團(tuán)隊(duì)建設(shè)和溝通講義-課件

團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通（一天版）主講：黃志強(qiáng)1團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通（一天版）主講：黃志強(qiáng)1課程目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)的力量和溝通的意義熟悉高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的九大特征掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的行為和藝術(shù)掌握說、聽、沖突處理等技巧設(shè)身處地與不同對(duì)象進(jìn)行溝通從而提高團(tuán)隊(duì)合作性和溝通有效性，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)2課程目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠2課程大綱團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的力量高績(jī)效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展管理溝通認(rèn)識(shí)溝通克服溝通障礙說與聽的藝術(shù)沖突處理技巧3課程大綱團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理溝通3一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)4一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)4團(tuán)隊(duì)的力量

的故事瞎子與瘸子天堂與地獄一滴水怎樣才能不干涸兩頭羊怎樣才能吃到草5團(tuán)隊(duì)的力量團(tuán)隊(duì)的力量的故事5團(tuán)隊(duì)的力量什么是團(tuán)隊(duì)“團(tuán)隊(duì)就是一群擁有

的人，他們?yōu)榱艘粋€(gè)共同

而（相互

）努力，達(dá)成目的，并固守相互的責(zé)任?！?什么是團(tuán)隊(duì)“團(tuán)隊(duì)就是一群擁有 的人，他們?yōu)榱艘荒男┦菆F(tuán)隊(duì)，哪些是群體旅行團(tuán)曼聯(lián)隊(duì)明星隊(duì)唐僧師徒三個(gè)和尚銀行大盜7哪些是團(tuán)隊(duì)，哪些是群體旅行團(tuán)7團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體團(tuán)隊(duì)信息共享，1+1=2中性（有時(shí)消極）個(gè)人責(zé)任隨機(jī)或不同明確領(lǐng)導(dǎo)人集體績(jī)效，1+1＞2積極個(gè)人或共同責(zé)任相互補(bǔ)充分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)目標(biāo)與績(jī)效協(xié)同配合責(zé)任技能領(lǐng)導(dǎo)8團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體團(tuán)隊(duì)信息共享，1+1=2集體績(jī)效，1+1高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的九大特征高效團(tuán)隊(duì)恰當(dāng)規(guī)模一致承諾一致步調(diào)良好溝通參與決策魅力領(lǐng)導(dǎo)角色分工內(nèi)外支持相互信任相關(guān)技能互補(bǔ)性格共同愿景清晰目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任群體評(píng)估9高效的團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的九大特征高效團(tuán)隊(duì)恰當(dāng)規(guī)模一致承諾良好溝通魅力領(lǐng)導(dǎo)上下目標(biāo)互不相干——脫節(jié)對(duì)立10上下目標(biāo)互不相干——脫節(jié)對(duì)立10目標(biāo)設(shè)定的SMART原則S 具體明確的M 可衡量的A 可達(dá)成的，同意的，行動(dòng)計(jì)劃R 實(shí)際的，有關(guān)的，結(jié)果導(dǎo)向T 有時(shí)間限制的11目標(biāo)設(shè)定的SMART原則S 具體明確的11如何建立信任的建議正直、誠(chéng)信展現(xiàn)能力忠實(shí)、尊重、支持保持一貫開誠(chéng)布公12如何建立信任的建議正直、誠(chéng)信12協(xié)調(diào)者監(jiān)控者13協(xié)調(diào)者監(jiān)控者13團(tuán)隊(duì)角色的作用 想到 想好 做到 做好 多久智多星外交家專家推動(dòng)者執(zhí)行者監(jiān)控者完成者和事佬協(xié)調(diào)者14團(tuán)隊(duì)角色的作用 想到智多星外交家專家推動(dòng)者執(zhí)行者監(jiān)控者完員工性格與彈性溝通遵循型(Compliance)支配型(Dominance)影響型(Influence)穩(wěn)健型(Steadiness)貓頭鷹綿羊老虎孔雀紅黃綠藍(lán)15員工性格與彈性溝通遵循型(Compliance)支配型(Do木桶原理16木桶原理16緊密合作分工強(qiáng)化向心力與控制力營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，建立協(xié)作機(jī)制17緊密合作分工17打造平臺(tái)、內(nèi)外支持搭建舞臺(tái)建立支持系統(tǒng)提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)18打造平臺(tái)、內(nèi)外支持搭建舞臺(tái)18團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須定期問目前團(tuán)隊(duì)正處于哪個(gè)階段我們應(yīng)該采用哪種工作方式我們?nèi)绾瓮苿?dòng)團(tuán)隊(duì)邁向下個(gè)階段19團(tuán)隊(duì)的發(fā)展團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須定期問目前團(tuán)隊(duì)正處于哪個(gè)階段19團(tuán)隊(duì)的發(fā)展團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段階段形成風(fēng)暴穩(wěn)定表現(xiàn)特點(diǎn)陌生，揣測(cè)，迷茫，憂慮，依賴，謹(jǐn)慎，興奮，渴望…挫折，困惑，浮躁，消極，競(jìng)爭(zhēng)，分歧，沖突，低效…規(guī)范，共識(shí)，滿意，和諧，互信，尊重，分享，分擔(dān)…使命，成就，歸屬，士氣，創(chuàng)造，合作，互動(dòng)，直接，自信，自律…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格行為20團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段階段形成風(fēng)暴穩(wěn)定表現(xiàn)特點(diǎn)陌生，揣測(cè)，迷茫，二、管理溝通21二、管理溝通21何謂溝通溝通就是信息的傳遞與

