危機公關管理課件

第七章危機公關管理課件1第七章危機公關管理課件2第七章危機公關管理課件3第七章危機公關管理課件4安徽阜陽“毒奶粉”事件

頭大，嘴小，浮腫，低燒。鮮花般嬌嫩的幼小生命，剛來到世間幾個月就枯萎、凋謝，罪魁禍首竟是本應為他們提供充足“養(yǎng)料”的奶粉。一度泛濫安徽阜陽農(nóng)村市場的“無營養(yǎng)”劣質(zhì)嬰兒奶粉，自2003年5月以來，已使171名嬰兒出現(xiàn)營養(yǎng)不良綜合征，其中因并發(fā)癥死亡13人，2人仍住院治療。安徽阜陽“毒奶粉”事件頭大，嘴小，浮腫，5

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說：“它這個奶粉不合格有的非常低，百分之五，百分之六，甚至百分之二都有?！?/p>

阜陽市人民醫(yī)院小兒科，張芳村副主任說，嬰兒主要依賴的營養(yǎng)就是奶粉中的蛋白質(zhì)，而這些劣質(zhì)奶粉幾乎無法給嬰兒的發(fā)育提供任何的養(yǎng)分，可以說飲用這樣的奶粉同喝白開水沒有多大的區(qū)別。

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說6

張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的奶粉，首先會導致嬰兒嚴重營養(yǎng)不良，隨后會引起各種并發(fā)癥，在外來細菌的侵襲之下，嬰兒幾乎完全喪失了自身的免疫能力，病情發(fā)展十分迅速，在小兒科資料室的電腦里，記者也看到了一名因食用這類略制奶粉而死亡的嬰兒照片，死嬰頭部的水腫十分嚴重，幾乎看不清五官，全身皮膚也出現(xiàn)了大面積的高度潰爛，傷口長時間無法愈合，最后導致呼吸衰竭而死亡。張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的7

連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去年，阜陽市就對此展開過一次專項整治活動，全市189戶劣質(zhì)奶粉經(jīng)銷商被工商局立案。隨后，工商局和衛(wèi)生局又聯(lián)合下發(fā)了奶粉產(chǎn)品消費警示公告，并在報紙、電視臺等媒體上，公布了33種劣質(zhì)奶粉的“黑名單”。但依舊是在阜陽，記者拿著這份黑名單，在市場上依舊買到了名單上的劣質(zhì)奶粉。連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去8

國務院領導同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事件高度重視，對受害兒童極為關心。溫家寶總理作出重要指示，要求對受害兒童采取妥善醫(yī)治措施。連日來，國務院調(diào)查組在國家食品藥品監(jiān)督管理局局長鄭筱萸帶領下，在安徽省阜陽市對劣質(zhì)奶粉事件展開全面深入調(diào)查，6個小組分頭行動：搗毀制假窩點，追捕犯罪嫌疑人，追查劣質(zhì)奶粉生產(chǎn)源頭，調(diào)查受害嬰兒范圍，核查事件責任，部署專項整治。截至24日晚已刑事拘留犯罪嫌疑人22人。

國務院領導同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事9阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾日來，全國奶粉行業(yè)第一龍頭企業(yè)的石家莊三鹿乳業(yè)集團的產(chǎn)品銷售遭遇重創(chuàng)，不少地方的商業(yè)企業(yè)要求三鹿退貨，有的地方開始封殺三鹿產(chǎn)品。原因在于阜陽市有關部門誤將一種假冒偽劣產(chǎn)品當成三鹿奶粉列入該市工商局、衛(wèi)生局、消協(xié)聯(lián)合發(fā)布的45種不合格奶粉的“黑名單”。當?shù)孛襟w公布，然后又被全國多家媒體轉載，對該企業(yè)造成了極大傷害。4月23日上午，阜陽市全面開展偽劣奶粉暨工業(yè)食品專項整治工作領導小組召開新聞發(fā)布會，阜陽市疾病預防控制中心副主任吳榮濤就此事向三鹿集團和新聞媒體發(fā)表了道歉的聲明。

