全面客戶服務(wù)滿意課件

金面客戶滿意培訓(xùn)師培訓(xùn)課翟09年12月17-18日FRISom金面客戶滿意1服內(nèi)涵的解讀前兩天的內(nèi)容主要圍繞道和術(shù)來講后兩天主要講法客服工作應(yīng)體系化,給整合組織發(fā)一個(gè)支持道是引領(lǐng),否則沒有方向法是服務(wù)系統(tǒng),是落實(shí)道的重要保證,否則紙上談兵.服務(wù)流程的基點(diǎn)是客戶,不是我們自己術(shù)是服務(wù)人員,少了術(shù),也沒有任何價(jià)值衡量服務(wù)好不好的尺子,與客戶要求有差異服務(wù)講究抓關(guān)鍵點(diǎn),不是用蠻勁而是用巧勁服務(wù)就是溝通,工作中70%在溝通,溝通無處不在,漏洞產(chǎn)生的原因70%是因?yàn)闇贤ú粫?兩個(gè)70%的概念)找出溝通中的漏洞何在?買方市場時(shí)客戶是沒有位置,隨著賣方經(jīng)濟(jì)出現(xiàn),組織是否有更多利潤和發(fā)展得關(guān)注客戶服內(nèi)涵的解讀2課程內(nèi)容對全面客戶滿意的認(rèn)知如何達(dá)成全面客戶滿意打造客戶滿意的“金字塔”有效溝通一達(dá)成客戶滿意的方法服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理壓力紓解心態(tài)調(diào)整課程內(nèi)容3客戶服務(wù)的“道”、《法術(shù)”道:服務(wù)策略(服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策)法:服務(wù)系統(tǒng)(服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程)術(shù):服務(wù)人員(態(tài)度、能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn))核心:客戶客戶服務(wù)的“道”、《法4建戎與提示空杯心態(tài)(往外倒的越多,越有機(jī)會(huì)重裝)準(zhǔn)確定位務(wù)實(shí),關(guān)注技巧參與和分享(幸運(yùn)數(shù)字*2+5*50+365+自己的年齡-615,付出一周5天工作時(shí)間,一年50周,365是一年的每一天,615象員工的心思不知道需求就一味給出費(fèi)付出)總結(jié):按要求做了就一定準(zhǔn)確,有規(guī)律存在服務(wù)工作也有規(guī)律要遵循;目標(biāo)達(dá)成是有溝通的上的失誤最終影響結(jié)果;服務(wù)工作講求創(chuàng)新,目標(biāo)與結(jié)果的關(guān)系,始于目標(biāo),終于結(jié)果目標(biāo):輕松愉快有收獲!建戎與提示5我的姓名:我的公司:何時(shí)開始從事客服工作我的期望:掌聲鼓勵(lì)!我的姓名:6見含通客尸意的認(rèn)閉見含通客尸意的認(rèn)閉7企業(yè)管理中心觀念的變化客戶的位置演變過程產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論以上都還在關(guān)注白己客戶中心論(容戶要什么就給什么,別投訴)客戶滿意中心論(更類注睿戶的霈求,霈要主動(dòng)服奪,法術(shù),容戶不再是上帝,而是資產(chǎn),要讓它不斷增值)優(yōu)秀的公司滿足需求,偉大的公司創(chuàng)造市場。客戶資產(chǎn)論真正的銷售是一只腳站在現(xiàn)在,一只腳站在未來即挖潛需求,于老師經(jīng)常出差—通過詢間挖掘需求\溝通一上網(wǎng)卡企業(yè)管理中心觀念的變化8客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn):公司所有客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)值。強(qiáng)調(diào)客戶終身價(jià)值。SAS:20年-48萬美元可口可樂:50年—1.1萬美元可以折現(xiàn),可以擴(kuò)充.