智慧養(yǎng)老居家服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)方案

智慧養(yǎng)老居家服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)方案 3 3(1)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)及指揮調(diào)度 4(2)緊急救助及呼叫服務(wù) 5(3)管理養(yǎng)老服務(wù)大數(shù)據(jù) 6(4)展示養(yǎng)老服務(wù)成果 6 6(一)線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 61.線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) 62.線上服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 63.宣傳架設(shè)立 84.線上話費(fèi)充值服務(wù) 8(二)線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 81.具體服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 92.政府購(gòu)買養(yǎng)老上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (三)人員類別及標(biāo)準(zhǔn)(1個(gè)工時(shí)=1.5小時(shí)) (四)人員配置要求 1.活動(dòng)內(nèi)容 2.管理規(guī)范 3.人員配置要求：至少配備14名全職的站點(diǎn)管理人員 (1)根據(jù)現(xiàn)有縣智慧養(yǎng)老平臺(tái)設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，具體的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)(2)供應(yīng)商需在20日內(nèi)按照民政局要求完成呼叫中心場(chǎng)地的布部署并研發(fā)相關(guān)運(yùn)營(yíng)及展示系統(tǒng)，在30日內(nèi)完成縣智慧養(yǎng)老平臺(tái)正電話回訪、對(duì)老人進(jìn)行主動(dòng)關(guān)愛(ài)；呼叫中心提供365天*24小時(shí)人工在線服務(wù)，保證應(yīng)對(duì)各種緊急突發(fā)事件，隨時(shí)為老人服務(wù)。指揮平臺(tái)的信息系統(tǒng)對(duì)上門服務(wù)、呼叫中心服務(wù)及社區(qū)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)實(shí)施智能化運(yùn)營(yíng)和管理，并對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行歸集和分析，對(duì)各類服務(wù)進(jìn)一步持續(xù)優(yōu)化。指揮中心通過(guò)大屏/系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控全縣養(yǎng)老服務(wù)情況，包括智慧養(yǎng)老服務(wù)在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展情況和服務(wù)狀態(tài)。供應(yīng)商須在滿足平臺(tái)正常順暢運(yùn)營(yíng)和總體發(fā)展功能需要的基礎(chǔ)上，免費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)、升級(jí)和改造。養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)須具備以下功能：(1)養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)及指揮調(diào)度依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成以智能工單為核心的居家養(yǎng)通過(guò)流程化的工單管理模式，讓整個(gè)服務(wù)流程從老人→養(yǎng)老中心→服務(wù)商→服務(wù)人員→老人，形成一個(gè)閉環(huán)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督起到關(guān)鍵性通過(guò)系統(tǒng)將線上服務(wù)、線下上門服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心(站)運(yùn)營(yíng)、老人滿意度，服務(wù)商合格率等信息統(tǒng)一串聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)立體化監(jiān)管?；谧陨黹_發(fā)的系統(tǒng)，對(duì)各級(jí)監(jiān)管部門提供監(jiān)管端口，讓政府隨時(shí)查看，調(diào)閱所有的服務(wù)情況。