現代員工商務禮儀規(guī)范培訓課件

商務禮儀北京東潤科石油技術股份有限公司員工商務禮儀規(guī)范培訓商務禮儀北京東潤科石油技術股份有限公司員工商務禮儀規(guī)范1何為禮儀

人有禮則安，無禮則危。禮者不可不學也?！抖Y記》人無禮而不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。——《荀子》何為禮儀2何為禮儀禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。它的歷史是漫長而久遠的。它隨著人類社會的產生而產生，隨著經濟的發(fā)展、社會的進步而不斷前進。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。何為禮儀禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種3現代禮儀的特點多樣性變化性規(guī)范性傳承性現代禮儀的特點多樣性4多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。從語言的表達禮儀到文字的使用禮儀，從舉止禮儀到規(guī)范化禮儀，從服飾禮儀到儀表禮儀，從風俗禮儀到宗教禮儀等，在不同的國家、不同的場合，禮儀的表達方式也有所不同。多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底5變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。每一種禮儀都有其產生、形成、演變、發(fā)展的過程。禮儀在運用時也具有靈活性。在非正式場合，有些禮儀可不必拘于約定俗成的規(guī)范，可增可減，隨意性較大。如果雙方已非常熟悉，即使是較正式的場合，有時也不必過于講究禮儀規(guī)范。

變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。6規(guī)范性

禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。規(guī)范性禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時必須遵守的7傳承性任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎上繼承、發(fā)展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代禮儀。作為一種人類的文明積累，禮儀將人們在交際應酬之中的習慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現象，而且不會因為社會制度的更替而消失。對于既往的禮儀遺產，正確的態(tài)度應當是有揚棄，有繼承，更有發(fā)展。傳承性任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代8禮儀的本質對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率禮儀的本質對個體9禮儀的本質禮儀的核心是尊重。尊重，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的本質禮儀的核心是尊重。10自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。11尊重他人的原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。尊重他人的原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。12對不同人的尊重體現著個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)對不同人的尊重體現著個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職13商務禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務于人”雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中商務禮儀準則職業(yè)道德的準則14課程目錄個人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)禮儀與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習慣商務場合基本禮儀

介紹的禮儀握手的禮儀商務信函與電子郵件電話的禮儀名片的禮儀辦公室禮儀接待禮儀會議禮儀餐飲禮儀饋贈禮儀商務旅行乘坐交通工具的禮儀居住賓館的注意事項出國旅行的注意事項課程目錄個人職業(yè)形象15個人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習慣個人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象16塑造專業(yè)形象一個人永遠沒有第二次機會給別人留下第一印象小問題塑造專業(yè)形象一個人永遠沒有第二次機會給別人留下第一印象小問題17塑造專業(yè)形象

聲音音調,語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度35%7%58%言詞內容塑造專業(yè)形象聲音外表/形象35%7%58%言詞內18塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人可以造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒35%的聲音58%的外表、形象塑造專業(yè)形象第一印象人與人見面的最初印象取決于19塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店聯(lián)想：想象你們的經歷，如果你跟別人第一次見面，對方給你留下的最深刻的印象是什么？一個曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？你應該如何給人一個好印象?塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店20商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅商務人士形象基本要求儀容整潔21頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等。男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長。女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的22其他細節(jié)男士：應盡量使用男士專用香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。其他細節(jié)男士：應盡量使用男士專用香水。23面部修飾注意耳朵的清潔。保持空腔口味應保持清新。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面。女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。面部修飾注意耳朵的清潔。24女士化妝化妝修飾女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人女士化妝化妝修飾25商務服飾禮儀服飾與文化《易經·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質商務服飾禮儀服飾與文化26商務服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明商務服飾禮儀基本要求27商務服飾禮儀穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜商務服飾禮儀穿著得當28TPO原則Time時間Place地點Occasion場合著裝要符合時間、地點和場合，不同場合的服裝有不同的著裝特點。TPO原則29男士著裝禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則；三一定律著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋男士著裝禮儀男士基本要求30男士著裝禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士著裝禮儀男士31男士服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包男士服飾禮儀男士32女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落33女士服飾禮儀女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。女士服飾禮儀女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。34女士服飾禮儀鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。正式高級場合不光腿，鞋襪要配套，穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪，襪子長度，避免出現三節(jié)腿。女士服飾禮儀鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼35女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并36女士服飾禮儀佩飾原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質同色原則三：以少為宜：數量不超過兩件女士服飾禮儀佩飾37女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”38商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間一般在星期五和周末；但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。39商務便裝的基本要求可不著西裝上衣可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋最好不穿牛仔褲商務便裝的基本要求可不著西裝上衣40好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣禮儀能夠體現一個人的個人修養(yǎng)，個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。優(yōu)秀的職業(yè)態(tài)度：以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務；客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責任感—敢于承擔責任；善于溝通；好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣禮儀能夠體現一個人的個人修41工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？

