項目溝通與沖突管理概述課件

第九講項目溝通與沖突管理陳遠第九講項目溝通與沖突管理陳遠1通過本講的學習：了解項目信息溝通的重要性了解項目信息溝通的類型與渠道理解人際溝通的特殊性掌握正式與非正式溝通的特點了解項目溝通的障礙掌握解決沖突的幾種有效模式通過本講的學習：了解項目信息溝通的重要性21項目中的信息及其作用

信息是由項目負責人——項目經(jīng)理、職能經(jīng)理、工作包經(jīng)理、項目專業(yè)人員和項目所有者`——開發(fā)、提煉和管理的一種有價值的資源，是與人員、原材料和設(shè)備同等甚至更重要的資源。信息也是一個促進項目管理進程的重要工具，對項目管理極其重要。

1項目中的信息及其作用信息是由項目負責人——項目經(jīng)理、3項目中信息的重要性表現(xiàn)在：

?信息對于項目決策的制定非常關(guān)鍵。?項目團隊工作的實施與合作需要信息。?所有與項目相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)責任的履行需要信息。?項目團隊的激勵與績效考評需要信息。?提供給客戶其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、并為其提供銷后服務(wù)，都需要用戶的信息反饋。?信息共享可以促進干系人之間的交流與協(xié)作。項目中信息的重要性表現(xiàn)在：

?信息對于項目決策的制定非常關(guān)鍵42信息溝通的一般模式

信息溝通就是信息的交流，促使信息進行流動以實現(xiàn)信息的價值。

通訊工具之間的信息交流，如電報、電話、傳真等；人與機器之間的交流；人與人之間的交流。

2信息溝通的一般模式信息溝通就是信息的交流，促使信息進5發(fā)信者受信者編碼信息傳送接收譯碼信息信息溝通模型

發(fā)信者受信者編碼信息傳送接收譯碼信息信息溝通模型6項目實施中的信息溝通項目在實施過程中，信息溝通主要是人際溝通和組織溝通。人際溝通：人際溝通就是將信息由一個人傳遞給另一個人或別人。如項目經(jīng)理與下級人員之間的溝通。組織溝通：組織溝通是指組織之間的信息傳遞。

項目實施中的信息溝通項目在實施過程中，信息溝通主要是人際溝通7人際溝通的特殊性(1)與人之間的溝通，主要是通過語言來進行的。(2)人與人之間的溝通不限于消息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點等的交流(3)在人與人之間的溝通過程中，交流動機、目的、態(tài)度等心理因素有重要意義，交流的結(jié)果將要改變?nèi)说男袨椤?4)在人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，即人所特有的心理障礙。如：不同的人，對同一種信息，由于知識、經(jīng)歷、職業(yè)、價值觀不同，可能會產(chǎn)生不同的看法，不同的理解。因此，在研究人與人之間的溝通過程中，需要了解和研究它的特殊規(guī)律。人際溝通的特殊性(1)與人之間的溝通，主要是通過語言來進行的83項目中信息溝通的作用

使組織中的人們認清形勢：①使新人認清形勢;②使下級認清形勢;③使上級認清形勢。使決策能更加合理和有效。穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動。3項目中信息溝通的作用使組織中的人們認清形勢：①使94項目組織中信息溝通的類型

就一個項目組織來說，無論內(nèi)部還是外部，時時刻刻存在著信息交換和協(xié)調(diào)。一方面是內(nèi)部的信息交換和協(xié)調(diào)；另一方面是組織和相關(guān)環(huán)境間的信息交換和協(xié)調(diào)。在一正式組織內(nèi)，成員間所進行的溝通，可因其途徑的不同可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行，非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑進行。4項目組織中信息溝通的類型就一個項目組織來說，無論內(nèi)部10（1）正式溝通

正式溝通一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交流等。正式溝通的類型有三種；下行溝通、上行溝通和橫向溝通。

（1）正式溝通正式溝通一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)11正式溝通的類型

（1）

下行溝通：下行溝通是指項目領(lǐng)導(dǎo)者對員工進行的自上而下的溝通。如將項目目標、計劃方案等傳達給一般員工，發(fā)布新聞消息，對組織面臨的具體問題提出處理意見等。這種溝通方式是領(lǐng)導(dǎo)者向被領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布指令的過程。國外有專家認為，這種溝通方式有五個目的：①員工明確項目組織的目標；②有關(guān)工作方面的指示；③提醒員工對于工作及其任務(wù)的關(guān)系的了解；④對部屬提供關(guān)于程序和實務(wù)的資料；⑤對部屬反饋其本身工作的績效。正式溝通的類型（1）

