物流營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論課件

第2章物流營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論2022/12/181董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第2章物流營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論2022/12/161董千里：物2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論2.2物流關(guān)系營(yíng)銷理論2.3綠色營(yíng)銷與綠色物流理論2.4物流市場(chǎng)營(yíng)銷理論的應(yīng)用2.5客戶管理及其作用2022/12/182董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論2022/12/162董千里：物流市◆本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)物流服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和應(yīng)用途徑物流關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)容和應(yīng)用途徑物流客戶關(guān)系管理的涵義和實(shí)現(xiàn)方式

2022/12/183董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)◆本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)物流服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和應(yīng)用途徑2022/12/◆引導(dǎo)案例ZCJB是國(guó)外一家規(guī)模很大的物件快遞公司,建立了自己的服務(wù)理念并將物流配送責(zé)任落實(shí)到業(yè)務(wù)員。一天，在配送車(chē)輛快送達(dá)客戶所在地點(diǎn)時(shí)，發(fā)生交通堵塞，兩個(gè)業(yè)務(wù)員怕未能及時(shí)送到耽誤客戶事業(yè)，于是扛起貨物，跑步將貨物送到客戶手上?？蛻舴娇吹酱蠖靸扇藵M頭大汗，經(jīng)詢問(wèn)了解送貨過(guò)程，客戶為物流公司的服務(wù)精神所感動(dòng)，客戶企業(yè)負(fù)責(zé)人當(dāng)即決定，來(lái)年的業(yè)務(wù)全部交給該企業(yè)去做。后來(lái)該企業(yè)的物流服務(wù)成為一個(gè)國(guó)際知名的物流服務(wù)品牌。2022/12/184董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)◆引導(dǎo)案例ZCJB是國(guó)外一家規(guī)模很大的物件快遞公司,建立了自2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論現(xiàn)代物流營(yíng)銷的觀念包括服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷等理論。第三方物流企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)，需要物流企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，因此，物流服務(wù)營(yíng)銷是典型物流營(yíng)銷理論。服務(wù)營(yíng)銷理論是針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異提出來(lái)的。2022/12/185董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論現(xiàn)代物流營(yíng)銷的觀念包括服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的比較

比較對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)實(shí)體性有形無(wú)形同時(shí)性可以貯藏易逝性儲(chǔ)存性能運(yùn)輸不能運(yùn)輸差異性性質(zhì)相同能大量銷售因?qū)ο蟛煌惍a(chǎn)權(quán)性產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移不存在產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移2022/12/186董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)品與服務(wù)的比較比較對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)實(shí)體性有形無(wú)形同時(shí)性可以貯產(chǎn)品到服務(wù)的過(guò)渡過(guò)程（產(chǎn)品——服務(wù)）

營(yíng)銷對(duì)象純產(chǎn)品附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品附帶少部分產(chǎn)品的主要服務(wù)純服務(wù)典型實(shí)例香皂、牙膏、鹽等計(jì)算機(jī)、空調(diào)等空中旅行、高速客運(yùn)、轎車(chē)專運(yùn)、集成物流等心理服務(wù)、教育等2022/12/187董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)品到服務(wù)的過(guò)渡過(guò)程（產(chǎn)品——服務(wù)）營(yíng)銷純產(chǎn)品附帶服務(wù)的有物流企業(yè)在物流服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)重視的方面

