醫(yī)院服務流程優(yōu)化管理課件

醫(yī)院流程優(yōu)化管理

五、醫(yī)院服務流程優(yōu)化12/18/20222五、醫(yī)院服務流程優(yōu)化12/15/202221.醫(yī)院服務范疇醫(yī)院服務（SERVICE）：在醫(yī)院的醫(yī)療服務過程中，以物質資源為基礎，為提高病人效用所進行的創(chuàng)造價值的活動。1.滿足病人效用。效用是病人從醫(yī)療服務中所得到的滿足程度。醫(yī)院服務是以事的處理為中心的，是滿足病人效用的創(chuàng)造價值的活動。2.服務產品屬性。病人對醫(yī)療服務的需求，在滿足其核心利益的基礎上，還要追求心理和精神上的滿足。3.實物與服務關系。醫(yī)療服務是以藥品、醫(yī)療設備為基礎的服務產品。12/18/202231.醫(yī)院服務范疇醫(yī)院服務（SERVICE）：在醫(yī)院的醫(yī)療服務醫(yī)院服務屬性醫(yī)院服務的本質是建立一個互信基礎上的和諧的醫(yī)患關系，它具有雙重屬性：1.服務過程的屬性：由輸入、過程、輸出等一系列相互聯系的活動組成；2.無形產品的屬性：它是一種行為、一種表現、一項努力。醫(yī)院服務對醫(yī)院或醫(yī)務人員而言，是一種體現。對病人而言，是一種體驗。12/18/20224醫(yī)院服務屬性醫(yī)院服務的本質是建立一個互信基礎上的和諧的醫(yī)患關醫(yī)院服務標準1.醫(yī)療服務的態(tài)度標準：醫(yī)療服務也是一種精神性服務，指的是對病人所表示的謙恭的、有效的關心程度。2.醫(yī)療服務的行為標準：就是對醫(yī)療服務行為的一種要求，既可窺見病人對服務理解的認知程度，也可以此來檢查自己的服務表現。3.醫(yī)療服務的個性滿足標準：要求事先了解病人的各種不同的需求問題，并且根據每個病人的技術性需求差別與心理性的需求差別來分別滿足病人的個性需要。