工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事。工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？工作證是表明自42好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評。團隊精神—團隊合作，尊重他人。創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路。堅持原則—不唯上，不唯權。好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈43良好的職業(yè)習慣的體現適應—適應公司文化，工作方式主動—主動承擔工作敬業(yè)勤奮有序高效良好的職業(yè)習慣的體現適應—適應公司文化，工作方式44商務儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立不良站姿身軀歪斜彎腰駝背雙腿大叉腳位、手位不當渾身亂動試試頂書訓練商務儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，45商務儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動，嚴防“4”型架腿，女性小心“走光”坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。深坐

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松懈輕閑中坐

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沉穩(wěn)嚴謹淺坐

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謙虛恭敬商務儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠翹二郎腿坐姿：輕輕入座46正確的坐姿正確的坐姿47商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方48商務儀態(tài)行進姿態(tài)：從容，穩(wěn)重方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美請不要：橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅商務儀態(tài)行進姿態(tài)：從容，穩(wěn)重請不要：49表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。

表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相50微笑笑容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康親切的微笑是最美麗的語言

含笑微笑輕笑微笑笑容含笑微笑輕笑51表情神態(tài)禮儀主要原則表現謙恭表現友好表現適時表現真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要原則52眼睛會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑看著您說話的對象帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人眼睛會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑53個人舉止行為的不良舉止不當使用手機隨地吐痰隨手扔垃圾挖鼻孔或掏耳朵撓頭皮打哈欠抖腿個人舉止行為的不良舉止不當使用手機54積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)抬頭挺胸(表示自信)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向對方(表示信賴)積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)55商務場合基本禮儀—見面介紹見面程序問候致意介紹握手引導交換名片商務場合基本禮儀—見面介紹見面程序56見面介紹問候：熱情大方，注視對方眼睛稱呼恰當稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅見面介紹問候：熱情大方，注視對方眼睛57見面介紹—語言(國際慣例）國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。見面介紹—語言(國際慣例）國際慣例敬語（姓名和職位）。58見面介紹稱呼的注意事項不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼見面介紹稱呼的注意事項59交際用語小貼士贈送作用應用：雅正對方來信應稱：惠書與人分別應說：告辭好久不見應說：久違中途先走應說：失陪贊人見解應用：高見請人勿送應用：留步老人年齡應叫：高壽初次見面應說：幸會等候別人應說：恭候麻煩別人應說：打擾求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教請人解答應用：請問求人原諒應說：包涵交際用語小貼士贈送作用應用：雅正初次見面應說：幸會60見面介紹致意：點頭致意：舉手致意：鞠躬致意：欠立致意：通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時擁抱脫帽作揖貼面見面介紹致意：擁抱脫帽作揖貼面61見面介紹自我介紹：明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。第一次介紹自己時，單位、部門、職務、姓名要使用全稱。介紹他人（三類方式）專業(yè)接待人員、秘書、辦公室主任、接待員。雙方熟人。貴賓的介紹，主方職務最高者介紹。見面介紹自我介紹：62見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹。作為第三方介紹另兩個人相互認識：應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。如果雙方都有很多人，先從主人方職位高者介紹。見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）63業(yè)務介紹把握時機:零干擾原則掌握分寸：同類產品（服務),獨特的，任務我有。同類產品（服務),優(yōu)質的，人有我優(yōu)。

業(yè)務介紹把握時機:零干擾原則64介紹的注意事項介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹的注意事項介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開65商務場合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是生人由生變熟的開端，是熟人情感傳遞的直接方式。通常用于見面、告辭、和解、祝賀、感謝、鼓勵等。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。商務場合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是66握手握手的方法：一定要用右手握。要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。握手時首先應注意伸手的次序。長者、上級、女士先伸手方可在握；或無握手之意時，點頭鞠躬致意即可。切忌握住女性手不放。握手握手的方法：67握手握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。如果是一般關系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般為2至5秒。如果關系親密、場合隆重，雙方的手握住后應上下微搖幾下，以體現出熱情。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