物流服務(wù)的本質(zhì)。主要體現(xiàn)為非實(shí)體性，從而影響生產(chǎn)鏈管理在其他諸多方面的不同特征。生產(chǎn)組織與用戶的關(guān)系。要搞清楚建立什么樣關(guān)系對(duì)成功經(jīng)營(yíng)第三方物流最為重要。完善物流服務(wù)的規(guī)范。建立判別服務(wù)質(zhì)量的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，增加生產(chǎn)服務(wù)規(guī)范約束的硬化程度。明確物流服務(wù)的供求特點(diǎn)。運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等物流服務(wù)能力一般不能存儲(chǔ)，在多數(shù)情況下，生產(chǎn)服務(wù)與服務(wù)消費(fèi)是同一過(guò)程，滿足同時(shí)性是生產(chǎn)服務(wù)的主要供求特點(diǎn)之一。服務(wù)的傳遞方式。人的素質(zhì)在生產(chǎn)服務(wù)傳遞的方式中起十分重要的作用，設(shè)施、設(shè)備性能對(duì)高質(zhì)量完成生產(chǎn)服務(wù)也是至關(guān)重要的。2022/12/188董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)物流企業(yè)在物流服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)重視的方面物流服務(wù)的本質(zhì)。主要體2.2物流關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)系營(yíng)銷是在大市場(chǎng)營(yíng)銷背景并針對(duì)交易營(yíng)銷提出來(lái)的，它把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷在對(duì)待客戶上主要在于：關(guān)注如何保持客戶、高度重視客戶服務(wù)，并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)；有充分的客戶承諾；所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。2022/12/189董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.2物流關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)系營(yíng)銷是在大市場(chǎng)營(yíng)銷背景并針對(duì)交關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的比較

比較項(xiàng)目交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注重點(diǎn)專注一次銷售專注于保留客戶產(chǎn)品特征指向達(dá)成交易效益指向過(guò)程資源過(guò)程時(shí)間短過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)客戶承諾有限客戶承諾很多客戶承諾、重視服務(wù)客戶接觸程度一般性接觸客戶高度接觸客戶質(zhì)量認(rèn)識(shí)質(zhì)量首先對(duì)生產(chǎn)關(guān)心專注所有質(zhì)量2022/12/1810董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的比較比較項(xiàng)目交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注重點(diǎn)專體現(xiàn)物流關(guān)系營(yíng)銷特點(diǎn)的方式

雙向溝通：通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑實(shí)現(xiàn)合作關(guān)系：只有通過(guò)合作關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同效益雙贏機(jī)制：通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益情感親密：讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足過(guò)程控制：及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)的因素2022/12/1811董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)體現(xiàn)物流關(guān)系營(yíng)銷特點(diǎn)的方式雙向溝通：通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷需處理好的關(guān)系：6個(gè)子市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)：企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。內(nèi)部市場(chǎng)：把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)：在競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)上，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的主要目的是爭(zhēng)取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競(jìng)爭(zhēng)者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。分銷商市場(chǎng)：在分銷商市場(chǎng)上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。客戶市場(chǎng)：客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。影響者市場(chǎng)：注重金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體。2022/12/1812董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)關(guān)系營(yíng)銷需處理好的關(guān)系：6個(gè)子市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)：企業(yè)與供應(yīng)商必物流關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)的三個(gè)層次

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：建立會(huì)員制客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效掌握與控制；三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：增加物流技術(shù)結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。2022/12/1813董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)物流關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)的三個(gè)層次一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：利用價(jià)格刺激增加目2.3綠色營(yíng)銷與綠色物流理論綠色營(yíng)銷是綠色戰(zhàn)略的組成部分，90年代提出的綠色戰(zhàn)略包括三個(gè)層次的含義：綠色產(chǎn)品、綠色生產(chǎn)力和綠色營(yíng)銷。綠色營(yíng)銷理念對(duì)物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控有重要的指導(dǎo)作用。綠色營(yíng)銷是指企業(yè)在保護(hù)環(huán)境、滿足消費(fèi)者需求的過(guò)程中取得自身利益的營(yíng)銷，以物流服務(wù)及其對(duì)環(huán)境的影響為中心的營(yíng)銷活動(dòng)，在物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)作監(jiān)控過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)并協(xié)助解決環(huán)保問(wèn)題。2022/12/1814董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.3綠色營(yíng)銷與綠色物流理論綠色營(yíng)銷是綠色戰(zhàn)略的組成部分，9綠色物流的涵義