1)服務(wù)監(jiān)管要求：狀態(tài)(忙線、無(wú)人應(yīng)答、拒接、掛斷等),同時(shí)服務(wù)人員app需支持2)服務(wù)人員便捷及安全性：①具有自主研發(fā)的養(yǎng)老上門服務(wù)APP,用于護(hù)理人員上門的服務(wù)全流程監(jiān)管，且有針對(duì)該APP獲得軟件著作②服務(wù)人員App支持人臉識(shí)別技術(shù)完成身份確認(rèn)，識(shí)別過(guò)程中無(wú)③服務(wù)人員App支持人臉識(shí)別以及微信登錄，提升服務(wù)安全性；(2)緊急救助及呼叫服務(wù)(3)管理養(yǎng)老服務(wù)大數(shù)據(jù)(4)展示養(yǎng)老服務(wù)成果(一)線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求(1)供應(yīng)商應(yīng)組建線上話務(wù)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并配備相對(duì)應(yīng)坐席設(shè)備(2)供應(yīng)商需要保障夜間緊急援助需求，做到24小時(shí)有人接聽類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容及要求緊急救援在老人遭遇意外或緊急情況時(shí)，協(xié)助其呼叫急救中心電話，并跟蹤救護(hù)車的救援進(jìn)程急救醫(yī)院推介向老人推介實(shí)施急救的醫(yī)療醫(yī)院住院指導(dǎo)指導(dǎo)辦理住院手續(xù)并提供住院注意事項(xiàng)咨詢110報(bào)警在老人遭遇意外情況時(shí)，代為呼叫110,指導(dǎo)急救人員車輛到達(dá)客戶地點(diǎn)在老人遭遇意外情況時(shí)，代為呼叫119,指導(dǎo)急救人員車輛到達(dá)客戶地點(diǎn)聯(lián)絡(luò)家屬在老人遭遇意外或緊急情況時(shí)，協(xié)助其聯(lián)系家屬或緊急聯(lián)系人精神慰藉主動(dòng)關(guān)愛(ài)定期進(jìn)行電話回訪，了解老人需求，關(guān)愛(ài)老人身心健康生日祝福電話祝福老人生日快樂(lè)并提醒家人陪同老人過(guò)生日節(jié)假日送去貼心祝福及叮嚀天氣提醒天氣突變或惡劣天氣提醒老人外出注意換季叮嚀季節(jié)氣候變化提醒老人注意增減衣物用藥提醒定時(shí)提醒患者按時(shí)吃藥提醒子女提醒子女看望老人，同時(shí)提議幫助老人洗浴，理發(fā)，修剪指甲等老年人日常生活注意事項(xiàng)生活信息公交線路、火車、飛機(jī)、輪船時(shí)刻表查詢，天氣預(yù)報(bào)及公共機(jī)構(gòu)信息查詢提醒老人晨練、外出，休息，就醫(yī)等注意事項(xiàng)務(wù)水電維修在老人有水電維修、房屋維修、管道疏通等需求時(shí)，線上服務(wù)人員幫助老人轉(zhuǎn)介第三方服務(wù)商，具體維修的服務(wù)費(fèi)用由老人自行承擔(dān)。管道疏通其他服務(wù)3.宣傳架設(shè)立為更好的宣傳養(yǎng)老服務(wù)政策、加強(qiáng)與老人的溝通聯(lián)系，供應(yīng)商必須為每戶服務(wù)對(duì)象家里安裝宣傳架，用于民政養(yǎng)老及相關(guān)政策宣傳及服務(wù)工作的監(jiān)督聯(lián)系，不斷提高老人對(duì)政府購(gòu)買服務(wù)政策的知曉度、提高居家服務(wù)的質(zhì)量和水平。宣傳架需要滿足亞克力材質(zhì)、有一定厚度、約A4紙大小、雙層透明等基礎(chǔ)要求，具體方案經(jīng)民政局確認(rèn)后實(shí)施。由投標(biāo)單位自主考慮4.線上話費(fèi)充值服務(wù)為保證服務(wù)的連續(xù)性，供應(yīng)商需對(duì)原政府購(gòu)買服務(wù)的五類對(duì)象提供話費(fèi)充值服務(wù)，不低于原執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，具體充值名單和標(biāo)準(zhǔn)由采購(gòu)方每月確定后交供應(yīng)商履行，由供應(yīng)商納入投標(biāo)報(bào)價(jià)中考慮，不另結(jié)算(二)線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求健康服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)，制定和落實(shí)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃、服務(wù)隊(duì)伍建序號(hào)服務(wù)類型服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1理發(fā)按規(guī)范進(jìn)行，并處理好地面衛(wèi)生。2腳指(趾)甲先洗干凈，按規(guī)范進(jìn)行修剪，并打磨平滑。3的居住場(chǎng)所提供清潔衛(wèi)生服務(wù)、家庭物品收納整理，輔助老人收物取物便利，地面清潔、家具除塵。4廚房整理廚房用具收納整理、清潔。5衣物洗滌洗滌前告知、提醒老人將衣物口袋中物品拿出，洗滌分類，并做到洗凈、晾曬。6助醫(yī)服務(wù)血壓檢測(cè)常規(guī)血壓監(jiān)測(cè)，提供康復(fù)建議。在為老人提供血糖檢測(cè)等上門服務(wù)時(shí)順便為老人進(jìn)行血壓監(jiān)7常規(guī)體溫監(jiān)測(cè)。在為老人提供血糖檢測(cè)等上門服務(wù)時(shí)順便為老人進(jìn)行體溫測(cè)量。8陪診就醫(yī)注意途中安全。9遵照醫(yī)囑，協(xié)助老年人進(jìn)行康復(fù)運(yùn)動(dòng)等，由專業(yè)人員為老人進(jìn)行康復(fù)護(hù)理服務(wù)。主要針對(duì)行動(dòng)不便及醫(yī)療資源不充足的農(nóng)村老人，進(jìn)行規(guī)范化的遠(yuǎn)程診療服務(wù)。上門做飯或送餐根據(jù)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、衛(wèi)生學(xué)要求和老年人需求，為老年人提供助餐服務(wù)，食材自理。