北歐航空服參方面是一面旗幟,計(jì)算客戶其終身價(jià)值48萬美金,而不是一次機(jī)錢,可口可樂的客戶不是一杯可樂的價(jià)錢,服裝公司客戶終身價(jià)值1000元/件料*季*15年9個(gè)朋友*16織觀念不一樣,客戶在公司的價(jià)值不同,比你更關(guān)注你誰的觀念更新快,誰的自上而下的行動(dòng)更快,誰就能更快地獲得客戶客戶資產(chǎn)論9如今不是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚Nowadaysit'snotthebigfishwhoeatthesmallfsh,butthefastshwhoeattheslow如今不是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚10全面客戶服務(wù)滿意課件11全面客戶服務(wù)滿意課件12全面客戶服務(wù)滿意課件13全面客戶服務(wù)滿意課件14全面客戶服務(wù)滿意課件15全面客戶服務(wù)滿意課件16全面客戶服務(wù)滿意課件17全面客戶服務(wù)滿意課件18全面客戶服務(wù)滿意課件19全面客戶服務(wù)滿意課件20全面客戶服務(wù)滿意課件21全面客戶服務(wù)滿意課件22全面客戶服務(wù)滿意課件23全面客戶服務(wù)滿意課件24全面客戶服務(wù)滿意課件25全面客戶服務(wù)滿意課件26全面客戶服務(wù)滿意課件27全面客戶服務(wù)滿意課件28全面客戶服務(wù)滿意課件29全面客戶服務(wù)滿意課件30全面客戶服務(wù)滿意課件31全面客戶服務(wù)滿意課件32全面客戶服務(wù)滿意課件33全面客戶服務(wù)滿意課件34全面客戶服務(wù)滿意課件35全面客戶服務(wù)滿意課件36全面客戶服務(wù)滿意課件37全面客戶服務(wù)滿意課件38全面客戶服務(wù)滿意課件39全面客戶服務(wù)滿意課件40全面客戶服務(wù)滿意課件41全面客戶服務(wù)滿意課件42全面客戶服務(wù)滿意課件43全面客戶服務(wù)滿意課件44全面客戶服務(wù)滿意課件45全面客戶服務(wù)滿意課件46全面客戶服務(wù)滿意課件47全面客戶服務(wù)滿意課件48全面客戶服務(wù)滿意課件49全面客戶服務(wù)滿意課件50全面客戶服務(wù)滿意課件51全面客戶服務(wù)滿意課件52全面客戶服務(wù)滿意課件53全面客戶服務(wù)滿意課件54全面客戶服務(wù)滿意課件55全面客戶服務(wù)滿意課件56全面客戶服務(wù)滿意課件57全面客戶服務(wù)滿意課件58全面客戶服務(wù)滿意課件59全面客戶服務(wù)滿意課件60全面客戶服務(wù)滿意課件61全面客戶服務(wù)滿意課件62全面客戶服務(wù)滿意課件63全面客戶服務(wù)滿意課件64全面客戶服務(wù)滿意課件65全面客戶服務(wù)滿意課件66全面客戶服務(wù)滿意課件67全面客戶服務(wù)滿意課件68全面客戶服務(wù)滿意課件69全面客戶服務(wù)滿意課件70全面客戶服務(wù)滿意課件71全面客戶服務(wù)滿意課件72全面客戶服務(wù)滿意課件73全面客戶服務(wù)滿意課件74全面客戶服務(wù)滿意課件75全面客戶服務(wù)滿意課件76全面客戶服務(wù)滿意課件77全面客戶服務(wù)滿意課件78全面客戶服務(wù)滿意課件79全面客戶服務(wù)滿意課件80全面客戶服務(wù)滿意課件81全面客戶服務(wù)滿意課件82金面客戶滿意培訓(xùn)師培訓(xùn)課翟09年12月17-18日FRISom金面客戶滿意83服內(nèi)涵的解讀前兩天的內(nèi)容主要圍繞道和術(shù)來講后兩天主要講法客服工作應(yīng)體系化,給整合組織發(fā)一個(gè)支持道是引領(lǐng),否則沒有方向法是服務(wù)系統(tǒng),是落實(shí)道的重要保證,否則紙上談兵.服務(wù)流程的基點(diǎn)是客戶,不是我們自己術(shù)是服務(wù)人員,少了術(shù),也沒有任何價(jià)值衡量服務(wù)好不好的尺子,與客戶要求有差異服務(wù)講究抓關(guān)鍵點(diǎn),不是用蠻勁而是用巧勁服務(wù)就是溝通,工作中70%在溝通,溝通無處不在,漏洞產(chǎn)生的原因70%是因?yàn)闇贤ú粫?兩個(gè)70%的概念)找出溝通中的漏洞何在?買方市場時(shí)客戶是沒有位置,隨著賣方經(jīng)濟(jì)出現(xiàn),組織是否有更多利潤和發(fā)展得關(guān)注客戶服內(nèi)涵的解讀84課程內(nèi)容對全面客戶滿意的認(rèn)知如何達(dá)成全面客戶滿意打造客戶滿意的“金字塔”有效溝通一達(dá)成客戶滿意的方法服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理壓力紓解心態(tài)調(diào)整課程內(nèi)容85客戶服務(wù)的“道”、《法術(shù)”道:服務(wù)策略(服務(wù)觀點(diǎn)、服務(wù)政策)法:服務(wù)系統(tǒng)(服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程)術(shù):服務(wù)人員(態(tài)度、能力、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn))核心:客戶客戶服務(wù)的“道”、《法86建戎與提示空杯心態(tài)(往外倒的越多,越有機(jī)會(huì)重裝)準(zhǔn)確定位務(wù)實(shí),關(guān)注技巧參與和分享(幸運(yùn)數(shù)字*2+5*50+365+自己的年齡-615,付出一周5天工作時(shí)間,一年50周,365是一年的每一天,615象員工的心思不知道需求就一味給出費(fèi)付出)總結(jié):按要求做了就一定準(zhǔn)確,有規(guī)律存在服務(wù)工作也有規(guī)律要遵循;目標(biāo)達(dá)成是有溝通的上的失誤最終影響結(jié)果;服務(wù)工作講求創(chuàng)新,目標(biāo)與結(jié)果的關(guān)系,始于目標(biāo),終于結(jié)果目標(biāo):輕松愉快有收獲!