綠色物流是指與節(jié)約資源及保護(hù)環(huán)境相聯(lián)系的物流活動(dòng)，所以，綠色物流又稱環(huán)境物流（Environmentallogistics）或環(huán)保物流，是指在物流過(guò)程中抑制物流對(duì)環(huán)境造成危害的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流環(huán)境的凈化，使物流和生產(chǎn)資源得到最充分合理的利用，體現(xiàn)了物流與環(huán)境科學(xué)交叉的特點(diǎn)。

2022/12/1815董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)綠色物流的涵義綠色物流是指與節(jié)約資源及保護(hù)環(huán)境相聯(lián)系的物流綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)容：實(shí)施綠色營(yíng)銷的條件，客戶要有綠色消費(fèi)的意識(shí)，企業(yè)有從事綠色營(yíng)銷的手段強(qiáng)調(diào)的對(duì)象：目標(biāo)客戶和整個(gè)社會(huì)綠色包裝原則“4R1D”：Reduce（減量化）、Reuse（能重復(fù)使用）、Recycle（能回收再用）、Refill（能再填充使用）、Degradable（能降解腐化）

2022/12/1816董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)容：實(shí)施綠色營(yíng)銷的條件，客戶要有綠色消費(fèi)的意識(shí)2.4物流市場(chǎng)營(yíng)銷理論的應(yīng)用物流市場(chǎng)營(yíng)銷包括戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷和戰(zhàn)術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程，針對(duì)特定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)可以建立大市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程，無(wú)論何種市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程，對(duì)物流市場(chǎng)營(yíng)銷而言，人都是一個(gè)重要因素，并滲透到各個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)揮作用。2022/12/1817董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.4物流市場(chǎng)營(yíng)銷理論的應(yīng)用物流市場(chǎng)營(yíng)銷包括戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷要素

市場(chǎng)探索（Probing）：掌握市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀劃分（Partitioning-segmentation）：把有不同需求的客戶分離開(kāi)來(lái)，歸入不同的分市場(chǎng)中，以便企業(yè)充分利用自身資源，采用個(gè)性化營(yíng)銷策略，有的放矢地打入并占領(lǐng)這些細(xì)分市場(chǎng)，最后達(dá)到擴(kuò)大銷售額的目的優(yōu)選（Prioritizing-targeting）：揚(yáng)長(zhǎng)避短，優(yōu)先選擇經(jīng)營(yíng)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)有效的目標(biāo)營(yíng)銷定位（Positioning）：為自己選擇合適的市場(chǎng)定位2022/12/1818董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)戰(zhàn)略營(yíng)銷要素市場(chǎng)探索（Probing）：掌握市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷要素

產(chǎn)品（Product）：包括產(chǎn)品實(shí)體、產(chǎn)品核心和產(chǎn)品延伸。定價(jià)（Price）：很大程度決定著企業(yè)的盈虧和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，決定著產(chǎn)品的交易能否達(dá)成。渠道（Place）：產(chǎn)權(quán)渠道、談判渠道、融資渠道、促銷渠道、物流渠道等。促銷（Promotion）：宣傳促銷是引導(dǎo)消費(fèi)、誘導(dǎo)市場(chǎng)的重要營(yíng)銷手段。2022/12/1819董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷要素產(chǎn)品（Product）：包括產(chǎn)品實(shí)體、產(chǎn)品核心大市場(chǎng)營(yíng)銷要素

一般市場(chǎng)營(yíng)銷要素：產(chǎn)品、定價(jià)、銷售渠道、促銷。政治權(quán)力（Power）：企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、公職人員、社會(huì)名人等對(duì)公眾的影響力、控制權(quán)和支配權(quán)。公共關(guān)系（Publicrelations）：顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、代理商、銀行、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、股東、員工以及一般社會(huì)公眾。2022/12/1820董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大市場(chǎng)營(yíng)銷要素一般市場(chǎng)營(yíng)銷要素：產(chǎn)品、定價(jià)、銷售渠道、促銷市場(chǎng)營(yíng)銷的11P’s

