現(xiàn)代員工商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀北京東潤(rùn)科石油技術(shù)股份有限公司員工商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)商務(wù)禮儀北京東潤(rùn)科石油技術(shù)股份有限公司員工商務(wù)禮儀規(guī)范1何為禮儀

人有禮則安，無禮則危。禮者不可不學(xué)也?！抖Y記》人無禮而不生，事無禮則不成，國(guó)家無禮則不寧?！盾髯印泛螢槎Y儀2何為禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。它的歷史是漫長(zhǎng)而久遠(yuǎn)的。它隨著人類社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步而不斷前進(jìn)。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。何為禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種3現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)多樣性變化性規(guī)范性傳承性現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)多樣性4多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。從語言的表達(dá)禮儀到文字的使用禮儀，從舉止禮儀到規(guī)范化禮儀，從服飾禮儀到儀表禮儀，從風(fēng)俗禮儀到宗教禮儀等，在不同的國(guó)家、不同的場(chǎng)合，禮儀的表達(dá)方式也有所不同。多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底5變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。每一種禮儀都有其產(chǎn)生、形成、演變、發(fā)展的過程。禮儀在運(yùn)用時(shí)也具有靈活性。在非正式場(chǎng)合，有些禮儀可不必拘于約定俗成的規(guī)范，可增可減，隨意性較大。如果雙方已非常熟悉，即使是較正式的場(chǎng)合，有時(shí)也不必過于講究禮儀規(guī)范。

變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。6規(guī)范性

禮儀，指的就是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。規(guī)范性禮儀，指的就是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的7傳承性任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。離開了對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。作為一種人類的文明積累，禮儀將人們?cè)诮浑H應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會(huì)現(xiàn)象，而且不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)制度的更替而消失。對(duì)于既往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是有揚(yáng)棄，有繼承，更有發(fā)展。傳承性任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代8禮儀的本質(zhì)對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率禮儀的本質(zhì)對(duì)個(gè)體9禮儀的本質(zhì)禮儀的核心是尊重。尊重，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的本質(zhì)禮儀的核心是尊重。10自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。11尊重他人的原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。12對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)著個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)著個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職13商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過程中商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則14課程目錄個(gè)人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)禮儀與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀

介紹的禮儀握手的禮儀商務(wù)信函與電子郵件電話的禮儀名片的禮儀辦公室禮儀接待禮儀會(huì)議禮儀餐飲禮儀饋贈(zèng)禮儀商務(wù)旅行乘坐交通工具的禮儀居住賓館的注意事項(xiàng)出國(guó)旅行的注意事項(xiàng)課程目錄個(gè)人職業(yè)形象15個(gè)人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣個(gè)人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象16塑造專業(yè)形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象小問題塑造專業(yè)形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象小問題17塑造專業(yè)形象

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度35%7%58%言詞內(nèi)容塑造專業(yè)形象聲音外表/形象35%7%58%言詞內(nèi)18塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人可以造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒35%的聲音58%的外表、形象塑造專業(yè)形象第一印象人與人見面的最初印象取決于19塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店聯(lián)想：想象你們的經(jīng)歷，如果你跟別人第一次見面，對(duì)方給你留下的最深刻的印象是什么？一個(gè)曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？你應(yīng)該如何給人一個(gè)好印象?塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店20商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔21頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)。女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的22其他細(xì)節(jié)男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。其他細(xì)節(jié)男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水。23面部修飾注意耳朵的清潔。保持空腔口味應(yīng)保持清新。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面。女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。面部修飾注意耳朵的清潔。24女士化妝化妝修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人女士化妝化妝修飾25商務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。”中國(guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)服飾禮儀服飾與文化26商務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明商務(wù)服飾禮儀基本要求27商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)28TPO原則Time時(shí)間Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合著裝要符合時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，不同場(chǎng)合的服裝有不同的著裝特點(diǎn)。TPO原則29男士著裝禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則；三一定律著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士著裝禮儀男士基本要求30男士著裝禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士著裝禮儀男士31男士服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包男士服飾禮儀男士32女士服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落33女士服飾禮儀女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。女士服飾禮儀女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。34女士服飾禮儀鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿，鞋襪要配套，穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪，襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿。女士服飾禮儀鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼35女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并36女士服飾禮儀佩飾原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件女士服飾禮儀佩飾37女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”38商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間一般在星期五和周末；但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。39商務(wù)便裝的基本要求可不著西裝上衣可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋最好不穿牛仔褲商務(wù)便裝的基本要求可不著西裝上衣40好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣禮儀能夠體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)，個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。優(yōu)秀的職業(yè)態(tài)度：以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)；客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通；好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣禮儀能夠體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修41工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？

工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事。工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？工作證是表明自42好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)。團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人。創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路。堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈43良好的職業(yè)習(xí)慣的體現(xiàn)適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作敬業(yè)勤奮有序高效良好的職業(yè)習(xí)慣的體現(xiàn)適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式44商務(wù)儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立不良站姿身軀歪斜彎腰駝背雙腿大叉腳位、手位不當(dāng)渾身亂動(dòng)試試頂書訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，45商務(wù)儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)，嚴(yán)防“4”型架腿，女性小心“走光”坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。深坐

