第八講-bis企業(yè)行為識別系統(tǒng)與設(shè)計-之一課件

第八講BIS：

企業(yè)行為識別系統(tǒng)與設(shè)計——之一第八講BIS：

企業(yè)行為識別系統(tǒng)與設(shè)計——之一1§1員工行為規(guī)范與企業(yè)形象§2BI設(shè)計§3公司英雄：企業(yè)形象的化身§4精心策劃企業(yè)的典禮儀式§5尊重消費者的權(quán)利§6營銷：通向心靈的虹橋§1員工行為規(guī)范與企業(yè)形象2單靠外在的力量，無法塑造企業(yè)形象，最重要的是“人”的運作?！?日)八卷俊雄單靠外在的力量，無法塑造企業(yè)形象，最重要的是“人”的3現(xiàn)代CI是在高度發(fā)達的市場經(jīng)濟條件下和激烈的商戰(zhàn)中逐漸演變發(fā)展起來的。起初企業(yè)更多地是孤立地運用標志等設(shè)計手段，缺乏系統(tǒng)化。后來，企業(yè)家和設(shè)計師發(fā)現(xiàn)要想在競爭中獲勝，必須使企業(yè)擁有一個完整的形象，識別系統(tǒng)與企業(yè)管理相互結(jié)合，成為凝聚企業(yè)內(nèi)部職員的一種管理方式，CI內(nèi)涵也有了更深的開掘。現(xiàn)代CI是在高度發(fā)達的市場經(jīng)濟條件下和激烈的商戰(zhàn)中逐漸演變發(fā)4在日本，不少人喜歡把各大企業(yè)的獨特作風(fēng)比喻成某種“宗教”，如“松下教”、“本田教”、“京都陶瓷教”等等。這是因為這些公司已經(jīng)成功地建立起了某種獨特的精神傳統(tǒng)，這正是中外企業(yè)家所致力追求的一種經(jīng)營境界。想要達到這種境界，光靠語言和媒體的宣傳是不夠的，還必須把企業(yè)理念深深地植根于企業(yè)員工的行動之中，使之成為企業(yè)素質(zhì)的一部分。在日本，不少人喜歡把各大企業(yè)的獨特作風(fēng)比喻成某種“宗教”，如5BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企業(yè)行為規(guī)范”。它是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下而逐漸培育起來的、以貫徹和實現(xiàn)MI為目的的一系列活動和措施。任何行為的背后都蘊含著理念，沒有行為表現(xiàn)的理念，只是一種虛飾；而沒有理念指導(dǎo)的行為，只會是一種原始的沖動。BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企6§1員工行為規(guī)范與企業(yè)形象不管公司制造多么優(yōu)良的商品，進行多么完善的形象設(shè)計，或推出效果多棒的廣告，如果得不到員工的配合，則公司的努力都將付諸流水。員工的行為直接影響著企業(yè)形象的塑造。有人提出這樣的公式“100-1＝0”，它說明企業(yè)形象必須得到全體員工的悉心呵護，否則，一個小小的失誤，也可能使良好的企業(yè)形象受損?！?員工行為規(guī)范與企業(yè)形象不管公司制造多么優(yōu)良的商品，進行7企業(yè)行為統(tǒng)合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業(yè)的心、手和臉，只有三者有機地結(jié)合，才能塑造出具有鮮明個性的優(yōu)秀的企業(yè)形象。當企業(yè)的理念確定之后，我們就要通過一切方式把信息傳遞出去。傳遞企業(yè)理念的信息渠道主要有兩條：一條是視覺識別(靜態(tài)識別)，一條是非視覺識別——即行為識別(動態(tài)識別)。企業(yè)行為統(tǒng)合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業(yè)的心、手8行為識別就是通過企業(yè)的各種活動來充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。企業(yè)活動可以分為兩大類：

一、我們把企業(yè)內(nèi)部對全體員工的教育、培訓(xùn)以及創(chuàng)造良好服務(wù)工作環(huán)境以保證提供優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動稱為服務(wù)活動。行為識別就是通過企業(yè)的各種活動來充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。9二、我們把企業(yè)為塑造自身形象而面對社會進行的一切活動稱為社會活動：它包括促銷活動、公益性活動、公共關(guān)系活動、廣告活動、展示活動、宣傳活動等等。社會活動是服務(wù)活動的延伸。服務(wù)活動僅限于以直接接觸企業(yè)的消費者作為活動對象的話，那么社會活動則是以更多的間接的消費者作為活動的對象。二、我們把企業(yè)為塑造自身形象而面對社會進行的一切10企業(yè)活動面是十分復(fù)雜的，如何使企業(yè)活動充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念，體現(xiàn)出企業(yè)鮮明的個性特征，也是一件相當艱苦復(fù)雜的工作。要使企業(yè)活動為塑造良好的企業(yè)形象服務(wù)，必須以企業(yè)理念為原點，使企業(yè)行為具有識別性。企業(yè)行為的識別性表現(xiàn)在兩方面：企業(yè)活動面是十分復(fù)雜的，如何使企業(yè)活動充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理11一是統(tǒng)一性。它指企業(yè)的一切活動應(yīng)該上下、內(nèi)外都是一致的，即企業(yè)的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是實現(xiàn)企業(yè)的價值觀，塑造良好的企業(yè)形象。絕對不允許企業(yè)中的任何人、任何部門與企業(yè)的經(jīng)營理念相違背。任何不一致的地方，都會有損于企業(yè)的整體形象。一是統(tǒng)一性。它指企業(yè)的一切活動應(yīng)該上下、內(nèi)外都是一致的，即企12二是獨立性。