握手握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順68握手的注意事項握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴帽子、不能戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場擦拭三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手的注意事項握手時，左手拿著東西或插在兜里69名片的使用名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋，（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用名片的準備70名片的使用接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片的使用接受名片71名片的使用遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。名片的使用遞名片72名片的使用要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片的使用要看一遍對方職務、姓名等73名片的使用名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化名片的使用名片交換的時間、方式、途徑74商務場合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。電話交流的原則：正確：交流的信息準確無誤、表達清晰簡潔：通話時間不易過長。辦公室內一般不允許打私人電話恭敬：對來電方或聽電方保持恭敬的態(tài)度商務場合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，75電話禮儀撥打電話撥打電話之前要明確目的，應先想好說些什么話，交代些什么事情等。如果對方是人工總機，應該說：“請轉XXX，謝謝”。如果接電話者就是你要找的人，應該主動報你的身份。“我是XXX，今天打電話來是想XXX”。通話結束時要讓對方先放下話筒。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。電話禮儀撥打電話76電話禮儀接聽電話電話鈴響起的時候，應打起精神，迅速拿起電話。響鈴最好不要超過三聲。自報家門?！澳?，XX公司XX部，請問您找誰？”聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。如果對方要找的人不在，你應該說“對不起，XXX不在，有什么事需要轉告嗎？”如果對方需要你轉達，你應記下對方要轉達的事情，然后重復一遍。電話禮儀接聽電話77電話禮儀—移動通訊說話更要簡潔明了，以節(jié)約對方時間。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。電話禮儀—移動通訊說話更要簡潔明了，以節(jié)約對方時間。78電子商務通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化電子郵件的注意事項：標題：一定不能為空，簡短且要能反應出內容和重要性；可適當使用大寫字母或特殊字符拉引起收件人注意。稱呼：郵件開頭要有稱呼，如面對群體可稱呼大家或者dearall；不要貿然通過姓名判斷對方性別；確信對方職務時可稱呼“XX總，XX經理，XX科長”，“Gary、Judy、Martin”（不熟悉的人或不認識的人不可使用）。電子商務通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化79電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：開頭措辭：你好（中文），Hi，Hello（英文）結尾措辭：祝你好運（中文），BestRegards附件：如有附件應提示收件人查收附件，數量不宜超過4個。字體和大?。菏褂靡子诒嬲J的字體和字體大，10磅的英文字母，或者五號或10號漢字為宜，在商務通信中避免矯飾華麗的風格。VerdanaArial宋體中宋體電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：Verdana宋體80電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：內容表達：避免幽默、隨意或俚語等易被人誤解的表達，慎用或者:p之類的笑臉字符,在商務信函里面這樣顯得比較輕佻。絕不可使用網絡語言。

火星文、神馬都是浮云、沙發(fā)、神曲、給力、讓郵件飛一會電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：火星文、神馬都是浮81辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：82辦公室禮儀—辦公環(huán)境個人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內。下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公室禮儀—辦公環(huán)境個人辦公區(qū)83辦公室禮儀—接待的原則不可讓客人坐“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒辦公室禮儀—接待的原則不可讓客人坐“冷板凳”84辦公室禮儀—拜訪的原則準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色辦公室禮儀—拜訪的原則準時赴約85辦公禮儀—注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員。辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜。當他人輸入密碼時自覺將視線移開。不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息。對其他同事的客戶也要積極熱情。在征得許可前不隨便使用他人的物品。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀—注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交86辦公禮儀—外出的禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式。若上級主管不在，應向同事交代清楚。出差在外時，應與主管領導保持經常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系。如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。辦公禮儀—外出的禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因87接待禮儀—會議商務會議的分類一般商務會議專題商務會議接待禮儀—會議商務會議的分類88一般商務會議會前準備禮儀編寫會議通知（邀請信函、請柬、海報、公告）會議通知內容（會議名稱、主辦方、會議內容、參加對象、時間、地點）會議布置

桌、椅、桌牌、指示、音響、空調、燈光、投影、電腦、插座、試臺

一般商務會議會前準備禮儀89一般商務會議座位標識座位號標識團組標識席卡桌次指示牌座次圖一般商務會議座位標識90一般商務會議會場的布置環(huán)形會場（中小型會議）一般商務會議會場的布置環(huán)形會場91一般商務會議圍桌式會場（小型會議）課桌式會場（大型會議）一般商務會議圍桌式會場課桌式會場92一般商務會議記住正確的座次在接待室中離入口較遠的地方為上座原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內用席入口3公司內席142213桌子45公司內席入口客人席桌子客人席一般商務會議記住正確的座次在接待室中離入口較遠的地方為上座入93一般商務會議記住正確的座次客人席312桌子公司內席312入口在會議室中一般離入口較遠的地方為上位,但三人時以中間為上位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌一般商務會議記住正確的座次客人席312桌子公司內席312入94一般商務會議 會場裝飾會標會徽標語花卉燈光一般商務會議 會場裝飾95專題會議會議籌備確定主題選擇時間安排人員準備材料

