擷歐美外包的發(fā)展經(jīng)驗Businessoucomes

擷歐美外包的發(fā)展經(jīng)驗

走亞洲和中國外包道路潘家馳惠普中國區(qū)副總裁全球IT科技服務(wù)部總經(jīng)理企業(yè)計算及專業(yè)服務(wù)集團外包在歐美及亞洲發(fā)展初期成長期成熟期穩(wěn)定期外包發(fā)展在歐美成熟期初期成長期穩(wěn)定期外包發(fā)展在亞太外包發(fā)展在中國外包的驅(qū)動力將近有2/3的公司將技術(shù)工作外包給第三方公司，其中包括本地的服務(wù)商和離岸外包服務(wù)供應(yīng)商，并歸咎于成本動因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006中國IT外包服務(wù)市場預(yù)期高速增長中國在外包服務(wù)的優(yōu)勢中國能夠提供快速增長的具有多語言支持和跨文化融合能力的人才儲備與北亞地區(qū)客戶的地理優(yōu)勢和文化相容較低的人才流失率中國總體小于15%印度通常高于25%成本優(yōu)勢優(yōu)厚政策環(huán)境(千百十工程)全國范圍的外包服務(wù)基地建設(shè)加速專業(yè)服務(wù)人才的培養(yǎng)產(chǎn)業(yè)傾斜的貸款政策具有競爭力的稅收扶持蓬勃發(fā)展的國內(nèi)市場IT市場年均增長超過30%巨大的客戶資源,尤其是財富500強企業(yè)在華投資長期的專業(yè)知識積累出色的客戶溝通能力惠普全力支持中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展外包服務(wù)基地建設(shè)外包服務(wù)企業(yè)聯(lián)盟外包服務(wù)人才培養(yǎng)推動中國外包產(chǎn)業(yè)指標評測標準的建立促進中國國內(nèi)外包服務(wù)企業(yè)的溝通與合作本地外包業(yè)務(wù)管理實踐高級軟件人才培訓(xùn)CMMI成熟度提升ITSM經(jīng)驗分享綠色數(shù)據(jù)中心改造,優(yōu)化和運維呼叫中心外包服務(wù),建設(shè)和運維軟件開發(fā)的測試和驗證中心服務(wù)惠普的服務(wù)外包模式實踐

ManagementIT與業(yè)務(wù)流程外包數(shù)量單一流程全部業(yè)務(wù)外包對業(yè)務(wù)的影響程度運營效率變革多流程/技術(shù)管理外包選擇性外包

戰(zhàn)略外包運營效果靈活的外包服務(wù)模式架構(gòu)Standardization&breadth:ThebestofITILandCOBITinonemodelProven:AppliedbythousandsofITorganizationsModular:Allowsastep-by-stepimplementationDepth:IncludesworkinstructionsandproceduresforeachprocessAdaptive:requiresculturalchangebutnotnecessarilyabigreorganization標準的流程和最佳客戶實踐IT服務(wù)管理模型是IT的最佳流程實踐不斷提升的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)認證-應(yīng)用認證 CMMIlevel5 October,2005-應(yīng)用支持認證 ISO9001 June2006(from1994)通過6-sigma不斷提升質(zhì)量管理-TestingProjectimproves35Xproductivityin12months

2Xscope,12%projecttime,50%engineeringresource

成果最大大化的服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新和實踐“富有意意義”的創(chuàng)新文文化，通通過客戶戶解決方方案發(fā)揮揮技術(shù)潛潛能最大化新新技術(shù)應(yīng)用用與合作伙伙伴共同同創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新新優(yōu)化服務(wù)務(wù)交付能力力與客戶共共同創(chuàng)新新員工發(fā)展展計劃連續(xù)不斷斷無縫連連接的全全球服務(wù)務(wù)交付模模式近岸/離岸外包包中心優(yōu)秀中心心(虛擬)現(xiàn)場支持持專設(shè)的支支持中心心整合現(xiàn)場場，近岸岸，離岸岸支持鄰近優(yōu)選選原則,語言和文文化的適適應(yīng)單一，通通用的交交付流程程和工具具HP資源降低服務(wù)務(wù)單價提高連續(xù)續(xù)性和可可靠性廣泛的降降低風(fēng)險險客戶受益益我們在中中國的經(jīng)經(jīng)驗惠普外包包在中國國的里程程10年前在中中國投資資建立外包服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)外包服務(wù)在““中國計計劃”中中是一個個非常重重要的發(fā)發(fā)展領(lǐng)域域；“中中國計劃劃”是公公司戰(zhàn)略略（首席席執(zhí)行官官層面））的組成成部分所簽合同同均為期期多年（（3年、5年、10年）已建立的的運營基基礎(chǔ)設(shè)施施不僅為為中國提提供支持持，而且且為亞太提供支持持不斷在市市場上招招募人才才（在2006財年末已已擴大到到4000人以上））建立一支支強大的的“本地地”團隊隊，使這這里的客客戶服務(wù)務(wù)人員和和您長共共一片藍藍天在中國的的服務(wù)承諾諾金牌服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)ServiceplanningITstrategyandarchitectureplanningCustomer