企業(yè)活動應(yīng)通過其“獨立精神”和差別化原則，體現(xiàn)企業(yè)獨特的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針，顯示出與其他企業(yè)所不同的個性，這種獨立于其他企業(yè)的個性正是企業(yè)理念的統(tǒng)合要求，也恰恰是社會公眾透過企業(yè)活動識別企業(yè)的基礎(chǔ)。二是獨立性。企業(yè)活動應(yīng)通過其“獨立精神”和差別化原則，體現(xiàn)企13企業(yè)員工行為規(guī)范的制定制定企業(yè)員工行為規(guī)范是使企業(yè)活動具有識別性的有效途徑。企業(yè)員工行為規(guī)范的范圍相當廣泛，而且不同類型的企業(yè)會有不同特點的行為規(guī)范。即使同類型的企業(yè)也會制定獨具特色的行為規(guī)范，以凸現(xiàn)自身的經(jīng)營個性。員工行為規(guī)范主要通過公司立法、各種規(guī)章制度以及員工守則等形式表現(xiàn)出來。總的說來，員工行為規(guī)范包括服務(wù)活動規(guī)范和社會活動規(guī)范兩大類。企業(yè)員工行為規(guī)范的制定制定企業(yè)員工行為規(guī)范是使企業(yè)活動具有識14日本的CI專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：

“CI并非是一種單純的為企業(yè)化妝的計劃，而是企業(yè)的技術(shù)革新，使企業(yè)變革后能朝向良好的發(fā)展方向，加強企業(yè)活性化的活動。……而企業(yè)形象之改善，和公司每一位員的活動方式或觀念有密切關(guān)系?！瑿I的終極目標，也就是協(xié)助企業(yè)從事良好的變革，使全體員工同心同德為企業(yè)前途而努力?！比毡镜腃I專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：15以企業(yè)理念為基礎(chǔ)制定的企業(yè)員工行為規(guī)范只是企業(yè)對員工活動進行約束的外在機制，美、日許多企業(yè)在這些方面為我們提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)。企業(yè)只有將它內(nèi)化為員工的自覺意識與自覺行動，才能真正達到“使企業(yè)理念在崗位上再生”的目的。以企業(yè)理念為基礎(chǔ)制定的企業(yè)員工行為規(guī)范只是企業(yè)對員工活動進行16美國企業(yè)大多采取企業(yè)制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展工作。這是一種典型的他律模式，它利于操作，但往往因條條框框太多，抑制了員工的積極性，使員工工作熱情不高，缺乏主動精神。這就使那些能較好地將他律與自律方式有機結(jié)合的企業(yè)脫穎而出，獲得成功的機遇。美國企業(yè)大多采取企業(yè)制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展17相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導(dǎo)入中實施一種模糊管理，實際推展起來比手冊中的規(guī)定還要親切、周到，這是一種典型的自律模式。他們認為企業(yè)就象生物有機體一樣，其細胞和各部分器官不僅須自律性地發(fā)揮機能，同時也要互相協(xié)調(diào)才能生存。當企業(yè)的價值觀、及對未來的計劃、也即是企業(yè)理念和企業(yè)戰(zhàn)略明確化的同時，還要重視個性，尊重自主性，確立彈性經(jīng)營體制，只有這樣才能發(fā)揮整體力量，贏得生機。相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導(dǎo)18§2BI設(shè)計一個企業(yè)具有怎樣的行為模式往往是由工作設(shè)計所決定的，而工作設(shè)計在很大程度上又要受到環(huán)境與組織的影響。因此在BI導(dǎo)入中，必須給予組織和工作的設(shè)計以極大的重視。只有建立起以營銷為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)和行為方式，企業(yè)才能在市場這個廣闊的舞臺上騰挪跳躍，展現(xiàn)出優(yōu)美的舞姿?！?BI設(shè)計一個企業(yè)具有怎樣的行為模式往往是由工作設(shè)計所決19每一位員工都是推銷員IBM的創(chuàng)始人老華特生曾經(jīng)是一個機器公司的業(yè)務(wù)員，后來才升任到銷售經(jīng)理的職位上。他深切地體會到，在以營銷為導(dǎo)向的時代，公司的每一位員工都應(yīng)當是業(yè)務(wù)員，而業(yè)務(wù)員的成功又和公司的支持息息相關(guān)。所以IBM自創(chuàng)建以來，建立以營銷為導(dǎo)向的企業(yè)環(huán)境與組織結(jié)構(gòu)，便成為公司的主要目標之一。每一位員工都是推銷員IBM的創(chuàng)始人老華特生曾經(jīng)是一個機器公司20工作目標與強化手段IBM以營銷為導(dǎo)向來設(shè)計員工行為規(guī)范，建立起超強的銷售組織，形成了一整套強化的手段和措施。第一，公司主要干部都要參與營銷的工作。第二，保證與客戶緊密聯(lián)系的渠道。第三，適時獎勵員工。第四，工作人員正規(guī)著裝。一般說來，以營銷為導(dǎo)向、處處為顧客設(shè)想的公司實在太少了，所以，只要這種情況繼續(xù)存在，以IBM方式經(jīng)營的公司，就會繼續(xù)擁有競爭的優(yōu)勢。工作目標與強化手段IBM以營銷為導(dǎo)向來設(shè)計員工行為規(guī)范，建立21工作設(shè)計的基本模型從IBM的成功經(jīng)驗中，我們可以看出：工作設(shè)計對組織成員的動機、生產(chǎn)率和滿意諸方面都起著關(guān)鍵的影響作用。在今天大多數(shù)企業(yè)、尤其是中國的企業(yè)，強調(diào)科學(xué)管理的工作設(shè)計方法，對企業(yè)形成良好的行為規(guī)范特征，仍然具有十分重要的意義。