戰(zhàn)術(shù)“4P”：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷戰(zhàn)略“4P”：探索、細(xì)分、優(yōu)先、定位其他“2P”：權(quán)力、公共關(guān)系

2022/12/1821董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷的11P’s戰(zhàn)術(shù)“4P”：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷2.5客戶管理及其作用客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的涵義：一種基于電子信息技術(shù)，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、質(zhì)量和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，旨在建立和完善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制的管理軟件和管理技術(shù)。所以，客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種現(xiàn)代營(yíng)銷管理的理念，也是支持這種理念實(shí)踐的一套管理軟件和管理技術(shù)。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道客戶的名稱、需求，并把客戶想要的產(chǎn)品/服務(wù)送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

2022/12/1822董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.5客戶管理及其作用客戶關(guān)系管理（CustomerR物流企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)

通過(guò)拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效率，提供更快速、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持和吸引更多的客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施全面監(jiān)控，減少業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本2022/12/1823董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)物流企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)通過(guò)拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效支持客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件

自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA（SalesForceAutomation）：自動(dòng)銷售系統(tǒng)具有支持銷售人員查詢、協(xié)助銷售定額管理、計(jì)算銷售人員的提成、預(yù)測(cè)銷售利潤(rùn)、協(xié)調(diào)銷售人員活動(dòng)等功能。計(jì)算機(jī)電話集成CTI（ComputerTelephonyIntegration）：計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)能夠?yàn)榭蛻籼峁?00電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋等方式，使用戶方便、迅速地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的目標(biāo)。2022/12/1824董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)支持客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA（SalesFor客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶資源分析：分析客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。客戶承諾兌現(xiàn)：目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒔涣鳎簩?shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響?？蛻粜枨蠓答仯汉饬科髽I(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。客戶成本降低：提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)降低成本。2022/12/1825董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶資源分析：分析客戶的基本類型、需求特實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本工作

建立客戶檔案：客戶原始記錄，統(tǒng)計(jì)分析資料，企業(yè)投入記錄。企業(yè)了解客戶的需求：通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將客戶信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去。針對(duì)客戶需求采取行動(dòng)：建立并保持客戶的忠誠(chéng)度。2022/12/1826董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本工作建立客戶檔案：客戶原始記錄，統(tǒng)客戶主文件一般包括的內(nèi)容

客戶原始記錄：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。統(tǒng)計(jì)分析資料：客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、摩擦、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。企業(yè)投入記錄：企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式和費(fèi)用開(kāi)支、給予的優(yōu)惠、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。2022/12/1827董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)客戶主文件一般包括的內(nèi)容客戶原始記錄：客戶代碼、名稱、地址◆本章小結(jié)本章介紹了物流服務(wù)營(yíng)銷理念、關(guān)系營(yíng)銷理念，體現(xiàn)了第三方物流企業(yè)生存與發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，闡述了客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)的運(yùn)用方式，以期能夠與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系等內(nèi)容。2022/12/1828董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)◆本章小結(jié)本章介紹了物流服務(wù)營(yíng)銷理念、關(guān)系營(yíng)銷理念，體現(xiàn)了第◆案例討論