22認(rèn)識(shí)溝通何謂溝通溝通就是信息的傳遞與 22認(rèn)識(shí)溝通溝通的方式單向溝通與

溝通正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通23溝通的方式單向溝通與 溝通23案例研討

——溝通方式的選擇如果你是一名經(jīng)理，管理5名主任，以及主任下轄的25名業(yè)務(wù)代表。在經(jīng)理會(huì)議上，大家都取得一致意見，要向每一位主任和業(yè)務(wù)代表溝通公司去年的業(yè)績(jī)和今年財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及各業(yè)務(wù)人員面臨的艱巨任務(wù)。你會(huì)：（1）給每位員工發(fā)一封信，向他們通報(bào)會(huì)議情況（2）開一次全體大會(huì)，在會(huì)上宣布這一消息（3）找每位員工個(gè)別談話，并解答他們的疑問（4）先與主任溝通，再要求主任向所轄代表解釋（5）用EMAIL的形式通知（6）與員工共進(jìn)午餐，順便聊聊這些事情選擇一種方式，說明為什么這樣做？24案例研討——溝通方式的選擇如果你是一名經(jīng)理，管理5名主任員工：“領(lǐng)導(dǎo)，您能給我講講電腦是什么嗎？”主管：“嗯，那要看是哪一種電腦了。一般的超次掌上型矽單晶片時(shí)脈輸出電腦（電子表）比較簡(jiǎn)單，我小時(shí)候常常使用它的解譯編碼作業(yè)流程（鬧鐘功能）。至于多功能虛擬實(shí)境模擬器（任天堂游戲機(jī)）就復(fù)雜得多，不過我曾經(jīng)完整測(cè)試過許多靜態(tài)資料儲(chǔ)存單體（玩卡帶破關(guān)）。長(zhǎng)大后我對(duì)復(fù)頻道超高頻無線多媒體接收儀器（電視機(jī)）開始產(chǎn)生興趣，每天晚上都會(huì)追蹤特定頻道的資料（八點(diǎn)檔電視節(jié)目）。至于傳統(tǒng)的電腦，我手下的一位工作伙伴（下屬）經(jīng)常在我的監(jiān)控之下進(jìn)行主儲(chǔ)存矽單體與磁化資料存取器之間的信號(hào)交換（Dos開機(jī)）……”25克服溝通障礙員工：“領(lǐng)導(dǎo)，您能給我講講電腦是什么嗎？”25克服溝通障礙本位文化媒介干擾角度……26本位干擾26說的技巧——說到聽者想聽27說與聽的藝術(shù)說的技巧——說到聽者想聽27說與聽的藝術(shù)六要六不要要對(duì)事，不要對(duì)人要做選擇題，不要做問答題要說“我們”，不要說“你們”、“他們”要以我的名義說，不要以他人名義說要以我字開始說，不要以你字開始說要強(qiáng)調(diào)你“能/將做”什么，不要只說“不”28六要六不要要對(duì)事，不要對(duì)人28案例——任務(wù)指示某公司銷售主管決定委派一名銷售代表到另外一個(gè)城市開拓市場(chǎng)，這項(xiàng)工作在此之前是直接由他本人負(fù)責(zé)的，現(xiàn)在授權(quán)給代表。當(dāng)代表敲響主管辦公室的門時(shí)，主管應(yīng)了一聲，繼續(xù)低頭批閱文件。代表在主管辦公桌前坐下后，主管抬起頭，說：“公司準(zhǔn)備委派你去開拓X市場(chǎng)，你到那里后必須每天打20個(gè)電話給一般客戶，至少上門拜訪2個(gè)重點(diǎn)客戶，還要通過電話簿、網(wǎng)頁(yè)、朋友、甚至掃摟的途徑不斷尋找新客戶，每月的意向量要達(dá)到……這是關(guān)于這項(xiàng)委派的方案，你回去研究一下，可以開始工作了?！