項(xiàng)目4-網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營課件

項(xiàng)目四網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》項(xiàng)目四網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》1項(xiàng)目4-網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營課件2【引導(dǎo)案例】當(dāng)多數(shù)大學(xué)畢業(yè)生為找工作苦惱的時(shí)候，24歲的程麥卻苦于究竟是要接受IBM這份令人艷羨的工作，還是繼續(xù)她的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)之路。開始，她和大多數(shù)人一樣，覺得在IBM這種國際大公司工作是最好的選擇，然后在IBM工作三個(gè)月之后，她終于做出了自己最后的決定——辭職，繼續(xù)她的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)之路。目前，程麥的網(wǎng)店經(jīng)營得非常好，年?duì)I業(yè)額達(dá)到1200萬，平均月營業(yè)額過百萬。與同齡人不同的是，她還努力學(xué)習(xí)韓語，在韓國擁有了一家自己的公司。“這一切只不過源于我三年前的一次偶然嘗試?！痹谂c他人QQ聊天時(shí)，程麥感慨萬分。姓名：程麥職業(yè)：網(wǎng)店店主年?duì)I業(yè)額：1200萬元感言：“做生意一定要講誠信”【引導(dǎo)案例】當(dāng)多數(shù)大學(xué)畢業(yè)生為找工作苦惱的時(shí)候，24歲的程麥31．網(wǎng)絡(luò)開店需要準(zhǔn)確定位2．抓住機(jī)會(huì)一戰(zhàn)成名3．實(shí)體店可作為網(wǎng)絡(luò)零售補(bǔ)充4．把公司開在韓國

【案例線索】

1．網(wǎng)絡(luò)開店需要準(zhǔn)確定位

【案例線索】

4【知識(shí)提要】1、網(wǎng)店設(shè)置及日常運(yùn)營基本操作方法2、網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理方法3、網(wǎng)店物流配送管理4、網(wǎng)店?duì)幾h處理辦法

【知識(shí)提要】

5一、商品發(fā)布 5二、店鋪設(shè)置 20三、網(wǎng)店日常管理 25四、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí) 34任務(wù)一網(wǎng)店日常運(yùn)營管理

一、商品發(fā)布 5任務(wù)一網(wǎng)店日常運(yùn)營管理

6一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價(jià)商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價(jià)商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—72、默認(rèn)顯示“一口價(jià)”方式。

2、默認(rèn)顯示“一口價(jià)”方式。

83、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”94、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

4、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

10第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

112、選擇“拍賣”方式。

2、選擇“拍賣”方式。

123、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”134、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點(diǎn)此查看拍賣相關(guān)介紹。

4、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點(diǎn)此查看14第三種：發(fā)布閑置商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第三種：發(fā)布閑置商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

152、選擇“個(gè)人閑置”。

2、選擇“個(gè)人閑置”。

163、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號(hào)項(xiàng)必填），然后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。注意：商品發(fā)布以后，發(fā)布方式不能相互轉(zhuǎn)換，如無法將一口價(jià)修改成拍賣。3、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號(hào)項(xiàng)必填），然后點(diǎn)“發(fā)17與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，顧客是通過搜索商品名稱→比較商品圖片→了解商品介紹這個(gè)流程來尋找和選擇商品的，因此，商品發(fā)布是網(wǎng)店日常運(yùn)營的主要工作內(nèi)容之一，也是最重要的工作步驟。學(xué)會(huì)商品發(fā)布很簡單，因?yàn)椴僮髁鞒潭际枪潭ǖ?，但是要學(xué)好商品發(fā)布卻很難，因?yàn)樵谶@個(gè)工作里包含了大量的顧客心理分析和銷售技巧。基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售模式和流程的理解，并且把這些經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際操作中，是網(wǎng)店運(yùn)營者必須了解的和掌握的能力，因?yàn)檫@是決定能否成交的第一個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)直接影響到店鋪的瀏覽量和成交率。與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，18

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點(diǎn)擊淘寶網(wǎng)頁面上的“賣家中心”--“我要賣”，進(jìn)入商品發(fā)布頁面如圖所示。

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點(diǎn)擊淘寶網(wǎng)頁面19（2）在“一口價(jià)”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。（2）在“一口價(jià)”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。20（3）一級(jí)一級(jí)的往下選擇待售商品的所屬類目（3）一級(jí)一級(jí)的往下選擇待售商品的所屬類目21（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。22（5）點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。（5）點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。23消費(fèi)者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是從搜索商品名稱開始，然后看誰的價(jià)格更吸引人，誰的商品圖片更漂亮，誰對(duì)商品的情況介紹得更詳細(xì)，明白了這一個(gè)購物順序，我們就清楚商品名稱在銷售過程中的重要性了。通常情況下，要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找相關(guān)的信息，使用關(guān)鍵字搜索是最快、也最省力的方式，在交易平臺(tái)上海量的商品里面，顧客要想盡快找到自己需要的商品信息，也會(huì)使用到各種關(guān)鍵字。（二）商品名稱

消費(fèi)者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是24（二）商品名稱關(guān)鍵字的類型關(guān)鍵字的組合關(guān)鍵字的位置熱門關(guān)鍵字（二）商品名稱25淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個(gè)漢字、60個(gè)字節(jié)，我們根據(jù)顧客的消費(fèi)需求和定位的區(qū)別，將關(guān)鍵字分為以下幾種類型，在容量能夠滿足的前提下，可以盡可能選用更多的關(guān)鍵字，擴(kuò)大消費(fèi)者搜索的范圍，提高被他們發(fā)現(xiàn)的概率。1．關(guān)鍵字的類型

淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個(gè)漢字、60個(gè)字節(jié)，我們根據(jù)顧客的261.關(guān)鍵字的類型?屬性關(guān)鍵字?促銷關(guān)鍵字?品牌關(guān)鍵字?評(píng)價(jià)關(guān)鍵字指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞

促銷關(guān)鍵字是指關(guān)于清倉、折扣、甩賣、贈(zèng)禮等信息的字或者詞品牌關(guān)鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種