三鹿集團董事長田文華說，創(chuàng)造一個名牌不易，保護一個名牌更難。他呼吁各方要負起責任，“不要讓李逵替李鬼受過”。阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾10第七章

公關危機與危機公關管理第七章

公關危機與危機公關管理11學習內(nèi)容一、公關危機的涵義二、危機的預測與預防三、危機公關管理原則

四、危機公關管理的基本程序?qū)W習內(nèi)容一、公關危機的涵義12學習目的了解公共關系危機和危機公關的基本知識。重點掌握危機公關處理的原則、基本程序和方法。學習目的了解公共關系危機和危機公關的基本知識。13中國首批公共關系課題發(fā)布

危機管理列榜首中國首批公共關系課題發(fā)布

危機管理列榜首14一、公關危機的涵義天有不測風云人有旦夕禍福一、公關危機的涵義15長春大學食物中毒事件

新華社長春５月１９日電

長春大學發(fā)生學生集體食物中毒事件后，校方高度重視，積極妥善處理善后工作。校長宗占國表示，所有中毒學生的治療費用以及中毒學生家長前來探望學生食宿費用將全部由學校承擔。目前，學校正積極維持學校的正常教學秩序，對中毒學生做出特別安排，保證他們在痊愈之后能夠迅速趕上耽誤的課程。另外，長春大學還決定在全校范圍內(nèi)開展一次食品安全和衛(wèi)生防疫大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保此類事件不再發(fā)生。長春大學食物中毒事件新華社長春５月１16布什謀連任花招多：借911提升形象

布什總統(tǒng)上臺以來，最大的政績要算國家安全與反恐了。為了突出這個“閃光點”，他的未來總統(tǒng)競選班子將各項計劃均進行了精心調(diào)整。把共和黨大會安排在8月30日，會議地點選在紐約市。目的就是要借助“9·11”事件來提升布什的聲譽。9月2日，即共和黨大會期間布什將發(fā)表重要講話，奏響競選的第一聲號角。不僅可以輕松地將“9·11”紀念活動引入，而且突出了國家安全問題，使布什的上鏡率大大超過任何民主黨候選人，“爭取眼球”的戰(zhàn)爭上定要大獲全勝。2003年04月24日04:31東方網(wǎng)-新聞晨報布什謀連任花招多：借911提升形象布17(一)公關危機的含義

危及組織形象和生存公眾關系、組織形象嚴重損害組織陷入困境，難以生存突發(fā)性、災難性事故與事件(一)公關危機的含義18“毒火腿”事件

2003年11月16日CCTV報道，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有1200年歷史的浙江金華火腿經(jīng)過特殊“工藝”——用敵敵畏浸泡處理的火腿，蒼蠅都不敢碰。“毒火腿”事件曝光后，令金華火腿幾乎在一夜之間遭遇到了前所未有的信任危機。浙江省食品有限公司接到了香港、廣州等地的出口商打來的退貨電話。杭州各大超市的金華火腿銷量幾乎為零?！岸净鹜取笔录?00319火腿“危機公關”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春予以查封。17日上午，市委召集緊急會議，采取積極應對措施。17日下午，召開行業(yè)自律大會。同時，新聞發(fā)布會上，市委宣傳部部長楊守春說：“我們絕不允許再讓一只有問題的金華火腿流入市場?！?8日起，拉網(wǎng)式檢查，收繳、封存所有有問題的火腿。19日下午，收繳的1403只問題火腿被徹底銷毀，深埋地下。并在通過大眾傳播媒介予以充分報道?；鹜取拔C公關”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春20金華市有關領導表示：“集中公開銷毀，是為了表達市政府捍衛(wèi)金華火腿千年聲譽的決心，‘金華火腿’這塊‘金字招牌’決不能砸在我們這代人手上！”盡管“問題火腿”在金華只是極個別現(xiàn)象，全市160多家企業(yè)絕大多數(shù)都嚴格按照規(guī)范生產(chǎn)火腿，今年首批上市的23萬只受原產(chǎn)地域保護的金華火腿，經(jīng)逐一檢查，特級與一級率達93％以上。金華市有關領導表示：“集中公開銷毀，是為了表達市政府捍衛(wèi)金華21問題（1）“毒火腿”事件是一次公關危機嗎？為什么？（2）分析金華市政府及部門實施危機公關的特點。（3）根據(jù)以上情況，請你再提出此項危機公關的建議。問題（1）“毒火腿”事件是一次公關危機嗎？為什么？22（二）公關危機產(chǎn)生的原因組織自身行為不當突發(fā)事件失實報道