上門助浴或陪同助浴按照安全防護(hù)要求，為有需求的老年人提供上門助浴服務(wù)。浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，為評(píng)估后過(guò)程需家屬陪同。助行陪同散步陪同老人外出、采購(gòu)、聊天，使老人保持開朗陪伴聊天助樂(lè)助樂(lè)在上門為老人開展其它計(jì)費(fèi)服務(wù)時(shí)，協(xié)助有需求的老年人開展各類有益于身心健康的文體娛樂(lè)活動(dòng)。代辦代購(gòu)、代辦、費(fèi)用等服務(wù)。助農(nóng)幫助老人做農(nóng)活，進(jìn)行載種、采摘、澆水灌溉、收割、晾曬谷物等服務(wù)。因需定制其他老人需要的服務(wù)2.政府購(gòu)買養(yǎng)老上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)洗漱等個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指(趾)甲整潔、無(wú)異味。飲食、如廁等應(yīng)協(xié)助到位。定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。用于生活護(hù)理的個(gè)人用具應(yīng)保持清潔。發(fā)理發(fā)簡(jiǎn)單洗發(fā)、理發(fā)，修面、挖耳注意安全，做到老人容貌整潔。清掃地面落發(fā)。腳指甲洗腳，剪指甲，去除老死皮，保持指(趾)甲整潔、無(wú)異味。上門1.洗滌應(yīng)分類洗滌衣物；2.洗滌前需檢查被洗衣物的性狀及是否遺留貴重物品并告知老人或家屬；3.貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。打掃衛(wèi)生1.打掃居室衛(wèi)生，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔；2.保持居室整潔美觀、目測(cè)無(wú)灰塵、空氣清新無(wú)異味；3.保潔用品應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，保持清潔及衛(wèi)生；4.由內(nèi)而外清掃地面，處理垃圾不揚(yáng)塵；5.拖洗地面至清潔無(wú)污，并通風(fēng)保持地面干燥，防止老人滑6.拖地時(shí)拖把橫向(左右)擺動(dòng)。7.打掃過(guò)程中，如遇貨幣和貴重物品，則應(yīng)提醒用戶妥善保居室1.家庭物品收納整理；2.按需晾曬(棉被，厚毛毯等)、更換床上四件套；3.按老人習(xí)慣整理床鋪，保持床鋪整潔。上門1.助浴過(guò)程中應(yīng)有家屬或兩名以上服務(wù)人員在場(chǎng)，保障老人2.根據(jù)氣候狀況和老人居住條件，注意浴室內(nèi)通風(fēng)，并將環(huán)境溫度調(diào)節(jié)到25℃至30℃之間；4.助浴過(guò)程中應(yīng)注意觀察老人身體情況，如遇老人身體不適應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并通知老人監(jiān)護(hù)人。上門1.尊重老人的飲食生活習(xí)慣及民族信仰，注意營(yíng)養(yǎng)，合理配2.應(yīng)遵循老人口味合理制作，洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，米飯松軟、炒菜少鹽少油。上門1.根據(jù)老人要求準(zhǔn)確配餐；2.送餐應(yīng)及時(shí)、保溫，餐具清潔衛(wèi)生。助行陪同外出陪伴聊天外出注意途中安全；徒步助行服務(wù)一般在老人住宅小區(qū)，最遠(yuǎn)不超過(guò)2km范圍；途中應(yīng)注意老人行走安全；使用助行器具，應(yīng)按助行器具使用說(shuō)明進(jìn)行規(guī)范操作；讀書讀報(bào)，耐心傾聽，與老人進(jìn)行談心、交流，尊重并保護(hù)老人隱私。助醫(yī)血糖、血溫、檢測(cè)1.上門進(jìn)行常規(guī)血糖、血壓、體溫監(jiān)測(cè)，記錄各項(xiàng)指標(biāo)陪診就醫(yī)1.注意老人途中安全；2.就醫(yī)后及時(shí)向老人監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。1.協(xié)助穿脫衣服、如廁，衣物整理有序；2.洗漱(刷牙、洗臉、洗腳等);3.穿衣冷暖適度、保持整潔；4.定時(shí)為臥床老人翻身，做到無(wú)褥瘡。指導(dǎo)1.健康咨詢服務(wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、講座或老年學(xué)校等方式為老人提供預(yù)防保健、養(yǎng)生護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)2.醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和督促老人按時(shí)服藥，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作。1.在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行；2.應(yīng)通過(guò)專業(yè)的設(shè)備及系統(tǒng)，能及時(shí)進(jìn)行視頻溝通，并根據(jù)老年人需求，安排相關(guān)醫(yī)生接入交流；3.應(yīng)能夠根據(jù)老年人口述情況提出專業(yè)治療意見；4.應(yīng)及時(shí)向老年人家屬或其它監(jiān)護(hù)人反饋就診情況；應(yīng)能記錄和管理用戶的健康及體征信息、視頻溝通信息，可點(diǎn)選并播放醫(yī)療健康相關(guān)的視頻講座。