主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞

1.關(guān)鍵字的類型指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情272關(guān)鍵字的組合促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字2關(guān)鍵字的組合促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字28產(chǎn)地+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏色店名+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱+顏色名稱+品牌+款式+款號(hào)+功能2關(guān)鍵字的組合產(chǎn)地+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏292關(guān)鍵字的組合2關(guān)鍵字的組合30純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽(yù)2關(guān)鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽(yù)2關(guān)312關(guān)鍵字的位置?位置決定效果2關(guān)鍵字的位置?位置決定效果322熱門關(guān)鍵字?從商品類目中找2熱門關(guān)鍵字?從商品類目中找332熱門關(guān)鍵字?從頁面活動(dòng)中找2熱門關(guān)鍵字?從頁面活動(dòng)中找34在標(biāo)題中加入其他無關(guān)本商品的名字和功效亂用淘寶網(wǎng)熱推關(guān)鍵字，并且與本商品無關(guān)使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況在標(biāo)題中使用“最高”、“最好”等最高級(jí)陳述不允許任何商品在標(biāo)題中添加對(duì)贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關(guān)鍵詞不得在標(biāo)題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務(wù)使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定在標(biāo)題中加入其他無關(guān)本商品的名字和功效使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定35（三）商品圖片網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)的，無法親眼看到實(shí)物是它的一個(gè)條件限制，顧客對(duì)商品的第一印象就來自于商家上傳的照片，因此商品圖片對(duì)于商家來說至關(guān)重要，如何使商品呈現(xiàn)出其商業(yè)價(jià)值也是衡量商家經(jīng)營能力和敬業(yè)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)之一。（三）商品圖片36哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運(yùn)用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾也能拍出符合要求、對(duì)消費(fèi)者有吸引力的商品圖片如下圖所示。一張合格的商品照片基本上需要達(dá)到以下幾個(gè)要求：畫面、用光和構(gòu)圖要有視覺上的美感，不然沒有人會(huì)有興趣來看。抓住商品的形、色、質(zhì)，如實(shí)反映商品的本來特征，否則可能會(huì)埋下“實(shí)物與圖片不符”的糾紛隱患。哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運(yùn)用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾37形：即商品的外形特征，重點(diǎn)在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不能失真。色：即商品的原來色彩，重點(diǎn)在于色彩的還原一定要真實(shí)，而且盡可能和背景有大的反差質(zhì)：即商品的質(zhì)量、質(zhì)地和質(zhì)感，這是對(duì)商品拍攝的深層次要求，也是突出商品價(jià)值的絕好手段，體現(xiàn)質(zhì)感的紋路必須細(xì)膩清晰，細(xì)節(jié)處更是纖毫畢現(xiàn)形：即商品的外形特征，重點(diǎn)在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不38（四）商品描述圖片給人留下的視覺印象較為深刻，但卻不是萬能的，一些有關(guān)商品的數(shù)據(jù)和說明等還需要用文字來加以說明，商品名稱的30個(gè)漢字也不足以充分說明商品的優(yōu)勢和價(jià)值，因此，要在商品描述里補(bǔ)充名稱及圖片沒能完整表達(dá)出來的內(nèi)容，讓消費(fèi)者在購買之前對(duì)商品有更全面和客觀的了解。（四）商品描述39充分利用25000字節(jié)的空間充分利用25000字節(jié)的空間40把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑我很專業(yè)很值得信任，很會(huì)為您考慮。我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。買得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。最近還有特別優(yōu)惠的活動(dòng)，您不要錯(cuò)過。有很多人買了我的東西大家都說好。（四）商品描述?從多個(gè)角度考慮把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑（四）商品描述?從多個(gè)角411.商品描述?型號(hào)規(guī)格1.商品描述?型號(hào)規(guī)格42商品描述?功能配置商品描述?功能配置432.商品描述?交易說明2.商品描述?交易說明443.商品描述?配送說明3.商品描述?配送說明454.商品描述?服務(wù)保障4.商品描述?服務(wù)保障465商品描述?相關(guān)信息5商品描述?相關(guān)信息47【精益求精】商品設(shè)置不同的價(jià)格

【精益求精】商品設(shè)置不同的價(jià)格

48一家新店鋪開張需要上傳店標(biāo)、起一個(gè)響亮好記的店名、公示其主營項(xiàng)目、做相應(yīng)的美化等，當(dāng)這些內(nèi)容都豐富起來以后，店鋪才算有了一個(gè)雛形，可以開門迎客了，因此，這一小節(jié)我們就來介紹店鋪的基本設(shè)置和簡單美化方面的操作?；驹O(shè)置寶貝管理二、店鋪設(shè)置一家新店鋪開張需要上傳店標(biāo)、起一個(gè)響亮好記的店名、公示其主營49（一）基本設(shè)置

（一）基本設(shè)置

50（一）基本設(shè)置

（一）基本設(shè)置

51店鋪的裝修點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪裝修店鋪的裝修點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪裝修52店招店招53

店名不超過30個(gè)字4.3.1基本設(shè)置

店名不超過30個(gè)字4.3.1基本設(shè)置541）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁止使用含有“淘寶網(wǎng)特許”、“淘寶網(wǎng)授權(quán)”等含義的字詞；2）店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁止使用淘寶網(wǎng)或其它網(wǎng)站信用評(píng)價(jià)的文字和圖標(biāo)；3）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁使用"淘寶網(wǎng)"專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形；4）店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面中禁止使用帶有種族歧視、仇恨、性和淫穢信息的語言；5）店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁止使用不良言辭。例如，令人反感的詞匯的多數(shù)字母或字（即f**或s**）；1）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁55（1）店鋪類目（2）店鋪簡介（3）經(jīng)營類型（4）聯(lián)系地址：自己店鋪的地址（5）郵政編碼：自己店鋪所在區(qū)郵政編碼（6）店鋪介紹（7）主要貨源（8）是否有實(shí)體店（9）是否有工廠或倉庫（1）店鋪類目56手機(jī)淘寶網(wǎng)店鋪基本設(shè)置界面手機(jī)淘寶網(wǎng)店鋪基本設(shè)置界面571、手機(jī)淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個(gè)格式為GIF或JPG、JPEG、PNG的圖片文件，文件大小須在10K以內(nèi)，圖片的建議尺寸為280*50像素；也可以通過點(diǎn)在線制作進(jìn)入編輯頁面制作一個(gè)手機(jī)店鋪店招。2、客服電話請(qǐng)輸入手機(jī)號(hào)或固定電話號(hào)碼，固定電話格式為“區(qū)號(hào)-號(hào)碼-分機(jī)”，支持400或800電話。3、更詳細(xì)的設(shè)置，可以點(diǎn)馬上去設(shè)置進(jìn)入手機(jī)淘寶網(wǎng)店鋪詳細(xì)設(shè)置。手機(jī)淘寶網(wǎng)店設(shè)置1、手機(jī)淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個(gè)格式為GIF或JPG、58

（二）寶貝管理

（二）寶貝管理591.寶貝分類管理1.寶貝分類管理602、寶貝歸類2、寶貝歸類613、自動(dòng)分類3、自動(dòng)分類624、類目促銷設(shè)置案例

4、類目促銷設(shè)置案例

635、類目促銷區(qū)的設(shè)置：

5、類目促銷區(qū)的設(shè)置：

646、掌柜推薦6、掌柜推薦65（一）留言管理（二）商品管理（三）交易管理（四）評(píng)價(jià)管理（五）糾紛管理（六）客戶管理三、網(wǎng)店日常管理（一）留言管理三、網(wǎng)店日常管理66（一）留言管理

（一）留言管理

67（二）商品管理

（二）商品管理

68（三）交易管理

（三）交易管理

69（四）評(píng)價(jià)管理

（四）評(píng)價(jià)管理

70（五）糾紛管理

（五）糾紛管理

71建立客戶檔案客戶管理維護(hù)（六）客戶管理

建立客戶檔案（六）客戶管理

721.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源1.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資732.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性2.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性742.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力2.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心752客戶管理?客戶回訪及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值2客戶管理?客戶回訪及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值762.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪2.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪77（一）交易安全（二）防騙知識(shí)（三）識(shí)騙能力四、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)（一）交易安全四、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)78網(wǎng)絡(luò)安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡(luò)上的信息安全，凡是涉及個(gè)人隱私或商業(yè)利益的信息在網(wǎng)絡(luò)上傳輸時(shí)都需要受到機(jī)密性、完整性和真實(shí)性的保護(hù)，避免被其他人利用不正當(dāng)手段侵犯利益和隱私。擁有網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)是保證網(wǎng)絡(luò)安全的重要前提，許多網(wǎng)絡(luò)安全事件的發(fā)生都和缺乏安全防范意識(shí)有關(guān)，特別是在網(wǎng)絡(luò)上從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)，賬戶里經(jīng)常有資金往來，容易被別有用心的人盯上，因此網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)防騙是首先要解決的問題。網(wǎng)絡(luò)安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡(luò)上的信息安全，凡是涉及個(gè)人隱私79（一）交易安全交易安全分為帳戶安全和支付安全，一旦帳戶被盜，不僅店鋪的正常經(jīng)營會(huì)受到嚴(yán)重的影響，帳戶里的資金也可能被他人盜用，因此，在日常的運(yùn)營管理中，帳戶安全是一個(gè)需要特別關(guān)注的方面，防騙防盜也是網(wǎng)店經(jīng)營中的一個(gè)長期行為。（一）交易安全80（二）防騙知識(shí)經(jīng)常會(huì)有人以中獎(jiǎng)、購物的名義，使用阿里旺旺或者站內(nèi)信發(fā)送釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址，這些網(wǎng)址都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，即與淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址有非常高的相似度。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址為http：//，而那些釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址往往會(huì)是http：//或者h(yuǎn)ttp：//等，為了加強(qiáng)網(wǎng)上操作的安全性，淘寶網(wǎng)在阿里旺旺里增加了一個(gè)防范措施，用