（二）公關危機產(chǎn)生的原因組織自身行為不當23（三）危機事件的特點高度不確定性演變迅速獨特性使得無法照章辦事信息不全，小道消息流行（三）危機事件的特點高度不確定性24二、危機的預測與預防1、事先要對危機進行預測和分析2、事先要做好應急計劃3、成立危機管理委員會4、確定組織發(fā)言人5、建立處理危機聯(lián)絡網(wǎng)6、搞好內(nèi)部培訓二、危機的預測與預防1、事先要對危機進行預測和分析25三、加強危機管理的意義

1．加強危機管理是“四高”組織的一門必修課。

“四高”組織：高知名度高成長性高品牌排行高管制三、加強危機管理的意義1．加強危機管理是“四高”組織的一門26

2．加強危機管理可以降低組織的隱性成本。組織成本分顯性和隱性成本。顯性成本：料、工、費隱性成本：領導者的人格成本、信息成本、決策成本、團體影響力成本。

2．加強危機管理可以降低組織的隱性成本。27案例：35次緊急電話

——美國公關協(xié)會推舉為世界性公關范例1.美國記者基泰絲在東京的奧達克余百貨公司買唱機，準備送給住在東京的婆家。售貨員特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子。2.回到住所，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。她準備去“奧達克北’交涉，并寫好一篇題目是《笑臉背后的真面目》的新聞稿，準備第二天送報社。案例：35次緊急電話

——美國公關協(xié)會推舉為世界2835次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達克余”道歉電話。50分鐘以后，奧達克余的副經(jīng)理和職員趕到她的住處，表示特來請罪，送來一臺新的合格的唱機。接副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司糾正這一失誤的全部經(jīng)過。4.原來，昨天下午4時30分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關人員商議。35次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達克余”道歉2935次緊急電話5.奧達克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，但都沒有結果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這期間所打的緊急電話，合計35次！6.這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做：35次緊急電話。35次緊急電話5.奧達克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針30四、危機公關管理的基本程序

多方溝通加速化解有效行動轉危為機深入現(xiàn)場了解事實分析情況確立對策安撫受眾緩和對抗聯(lián)絡媒介主導輿論四、危機公關管理的基本程序多方溝通有效行動深入現(xiàn)場分析情況31（一）深入現(xiàn)場，了解事實案例：2000年8月，俄羅斯發(fā)生了載有118位官兵的“庫爾斯克”號核潛艇隊沉沒時，普京總統(tǒng)沒有立即終止休假，趕赴現(xiàn)場，犯了公關錯誤，導致普京的支持率從7月份的73％下降到65%。

（一）深入現(xiàn)場，了解事實案例：2000年8月，俄32（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件1999年3月，幾個美國人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤驅(qū)動器有問題，可能導致數(shù)據(jù)損失為由，起訴東芝公司。東芝公司害怕敗訴，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失。中國人在2000年5月也以此為由向中國法庭起訴東芝公司，但是東芝公司卻只給了中國人一個“補丁”，對中國人的起訴置若罔聞。此事引起了中國人極大的不滿。（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件33東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古駕正一從東京趕到中國，對一百多家中外媒體表示：東京總部認為，東芝筆記本電腦沒有任何質(zhì)量問題，公司不會對中國用戶賠償，也不存在對中國消費者的差別對待。認為此起事件是“由于公司對中國客戶所進行的說明不夠充分，致使沒能得到中國消費者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題。東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古34（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結束后，晉京來到了“庫爾斯克”號核潛艇的營地。他做的第一件事就是會見遇難官兵的家屬。同他們的談話持續(xù)了兩個半小時，耐心地回答了他們的要求和問題。普京責成政府以最快的速度解決了遇難官兵家屬的撫恤問題。他答應每個遇難官兵家屬將得到10年工資的補償，決定授予“庫爾斯克”號潛艇官兵崇高的榮譽稱號，8月30日，普京的支持率又上升到70％。