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松懈輕閑中坐

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沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

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謙虛恭敬商務(wù)儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿坐姿：輕輕入座46正確的坐姿正確的坐姿47商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方48商務(wù)儀態(tài)行進(jìn)姿態(tài)：從容，穩(wěn)重方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美請(qǐng)不要：橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅商務(wù)儀態(tài)行進(jìn)姿態(tài)：從容，穩(wěn)重請(qǐng)不要：49表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相50微笑笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康親切的微笑是最美麗的語言

含笑微笑輕笑微笑笑容含笑微笑輕笑51表情神態(tài)禮儀主要原則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要原則52眼睛會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑看著您說話的對(duì)象帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑53個(gè)人舉止行為的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)隨地吐痰隨手扔垃圾挖鼻孔或掏耳朵撓頭皮打哈欠抖腿個(gè)人舉止行為的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)54積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)抬頭挺胸(表示自信)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)55商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—見面介紹見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—見面介紹見面程序56見面介紹問候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅見面介紹問候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛57見面介紹—語言(國(guó)際慣例）國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。見面介紹—語言(國(guó)際慣例）國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。58見面介紹稱呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡(jiǎn)稱地方性稱呼無稱呼見面介紹稱呼的注意事項(xiàng)59交際用語小貼士贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書與人分別應(yīng)說：告辭好久不見應(yīng)說：久違中途先走應(yīng)說：失陪贊人見解應(yīng)用：高見請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步老人年齡應(yīng)叫：高壽初次見面應(yīng)說：幸會(huì)等候別人應(yīng)說：恭候麻煩別人應(yīng)說：打擾求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問求人原諒應(yīng)說：包涵交際用語小貼士贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正初次見面應(yīng)說：幸會(huì)60見面介紹致意：點(diǎn)頭致意：舉手致意：鞠躬致意：欠立致意：通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)擁抱脫帽作揖貼面見面介紹致意：擁抱脫帽作揖貼面61見面介紹自我介紹：明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。第一次介紹自己時(shí)，單位、部門、職務(wù)、姓名要使用全稱。介紹他人（三類方式）專業(yè)接待人員、秘書、辦公室主任、接待員。雙方熟人。貴賓的介紹，主方職務(wù)最高者介紹。見面介紹自我介紹：62見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹。作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)：應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。如果雙方都有很多人，先從主人方職位高者介紹。見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）63業(yè)務(wù)介紹把握時(shí)機(jī):零干擾原則掌握分寸：同類產(chǎn)品（服務(wù)),獨(dú)特的，任務(wù)我有。同類產(chǎn)品（服務(wù)),優(yōu)質(zhì)的，人有我優(yōu)。

業(yè)務(wù)介紹把握時(shí)機(jī):零干擾原則64介紹的注意事項(xiàng)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹的注意事項(xiàng)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開65商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是生人由生變熟的開端，是熟人情感傳遞的直接方式。通常用于見面、告辭、和解、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等。握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是66握手握手的方法：一定要用右手握。要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。長(zhǎng)者、上級(jí)、女士先伸手方可在握；或無握手之意時(shí)，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。切忌握住女性手不放。握手握手的方法：67握手握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。如果是一般關(guān)系、一般場(chǎng)合，雙方握手時(shí)稍用力握一下即可放開，時(shí)間一般為2至5秒。如果關(guān)系親密、場(chǎng)合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。