圖標(biāo)來表示這是淘寶網(wǎng)內(nèi)的安全鏈接，可以放心點(diǎn)擊，（二）防騙知識(shí)81更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術(shù)

更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術(shù)

82（三）識(shí)騙能力網(wǎng)上的騙術(shù)層出不窮，花樣百出，但是，識(shí)別騙子，重在預(yù)防，因此，具備一定的識(shí)騙能力可以有效地減少安全隱患，避免財(cái)物這類有形資產(chǎn)和賬戶、ID等無形資產(chǎn)的損失，同時(shí)，減少失誤還可以一定程度的提高我們的工作效率。（三）識(shí)騙能力83任務(wù)二網(wǎng)店客服與管理任務(wù)二網(wǎng)店客服與管理841、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

1、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

85（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（2）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（3）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）專業(yè)做倉儲(chǔ)物流保障的客服等等。2、網(wǎng)店客服的分類

（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2、網(wǎng)店客服的分86（1）塑造店鋪形象（2）提高成交率（3）提高客戶回頭率（4）更好的服務(wù)客戶3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

（1）塑造店鋪形象3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

871、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。2、招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。3、招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。二、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求

1、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的881、心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力。▲挫折打擊的承受能力。▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力?！e極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。三、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、心理素質(zhì)三、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

89▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位▲要有謙和的態(tài)度▲不輕易承諾?！t虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑模嬲\對(duì)待每一個(gè)人。▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度▲要有良好的自控力2、品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。2、品格素質(zhì)

90▲良好的文字語言表達(dá)能力：▲高超的語言溝通技巧和談判▲豐富的專業(yè)知識(shí)▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?！炀毜膶I(yè)技能。▲思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力?！翡J的觀察力和洞察力▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧▲良好的傾聽能力。3、技能素質(zhì)

▲良好的文字語言表達(dá)能力：3、技能素質(zhì)

914、綜合素質(zhì)▲要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念?！哂泄ぷ鞯莫?dú)立處理能力?！袑?duì)各種問題的分析解決能力?！腥穗H關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。4、綜合素質(zhì)92（一）文字表達(dá)能力（二）資料收集能力（三）自己動(dòng)手能力（四）代碼了解能力（五）網(wǎng)頁制作能力（六）參與交流能力（七）思考總結(jié)能力（八）適應(yīng)變化能力四、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力

（一）文字表達(dá)能力四、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力

93（九）終身學(xué)習(xí)能力（十）深入了解網(wǎng)民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、細(xì)致能力（十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力（九）終身學(xué)習(xí)能力94（一）商品知識(shí)方面1.商品的專業(yè)知識(shí)：2.商品的周邊知識(shí)：五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)

（一）商品知識(shí)方面五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)

95（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面96（三）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款2.物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式（2）了解不同物流的其他重要信息（三）物流及付款知識(shí)方面971、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。2、接待客戶3、查看寶貝數(shù)量4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息5、修改備注6、發(fā)貨通知7、貨到付款的訂單處理8、客戶評(píng)價(jià)9、中差評(píng)處理10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)六、網(wǎng)店客服的基本流程

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。六、網(wǎng)店客服的基本流程

981）如實(shí)進(jìn)行商品描述，讓買家在購買前能夠清晰了解后再進(jìn)行購買；2）發(fā)貨前請(qǐng)做好商品質(zhì)量檢查，降低發(fā)生質(zhì)量問題的概率；3）對(duì)于運(yùn)輸方式、價(jià)格等有特殊說明的，請(qǐng)?jiān)诮灰浊凹皶r(shí)告知買家并征得買家的同意?！拘〔迩苦]費(fèi)，誰來買單？（問答）

1）如實(shí)進(jìn)行商品描述，讓買家在購買前能夠清晰了解后再進(jìn)行購買99網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。七、網(wǎng)店客服溝通技巧

網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客100（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度2.要有足夠的耐心與熱情（一）態(tài)度方面101（二）表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住店家迷人的微笑。（二）表情方面102（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。（三）禮貌方面1031.少用“我”字，多使用“我們”或者“咱們”這樣的字眼：2.常用規(guī)范用語：3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“我們”或者“咱們”這樣的字眼：（四1041.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用2.旺旺使用技巧（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用（五）旺旺方面

1051.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解（3）對(duì)商品非常了解（六）針對(duì)性方面

1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（六）針對(duì)性106（1）有的顧客很大方，說一不二，看見店家說不砍價(jià)就不討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)店家的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見店家說不砍價(jià)就不討價(jià)還價(jià)107（1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔,實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有產(chǎn)品是十全十美的3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同（1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚1081.堅(jiān)守誠信2.凡事留有余地3.處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介6.坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方8.換位思考、理解顧客的意愿9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場10.保持相同的談話方式11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝12.堅(jiān)持自己的原則（七）其他方面

1.堅(jiān)守誠信（七）其他方面

109（一）促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理：2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：5.巧妙反問，促成訂單：6.積極的推薦，促成交易：八、網(wǎng)店客服工作技巧

（一）促成交易技巧八、網(wǎng)店客服工作技巧

110除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，店家的工作不是閑聊。店家還有很多工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。（二）時(shí)間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙1111、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)2、爭取同情，以弱克強(qiáng)3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心換心5、尋求一致，以短補(bǔ)長（三）說服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)（三）說服客戶的技巧

112（一）對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時(shí)服務(wù)的需求▲被識(shí)別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求九、對(duì)客戶的分析

（一）對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知九、對(duì)客戶的分析

1131、按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（1）友善型客戶：（2）獨(dú)斷型客戶：（3）分析型客戶：（4）自我型客戶：（二）網(wǎng)店客戶類型分析

1、按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（二）網(wǎng)店客戶類型分114（1）、交際型：（2）、購買型：（3）、禮貌型：（4）、講價(jià)型：（5）、拍下不買型：2、按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

（1）、交際型：2、按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

115（1）、初次上網(wǎng)購物者：（2）、勉強(qiáng)購物者：（3）、便宜貨購物者：（4）、“手術(shù)”購物者：（5）、狂熱購物者：（6）、動(dòng)力購物者：3、按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

（1）、初次上網(wǎng)購物者：3、按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取116

任務(wù)三物流配送項(xiàng)目4-網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營課件117商品包裝是為了使商品在物流過程中不受污染、刮擦、磨損、碎裂等損害，方便貨弱儲(chǔ)運(yùn)，并予以適當(dāng)?shù)难b飾以促進(jìn)銷售而給萄品穿上的外衣。網(wǎng)上開店的經(jīng)營者在選擇商品包裝時(shí)不但要考慮其美觀性和實(shí)用性，還要考慮商品包裝的成本。一個(gè)好的包裝應(yīng)該具有成本低、防潮、防震、防水、簡潔大方等方面特性。包裝商品不僅可以有效避免商品在運(yùn)送過程中受損，而且在無形地包裝自己的店鋪。一、商品的包裝方法

