現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫課件

現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫電子教案現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫電子教案現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章物流客戶關(guān)系管理第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:令人驚嘆的UPS

想一想：1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？

2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“……這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來得，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來得?！边@句話對(duì)中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？ups第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:令人驚嘆的UPS想一想：u3.1客戶關(guān)系管理

3.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。定義3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM(Cu3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述

CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動(dòng)化（SA,SalesAutomation）、客戶服務(wù)與支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）和營銷自動(dòng)化（MA,MarketingAutomation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。

2.CRM的內(nèi)容(2)營銷自動(dòng)化。營銷活動(dòng)管理、營銷百科全書、網(wǎng)絡(luò)營銷、日歷日程表。(3)客戶服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識(shí)庫、日歷日程表。(4)商務(wù)智能.(1)銷售自動(dòng)化?，F(xiàn)場(chǎng)銷售、電話與網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管理、傭金管理、日歷日程表3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM本身是一3.1.1客戶關(guān)系管理概述3、運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效從理論上講，企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會(huì)獲得以下回報(bào)：（1）提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率；（2）識(shí)別利潤貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展；（3）通過有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)營銷活動(dòng)降低營銷成本；（4）引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷售渠道；（5）提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售；（6）通過增加每一次銷售的利潤來實(shí)現(xiàn)更高的投資收益；（7）通過銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)；（8）利用客戶喜歡的溝通渠道來加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng)；（9）參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶進(jìn)行溝通，提高成功率；（10）根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績效分析，評(píng)估未來的銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)，使之更加有效等等。3.1.1客戶關(guān)系管理概述3、運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效3.1客戶關(guān)系管理3.1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程

1.第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件

2.第二階段：能滿足多個(gè)業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件3.第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件

90年代演變80年代演變網(wǎng)絡(luò)時(shí)代演變3.1客戶關(guān)系管理3.1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程1.3.2物流客戶關(guān)系管理3．2．1物流客戶關(guān)系管理概述

3．兩大支柱支撐CRM體系。1．客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。2．增加利潤與提高客戶價(jià)值并重。支柱一：是恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸愔е核袉T工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。建立客戶數(shù)據(jù)庫是前題3.2物流客戶關(guān)系管理3．2．1物流客戶關(guān)系管理概述3．兩3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1．物流客戶識(shí)別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。2．物流客戶滿意度管理：評(píng)價(jià)客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、重視客戶關(guān)懷3．物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動(dòng)。

4．鞏固物流客戶：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品

3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1．物3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.3物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟

1．明確實(shí)施的必要性2．審查實(shí)施基礎(chǔ)3．制定實(shí)施目標(biāo)4．梳理業(yè)務(wù)流程5．進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)6．全面實(shí)施7．績效評(píng)價(jià)3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.3物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟13.3物流客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個(gè)要素：客戶滿意、超值服務(wù)和客戶忠誠。和諧、雙贏、最佳、持久合作關(guān)系起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠超值服務(wù)3.3物流客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個(gè)要素：客戶滿意、超值3.3物流客戶服務(wù)中心3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用1.訂單處理客戶接單訂單資料處理訂單資料輸入資料查核確認(rèn)訂單資料輸入庫存分配出庫資料出貨物流作業(yè)揀貨加工分類派車客戶服務(wù)中心訂單管理出貨退貨處理圖3－1訂單處理作業(yè)程序3.3物流客戶服務(wù)中心3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用1.訂3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用2．出貨流程的控制

合格來貨驗(yàn)收聯(lián)系客戶服務(wù)中心退回供應(yīng)商分倉位入庫接收客戶服務(wù)中心已確認(rèn)的定單客戶服務(wù)中心1.統(tǒng)計(jì)定單2.檢查現(xiàn)有庫存客戶服務(wù)中心通知配送公司，辦理貨物交接手續(xù)客戶服務(wù)中心聯(lián)系客戶，及時(shí)補(bǔ)貨圖3－2物流客戶服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)流程N(yùn)oYes缺貨有No3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用2．出貨流程的控制合格來3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心作為物流公司的神經(jīng)樞紐中心，應(yīng)該對(duì)各個(gè)流程進(jìn)行嚴(yán)格的控制。如表3-2所示，客戶服務(wù)人員通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（KPI）來實(shí)現(xiàn)對(duì)出貨流程的控制。3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心作為物流公司的神3.3.2增值服務(wù)

