗袍、西服裙時步幅要小。（5）步伐穩(wěn)健，步履自然，有節(jié)奏感。147走姿基本要求（1）上體正直，抬頭，下巴與地面平行。兩眼平視不正確的走姿（1）走路時肚子腆起，身子后仰。（2）腳尖出去的方向不正，或明顯的“外八字”或“內八字”。（3）兩腳沒有落在一根線的線沿上，明顯叉開雙腳。（4）

邁著大步，身體左右搖擺，像鴨子一樣。（5）

手臂、腿部僵硬，身子死板僵硬。（6）

腳步拖泥帶水，拖著地走。（7）搭拉著眼皮或低頭看腳。（8）雙手插在褲兜內或雙臂相抱或背手而行。行走時彎腰駝背，左顧右盼，擺頭晃腦，擺胯擺腰等。148不正確的走姿（1）走路時肚子腆起，身子后公務步行禮儀陪同上司或客戶步行應注意哪些禮儀？149公務步行禮儀34公務步行注意事項：走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。

人行道的右側內側是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側。當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果你走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應提物品走外側。150公務步行注意事項：走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當地做些介紹。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”等。151在走廊引路時36蹲姿蹲

姿也應當是優(yōu)美典雅的

。在取低處

物品或拾取落地物品時

，不可彎腰翹

臀

，

而應使用正確的蹲姿。其基本要

求是

：

一

腳在前，一

腳在后

，兩腿靠緊向下蹲，前腳全著地

，

小腿基本垂直于地

面

，后腳跟隨提起

，腳掌著地、手要向下

、注意不要穹腰低頭。152蹲姿蹲姿也應當是優(yōu)美典雅的。在取低處蹲姿適用情況

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。153蹲姿適用情況38手勢（1）手勢的使要準確。（2）手勢的使用要規(guī)范。（3）手勢的使用要適度。154手勢（1）手勢的使要準確。39垂手動作要領雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。155垂手40手勢——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。156手勢——桌上41手勢——遞物動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。157手勢——遞物42乘車禮儀與客戶同乘出租車開私家車接客戶與公司同事坐火車出差158乘車禮儀43出租車的座位次序司機BAC159出租車的座位次序司機BAC44私家車時的座位次序主人ACB160私家車時的座位次序主人ACB45乘坐轎車CBAD司機DCBA車主161乘坐轎車CBAD司機DCBA車主46乘車禮儀：送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐后排右席。

抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。162乘車禮儀：送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打特別提醒：

作為女性，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴

上車姿勢

上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。⑵

下車姿勢應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）

163特別提醒：作為女性，上下車姿勢必須十分講究，具體來說⑴上車姿勢Ⅰ開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。164⑴上車姿勢Ⅰ49⑴上車姿勢Ⅱ

依靠手臂做支點，腿腳并攏提高。

165⑴上車姿勢Ⅱ50⑴上車姿勢Ⅲ繼續(xù)保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內。166⑴上車姿勢Ⅲ51⑴上車姿勢Ⅳ

略調整身體位置，坐端正后，關上車門。167⑴上車姿勢Ⅳ52⑵下車禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。168⑵下車禮儀Ⅰ53⑵下車禮儀Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉。169⑵下車禮儀Ⅱ54⑵下車禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。170⑵下車禮儀Ⅲ55⑵下車禮儀Ⅳ

將身體從容從車身內移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。171⑵下車禮儀Ⅳ56⑵下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉身關車門，關門時不要東張西望，而是面向車門，好象關注的樣子。避免太大力氣172⑵下車禮儀Ⅴ574、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD1734、乘火車時的座位次序走廊茶幾行進方向ABCD58服飾禮儀

——體現(xiàn)自尊與尊重174服飾禮儀

——體現(xiàn)自尊與尊重59服飾禮儀一、服飾的功用1）掩瑕揚瑜，美化形象2）角色整飾，塑造形象3）輔佐社交，順達事業(yè)175服飾禮儀一、服飾的功用60ＴPO原則TPO原