商品包裝是為了使商品在物流過程中不受污染、刮擦、磨損、碎裂等118內(nèi)包裝中層包裝外層包裝（一）包裝分類

內(nèi)包裝（一）包裝分類

119，內(nèi)包裝是最貼近商品的一層防護(hù)，對(duì)物品直接具有保護(hù)作用。常見的商品內(nèi)包裝材料有以下幾種。OPP自封袋可以保持商品整潔、增加商品美感。自封袋/防靜電氣泡袋內(nèi)包裝，內(nèi)包裝是最貼近商品的一層防護(hù)，對(duì)物品直接具有保護(hù)作用。常見120中層包裝是將貨品與外包裝隔開或?yàn)榱吮苊庳浳镏g擠壓和撞擊而導(dǎo)致毀損的填充材料塑料泡沫/紙箱中層包裝中層包裝是將貨品與外包裝隔開或?yàn)榱吮苊庳浳镏g擠壓和撞擊而導(dǎo)1211、易變形易碎的產(chǎn)品2、首飾類產(chǎn)品如何做好包裝首飾產(chǎn)品一般都需要附送首飾袋或首飾盒。1）一定要用紙箱包裝。2）一定要以報(bào)紙或泡沫等其他填充物填充，以便讓首飾盒或首飾袋在紙盒里不晃動(dòng)。3）紙箱四個(gè)角一定要用膠帶包好。4）附送一張產(chǎn)品說明卡（二）包裝方式

1、易變形易碎的產(chǎn)品（二）包裝方式

1223、衣服皮包鞋子類產(chǎn)品如何做好包裝4、液體類產(chǎn)品如何做好包裝5、貴重的精密電子產(chǎn)品6、書刊類如何做好包裝3、衣服皮包鞋子類產(chǎn)品如何做好包裝1231）不要自作主張，把商品的價(jià)格標(biāo)簽放入包裝箱內(nèi)。2）可在包裹中加上商品說明。3）無論網(wǎng)店用什么包裝寄產(chǎn)品，都應(yīng)把盒子弄得干干凈凈4）如果網(wǎng)店自己弄張小卡片小飾品之類放在商品里送給買家，會(huì)讓買家有一種超值的感覺。7、包裝時(shí)的注意事項(xiàng)

1）不要自作主張，把商品的價(jià)格標(biāo)簽放入包裝箱內(nèi)。7、包裝時(shí)的124一、倉庫日常管理1、倉庫保管員必須合理擺放產(chǎn)品，以最小的地方擺放最多的產(chǎn)品。2、必須嚴(yán)格按照倉庫管理流程進(jìn)行日常操作3、做好產(chǎn)品的日常核查工作4、采購單必須根椐生產(chǎn)計(jì)劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量二、物流倉庫管理

一、倉庫日常管理二、物流倉庫管理

1251、倉庫根據(jù)已審核《采購訂單》內(nèi)容準(zhǔn)備產(chǎn)品收貨。2、廠家送貨到達(dá)后，廠家提供《送貨清單》給收貨倉管員相符者倉管員以《送貨清單》和《采購訂單》驗(yàn)收貨品。3、收貨單的填開必須正確完整，供應(yīng)單位名稱應(yīng)填寫全稱并與送貨單一致。4、倉管員收貨無誤后，在《送貨清單》上簽收，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，一聯(lián)交對(duì)方。二、入庫管理

1、倉庫根據(jù)已審核《采購訂單》內(nèi)容準(zhǔn)備產(chǎn)品收貨。二、入庫管理1261、每次發(fā)貨倉管員應(yīng)按照快遞單上的貨號(hào)、顏色核對(duì)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，檢驗(yàn)正確后方可發(fā)貨。2、其他發(fā)貨需開具出庫發(fā)貨單據(jù)，倉庫管理人員憑銷售部門負(fù)責(zé)人簽字的發(fā)貨單倉庫聯(lián)發(fā)貨，并登記。三、出庫管理

1、每次發(fā)貨倉管員應(yīng)按照快遞單上的貨號(hào)、顏色核對(duì)產(chǎn)品的名稱、1271、每月定期進(jìn)行一次盤點(diǎn)工作，時(shí)間為月末最后2天，盤點(diǎn)當(dāng)天不發(fā)貨。2、盤點(diǎn)時(shí)名稱、貨號(hào)、規(guī)格必須明確；數(shù)量一定是實(shí)物數(shù)量，真實(shí)準(zhǔn)確；絕對(duì)不允許重盤和漏盤。四、倉庫盤點(diǎn)流程

1、每月定期進(jìn)行一次盤點(diǎn)工作，時(shí)間為月末最后2天，盤點(diǎn)當(dāng)天不128（一）郵局1、平郵2、快遞包裹3、EMS4、e郵寶三、物流配送

（一）郵局三、物流配送

129目前國內(nèi)市場上除了郵政之外，其他的快遞公司也運(yùn)用自己的網(wǎng)絡(luò)提供快遞服務(wù)。市場是主要的快遞公司有圓通快遞、天天快遞、匯通快遞、宅急送快遞、大田快遞、順豐快遞、申通快遞和韻達(dá)快遞等。（二）快遞公司

目前國內(nèi)市場上除了郵政之外，其他的快遞公司也運(yùn)用自己的網(wǎng)絡(luò)提130步驟一：選擇運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)：使用運(yùn)費(fèi)模板；單獨(dú)設(shè)定運(yùn)費(fèi)四、運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置

步驟一：選擇運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方四、運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置

131步驟二：設(shè)定新的運(yùn)費(fèi)模板

步驟二：設(shè)定新的運(yùn)費(fèi)模板

132步驟三：選擇物流方式并設(shè)定費(fèi)用

步驟三：選擇物流方式并設(shè)定費(fèi)用

133步驟四：選擇根據(jù)不同地區(qū)設(shè)定不同的物流費(fèi)用

步驟四：選擇根據(jù)不同地區(qū)設(shè)定不同的物流費(fèi)用

134跨境電子商務(wù)自2010年到現(xiàn)在一直火熱無比，一路高歌猛進(jìn)，各大媒體高唱跨境電子商務(wù)，各個(gè)平臺(tái)如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)，物流方式也層出不疊，上海郊區(qū)有很多破舊倉庫經(jīng)常每天發(fā)很多貨，而他們的客單價(jià)并不高，關(guān)鍵很多賣家還是包郵的。五、國際物流

跨境電子商務(wù)自2010年到現(xiàn)在一直火熱無比，一路高歌猛進(jìn)，各1351、五大快遞:EMS（CNPL）、DHL、UPS、FEDEX，TNT等傳統(tǒng)老牌跨國物流。2、郵政小包3、海外倉4、專線速遞5、虛擬海外倉6、中歐鐵路多式聯(lián)運(yùn)模式

1、五大快遞:EMS（CNPL）、DHL、UPS、FEDEX1361、淘寶網(wǎng)爭議處理構(gòu)成【售中爭議處理】【售后爭議處理】2、淘寶網(wǎng)爭議處理的基本原則淘寶網(wǎng)對(duì)爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶網(wǎng)簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。若網(wǎng)店在爭議中存在違規(guī)行為比如出售假冒商品，淘寶網(wǎng)會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行處理。3、淘寶網(wǎng)爭議處理的相關(guān)原則任務(wù)四網(wǎng)店?duì)幾h處理

1、淘寶網(wǎng)爭議處理構(gòu)成任務(wù)四網(wǎng)店?duì)幾h處理

1371、商品質(zhì)量問題的處理原則2、商品質(zhì)量問題的舉證3、商品質(zhì)量問題的檢測4、商品質(zhì)量問題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議5、常見問題一、商品質(zhì)量問題的爭議處理

1、商品質(zhì)量問題的處理原則一、商品質(zhì)量問題的爭議處理

1381、商品描述不符的處理原則2、商品描述不符問題的舉證3、商品描述不符相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議4、溫馨提示二、商品描述不符的爭議處理

1、商品描述不符的處理原則二、商品描述不符的爭議處理

1391、假冒商品的處理原則2、假冒商品的舉證3、假冒商品的鑒定4、假冒商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議5、溫馨提示6、常見問題三、假冒商品的爭議處理

1、假冒商品的處理原則三、假冒商品的爭議處理

1401、禁限售商品的處理原則1、禁限售商品的處理原則（1）平臺(tái)卡商品其所屬平臺(tái)未經(jīng)淘寶網(wǎng)備案的（2）慢充卡等實(shí)際無法在72小時(shí)內(nèi)到賬的虛擬商品（3）買家反饋由于網(wǎng)店未發(fā)貨申請(qǐng)了退款但之后網(wǎng)店強(qiáng)行發(fā)貨的2、溫馨提示如何避免出現(xiàn)禁限售商品的爭議呢？四、禁限售商品的爭議處理