施多特公司按照奧寶公司凱薩勞騰分廠生產(chǎn)的特點(diǎn)，投入1300萬(wàn)馬克設(shè)計(jì)建造了一座面積達(dá)9000的倉(cāng)儲(chǔ)中心。倉(cāng)儲(chǔ)中心負(fù)責(zé)汽車(chē)分廠零配件集散，主要工作是對(duì)協(xié)作廠運(yùn)到的零配件進(jìn)行驗(yàn)收、存儲(chǔ)等后勤保障工作。該分廠的協(xié)作廠、供應(yīng)商達(dá)300余家，與交貨有關(guān)的服務(wù)都交由倉(cāng)儲(chǔ)中心負(fù)責(zé)。收貨后將零配件重新包裝并裝入特制的箱內(nèi)，通過(guò)運(yùn)載工具送到工位，由工人組裝車(chē)輛。奧寶公司生產(chǎn)分廠的倉(cāng)儲(chǔ)中心對(duì)供貨有嚴(yán)格的要求。由于兩個(gè)單位的生產(chǎn)和業(yè)務(wù)運(yùn)作都由電子計(jì)算機(jī)相互聯(lián)接成網(wǎng)進(jìn)行控制作業(yè)，所以，當(dāng)奧寶公司分廠的電子計(jì)算機(jī)發(fā)出指令后，倉(cāng)儲(chǔ)中心2h左右就會(huì)供貨到工位，銜接非常緊密，從未出現(xiàn)過(guò)差錯(cuò)。生產(chǎn)廠家享用這樣的物流服務(wù)系統(tǒng)，可以專門(mén)致力于組裝式生產(chǎn)，而不需要自己建立耗資巨大的倉(cāng)庫(kù)；倉(cāng)儲(chǔ)及配送業(yè)務(wù)均由物流企業(yè)為之服務(wù)。供需雙方各自專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，在互為依存中，彼此都得到益處。2022/12/1829董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)◆案例討論施多特公司按照奧寶公司凱薩勞騰分廠生產(chǎn)的特點(diǎn)，投謝謝12月-2215:12:1215:1215:1212月-2212月-2215:1215:1215:12:1212月-2212月-2215:12:122022/12/1815:12:12謝謝12月-2200:31:5000:3100:3112第2章物流營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論2022/12/1831董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第2章物流營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論2022/12/161董千里：物2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論2.2物流關(guān)系營(yíng)銷理論2.3綠色營(yíng)銷與綠色物流理論2.4物流市場(chǎng)營(yíng)銷理論的應(yīng)用2.5客戶管理及其作用2022/12/1832董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論2022/12/162董千里：物流市◆本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)物流服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和應(yīng)用途徑物流關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)容和應(yīng)用途徑物流客戶關(guān)系管理的涵義和實(shí)現(xiàn)方式

2022/12/1833董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)◆本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)物流服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容和應(yīng)用途徑2022/12/◆引導(dǎo)案例ZCJB是國(guó)外一家規(guī)模很大的物件快遞公司,建立了自己的服務(wù)理念并將物流配送責(zé)任落實(shí)到業(yè)務(wù)員。一天，在配送車(chē)輛快送達(dá)客戶所在地點(diǎn)時(shí)，發(fā)生交通堵塞，兩個(gè)業(yè)務(wù)員怕未能及時(shí)送到耽誤客戶事業(yè)，于是扛起貨物，跑步將貨物送到客戶手上?？蛻舴娇吹酱蠖靸扇藵M頭大汗，經(jīng)詢問(wèn)了解送貨過(guò)程，客戶為物流公司的服務(wù)精神所感動(dòng)，客戶企業(yè)負(fù)責(zé)人當(dāng)即決定，來(lái)年的業(yè)務(wù)全部交給該企業(yè)去做。后來(lái)該企業(yè)的物流服務(wù)成為一個(gè)國(guó)際知名的物流服務(wù)品牌。2022/12/1834董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)◆引導(dǎo)案例ZCJB是國(guó)外一家規(guī)模很大的物件快遞公司,建立了自2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論現(xiàn)代物流營(yíng)銷的觀念包括服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷等理論。第三方物流企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)，需要物流企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，因此，物流服務(wù)營(yíng)銷是典型物流營(yíng)銷理論。服務(wù)營(yíng)銷理論是針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的差異提出來(lái)的。2022/12/1835董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.1物流服務(wù)營(yíng)銷理論現(xiàn)代物流營(yíng)銷的觀念包括服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的比較