12/18/20225醫(yī)院服務標準1.醫(yī)療服務的態(tài)度標準：醫(yī)療服務也是一種精神性服醫(yī)院服務特點1.無形性。醫(yī)療服務主要以活動為中心，其產出是可以感受到的，但卻無法觸摸到。2.同一性。醫(yī)療服務的提供與消費是在同一地點和同一時間完成，病人既是醫(yī)療服務的接受者，同時也是參與者。3.不可儲存性。醫(yī)療服務產品如果閑置，不能有效利用，就會喪失帶來收益的機會。4.不可重復性。醫(yī)院服務的結果產生之后，是一個不可逆的過程。12/18/20226醫(yī)院服務特點1.無形性。醫(yī)療服務主要以活動為中心，其產出是可5.高度接觸性。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)務人員與病人接觸的程度比較高。并且病人及其家屬要求參與醫(yī)療服務過程。6.難以精確性。不同病人的需求與感受是不同的；不同醫(yī)院的服務過程或標準也不同；病人對醫(yī)療服務的理解帶有主觀色彩，其感受難以定量化描述（常常用經歷、信任、感覺和安全感描述），難以用數量化的指標和統(tǒng)一的標準度量醫(yī)療服務活動的績效。12/18/202275.高度接觸性。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)務人員與病人接觸的程度比醫(yī)院服務關鍵：第一接觸醫(yī)院是高度接觸的醫(yī)療服務作業(yè)系統(tǒng)。高度接觸的活動要求醫(yī)務人員必須具有較高的人際交往技能，因此，醫(yī)院服務的關鍵在于“第一接觸”。在醫(yī)療活動中，服務的水平和任務是不確定的，因為顧客決定服務的需求并在一定程度上決定服務本身。12/18/20228醫(yī)院服務關鍵：第一接觸醫(yī)院是高度接觸的醫(yī)療服務作業(yè)系統(tǒng)。12醫(yī)院服務關鍵時刻模型醫(yī)院服務的“第一接觸”就是醫(yī)院服務的關鍵時刻！12/18/20229醫(yī)院服務關鍵時刻模型醫(yī)院服務的“第一接觸”就是醫(yī)院服務的關鍵醫(yī)院特殊的關鍵時刻1.病人就醫(yī)或不就醫(yī)的關鍵時刻2.病人就醫(yī)價值評判的關鍵時刻3.病人決定再就醫(yī)的關鍵時刻12/18/202210醫(yī)院特殊的關鍵時刻1.病人就醫(yī)或不就醫(yī)的關鍵時刻12/15/醫(yī)院服務的有形展示顧客A顧客B不可見組織與系統(tǒng)無生命環(huán)境接觸員工或服務提供者不可見的可見的顧客A得到的服務利益包12/18/202211醫(yī)院服務的有形展示顧客A顧客B不可見組織與系統(tǒng)無生命環(huán)境接觸醫(yī)院服務價值鏈構成要素醫(yī)院員工能力滿意忠誠效率質量醫(yī)院顧客滿意忠誠醫(yī)院收入醫(yī)院利潤12/18/202212醫(yī)院服務價值鏈構成要素醫(yī)院員工醫(yī)院顧客12/15/20221口碑個人需要過去的經驗服務質量要素可靠性響應性保證性移情性有形性預期服務（ES）感知服務（PS）感知服務質量1、超出質量ES＜PS（質量驚喜）2、滿足期望ES＝PS（滿意質量）3、低于期望ES＞PS（不可接受的質量）醫(yī)院感知服務質量12/18/202213口碑個人需要過去的經驗服務質量要素預期服務感知服務感知服務質口碑個人需要過去經歷服務期望服務感知服務傳遞（包括之前和之后的接觸）對顧客的外部溝通將感知轉化為服務質量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知顧客醫(yī)院差距①②③④⑤服務質量差距模型12/18/202214口碑個人需要過去經歷服務期望服務感知服務傳遞（包括之前和之后醫(yī)院服務補救醫(yī)院服務補救是指醫(yī)院為了重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好感而作的努力。1.道歉－非常好的態(tài)度，為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。2.緊急復原－迅速糾正錯誤，向顧客證明醫(yī)院對顧客抱怨的重視。3.移情－良好的把握顧客心中的失望，對憤怒的顧客表示理解，使其憤怒煙消云散。4.象征性贖罪－以一種有形化的方式來對顧客進行補償，如專家復診或免費體檢等。5.跟蹤－通過電話回訪、口頭詢問等方式，檢驗顧客不滿的緩解程度。12/18/202215醫(yī)院服務補救醫(yī)院服務補救是指醫(yī)院為了重新贏得因服務失敗而已經醫(yī)院服務的發(fā)展1.被動服務（坐堂醫(yī)、求醫(yī)）2.主動服務（以病人為中心）3.滿意服務（滿足）4.感動服務（驚喜）5.完美服務（感覺、感受、感情）12/18/202216醫(yī)院服務的發(fā)展1.被動服務（坐堂醫(yī)、求醫(yī)）12/15/2022.醫(yī)院服務流程及改進醫(yī)院對就醫(yī)病人的服務是有既定的流程的，就像工廠的生產線一樣，有著固定的規(guī)律與規(guī)范，需要群策群力謀求對病人最好的服務效果。醫(yī)院服務流程的建立與再造，可以進一步明確醫(yī)院各科室各個崗位在服務過程中的“接點”、“接口”部位及其相關的職責，真正達到“增進顧客滿意”、“提供快捷服務”目的。12/18/2022172.醫(yī)院服務流程及改進醫(yī)院對就醫(yī)病人的服務是有既定的流程的，醫(yī)院服務流程的特點1.服務流程主體：就醫(yī)的病人。2.服務流程目的：不僅要規(guī)范、合理、科學，更要讓病人感覺快捷、方便、舒適和滿意，體現出人性化服務，也就是滿足病人的需要，使病人就醫(yī)體驗滿意并創(chuàng)造效用（方便、快捷、舒適、知曉、質優(yōu)、價廉等），并給醫(yī)院創(chuàng)造價值。3.服務流程內容：（1）病人就醫(yī)的順序；（4）接口服務的責任；（2）對病人服務措施；（5）病人體驗得到的價值；（3）接點服務的責任；（6）醫(yī)院服務得到的價值。12/18/202218醫(yī)院服務流程的特點1.服務流程主體：就醫(yī)的病人。12/15/醫(yī)院服務流程基礎：服務機遇醫(yī)院服務機遇是指顧客與醫(yī)院發(fā)生的各種接觸的關鍵時刻。也可以理解為，醫(yī)院的顧客與醫(yī)院各種資源之間的相互作用。正是在這些接觸行為中，服務機遇就發(fā)生了。服務機遇是醫(yī)院獲得服務競爭優(yōu)勢的關鍵，也是醫(yī)院服務流程設計的基礎。這就需要醫(yī)院流程管理認真研究醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個關鍵時刻，抓住每一個關鍵時刻，并贏得每一個關鍵時刻。