1、禁限售商品的處理原則1、禁限售商品的處理原則四、禁限售商1413、常見問題我不知道商品是禁限售的，后來才知道但是已經(jīng)發(fā)貨了，我該怎么辦？我確實(shí)出售香煙（禁售品）了，但在建立交易時(shí)買家是知道的且主動(dòng)要求購買的，發(fā)貨給買家后買家表示商品是禁售品，要求不退貨退款，我該怎么辦？4、小故事（案例）3、常見問題1421、虛擬物品的處理原則【發(fā)貨時(shí)間】【發(fā)貨方式】【收貨】2、虛擬物品的舉證3、溫馨提示如何避免出現(xiàn)虛擬物品未收到貨的爭議呢？在舉證時(shí)，我需要提供的充值成功的憑證是什么樣子的？五、虛擬物品的爭議處理

1、虛擬物品的處理原則五、虛擬物品的爭議處理

1434、常見問題我已經(jīng)給買家充值了，但買家還是表示未收到貨物，我該怎么辦？如果買家表示未收到商品，淘寶網(wǎng)要求我舉證，而我由于客觀原因沒有收到淘寶網(wǎng)通知或者我提供的憑證淘寶網(wǎng)認(rèn)為無效，淘寶網(wǎng)如何處理這筆交易？買家表示未收到貨物，而我已經(jīng)發(fā)貨了，同時(shí)我和買家都舉證了，淘寶網(wǎng)會(huì)怎么處理？4、常見問題1441、閑置商品的定義2、閑置商品的爭議處理原則3、閑置商品的爭議處理情形4、閑置商品的舉證5、閑置商品的爭議情形舉例六、閑置商品的爭議處理

1、閑置商品的定義六、閑置商品的爭議處理

1451、代購商品的處理原則2、代購商品的舉證3、代購商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議4、溫馨提示5、常見問題6、小故事（案例）七、代購商品的爭議處理

1、代購商品的處理原則七、代購商品的爭議處理

1461、定金商品的處理原則2、定金商品的舉證3、溫馨提示4、常見問題5、小故事（案例）八、定金商品的爭議處理

1、定金商品的處理原則八、定金商品的爭議處理

1471、定制商品的處理原則【已有清晰約定】【約定不清或無約定】2、定制商品的舉證3、定制商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議4、溫馨提示如何避免出現(xiàn)定制商品的爭議呢？九、定制商品的爭議處理

1、定制商品的處理原則九、定制商品的爭議處理

148購買前的約定記錄購買前的約定記錄1495、常見問題如果買家表示定制商品存在描述不符（尺寸、材質(zhì)、顏色、圖案等）問題，我該怎么辦？如果買家表示我沒有完成之前的約定而投訴我“違背承諾”該怎么辦？6、小故事（案例）5、常見問題1501、運(yùn)費(fèi)問題的處理原則【約定運(yùn)費(fèi)的爭議】【發(fā)貨涉及的運(yùn)費(fèi)爭議】【簽收涉及的運(yùn)費(fèi)爭議】【退換貨涉及的運(yùn)費(fèi)爭議】【物流涉及的運(yùn)費(fèi)爭議】【商品涉及的運(yùn)費(fèi)爭議】十、運(yùn)費(fèi)問題的爭議處理

1、運(yùn)費(fèi)問題的處理原則十、運(yùn)費(fèi)問題的爭議處理

1512、運(yùn)費(fèi)問題的舉證如果買賣雙方對(duì)于運(yùn)費(fèi)價(jià)格有爭議，買賣雙方都有義務(wù)出具相應(yīng)運(yùn)費(fèi)價(jià)格證明（如帶有運(yùn)費(fèi)價(jià)格的發(fā)貨單等），以便淘寶網(wǎng)核實(shí)。3、溫馨提示如何避免交易出現(xiàn)運(yùn)費(fèi)問題的爭議呢？4、常見問題5、小故事（案例）2、運(yùn)費(fèi)問題的舉證1521、發(fā)票和贈(zèng)品的處理原則【發(fā)票】【贈(zèng)品】2、發(fā)票和贈(zèng)品的舉證3、發(fā)票和贈(zèng)品的運(yùn)費(fèi)爭議“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則4、溫馨提示5、常見問題6、小故事（案例）十一、發(fā)票和贈(zèng)品問題的爭議處理

1、發(fā)票和贈(zèng)品的處理原則十一、發(fā)票和贈(zèng)品問題的爭議處理

153為了保障網(wǎng)店交易的順利完成，讓買家盡快收到商品，避免因?yàn)榘l(fā)貨問題導(dǎo)致的交易糾紛，網(wǎng)店在發(fā)貨時(shí)需要遵守以下幾項(xiàng)要求。【發(fā)貨時(shí)間】【收貨地址】【發(fā)貨物流】十二、發(fā)貨問題的爭議處理

為了保障網(wǎng)店交易的順利完成，讓買家盡快收到商品，避免因?yàn)榘l(fā)貨1541、發(fā)貨問題的處理原則2、發(fā)貨問題的舉證3、發(fā)貨問題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議4、溫馨提示如何才能避免出現(xiàn)發(fā)貨問題的爭議呢？在舉證時(shí)，我需要提供的憑證具體是什么樣的？1、發(fā)貨問題的處理原則1555、常見問題如果買家說我違反了發(fā)貨的要求，我該怎么辦？買家拍下了一件衣服選擇了L號(hào)，但在訂單留言中又備注要M號(hào)，直接付了款也沒有聯(lián)系我，我聯(lián)系買家確認(rèn)究竟要哪個(gè)碼數(shù)但一直聯(lián)系不上，這個(gè)時(shí)候我該怎么發(fā)貨呢？我已經(jīng)按照發(fā)貨要求進(jìn)行發(fā)貨了，可是買家說沒有收到，我該怎么辦？我和買家是當(dāng)面交易的，買家說沒有收到，我該怎么辦？6、小故事（案例）5、常見問題1561、簽收問題的處理原則2、簽收問題的舉證3、簽收問題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議4、溫馨提示我是賣家，買家表示收到貨物破損/少件/空包裹，我需要提供什么憑證？十三、簽收問題的爭議處理

1、簽收問題的處理原則十三、簽收問題的爭議處理

157我是賣家，收到買家退貨存在表面一致的問題，我需要提供什么憑證？我是賣家，收到買家退貨存在表面一致的問題，我需要提供什么憑證1585、常見問題（1）若交易是系統(tǒng)超時(shí)打款的，且買家本人簽收，淘寶網(wǎng)會(huì)要求買家提供有效的物流公章證明，證實(shí)收到貨物時(shí)即已存在表面一致問題（如破損、缺件、少件等），若買家無法提供則買家需求無法支持；（2）若交易是系統(tǒng)超時(shí)打款，但非買家本人簽收的，淘寶網(wǎng)需要由網(wǎng)店先進(jìn)行舉證，網(wǎng)店需要提供物流公司出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證，如果憑證有效，且買家無法提供簽收時(shí)貨物已存在表面一致問題的有效憑證的，買家需求淘寶網(wǎng)無法支持；（3）若買家主動(dòng)打款給網(wǎng)店后續(xù)再提出表面一致疑義的，淘寶網(wǎng)不予受理。6、小故事（案例）5、常見問題159為了幫助網(wǎng)店和買家盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，網(wǎng)店與買家在退換貨時(shí)需要遵守以下幾項(xiàng)要求?！就藫Q貨地址】【退換貨方式】1、退換貨問題的處理原則2、退換貨問題的舉證3、退換貨問題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議4、溫馨提示我由于退換貨問題和買家產(chǎn)生爭議了，需要我提供的憑證具體是什么樣的？1.網(wǎng)店和買家在退換貨問題上協(xié)商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖2.物流公司給網(wǎng)店出具的網(wǎng)店收到退貨有問題的公章證明3.網(wǎng)店換貨發(fā)出的快遞單十四、退換貨問題的爭議處理