比較對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)實(shí)體性有形無(wú)形同時(shí)性可以貯藏易逝性儲(chǔ)存性能運(yùn)輸不能運(yùn)輸差異性性質(zhì)相同能大量銷售因?qū)ο蟛煌惍a(chǎn)權(quán)性產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移不存在產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移2022/12/1836董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)品與服務(wù)的比較比較對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)實(shí)體性有形無(wú)形同時(shí)性可以貯產(chǎn)品到服務(wù)的過(guò)渡過(guò)程（產(chǎn)品——服務(wù)）

營(yíng)銷對(duì)象純產(chǎn)品附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品附帶少部分產(chǎn)品的主要服務(wù)純服務(wù)典型實(shí)例香皂、牙膏、鹽等計(jì)算機(jī)、空調(diào)等空中旅行、高速客運(yùn)、轎車(chē)專運(yùn)、集成物流等心理服務(wù)、教育等2022/12/1837董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)品到服務(wù)的過(guò)渡過(guò)程（產(chǎn)品——服務(wù)）營(yíng)銷純產(chǎn)品附帶服務(wù)的有物流企業(yè)在物流服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)重視的方面

物流服務(wù)的本質(zhì)。主要體現(xiàn)為非實(shí)體性，從而影響生產(chǎn)鏈管理在其他諸多方面的不同特征。生產(chǎn)組織與用戶的關(guān)系。要搞清楚建立什么樣關(guān)系對(duì)成功經(jīng)營(yíng)第三方物流最為重要。完善物流服務(wù)的規(guī)范。建立判別服務(wù)質(zhì)量的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，增加生產(chǎn)服務(wù)規(guī)范約束的硬化程度。明確物流服務(wù)的供求特點(diǎn)。運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等物流服務(wù)能力一般不能存儲(chǔ)，在多數(shù)情況下，生產(chǎn)服務(wù)與服務(wù)消費(fèi)是同一過(guò)程，滿足同時(shí)性是生產(chǎn)服務(wù)的主要供求特點(diǎn)之一。服務(wù)的傳遞方式。人的素質(zhì)在生產(chǎn)服務(wù)傳遞的方式中起十分重要的作用，設(shè)施、設(shè)備性能對(duì)高質(zhì)量完成生產(chǎn)服務(wù)也是至關(guān)重要的。2022/12/1838董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)物流企業(yè)在物流服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)重視的方面物流服務(wù)的本質(zhì)。主要體2.2物流關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)系營(yíng)銷是在大市場(chǎng)營(yíng)銷背景并針對(duì)交易營(yíng)銷提出來(lái)的，它把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷在對(duì)待客戶上主要在于：關(guān)注如何保持客戶、高度重視客戶服務(wù)，并藉客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠(chéng)；有充分的客戶承諾；所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。2022/12/1839董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.2物流關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)系營(yíng)銷是在大市場(chǎng)營(yíng)銷背景并針對(duì)交關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的比較

比較項(xiàng)目交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注重點(diǎn)專注一次銷售專注于保留客戶產(chǎn)品特征指向達(dá)成交易效益指向過(guò)程資源過(guò)程時(shí)間短過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)客戶承諾有限客戶承諾很多客戶承諾、重視服務(wù)客戶接觸程度一般性接觸客戶高度接觸客戶質(zhì)量認(rèn)識(shí)質(zhì)量首先對(duì)生產(chǎn)關(guān)心專注所有質(zhì)量2022/12/1840董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的比較比較項(xiàng)目交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注重點(diǎn)專體現(xiàn)物流關(guān)系營(yíng)銷特點(diǎn)的方式