（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結35（四）聯(lián)絡媒介，主導輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件

廣西桂林仔公司是一個全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應綠色消費潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，一個消費者來到該分店，說昨天他們一行在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒。消費者要求該分店賠償昨天的餐費，否則給予曝光。當時，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人出具證明。消費者對這種處理不滿，于是告到《南寧日報》。（四）聯(lián)絡媒介，主導輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件36

總經(jīng)理伍品芳接到電話，當即告訴記者第二天到達南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報道。但是第二天由于有教授來公司講學，伍總沒能去南寧市。第三天，《南寧日報》即以醒目標題報道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費?！赌蠈幦請蟆窙Q定跟蹤報道桂林仔的處理結果。但是，伍品芳總經(jīng)理認為記者言而無信，報道失實，給公司造成名譽損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者?？偨?jīng)理伍品芳接到電話，當即37（五）多方溝通，加速化解

這一步主要是爭取其他公眾、社團、權威機構的合作，協(xié)助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。（五）多方溝通，加速化解這一步主要是爭38（六）有效行動，轉危為機案例：

中華自行車愛爾蘭事件

1986年6月，中華自行車公司接到愛爾蘭銷售負責人緊急的通報：愛爾蘭一位12歲的小姑娘騎著中華自行車（童車）摔傷?？偨?jīng)理施展熊聽到匯報后，親赴愛爾蘭處理此事。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導致小女孩摔成輕傷的主要原因有兩個：一是在崎嶇的路面上騎車，二是該童車的前輪鋼圈變形。另外，該童車已售出一年多，保修期已過。也就是說中華自行車的問題只有一個：承擔輪胎鋼圈質(zhì)量而造成責任。此時，當?shù)氐拿襟w已把“中華自行車質(zhì)量事故”炒得沸沸揚揚，并表示對中國產(chǎn)品的懷疑，更密切關注著中國企業(yè)對此事的處理。中華自行車的海外銷售代理公司也開始懷疑與中國企業(yè)合作是否穩(wěn)妥。（六）有效行動，轉危為機案例：中華自行車愛爾蘭事件39五、危機公關管理原則

著名的三“T”原則公眾至上原則維護聲譽原則五、危機公關管理原則著名的三“T”原則40三“T”原則（1）Tellyourowntale（以我為主提供情況）；（2）Tellitfast（盡快提供情況）；（3）Tellitall（提供全部情況）。三“T”原則（1）Tellyourowntale（以我41Tellyourowntale

（以我為主提供情況）

強調(diào)了危機處理時組織應牢牢掌握信息發(fā)布的主動權，其信息的發(fā)布地、發(fā)布人都要從“我”出發(fā)，以此來增加信息的保真度，從而主導輿論，避免發(fā)生信息真空的情況。

Tellyourowntale

（以我為主提供情42Tellitfast

（盡快提供情況）

強調(diào)了危機處理時組織應盡快地不斷地發(fā)布信息。如何才能在速度上做到盡快呢？在危機處理過程中，危機管理小組需要在一個設備齊全的危機控制中心辦公。

Tellitfast

（盡快提供情況）43（1）充足的通話線路。（2）足夠的內(nèi)線電話。（3）無線電設備。（4）處在危險情況下的各種裝置的顯示圖。（5）應能說明問題的顯示圖。（6）用于記錄信息和發(fā)出指示用的筆記本、鋼筆、鉛筆。（7）雇員名錄。（8）重要人物的地址及電話。

（1）充足的通話線路。44Tellitall

（提供全部情況）

強調(diào)了信息發(fā)布應全面、真實，而且必須實言相告。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。Tellitall