12/18/202219醫(yī)院服務流程基礎：服務機遇醫(yī)院服務機遇是指顧客與醫(yī)院發(fā)生的各醫(yī)院服務機遇模型“服務機遇”產生在病人就醫(yī)的流程中！12/18/202220醫(yī)院服務機遇模型“服務機遇”產生在病人就醫(yī)的流程中！12/1服務機遇12/18/202221服務機遇12/15/202221一般病人在醫(yī)院就診時的服務機遇過程1.病人電話詢問醫(yī)院診療科室、醫(yī)生、藥品、設備、費用等信息；2.病人向醫(yī)院有關科室或人員預約就醫(yī)；3.病人進入醫(yī)院大廳；4.導診臺、掛號室接待病人；

5.病人開始排隊等候；6.門診醫(yī)生問診、診察、開具檢查單、填寫門診病志；7.病人交款、作檢查、取藥；8.病人如病情嚴重，需要辦理住院手續(xù)；9.病房護士接待病人；10.病房醫(yī)生檢查、處置病人；…………12/18/202222一般病人在醫(yī)院就診時的服務機遇過程1.病人電話詢問醫(yī)院診療科六、醫(yī)院工作流程優(yōu)化12/18/202223六、醫(yī)院工作流程優(yōu)化12/15/2022231.醫(yī)院工作流程醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務體系的所有工作進行過程分析，設計出總流程。以科室分工為導向的醫(yī)院，各個科室要在醫(yī)院工作總流程的基礎上，根據本科室工作任務與工作項目設計出本科室的工作流程，作為科室工作的作業(yè)指導規(guī)范，以保證科室的工作績效。如果科室的工作流程不能對醫(yī)療服務績效起到保證作用，就需要進行科室流程再造，期望籍此達成科室全面績效提升的目標。12/18/2022241.醫(yī)院工作流程醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務體系醫(yī)院工作流程結構一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務的總體流程圖。二級流程圖：部門級，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。三級流程圖：科室級，即科室具體工作的作業(yè)流程圖。12/18/202225醫(yī)院工作流程結構一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務的總體流程醫(yī)院工作流程特點特征：科學的規(guī)范化、制度化、程序化。原因：第一，醫(yī)院醫(yī)療服務工作中占90～95％比例是重復性工作；第二，醫(yī)院的醫(yī)療服務技術工作和服務工作的結果是不可重復的。因此，醫(yī)院這些不斷重復的工作必須要有一個好的結果，要將醫(yī)院工作流程管理的重點從“結果”前移到結果產生前的“過程”，使每個過程都要“做對的事情”。所以，醫(yī)院工作流程必須做到程序化、標準化、規(guī)范化，使醫(yī)院工作像一部高效運轉的機器，為醫(yī)院長遠發(fā)展打造基礎管理的平臺。12/18/202226醫(yī)院工作流程特點特征：科學的規(guī)范化、制度化、程序化。12/1案例：醫(yī)院工作總流程設計

目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管理模式”，使用“流程圖”的方法，將醫(yī)院的醫(yī)療服務過程關系（即過程的順序、相互作用與接口）展開，識別醫(yī)療服務過程的內容，確定醫(yī)療服務過程運作和控制的準則和方法，對醫(yī)療服務過程進行管理，以實現醫(yī)療服務過程策劃的結果和持續(xù)改進。

12/18/202227案例：醫(yī)院工作總流程設計目前，國外醫(yī)院管理普遍采用“過程管醫(yī)院工作總流程圖12/18/202228醫(yī)院工作總流程圖12/15/202228這個流程圖詳細表述了病人在院前、院中、出院后三階段的醫(yī)療服務工作流程。就醫(yī)前的服務，主要為病人提供醫(yī)療咨詢、預約、健康體檢等工作；就醫(yī)中的服務，要出色的完成與病人面對面的醫(yī)療技術和各種生活服務；就醫(yī)后的服務，主要是對患者的健康情況進行跟蹤了解。這個流程非常關注入院前和出院后潛在的醫(yī)療服務人群，爭取將醫(yī)院潛在的醫(yī)療服務人群變成顯現的醫(yī)療服務人群，再通過院中的醫(yī)療服務將顯現的醫(yī)療服務人群變成醫(yī)院的“忠誠顧客”。

12/18/202229這個流程圖詳細表述了病人在院前、院中、出院后三階段的醫(yī)療服務案例：醫(yī)院工作體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療服務已經不是個體或者單項的醫(yī)療技術活動了，而是一個有機的、協(xié)調的、自成獨立系統(tǒng)的工作整體。因此，醫(yī)院要設計出醫(yī)療服務工作體系過程圖，以充分表達了醫(yī)院醫(yī)療服務產品實現的主程序、管理程序和支持系統(tǒng)的程序。醫(yī)院醫(yī)療服務工作的主過程是指從病人一進入醫(yī)院開始直至離開醫(yī)院的全部過程，主要包括醫(yī)院的急診、門診、住院、康復、離院等階段醫(yī)療服務產品實現與不斷改進的內容。在市場經濟體制下，醫(yī)院醫(yī)療服務的主程序已經擴展到院前和院后，目的是如何根據病人的需求，開展相適應的醫(yī)療服務，使病人獲得滿意。