闭f著，遞過幾頁(yè)打印紙，上面是關(guān)于這次授權(quán)的規(guī)定和說明。代表拿著方案走出主管的辦公室，除了茫然以為，心里沒有一點(diǎn)接受重大任務(wù)的興奮感。29案例——任務(wù)指示某公司銷售主管決定委派一名銷售代如何布置任務(wù)明確任務(wù)指示參與形成方案約定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確責(zé)任利益授予適當(dāng)權(quán)限30如何布置任務(wù)明確任務(wù)指示30如何贊美他人——贊美的藝術(shù)具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)實(shí)事求是，不可虛構(gòu)恰倒好處，不要過頭態(tài)度真誠(chéng)，不假惺惺角度獨(dú)到，不落俗套我字開頭，表明看法言辭簡(jiǎn)明，二手稱贊注重場(chǎng)合，熱爐效應(yīng)31如何贊美他人——贊美的藝術(shù)具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)31如何批評(píng)下屬三明治原則32如何批評(píng)下屬三明治原則32聽的技巧——聽到說者想說33聽的技巧——聽到說者想說33案例——沒有傾聽者的溝通“錢，我們需要通過建立和改善一些流程來提高我們的訂單處理效率?！薄拔也煌?。我們工作低效是由于所有相關(guān)的過程繁瑣、混亂引起的。如果我們將工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，就能更好更快地服務(wù)于客戶。”……“趙，我認(rèn)為解決辦法是對(duì)操作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)。”“不，要是你看到員工都犯了一些什么樣的錯(cuò)誤就知道培訓(xùn)的重要了。低效是因?yàn)樗麄儾恢涝鯓犹幚砉ぷ?，我覺得應(yīng)該培訓(xùn)他們?nèi)绾螌⒐ぷ髯龊?，而不只是將他們放在崗位上自生自滅?！薄w總：運(yùn)營(yíng)錢總：HR34案例——沒有傾聽者的溝通“錢，我們需要通過建立和改善一些如何聽到聽35如何聽到聽35用幾個(gè)耳朵聽36用幾個(gè)耳朵聽36如何積極高效地聽——技巧讓說者進(jìn)入——開門再說一遍——復(fù)述走向深層次——提問確保理解——驗(yàn)證，釋義，反射“同命相憐”37如何積極高效地聽——技巧讓說者進(jìn)入——開門37何為沖突由于某種抵觸或?qū)α⒍兄讲灰恢碌牟町?8沖突處理技巧何為沖突由于某種抵觸或?qū)α⒍兄讲灰恢碌牟町?8沖突處理技沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效的水平?jīng)_突的水平高高低39沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效的水平?jīng)_突的水平高高低39沖突源（原因）與對(duì)策40沖突源（原因）與對(duì)策40如何處理沖突沖突源對(duì)策溝通良好溝通結(jié)構(gòu)本位主義換位思考角色要求折中、妥協(xié)目標(biāo)差異整合目標(biāo)職責(zé)模糊明確職責(zé)分工細(xì)化組織變革相互依賴資源匱乏資源開發(fā)個(gè)因尊重差異41如何處理沖突沖突源對(duì)策溝通良好溝通結(jié)構(gòu)本位主義換位思考角色要如何處理沖突——原則尋找