為了幫助網(wǎng)店和買家盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，網(wǎng)店與買1605、常見問題如果我之前不小心提供了錯(cuò)誤的退貨地址給買家，之后發(fā)現(xiàn)了，我要怎么辦？我已經(jīng)同意買家退貨，也提供了退貨地址給買家，可是買家一直不退貨，我該怎么辦？買家退貨了，物流跟蹤顯示商品已經(jīng)被簽收，但我確實(shí)沒有收到退貨，我該怎么辦？6、小故事（案例）5、常見問題161項(xiàng)目四網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營 任務(wù)一網(wǎng)店日常運(yùn)營管理

一、商品發(fā)布二、店鋪設(shè)置 三、網(wǎng)店日常管理 四、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí) 任務(wù)二網(wǎng)店客服與管理一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用 二、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求 三、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)四、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)六、網(wǎng)店客服的基本流程 七、網(wǎng)店客服溝通技巧 八、網(wǎng)店客服工作技巧 九、對(duì)客戶的分析 知識(shí)脈絡(luò)：項(xiàng)目四網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營 知識(shí)脈絡(luò)：162任務(wù)三物流配送 一、商品的包裝方法 二、物流倉庫管理 三、物流配送 四、運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置 五、國際物流 任務(wù)四網(wǎng)店?duì)幾h處理

一、商品質(zhì)量問題的爭議處理 二、商品描述不符的爭議處理 三、假冒商品的爭議處理 四、禁限售商品的爭議處理 五、虛擬物品的爭議處理 六、閑置商品的爭議處理七、代購商品的爭議處理 八、定金商品的爭議處理 九、定制商品的爭議處理 十、運(yùn)費(fèi)問題的爭議處理 十一、發(fā)票和贈(zèng)品問題的爭議處理十二、發(fā)貨問題的爭議處理 十三、簽收問題的爭議處理 十四、退換貨問題的爭議處理任務(wù)三物流配送 163本章結(jié)束，謝謝！本章結(jié)束，謝謝！164項(xiàng)目四網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》項(xiàng)目四網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營《網(wǎng)上開店與創(chuàng)業(yè)》165項(xiàng)目4-網(wǎng)上店鋪日常運(yùn)營課件166【引導(dǎo)案例】當(dāng)多數(shù)大學(xué)畢業(yè)生為找工作苦惱的時(shí)候，24歲的程麥卻苦于究竟是要接受IBM這份令人艷羨的工作，還是繼續(xù)她的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)之路。開始，她和大多數(shù)人一樣，覺得在IBM這種國際大公司工作是最好的選擇，然后在IBM工作三個(gè)月之后，她終于做出了自己最后的決定——辭職，繼續(xù)她的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)之路。目前，程麥的網(wǎng)店經(jīng)營得非常好，年?duì)I業(yè)額達(dá)到1200萬，平均月營業(yè)額過百萬。與同齡人不同的是，她還努力學(xué)習(xí)韓語，在韓國擁有了一家自己的公司?！斑@一切只不過源于我三年前的一次偶然嘗試?！痹谂c他人QQ聊天時(shí)，程麥感慨萬分。姓名：程麥職業(yè)：網(wǎng)店店主年?duì)I業(yè)額：1200萬元感言：“做生意一定要講誠信”【引導(dǎo)案例】當(dāng)多數(shù)大學(xué)畢業(yè)生為找工作苦惱的時(shí)候，24歲的程麥1671．網(wǎng)絡(luò)開店需要準(zhǔn)確定位2．抓住機(jī)會(huì)一戰(zhàn)成名3．實(shí)體店可作為網(wǎng)絡(luò)零售補(bǔ)充4．把公司開在韓國

【案例線索】

1．網(wǎng)絡(luò)開店需要準(zhǔn)確定位

【案例線索】

168【知識(shí)提要】1、網(wǎng)店設(shè)置及日常運(yùn)營基本操作方法2、網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理方法3、網(wǎng)店物流配送管理4、網(wǎng)店?duì)幾h處理辦法

【知識(shí)提要】

169一、商品發(fā)布 5二、店鋪設(shè)置 20三、網(wǎng)店日常管理 25四、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí) 34任務(wù)一網(wǎng)店日常運(yùn)營管理

一、商品發(fā)布 5任務(wù)一網(wǎng)店日常運(yùn)營管理

170一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價(jià)商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。一、商品發(fā)布

第一種：發(fā)布一口價(jià)商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—1712、默認(rèn)顯示“一口價(jià)”方式。

2、默認(rèn)顯示“一口價(jià)”方式。

1723、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”1734、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

4、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。

174第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第二種：發(fā)布拍賣商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

1752、選擇“拍賣”方式。

2、選擇“拍賣”方式。

1763、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。

3、選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”1774、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點(diǎn)此查看拍賣相關(guān)介紹。

4、填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。點(diǎn)此查看178第三種：發(fā)布閑置商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

第三種：發(fā)布閑置商品

1、進(jìn)入“賣家中心”—“發(fā)布寶貝”。

1792、選擇“個(gè)人閑置”。

2、選擇“個(gè)人閑置”。

1803、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號(hào)項(xiàng)必填），然后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。注意：商品發(fā)布以后，發(fā)布方式不能相互轉(zhuǎn)換，如無法將一口價(jià)修改成拍賣。3、填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號(hào)項(xiàng)必填），然后點(diǎn)“發(fā)181與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，顧客是通過搜索商品名稱→比較商品圖片→了解商品介紹這個(gè)流程來尋找和選擇商品的，因此，商品發(fā)布是網(wǎng)店日常運(yùn)營的主要工作內(nèi)容之一，也是最重要的工作步驟。學(xué)會(huì)商品發(fā)布很簡單，因?yàn)椴僮髁鞒潭际枪潭ǖ?，但是要學(xué)好商品發(fā)布卻很難，因?yàn)樵谶@個(gè)工作里包含了大量的顧客心理分析和銷售技巧。基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售模式和流程的理解，并且把這些經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際操作中，是網(wǎng)店運(yùn)營者必須了解的和掌握的能力，因?yàn)檫@是決定能否成交的第一個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)直接影響到店鋪的瀏覽量和成交率。與傳統(tǒng)零售方式不同，網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式來展示，182

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點(diǎn)擊淘寶網(wǎng)頁面上的“賣家中心”--“我要賣”，進(jìn)入商品發(fā)布頁面如圖所示。

（一）商品發(fā)布流程

（1）首先，點(diǎn)擊淘寶網(wǎng)頁面183（2）在“一口價(jià)”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。（2）在“一口價(jià)”和“拍賣”中間選擇一種出售方式來發(fā)布商品。184（3）一級(jí)一級(jí)的往下選擇待售商品的所屬類目（3）一級(jí)一級(jí)的往下選擇待售商品的所屬類目185（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。（4）正確選擇和填寫商品信息，以便讓顧客更快的找到該商品。186（5）點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。（5）點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕，完成該商品的發(fā)布流程。187消費(fèi)者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是從搜索商品名稱開始，然后看誰的價(jià)格更吸引人，誰的商品圖片更漂亮，誰對(duì)商品的情況介紹得更詳細(xì)，明白了這一個(gè)購物順序，我們就清楚商品名稱在銷售過程中的重要性了。通常情況下，要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找相關(guān)的信息，使用關(guān)鍵字搜索是最快、也最省力的方式，在交易平臺(tái)上海量的商品里面，顧客要想盡快找到自己需要的商品信息，也會(huì)使用到各種關(guān)鍵字。（二）商品名稱