展位布置（展覽會）媒體邀請（發(fā)布會）現場應酬善后事宜(整理資料、媒體通氣、補救措施等）專題會議會議籌備96參會者禮儀會議期間關閉手機或者設置為振動模式。會議參加者衣冠整潔，儀表得體。準時入場，進出有序，依會議安排落座。認真聽講、做好會議記錄，不要交頭接耳。中途退場應保持安靜，不影響他人。會議結束時將座椅放回原位，保持會場整潔。參會者禮儀會議期間關閉手機或者設置為振動模式。97主持人禮儀主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋遢。若站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直，雙手輕按于桌沿。主持過程中切記出現搔頭、揉眼等不雅動作。口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。適當根據會議性質調節(jié)會場氣氛，莊重、幽默、沉穩(wěn)、活潑。不可與熟人寒暄閑談，會議開始前和休息時可點頭、微笑致意。主持人禮儀主持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅98發(fā)言人禮儀正式發(fā)言—領導報告正式發(fā)言者應衣冠整齊，步態(tài)自然，剛勁有利，體現出成竹在胸的自信。發(fā)言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要，如果是書面發(fā)言，要環(huán)視會場，不可低頭講稿，旁若無人。發(fā)言完畢應對聽眾的傾聽表示謝意。發(fā)言人禮儀正式發(fā)言—領導報告99發(fā)言人禮儀自由發(fā)言—討論發(fā)言可隨意，但要注意順序和秩序，不可爭搶發(fā)言。發(fā)言簡短，觀點明確。與他人有分歧應以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人安排。如果參會者提問，應禮貌作答，無法回答的問題應禮貌的說明理由，認真聽取批評和意見不可失態(tài)發(fā)言人禮儀自由發(fā)言—討論發(fā)言100鼓掌禮儀鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人。作為一種禮節(jié)，鼓掌應當做得恰到好處。掌聲大小，則應與氣氛相協(xié)調為好。表示喜悅的心情時，可使掌聲熱烈。表達祝賀之時，可使掌聲時間持續(xù)。觀看文藝演出時，則應注意勿使掌聲打擾演出的正常進行。通常情況下，不要對他人"鼓倒掌"。即不要以掌聲諷刺、嘲弄別人。也不要在鼓掌時伴以吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會破壞鼓掌的本來之意義。

鼓掌禮儀鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人。作為一種禮節(jié)，101商務宴請禮儀—西餐宴請5M原則Meeting

約會（時間、對象）Media

環(huán)境（人數、類型、關系程度、來賓意愿）Money費用（少而精）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner

舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）商務宴請禮儀—西餐宴請5M原則102商務宴請禮儀—西餐正式的全套西餐上菜順序是：頭盤（前菜）湯魚（副菜）肉類（主菜）蔬菜類菜肴甜點和咖啡還有餐前酒和餐酒小貼士：

沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都歡迎只點前菜的客人。前菜、主菜（魚或肉擇其一）加甜點是最恰當的組合。點菜并不是由前菜開始點，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。

商務宴請禮儀—西餐103商務宴請禮儀—西餐餐具的拿法應是左手拿叉，右手拿刀。進餐時用刀將食物切成小塊，再用叉送入嘴里。如有多種菜品時，應由外至內取刀叉。吃一道菜換一套刀叉商務宴請禮儀—西餐餐具的拿法應是左手拿叉，右手拿刀。104商務宴請禮儀—中餐

中華飲食，源遠流長。在這自古為禮儀之邦，講究民以食為天的國度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個重要部分。食不厭精，膾不厭細。商務宴請禮儀—中餐中華飲食，源遠流長。在這自古為105商務宴請禮儀—中餐一個普通的宴席，通常都有八到十道菜。宴席里的大致順序是：茶涼菜-冷拼主菜-熱炒大菜-（已不多見）指整只，整塊，整條的高貴菜肴，比如一頭乳豬。甜菜-包括甜湯，如冰糖蓮子，銀耳甜湯等。點心飯水果商務宴請禮儀—中餐一個普通的宴席，通常都有八到十道菜。宴席里106商務宴請禮儀—中餐