下行溝通：下行溝通是指項目領(lǐng)導(dǎo)者對12正式溝通的類型（續(xù)）

（2）

上行溝通：上行溝通是指下級的意見反饋給上級，即自下而上的信息溝通。項目經(jīng)理應(yīng)鼓勵下級向上級反映情況，只有上行溝通渠道暢通，項目經(jīng)理才能全面掌握情況，作出切合實際的決策。上行溝通有兩種方式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織程序逐層向上反映；二是越級反映：它是指超過中間層次，讓項目決策者與員工直接溝通。

正式溝通的類型（續(xù)）（2）

上行溝通：上行溝通是指下級的意13正式溝通的類型（續(xù)）

（3）

橫向溝通：橫向溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。在項目實施過程中，可以看到各門之間的信息交流。在項目實施過程中，可以看到各部門之間經(jīng)常發(fā)生矛盾和沖突，部門之間互不通氣是造成這一現(xiàn)象的重要原因之一，保證平行部門之間溝通渠道的暢通，是減少部門沖突的一項重要的措施。

正式溝通的類型（續(xù)）（3）

橫向溝通：橫向溝通是指組14正式溝通的類型鏈式溝通：在組織系統(tǒng)中，相當于一個縱向溝通渠道（自上而下，自下而上），鏈中的各傳遞者所接受的信息差異較大。傳遞速度快，適于班子龐大，實行分層授權(quán)控制的項目。輪式溝通：主管人員分別與下屬部門發(fā)生聯(lián)系。主管了解全面，下級部門之間沒有溝通。是加強控制、爭時間、搶速度的有效溝通方式。環(huán)式/圓式溝通：多層次組織內(nèi)部縱向、橫向之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。能提高群體成員的士氣。倒Y式溝通：最普通、最常用。強調(diào)溝通的集中性和層次性，突出位于網(wǎng)絡(luò)中間人物的重要性。全通道式溝通：開放式，成員彼此了解，民主氣氛濃厚，合作精神強。正式溝通的類型鏈式溝通：在組織系統(tǒng)中，相當于一個縱向溝通渠道15正式溝通的特點

溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。缺點在于層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。正式溝通的特點溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可16（2）非正式溝通

非正式溝通是指在正式組織途徑以外構(gòu)筑成的信息流通程序

一般是由組織成員在感情和動機上需要而形成的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面未經(jīng)計劃、難以辨別的溝通途徑非常繁多，且無定型，通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系來實現(xiàn)的，它們超越了部門、單位以及層次，較正式途徑具有更大彈性可以是橫向流向、斜角流向，一般以口頭方式為主，不留依據(jù)、不負責任、也比較迅速。（2）非正式溝通非正式溝通是指在正式組織途徑以外構(gòu)筑成的信17非正式溝通的特點

非正式溝通的優(yōu)點在于：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。非正式溝通的缺點在于：溝通信息難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，這可能導(dǎo)致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。非正式溝通不必受到手續(xù)或形式的種種限制，因此往往比正式溝通還要重要。但是，過分依賴這種非正式溝通途徑，也有很大的危險。

非正式溝通的特點18非正式溝通的形態(tài)非正式溝通的形態(tài)有四種：群集傳播式/集束式：將信息由A有選擇地告訴有關(guān)人，有關(guān)人再照此辦理，這種方式最普通。閑談傳播式/流言式：A將信息主動傳給他人。機遇傳播式/偶然式：信息由A按偶然的機會傳給他人，他人又按偶然的機遇傳播，無一定路線。單線式：信息由A通過一連串的人傳播給最終的接受者。非正式溝通的形態(tài)非正式溝通的形態(tài)有四種：195組織與外部相關(guān)環(huán)境之間的信息溝通項目管理班子與自己的領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)商、承包商、銀行、咨詢單位、質(zhì)量監(jiān)督單位、國家有關(guān)管理部門，都需要進行信息溝通，一方面是為了滿足自身管理的需要，另一方面又要滿足與項目外部環(huán)境協(xié)作的要求，或按國家有關(guān)規(guī)定相互提供信息。項目經(jīng)理對這種信息應(yīng)給予充分的重視，因為它涉及項目單位信譽、項目競爭、守法和經(jīng)濟效益等多方面的原則問題。5組織與外部相關(guān)環(huán)境之間的信息溝通20項目組織的信息溝通