1．什么是增值服務(wù)？

增值服務(wù)是指企業(yè)提供的一套產(chǎn)品或一套服務(wù)的額外補(bǔ)充部分，其作用是幫助企業(yè)獲得客戶和贏得客戶忠誠和實(shí)現(xiàn)管理。2．增值服務(wù)的過程

引導(dǎo)客戶需求,實(shí)現(xiàn)客戶增值新體驗(yàn)對(duì)癥下藥,提供一體化的物流解決方案借助信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾3.3.2增值服務(wù)1．什么是增值服務(wù)？增值服務(wù)是指企業(yè)提3.3.3通過客戶的評(píng)價(jià)不斷完善公司的服務(wù)客戶服務(wù)是一種觀念，是對(duì)客戶的一種承諾?？蛻舴?wù)中心通過客戶的評(píng)價(jià)，將客戶服務(wù)的思想滲透到整個(gè)物流流程，使物流公司的各項(xiàng)活動(dòng)制度化?？蛻舴?wù)中心服務(wù)理念：“超出客戶原有的期望，這樣，他們才會(huì)長期信任我們”。卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)區(qū)別于其它公司的特色?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的”是物流公司服務(wù)的準(zhǔn)則。主動(dòng)溝通滿足客戶需求是客戶服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。客戶服務(wù)中心行為準(zhǔn)則：(1)服務(wù)準(zhǔn)則：“客戶需要就是我們的行動(dòng)的指南”；(2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“客戶滿意就是我們奮斗的目標(biāo)”?？蛻舴?wù)中心服務(wù)內(nèi)容：(1)公司所有項(xiàng)目的后期服務(wù)；(2)及時(shí)將客戶反饋意見同各部門協(xié)商后于48小時(shí)內(nèi)解決；(3)及時(shí)將有關(guān)物流的最新信息與客戶溝通，關(guān)注業(yè)內(nèi)發(fā)展動(dòng)態(tài)。3.3.3通過客戶的評(píng)價(jià)不斷完善公司的服務(wù)客戶服務(wù)是一種觀念3.4物流客戶人員的工作描述3.4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)

1.對(duì)客戶服務(wù)人員的要求了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。

2.客戶服務(wù)人員的基本技能

(1)客戶的管理、經(jīng)營(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力(3)創(chuàng)意的判斷能力(4)提案技巧(5)溝通技巧(6)財(cái)務(wù)管理3.4物流客戶人員的工作描述3.4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)13.4物流客戶服務(wù)人員工作描述3.4.2物流客戶服務(wù)人員的工作描述物流客戶服務(wù)中心的作用①當(dāng)客戶要求得到信息和幫助時(shí)，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持。②負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動(dòng)得以順利進(jìn)行。③代表客戶的利益。④確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)收到貨物。⑤通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問題。⑥處理客戶投訴，努力促使公司進(jìn)行調(diào)整。⑦提醒高層管理層，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿，并推薦問題的解決方案。⑧幫助發(fā)現(xiàn)額外的機(jī)會(huì)。3.4物流客戶服務(wù)人員工作描述3.4.2物流客戶服務(wù)人員的工3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)

1．運(yùn)輸在物流中的地位和功能（1）運(yùn)輸在物流中的地位：在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中，運(yùn)輸功能是核心。（2）運(yùn)輸?shù)墓δ埽孩佼a(chǎn)品轉(zhuǎn)移；②產(chǎn)品儲(chǔ)存2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作（1）運(yùn)輸部客戶服務(wù)的主要職責(zé)①服務(wù)可靠性②運(yùn)送速度③服務(wù)頻率④服務(wù)可得性⑤服務(wù)能力3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)13.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作（2）運(yùn)輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法①運(yùn)輸部主管的素質(zhì)要求：思想、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)等。②運(yùn)輸部主管的考核辦法：評(píng)級(jí)量表法

3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能（1）倉儲(chǔ)在物流中的地位倉儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)，有緩沖與調(diào)節(jié)的作用，也有創(chuàng)值與增效的功能。（2）倉儲(chǔ)的功能從物流角度看，倉儲(chǔ)功能可以按照經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)利益加以分類。