中餐上菜順序講究：先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。此順序非一成不變，如水果有時可以算在冷盤里上，點心可以算在熱菜里上。較濃的湯菜，應該按熱菜；貴重的湯菜如燕窩等要為熱菜中的頭道。商務宴請禮儀—中餐中餐上菜順序講究：先涼后熱，先炒后燒，咸107商務宴請禮儀—中餐將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里或者筷子交叉放置。商務宴請禮儀—中餐將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐108飲酒的禮儀酒瓶應當場打開，沒有侍者的情況下主人或者位卑、年輕者為賓客、長輩斟酒。為人斟酒時應站在客人右側，酒杯應放在餐桌上斟酒（把盞）敬酒，順序是首先主人和主賓碰杯，而后主人一一與其他賓客碰杯。碰杯時杯子不要高于對方的杯子。當然作為敬酒者也不要強人所難，非逼著對方一飲而盡不可。飲酒的禮儀酒瓶應當場打開，沒有侍者的情況下主人或者位卑、年輕109菜單的準備—點餐優(yōu)先考慮的四類菜肴：有中餐特色的菜肴。如宮爆雞丁有本地特色的菜肴。如西安的羊肉泡饃,北京烤鴨本餐館的特色菜。主人的拿手菜。菜單的準備—點餐優(yōu)先考慮的四類菜肴：110菜單的準備—點餐的注意事項

不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。對于這一點，在安排菜單時要兼顧。比如，湖南四川等省的人普遍喜歡吃辛辣食物，少吃甜食。西方人通常不吃寵物、稀有動物、動物內臟、動物的頭部和腳爪。宗教的飲食禁忌，一點也不能疏忽大意。例如，穆斯林通常不吃豬肉，并且不喝酒。國內的佛教徒不吃葷腥食品，它不僅指的是不吃肉食，而且包括蔥、蒜、韭菜、芥末等氣味刺鼻的食物。有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。比如駕駛員工作期間不得喝酒。要是忽略了這一點，還有可能使對方犯錯誤。菜單的準備—點餐的注意事項不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同111商務饋贈的禮儀饋贈禮品的5W+1HWhy為什么送Who受贈的的對象What送什么When饋贈的時間Where什么場合送How如何送商務饋贈的禮儀饋贈禮品的5W+1H112饋贈的目的鞏固關系表達謝意、敬意、慶典、公關饋贈的目的鞏固關系113受贈對象的考慮因素年齡性別職位性格喜好受贈對象的考慮因素年齡114禮品的選擇根據客戶的民族習慣、習慣、興趣愛好決定富有一定意義和感情，具有一定特色且價格并不昂貴，便于攜帶的禮物禮品的選擇根據客戶的民族習慣、習慣、興趣愛好決定115饋贈禮品的標準情感性獨創(chuàng)性時尚性適俗性饋贈禮品的標準情感性116饋贈禮品的時間和場合表示謝意敬意祝賀慶典活動祝賀開張開業(yè)適逢重大節(jié)日探視住院病人應邀家中做客遭受不測事件饋贈禮品的時間和場合表示謝意敬意117禮品的包裝精細包裝表現大方認真說明禮品的包裝精細包裝118贈送的方法是說明意圖是介紹禮品是儀態(tài)大方贈送的方法是說明意圖119受贈的禮儀心態(tài)開放儀態(tài)大方受禮有方表示謝意受贈的禮儀心態(tài)開放120不宜饋贈的禮品現金、信用卡和有價證券價格過高的奢侈品不和時尚、不利健康之物品易使異性產生誤解之物品觸犯受贈對象個人禁忌之物品涉及國家機密之物品其他有違國家法律、法規(guī)之物品不道德的物品不宜饋贈的禮品現金、信用卡和有價證券121商務旅行駕駛轎車的司機主人，即轎車的擁有者專職司機國內目前所見的轎車多為雙排座與三排座其駕駛者不同時，車上座次尊卑要注意差異主人親自駕駛，一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。專職司機駕駛，通常仍講究右尊左卑，但座次同時變化為后排為上，前排為下。

商務旅行駕駛轎車的司機122乘車禮儀—雙排轎車主人4213司機3142乘車禮儀—雙排轎車主人4213司機3142123乘車的禮儀—三排座轎車（商務車）主人516342司機465231乘車的禮儀—三排座轎車（商務車）主人516342司機4652124乘車的禮儀—多排座位轎車多排座轎車，指的是四排以及四排以上座次的大中型轎車。其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑；并以距離前門的遠近，來排定其具體座次的尊卑。36145211127891016151413乘車的禮儀—多排座位轎車多排座轎車，指的是四排以及四排以上座125乘坐火車的禮儀自覺遵守候車規(guī)則按要求放好行李自覺維護車廂環(huán)境鄰座之間友好相處餐車用餐要文明下車時要禮貌乘坐火車的禮儀自覺遵守候車規(guī)則126乘坐火車的座次走廊4231乘坐火車的座次走廊4231127乘坐飛機的禮儀登記前要耐心辦手續(xù)。乘機時應尊重乘務員。機飛行期間，要熟知各項有關安全乘機的規(guī)定。乘機前需要對安全設備有一定程度的了解。飛機上應以禮律已，以禮待人。停機后，帶好隨身攜帶的物品乘坐飛機的禮儀登記前要耐心辦手續(xù)。128入住酒店的注意事項預約登記入住客房愛護客房內設施注意內外有別保持房內衛(wèi)生不要影響他人休息尊重服務人員的勞動注意安全入住酒店的注意事項預約129入住酒店的注意事項離店不要從酒店拿走毛巾、睡衣或其他物品如果想要留些紀念品的話可到飯店的商店看看結完帳要禮貌的道別入住酒店的注意事項離店130出國旅行的注意事項小費小費數額：實際消費數額的10%-15%付小費的場合：抵達酒店，幫客人開關汽車門和搬運行李的服務員，都應酌情付些消費。如果要求服務員將早點茶、飲料等送進房間享用，應適當服些消費。出國旅行的注意事項小費131謝謝大家謝謝大家132商務禮儀北京東潤科石油技術股份有限公司員工商務禮儀規(guī)范培訓商務禮儀北京東潤科石油技術股份有限公司員工商務禮儀規(guī)范133何為禮儀