（提供全部情況）45（二）公眾至上原則

這是公共關系的核心原則，也是危機處理的核心原則。

案例：印度博帕爾化學毒氣慘案1984年12月3日午夜，美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司博帕爾地下儲藏罐泄漏毒氣，覆蓋了25平方英里的土地。凌晨6時，已有1200人死亡，20000人中毒。（二）公眾至上原則這是公共關系的核心原則46（三）維護聲譽原則維護聲譽這是危機處理的出發(fā)點和歸宿點。

討論：家丑外揚/不外揚

（三）維護聲譽原則維護聲譽這是危機處理的出發(fā)點和歸47案例：沈陽公安曝家丑

人民網(wǎng)—2003年11月18日08:47

沈陽市公安局公布了到今年10月期間，民警違法違紀的情況，此間沈陽市公安局共查處違紀案件74起，查處違紀民警87人，其中6人被開除黨籍，9名民警被辭退，9人被移送司法機關追究刑事責任。在違紀情況中，違紀民警開洗浴中心組織賣淫，處理交通肇事收賄賂，毆打在押人員致死，兩起事件比較嚴重。沈陽市公安局表示不怕自曝“家丑”，是要基層所隊領導干部樹立“立警為公、執(zhí)法為民”的觀念，全面提高民警的素質(zhì)，杜絕此類違法違紀事件的發(fā)生。案例：沈陽公安曝家丑

人民網(wǎng)—2003年11月18日08:448第七章危機公關管理課件49第七章危機公關管理課件50第七章危機公關管理課件51第七章危機公關管理課件52安徽阜陽“毒奶粉”事件

頭大，嘴小，浮腫，低燒。鮮花般嬌嫩的幼小生命，剛來到世間幾個月就枯萎、凋謝，罪魁禍首竟是本應為他們提供充足“養(yǎng)料”的奶粉。一度泛濫安徽阜陽農(nóng)村市場的“無營養(yǎng)”劣質(zhì)嬰兒奶粉，自2003年5月以來，已使171名嬰兒出現(xiàn)營養(yǎng)不良綜合征，其中因并發(fā)癥死亡13人，2人仍住院治療。安徽阜陽“毒奶粉”事件頭大，嘴小，浮腫，53

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說：“它這個奶粉不合格有的非常低，百分之五，百分之六，甚至百分之二都有?！?/p>

阜陽市人民醫(yī)院小兒科，張芳村副主任說，嬰兒主要依賴的營養(yǎng)就是奶粉中的蛋白質(zhì)，而這些劣質(zhì)奶粉幾乎無法給嬰兒的發(fā)育提供任何的養(yǎng)分，可以說飲用這樣的奶粉同喝白開水沒有多大的區(qū)別。

阜陽市疾病控制中心監(jiān)督三科科長齊勇對記者說54

張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的奶粉，首先會導致嬰兒嚴重營養(yǎng)不良，隨后會引起各種并發(fā)癥，在外來細菌的侵襲之下，嬰兒幾乎完全喪失了自身的免疫能力，病情發(fā)展十分迅速，在小兒科資料室的電腦里，記者也看到了一名因食用這類略制奶粉而死亡的嬰兒照片，死嬰頭部的水腫十分嚴重，幾乎看不清五官，全身皮膚也出現(xiàn)了大面積的高度潰爛，傷口長時間無法愈合，最后導致呼吸衰竭而死亡。張主任還告訴記者，長期飲用蛋白質(zhì)含量極低的55

連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去年，阜陽市就對此展開過一次專項整治活動，全市189戶劣質(zhì)奶粉經(jīng)銷商被工商局立案。隨后，工商局和衛(wèi)生局又聯(lián)合下發(fā)了奶粉產(chǎn)品消費警示公告，并在報紙、電視臺等媒體上，公布了33種劣質(zhì)奶粉的“黑名單”。但依舊是在阜陽，記者拿著這份黑名單，在市場上依舊買到了名單上的劣質(zhì)奶粉。連面粉都不如，這就是阜陽的劣質(zhì)奶粉。早在去56