經(jīng)濟(jì)利益：堆存拼裝分類交叉加工/延期工廠A工廠B工廠C拼裝倉庫顧客

ABC

堆存作業(yè)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能經(jīng)濟(jì)利益：分類作業(yè)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)工廠A分類倉庫顧客A顧客B顧客C公司A或工廠A公司B或工廠B公司C或工廠C

配送中心

顧客A

顧客B

顧客C配送分類

ABCD

工廠A

工廠B倉庫裝運(yùn)組合點(diǎn)產(chǎn)品D

ABC顧客X顧客Y顧客Z轉(zhuǎn)運(yùn)中組合圖3-5交叉作業(yè)分類作業(yè)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)工廠A分類倉庫顧客A顧客B顧客3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能（2）倉儲(chǔ)的功能服務(wù)利益:現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備、配送分類、組合、生產(chǎn)支持、市場(chǎng)形象2.客戶服務(wù)在倉儲(chǔ)行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要職責(zé)：進(jìn)貨作業(yè)確認(rèn)、物品儲(chǔ)存入庫、盤點(diǎn)檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購、、整理出貨、裝車、配送。場(chǎng)所管理訂貨、發(fā)貨進(jìn)、發(fā)貨檢驗(yàn)保管、裝卸退貨倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能場(chǎng)所管理訂(2)倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法倉儲(chǔ)部和物流企業(yè)可以充分利用倉儲(chǔ)生產(chǎn)績效考核指標(biāo)對(duì)外進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)，給貨主企業(yè)提供相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。①有利于說服客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。②有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。

某物流企業(yè)在與客戶簽定的合同中，向客戶承諾的服務(wù)指標(biāo)(2)倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法倉儲(chǔ)部和物流企業(yè)在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo)：①報(bào)告按時(shí)處理率（99％）②按時(shí)交貨率（99%）③客戶無投訴率（98％）④破損率（0.1％）⑤配送準(zhǔn)確率(98%)⑥庫存準(zhǔn)確率(99%)在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表3.5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)1.流通加工的定義：流通加工是指在實(shí)物從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程中，為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)物流效率化，在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行的簡單再加工。

2.流通加工的作用：直接為流通、特別是為銷售服務(wù)，起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。

3.流通加工的目的：適應(yīng)多樣化的顧客需求；對(duì)食品來說，可以通過加工來保持并提高其保存機(jī)能，當(dāng)提供給消費(fèi)者時(shí)保證新鮮；提高商品的附加值；可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化。3.5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)1.流通加工的定義：流通加工是指在4.客戶服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作4.客戶服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作3.5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)1.什么是配送？配送是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍內(nèi)消費(fèi)者的短距離的運(yùn)輸稱為“配送”。配送的特殊性①就大的物流系統(tǒng)來說，經(jīng)過了一系列的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)和流通加工后，最終到達(dá)配送環(huán)節(jié)。②一次配送活動(dòng),從接受并處理訂單之后,通過集貨和送貨過程，使相對(duì)處于靜態(tài)的物品完成一次短暫的、有目的的流動(dòng)過程，這當(dāng)中包含了相關(guān)物流功能的參與，因此，從某種意義上說，配送功能是物流體系的一個(gè)縮影。

3.5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)1.什么是配送？配送是物流體系中由運(yùn)輸2.客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

配送部的職能：配送部最基本的職能就是送貨。這種送貨是一種固定的形態(tài),甚至是一種有確定組織、確定渠道，有一套裝備和管理力量、技術(shù)力量，有一套制度的體制形式。配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)”職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn)至客戶的一種特殊送貨。配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨服務(wù)，而一般送貨尤其從工廠至客戶的送貨往往是直達(dá)型的。配送部把“配”與“送”有機(jī)地結(jié)合起來，這就要求配送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)取得較低的送貨成本。

2.客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作配送部的職能：配送部最基3.6CRM案例——郵局老樹開新花