廣告、招攬、投標資料收集決策層管理層作業(yè)層

信息溝通上級科技用戶市場外部環(huán)境項目組織的信息溝通廣告、招攬、投標資料收集決策層信息溝216項目溝通存在的主要障礙語義上的障礙知識經(jīng)驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道和媒介的選擇信息量過大或過小6項目溝通存在的主要障礙語義上的障礙22化解沖突肯定的不肯定的不合作的合作的肯定程度合作程度競爭回避折衷協(xié)作遷就滿足自己愿望滿足別人愿望化解沖突肯定的不肯定的不合作的合作的肯定程度合作程度競爭回避23競爭當迅速果斷的行為極其重要時；當你需要實施一項不受人歡迎的重大措施時。競爭當迅速果斷的行為極其重要時；24協(xié)作當你發(fā)現(xiàn)兩個方面都十分重要并且不能進行妥協(xié)和折衷時；當你的目的是為了學習時；當你需要融合不同人的觀點時；當你需要把不同人的觀點合到一起而達到承諾時。協(xié)作當你發(fā)現(xiàn)兩個方面都十分重要并且不能進行妥協(xié)和折衷時；25回避當問題微不足道、或還有重要的事情迫切需要處理時；當你意識到不可能滿足你的要求時；當問題的解決得不償失時；當收集信息比立即決策更重要時；當他人能更有效地解決沖突時；當一問題是另一問題的導(dǎo)火索時。回避當問題微不足道、或還有重要的事情迫切需要處理時；26遷就當你知道自己是錯的，并希望表現(xiàn)出自己通情達理時；當該問題對別人比對你更重要時；為了對以后的事情建立社會信任時；當別人勝過你，而造成的損失最小時；當融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時；當你允許下屬從錯誤中學習時。遷就當你知道自己是錯的，并希望表現(xiàn)出自己通情達理時；27折衷當目標十分重要，但不值得采用更為自我肯定的做法造成潛在的破壞時；當對手擁有同等的權(quán)力能為共同的目標作出承諾時；當為了對一個復(fù)雜的問題達成暫時和解時；當時間十分緊迫需要一個權(quán)宜之計時。折衷當目標十分重要，但不值得采用更為自我肯定的做法造成潛在287有效溝通的方法有效溝通一般要注意多種渠道，雙向、正確表達。PMI提出一套方案：溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通目的考慮溝通時的一切環(huán)境情況計劃溝通內(nèi)容時應(yīng)盡可能取得他人的意見要使用精確的表達要進行信息的追蹤與反饋要言行一致地溝通溝通不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于未來應(yīng)該成為一個“好聽眾”7有效溝通的方法有效溝通一般要注意多種渠道，雙向、正確表298案例討論例1：“系統(tǒng)應(yīng)在不少于每60秒的正常周期內(nèi)提供狀態(tài)信息”例2：“系統(tǒng)應(yīng)瞬間在顯示和隱藏不可打印字符間切換”以上需求描述存在什么問題？8案例討論例1：“系統(tǒng)應(yīng)在不少于每60秒的正常周期內(nèi)提供30案例討論答案兩者結(jié)果導(dǎo)致需求不可檢驗。例2也許可改成：“用戶能夠在一個由特定觸發(fā)條件激活處于編輯的文檔中在顯示和隱藏所有HTML標記間切換”案例討論答案兩者結(jié)果導(dǎo)致需求不可檢驗。31謝謝！謝謝！32第九講項目溝通與沖突管理陳遠第九講項目溝通與沖突管理陳遠33通過本講的學習：了解項目信息溝通的重要性了解項目信息溝通的類型與渠道理解人際溝通的特殊性掌握正式與非正式溝通的特點了解項目溝通的障礙掌握解決沖突的幾種有效模式通過本講的學習：了解項目信息溝通的重要性341項目中的信息及其作用

信息是由項目負責人——項目經(jīng)理、職能經(jīng)理、工作包經(jīng)理、項目專業(yè)人員和項目所有者`——開發(fā)、提煉和管理的一種有價值的資源，是與人員、原材料和設(shè)備同等甚至更重要的資源。信息也是一個促進項目管理進程的重要工具，對項目管理極其重要。