12/18/202230案例：醫(yī)院工作體系過程分析在醫(yī)院里，醫(yī)療服務已經不是個體或者醫(yī)院醫(yī)療服務工作體系過程圖病人需求門診急診住院搶救手術護理家政管理出院跟蹤服務人力資源管理、院內感染管理工作設施、工作環(huán)境、分供方控制支持質量方針、目標以及文件管理、內審、管理評審、質量改進管理病人滿意12/18/202231醫(yī)院醫(yī)療服務工作體系過程圖病人需求門診急診住院搶救醫(yī)療服務工作的管理程序是指為了醫(yī)療服務產品的實現與不斷改進需要指揮管理的全部過程，主要包括各級管理職責、確定的方針目標、制定的管理文件、溝通、協(xié)調與控制以及質量改進、管理承諾等內容，做好醫(yī)療服務的指揮調度工作，以保證醫(yī)療服務的正確方向和實現經營效益。醫(yī)療服務工作的支持系統(tǒng)是指為了保證醫(yī)療服務產品的實現需要資源管理的全部過程，主要包括人力資源管理、工作設施的提供、工作環(huán)境的完善以及分供方的控制等內容，做到與醫(yī)療服務產品實現統(tǒng)一協(xié)調，確保醫(yī)療服務的正常運行和質量水平。12/18/202232醫(yī)療服務工作的管理程序是指為了醫(yī)療服務產品的實現與不斷改進需2.醫(yī)院工作流程改進醫(yī)院工作流程圖應該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別的流程圖中的一個節(jié)點，到下一個級別可能就會演化為一張流程圖。例如，在醫(yī)院一級流程圖《總流程圖》中的門診工作可能只是一個節(jié)點，在二級流程圖中就是一個完整的《門診職能流程圖》，而其中的醫(yī)生接診工作節(jié)點在三級流程圖中就是一個完整的《門診醫(yī)生接診流程圖》。12/18/2022332.醫(yī)院工作流程改進醫(yī)院工作流程圖應該是環(huán)環(huán)相扣的，上一級別醫(yī)院工作流程改進內容1.內容精細2.體驗得到3.責任清楚4.接口明確5.時間快捷6.質量可靠7.成本降低8.服務滿意12/18/202234醫(yī)院工作流程改進內容1.內容精細5.時間快捷12/15/20案例：醫(yī)院常用流程圖格式1某科室某項工作流程表（主文檔）12/18/202235案例：醫(yī)院常用流程圖格式1某科室某項工作流程表（主文檔）12案例：醫(yī)院常用的流程圖格式2責任部門或崗位工作流程內容流程需要的記錄12/18/202236案例：醫(yī)院常用的流程圖格式2責任部門或崗位工作流程內容流程需七、醫(yī)院診療流程優(yōu)化12/18/202237七、醫(yī)院診療流程優(yōu)化12/15/2022371.醫(yī)院診療流程醫(yī)院對病人的疾病診治建立“流程”，能夠對醫(yī)院的醫(yī)療行為起到約束作用，使醫(yī)療工作統(tǒng)一標準，規(guī)范操作行為，減少不必要的診療服務，保證醫(yī)療質量，防范或化解醫(yī)療風險，降低醫(yī)療費用，從而減輕病人的負擔。12/18/2022381.醫(yī)院診療流程醫(yī)院對病人的疾病診治建立“流程”，能夠對醫(yī)院2.醫(yī)院診療流程改進重新構建“診療鏈”：2004年底，南京軍區(qū)南京總醫(yī)院率先在肺癌治療領域動手，建立了“肺癌診治中心”，由呼吸科、腫瘤科、介入科等多科室的專家組成治療小組，目前已經為80多名患者提供了個性化治療方案。目前已經出現冠心病、淋巴瘤、肝硬化、消化系腫瘤、高血壓等疾病的聯合專家門診。事實上，醫(yī)療工作在臨床各學科之間都有交叉，一站式“診療鏈”給病種診療提供了重新整合的模式，同時，各學科醫(yī)務人員可以在一起，就患者病情進行討論，互換視角，互相學習。而對病人來說，進入“診療鏈”，減少了周轉在各科室之間的精力，專家研制的方案還會根據病人實際經濟承受能力，提供合理化治療。12/18/2022392.醫(yī)院診療流程改進重新構建“診療鏈”：2004年底，南八、醫(yī)院臨床路徑管理

12/18/202240八、醫(yī)院臨床路徑管理12/15/202240

醫(yī)院流程優(yōu)化管理

東方國際管理學院