3.6.1CRM能給企業(yè)帶來什么？CRM系統(tǒng)給郵局帶來一個(gè)可以增進(jìn)市場(chǎng)智能的工具。而市場(chǎng)智能”是指深度了解客戶需求和客戶價(jià)值。CRM系統(tǒng)使整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對(duì)增進(jìn)市場(chǎng)智能的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政企業(yè)獲得了新生。3.6CRM案例——郵局老樹開新花3.6.1CRM能給企業(yè)3.6CRM案例——郵局老樹開新花東區(qū)郵局實(shí)施CRM，最主要就做了一個(gè)工作——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等與客戶有關(guān)的信息，動(dòng)態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。

東區(qū)郵局的CRM實(shí)施分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。

3.6.2實(shí)施客戶關(guān)系管理的來龍去脈3.6CRM案例——郵局老樹開新花東區(qū)郵局實(shí)施CRM，最主要本章小結(jié)客戶是企業(yè)寶貴的財(cái)富。一個(gè)忠誠的客戶不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會(huì)成為企業(yè)最有說服力的推銷員。然而，激烈的競(jìng)爭使客戶有了更多的選擇，也使企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說，通過采取有效的措施、科學(xué)的方法改善物流服務(wù)的客戶管理，是企業(yè)鞏固客戶、提高競(jìng)爭力所必須的。本章詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，闡述了客戶服務(wù)中心的流程客戶服務(wù)管理的具體運(yùn)作。本章小結(jié)游戲活動(dòng)游戲3體會(huì)客戶的感覺游戲目的：通過游戲認(rèn)識(shí)到客戶的期望什么。通過游戲使參與者理解期望產(chǎn)生的原因以及如何產(chǎn)生。通過游戲使參與者懂得“關(guān)鍵時(shí)刻”是你的工作中正常的一部分的含義。游戲準(zhǔn)備：游戲輔導(dǎo)者將下列組文案打印若干份?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻就是這樣一種時(shí)刻，當(dāng)客戶與公司或組織的任何一個(gè)方面有聯(lián)系時(shí)，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠(yuǎn)或短暫的，仍然很有可能給客戶留下深刻的印象?！薄芏??？柹璖AS航空公司同一小組的參與者講座并檢查企業(yè)與客戶交流的工具，然后回答下列問題?？蛻艚涣鞯念愋头峙浣o小組的是什么類型的客戶交流工具（例如，是一個(gè)廣告、網(wǎng)頁、保修說明、海報(bào)，等等）？聯(lián)系的類型客戶什么時(shí)候會(huì)通過什么方式與公司交流？在商店時(shí)？、退貨時(shí)？購買時(shí)？還是閱讀報(bào)紙或雜志的時(shí)候？正式信息這種交流工具傳遞給客戶什么樣的信息？客戶能從這個(gè)信息中得出關(guān)于公司什么樣的結(jié)論？這條信息是否意味著任何許可或者承諾？產(chǎn)生的期望知道這條信息后，客戶會(huì)產(chǎn)生哪種或哪些期望？關(guān)鍵時(shí)刻什么樣的“關(guān)鍵時(shí)刻”與這種期待或公司的許諾有關(guān)？在什么樣的環(huán)境下客戶的期望與“現(xiàn)實(shí)”相抵觸？收集10個(gè)左右有關(guān)客戶交流的例子（如某公司的任務(wù)、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀的海報(bào)、某公司網(wǎng)站的打印稿、一份周未報(bào)紙上的廣告、某個(gè)產(chǎn)品的保修卡、一份電視廣告的劇本，等等。任何有關(guān)客戶能夠收集到的信息交流工具在這個(gè)游戲中都是可以用的。參與者分組，每組分發(fā)一張空白圖表和一些筆。游戲活動(dòng)游戲3體會(huì)客戶的感覺游戲過程：請(qǐng)參與者按4~6人一組分區(qū)域坐好。讓每組選擇一名參與者做組長，讓每組分別定義客戶并表現(xiàn)出對(duì)某個(gè)服務(wù)的期望。組長將每組的定義用圖示展示給所有參與者。游戲指導(dǎo)告訴參與者“客戶對(duì)你公司的期望影響他們對(duì)得到服務(wù)的感覺”，請(qǐng)參與者舉手示意回答，是否熟悉剛剛得到的材料中關(guān)于“關(guān)鍵時(shí)刻”這個(gè)術(shù)語。指導(dǎo)者解釋“杰恩?？柹卑l(fā)明這個(gè)習(xí)語的含義。請(qǐng)各組說明參與者所熟悉的“關(guān)鍵時(shí)刻”。請(qǐng)參與者盡其所能將所知的企業(yè)“關(guān)鍵時(shí)刻”寫在空白圖表上。游戲主持者通過再一次強(qiáng)調(diào)“關(guān)鍵時(shí)刻是客戶的感覺和期望與組織的現(xiàn)實(shí)相符的時(shí)刻”，并用疑問句詢問“如果一個(gè)企業(yè)說‘無條件’退貨政策，那么這項(xiàng)承諾的關(guān)鍵時(shí)刻是什么？（答案：當(dāng)客戶嘗試退貨時(shí)，他們會(huì)期望能夠簡單地完成，而且期望不管他們已經(jīng)買了多長時(shí)間或商品是否損害，他們都能退貨）。給每小組10分鐘陳述時(shí)間，準(zhǔn)備針對(duì)分配給他們的與與客戶交流的例子做一個(gè)1~2分鐘的陳述發(fā)言，要求陳述中能回答資料2中的所有問題。各組派代表交叉對(duì)其他組的陳述進(jìn)行評(píng)述。由游戲指導(dǎo)者作總結(jié)發(fā)言，強(qiáng)調(diào)理解以下幾點(diǎn)：關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶評(píng)價(jià)我們所提供的服務(wù)的時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻也是充滿機(jī)遇的瞬間。服務(wù)改進(jìn)中很重要的第一步是識(shí)別出關(guān)鍵時(shí)刻并確保有具體的人為此負(fù)責(zé)。三、游戲時(shí)間：40分鐘。四、游戲說明：客戶對(duì)提供服務(wù)的公司的期望影響了他們對(duì)獲得的服務(wù)的感覺。企業(yè)在影響和建立客戶感覺的過程中起了很重要的作用。這個(gè)游戲適合在教室中進(jìn)行。游戲過程：作業(yè)1.繪出物流客戶服務(wù)中心流程圖。2.描述物流客戶服務(wù)代表的工作。３.根據(jù)倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)主要職責(zé)說明倉儲(chǔ)作業(yè)的流程。（討論題）作業(yè)1.繪出物流客戶服務(wù)中心流程圖。退出主編：……撰稿教師：……（以姓氏為序）制作：……責(zé)任編輯：……電子編輯：……謝謝觀看，再見！退出主編：……撰稿教師：……（以姓氏為序）制作：……責(zé)任編輯現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫電子教案現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫電子教案現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章物流客戶關(guān)系管理第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:令人驚嘆的UPS