握手握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順68握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴帽子、不能戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)擦拭三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里69名片的使用名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋，（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用名片的準(zhǔn)備70名片的使用接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片的使用接受名片71名片的使用遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。名片的使用遞名片72名片的使用要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片的使用要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等73名片的使用名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片的使用名片交換的時(shí)間、方式、途徑74商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。電話交流的原則：正確：交流的信息準(zhǔn)確無誤、表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：通話時(shí)間不易過長(zhǎng)。辦公室內(nèi)一般不允許打私人電話恭敬：對(duì)來電方或聽電方保持恭敬的態(tài)度商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，75電話禮儀撥打電話撥打電話之前要明確目的，應(yīng)先想好說些什么話，交代些什么事情等。如果對(duì)方是人工總機(jī)，應(yīng)該說：“請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX，謝謝”。如果接電話者就是你要找的人，應(yīng)該主動(dòng)報(bào)你的身份。“我是XXX，今天打電話來是想XXX”。通話結(jié)束時(shí)要讓對(duì)方先放下話筒。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。電話禮儀撥打電話76電話禮儀接聽電話電話鈴響起的時(shí)候，應(yīng)打起精神，迅速拿起電話。響鈴最好不要超過三聲。自報(bào)家門?！澳?，XX公司XX部，請(qǐng)問您找誰？”聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。如果對(duì)方要找的人不在，你應(yīng)該說“對(duì)不起，XXX不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”如果對(duì)方需要你轉(zhuǎn)達(dá)，你應(yīng)記下對(duì)方要轉(zhuǎn)達(dá)的事情，然后重復(fù)一遍。電話禮儀接聽電話77電話禮儀—移動(dòng)通訊說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約對(duì)方時(shí)間。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。電話禮儀—移動(dòng)通訊說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約對(duì)方時(shí)間。78電子商務(wù)通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化電子郵件的注意事項(xiàng)：標(biāo)題：一定不能為空，簡(jiǎn)短且要能反應(yīng)出內(nèi)容和重要性；可適當(dāng)使用大寫字母或特殊字符拉引起收件人注意。稱呼：郵件開頭要有稱呼，如面對(duì)群體可稱呼大家或者dearall；不要貿(mào)然通過姓名判斷對(duì)方性別；確信對(duì)方職務(wù)時(shí)可稱呼“XX總，XX經(jīng)理，XX科長(zhǎng)”，“Gary、Judy、Martin”（不熟悉的人或不認(rèn)識(shí)的人不可使用）。電子商務(wù)通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化79電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：開頭措辭：你好（中文），Hi，Hello（英文）結(jié)尾措辭：祝你好運(yùn)（中文），BestRegards附件：如有附件應(yīng)提示收件人查收附件，數(shù)量不宜超過4個(gè)。字體和大?。菏褂靡子诒嬲J(rèn)的字體和字體大，10磅的英文字母，或者五號(hào)或10號(hào)漢字為宜，在商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。VerdanaArial宋體中宋體電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：Verdana宋體80電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：內(nèi)容表達(dá)：避免幽默、隨意或俚語等易被人誤解的表達(dá)，慎用或者:p之類的笑臉字符,在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻。絕不可使用網(wǎng)絡(luò)語言。

火星文、神馬都是浮云、沙發(fā)、神曲、給力、讓郵件飛一會(huì)電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：火星文、神馬都是浮81辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：82辦公室禮儀—辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公室禮儀—辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)83辦公室禮儀—接待的原則不可讓客人坐“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒辦公室禮儀—接待的原則不可讓客人坐“冷板凳”84辦公室禮儀—拜訪的原則準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色辦公室禮儀—拜訪的原則準(zhǔn)時(shí)赴約85辦公禮儀—注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員。辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜。當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開。不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息。對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情。在征得許可前不隨便使用他人的物品。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀—注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交86辦公禮儀—外出的禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式。若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚。出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系。如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀—外出的禮儀需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因87接待禮儀—會(huì)議商務(wù)會(huì)議的分類一般商務(wù)會(huì)議專題商務(wù)會(huì)議接待禮儀—會(huì)議商務(wù)會(huì)議的分類88一般商務(wù)會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備禮儀編寫會(huì)議通知（邀請(qǐng)信函、請(qǐng)柬、海報(bào)、公告）會(huì)議通知內(nèi)容（會(huì)議名稱、主辦方、會(huì)議內(nèi)容、參加對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)）會(huì)議布置

桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái)

一般商務(wù)會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備禮儀89一般商務(wù)會(huì)議座位標(biāo)識(shí)座位號(hào)標(biāo)識(shí)團(tuán)組標(biāo)識(shí)席卡桌次指示牌座次圖一般商務(wù)會(huì)議座位標(biāo)識(shí)90一般商務(wù)會(huì)議會(huì)場(chǎng)的布置環(huán)形會(huì)場(chǎng)（中小型會(huì)議）一般商務(wù)會(huì)議會(huì)場(chǎng)的布置環(huán)形會(huì)場(chǎng)91一般商務(wù)會(huì)議圍桌式會(huì)場(chǎng)（小型會(huì)議）課桌式會(huì)場(chǎng)（大型會(huì)議）一般商務(wù)會(huì)議圍桌式會(huì)場(chǎng)課桌式會(huì)場(chǎng)92一般商務(wù)會(huì)議記住正確的座次在接待室中離入口較遠(yuǎn)的地方為上座原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席入口3公司內(nèi)席142213桌子45公司內(nèi)席入口客人席桌子客人席一般商務(wù)會(huì)議記住正確的座次在接待室中離入口較遠(yuǎn)的地方為上座入93一般商務(wù)會(huì)議記住正確的座次客人席312桌子公司內(nèi)席312入口在會(huì)議室中一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上位,但三人時(shí)以中間為上位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌一般商務(wù)會(huì)議記住正確的座次客人席312桌子公司內(nèi)席312入94一般商務(wù)會(huì)議 會(huì)場(chǎng)裝飾會(huì)標(biāo)會(huì)徽標(biāo)語花卉燈光一般商務(wù)會(huì)議 會(huì)場(chǎng)裝飾95專題會(huì)議會(huì)議籌備確定主題選擇時(shí)間安排人員準(zhǔn)備材料