人有禮則安，無禮則危。禮者不可不學也?！抖Y記》人無禮而不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。——《荀子》何為禮儀134何為禮儀禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。它的歷史是漫長而久遠的。它隨著人類社會的產生而產生，隨著經濟的發(fā)展、社會的進步而不斷前進。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。何為禮儀禮儀是人們在社會交往過程中形成的并得到共同認可的各種135現代禮儀的特點多樣性變化性規(guī)范性傳承性現代禮儀的特點多樣性136多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底有多少種禮儀形式。從語言的表達禮儀到文字的使用禮儀，從舉止禮儀到規(guī)范化禮儀，從服飾禮儀到儀表禮儀，從風俗禮儀到宗教禮儀等，在不同的國家、不同的場合，禮儀的表達方式也有所不同。多樣性世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒有人能說清楚世界上到底137變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。每一種禮儀都有其產生、形成、演變、發(fā)展的過程。禮儀在運用時也具有靈活性。在非正式場合，有些禮儀可不必拘于約定俗成的規(guī)范，可增可減，隨意性較大。如果雙方已非常熟悉，即使是較正式的場合，有時也不必過于講究禮儀規(guī)范。

變化性禮儀并不存在僵死不變的永恒模式。138規(guī)范性

禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。規(guī)范性禮儀，指的就是人們在交際場合待人接物時必須遵守的139傳承性任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎上繼承、發(fā)展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承、揚棄，就不可能形成當代禮儀。作為一種人類的文明積累，禮儀將人們在交際應酬之中的習慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會現象，而且不會因為社會制度的更替而消失。對于既往的禮儀遺產，正確的態(tài)度應當是有揚棄，有繼承，更有發(fā)展。傳承性任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代140禮儀的本質對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率禮儀的本質對個體141禮儀的本質禮儀的核心是尊重。尊重，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的本質禮儀的核心是尊重。142自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。143尊重他人的原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。尊重他人的原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。144對不同人的尊重體現著個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)對不同人的尊重體現著個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職145商務禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務于人”雙向溝通：商務人員與商務對象在商務過程中商務禮儀準則職業(yè)道德的準則146課程目錄個人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)禮儀與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習慣商務場合基本禮儀

介紹的禮儀握手的禮儀商務信函與電子郵件電話的禮儀名片的禮儀辦公室禮儀接待禮儀會議禮儀餐飲禮儀饋贈禮儀商務旅行乘坐交通工具的禮儀居住賓館的注意事項出國旅行的注意事項課程目錄個人職業(yè)形象147個人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象儀態(tài)與身體語言——養(yǎng)成職業(yè)習慣個人職業(yè)形象儀表與服飾禮儀——塑造專業(yè)形象148塑造專業(yè)形象一個人永遠沒有第二次機會給別人留下第一印象小問題塑造專業(yè)形象一個人永遠沒有第二次機會給別人留下第一印象小問題149塑造專業(yè)形象