想一想：1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？

2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“……這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來得，是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來得?！边@句話對(duì)中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？ups第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:令人驚嘆的UPS想一想：u3.1客戶關(guān)系管理

3.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。定義3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM(Cu3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述

CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動(dòng)化（SA,SalesAutomation）、客戶服務(wù)與支持（CS&S,CustomerServiceandSupport）和營銷自動(dòng)化（MA,MarketingAutomation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。

2.CRM的內(nèi)容(2)營銷自動(dòng)化。營銷活動(dòng)管理、營銷百科全書、網(wǎng)絡(luò)營銷、日歷日程表。(3)客戶服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識(shí)庫、日歷日程表。(4)商務(wù)智能.(1)銷售自動(dòng)化?，F(xiàn)場(chǎng)銷售、電話與網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管理、傭金管理、日歷日程表3.1客戶關(guān)系管理3.1.1客戶關(guān)系管理概述CRM本身是一3.1.1客戶關(guān)系管理概述3、運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效從理論上講，企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會(huì)獲得以下回報(bào)：（1）提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率；（2）識(shí)別利潤貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展；（3）通過有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)營銷活動(dòng)降低營銷成本；（4）引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷售渠道；（5）提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售；（6）通過增加每一次銷售的利潤來實(shí)現(xiàn)更高的投資收益；（7）通過銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)；（8）利用客戶喜歡的溝通渠道來加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng)；（9）參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶進(jìn)行溝通，提高成功率；（10）根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績效分析，評(píng)估未來的銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)，使之更加有效等等。3.1.1客戶關(guān)系管理概述3、運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效3.1客戶關(guān)系管理3.1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程