國務院領導同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事件高度重視，對受害兒童極為關心。溫家寶總理作出重要指示，要求對受害兒童采取妥善醫(yī)治措施。連日來，國務院調(diào)查組在國家食品藥品監(jiān)督管理局局長鄭筱萸帶領下，在安徽省阜陽市對劣質(zhì)奶粉事件展開全面深入調(diào)查，6個小組分頭行動：搗毀制假窩點，追捕犯罪嫌疑人，追查劣質(zhì)奶粉生產(chǎn)源頭，調(diào)查受害嬰兒范圍，核查事件責任，部署專項整治。截至24日晚已刑事拘留犯罪嫌疑人22人。

國務院領導同志對安徽阜陽等地劣質(zhì)嬰兒奶粉事57阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾日來，全國奶粉行業(yè)第一龍頭企業(yè)的石家莊三鹿乳業(yè)集團的產(chǎn)品銷售遭遇重創(chuàng)，不少地方的商業(yè)企業(yè)要求三鹿退貨，有的地方開始封殺三鹿產(chǎn)品。原因在于阜陽市有關部門誤將一種假冒偽劣產(chǎn)品當成三鹿奶粉列入該市工商局、衛(wèi)生局、消協(xié)聯(lián)合發(fā)布的45種不合格奶粉的“黑名單”。當?shù)孛襟w公布，然后又被全國多家媒體轉載，對該企業(yè)造成了極大傷害。4月23日上午，阜陽市全面開展偽劣奶粉暨工業(yè)食品專項整治工作領導小組召開新聞發(fā)布會，阜陽市疾病預防控制中心副主任吳榮濤就此事向三鹿集團和新聞媒體發(fā)表了道歉的聲明。

三鹿集團董事長田文華說，創(chuàng)造一個名牌不易，保護一個名牌更難。他呼吁各方要負起責任，“不要讓李逵替李鬼受過”。阜陽劣質(zhì)奶粉事件”禍及三鹿乳業(yè)

最近幾58第七章

公關危機與危機公關管理第七章

公關危機與危機公關管理59學習內(nèi)容一、公關危機的涵義二、危機的預測與預防三、危機公關管理原則

四、危機公關管理的基本程序?qū)W習內(nèi)容一、公關危機的涵義60學習目的了解公共關系危機和危機公關的基本知識。重點掌握危機公關處理的原則、基本程序和方法。學習目的了解公共關系危機和危機公關的基本知識。61中國首批公共關系課題發(fā)布

危機管理列榜首中國首批公共關系課題發(fā)布

危機管理列榜首62一、公關危機的涵義天有不測風云人有旦夕禍福一、公關危機的涵義63長春大學食物中毒事件

新華社長春５月１９日電

長春大學發(fā)生學生集體食物中毒事件后，校方高度重視，積極妥善處理善后工作。校長宗占國表示，所有中毒學生的治療費用以及中毒學生家長前來探望學生食宿費用將全部由學校承擔。目前，學校正積極維持學校的正常教學秩序，對中毒學生做出特別安排，保證他們在痊愈之后能夠迅速趕上耽誤的課程。另外，長春大學還決定在全校范圍內(nèi)開展一次食品安全和衛(wèi)生防疫大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保此類事件不再發(fā)生。長春大學食物中毒事件新華社長春５月１64布什謀連任花招多：借911提升形象

布什總統(tǒng)上臺以來，最大的政績要算國家安全與反恐了。為了突出這個“閃光點”，他的未來總統(tǒng)競選班子將各項計劃均進行了精心調(diào)整。把共和黨大會安排在8月30日，會議地點選在紐約市。目的就是要借助“9·11”事件來提升布什的聲譽。9月2日，即共和黨大會期間布什將發(fā)表重要講話，奏響競選的第一聲號角。不僅可以輕松地將“9·11”紀念活動引入，而且突出了國家安全問題，使布什的上鏡率大大超過任何民主黨候選人，“爭取眼球”的戰(zhàn)爭上定要大獲全勝。2003年04月24日04:31東方網(wǎng)-新聞晨報布什謀連任花招多：借911提升形象布65(一)公關危機的含義