工作設(shè)計的基本模型從IBM的成功經(jīng)驗中，我們可以看出：工作設(shè)22科學(xué)管理作為一種工作設(shè)計方法，其最大的特征是強調(diào)為了使生產(chǎn)效率最大化，把工作的各項活動標準化、專門化和簡單化?？茖W(xué)管理還把著重點明確地集中在為使組織有效而必須實施的一系列關(guān)鍵的管理職能上。①任務(wù)分析。管理人員不僅制定出劃分單個員工所做工作的具體準則和標準，還制定出最有效地完成一項工作各個部分的規(guī)則和程序?？茖W(xué)管理作為一種工作設(shè)計方法，其最大的特征是強調(diào)為了使生產(chǎn)效23②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。③訓(xùn)練。訓(xùn)練在從事工作之前以及在進行工作之中都是極為重要的。④獎懲。嚴格按規(guī)章給予獎勵(或處罰)，防止隨意性和不公正性。⑤制定目標。象IBM等公司一樣，每一個部門，每一個崗位、每一位員工都應(yīng)有明確的奮斗目標。②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。24科學(xué)管理的成功和普及絕非偶然。首先，工作劃分成簡單而專門化的任務(wù)，而且訓(xùn)練員工以最高的速度完成這些任務(wù)，便于提高組織的整體效率。其次，這一方法適應(yīng)于生產(chǎn)和營銷技術(shù)的發(fā)展。再次，它強調(diào)使員工和工作(通過挑選和訓(xùn)練)相配套的重要性。獎賞和績效掛鉤的原則，具體而實際的績效目標對于激勵企業(yè)員工和提高營銷績效都有積極的影響作用?？茖W(xué)管理的成功和普及絕非偶然。25現(xiàn)代有關(guān)工作設(shè)計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當屬哈克曼和奧爾德奴提出的工作特性模型。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型，主要考慮的是工作可以產(chǎn)生較高水平的動力和滿意的條件。要想激勵員工并使之滿意，必須實現(xiàn)三個關(guān)鍵條件?，F(xiàn)代有關(guān)工作設(shè)計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當26哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意義，即員工應(yīng)該把工作及其結(jié)果看作是自己關(guān)心并認為重要的。其二，員工應(yīng)該有對工作及其結(jié)果的個人責(zé)任感。如果員工感到對企業(yè)績效的好壞負有個人的責(zé)任，那么，當績效良好時就會愉快和鼓舞，當績效不佳時則會內(nèi)疚自責(zé)。這是改善企業(yè)行為，提高工作質(zhì)量最重要的途徑。其三，應(yīng)當了解工作的效果。如果不能確定工作是有效還是無效，那么員工就不可能感受到取得工作成就的愉快感。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意27使員工體驗到對工作結(jié)果的責(zé)任感的工作特性是自主性。自主性是指工作允許個人在計劃工作、決定采用進行工作的程序方法具有較大的自由、獨立和抉擇權(quán)。這種自主性可創(chuàng)造一種局面，即人們把工作中的成敗與否歸咎于自己，而不是其他人或者某些事件。IBM以營銷為導(dǎo)向的工作設(shè)計，正是對這一原理的成功運用。使員工體驗到對工作結(jié)果的責(zé)任感的工作特性是自主性。28使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。工作的反饋性是指執(zhí)行工作的活動給予有關(guān)他工作績效的直接的和清晰的信息反饋，這不僅利于調(diào)動員工的積極性，而且可以大大加強其責(zé)任心，提高工作效率。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，有三種獨立的因素調(diào)節(jié)著工作設(shè)計對內(nèi)部工作動機的作用。使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。29一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較高激勵潛能的工作，就有可能把工作做得很好，結(jié)果是既受到了激勵又得到了滿足。二是發(fā)展需要的強度。具有較強發(fā)展需要的個人，有可能比具有較低發(fā)展需要的個人，更積極地對激勵潛能較高的工作做出反應(yīng)。三是對外在因素的滿意。如果要使工作本身產(chǎn)生較高的動機和滿意，那么對工作外在因素的合理程度的滿足將是一個必要的先決條件。一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較30企業(yè)組織設(shè)計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔(dān)起分給整個群體的一系列廣泛的職能與責(zé)任。如果這樣的群體有權(quán)決定怎樣實施自己的職責(zé)，就可稱之為“自我管理工作群體”，日本企業(yè)的團隊合作和模糊管理正是以這一理論為基礎(chǔ)的。企業(yè)組織設(shè)計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔(dān)起分給整31工作群體有效性的兩個關(guān)鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體的工作做出充分的努力；第二，群體成員必須具備有效完成所負責(zé)工作的必要知識和技能。一般來說，每種工作群體的工作效果都直接受著管理者可調(diào)控的許多工作設(shè)計因素的影響。