1.第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件

2.第二階段：能滿足多個(gè)業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件3.第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件

90年代演變80年代演變網(wǎng)絡(luò)時(shí)代演變3.1客戶關(guān)系管理3.1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程1.3.2物流客戶關(guān)系管理3．2．1物流客戶關(guān)系管理概述

3．兩大支柱支撐CRM體系。1．客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。2．增加利潤與提高客戶價(jià)值并重。支柱一：是恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸愔е核袉T工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。建立客戶數(shù)據(jù)庫是前題3.2物流客戶關(guān)系管理3．2．1物流客戶關(guān)系管理概述3．兩3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1．物流客戶識(shí)別與管理：客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。2．物流客戶滿意度管理：評(píng)價(jià)客戶滿意度、確立以客戶為中心的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、重視客戶關(guān)懷3．物流服務(wù)客戶的開發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動(dòng)。

4．鞏固物流客戶：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品

3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1．物3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.3物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟

1．明確實(shí)施的必要性2．審查實(shí)施基礎(chǔ)3．制定實(shí)施目標(biāo)4．梳理業(yè)務(wù)流程5．進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)6．全面實(shí)施7．績效評(píng)價(jià)3.2物流客戶關(guān)系管理3.2.3物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟13.3物流客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個(gè)要素：客戶滿意、超值服務(wù)和客戶忠誠。和諧、雙贏、最佳、持久合作關(guān)系起點(diǎn)：客戶滿意終點(diǎn)：客戶忠誠超值服務(wù)3.3物流客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個(gè)要素：客戶滿意、超值3.3物流客戶服務(wù)中心3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用1.訂單處理客戶接單訂單資料處理訂單資料輸入資料查核確認(rèn)訂單資料輸入庫存分配出庫資料出貨物流作業(yè)揀貨加工分類派車客戶服務(wù)中心訂單管理出貨退貨處理圖3－1訂單處理作業(yè)程序3.3物流客戶服務(wù)中心3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用1.訂3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用2．出貨流程的控制

合格來貨驗(yàn)收聯(lián)系客戶服務(wù)中心退回供應(yīng)商分倉位入庫接收客戶服務(wù)中心已確認(rèn)的定單客戶服務(wù)中心1.統(tǒng)計(jì)定單2.檢查現(xiàn)有庫存客戶服務(wù)中心通知配送公司，辦理貨物交接手續(xù)客戶服務(wù)中心聯(lián)系客戶，及時(shí)補(bǔ)貨圖3－2物流客戶服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)流程N(yùn)oYes缺貨有No3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用2．出貨流程的控制合格來3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心作為物流公司的神經(jīng)樞紐中心，應(yīng)該對(duì)各個(gè)流程進(jìn)行嚴(yán)格的控制。如表3-2所示，客戶服務(wù)人員通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（KPI）來實(shí)現(xiàn)對(duì)出貨流程的控制。3.3.1物流客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心作為物流公司的神3.3.2增值服務(wù)

1．什么是增值服務(wù)？

增值服務(wù)是指企業(yè)提供的一套產(chǎn)品或一套服務(wù)的額外補(bǔ)充部分，其作用是幫助企業(yè)獲得客戶和贏得客戶忠誠和實(shí)現(xiàn)管理。2．增值服務(wù)的過程