危及組織形象和生存公眾關系、組織形象嚴重損害組織陷入困境，難以生存突發(fā)性、災難性事故與事件(一)公關危機的含義66“毒火腿”事件

2003年11月16日CCTV報道，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有1200年歷史的浙江金華火腿經(jīng)過特殊“工藝”——用敵敵畏浸泡處理的火腿，蒼蠅都不敢碰?！岸净鹜取笔录毓夂?，令金華火腿幾乎在一夜之間遭遇到了前所未有的信任危機。浙江省食品有限公司接到了香港、廣州等地的出口商打來的退貨電話。杭州各大超市的金華火腿銷量幾乎為零?！岸净鹜取笔录?00367火腿“危機公關”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春予以查封。17日上午，市委召集緊急會議，采取積極應對措施。17日下午，召開行業(yè)自律大會。同時，新聞發(fā)布會上，市委宣傳部部長楊守春說：“我們絕不允許再讓一只有問題的金華火腿流入市場?！?8日起，拉網(wǎng)式檢查，收繳、封存所有有問題的火腿。19日下午，收繳的1403只問題火腿被徹底銷毀，深埋地下。并在通過大眾傳播媒介予以充分報道。火腿“危機公關”11月16日下午，市質(zhì)量監(jiān)督局對永泰、旭春68金華市有關領導表示：“集中公開銷毀，是為了表達市政府捍衛(wèi)金華火腿千年聲譽的決心，‘金華火腿’這塊‘金字招牌’決不能砸在我們這代人手上！”盡管“問題火腿”在金華只是極個別現(xiàn)象，全市160多家企業(yè)絕大多數(shù)都嚴格按照規(guī)范生產(chǎn)火腿，今年首批上市的23萬只受原產(chǎn)地域保護的金華火腿，經(jīng)逐一檢查，特級與一級率達93％以上。金華市有關領導表示：“集中公開銷毀，是為了表達市政府捍衛(wèi)金華69問題（1）“毒火腿”事件是一次公關危機嗎？為什么？（2）分析金華市政府及部門實施危機公關的特點。（3）根據(jù)以上情況，請你再提出此項危機公關的建議。問題（1）“毒火腿”事件是一次公關危機嗎？為什么？70（二）公關危機產(chǎn)生的原因組織自身行為不當突發(fā)事件失實報道

（二）公關危機產(chǎn)生的原因組織自身行為不當71（三）危機事件的特點高度不確定性演變迅速獨特性使得無法照章辦事信息不全，小道消息流行（三）危機事件的特點高度不確定性72二、危機的預測與預防1、事先要對危機進行預測和分析2、事先要做好應急計劃3、成立危機管理委員會4、確定組織發(fā)言人5、建立處理危機聯(lián)絡網(wǎng)6、搞好內(nèi)部培訓二、危機的預測與預防1、事先要對危機進行預測和分析73三、加強危機管理的意義

1．加強危機管理是“四高”組織的一門必修課。

“四高”組織：高知名度高成長性高品牌排行高管制三、加強危機管理的意義1．加強危機管理是“四高”組織的一門74

2．加強危機管理可以降低組織的隱性成本。組織成本分顯性和隱性成本。顯性成本：料、工、費隱性成本：領導者的人格成本、信息成本、決策成本、團體影響力成本。

2．加強危機管理可以降低組織的隱性成本。75案例：35次緊急電話

——美國公關協(xié)會推舉為世界性公關范例1.美國記者基泰絲在東京的奧達克余百貨公司買唱機，準備送給住在東京的婆家。售貨員特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子。2.回到住所，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝內(nèi)件，根本無法使用。她準備去“奧達克北’交涉，并寫好一篇題目是《笑臉背后的真面目》的新聞稿，準備第二天送報社。案例：35次緊急電話

——美國公關協(xié)會推舉為世界7635次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達克余”道歉電話。50分鐘以后，奧達克余的副經(jīng)理和職員趕到她的住處，表示特來請罪，送來一臺新的合格的唱機。接副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司糾正這一失誤的全部經(jīng)過。4.原來，昨天下午4時30分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關人員商議。35次緊急電話3.第二天一早，基泰絲忽然收到“奧達克余”道歉7735次緊急電話5.奧達克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，但都沒有結果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這期間所打的緊急電話，合計35次！6.這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做：35次緊急電話。35次緊急電話5.奧達克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針78四、危機公關管理的基本程序