42如何處理沖突——原則尋找 42處理沖突的五大策略不合作不堅(jiān)持堅(jiān)持合作據(jù)理力爭(zhēng)/強(qiáng)制委曲求全/遷就坦誠(chéng)協(xié)同/合作妥協(xié)接受/折中避而不談/回避競(jìng)爭(zhēng)性合作性43處理沖突的五大策略不合作不堅(jiān)持堅(jiān)持合作據(jù)理力爭(zhēng)/強(qiáng)制委曲求全坦誠(chéng)合作的五個(gè)步驟面對(duì)，控制，傾聽，理解表明問題存在，誠(chéng)請(qǐng)共同解決聚焦、界定問題尋找共同解決的方法評(píng)估方案，優(yōu)化選擇，達(dá)成共識(shí)44坦誠(chéng)合作的五個(gè)步驟面對(duì)，控制，傾聽，理解44沖突案例

——分工意見不統(tǒng)一你和你的同事小唐，正在做一件緊急的任務(wù)，由于任務(wù)快到期了，你意識(shí)到有一項(xiàng)重要的工作沒有完成，你認(rèn)為這是小唐應(yīng)該做的工作，但是，小唐恰好卻給你發(fā)了一封電子郵件，問你是不是完成了這項(xiàng)工作。45沖突案例——分工意見不統(tǒng)一你和你的同事小唐，正在做一件緊誤區(qū)己之所欲，強(qiáng)加于人己所不欲，勿施于人人之所欲，施之于人46誤區(qū)己之所欲，強(qiáng)加于人46同理心溝通站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度，客觀理解對(duì)方的內(nèi)心世界、感受及行為，且把這種理解傳達(dá)給對(duì)方47同理心溝通站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度，客觀理解對(duì)方的內(nèi)心世界、感受同理心量表LL表示傷害L遺漏感受H了解重要而明顯感受HH超越明顯感受，明白隱含感受048同理心量表LL表示傷害L遺漏感受H了解重要而明顯感受H妻：我們說好今晚出去逛街的。夫：我又不知道今晚臨時(shí)要加班。妻：你天天只知道工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。夫：你又羅嗦了，正是煩死人了！妻：你才煩死了呢！你老是工作第一！夫：先生工作這么辛苦，別人家的太太都會(huì)心痛，你卻這樣抱

怨我！妻：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)

也不關(guān)心我。非同理心案例49妻：我們說好今晚出去逛街的。非同理心案例49團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通（一天版）主講：黃志強(qiáng)50團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通（一天版）主講：黃志強(qiáng)1課程目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)的力量和溝通的意義熟悉高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的九大特征掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的行為和藝術(shù)掌握說、聽、沖突處理等技巧設(shè)身處地與不同對(duì)象進(jìn)行溝通從而提高團(tuán)隊(duì)合作性和溝通有效性，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)51課程目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠2課程大綱團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的力量高績(jī)效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展管理溝通認(rèn)識(shí)溝通克服溝通障礙說與聽的藝術(shù)沖突處理技巧52課程大綱團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理溝通3一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)53一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)4團(tuán)隊(duì)的力量