managementITbusinessassessmentOperationsmanagementProblemmanagementIncidentandservicerequestmanagementSecuritymanagementContinuitymanagementAvailabilitymanagementCapacitymanagementFinancialmanagementServicebuildandtestReleasetoproductionService-levelmanagementChangemanagementConfiguration

management上海廣州北京ITSM框架系統(tǒng)與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理中心多語言幫幫助中心心（Helpdesk）運營管理理中心數(shù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)中心心中國軟件件解決方方案中心心中國軟件件解決方方案中心心中國應(yīng)用用軟件方方案中心心(GDCC)ERP/SAP能力中心業(yè)務(wù)流程程外包中心(BPDO)大連數(shù)據(jù)中心心災(zāi)備中心心香港國家開發(fā)發(fā)銀行外資企業(yè)業(yè)全球覆蓋蓋外資企業(yè)業(yè)亞太和日本覆覆蓋外資企業(yè)業(yè)全中國覆覆蓋國營企業(yè)業(yè)制造業(yè)(高科技,汽車)零售業(yè)(快速消費費品,日用品)金融業(yè)SOSOSOIOIOAOIOAO備注:SO=戰(zhàn)略外包包,AO=應(yīng)用外包包,IO=基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)外包惠普成功功案例:促進本地地企業(yè)服服務(wù)外包包,加速產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展IO國家開發(fā)發(fā)銀行國家開發(fā)銀行于1994年3月成立，是直屬國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的國家級政策性銀行。目前在全國設(shè)有33家分行和3家代表處。作為政府的開發(fā)性金融機構(gòu)，在關(guān)系國家經(jīng)濟發(fā)展命脈的基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)重大項目及配套工程建設(shè)中，發(fā)揮著長期融資領(lǐng)域主力銀行的作用?；萜?HP)為國開行提供全面、長期的一系列IT外包服務(wù)惠普(HP)成功的實施經(jīng)驗及優(yōu)秀的實施能力業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)HP解決方案客戶受益隨著中國加入WTO，政策性銀行也有可能參與全球銀行業(yè)的市場競爭，國開行也將面臨長期發(fā)展的挑戰(zhàn)。國開行制定了“按國際標準，辦最好銀行”的奮斗目標。當(dāng)務(wù)之急是增強銀行的應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)適應(yīng)性。隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展、員工數(shù)量、分支機構(gòu)數(shù)量和IT設(shè)備的日益增長，桌面環(huán)境的管理變得日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求也在不斷增加。自2003年底雙方開始國內(nèi)金融機構(gòu)最早的IT外包合作以來，HP為國開行提供了優(yōu)質(zhì)的戰(zhàn)略性IT外包服務(wù)，包括：現(xiàn)場支持一站式熱線電話服務(wù)設(shè)備座席管理服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控管理服務(wù)新技術(shù)咨詢客戶培訓(xùn)外包服務(wù)管理國開行的信息設(shè)備管理與服務(wù)開始步入正常有序、科學(xué)合理的軌道，減少了非生息資產(chǎn)，提高了資產(chǎn)流動性，為國開行實現(xiàn)“按國際標準，辦最好銀行”的奮斗目標奠定了堅實的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量得到顯著提高借助整合削減管理成本以更低成本獲取最新技術(shù)百安居中中國（B&Q）百安居隸屬于世界500強企業(yè)之一的英國翠豐集團，是世界第三、歐洲第一的大型國際裝飾建材零售企業(yè)?；萜諡榘侔簿犹峁┑腎T服務(wù)外包解決方案業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)HP解決方案客戶受益隨著百安居信息化進程的不斷推進，百安居業(yè)務(wù)對IT環(huán)境的要求也變得越來越高。