多方溝通加速化解有效行動轉危為機深入現(xiàn)場了解事實分析情況確立對策安撫受眾緩和對抗聯(lián)絡媒介主導輿論四、危機公關管理的基本程序多方溝通有效行動深入現(xiàn)場分析情況79（一）深入現(xiàn)場，了解事實案例：2000年8月，俄羅斯發(fā)生了載有118位官兵的“庫爾斯克”號核潛艇隊沉沒時，普京總統(tǒng)沒有立即終止休假，趕赴現(xiàn)場，犯了公關錯誤，導致普京的支持率從7月份的73％下降到65%。

（一）深入現(xiàn)場，了解事實案例：2000年8月，俄80（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件1999年3月，幾個美國人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤驅(qū)動器有問題，可能導致數(shù)據(jù)損失為由，起訴東芝公司。東芝公司害怕敗訴，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失。中國人在2000年5月也以此為由向中國法庭起訴東芝公司，但是東芝公司卻只給了中國人一個“補丁”，對中國人的起訴置若罔聞。此事引起了中國人極大的不滿。（二）分析情況，確立對策案例：東芝筆記本事件事件81東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古駕正一從東京趕到中國，對一百多家中外媒體表示：東京總部認為，東芝筆記本電腦沒有任何質(zhì)量問題，公司不會對中國用戶賠償，也不存在對中國消費者的差別對待。認為此起事件是“由于公司對中國客戶所進行的說明不夠充分，致使沒能得到中國消費者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題。東芝筆記本事件事件5月22日，日本東芝株式會社董事、副總裁古82（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結束后，晉京來到了“庫爾斯克”號核潛艇的營地。他做的第一件事就是會見遇難官兵的家屬。同他們的談話持續(xù)了兩個半小時，耐心地回答了他們的要求和問題。普京責成政府以最快的速度解決了遇難官兵家屬的撫恤問題。他答應每個遇難官兵家屬將得到10年工資的補償，決定授予“庫爾斯克”號潛艇官兵崇高的榮譽稱號，8月30日，普京的支持率又上升到70％。

（三）安撫受眾，緩和對抗在營救行動結83（四）聯(lián)絡媒介，主導輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件

廣西桂林仔公司是一個全國連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色。由于順應綠色消費潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費而頗受顧客歡迎。2000年7月的一天，一個消費者來到該分店，說昨天他們一行在此店吃飯，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說是食物中毒。消費者要求該分店賠償昨天的餐費，否則給予曝光。當時，主持工作的是店經(jīng)理助理，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人出具證明。消費者對這種處理不滿，于是告到《南寧日報》。（四）聯(lián)絡媒介，主導輿論案例：桂林仔公司食物中毒事件84

總經(jīng)理伍品芳接到電話，當即告訴記者第二天到達南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報道。但是第二天由于有教授來公司講學，伍總沒能去南寧市。第三天，《南寧日報》即以醒目標題報道了此事件，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費?！赌蠈幦請蟆窙Q定跟蹤報道桂林仔的處理結果。但是，伍品芳總經(jīng)理認為記者言而無信，報道失實，給公司造成名譽損失，使得公司賠了夫人又折兵，要起訴該記者。總經(jīng)理伍品芳接到電話，當即85（五）多方溝通，加速化解

這一步主要是爭取其他公眾、社團、權威機構的合作，協(xié)助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。（五）多方溝通，加速化解這一步主要是爭86（六）有效行動，轉危為機案例：

中華自行車愛爾蘭事件

1986年6月，中華自行車公司接到愛爾蘭銷售負責人緊急的通報：愛爾蘭一位12歲的小姑娘騎著中華自行車（童車）摔傷。總經(jīng)理施展熊聽到匯報后，親赴愛爾蘭處理此事。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導致小女孩摔成輕傷的主要原因有兩個：