的故事瞎子與瘸子天堂與地獄一滴水怎樣才能不干涸兩頭羊怎樣才能吃到草54團(tuán)隊(duì)的力量團(tuán)隊(duì)的力量的故事5團(tuán)隊(duì)的力量什么是團(tuán)隊(duì)“團(tuán)隊(duì)就是一群擁有

的人，他們?yōu)榱艘粋€(gè)共同

而（相互

）努力，達(dá)成目的，并固守相互的責(zé)任。”55什么是團(tuán)隊(duì)“團(tuán)隊(duì)就是一群擁有 的人，他們?yōu)榱艘荒男┦菆F(tuán)隊(duì)，哪些是群體旅行團(tuán)曼聯(lián)隊(duì)明星隊(duì)唐僧師徒三個(gè)和尚銀行大盜56哪些是團(tuán)隊(duì)，哪些是群體旅行團(tuán)7團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體團(tuán)隊(duì)信息共享，1+1=2中性（有時(shí)消極）個(gè)人責(zé)任隨機(jī)或不同明確領(lǐng)導(dǎo)人集體績(jī)效，1+1＞2積極個(gè)人或共同責(zé)任相互補(bǔ)充分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)目標(biāo)與績(jī)效協(xié)同配合責(zé)任技能領(lǐng)導(dǎo)57團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體團(tuán)隊(duì)信息共享，1+1=2集體績(jī)效，1+1高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的九大特征高效團(tuán)隊(duì)恰當(dāng)規(guī)模一致承諾一致步調(diào)良好溝通參與決策魅力領(lǐng)導(dǎo)角色分工內(nèi)外支持相互信任相關(guān)技能互補(bǔ)性格共同愿景清晰目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任群體評(píng)估58高效的團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的九大特征高效團(tuán)隊(duì)恰當(dāng)規(guī)模一致承諾良好溝通魅力領(lǐng)導(dǎo)上下目標(biāo)互不相干——脫節(jié)對(duì)立59上下目標(biāo)互不相干——脫節(jié)對(duì)立10目標(biāo)設(shè)定的SMART原則S 具體明確的M 可衡量的A 可達(dá)成的，同意的，行動(dòng)計(jì)劃R 實(shí)際的，有關(guān)的，結(jié)果導(dǎo)向T 有時(shí)間限制的60目標(biāo)設(shè)定的SMART原則S 具體明確的11如何建立信任的建議正直、誠(chéng)信展現(xiàn)能力忠實(shí)、尊重、支持保持一貫開誠(chéng)布公61如何建立信任的建議正直、誠(chéng)信12協(xié)調(diào)者監(jiān)控者62協(xié)調(diào)者監(jiān)控者13團(tuán)隊(duì)角色的作用 想到 想好 做到 做好 多久智多星外交家專家推動(dòng)者執(zhí)行者監(jiān)控者完成者和事佬協(xié)調(diào)者63團(tuán)隊(duì)角色的作用 想到智多星外交家專家推動(dòng)者執(zhí)行者監(jiān)控者完員工性格與彈性溝通遵循型(Compliance)支配型(Dominance)影響型(Influence)穩(wěn)健型(Steadiness)貓頭鷹綿羊老虎孔雀紅黃綠藍(lán)64員工性格與彈性溝通遵循型(Compliance)支配型(Do木桶原理65木桶原理16緊密合作分工強(qiáng)化向心力與控制力營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，建立協(xié)作機(jī)制66緊密合作分工17打造平臺(tái)、內(nèi)外支持搭建舞臺(tái)建立支持系統(tǒng)提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)67打造平臺(tái)、內(nèi)外支持搭建舞臺(tái)18團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須定期問目前團(tuán)隊(duì)正處于哪個(gè)階段我們應(yīng)該采用哪種工作方式我們?nèi)绾瓮苿?dòng)團(tuán)隊(duì)邁向下個(gè)階段68團(tuán)隊(duì)的發(fā)展團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須定期問目前團(tuán)隊(duì)正處于哪個(gè)階段19團(tuán)隊(duì)的發(fā)展團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段階段形成風(fēng)暴穩(wěn)定表現(xiàn)特點(diǎn)陌生，揣測(cè)，迷茫，憂慮，依賴，謹(jǐn)慎，興奮，渴望…挫折，困惑，浮躁，消極，競(jìng)爭(zhēng)，分歧，沖突，低效…規(guī)范，共識(shí)，滿意，和諧，互信，尊重，分享，分擔(dān)…使命，成就，歸屬，士氣，創(chuàng)造，合作，互動(dòng)，直接，自信，自律…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格行為69團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段階段形成風(fēng)暴穩(wěn)定表現(xiàn)特點(diǎn)陌生，揣測(cè)，迷茫，二、管理溝通70二、管理溝通21何謂溝通溝通就是信息的傳遞與