建戎與提示87我的姓名:我的公司:何時(shí)開始從事客服工作我的期望:掌聲鼓勵(lì)!我的姓名:88見含通客尸意的認(rèn)閉見含通客尸意的認(rèn)閉89企業(yè)管理中心觀念的變化客戶的位置演變過程產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論以上都還在關(guān)注白己客戶中心論(容戶要什么就給什么,別投訴)客戶滿意中心論(更類注睿戶的霈求,霈要主動(dòng)服奪,法術(shù),容戶不再是上帝,而是資產(chǎn),要讓它不斷增值)優(yōu)秀的公司滿足需求,偉大的公司創(chuàng)造市場?？蛻糍Y產(chǎn)論真正的銷售是一只腳站在現(xiàn)在,一只腳站在未來即挖潛需求,于老師經(jīng)常出差—通過詢間挖掘需求\溝通一上網(wǎng)卡企業(yè)管理中心觀念的變化90客戶資產(chǎn)論客戶資產(chǎn):公司所有客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)值。強(qiáng)調(diào)客戶終身價(jià)值。SAS:20年-48萬美元可口可樂:50年—1.1萬美元可以折現(xiàn),可以擴(kuò)充.北歐航空服參方面是一面旗幟,計(jì)算客戶其終身價(jià)值48萬美金,而不是一次機(jī)錢,可口可樂的客戶不是一杯可樂的價(jià)錢,服裝公司客戶終身價(jià)值1000元/件料*季*15年9個(gè)朋友*16織觀念不一樣,客戶在公司的價(jià)值不同,比你更關(guān)注你誰的觀念更新快,誰的自上而下的行動(dòng)更快,誰就能更快地獲得客戶客戶資產(chǎn)論91如今不是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚Nowadaysit'snotthebigfishwhoeatthesmallfsh,butthefastshwhoeattheslow如今不是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚92全面客戶服務(wù)滿意課件93全面客戶服務(wù)滿意課件94全面客戶服務(wù)滿意課件95全面客戶服務(wù)滿意課件96全面客戶服務(wù)滿意課件97全面客戶服務(wù)滿意課件98全面客戶服務(wù)滿意課件99全面客戶服務(wù)滿意課件100全面客戶服務(wù)滿意課件101全面客戶服務(wù)滿意課件102全面客戶服務(wù)滿意課件103全面客戶服務(wù)滿意課件104全面客戶服務(wù)滿意課件105全面客戶服務(wù)滿意課件106全面客戶服務(wù)滿意課件107全面客戶服務(wù)滿意課件108全面客戶服務(wù)滿意課件109全面客戶服務(wù)滿意課件110全面客戶服務(wù)滿意課件111全面客戶服務(wù)滿意課件112全面客戶服務(wù)滿意課件113全面客戶服務(wù)滿意課件114全面客戶服務(wù)滿意課件115全面客戶服務(wù)滿意課件116全面客戶服務(wù)滿意課件117全面客戶服務(wù)滿意課件118全面客戶服務(wù)滿意課件119全面客戶服務(wù)滿意課件120全面客戶服務(wù)滿意課件121全面客戶服務(wù)滿意課件122全面客戶服務(wù)滿意課件123全面客戶服務(wù)滿意課件124全面客戶服務(wù)滿意課件125全面客戶服務(wù)滿意課件126全面客戶服務(wù)滿意課件127全面客戶服務(wù)滿意課件128全面客戶服務(wù)滿意課件129全面客戶服務(wù)滿意課件130全面客戶服務(wù)滿意課件131全面客戶服務(wù)滿意課件132全面客戶服務(wù)滿意課件133全面客戶服務(wù)滿意課件134全面客戶服務(wù)滿意課件135全面客戶服務(wù)滿意課件136全面客戶服務(wù)滿意課件137全面客戶服務(wù)滿意課件138全面客戶服務(wù)滿意課件139全面客戶服務(wù)滿意課件140全面客戶服務(wù)滿意課件141全面客戶服務(wù)滿意課件142全面客戶服務(wù)滿意課件143全面客戶服務(wù)滿意課件144全面客戶服務(wù)滿意課件145全面客戶服務(wù)滿意課件146全面客戶服務(wù)滿意課件147全面客戶服務(wù)滿意課件148