1項目中的信息及其作用信息是由項目負責人——項目經(jīng)理、35項目中信息的重要性表現(xiàn)在：

?信息對于項目決策的制定非常關(guān)鍵。?項目團隊工作的實施與合作需要信息。?所有與項目相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)責任的履行需要信息。?項目團隊的激勵與績效考評需要信息。?提供給客戶其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、并為其提供銷后服務(wù)，都需要用戶的信息反饋。?信息共享可以促進干系人之間的交流與協(xié)作。項目中信息的重要性表現(xiàn)在：

?信息對于項目決策的制定非常關(guān)鍵362信息溝通的一般模式

信息溝通就是信息的交流，促使信息進行流動以實現(xiàn)信息的價值。

通訊工具之間的信息交流，如電報、電話、傳真等；人與機器之間的交流；人與人之間的交流。

2信息溝通的一般模式信息溝通就是信息的交流，促使信息進37發(fā)信者受信者編碼信息傳送接收譯碼信息信息溝通模型

發(fā)信者受信者編碼信息傳送接收譯碼信息信息溝通模型38項目實施中的信息溝通項目在實施過程中，信息溝通主要是人際溝通和組織溝通。人際溝通：人際溝通就是將信息由一個人傳遞給另一個人或別人。如項目經(jīng)理與下級人員之間的溝通。組織溝通：組織溝通是指組織之間的信息傳遞。

項目實施中的信息溝通項目在實施過程中，信息溝通主要是人際溝通39人際溝通的特殊性(1)與人之間的溝通，主要是通過語言來進行的。(2)人與人之間的溝通不限于消息的交流，還包括情感、思想、態(tài)度、觀點等的交流(3)在人與人之間的溝通過程中，交流動機、目的、態(tài)度等心理因素有重要意義，交流的結(jié)果將要改變?nèi)说男袨椤?4)在人與人之間的溝通過程中，會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，即人所特有的心理障礙。如：不同的人，對同一種信息，由于知識、經(jīng)歷、職業(yè)、價值觀不同，可能會產(chǎn)生不同的看法，不同的理解。因此，在研究人與人之間的溝通過程中，需要了解和研究它的特殊規(guī)律。人際溝通的特殊性(1)與人之間的溝通，主要是通過語言來進行的403項目中信息溝通的作用

使組織中的人們認清形勢：①使新人認清形勢;②使下級認清形勢;③使上級認清形勢。使決策能更加合理和有效。穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動。3項目中信息溝通的作用使組織中的人們認清形勢：①使414項目組織中信息溝通的類型

就一個項目組織來說，無論內(nèi)部還是外部，時時刻刻存在著信息交換和協(xié)調(diào)。一方面是內(nèi)部的信息交換和協(xié)調(diào)；另一方面是組織和相關(guān)環(huán)境間的信息交換和協(xié)調(diào)。在一正式組織內(nèi)，成員間所進行的溝通，可因其途徑的不同可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行，非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑進行。4項目組織中信息溝通的類型就一個項目組織來說，無論內(nèi)部42（1）正式溝通

正式溝通一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交流等。正式溝通的類型有三種；下行溝通、上行溝通和橫向溝通。

（1）正式溝通正式溝通一般是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)43正式溝通的類型

（1）

下行溝通：下行溝通是指項目領(lǐng)導(dǎo)者對員工進行的自上而下的溝通。如將項目目標、計劃方案等傳達給一般員工，發(fā)布新聞消息，對組織面臨的具體問題提出處理意見等。這種溝通方式是領(lǐng)導(dǎo)者向被領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布指令的過程。國外有專家認為，這種溝通方式有五個目的：①員工明確項目組織的目標；②有關(guān)工作方面的指示；③提醒員工對于工作及其任務(wù)的關(guān)系的了解；④對部屬提供關(guān)于程序和實務(wù)的資料；⑤對部屬反饋其本身工作的績效。正式溝通的類型（1）

下行溝通：下行溝通是指項目領(lǐng)導(dǎo)者對44正式溝通的類型（續(xù)）

（2）

上行溝通：上行溝通是指下級的意見反饋給上級，即自下而上的信息溝通。項目經(jīng)理應(yīng)鼓勵下級向上級反映情況，只有上行溝通渠道暢通，項目經(jīng)理才能全面掌握情況，作出切合實際的決策。上行溝通有兩種方式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織程序逐層向上反映；二是越級反映：它是指超過中間層次，讓項目決策者與員工直接溝通。