展位布置（展覽會(huì)）媒體邀請(qǐng)（發(fā)布會(huì)）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬善后事宜(整理資料、媒體通氣、補(bǔ)救措施等）專題會(huì)議會(huì)議籌備96參會(huì)者禮儀會(huì)議期間關(guān)閉手機(jī)或者設(shè)置為振動(dòng)模式。會(huì)議參加者衣冠整潔，儀表得體。準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座。認(rèn)真聽講、做好會(huì)議記錄，不要交頭接耳。中途退場(chǎng)應(yīng)保持安靜，不影響他人。會(huì)議結(jié)束時(shí)將座椅放回原位，保持會(huì)場(chǎng)整潔。參會(huì)者禮儀會(huì)議期間關(guān)閉手機(jī)或者設(shè)置為振動(dòng)模式。97主持人禮儀主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋遢。若站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直，雙手輕按于桌沿。主持過程中切記出現(xiàn)搔頭、揉眼等不雅動(dòng)作。口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。適當(dāng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)場(chǎng)氣氛，莊重、幽默、沉穩(wěn)、活潑。不可與熟人寒暄閑談，會(huì)議開始前和休息時(shí)可點(diǎn)頭、微笑致意。主持人禮儀主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅98發(fā)言人禮儀正式發(fā)言—領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告正式發(fā)言者應(yīng)衣冠整齊，步態(tài)自然，剛勁有利，體現(xiàn)出成竹在胸的自信。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要，如果是書面發(fā)言，要環(huán)視會(huì)場(chǎng)，不可低頭講稿，旁若無人。發(fā)言完畢應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。發(fā)言人禮儀正式發(fā)言—領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告99發(fā)言人禮儀自由發(fā)言—討論發(fā)言可隨意，但要注意順序和秩序，不可爭(zhēng)搶發(fā)言。發(fā)言簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)明確。與他人有分歧應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人安排。如果參會(huì)者提問，應(yīng)禮貌作答，無法回答的問題應(yīng)禮貌的說明理由，認(rèn)真聽取批評(píng)和意見不可失態(tài)發(fā)言人禮儀自由發(fā)言—討論發(fā)言100鼓掌禮儀鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人。作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處。掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好。表示喜悅的心情時(shí)，可使掌聲熱烈。表達(dá)祝賀之時(shí)，可使掌聲時(shí)間持續(xù)。觀看文藝演出時(shí)，則應(yīng)注意勿使掌聲打擾演出的正常進(jìn)行。通常情況下，不要對(duì)他人"鼓倒掌"。即不要以掌聲諷刺、嘲弄?jiǎng)e人。也不要在鼓掌時(shí)伴以吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會(huì)破壞鼓掌的本來之意義。

鼓掌禮儀鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人。作為一種禮節(jié)，101商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—西餐宴請(qǐng)5M原則Meeting

約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media

環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（少而精）Menu菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner

舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—西餐宴請(qǐng)5M原則102商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—西餐正式的全套西餐上菜順序是：頭盤（前菜）湯魚（副菜）肉類（主菜）蔬菜類菜肴甜點(diǎn)和咖啡還有餐前酒和餐酒小貼士：

沒有必要全部都點(diǎn)，點(diǎn)太多卻吃不完反而失禮。稍有水準(zhǔn)的餐廳都?xì)g迎只點(diǎn)前菜的客人。前菜、主菜（魚或肉擇其一）加甜點(diǎn)是最恰當(dāng)?shù)慕M合。點(diǎn)菜并不是由前菜開始點(diǎn)，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。

商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—西餐103商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—西餐餐具的拿法應(yīng)是左手拿叉，右手拿刀。進(jìn)餐時(shí)用刀將食物切成小塊，再用叉送入嘴里。如有多種菜品時(shí)，應(yīng)由外至內(nèi)取刀叉。吃一道菜換一套刀叉商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—西餐餐具的拿法應(yīng)是左手拿叉，右手拿刀。104商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐

中華飲食，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。在這自古為禮儀之邦，講究民以食為天的國(guó)度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個(gè)重要部分。食不厭精，膾不厭細(xì)。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐中華飲食，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。在這自古為105商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐一個(gè)普通的宴席，通常都有八到十道菜。宴席里的大致順序是：茶涼菜-冷拼主菜-熱炒大菜-（已不多見）指整只，整塊，整條的高貴菜肴，比如一頭乳豬。甜菜-包括甜湯，如冰糖蓮子，銀耳甜湯等。點(diǎn)心飯水果商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐一個(gè)普通的宴席，通常都有八到十道菜。宴席里106商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐

中餐上菜順序講究：先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。此順序非一成不變，如水果有時(shí)可以算在冷盤里上，點(diǎn)心可以算在熱菜里上。較濃的湯菜，應(yīng)該按熱菜；貴重的湯菜如燕窩等要為熱菜中的頭道。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐中餐上菜順序講究：先涼后熱，先炒后燒，咸107商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里或者筷子交叉放置。商務(wù)宴請(qǐng)禮儀—中餐將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐108飲酒的禮儀酒瓶應(yīng)當(dāng)場(chǎng)打開，沒有侍者的情況下主人或者位卑、年輕者為賓客、長(zhǎng)輩斟酒。為人斟酒時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，酒杯應(yīng)放在餐桌上斟酒（把盞）敬酒，順序是首先主人和主賓碰杯，而后主人一一與其他賓客碰杯。碰杯時(shí)杯子不要高于對(duì)方的杯子。當(dāng)然作為敬酒者也不要強(qiáng)人所難，非逼著對(duì)方一飲而盡不可。飲酒的禮儀酒瓶應(yīng)當(dāng)場(chǎng)打開，沒有侍者的情況下主人或者位卑、年輕109菜單的準(zhǔn)備—點(diǎn)餐優(yōu)先考慮的四類菜肴：有中餐特色的菜肴。如宮爆雞丁有本地特色的菜肴。如西安的羊肉泡饃,北京烤鴨本餐館的特色菜。主人的拿手菜。菜單的準(zhǔn)備—點(diǎn)餐優(yōu)先考慮的四類菜肴：110菜單的準(zhǔn)備—點(diǎn)餐的注意事項(xiàng)

不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。對(duì)于這一點(diǎn)，在安排菜單時(shí)要兼顧。比如，湖南四川等省的人普遍喜歡吃辛辣食物，少吃甜食。西方人通常不吃寵物、稀有動(dòng)物、動(dòng)物內(nèi)臟、動(dòng)物的頭部和腳爪。宗教的飲食禁忌，一點(diǎn)也不能疏忽大意。例如，穆斯林通常不吃豬肉，并且不喝酒。國(guó)內(nèi)的佛教徒不吃葷腥食品，它不僅指的是不吃肉食，而且包括蔥、蒜、韭菜、芥末等氣味刺鼻的食物。有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。比如駕駛員工作期間不得喝酒。要是忽略了這一點(diǎn)，還有可能使對(duì)方犯錯(cuò)誤。菜單的準(zhǔn)備—點(diǎn)餐的注意事項(xiàng)不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同111商務(wù)饋贈(zèng)的禮儀饋贈(zèng)禮品的5W+1HWhy為什么送Who受贈(zèng)的的對(duì)象What送什么When饋贈(zèng)的時(shí)間Where什么場(chǎng)合送How如何送商務(wù)饋贈(zèng)的禮儀饋贈(zèng)禮品的5W+1H112饋贈(zèng)的目的鞏固關(guān)系表達(dá)謝意、敬意、慶典、公關(guān)饋贈(zèng)的目的鞏固關(guān)系113受贈(zèng)對(duì)象的考慮因素年齡性別職位性格喜好受贈(zèng)對(duì)象的考慮因素年齡114禮品的選擇根據(jù)客戶的民族習(xí)慣、習(xí)慣、興趣愛好決定富有一定意義和感情，具有一定特色且價(jià)格并不昂貴，便于攜帶的禮物禮品的選擇根據(jù)客戶的民族習(xí)慣、習(xí)慣、興趣愛好決定115饋贈(zèng)禮品的標(biāo)準(zhǔn)情感性獨(dú)創(chuàng)性時(shí)尚性適俗性饋贈(zèng)禮品的標(biāo)準(zhǔn)情感性116饋贈(zèng)禮品的時(shí)間和場(chǎng)合表示謝意敬意祝賀慶典活動(dòng)祝賀開張開業(yè)適逢重大節(jié)日探視住院病人應(yīng)邀家中做客遭受不測(cè)事件饋贈(zèng)禮品的時(shí)間和場(chǎng)合表示謝意敬意117禮品的包裝精細(xì)包裝表現(xiàn)大方認(rèn)真說明禮品的包裝精細(xì)包裝118贈(zèng)送的方法是說明意圖是介紹禮品是儀態(tài)大方贈(zèng)送的方法是說明意圖119受贈(zèng)的禮儀心態(tài)開放儀態(tài)大方受禮有方表示謝意受贈(zèng)的禮儀心態(tài)開放120不宜饋贈(zèng)的禮品現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券價(jià)格過高的奢侈品不和時(shí)尚、不利健康之物品易使異性產(chǎn)生誤解之物品觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌之物品涉及國(guó)家機(jī)密之物品其他有違國(guó)家法律、法規(guī)之物品不道德的物品不宜饋贈(zèng)的禮品現(xiàn)金、信用卡和有價(jià)證券121商務(wù)旅行駕駛轎車的司機(jī)主人，即轎車的擁有者專職司機(jī)國(guó)內(nèi)目前所見的轎車多為雙排座與三排座其駕駛者不同時(shí)，車上座次尊卑要注意差異主人親自駕駛，一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。專職司機(jī)駕駛，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。