工作群體有效性的兩個關(guān)鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體32在設(shè)計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對群體成員的工作努力程度會產(chǎn)生一定影響。一是群體任務(wù)的設(shè)計方式。要使群體的工作圓滿完成，設(shè)計的工作應(yīng)引起所有成員的興趣和關(guān)注，如應(yīng)用多種技能自始至終完成工作，群體成員具有決定工作方法的重要權(quán)力，工作績效能得到充分有效的反饋，并使成員感到有新意或?qū)ζ渌擞幸欢ㄓ绊憽Ｔ谠O(shè)計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對33二是設(shè)立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體成員牢固樹立這樣的信念，即他們的努力和干勁必須用來為整個群體的績效作出貢獻。三是采取一定步驟促進群體的實際。例如，提供召開定期群體會議的時間，在會議上由群體成員討論過去共同工作的情況，提出未來更有效合作的新建議。二是設(shè)立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體34我們這里介紹的工作設(shè)計模型，是企業(yè)BI導(dǎo)入過程中所應(yīng)當予以考慮的基本原則。BI設(shè)計尚未形成固定的模式，它們是靈活多樣的，經(jīng)營者在CI導(dǎo)入過程中應(yīng)當結(jié)合企業(yè)的特點和文化傳統(tǒng)，創(chuàng)造性地貫徹這些基本原則，象美國和日本的公司那樣，形成一套卓有成效的企業(yè)行為規(guī)范體系。我們這里介紹的工作設(shè)計模型，是企業(yè)BI導(dǎo)入過程中所應(yīng)當予以考35§3公司英雄：企業(yè)形象的化身從某種意義上來講，企業(yè)文化本身就是一套完整的行為規(guī)范體系。它不僅可以訴諸文字，而且可以通過具體的人物形象來提示。企業(yè)英雄就是將這種抽象的、觀念形態(tài)的企業(yè)理念轉(zhuǎn)化成一種聽得見、看得著的，實實在在的行為準則的典范人物?！?公司英雄：企業(yè)形象的化身從某種意義上來講，企業(yè)文化本身36一個企業(yè)的典范人物，是企業(yè)為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為企業(yè)成員樹立的可以直接接觸的學(xué)習(xí)榜樣。任何一個具有強勁文化傳統(tǒng)的優(yōu)秀企業(yè)，都十分重視培育能夠體現(xiàn)企業(yè)價值觀的英雄楷模和典范人物。譬如，60年代的鐵人王進喜；海爾的“秀鳳沖頭”、“云燕鏡子”、“申強銅鉤”、“肅生套錐”、“燕玲扳手”、“啟明焊槍”等。一個企業(yè)的典范人物，是企業(yè)為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為37美國管理專家認為，企業(yè)在改革和創(chuàng)新的全過程中，每個階段都要注意培養(yǎng)革新迷和造就英雄典范。最佳企業(yè)成功的奧秘之一，正在于他們能夠根據(jù)不同時期的經(jīng)營理念造就出代表企業(yè)形象的英雄人物。一般來說，企業(yè)英雄人物有如下幾種類型：發(fā)明者，公司內(nèi)部的企業(yè)家，生產(chǎn)冠軍，銷售冠軍，管理冠軍。這些英雄人物從企業(yè)運作的各個層面展示出企業(yè)的風(fēng)采，實踐企業(yè)的理念，樹立企業(yè)形象。美國管理專家認為，企業(yè)在改革和創(chuàng)新的全過程中，每個階段都要注38通過企業(yè)英雄樹立行為規(guī)范企業(yè)應(yīng)如何通過造就自己的英雄人物來實施BI計劃呢？我們認為，過程中有以下幾點值得注意。(1)企業(yè)造就的英雄人物必須是企業(yè)價值觀和基本信念的忠實履踐者。(2)建立一套有助于造就英雄、保護英雄的管理制度，國外企業(yè)把它叫做冠軍化制度。冠軍化制度的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：第一，允許失敗。允許失敗是最佳公司文化的一個非常特殊的方面，也是創(chuàng)造革新環(huán)境的重要特征之一。通過企業(yè)英雄樹立行為規(guī)范企業(yè)應(yīng)如何通過造就自己的英雄人物來實39第二，保護冠軍，使之免受攻擊。因為冠軍就是先鋒，而先鋒總是容易受到攻擊，這就需要有支持冠軍的制度做保護。第三，獎勵冠軍，鼓勵他們不斷獲得成功，以加強以自主、革新、個人主動性和企業(yè)家精神為核心的共同的價值準則。(3)加強溝通，建立促進創(chuàng)新的交流制度。要使每一個職工都能夠真正了解他們，從感情上接受他們，喜愛他們，甚至達到“崇拜”的程度，從而使英雄能真正起到傳播企業(yè)文化、表率員工行為的作用。第二，保護冠軍，使之免受攻擊。因為冠軍就是先鋒，而先鋒總是容40榜樣的力量是無窮的企業(yè)培養(yǎng)和造就英雄，目的在于為企業(yè)員工樹立楷模，提供榜樣，使他們得以形象而直觀地了解企業(yè)的行為規(guī)范。概括而言，造就企業(yè)英雄是BI導(dǎo)入的一個十分重要的環(huán)節(jié)。從BI導(dǎo)入的角度重新審視和設(shè)計這項工作是非常必要的。它應(yīng)當達到如下的目標：第一，企業(yè)的英雄人物應(yīng)當向企業(yè)內(nèi)部的其他職工清楚地表明，努力實踐企業(yè)的價值觀同個人的前途和事業(yè)的成功具有密切的聯(lián)系。榜樣的力量是無窮的企業(yè)培養(yǎng)和造就英雄，目的在于為企業(yè)員工樹立41第二，企業(yè)的英雄人物應(yīng)為企業(yè)內(nèi)部的其他職工實踐企業(yè)價值和信念提供具體而形象的做法，成為他們可以仿效的對象。任何一個企業(yè)的英雄人物，都以自己的具體行動，告訴每一位職工，怎樣工作方能符合企業(yè)所提倡的經(jīng)營宗旨，亦即為他們提供了一種具體的行為模式。