71認(rèn)識(shí)溝通何謂溝通溝通就是信息的傳遞與 22認(rèn)識(shí)溝通溝通的方式單向溝通與

溝通正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通72溝通的方式單向溝通與 溝通23案例研討

——溝通方式的選擇如果你是一名經(jīng)理，管理5名主任，以及主任下轄的25名業(yè)務(wù)代表。在經(jīng)理會(huì)議上，大家都取得一致意見，要向每一位主任和業(yè)務(wù)代表溝通公司去年的業(yè)績(jī)和今年財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及各業(yè)務(wù)人員面臨的艱巨任務(wù)。你會(huì)：（1）給每位員工發(fā)一封信，向他們通報(bào)會(huì)議情況（2）開一次全體大會(huì)，在會(huì)上宣布這一消息（3）找每位員工個(gè)別談話，并解答他們的疑問（4）先與主任溝通，再要求主任向所轄代表解釋（5）用EMAIL的形式通知（6）與員工共進(jìn)午餐，順便聊聊這些事情選擇一種方式，說明為什么這樣做？73案例研討——溝通方式的選擇如果你是一名經(jīng)理，管理5名主任員工：“領(lǐng)導(dǎo)，您能給我講講電腦是什么嗎？”主管：“嗯，那要看是哪一種電腦了。一般的超次掌上型矽單晶片時(shí)脈輸出電腦（電子表）比較簡(jiǎn)單，我小時(shí)候常常使用它的解譯編碼作業(yè)流程（鬧鐘功能）。至于多功能虛擬實(shí)境模擬器（任天堂游戲機(jī)）就復(fù)雜得多，不過我曾經(jīng)完整測(cè)試過許多靜態(tài)資料儲(chǔ)存單體（玩卡帶破關(guān)）。長(zhǎng)大后我對(duì)復(fù)頻道超高頻無線多媒體接收儀器（電視機(jī)）開始產(chǎn)生興趣，每天晚上都會(huì)追蹤特定頻道的資料（八點(diǎn)檔電視節(jié)目）。至于傳統(tǒng)的電腦，我手下的一位工作伙伴（下屬）經(jīng)常在我的監(jiān)控之下進(jìn)行主儲(chǔ)存矽單體與磁化資料存取器之間的信號(hào)交換（Dos開機(jī)）……”74克服溝通障礙員工：“領(lǐng)導(dǎo)，您能給我講講電腦是什么嗎？”25克服溝通障礙本位文化媒介干擾角度……75本位干擾26說的技巧——說到聽者想聽76說與聽的藝術(shù)說的技巧——說到聽者想聽27說與聽的藝術(shù)六要六不要要對(duì)事，不要對(duì)人要做選擇題，不要做問答題要說“我們”，不要說“你們”、“他們”要以我的名義說，不要以他人名義說要以我字開始說，不要以你字開始說要強(qiáng)調(diào)你“能/將做”什么，不要只說“不”77六要六不要要對(duì)事，不要對(duì)人28案例——任務(wù)指示某公司銷售主管決定委派一名銷售代表到另外一個(gè)城市開拓市場(chǎng)，這項(xiàng)工作在此之前是直接由他本人負(fù)責(zé)的，現(xiàn)在授權(quán)給代表。當(dāng)代表敲響主管辦公室的門時(shí)，主管應(yīng)了一聲，繼續(xù)低頭批閱文件。