同時，百安居在中國各地不斷發(fā)展，員工數(shù)量、分支機構(gòu)數(shù)量、IT設(shè)備也在日益增長，桌面環(huán)境的管理日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求在不斷增加。面對快速增長的業(yè)務(wù)，要搶得中國建材零售行業(yè)先機、占領(lǐng)市場，百安居需要迅速完成在中國市場的店面布局，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得成功，同時還要盡可能控制成本，包括對IT系統(tǒng)運營與維護的投入?；萜諡榘侔簿犹峁┑腎T服務(wù)外包解決方案包括：IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場桌面支持、IT資產(chǎn)管理、多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理（包括對服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的24×7的監(jiān)控）、商業(yè)應(yīng)用客戶端支持（包括SAP、數(shù)據(jù)倉庫、POS機應(yīng)用系統(tǒng)及其他零售業(yè)應(yīng)用）、應(yīng)用系統(tǒng)日常運營管理及機房設(shè)備日常檢查、IT設(shè)備維護以及包括新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)等。服務(wù)質(zhì)量顯著提高：全部工作成果滿足合同規(guī)定的服務(wù)級別指標。在電話接聽率、在線問題解決率、現(xiàn)場響應(yīng)時間、現(xiàn)場問題解決率、VIP支持服務(wù)、硬件維修速度和質(zhì)量、信息類設(shè)備資產(chǎn)管理等多方面得到了顯著增強。以更低成本獲取最新技術(shù)：通過IT外包，百安居中國公司的IT硬件維護狀況得到了很大的改善，為百安居中國完善IT服務(wù)和資產(chǎn)管理開創(chuàng)了新的途徑，有效降低了總體IT擁有成本。借助整合削減管理成本：百安居中國在日常工作中不必再花費大量的管理成本和時間成本處理服務(wù)投訴、協(xié)調(diào)不同供應(yīng)商關(guān)系等問題，工作效率和IT服務(wù)滿意度都有了很大的提高，并得以有更多的時間專注于核心業(yè)務(wù)需求。2005中國軟件件和信息息服務(wù)外外包貢獻獻獎由國家商商務(wù)部主主辦、大大連市人人民政府府承辦的的“2005中國國際際軟件和和信息服服務(wù)外包包年會””（CSIO）是中國國首屆規(guī)規(guī)模最大大的國際際外包專專業(yè)盛會會。在該次會會議上，，中國惠惠普公司司（HP）成為唯唯一一家家榮膺兩兩項殊榮榮的企業(yè)業(yè)?！敖艹鐾馔獍鼞?zhàn)略略解決方方案貢獻獻獎”、、"最佳外包包合作關(guān)關(guān)系貢獻獻獎“惠普重要要的外包包客戶國國家開發(fā)發(fā)銀行獲獲得了““杰出外外包戰(zhàn)略略解決方方案貢獻獻獎”。。而惠普的的合作伙伙伴東軟軟集團有有限公司司與惠普普公司一一同獲得得了"最佳外包包合作關(guān)關(guān)系貢獻獻獎“。。潘家馳惠普中國國區(qū)副總總裁全球IT科技服務(wù)務(wù)部總經(jīng)經(jīng)理企業(yè)計算算及專業(yè)業(yè)服務(wù)集集團中國惠普普榮獲兩兩項外包包貢獻大大獎獲獎信息息2006中國軟件件和信息息服務(wù)外外包貢獻獻獎中國惠普普蟬聯(lián)兩兩項外包包貢獻大大獎由國家商商務(wù)部主主辦、大大連市人人民政府府承辦的的“2006中國國際際軟件和和信息服服務(wù)外包包年會””CSIO是中國規(guī)規(guī)模最大大的國際際外包專專業(yè)盛會會。在該次會會議上，，中國惠惠普公司司（HP）繼去年年奪得兩兩項大獎獎后，今今天再度度成為本本年會上上的焦點點，榮膺膺“杰出外外包戰(zhàn)略略解決方方案貢獻獻獎”、、"最佳外包包合作關(guān)關(guān)系貢獻獻獎“兩項殊榮榮，再次次成為年年會上唯唯一"獨中兩元元"的參選企企業(yè)。同時，惠惠普重要要的外包包客戶國國家開發(fā)發(fā)銀行繼繼去年和和惠普攜攜手獲得得"杰出外包包戰(zhàn)略解解決方案案貢獻獎獎"后，今年年再度蟬蟬聯(lián)此項項大獎，，再一次次證明了了惠普與與開行的的IT戰(zhàn)略性外外包合作作已成為為IT外包服務(wù)務(wù)的典范范之作。。而百安安居作為為惠普的的另一重重要外包包客戶，，今年與與惠普共共奪"最佳外包包合作關(guān)關(guān)系貢獻獻獎"，是對惠惠普在外外包服務(wù)務(wù)領(lǐng)域不不懈的努努力與貢貢獻的高高度認可可。此外外，惠普普的合作作伙伴東東軟集團團有限公公司此次次也獲得得了"杰出外包包戰(zhàn)略解解決方案案貢獻獎獎"。在惠普普和合作作伙伴的