第二，企業(yè)的英雄人物應(yīng)為企業(yè)內(nèi)部的其他職工實踐企業(yè)價值和信念42第三，企業(yè)的英雄人物還應(yīng)當為企業(yè)職工設(shè)立具體的、明確的績效標準。企業(yè)所推祟的那些英雄人物，無論在其所從事的工作方面，還是在其為人處事方面，都會表現(xiàn)出一種明顯的、與眾不同的獨到之處。他們憑著自己堅韌不拔和勇往直前的英雄氣慨，艱苦奮斗，百煉成鋼。他們?yōu)槿怂荒?，行人所不敢，因此具有很強的感召力。第三，企業(yè)的英雄人物還應(yīng)當為企業(yè)職工設(shè)立具體的、明確的績效標43樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22Saturday,December17,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:04:2701:04:2701:0412/17/20221:04:27AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2201:04:2701:04Dec-2217-Dec-22加強交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。01:04:2701:04:2701:04Saturday,December17,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2201:04:2701:04:27December17,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月17日1:04上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。17十二月20221:04:27上午01:04:2712月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月221:04上午12月-2201:04December17,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/171:04:2701:04:2717December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。1:04:27上午1:04上午01:04:2712月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。12月-2212月-2201:0401:04:2701:04:27Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實。2022/12/171:04:27Saturday,December17,2022相信相信得力量。12月-222022/12/171:04:2712月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-2244第八講BIS：

企業(yè)行為識別系統(tǒng)與設(shè)計——之一第八講BIS：

企業(yè)行為識別系統(tǒng)與設(shè)計——之一45§1員工行為規(guī)范與企業(yè)形象§2BI設(shè)計§3公司英雄：企業(yè)形象的化身§4精心策劃企業(yè)的典禮儀式§5尊重消費者的權(quán)利§6營銷：通向心靈的虹橋§1員工行為規(guī)范與企業(yè)形象46單靠外在的力量，無法塑造企業(yè)形象，最重要的是“人”的運作?！?日)八卷俊雄單靠外在的力量，無法塑造企業(yè)形象，最重要的是“人”的47現(xiàn)代CI是在高度發(fā)達的市場經(jīng)濟條件下和激烈的商戰(zhàn)中逐漸演變發(fā)展起來的。起初企業(yè)更多地是孤立地運用標志等設(shè)計手段，缺乏系統(tǒng)化。后來，企業(yè)家和設(shè)計師發(fā)現(xiàn)要想在競爭中獲勝，必須使企業(yè)擁有一個完整的形象，識別系統(tǒng)與企業(yè)管理相互結(jié)合，成為凝聚企業(yè)內(nèi)部職員的一種管理方式，CI內(nèi)涵也有了更深的開掘?，F(xiàn)代CI是在高度發(fā)達的市場經(jīng)濟條件下和激烈的商戰(zhàn)中逐漸演變發(fā)48在日本，不少人喜歡把各大企業(yè)的獨特作風(fēng)比喻成某種“宗教”，如“松下教”、“本田教”、“京都陶瓷教”等等。這是因為這些公司已經(jīng)成功地建立起了某種獨特的精神傳統(tǒng)，這正是中外企業(yè)家所致力追求的一種經(jīng)營境界。想要達到這種境界，光靠語言和媒體的宣傳是不夠的，還必須把企業(yè)理念深深地植根于企業(yè)員工的行動之中，使之成為企業(yè)素質(zhì)的一部分。在日本，不少人喜歡把各大企業(yè)的獨特作風(fēng)比喻成某種“宗教”，如49BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企業(yè)行為規(guī)范”。它是在企業(yè)理念的指導(dǎo)下而逐漸培育起來的、以貫徹和實現(xiàn)MI為目的的一系列活動和措施。任何行為的背后都蘊含著理念，沒有行為表現(xiàn)的理念，只是一種虛飾；而沒有理念指導(dǎo)的行為，只會是一種原始的沖動。BI——BehaviourIdentity，通常又稱為“企50§1員工行為規(guī)范與企業(yè)形象不管公司制造多么優(yōu)良的商品，進行多么完善的形象設(shè)計，或推出效果多棒的廣告，如果得不到員工的配合，則公司的努力都將付諸流水。員工的行為直接影響著企業(yè)形象的塑造。有人提出這樣的公式“100-1＝0”，它說明企業(yè)形象必須得到全體員工的悉心呵護，否則，一個小小的失誤，也可能使良好的企業(yè)形象受損。§1員工行為規(guī)范與企業(yè)形象不管公司制造多么優(yōu)良的商品，進行51企業(yè)行為統(tǒng)合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業(yè)的心、手和臉，只有三者有機地結(jié)合，才能塑造出具有鮮明個性的優(yōu)秀的企業(yè)形象。當企業(yè)的理念確定之后，我們就要通過一切方式把信息傳遞出去。傳遞企業(yè)理念的信息渠道主要有兩條：一條是視覺識別(靜態(tài)識別)，一條是非視覺識別——即行為識別(動態(tài)識別)。企業(yè)行為統(tǒng)合人們把它們同MI和VI一起形象地稱為企業(yè)的心、手52行為識別就是通過企業(yè)的各種活動來充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。企業(yè)活動可以分為兩大類：