商務(wù)旅行駕駛轎車的司機(jī)122乘車禮儀—雙排轎車主人4213司機(jī)3142乘車禮儀—雙排轎車主人4213司機(jī)3142123乘車的禮儀—三排座轎車（商務(wù)車）主人516342司機(jī)465231乘車的禮儀—三排座轎車（商務(wù)車）主人516342司機(jī)4652124乘車的禮儀—多排座位轎車多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊卑。36145211127891016151413乘車的禮儀—多排座位轎車多排座轎車，指的是四排以及四排以上座125乘坐火車的禮儀自覺遵守候車規(guī)則按要求放好行李自覺維護(hù)車廂環(huán)境鄰座之間友好相處餐車用餐要文明下車時(shí)要禮貌乘坐火車的禮儀自覺遵守候車規(guī)則126乘坐火車的座次走廊4231乘坐火車的座次走廊4231127乘坐飛機(jī)的禮儀登記前要耐心辦手續(xù)。乘機(jī)時(shí)應(yīng)尊重乘務(wù)員。機(jī)飛行期間，要熟知各項(xiàng)有關(guān)安全乘機(jī)的規(guī)定。乘機(jī)前需要對(duì)安全設(shè)備有一定程度的了解。飛機(jī)上應(yīng)以禮律已，以禮待人。停機(jī)后，帶好隨身攜帶的物品乘坐飛機(jī)的禮儀登記前要耐心辦手續(xù)。128入住酒店的注意事項(xiàng)預(yù)約登記入住客房愛護(hù)客房?jī)?nèi)設(shè)施注意內(nèi)外有別保持房?jī)?nèi)衛(wèi)生不要影響他人休息尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)注意安全入住酒店的注意事項(xiàng)預(yù)約129入住酒店的注意事項(xiàng)離店不要從酒店拿走毛巾、睡衣或其他物品如果想要留些紀(jì)念品的話可到飯店的商店看看結(jié)完帳要禮貌的道別入住酒店的注意事項(xiàng)離店130出國(guó)旅行的注意事項(xiàng)小費(fèi)小費(fèi)數(shù)額：實(shí)際消費(fèi)數(shù)額的10%-15%付小費(fèi)的場(chǎng)合：抵達(dá)酒店，幫客人開關(guān)汽車門和搬運(yùn)行李的服務(wù)員，都應(yīng)酌情付些消費(fèi)。如果要求服務(wù)員將早點(diǎn)茶、飲料等送進(jìn)房間享用，應(yīng)適當(dāng)服些消費(fèi)。出國(guó)旅行的注意事項(xiàng)小費(fèi)131謝謝大家謝謝大家132商務(wù)禮儀北京東潤(rùn)科石油技術(shù)股份有限公司員工商務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)商務(wù)禮儀北京東潤(rùn)科石油技術(shù)股份有限公司員工商務(wù)禮儀規(guī)范133何為禮儀

人有禮則安，無禮則危。禮者不可不學(xué)也。——《禮記》人無禮而不生，事無禮則不成，國(guó)家無禮則不寧?！盾髯印泛螢槎Y儀134何為禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。它的歷史是漫長(zhǎng)而久遠(yuǎn)的。它隨著人類社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步而不斷前進(jìn)。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。何為禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種135現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)多樣性變化性規(guī)范性傳承性現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)多樣性136多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。從語言的表達(dá)禮儀到文字的使用禮儀，從舉止禮儀到規(guī)范化禮儀，從服飾禮儀到儀表禮儀，從風(fēng)俗禮儀到宗教禮儀等，在不同的國(guó)家、不同的場(chǎng)合，禮儀的表達(dá)方式也有所不同。多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底137變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。每一種禮儀都有其產(chǎn)生、形成、演變、發(fā)展的過程。禮儀在運(yùn)用時(shí)也具有靈活性。在非正式場(chǎng)合，有些禮儀可不必拘于約定俗成的規(guī)范，可增可減，隨意性較大。如果雙方已非常熟悉，即使是較正式的場(chǎng)合，有時(shí)也不必過于講究禮儀規(guī)范。

變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。138規(guī)范性

禮儀，指的就是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。規(guī)范性禮儀，指的就是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的139傳承性任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。離開了對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。作為一種人類的文明積累，禮儀將人們?cè)诮浑H應(yīng)酬之中的習(xí)慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會(huì)現(xiàn)象，而且不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)制度的更替而消失。對(duì)于既往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是有揚(yáng)棄，有繼承，更有發(fā)展。傳承性任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代140禮儀的本質(zhì)對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率禮儀的本質(zhì)對(duì)個(gè)體141禮儀的本質(zhì)禮儀的核心是尊重。尊重，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的本質(zhì)禮儀的核心是尊重。142自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。143尊重他人的原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。144對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)著個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)著個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職145商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過程中商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則146課程目錄個(gè)人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)禮儀與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀

介紹的禮儀握手的禮儀商務(wù)信函與電子郵件電話的禮儀名片的禮儀辦公室禮儀接待禮儀會(huì)議禮儀餐飲禮儀饋贈(zèng)禮儀商務(wù)旅行乘坐交通工具的禮儀居住賓館的注意事項(xiàng)出國(guó)旅行的注意事項(xiàng)課程目錄個(gè)人職業(yè)形象147個(gè)人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣個(gè)人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象148塑造專業(yè)形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象小問題塑造專業(yè)形象一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給別人留下第一印象小問題149塑造專業(yè)形象

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度35%7%58%言詞內(nèi)容塑造專業(yè)形象聲音外表/形象35%7%58%言詞內(nèi)150塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人可以造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒35%的聲音58%的外表、形象塑造專業(yè)形象第一印象人與人見面的最初印象取決于151塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店聯(lián)想：想象你們的經(jīng)歷，如果你跟別人第一次見面，對(duì)方給你留下的最深刻的印象是什么？一個(gè)曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？你應(yīng)該如何給人一個(gè)好印象?塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店152商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔153頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等。男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)。女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的154其他細(xì)節(jié)男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。其他細(xì)節(jié)男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水。155面部修飾注意耳朵的清潔。保持空腔口味應(yīng)保持清新。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面。女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。面部修飾注意耳朵的清潔。156女士化妝化妝修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人女士化妝化妝修飾157商務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)服飾禮儀服飾與文化158商務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明商務(wù)服飾禮儀基本要求159商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)160TPO原則Time時(shí)間Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合著裝要符合時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，不同場(chǎng)合的服裝有不同的著裝特點(diǎn)。TPO原則161男士著裝禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則；三一定律著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士著裝禮儀男士基本要求162男士著裝禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士著裝禮儀男士163男士服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包男士服飾禮儀男士164女士服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落165女士服飾禮儀女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。女士服飾禮儀女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。166女士服飾禮儀鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿，鞋襪要配套，穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪，襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿。女士服飾禮儀鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼167女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并168女士服飾禮儀佩飾原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件女士服飾禮儀佩飾169女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”170商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間一般在星期五和周末；但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。171商務(wù)便裝的基本要求可不著西裝上衣可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋最好不穿牛仔褲商務(wù)便裝的基本要求可不著西裝上衣172好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣禮儀能夠體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)，個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。優(yōu)秀的職業(yè)態(tài)度：以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)；客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通；好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣禮儀能夠體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修173工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？

工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事。工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？工作證是表明自174好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)。團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人。創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路。堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈175良好的職業(yè)習(xí)慣的體現(xiàn)適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作敬業(yè)勤奮有序高效良好的職業(yè)習(xí)慣的體現(xiàn)適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式176商務(wù)儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立不良站姿身軀歪斜彎腰駝背雙腿大叉腳位、手位不當(dāng)渾身亂動(dòng)試試頂書訓(xùn)練商務(wù)儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，177商務(wù)儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿雙腳不停地抖動(dòng)，嚴(yán)防“4”型架腿，女性小心“走光”坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——

謙虛恭敬商務(wù)儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠(yuǎn)翹二郎腿坐姿：輕輕入座178正確的坐姿正確的坐姿179商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方180商務(wù)儀態(tài)行進(jìn)姿態(tài)：從容，穩(wěn)重方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美請(qǐng)不要：橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅商務(wù)儀態(tài)行進(jìn)姿態(tài)：從容，穩(wěn)重請(qǐng)不要：181表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。

微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。

表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相182微笑笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康親切的微笑是最美麗的語言

含笑微笑輕笑微笑笑容含笑微笑輕笑183表情神態(tài)禮儀主要原則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要原則184眼睛會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑看著您說話的對(duì)象帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑185個(gè)人舉止行為的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)隨地吐痰隨手扔垃圾挖鼻孔或掏耳朵撓頭皮打哈欠抖腿個(gè)人舉止行為的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)186積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)抬頭挺胸(表示自信)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)187商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—見面介紹見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—見面介紹見面程序188見面介紹問候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅見面介紹問候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛189見面介紹—語言(國(guó)際慣例）國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。見面介紹—語言(國(guó)際慣例）國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。190見面介紹稱呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡(jiǎn)稱地方性稱呼無稱呼見面介紹稱呼的注意事項(xiàng)191交際用語小貼士贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書與人分別應(yīng)說：告辭好久不見應(yīng)說：久違中途先走應(yīng)說：失陪贊人見解應(yīng)用：高見請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步老人年齡應(yīng)叫：高壽初次見面應(yīng)說：幸會(huì)等候別人應(yīng)說：恭候麻煩別人應(yīng)說：打擾求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問求人原諒應(yīng)說：包涵交際用語小貼士贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正初次見面應(yīng)說：幸會(huì)192見面介紹致意：點(diǎn)頭致意：舉手致意：鞠躬致意：欠立致意：通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)擁抱脫帽作揖貼面見面介紹致意：擁抱脫帽作揖貼面193見面介紹自我介紹：明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。第一次介紹自己時(shí)，單位、部門、職務(wù)、姓名要使用全稱。介紹他人（三類方式）專業(yè)接待人員、秘書、辦公室主任、接待員。雙方熟人。貴賓的介紹，主方職務(wù)最高者介紹。見面介紹自我介紹：194見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹。作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)：應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。如果雙方都有很多人，先從主人方職位高者介紹。見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）195業(yè)務(wù)介紹把握時(shí)機(jī):零干擾原則掌握分寸：同類產(chǎn)品（服務(wù)),獨(dú)特的，任務(wù)我有。同類產(chǎn)品（服務(wù)),優(yōu)質(zhì)的，人有我優(yōu)。