助樂(lè)節(jié)假日問(wèn)候。日問(wèn)候心理咨詢1.由專業(yè)、有資質(zhì)的人員實(shí)施；2.觀察老人的情緒變化，掌握老人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，并通過(guò)心理干預(yù)手段調(diào)整老人心理狀態(tài)。提供慢性病、老年病相關(guān)知識(shí)講座。老年大講堂提供老年微信課堂、知識(shí)講座。文化娛樂(lè)活動(dòng)組織老人開展各類娛樂(lè)活動(dòng)。談心1.相談服務(wù)應(yīng)以舒緩心情、排遣孤獨(dú)為原則。2.預(yù)先了解老年人興趣愛(ài)好等情況。3.相談過(guò)程中應(yīng)與老年人保持良性互動(dòng)。助購(gòu)辦、代繳1.代辦各種手續(xù)、代繳各種費(fèi)用等日常生活事務(wù)，及時(shí)辦理；2.代辦前后當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等并妥善保管好。3.代購(gòu)日常生活用品，及時(shí)辦理；4.代購(gòu)藥品的范圍：診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性??；5.代購(gòu)藥品除老人特別要求外，選擇老人居住所在地對(duì)應(yīng)的社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或正規(guī)藥店。助農(nóng)灌溉、收谷物等1.要保證農(nóng)具的正確使用、保管及清潔；2.要保證具備較為熟練的農(nóng)活操作方法；3.要和老人及家屬充分的溝通；(三)人員類別及標(biāo)準(zhǔn)(1個(gè)工時(shí)=1.5小時(shí))類別序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)元/人.月11個(gè)工時(shí)(1.5小時(shí))②75-79周歲中度、重度失能老人③80周歲及以上的高齡老人；2①年滿60周歲輕度失能的分散供養(yǎng)特困人固定收入的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象和低收入農(nóng)戶中的中度、重度失能老年人；2個(gè)工時(shí)(3小時(shí))3①年滿60周歲中度失能的分散供養(yǎng)特困人5個(gè)工時(shí)(7.5小時(shí))4年滿60周歲、重度失能的分散供養(yǎng)特困人10個(gè)工時(shí)(15小時(shí))合計(jì)(四)人員配置要求包括：項(xiàng)目經(jīng)理1名、話務(wù)員12名(話務(wù)主管1名、話務(wù)員11名)、片區(qū)主管14名、數(shù)據(jù)專員1名、一線服務(wù)人員不低于200人，服務(wù)人員要求身體健康，年齡原則上不得超過(guò)60周歲。供應(yīng)商給試點(diǎn)區(qū)域內(nèi)3000名困難獨(dú)居老人安裝一鍵呼設(shè)備，每戶在廚房、衛(wèi)生間、臥室安裝3個(gè)設(shè)備，共需9000個(gè)。供應(yīng)商負(fù)責(zé)3.待機(jī)電流：≤18μA;4.發(fā)射功率：23±2dBm;5.外殼材質(zhì)：阻燃ABS;6.外形尺寸約：86×86毫米。②組建“縣智慧養(yǎng)老平臺(tái)-街鎮(zhèn)民政辦-社區(qū)及網(wǎng)格員-老人緊急人員及助老員同步參與救援支持保證在出現(xiàn)突發(fā)狀況聯(lián)系不上家屬時(shí)，能夠有人及時(shí)的響應(yīng)并進(jìn)行快速的救援，從而守護(hù)住老人的生服務(wù)項(xiàng)目在老人遭遇意外或緊急情況時(shí)，協(xié)助其呼叫急救中心電話，并跟蹤救護(hù)急救醫(yī)院推介句老人推介實(shí)施急救的醫(yī)療醫(yī)院住院指導(dǎo)指導(dǎo)辦理住院手續(xù)并提供住院注意事項(xiàng)咨詢110報(bào)警在老人遭遇意外情況時(shí)，代為呼叫110,指導(dǎo)急救人員車輛到達(dá)客戶地點(diǎn)火警呼救在老人遭遇意外情況時(shí)，代為呼叫119,指導(dǎo)急救人員車輛到達(dá)客戶地點(diǎn)聯(lián)絡(luò)家屬五、綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心(日間照料中心)運(yùn)營(yíng)要求以公建民營(yíng)的方式委托中標(biāo)人統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理全縣14個(gè)鎮(zhèn)街綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心(日間照料中心),為周邊老人提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)活動(dòng)。首先，綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心作為居家養(yǎng)老服務(wù)二級(jí)管理站點(diǎn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)所在街鎮(zhèn)的居家養(yǎng)老工作，作為居家服務(wù)片區(qū)主管的辦公場(chǎng)地及片區(qū)助老員培訓(xùn)場(chǎng)所，打造“縣級(jí)-街鎮(zhèn)級(jí)-村級(jí)”三級(jí)居家服務(wù)網(wǎng)此外，根據(jù)中心(站點(diǎn))的基礎(chǔ)設(shè)施，為社區(qū)老年人