則

即

要

求

服

飾

因

時

間

、

地

點

和

場

合

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化

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變

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。

所

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別

是

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頭

，

意

思

是

時

間（Time）

、

地

點(Place)、

場

合(Occasion)。（１）隨時間變化（２）隨地點變化（３）隨場合變化176ＴPO原則TPO原則即要求服男士西裝面料的選擇：力求高檔，首選毛料色彩的選擇：首推藏藍色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考慮圖案的選擇：無圖案最佳（“格子呢”難登大雅之堂）款式的選擇：兩件套：較正式/三件套：更正式場合的區(qū)別：正裝西裝：正式場合/休閑西裝：非正式場合177男士西裝62襯衫：袖口露出1cm為宜以無圖案為最佳（較細豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝）下擺均勻放進褲腰之內)領子高于西裝領子1-1.5厘米領帶：顏色少于3種（三色原則*），盡量少用淺色或艷色單色無圖案，或條紋、圓點、方格等規(guī)則幾何形狀下端箭頭：傳統(tǒng)、正規(guī)/下端平頭：時髦、隨意“一拉（掛）得”：不正式領帶長135-150厘米穿西服套裝：必須打領帶/單件西服：打不打均可長度：下端的大箭頭正好抵達皮帶扣的上端襪子：單色為宜，和褲子的顏色相近最好

178襯衫：袖口露出1cm為宜6317964女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫最上一?？梢圆幌狄r衫在公共場合不宜直接外穿；不可在外人面前脫掉上衣，以襯衫示人配飾：以少為宜，不超三件（“女人味”的象征：耳環(huán)、手鐲、腳鏈)不可光腳，單色襪，襪口不可暴露于外既不可不化妝，也不可化濃妝不著黑色皮裙（避嫌）180女士套裙幾點提示上衣衣扣一一系好，不許部分或全部解開；襯衫18166佩飾禮儀（1）佩

飾

要

注

意

場

合

差

異

。

（2）佩

飾

要

考

慮

性

別

差

異

。

（3）正

式

場

合

佩

飾

要

考

究

。182佩飾禮儀（1）佩飾要注意場合差異。67介紹禮儀介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁順序：先提到名字者為尊重（把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方）儀態(tài)：標準站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人被介紹者面向對方，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興認識您?。?83介紹禮儀介紹自己——推介自己68握手禮儀184握手禮儀69握手禮儀

握手位置：女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手的伸手順序：男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。動作要領：握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。185握手禮儀

握手位置：握手的伸手順序：動作要領：7018671

187

721887318974交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔X握手時，左手拿著東西或插在兜里X不按順序，爭先恐后X男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）X戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用雙手與異性握手X交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）X拉來推去、上下抖動、用力過度、客套過度X手臟、濕、當場搓揩握手禁忌190交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔交換名片交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。名片的遞交*經常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片 *名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子的后口袋掏出 *上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*外出拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方*外賓遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關照”禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；191交換名片交換名片順序多人時，由近至遠或由尊至卑；兩人見面時交換名片

接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； *雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重； *致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”

。

收存名片*接受名片后，不宜隨手置于桌上；*避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西； *不要無意識地玩弄對方的名片； *隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； *接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。名片管理分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地區(qū)、輸入商務通及電腦192交換名片接受名片*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對交換名片：參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應該帶著名片193交換名片：參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有辦公室禮儀194辦公室禮儀79接待禮儀：征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男茶：不太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同時有兩位以上訪客時，端出的茶色要均勻咖啡：替每位客人準備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論195接待禮儀：征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷接聽電話禮儀196接聽電話禮儀81電話禮儀接聽及時（一聲后、三聲內）鈴聲響后很久接時致歉“讓您久等了”與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，表示歉意；熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！文法學院！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣；扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，對方掛后再掛；197電話禮儀接聽及時（一聲后、三聲內）鈴聲響后很久接時致歉“讓您電話禮儀留言時，勿忘留下自己的電話號碼；辦公區(qū)中的的談話不屬于您個人；在辦公區(qū)內接手機時，盡量壓低聲音；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方；開會、與客人談話場合，將手機調為無聲/震動無特殊情況，不在非上班時間致電客人手機。如需要，也不過早/晚；不必須時，不使用揚聲器，尤其在與開放式辦公室中與客戶交談過程中。198電話禮儀留言時，勿忘留下自己的電話號碼；83ABEDCF會議室座次安排DCBADOORDOOR199ABEDCF會議室座次安排DCBADOORDOOR84座位安排的五大原則以右為上居中為上前排為上遠離大門（面門）為上良好視野為上200座位安排的五大原則以右為上85乘坐電梯禮儀電梯中有服務生：后進后出電梯中無服務生，先進后出先進，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請代客人按樓層數后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，說：“請”客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路201乘坐電梯禮儀電梯中有服務生：后進后出86中餐禮儀202中餐禮儀8720388西餐禮儀