雙向溝通：通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑實(shí)現(xiàn)合作關(guān)系：只有通過(guò)合作關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同效益雙贏機(jī)制：通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益情感親密：讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足過(guò)程控制：及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)的因素2022/12/1841董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)體現(xiàn)物流關(guān)系營(yíng)銷特點(diǎn)的方式雙向溝通：通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷需處理好的關(guān)系：6個(gè)子市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)：企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。內(nèi)部市場(chǎng)：把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)：在競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)上，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的主要目的是爭(zhēng)取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競(jìng)爭(zhēng)者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。分銷商市場(chǎng)：在分銷商市場(chǎng)上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要?？蛻羰袌?chǎng)：客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。影響者市場(chǎng)：注重金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體。2022/12/1842董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)關(guān)系營(yíng)銷需處理好的關(guān)系：6個(gè)子市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)：企業(yè)與供應(yīng)商必物流關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)的三個(gè)層次

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：建立會(huì)員制客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效掌握與控制；三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：增加物流技術(shù)結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。2022/12/1843董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)物流關(guān)系營(yíng)銷推進(jìn)的三個(gè)層次一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：利用價(jià)格刺激增加目2.3綠色營(yíng)銷與綠色物流理論綠色營(yíng)銷是綠色戰(zhàn)略的組成部分，90年代提出的綠色戰(zhàn)略包括三個(gè)層次的含義：綠色產(chǎn)品、綠色生產(chǎn)力和綠色營(yíng)銷。綠色營(yíng)銷理念對(duì)物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控有重要的指導(dǎo)作用。綠色營(yíng)銷是指企業(yè)在保護(hù)環(huán)境、滿足消費(fèi)者需求的過(guò)程中取得自身利益的營(yíng)銷，以物流服務(wù)及其對(duì)環(huán)境的影響為中心的營(yíng)銷活動(dòng)，在物流系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、運(yùn)作監(jiān)控過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)并協(xié)助解決環(huán)保問(wèn)題。2022/12/1844董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.3綠色營(yíng)銷與綠色物流理論綠色營(yíng)銷是綠色戰(zhàn)略的組成部分，9綠色物流的涵義

綠色物流是指與節(jié)約資源及保護(hù)環(huán)境相聯(lián)系的物流活動(dòng)，所以，綠色物流又稱環(huán)境物流（Environmentallogistics）或環(huán)保物流，是指在物流過(guò)程中抑制物流對(duì)環(huán)境造成危害的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流環(huán)境的凈化，使物流和生產(chǎn)資源得到最充分合理的利用，體現(xiàn)了物流與環(huán)境科學(xué)交叉的特點(diǎn)。

2022/12/1845董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)綠色物流的涵義綠色物流是指與節(jié)約資源及保護(hù)環(huán)境相聯(lián)系的物流綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)容：實(shí)施綠色營(yíng)銷的條件，客戶要有綠色消費(fèi)的意識(shí)，企業(yè)有從事綠色營(yíng)銷的手段強(qiáng)調(diào)的對(duì)象：目標(biāo)客戶和整個(gè)社會(huì)綠色包裝原則“4R1D”：Reduce（減量化）、Reuse（能重復(fù)使用）、Recycle（能回收再用）、Refill（能再填充使用）、Degradable（能降解腐化）

2022/12/1846董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略內(nèi)容：實(shí)施綠色營(yíng)銷的條件，客戶要有綠色消費(fèi)的意識(shí)2.4物流市場(chǎng)營(yíng)銷理論的應(yīng)用物流市場(chǎng)營(yíng)銷包括戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷和戰(zhàn)術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程，針對(duì)特定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)可以建立大市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程，無(wú)論何種市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程，對(duì)物流市場(chǎng)營(yíng)銷而言，人都是一個(gè)重要因素，并滲透到各個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)揮作用。2022/12/1847董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.4物流市場(chǎng)營(yíng)銷理論的應(yīng)用物流市場(chǎng)營(yíng)銷包括戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略營(yíng)銷要素