一、我們把企業(yè)內(nèi)部對全體員工的教育、培訓(xùn)以及創(chuàng)造良好服務(wù)工作環(huán)境以保證提供優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動稱為服務(wù)活動。行為識別就是通過企業(yè)的各種活動來充分體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。53二、我們把企業(yè)為塑造自身形象而面對社會進行的一切活動稱為社會活動：它包括促銷活動、公益性活動、公共關(guān)系活動、廣告活動、展示活動、宣傳活動等等。社會活動是服務(wù)活動的延伸。服務(wù)活動僅限于以直接接觸企業(yè)的消費者作為活動對象的話，那么社會活動則是以更多的間接的消費者作為活動的對象。二、我們把企業(yè)為塑造自身形象而面對社會進行的一切54企業(yè)活動面是十分復(fù)雜的，如何使企業(yè)活動充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念，體現(xiàn)出企業(yè)鮮明的個性特征，也是一件相當艱苦復(fù)雜的工作。要使企業(yè)活動為塑造良好的企業(yè)形象服務(wù)，必須以企業(yè)理念為原點，使企業(yè)行為具有識別性。企業(yè)行為的識別性表現(xiàn)在兩方面：企業(yè)活動面是十分復(fù)雜的，如何使企業(yè)活動充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理55一是統(tǒng)一性。它指企業(yè)的一切活動應(yīng)該上下、內(nèi)外都是一致的，即企業(yè)的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是實現(xiàn)企業(yè)的價值觀，塑造良好的企業(yè)形象。絕對不允許企業(yè)中的任何人、任何部門與企業(yè)的經(jīng)營理念相違背。任何不一致的地方，都會有損于企業(yè)的整體形象。一是統(tǒng)一性。它指企業(yè)的一切活動應(yīng)該上下、內(nèi)外都是一致的，即企56二是獨立性。企業(yè)活動應(yīng)通過其“獨立精神”和差別化原則，體現(xiàn)企業(yè)獨特的經(jīng)營理念和經(jīng)營方針，顯示出與其他企業(yè)所不同的個性，這種獨立于其他企業(yè)的個性正是企業(yè)理念的統(tǒng)合要求，也恰恰是社會公眾透過企業(yè)活動識別企業(yè)的基礎(chǔ)。二是獨立性。企業(yè)活動應(yīng)通過其“獨立精神”和差別化原則，體現(xiàn)企57企業(yè)員工行為規(guī)范的制定制定企業(yè)員工行為規(guī)范是使企業(yè)活動具有識別性的有效途徑。企業(yè)員工行為規(guī)范的范圍相當廣泛，而且不同類型的企業(yè)會有不同特點的行為規(guī)范。即使同類型的企業(yè)也會制定獨具特色的行為規(guī)范，以凸現(xiàn)自身的經(jīng)營個性。員工行為規(guī)范主要通過公司立法、各種規(guī)章制度以及員工守則等形式表現(xiàn)出來?？偟恼f來，員工行為規(guī)范包括服務(wù)活動規(guī)范和社會活動規(guī)范兩大類。企業(yè)員工行為規(guī)范的制定制定企業(yè)員工行為規(guī)范是使企業(yè)活動具有識58日本的CI專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：

“CI并非是一種單純的為企業(yè)化妝的計劃，而是企業(yè)的技術(shù)革新，使企業(yè)變革后能朝向良好的發(fā)展方向，加強企業(yè)活性化的活動?！髽I(yè)形象之改善，和公司每一位員的活動方式或觀念有密切關(guān)系。……CI的終極目標，也就是協(xié)助企業(yè)從事良好的變革，使全體員工同心同德為企業(yè)前途而努力?！比毡镜腃I專家加藤邦宏先生在《CI推進手冊》中指出：59以企業(yè)理念為基礎(chǔ)制定的企業(yè)員工行為規(guī)范只是企業(yè)對員工活動進行約束的外在機制，美、日許多企業(yè)在這些方面為我們提供了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)。企業(yè)只有將它內(nèi)化為員工的自覺意識與自覺行動，才能真正達到“使企業(yè)理念在崗位上再生”的目的。以企業(yè)理念為基礎(chǔ)制定的企業(yè)員工行為規(guī)范只是企業(yè)對員工活動進行60美國企業(yè)大多采取企業(yè)制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展工作。這是一種典型的他律模式，它利于操作，但往往因條條框框太多，抑制了員工的積極性，使員工工作熱情不高，缺乏主動精神。這就使那些能較好地將他律與自律方式有機結(jié)合的企業(yè)脫穎而出，獲得成功的機遇。美國企業(yè)大多采取企業(yè)制訂工作手冊的辦法，員工按照工作手冊開展61相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導(dǎo)入中實施一種模糊管理，實際推展起來比手冊中的規(guī)定還要親切、周到，這是一種典型的自律模式。他們認為企業(yè)就象生物有機體一樣，其細胞和各部分器官不僅須自律性地發(fā)揮機能，同時也要互相協(xié)調(diào)才能生存。