代表在主管辦公桌前坐下后，主管抬起頭，說：“公司準(zhǔn)備委派你去開拓X市場(chǎng)，你到那里后必須每天打20個(gè)電話給一般客戶，至少上門拜訪2個(gè)重點(diǎn)客戶，還要通過電話簿、網(wǎng)頁(yè)、朋友、甚至掃摟的途徑不斷尋找新客戶，每月的意向量要達(dá)到……這是關(guān)于這項(xiàng)委派的方案，你回去研究一下，可以開始工作了?！闭f著，遞過幾頁(yè)打印紙，上面是關(guān)于這次授權(quán)的規(guī)定和說明。代表拿著方案走出主管的辦公室，除了茫然以為，心里沒有一點(diǎn)接受重大任務(wù)的興奮感。78案例——任務(wù)指示某公司銷售主管決定委派一名銷售代如何布置任務(wù)明確任務(wù)指示參與形成方案約定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)明確責(zé)任利益授予適當(dāng)權(quán)限79如何布置任務(wù)明確任務(wù)指示30如何贊美他人——贊美的藝術(shù)具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)實(shí)事求是，不可虛構(gòu)恰倒好處，不要過頭態(tài)度真誠(chéng)，不假惺惺角度獨(dú)到，不落俗套我字開頭，表明看法言辭簡(jiǎn)明，二手稱贊注重場(chǎng)合，熱爐效應(yīng)80如何贊美他人——贊美的藝術(shù)具體明確，針對(duì)細(xì)節(jié)31如何批評(píng)下屬三明治原則81如何批評(píng)下屬三明治原則32聽的技巧——聽到說者想說82聽的技巧——聽到說者想說33案例——沒有傾聽者的溝通“錢，我們需要通過建立和改善一些流程來提高我們的訂單處理效率。”“我不同意。我們工作低效是由于所有相關(guān)的過程繁瑣、混亂引起的。如果我們將工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，就能更好更快地服務(wù)于客戶。”……“趙，我認(rèn)為解決辦法是對(duì)操作人員進(jìn)行技能培訓(xùn)?！薄安?，要是你看到員工都犯了一些什么樣的錯(cuò)誤就知道培訓(xùn)的重要了。低效是因?yàn)樗麄儾恢涝鯓犹幚砉ぷ鳎矣X得應(yīng)該培訓(xùn)他們?nèi)绾螌⒐ぷ髯龊?，而不只是將他們放在崗位上自生自滅?！薄w總：運(yùn)營(yíng)錢總：HR83案例——沒有傾聽者的溝通“錢，我們需要通過建立和改善一些如何聽到聽84如何聽到聽35用幾個(gè)耳朵聽85用幾個(gè)耳朵聽36如何積極高效地聽——技巧讓說者進(jìn)入——開門再說一遍——復(fù)述走向深層次——提問確保理解——驗(yàn)證，釋義，反射“同命相憐”86如何積極高效地聽——技巧讓說者進(jìn)入——開門37何為沖突由于某種抵觸或?qū)α⒍兄讲灰恢碌牟町?7沖突處理技巧何為沖突由于某種抵觸或?qū)α⒍兄讲灰恢碌牟町?8沖突處理技沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效的水平?jīng)_突的水平高高低88沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)績(jī)效的水平?jīng)_突的水平高高低39沖突源（原因）與對(duì)策89沖突源（原因）與對(duì)策40如何處理沖突沖突源對(duì)策