業(yè)務(wù)介紹把握時(shí)機(jī):零干擾原則196介紹的注意事項(xiàng)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹的注意事項(xiàng)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開197商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是生人由生變熟的開端，是熟人情感傳遞的直接方式。通常用于見面、告辭、和解、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等。握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是198握手握手的方法：一定要用右手握。要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。長(zhǎng)者、上級(jí)、女士先伸手方可在握；或無握手之意時(shí)，點(diǎn)頭鞠躬致意即可。切忌握住女性手不放。握手握手的方法：199握手握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。如果是一般關(guān)系、一般場(chǎng)合，雙方握手時(shí)稍用力握一下即可放開，時(shí)間一般為2至5秒。如果關(guān)系親密、場(chǎng)合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。

握手握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順200握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴帽子、不能戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)擦拭三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手的注意事項(xiàng)握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里201名片的使用名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋，（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用名片的準(zhǔn)備202名片的使用接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片的使用接受名片203名片的使用遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。名片的使用遞名片204名片的使用要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片的使用要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等205名片的使用名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片的使用名片交換的時(shí)間、方式、途徑206商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。電話交流的原則：正確：交流的信息準(zhǔn)確無誤、表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：通話時(shí)間不易過長(zhǎng)。辦公室內(nèi)一般不允許打私人電話恭敬：對(duì)來電方或聽電方保持恭敬的態(tài)度商務(wù)場(chǎng)合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，207電話禮儀撥打電話撥打電話之前要明確目的，應(yīng)先想好說些什么話，交代些什么事情等。如果對(duì)方是人工總機(jī)，應(yīng)該說：“請(qǐng)轉(zhuǎn)XXX，謝謝”。如果接電話者就是你要找的人，應(yīng)該主動(dòng)報(bào)你的身份?！拔沂荴XX，今天打電話來是想XXX”。通話結(jié)束時(shí)要讓對(duì)方先放下話筒。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。電話禮儀撥打電話208電話禮儀接聽電話電話鈴響起的時(shí)候，應(yīng)打起精神，迅速拿起電話。響鈴最好不要超過三聲。自報(bào)家門?！澳?，XX公司XX部，請(qǐng)問您找誰？”聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。如果對(duì)方要找的人不在，你應(yīng)該說“對(duì)不起，XXX不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”如果對(duì)方需要你轉(zhuǎn)達(dá)，你應(yīng)記下對(duì)方要轉(zhuǎn)達(dá)的事情，然后重復(fù)一遍。電話禮儀接聽電話209電話禮儀—移動(dòng)通訊說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約對(duì)方時(shí)間。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。電話禮儀—移動(dòng)通訊說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約對(duì)方時(shí)間。210電子商務(wù)通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化電子郵件的注意事項(xiàng)：標(biāo)題：一定不能為空，簡(jiǎn)短且要能反應(yīng)出內(nèi)容和重要性；可適當(dāng)使用大寫字母或特殊字符拉引起收件人注意。稱呼：郵件開頭要有稱呼，如面對(duì)群體可稱呼大家或者dearall；不要貿(mào)然通過姓名判斷對(duì)方性別；確信對(duì)方職務(wù)時(shí)可稱呼“XX總，XX經(jīng)理，XX科長(zhǎng)”，“Gary、Judy、Martin”（不熟悉的人或不認(rèn)識(shí)的人不可使用）。電子商務(wù)通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化211電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：開頭措辭：你好（中文），Hi，Hello（英文）結(jié)尾措辭：祝你好運(yùn)（中文），BestRegards附件：如有附件應(yīng)提示收件人查收附件，數(shù)量不宜超過4個(gè)。字體和大?。菏褂靡子诒嬲J(rèn)的字體和字體大，10磅的英文字母，或者五號(hào)或10號(hào)漢字為宜，在商務(wù)通信中避免矯飾華麗的風(fēng)格。VerdanaArial宋體中宋體電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：Verdana宋體212電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：內(nèi)容表達(dá)：避免幽默、隨意或俚語等易被人誤解的表達(dá)，慎用或者:p之類的笑臉字符,在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻。絕不可使用網(wǎng)絡(luò)語言。

火星文、神馬都是浮云、沙發(fā)、神曲、給力、讓郵件飛一會(huì)電子商務(wù)通訊禮儀電子郵件的注意事項(xiàng)：火星文、神馬都是浮213辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：214辦公室禮儀—辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)辦