消費(fèi)者購物的目的不同，但是購物的順序基本上都大同小異，一般是188（二）商品名稱關(guān)鍵字的類型關(guān)鍵字的組合關(guān)鍵字的位置熱門關(guān)鍵字（二）商品名稱189淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個(gè)漢字、60個(gè)字節(jié)，我們根據(jù)顧客的消費(fèi)需求和定位的區(qū)別，將關(guān)鍵字分為以下幾種類型，在容量能夠滿足的前提下，可以盡可能選用更多的關(guān)鍵字，擴(kuò)大消費(fèi)者搜索的范圍，提高被他們發(fā)現(xiàn)的概率。1．關(guān)鍵字的類型

淘寶網(wǎng)商品名稱的容量是30個(gè)漢字、60個(gè)字節(jié)，我們根據(jù)顧客的1901.關(guān)鍵字的類型?屬性關(guān)鍵字?促銷關(guān)鍵字?品牌關(guān)鍵字?評(píng)價(jià)關(guān)鍵字指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞

促銷關(guān)鍵字是指關(guān)于清倉、折扣、甩賣、贈(zèng)禮等信息的字或者詞品牌關(guān)鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種

主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞

1.關(guān)鍵字的類型指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情1912關(guān)鍵字的組合促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字2關(guān)鍵字的組合促銷關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字192產(chǎn)地+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏色店名+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱+顏色名稱+品牌+款式+款號(hào)+功能2關(guān)鍵字的組合產(chǎn)地+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱產(chǎn)地+品牌+名稱+款式+顏1932關(guān)鍵字的組合2關(guān)鍵字的組合194純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽(yù)2關(guān)鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套快來買吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽(yù)2關(guān)1952關(guān)鍵字的位置?位置決定效果2關(guān)鍵字的位置?位置決定效果1962熱門關(guān)鍵字?從商品類目中找2熱門關(guān)鍵字?從商品類目中找1972熱門關(guān)鍵字?從頁面活動(dòng)中找2熱門關(guān)鍵字?從頁面活動(dòng)中找198在標(biāo)題中加入其他無關(guān)本商品的名字和功效亂用淘寶網(wǎng)熱推關(guān)鍵字，并且與本商品無關(guān)使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況在標(biāo)題中使用“最高”、“最好”等最高級(jí)陳述不允許任何商品在標(biāo)題中添加對(duì)贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關(guān)鍵詞不得在標(biāo)題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務(wù)使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定在標(biāo)題中加入其他無關(guān)本商品的名字和功效使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定199（三）商品圖片網(wǎng)絡(luò)零售的商品陳列是以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)的，無法親眼看到實(shí)物是它的一個(gè)條件限制，顧客對(duì)商品的第一印象就來自于商家上傳的照片，因此商品圖片對(duì)于商家來說至關(guān)重要，如何使商品呈現(xiàn)出其商業(yè)價(jià)值也是衡量商家經(jīng)營能力和敬業(yè)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)之一。（三）商品圖片200哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運(yùn)用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾也能拍出符合要求、對(duì)消費(fèi)者有吸引力的商品圖片如下圖所示。一張合格的商品照片基本上需要達(dá)到以下幾個(gè)要求：畫面、用光和構(gòu)圖要有視覺上的美感，不然沒有人會(huì)有興趣來看。抓住商品的形、色、質(zhì)，如實(shí)反映商品的本來特征，否則可能會(huì)埋下“實(shí)物與圖片不符”的糾紛隱患。哪怕是一件普普通通的毛衣，只要充分運(yùn)用布景、構(gòu)圖、燈光、配飾201形：即商品的外形特征，重點(diǎn)在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不能失真。色：即商品的原來色彩，重點(diǎn)在于色彩的還原一定要真實(shí)，而且盡可能和背景有大的反差質(zhì)：即商品的質(zhì)量、質(zhì)地和質(zhì)感，這是對(duì)商品拍攝的深層次要求，也是突出商品價(jià)值的絕好手段，體現(xiàn)質(zhì)感的紋路必須細(xì)膩清晰，細(xì)節(jié)處更是纖毫畢現(xiàn)形：即商品的外形特征，重點(diǎn)在于角度的選擇和構(gòu)圖處理上，要求不202（四）商品描述圖片給人留下的視覺印象較為深刻，但卻不是萬能的，一些有關(guān)商品的數(shù)據(jù)和說明等還需要用文字來加以說明，商品名稱的30個(gè)漢字也不足以充分說明商品的優(yōu)勢和價(jià)值，因此，要在商品描述里補(bǔ)充名稱及圖片沒能完整表達(dá)出來的內(nèi)容，讓消費(fèi)者在購買之前對(duì)商品有更全面和客觀的了解。（四）商品描述203充分利用25000字節(jié)的空間充分利用25000字節(jié)的空間204把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑我很專業(yè)很值得信任，很會(huì)為您考慮。我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。買得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。最近還有特別優(yōu)惠的活動(dòng)，您不要錯(cuò)過。有很多人買了我的東西大家都說好。（四）商品描述?從多個(gè)角度考慮把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買的催化劑（四）商品描述?從多個(gè)角2051.商品描述?型號(hào)規(guī)格1.商品描述?型號(hào)規(guī)格206商品描述?功能配置商品描述?功能配置2072.商品描述?交易說明2.商品描述?交易說明2083.商品描述?配送說明3.商品描述?配送說明2094.商品描述?服務(wù)保障4.商品描述?服務(wù)保障2105商品描述?相關(guān)信息5商品描述?相關(guān)信息211【精益求精】商品設(shè)置不同的價(jià)格

【精益求精】商品設(shè)置不同的價(jià)格

212一家新店鋪開張需要上傳店標(biāo)、起一個(gè)響亮好記的店名、公示其主營項(xiàng)目、做相應(yīng)的美化等，當(dāng)這些內(nèi)容都豐富起來以后，店鋪才算有了一個(gè)雛形，可以開門迎客了，因此，這一小節(jié)我們就來介紹店鋪的基本設(shè)置和簡單美化方面的操作。基本設(shè)置寶貝管理二、店鋪設(shè)置一家新店鋪開張需要上傳店標(biāo)、起一個(gè)響亮好記的店名、公示其主營213（一）基本設(shè)置

（一）基本設(shè)置

214（一）基本設(shè)置

（一）基本設(shè)置

215店鋪的裝修點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪裝修店鋪的裝修點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪裝修216店招店招217

店名不超過30個(gè)字4.3.1基本設(shè)置

店名不超過30個(gè)字4.3.1基本設(shè)置2181）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁止使用含有“淘寶網(wǎng)特許”、“淘寶網(wǎng)授權(quán)”等含義的字詞；2）店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁止使用淘寶網(wǎng)或其它網(wǎng)站信用評(píng)價(jià)的文字和圖標(biāo)；3）未經(jīng)許可，嚴(yán)禁使用"淘寶網(wǎng)"專用文字和圖形作為店鋪宣傳的文字和圖形；4）店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面中禁止使用帶有種族歧視、仇恨、性和淫穢信息的語言；5）店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁止使用不良言辭。例如，令人反感的詞匯的多數(shù)字母或字（即f**或s**）；1）未經(jīng)淘寶網(wǎng)許可，店標(biāo)、店名、店鋪公告及"個(gè)人介紹"頁面禁219（1）店鋪類目（2）店鋪簡介（3）經(jīng)營類型（4）聯(lián)系地址：自己店鋪的地址（5）郵政編碼：自己店鋪所在區(qū)郵政編碼（6）店鋪介紹（7）主要貨源（8）是否有實(shí)體店（9）是否有工廠或倉庫（1）店鋪類目220手機(jī)淘寶網(wǎng)店鋪基本設(shè)置界面手機(jī)淘寶網(wǎng)店鋪基本設(shè)置界面2211、手機(jī)淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個(gè)格式為GIF或JPG、JPEG、PNG的圖片文件，文件大小須在10K以內(nèi)，圖片的建議尺寸為280*50像素；也可以通過點(diǎn)在線制作進(jìn)入編輯頁面制作一個(gè)手機(jī)店鋪店招。2、客服電話請(qǐng)輸入手機(jī)號(hào)或固定電話號(hào)碼，固定電話格式為“區(qū)號(hào)-號(hào)碼-分機(jī)”，支持400或800電話。3、更詳細(xì)的設(shè)置，可以點(diǎn)馬上去設(shè)置進(jìn)入手機(jī)淘寶網(wǎng)店鋪詳細(xì)設(shè)置。手機(jī)淘寶網(wǎng)店設(shè)置1、手機(jī)淘寶網(wǎng)店招從電腦硬盤里上傳一個(gè)格式為GIF或JPG、222