當企業(yè)的價值觀、及對未來的計劃、也即是企業(yè)理念和企業(yè)戰(zhàn)略明確化的同時，還要重視個性，尊重自主性，確立彈性經(jīng)營體制，只有這樣才能發(fā)揮整體力量，贏得生機。相對于美國人而言，日本人更重視精神上的“精誠合作”。在BI導(dǎo)62§2BI設(shè)計一個企業(yè)具有怎樣的行為模式往往是由工作設(shè)計所決定的，而工作設(shè)計在很大程度上又要受到環(huán)境與組織的影響。因此在BI導(dǎo)入中，必須給予組織和工作的設(shè)計以極大的重視。只有建立起以營銷為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)和行為方式，企業(yè)才能在市場這個廣闊的舞臺上騰挪跳躍，展現(xiàn)出優(yōu)美的舞姿。§2BI設(shè)計一個企業(yè)具有怎樣的行為模式往往是由工作設(shè)計所決63每一位員工都是推銷員IBM的創(chuàng)始人老華特生曾經(jīng)是一個機器公司的業(yè)務(wù)員，后來才升任到銷售經(jīng)理的職位上。他深切地體會到，在以營銷為導(dǎo)向的時代，公司的每一位員工都應(yīng)當是業(yè)務(wù)員，而業(yè)務(wù)員的成功又和公司的支持息息相關(guān)。所以IBM自創(chuàng)建以來，建立以營銷為導(dǎo)向的企業(yè)環(huán)境與組織結(jié)構(gòu)，便成為公司的主要目標之一。每一位員工都是推銷員IBM的創(chuàng)始人老華特生曾經(jīng)是一個機器公司64工作目標與強化手段IBM以營銷為導(dǎo)向來設(shè)計員工行為規(guī)范，建立起超強的銷售組織，形成了一整套強化的手段和措施。第一，公司主要干部都要參與營銷的工作。第二，保證與客戶緊密聯(lián)系的渠道。第三，適時獎勵員工。第四，工作人員正規(guī)著裝。一般說來，以營銷為導(dǎo)向、處處為顧客設(shè)想的公司實在太少了，所以，只要這種情況繼續(xù)存在，以IBM方式經(jīng)營的公司，就會繼續(xù)擁有競爭的優(yōu)勢。工作目標與強化手段IBM以營銷為導(dǎo)向來設(shè)計員工行為規(guī)范，建立65工作設(shè)計的基本模型從IBM的成功經(jīng)驗中，我們可以看出：工作設(shè)計對組織成員的動機、生產(chǎn)率和滿意諸方面都起著關(guān)鍵的影響作用。在今天大多數(shù)企業(yè)、尤其是中國的企業(yè)，強調(diào)科學(xué)管理的工作設(shè)計方法，對企業(yè)形成良好的行為規(guī)范特征，仍然具有十分重要的意義。工作設(shè)計的基本模型從IBM的成功經(jīng)驗中，我們可以看出：工作設(shè)66科學(xué)管理作為一種工作設(shè)計方法，其最大的特征是強調(diào)為了使生產(chǎn)效率最大化，把工作的各項活動標準化、專門化和簡單化?？茖W(xué)管理還把著重點明確地集中在為使組織有效而必須實施的一系列關(guān)鍵的管理職能上。①任務(wù)分析。管理人員不僅制定出劃分單個員工所做工作的具體準則和標準，還制定出最有效地完成一項工作各個部分的規(guī)則和程序?？茖W(xué)管理作為一種工作設(shè)計方法，其最大的特征是強調(diào)為了使生產(chǎn)效67②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。③訓(xùn)練。訓(xùn)練在從事工作之前以及在進行工作之中都是極為重要的。④獎懲。嚴格按規(guī)章給予獎勵(或處罰)，防止隨意性和不公正性。⑤制定目標。象IBM等公司一樣，每一個部門，每一個崗位、每一位員工都應(yīng)有明確的奮斗目標。②選擇。要確保員工的能力和工作要求之間的合理配套。68科學(xué)管理的成功和普及絕非偶然。首先，工作劃分成簡單而專門化的任務(wù)，而且訓(xùn)練員工以最高的速度完成這些任務(wù)，便于提高組織的整體效率。其次，這一方法適應(yīng)于生產(chǎn)和營銷技術(shù)的發(fā)展。再次，它強調(diào)使員工和工作(通過挑選和訓(xùn)練)相配套的重要性。獎賞和績效掛鉤的原則，具體而實際的績效目標對于激勵企業(yè)員工和提高營銷績效都有積極的影響作用?？茖W(xué)管理的成功和普及絕非偶然。69現(xiàn)代有關(guān)工作設(shè)計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當屬哈克曼和奧爾德奴提出的工作特性模型。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型，主要考慮的是工作可以產(chǎn)生較高水平的動力和滿意的條件。要想激勵員工并使之滿意，必須實現(xiàn)三個關(guān)鍵條件?，F(xiàn)代有關(guān)工作設(shè)計影響員工的思想、感情和行為的最完整的理論，當70哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意義，即員工應(yīng)該把工作及其結(jié)果看作是自己關(guān)心并認為重要的。其二，員工應(yīng)該有對工作及其結(jié)果的個人責(zé)任感。如果員工感到對企業(yè)績效的好壞負有個人的責(zé)任，那么，當績效良好時就會愉快和鼓舞，當績效不佳時則會內(nèi)疚自責(zé)。這是改善企業(yè)行為，提高工作質(zhì)量最重要的途徑。其三，應(yīng)當了解工作的效果。如果不能確定工作是有效還是無效，那么員工就不可能感受到取得工作成就的愉快感。哈克曼—奧爾德奴的工作特性模型其一，個體的工作必須具有個人意71使員工體驗到對工作結(jié)果的責(zé)任感的工作特性是自主性。自主性是指工作允許個人在計劃工作、決定采用進行工作的程序方法具有較大的自由、獨立和抉擇權(quán)。這種自主性可創(chuàng)造一種局面，即人們把工作中的成敗與否歸咎于自己，而不是其他人或者某些事件。IBM以營銷為導(dǎo)向的工作設(shè)計，正是對這一原理的成功運用。使員工體驗到對工作結(jié)果的責(zé)任感的工作特性是自主性。