引導(dǎo)客戶需求,實(shí)現(xiàn)客戶增值新體驗(yàn)對(duì)癥下藥,提供一體化的物流解決方案借助信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾3.3.2增值服務(wù)1．什么是增值服務(wù)？增值服務(wù)是指企業(yè)提3.3.3通過客戶的評(píng)價(jià)不斷完善公司的服務(wù)客戶服務(wù)是一種觀念，是對(duì)客戶的一種承諾。客戶服務(wù)中心通過客戶的評(píng)價(jià)，將客戶服務(wù)的思想滲透到整個(gè)物流流程，使物流公司的各項(xiàng)活動(dòng)制度化?？蛻舴?wù)中心服務(wù)理念：“超出客戶原有的期望，這樣，他們才會(huì)長期信任我們”。卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)區(qū)別于其它公司的特色。“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是物流公司服務(wù)的準(zhǔn)則。主動(dòng)溝通滿足客戶需求是客戶服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。客戶服務(wù)中心行為準(zhǔn)則：(1)服務(wù)準(zhǔn)則：“客戶需要就是我們的行動(dòng)的指南”；(2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“客戶滿意就是我們奮斗的目標(biāo)”?？蛻舴?wù)中心服務(wù)內(nèi)容：(1)公司所有項(xiàng)目的后期服務(wù)；(2)及時(shí)將客戶反饋意見同各部門協(xié)商后于48小時(shí)內(nèi)解決；(3)及時(shí)將有關(guān)物流的最新信息與客戶溝通，關(guān)注業(yè)內(nèi)發(fā)展動(dòng)態(tài)。3.3.3通過客戶的評(píng)價(jià)不斷完善公司的服務(wù)客戶服務(wù)是一種觀念3.4物流客戶人員的工作描述3.4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)

1.對(duì)客戶服務(wù)人員的要求了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。

2.客戶服務(wù)人員的基本技能

(1)客戶的管理、經(jīng)營(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力(3)創(chuàng)意的判斷能力(4)提案技巧(5)溝通技巧(6)財(cái)務(wù)管理3.4物流客戶人員的工作描述3.4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)13.4物流客戶服務(wù)人員工作描述3.4.2物流客戶服務(wù)人員的工作描述物流客戶服務(wù)中心的作用①當(dāng)客戶要求得到信息和幫助時(shí)，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持。②負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動(dòng)得以順利進(jìn)行。③代表客戶的利益。④確?？蛻魷?zhǔn)時(shí)收到貨物。⑤通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問題。⑥處理客戶投訴，努力促使公司進(jìn)行調(diào)整。⑦提醒高層管理層，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿，并推薦問題的解決方案。⑧幫助發(fā)現(xiàn)額外的機(jī)會(huì)。3.4物流客戶服務(wù)人員工作描述3.4.2物流客戶服務(wù)人員的工3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)

1．運(yùn)輸在物流中的地位和功能（1）運(yùn)輸在物流中的地位：在物流體系的所有動(dòng)態(tài)功能中，運(yùn)輸功能是核心。（2）運(yùn)輸?shù)墓δ埽孩佼a(chǎn)品轉(zhuǎn)移；②產(chǎn)品儲(chǔ)存2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作（1）運(yùn)輸部客戶服務(wù)的主要職責(zé)①服務(wù)可靠性②運(yùn)送速度③服務(wù)頻率④服務(wù)可得性⑤服務(wù)能力3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)動(dòng)作3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)13.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作（2）運(yùn)輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法①運(yùn)輸部主管的素質(zhì)要求：思想、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化的知識(shí)結(jié)構(gòu)等。②運(yùn)輸部主管的考核辦法：評(píng)級(jí)量表法

3.5.1運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)2、客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能（1）倉儲(chǔ)在物流中的地位倉儲(chǔ)在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)，有緩沖與調(diào)節(jié)的作用，也有創(chuàng)值與增效的功能。（2）倉儲(chǔ)的功能從物流角度看，倉儲(chǔ)功能可以按照經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)利益加以分類。

經(jīng)濟(jì)利益：堆存拼裝分類交叉加工/延期工廠A工廠B工廠C拼裝倉庫顧客

ABC

堆存作業(yè)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能經(jīng)濟(jì)利益：分類作業(yè)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)工廠A分類倉庫顧客A顧客B顧客C公司A或工廠A公司B或工廠B公司C或工廠C

配送中心

顧客A

顧客B

顧客C配送分類

ABCD

工廠A

工廠B倉庫裝運(yùn)組合點(diǎn)產(chǎn)品D

ABC顧客X顧客Y顧客Z轉(zhuǎn)運(yùn)中組合圖3-5交叉作業(yè)分類作業(yè)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)工廠A分類倉庫顧客A顧客B顧客3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能（2）倉儲(chǔ)的功能服務(wù)利益:現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備、配送分類、組合、生產(chǎn)支持、市場(chǎng)形象2.客戶服務(wù)在倉儲(chǔ)行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要職責(zé)：進(jìn)貨作業(yè)確認(rèn)、物品儲(chǔ)存入庫、盤點(diǎn)檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購、、整理出貨、裝車、配送。場(chǎng)所管理訂貨、發(fā)貨進(jìn)、發(fā)貨檢驗(yàn)保管、裝卸退貨倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)3.5.2倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)1．倉儲(chǔ)在物流中的地位及功能場(chǎng)所管理訂(2)倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法倉儲(chǔ)部和物流企業(yè)可以充分利用倉儲(chǔ)生產(chǎn)績效考核指標(biāo)對(duì)外進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)，給貨主企業(yè)提供相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。①有利于說服客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。②有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。