聲音音調,語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度35%7%58%言詞內容塑造專業(yè)形象聲音外表/形象35%7%58%言詞內150塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人可以造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒35%的聲音58%的外表、形象塑造專業(yè)形象第一印象人與人見面的最初印象取決于151塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店聯(lián)想：想象你們的經歷，如果你跟別人第一次見面，對方給你留下的最深刻的印象是什么？一個曾給你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是誰？究竟他在哪方面不好？你應該如何給人一個好印象?塑造專業(yè)形象例子：眼鏡店152商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅商務人士形象基本要求儀容整潔153頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等。男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長。女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。頭發(fā)應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的154其他細節(jié)男士：應盡量使用男士專用香水。女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。其他細節(jié)男士：應盡量使用男士專用香水。155面部修飾注意耳朵的清潔。保持空腔口味應保持清新。男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面。女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。面部修飾注意耳朵的清潔。156女士化妝化妝修飾女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人女士化妝化妝修飾157商務服飾禮儀服飾與文化《易經·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質商務服飾禮儀服飾與文化158商務服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明商務服飾禮儀基本要求159商務服飾禮儀穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜商務服飾禮儀穿著得當160TPO原則Time時間Place地點Occasion場合著裝要符合時間、地點和場合，不同場合的服裝有不同的著裝特點。TPO原則161男士著裝禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則；三一定律著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋男士著裝禮儀男士基本要求162男士著裝禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士著裝禮儀男士163男士服飾禮儀男士佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包男士服飾禮儀男士164女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落165女士服飾禮儀女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。女士服飾禮儀女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。166女士服飾禮儀鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。正式高級場合不光腿，鞋襪要配套，穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪，襪子長度，避免出現三節(jié)腿。女士服飾禮儀鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼167女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。女士服飾禮儀女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并168女士服飾禮儀佩飾原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質同色原則三：以少為宜：數量不超過兩件女士服飾禮儀佩飾169女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化女士發(fā)部修飾禮儀發(fā)型發(fā)式“女人看頭”170商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間一般在星期五和周末；但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。171商務便裝的基本要求可不著西裝上衣可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋最好不穿牛仔褲商務便裝的基本要求可不著西裝上衣172好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣禮儀能夠體現一個人的個人修養(yǎng)，個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。優(yōu)秀的職業(yè)態(tài)度：以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務；客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責任感—敢于承擔責任；善于溝通；好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣禮儀能夠體現一個人的個人修173工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？

工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事。工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？工作證是表明自174好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評。團隊精神—團隊合作，尊重他人。創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路。堅持原則—不唯上，不唯權。好的職業(yè)態(tài)度能都養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣開放的頭腦—勇于打破舒適圈175良好的職業(yè)習慣的體現適應—適應公司文化，工作方式主動—主動承擔工作敬業(yè)勤奮有序高效良好的職業(yè)習慣的體現適應—適應公司文化，工作方式176商務儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立不良站姿身軀歪斜彎腰駝背雙腿大叉腳位、手位不當渾身亂動試試頂書訓練商務儀態(tài)站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，177商務儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動，嚴防“4”型架腿，女性小心“走光”坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——

謙虛恭敬商務儀態(tài)忌：東歪西靠，兩膝分開太遠翹二郎腿坐姿：輕輕入座178正確的坐姿正確的坐姿179商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方180商務儀態(tài)行進姿態(tài)：從容，穩(wěn)重方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美請不要：橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅商務儀態(tài)行進姿態(tài)：從容，穩(wěn)重請不要：181表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。

微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。

表情神態(tài)禮儀—微笑微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相182微笑笑容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康親切的微笑是最美麗的語言

含笑微笑輕笑微笑笑容含笑微笑輕笑183表情神態(tài)禮儀主要原則表現謙恭表現友好表現適時表現真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要原則184眼睛會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑看著您說話的對象帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人眼睛會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑185個人舉止行為的不良舉止不當使用手機隨地吐痰隨手扔垃圾挖鼻孔或掏耳朵撓頭皮打哈欠抖腿個人舉止行為的不良舉止不當使用手機186積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)抬頭挺胸(表示自信)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向對方(表示信賴)積極地態(tài)度一見面就面帶微笑(表示接受)187商務場合基本禮儀—見面介紹見面程序問候致意介紹握手引導交換名片商務場合基本禮儀—見面介紹見面程序188見面介紹問候：熱情大方，注視對方眼睛稱呼恰當稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅見面介紹問候：熱情大方，注視對方眼睛189見面介紹—語言(國際慣例）國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。見面介紹—語言(國際慣例）國際慣例敬語（姓名和職位）。190見面介紹稱呼的注意事項不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼見面介紹稱呼的注意事項191交際用語小貼士贈送作用應用：雅正對方來信應稱：惠書與人分別應說：告辭好久不見應說：久違中途先走應說：失陪贊人見解應用：高見請人勿送應用：留步老人年齡應叫：高壽初次見面應說：幸會等候別人應說：恭候麻煩別人應說：打擾求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教請人解答應用：請問求人原諒應說：包涵交際用語小貼士贈送作用應用：雅正初次見面應說：幸會192見面介紹致意：點頭致意：舉手致意：鞠躬致意：欠立致意：通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時擁抱脫帽作揖貼面見面介紹致意：擁抱脫帽作揖貼面193見面介紹自我介紹：明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。第一次介紹自己時，單位、部門、職務、姓名要使用全稱。介紹他人（三類方式）專業(yè)接待人員、秘書、辦公室主任、接待員。雙方熟人。貴賓的介紹，主方職務最高者介紹。見面介紹自我介紹：194見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹。作為第三方介紹另兩個人相互認識：應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。如果雙方都有很多人，先從主人方職位高者介紹。見面介紹介紹的順序（主方主持介紹）195業(yè)務介紹把握時機:零干擾原則掌握分寸：同類產品（服務),獨特的，任務我有。同類產品（服務),優(yōu)質的，人有我優(yōu)。