72使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。工作的反饋性是指執(zhí)行工作的活動給予有關(guān)他工作績效的直接的和清晰的信息反饋，這不僅利于調(diào)動員工的積極性，而且可以大大加強其責(zé)任心，提高工作效率。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，有三種獨立的因素調(diào)節(jié)著工作設(shè)計對內(nèi)部工作動機的作用。使員工了解工作過程的實際效果的工作特性是反饋性。73一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較高激勵潛能的工作，就有可能把工作做得很好，結(jié)果是既受到了激勵又得到了滿足。二是發(fā)展需要的強度。具有較強發(fā)展需要的個人，有可能比具有較低發(fā)展需要的個人，更積極地對激勵潛能較高的工作做出反應(yīng)。三是對外在因素的滿意。如果要使工作本身產(chǎn)生較高的動機和滿意，那么對工作外在因素的合理程度的滿足將是一個必要的先決條件。一是知識與技能。具有較高的知識和技能水平的員工，一旦從事有較74企業(yè)組織設(shè)計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔(dān)起分給整個群體的一系列廣泛的職能與責(zé)任。如果這樣的群體有權(quán)決定怎樣實施自己的職責(zé)，就可稱之為“自我管理工作群體”，日本企業(yè)的團隊合作和模糊管理正是以這一理論為基礎(chǔ)的。企業(yè)組織設(shè)計的重要職能之一是建立員工群體，使他們負擔(dān)起分給整75工作群體有效性的兩個關(guān)鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體的工作做出充分的努力；第二，群體成員必須具備有效完成所負責(zé)工作的必要知識和技能。一般來說，每種工作群體的工作效果都直接受著管理者可調(diào)控的許多工作設(shè)計因素的影響。工作群體有效性的兩個關(guān)鍵因素。第一，群體的所有成員必須為群體76在設(shè)計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對群體成員的工作努力程度會產(chǎn)生一定影響。一是群體任務(wù)的設(shè)計方式。要使群體的工作圓滿完成，設(shè)計的工作應(yīng)引起所有成員的興趣和關(guān)注，如應(yīng)用多種技能自始至終完成工作，群體成員具有決定工作方法的重要權(quán)力，工作績效能得到充分有效的反饋，并使成員感到有新意或?qū)ζ渌擞幸欢ㄓ绊憽Ｔ谠O(shè)計群體的工作時，公司管理人員能夠控制的因素有三個，它們對77二是設(shè)立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體成員牢固樹立這樣的信念，即他們的努力和干勁必須用來為整個群體的績效作出貢獻。三是采取一定步驟促進群體的實際。例如，提供召開定期群體會議的時間，在會議上由群體成員討論過去共同工作的情況，提出未來更有效合作的新建議。二是設(shè)立對良好績效的目標和獎賞方式。只有這樣，組織才能使群體78我們這里介紹的工作設(shè)計模型，是企業(yè)BI導(dǎo)入過程中所應(yīng)當予以考慮的基本原則。BI設(shè)計尚未形成固定的模式，它們是靈活多樣的，經(jīng)營者在CI導(dǎo)入過程中應(yīng)當結(jié)合企業(yè)的特點和文化傳統(tǒng)，創(chuàng)造性地貫徹這些基本原則，象美國和日本的公司那樣，形成一套卓有成效的企業(yè)行為規(guī)范體系。我們這里介紹的工作設(shè)計模型，是企業(yè)BI導(dǎo)入過程中所應(yīng)當予以考79§3公司英雄：企業(yè)形象的化身從某種意義上來講，企業(yè)文化本身就是一套完整的行為規(guī)范體系。它不僅可以訴諸文字，而且可以通過具體的人物形象來提示。企業(yè)英雄就是將這種抽象的、觀念形態(tài)的企業(yè)理念轉(zhuǎn)化成一種聽得見、看得著的，實實在在的行為準則的典范人物。§3公司英雄：企業(yè)形象的化身從某種意義上來講，企業(yè)文化本身80一個企業(yè)的典范人物，是企業(yè)為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為企業(yè)成員樹立的可以直接接觸的學(xué)習(xí)榜樣。任何一個具有強勁文化傳統(tǒng)的優(yōu)秀企業(yè)，都十分重視培育能夠體現(xiàn)企業(yè)價值觀的英雄楷模和典范人物。譬如，60年代的鐵人王進喜；海爾的“秀鳳沖頭”、“云燕鏡子”、“申強銅鉤”、“肅生套錐”、“燕玲扳手”、“啟明焊槍”等。一個企業(yè)的典范人物，是企業(yè)為了宣傳和貫徹自己的價值體系，而為81美國管理專家認為，企業(yè)在改革和創(chuàng)新的全過程中，每個階段都要注意培養(yǎng)革新迷和造就英雄典范。最佳企業(yè)成功的奧秘之一，正在于他們能夠根據(jù)不同時期的經(jīng)營理念造就出代表企業(yè)形象的英雄人物。一般來說，企業(yè)英雄人物有如下幾種類型：發(fā)明者，公司內(nèi)部的企業(yè)家，生產(chǎn)冠軍，銷售冠軍，管理冠軍。這些英雄人物從企業(yè)運作的各個層面展示出企業(yè)的風(fēng)采，實踐企業(yè)的理念，樹立企業(yè)形象。美國管理專家認為，企業(yè)在改革和創(chuàng)新的全過程中，每個階段都要注82通過企業(yè)英雄樹立行為規(guī)范企業(yè)應(yīng)如何通過造就自己的英雄人物來實施BI計劃呢？我們認為，過程中有以下幾點值得注意。(1)企業(yè)造就的英雄人物必須是企業(yè)價值觀和基本信念的忠實履踐者。(2)建立一套有助于造就英雄、保護英雄的管理制度，國外企業(yè)把它叫做冠軍化制度。冠軍化制度的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：第一，允許失敗。允許失敗是最佳公司文化的一個非常特殊的方面，