正式溝通的類型（續(xù)）（2）

上行溝通：上行溝通是指下級的意45正式溝通的類型（續(xù)）

（3）

橫向溝通：橫向溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。在項目實施過程中，可以看到各門之間的信息交流。在項目實施過程中，可以看到各部門之間經(jīng)常發(fā)生矛盾和沖突，部門之間互不通氣是造成這一現(xiàn)象的重要原因之一，保證平行部門之間溝通渠道的暢通，是減少部門沖突的一項重要的措施。

正式溝通的類型（續(xù)）（3）

橫向溝通：橫向溝通是指組46正式溝通的類型鏈式溝通：在組織系統(tǒng)中，相當于一個縱向溝通渠道（自上而下，自下而上），鏈中的各傳遞者所接受的信息差異較大。傳遞速度快，適于班子龐大，實行分層授權(quán)控制的項目。輪式溝通：主管人員分別與下屬部門發(fā)生聯(lián)系。主管了解全面，下級部門之間沒有溝通。是加強控制、爭時間、搶速度的有效溝通方式。環(huán)式/圓式溝通：多層次組織內(nèi)部縱向、橫向之間依次聯(lián)絡(luò)溝通。能提高群體成員的士氣。倒Y式溝通：最普通、最常用。強調(diào)溝通的集中性和層次性，突出位于網(wǎng)絡(luò)中間人物的重要性。全通道式溝通：開放式，成員彼此了解，民主氣氛濃厚，合作精神強。正式溝通的類型鏈式溝通：在組織系統(tǒng)中，相當于一個縱向溝通渠道47正式溝通的特點

溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的消息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。缺點在于層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。正式溝通的特點溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可48（2）非正式溝通

非正式溝通是指在正式組織途徑以外構(gòu)筑成的信息流通程序

一般是由組織成員在感情和動機上需要而形成的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面未經(jīng)計劃、難以辨別的溝通途徑非常繁多，且無定型，通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系來實現(xiàn)的，它們超越了部門、單位以及層次，較正式途徑具有更大彈性可以是橫向流向、斜角流向，一般以口頭方式為主，不留依據(jù)、不負責任、也比較迅速。（2）非正式溝通非正式溝通是指在正式組織途徑以外構(gòu)筑成的信49非正式溝通的特點

非正式溝通的優(yōu)點在于：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。非正式溝通的缺點在于：溝通信息難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，而且，這可能導(dǎo)致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。非正式溝通不必受到手續(xù)或形式的種種限制，因此往往比正式溝通還要重要。但是，過分依賴這種非正式溝通途徑，也有很大的危險。

非正式溝通的特點50非正式溝通的形態(tài)非正式溝通的形態(tài)有四種：群集傳播式/集束式：將信息由A有選擇地告訴有關(guān)人，有關(guān)人再照此辦理，這種方式最普通。閑談傳播式/流言式：A將信息主動傳給他人。機遇傳播式/偶然式：信息由A按偶然的機會傳給他人，他人又按偶然的機遇傳播，無一定路線。單線式：信息由A通過一連串的人傳播給最終的接受者。非正式溝通的形態(tài)非正式溝通的形態(tài)有四種：515組織與外部相關(guān)環(huán)境之間的信息溝通項目管理班子與自己的領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)商、承包商、銀行、咨詢單位、質(zhì)量監(jiān)督單位、國家有關(guān)管理部門，都需要進行信息溝通，一方面是為了滿足自身管理的需要，另一方面又要滿足與項目外部環(huán)境協(xié)作的要求，或按國家有關(guān)規(guī)定相互提供信息。項目經(jīng)理對這種信息應(yīng)給予充分的重視，因為它涉及項目單位信譽、項目競爭、守法和經(jīng)濟效益等多方面的原則問題。5組織與外部相關(guān)環(huán)境之間的信息溝通52項目組織的信息溝通

廣告、招攬、投標資料收集決策層管理層作業(yè)層

信息溝通上級科技用戶市場外部環(huán)境項目組織的信息溝通廣告、招攬、投標資料收集決策層信息溝536項目溝通存在的主要障礙語義上的障礙知識經(jīng)驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道和媒介的選擇信息量過大或過小6項目溝通存在的主要障礙語義上的障礙54化解沖突肯定的不肯定的不合作的合作的肯定程度合作程度競爭回避折衷協(xié)作遷就滿足自己愿望滿足別人愿望化解沖突肯定的不肯定的不合作的合作的肯定程度合作程度競爭回避55競爭當迅速果斷的行為極其重要時；當你需要實施一項不受人歡迎的重大措施時。