（二）寶貝管理

（二）寶貝管理2231.寶貝分類管理1.寶貝分類管理2242、寶貝歸類2、寶貝歸類2253、自動(dòng)分類3、自動(dòng)分類2264、類目促銷設(shè)置案例

4、類目促銷設(shè)置案例

2275、類目促銷區(qū)的設(shè)置：

5、類目促銷區(qū)的設(shè)置：

2286、掌柜推薦6、掌柜推薦229（一）留言管理（二）商品管理（三）交易管理（四）評(píng)價(jià)管理（五）糾紛管理（六）客戶管理三、網(wǎng)店日常管理（一）留言管理三、網(wǎng)店日常管理230（一）留言管理

（一）留言管理

231（二）商品管理

（二）商品管理

232（三）交易管理

（三）交易管理

233（四）評(píng)價(jià)管理

（四）評(píng)價(jià)管理

234（五）糾紛管理

（五）糾紛管理

235建立客戶檔案客戶管理維護(hù)（六）客戶管理

建立客戶檔案（六）客戶管理

2361.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源1.客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資2372.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性2.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性2382.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力2.客戶管理?客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心2392客戶管理?客戶回訪及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值2客戶管理?客戶回訪及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值2402.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪2.客戶管理?客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪241（一）交易安全（二）防騙知識(shí)（三）識(shí)騙能力四、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)（一）交易安全四、網(wǎng)絡(luò)安全常識(shí)242網(wǎng)絡(luò)安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡(luò)上的信息安全，凡是涉及個(gè)人隱私或商業(yè)利益的信息在網(wǎng)絡(luò)上傳輸時(shí)都需要受到機(jī)密性、完整性和真實(shí)性的保護(hù)，避免被其他人利用不正當(dāng)手段侵犯利益和隱私。擁有網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)是保證網(wǎng)絡(luò)安全的重要前提，許多網(wǎng)絡(luò)安全事件的發(fā)生都和缺乏安全防范意識(shí)有關(guān)，特別是在網(wǎng)絡(luò)上從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)，賬戶里經(jīng)常有資金往來，容易被別有用心的人盯上，因此網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)防騙是首先要解決的問題。網(wǎng)絡(luò)安全從其本質(zhì)上來講就是網(wǎng)絡(luò)上的信息安全，凡是涉及個(gè)人隱私243（一）交易安全交易安全分為帳戶安全和支付安全，一旦帳戶被盜，不僅店鋪的正常經(jīng)營會(huì)受到嚴(yán)重的影響，帳戶里的資金也可能被他人盜用，因此，在日常的運(yùn)營管理中，帳戶安全是一個(gè)需要特別關(guān)注的方面，防騙防盜也是網(wǎng)店經(jīng)營中的一個(gè)長期行為。（一）交易安全244（二）防騙知識(shí)經(jīng)常會(huì)有人以中獎(jiǎng)、購物的名義，使用阿里旺旺或者站內(nèi)信發(fā)送釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址，這些網(wǎng)址都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，即與淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址有非常高的相似度。淘寶網(wǎng)的網(wǎng)址為http：//，而那些釣魚網(wǎng)站的網(wǎng)址往往會(huì)是http：//或者h(yuǎn)ttp：//等，為了加強(qiáng)網(wǎng)上操作的安全性，淘寶網(wǎng)在阿里旺旺里增加了一個(gè)防范措施，用

圖標(biāo)來表示這是淘寶網(wǎng)內(nèi)的安全鏈接，可以放心點(diǎn)擊，（二）防騙知識(shí)245更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術(shù)

更為隱蔽的釣魚網(wǎng)站騙術(shù)

246（三）識(shí)騙能力網(wǎng)上的騙術(shù)層出不窮，花樣百出，但是，識(shí)別騙子，重在預(yù)防，因此，具備一定的識(shí)騙能力可以有效地減少安全隱患，避免財(cái)物這類有形資產(chǎn)和賬戶、ID等無形資產(chǎn)的損失，同時(shí)，減少失誤還可以一定程度的提高我們的工作效率。（三）識(shí)騙能力247任務(wù)二網(wǎng)店客服與管理任務(wù)二網(wǎng)店客服與管理2481、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

1、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念與作用

249（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（2）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（3）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）專業(yè)做倉儲(chǔ)物流保障的客服等等。2、網(wǎng)店客服的分類

（1）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2、網(wǎng)店客服的分250（1）塑造店鋪形象（2）提高成交率（3）提高客戶回頭率（4）更好的服務(wù)客戶3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

（1）塑造店鋪形象3、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

2511、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。2、招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。3、招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。二、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求

1、基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的2521、心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰Α！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力?！鴿M負(fù)荷情感付出的支持能力?！e極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。三、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、心理素質(zhì)三、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

253▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?！鵁釔燮髽I(yè)、熱愛崗位▲要有謙和的態(tài)度▲不輕易承諾。▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。▲擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人?！掠诔袚?dān)責(zé)任?！袕?qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度▲要有良好的自控力2、品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。2、品格素質(zhì)

254▲良好的文字語言表達(dá)能力：▲高超的語言溝通技巧和談判▲豐富的專業(yè)知識(shí)▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。▲熟練的專業(yè)技能。▲思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力?！翡J的觀察力和洞察力▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧▲良好的傾聽能力。3、技能素質(zhì)

▲良好的文字語言表達(dá)能力：3、技能素質(zhì)

2554、綜合素質(zhì)▲要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。▲要具有工作的獨(dú)立處理能力。▲要有對(duì)各種問題的分析解決能力。▲要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。4、綜合素質(zhì)256（一）文字表達(dá)能力（二）資料收集能力（三）自己動(dòng)手能力（四）代碼了解能力（五）網(wǎng)頁制作能力（六）參與交流能力（七）思考總結(jié)能力（八）適應(yīng)變化能力四、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力

（一）文字表達(dá)能力四、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力

257（九）終身學(xué)習(xí)能力（十）深入了解網(wǎng)民能力（十一）建立品牌能力（十二）耐心能力（十三）敏感、細(xì)致能力（十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力（九）終身學(xué)習(xí)能力258（一）商品知識(shí)方面1.商品的專業(yè)知識(shí)：2.商品的周邊知識(shí)：五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)

（一）商品知識(shí)方面五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)

259（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面260（三）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款2.物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式（2）了解不同物流的其他重要信息（三）物流及付款知識(shí)方面2611、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。2、接待客戶3、查看寶貝數(shù)量4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息5、修改備注6、發(fā)貨通知7、貨到付款的訂單處理8、客戶評(píng)價(jià)9、中差評(píng)處理10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)六、網(wǎng)店客服的基本流程

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。六、網(wǎng)店客服的基本流程

2621）如實(shí)進(jìn)行商品描述，讓買家在購買前能夠清晰了解后再進(jìn)行購買；2）發(fā)貨前請(qǐng)做好商品質(zhì)量檢查，降低發(fā)生質(zhì)量問題的概率；3）對(duì)于運(yùn)輸方式、價(jià)格等有特殊說明的，請(qǐng)?jiān)诮灰浊凹皶r(shí)告知買家并征得買家的同意?！拘〔迩?/p>