高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件

禮儀·禮貌·素質(zhì)·未來——酒店員工行為禮儀專項培訓(xùn)●工程部●前廳部●人力資源部二○一二年四月二十日●工程部1請思考：

什么是禮儀？

高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件2人際交往中，以一定約定俗成的程序、方式，來表現(xiàn)律己敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件3請思考：

什么是禮貌？高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件4

人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件5

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表6接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、辦公秩序七、贏得同事尊重八、贏得上級信賴

接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態(tài)7一、儀表

男職員一、儀表 男職員8男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔 男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮9二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態(tài) 站姿10（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂11（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，12（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩13（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體14三、禮節(jié) 握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯三、禮節(jié) 握手15（一）握手

●順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

●時間：3—5秒為宜

●力度：不宜過大，也不宜毫無力度

●握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑●切不可帶著手套與人握手 （一）握手 ●順序：上級在先、主人在先、長者在16（二）鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的17（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”18（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目19（五）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

（五）引路 在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的20（六）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況⑴按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人(上司)先進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請客人先下 電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立（六）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況21禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說問候語禮節(jié)20字訣停下腳步22四、語言

四、語言 23請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件24請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）請問25

五、電話禮儀

五、電話禮儀26接電話

1、及時，三聲內(nèi)要接聽2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！君悅酒店XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事接電話27打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是君悅酒店工程部的XXX，請問。。。

打電話28六、辦公秩序六、辦公秩序29（一）上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

（一）上班前的準(zhǔn)備30（二）工作時間●在工作場所不要私下議論、竊竊私語。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開工作地點時，將相關(guān)工具和物品整理好。（二）工作時間31●在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)?！裨谧呃取翘?、電梯間32（三）就餐

用餐時間，按酒店作息時間就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。（四）在洗手間、茶水間、休息室

上班前、就餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

（三）就餐

用餐時間，按酒店作息時間就餐。

在食堂內(nèi)，要33（五）下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好工作區(qū)的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）離開酒店后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。（五）下班34七、贏得同事尊重1、遵時守約。一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事。與上級和老同事講話應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明。上班時嚴(yán)禁私人電話，不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中。七、贏得同事尊重1、遵時守約。354、加強(qiáng)溝通、交流。工作積極主動，同事間互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任。犯錯主動承認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真。過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。4、加強(qiáng)溝通、交流。36八、贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系

酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告。聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人六八、贏得上級信賴1、把握上、下級的關(guān)系

酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通37●你的未來——在你的一舉手，一投足●君悅的未來——在你的每一言，每一行●你的未來——38結(jié)束語●播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；●播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；●播種一種性格，收獲一種命運(yùn)；結(jié)束語●播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；39謝謝大家謝謝大家40禮儀·禮貌·素質(zhì)·未來——酒店員工行為禮儀專項培訓(xùn)●工程部●前廳部●人力資源部二○一二年四月二十日●工程部41請思考：

什么是禮儀？

高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件42人際交往中，以一定約定俗成的程序、方式，來表現(xiàn)律己敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件43請思考：

什么是禮貌？高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件44

人與人之間接觸交往中，相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件45

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表46接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、辦公秩序七、贏得同事尊重八、贏得上級信賴

接下來，我們將一起了解一、儀表二、儀態(tài)47一、儀表

男職員一、儀表 男職員48男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔 男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮49二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態(tài) 站姿50（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂51（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，52（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩53（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體54三、禮節(jié) 握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯三、禮節(jié) 握手55（一）握手

●順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

●時間：3—5秒為宜

●力度：不宜過大，也不宜毫無力度

●握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑●切不可帶著手套與人握手 （一）握手 ●順序：上級在先、主人在先、長者在56（二）鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的57（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在酒店或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”58（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目59（五）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

（五）引路 在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的60（六）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況⑴按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人(上司)先進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請客人先下 電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立（六）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況61禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說問候語禮節(jié)20字訣停下腳步62四、語言

四、語言 63請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

高星級酒店禮儀禮貌培訓(xùn)課件64請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）請問65

五、電話禮儀

五、電話禮儀66接電話

1、及時，三聲內(nèi)要接聽2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！君悅酒店XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事接電話67打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是君悅酒店工程部的XXX，請問。。。

打電話68六、辦公秩序六、辦公秩序69（一）上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

（一）上班前的準(zhǔn)備70（二）工作時間●在工作場所不要私下議論、竊竊私語。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開工作地點時，將相關(guān)工具和物品整理好。（二）工作時間71●在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)?！裨谧呃?、樓梯、電梯間72（三）就餐

用餐時間，按酒店作息時間就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。（四）在洗手間、茶水間、休息室

上班前、就餐后等人多的時間，注意不要影響他人，