某物流企業(yè)在與客戶簽定的合同中，向客戶承諾的服務(wù)指標(biāo)(2)倉儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法倉儲(chǔ)部和物流企業(yè)在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo)：①報(bào)告按時(shí)處理率（99％）②按時(shí)交貨率（99%）③客戶無投訴率（98％）④破損率（0.1％）⑤配送準(zhǔn)確率(98%)⑥庫存準(zhǔn)確率(99%)在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表3.5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)1.流通加工的定義：流通加工是指在實(shí)物從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程中，為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)物流效率化，在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行的簡單再加工。

2.流通加工的作用：直接為流通、特別是為銷售服務(wù)，起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。

3.流通加工的目的：適應(yīng)多樣化的顧客需求；對(duì)食品來說，可以通過加工來保持并提高其保存機(jī)能，當(dāng)提供給消費(fèi)者時(shí)保證新鮮；提高商品的附加值；可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化。3.5.3流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)1.流通加工的定義：流通加工是指在4.客戶服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作4.客戶服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作3.5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)1.什么是配送？配送是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍內(nèi)消費(fèi)者的短距離的運(yùn)輸稱為“配送”。配送的特殊性①就大的物流系統(tǒng)來說，經(jīng)過了一系列的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)和流通加工后，最終到達(dá)配送環(huán)節(jié)。②一次配送活動(dòng),從接受并處理訂單之后,通過集貨和送貨過程，使相對(duì)處于靜態(tài)的物品完成一次短暫的、有目的的流動(dòng)過程，這當(dāng)中包含了相關(guān)物流功能的參與，因此，從某種意義上說，配送功能是物流體系的一個(gè)縮影。

3.5.4配送業(yè)務(wù)服務(wù)1.什么是配送？配送是物流體系中由運(yùn)輸2.客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

配送部的職能：配送部最基本的職能就是送貨。這種送貨是一種固定的形態(tài),甚至是一種有確定組織、確定渠道，有一套裝備和管理力量、技術(shù)力量，有一套制度的體制形式。配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)”職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn)至客戶的一種特殊送貨。配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨服務(wù)，而一般送貨尤其從工廠至客戶的送貨往往是直達(dá)型的。配送部把“配”與“送”有機(jī)地結(jié)合起來，這就要求配送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)取得較低的送貨成本。

2.客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作配送部的職能：配送部最基3.6CRM案例——郵局老樹開新花

3.6.1CRM能給企業(yè)帶來什么？CRM系統(tǒng)給郵局帶來一個(gè)可以增進(jìn)市場(chǎng)智能的工具。而市場(chǎng)智能”是指深度了解客戶需求和客戶價(jià)值。CRM系統(tǒng)使整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對(duì)增進(jìn)市場(chǎng)智能的認(rèn)識(shí)還停留在非常初級(jí)的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政企業(yè)獲得了新生。3.6CRM案例——郵局老樹開新花3.6.1CRM能給企業(yè)3.6CRM案例——郵局老樹開新花東區(qū)郵局實(shí)施CRM，最主要就做了一個(gè)工作——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等與客戶有關(guān)的信息，動(dòng)態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。

東區(qū)郵局的CRM實(shí)施分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。

3.6.2實(shí)施客戶關(guān)系管理的來龍去脈3.6CRM案例——郵局老樹開新花東區(qū)郵局實(shí)施CRM，最主要本章小結(jié)客戶是企業(yè)寶貴的財(cái)富。一個(gè)忠誠的客戶不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會(huì)成為企業(yè)最有說服力的推銷員。然而，激烈的競(jìng)爭使客戶有了更多的選擇，也使企業(yè)的客戶管理