業(yè)務介紹把握時機:零干擾原則196介紹的注意事項介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹的注意事項介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開197商務場合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是生人由生變熟的開端，是熟人情感傳遞的直接方式。通常用于見面、告辭、和解、祝賀、感謝、鼓勵等。握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。商務場合基本禮儀—握手握手：握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是198握手握手的方法：一定要用右手握。要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。握手時首先應注意伸手的次序。長者、上級、女士先伸手方可在握；或無握手之意時，點頭鞠躬致意即可。切忌握住女性手不放。握手握手的方法：199握手握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。如果是一般關系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般為2至5秒。如果關系親密、場合隆重，雙方的手握住后應上下微搖幾下，以體現出熱情。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

握手握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順200握手的注意事項握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴帽子、不能戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場擦拭三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手的注意事項握手時，左手拿著東西或插在兜里201名片的使用名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋，（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的使用名片的準備202名片的使用接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片的使用接受名片203名片的使用遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。名片的使用遞名片204名片的使用要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片的使用要看一遍對方職務、姓名等205名片的使用名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化名片的使用名片交換的時間、方式、途徑206商務場合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。電話交流的原則：正確：交流的信息準確無誤、表達清晰簡潔：通話時間不易過長。辦公室內一般不允許打私人電話恭敬：對來電方或聽電方保持恭敬的態(tài)度商務場合基本禮儀—電話禮儀電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，207電話禮儀撥打電話撥打電話之前要明確目的，應先想好說些什么話，交代些什么事情等。如果對方是人工總機，應該說：“請轉XXX，謝謝”。如果接電話者就是你要找的人，應該主動報你的身份?！拔沂荴XX，今天打電話來是想XXX”。通話結束時要讓對方先放下話筒。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向對方表示歉意。電話禮儀撥打電話208電話禮儀接聽電話電話鈴響起的時候，應打起精神，迅速拿起電話。響鈴最好不要超過三聲。自報家門。“您好，XX公司XX部，請問您找誰？”聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。如果對方要找的人不在，你應該說“對不起，XXX不在，有什么事需要轉告嗎？”如果對方需要你轉達，你應記下對方要轉達的事情，然后重復一遍。電話禮儀接聽電話209電話禮儀—移動通訊說話更要簡潔明了，以節(jié)約對方時間。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。電話禮儀—移動通訊說話更要簡潔明了，以節(jié)約對方時間。210電子商務通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化電子郵件的注意事項：標題：一定不能為空，簡短且要能反應出內容和重要性；可適當使用大寫字母或特殊字符拉引起收件人注意。稱呼：郵件開頭要有稱呼，如面對群體可稱呼大家或者dearall；不要貿然通過姓名判斷對方性別；確信對方職務時可稱呼“XX總，XX經理，XX科長”，“Gary、Judy、Martin”（不熟悉的人或不認識的人不可使用）。電子商務通訊禮儀使用電子郵件是溝通更加人性化211電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：開頭措辭：你好（中文），Hi，Hello（英文）結尾措辭：祝你好運（中文），BestRegards附件：如有附件應提示收件人查收附件，數量不宜超過4個。字體和大?。菏褂靡子诒嬲J的字體和字體大，10磅的英文字母，或者五號或10號漢字為宜，在商務通信中避免矯飾華麗的風格。VerdanaArial宋體中宋體電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：Verdana宋體212電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：內容表達：避免幽默、隨意或俚語等易被人誤解的表達，慎用或者:p之類的笑臉字符,在商務信函里面這樣顯得比較輕佻。絕不可使用網絡語言。

火星文、神馬都是浮云、沙發(fā)、神曲、給力、讓郵件飛一會電子商務通訊禮儀電子郵件的注意事項：火星文、神馬都是浮213辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內停放車輛。飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內總閘。辦公室禮儀—辦公環(huán)境公共辦公區(qū)：214辦公室禮儀—辦公環(huán)境個人辦公區(qū)辦