市場(chǎng)探索（Probing）：掌握市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀劃分（Partitioning-segmentation）：把有不同需求的客戶分離開(kāi)來(lái)，歸入不同的分市場(chǎng)中，以便企業(yè)充分利用自身資源，采用個(gè)性化營(yíng)銷策略，有的放矢地打入并占領(lǐng)這些細(xì)分市場(chǎng)，最后達(dá)到擴(kuò)大銷售額的目的優(yōu)選（Prioritizing-targeting）：揚(yáng)長(zhǎng)避短，優(yōu)先選擇經(jīng)營(yíng)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)有效的目標(biāo)營(yíng)銷定位（Positioning）：為自己選擇合適的市場(chǎng)定位2022/12/1848董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)戰(zhàn)略營(yíng)銷要素市場(chǎng)探索（Probing）：掌握市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷要素

產(chǎn)品（Product）：包括產(chǎn)品實(shí)體、產(chǎn)品核心和產(chǎn)品延伸。定價(jià)（Price）：很大程度決定著企業(yè)的盈虧和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，決定著產(chǎn)品的交易能否達(dá)成。渠道（Place）：產(chǎn)權(quán)渠道、談判渠道、融資渠道、促銷渠道、物流渠道等。促銷（Promotion）：宣傳促銷是引導(dǎo)消費(fèi)、誘導(dǎo)市場(chǎng)的重要營(yíng)銷手段。2022/12/1849董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷要素產(chǎn)品（Product）：包括產(chǎn)品實(shí)體、產(chǎn)品核心大市場(chǎng)營(yíng)銷要素

一般市場(chǎng)營(yíng)銷要素：產(chǎn)品、定價(jià)、銷售渠道、促銷。政治權(quán)力（Power）：企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、公職人員、社會(huì)名人等對(duì)公眾的影響力、控制權(quán)和支配權(quán)。公共關(guān)系（Publicrelations）：顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、代理商、銀行、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、股東、員工以及一般社會(huì)公眾。2022/12/1850董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大市場(chǎng)營(yíng)銷要素一般市場(chǎng)營(yíng)銷要素：產(chǎn)品、定價(jià)、銷售渠道、促銷市場(chǎng)營(yíng)銷的11P’s

戰(zhàn)術(shù)“4P”：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷戰(zhàn)略“4P”：探索、細(xì)分、優(yōu)先、定位其他“2P”：權(quán)力、公共關(guān)系

2022/12/1851董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷的11P’s戰(zhàn)術(shù)“4P”：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷2.5客戶管理及其作用客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的涵義：一種基于電子信息技術(shù)，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、質(zhì)量和技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，旨在建立和完善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制的管理軟件和管理技術(shù)。所以，客戶關(guān)系管理（CRM）不僅是一種現(xiàn)代營(yíng)銷管理的理念，也是支持這種理念實(shí)踐的一套管理軟件和管理技術(shù)。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道客戶的名稱、需求，并把客戶想要的產(chǎn)品/服務(wù)送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

2022/12/1852董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2.5客戶管理及其作用客戶關(guān)系管理（CustomerR物流企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)

通過(guò)拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效率，提供更快速、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持和吸引更多的客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施全面監(jiān)控，減少業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本2022/12/1853董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)物流企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)通過(guò)拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效支持客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件

自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA（SalesForceAutomation）：自動(dòng)銷售系統(tǒng)具有支持銷售人員查詢、協(xié)助銷售定額管理、計(jì)算銷售人員的提成、預(yù)測(cè)銷售利潤(rùn)、協(xié)調(diào)銷售人員活動(dòng)等功能。計(jì)算機(jī)電話集成CTI（ComputerTelephonyIntegration）：計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)能夠?yàn)榭蛻籼峁?00電話服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋等方式，使用戶方便、迅速地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的目標(biāo)。2022/12/1854董千里：物流市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)支持客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA（SalesFor客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶資源分析：分析客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題?？蛻舫兄Z兌現(xiàn)：目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒔涣鳎簩?shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。客戶需求反饋：衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過(guò)