應(yīng)急預(yù)案與實施課件

2017第三講應(yīng)急預(yù)案與實施2017第三講應(yīng)急預(yù)案與實施1應(yīng)急預(yù)案與實施課件2本次課程內(nèi)容CONTENTS1456應(yīng)急管理概述應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實施3什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)72怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案文件什么是應(yīng)急預(yù)案本次課程內(nèi)容1456應(yīng)急管理概述應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容怎樣編寫應(yīng)急3應(yīng)急預(yù)案與實施課件401應(yīng)急管理概述（重要意義）01應(yīng)急管理概述（重要意義）5物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件，是可能對服務(wù)對象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。1.1應(yīng)急管理的重要意義物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管6

遇有意外突發(fā)事件，我們只有很好地保護自己，才能更好的、有效地，持續(xù)的，為社會做出更多的應(yīng)有的貢獻，我們才能更好地保護業(yè)主、客戶的生命財產(chǎn)，讓業(yè)主客戶更具有安全感。$50安全生產(chǎn)法第七十八條規(guī)定：

生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)制定本單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，與所在地縣級以上地方人民政府組織制定的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案相銜接，并定期組織演練。1.1應(yīng)急管理的重要意義國家安全生產(chǎn)法第五章、第七十六條規(guī)定：

國家加強生產(chǎn)安全事故應(yīng)急能力建設(shè)，在重點行業(yè)、領(lǐng)域建立應(yīng)急救援基地和應(yīng)急救援隊伍，鼓勵生產(chǎn)經(jīng)營單位和其他社會力量建立應(yīng)急救援隊伍，配備相應(yīng)的應(yīng)急救援裝備和物資，提高應(yīng)急救援的專業(yè)化水平。國務(wù)院安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門建立全國統(tǒng)一的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援信息系統(tǒng)，國務(wù)院有關(guān)部門建立健全相關(guān)行業(yè)、領(lǐng)域的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援信息系統(tǒng)。遇有意外突發(fā)事件，我們只有很好地保護自己，才能7

緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的1.1應(yīng)急管理的重要意義緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生8

緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的1.1應(yīng)急管理的重要意義

不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。同時也可能嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。因此，制訂突發(fā)事件的應(yīng)急處理機制、處理預(yù)案和具體處理措施就顯得尤為重要。緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生9隨著物業(yè)管理市場化程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、爆發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制、及時處置。事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。

緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。1.1應(yīng)急管理的重要意義

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序、處理策略的正確理解和運用，將更加有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險。隨著物業(yè)管理市場化程度的提高，人們對各種緊急事1002什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)02什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)11什么是突發(fā)事件？

指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件1.2

突發(fā)事件突發(fā)事件的特征：突發(fā)事件的形式和種類很多，每個事件都會因環(huán)境和原因等情況呈現(xiàn)各自的特性。盡管如此，突發(fā)事件仍具有如下共同特征：什么是突發(fā)事件？1.2突發(fā)事件突發(fā)事件的特征：12不確定性緊迫性危害性公共性1.2

突發(fā)事件不確定性緊迫性危害性公共性1.2突發(fā)事件131.3應(yīng)急管理

為了迅速、有效地應(yīng)對可能發(fā)生的事故災(zāi)難，控制或降低其可能造成的后果和影響，而進行的一系列有計劃、有組織的管理，包括預(yù)防、準備、響應(yīng)、恢復(fù)四個階段。急：緊迫，嚴重；應(yīng)：應(yīng)對，應(yīng)付；應(yīng)急：應(yīng)付迫切的需要。1.3應(yīng)急管理為了迅速、有效地應(yīng)對可能發(fā)14預(yù)防預(yù)備響應(yīng)恢復(fù)PrecautionPreparednessResponseRecover1.3應(yīng)急管理應(yīng)急管理的四個階段——預(yù)防、預(yù)備、響應(yīng)、恢復(fù)預(yù)防預(yù)備響應(yīng)恢復(fù)PrecautionPreparedness預(yù)防階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施預(yù)防

為預(yù)防、控制和消除事故對人類生命、財產(chǎn)和環(huán)境的危害所采取的行動安全法律、法規(guī)、標準。災(zāi)害保險安全信息系統(tǒng)安全規(guī)劃風(fēng)險分析、評價土地勘測建筑物安全標準、規(guī)章安全監(jiān)測監(jiān)控公共應(yīng)急教育安全研究稅務(wù)鼓勵和強制性措施預(yù)防工作就是從應(yīng)急管理的角度，防止緊急事件或事故發(fā)生，避免應(yīng)急行動。如制定安全法律、法規(guī)、安全規(guī)劃，強化安全管理措施、安全技術(shù)標準和規(guī)范，對員工、管理者及社區(qū)進行應(yīng)急宣傳與教育等預(yù)防階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與預(yù)備階段事故應(yīng)急用管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施預(yù)備

事故發(fā)生之前采取的行動。目的是應(yīng)對事故發(fā)生而提高應(yīng)急行動能力及推行有效的效應(yīng)工作國家政策應(yīng)急預(yù)案（計劃）應(yīng)急通告與報警系統(tǒng)應(yīng)急醫(yī)療系統(tǒng)應(yīng)急救援中心應(yīng)急公共咨詢材料應(yīng)急培訓(xùn)、訓(xùn)練與演習(xí)應(yīng)急資源互助救援協(xié)議特殊保護計劃實施應(yīng)急救援預(yù)案預(yù)備又稱準備，是在應(yīng)急發(fā)生前進行的工作，主要是為了建立應(yīng)急管理能力。它把目標集中在發(fā)展應(yīng)急操作計劃及系統(tǒng)上預(yù)備階段事故應(yīng)急用管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容響應(yīng)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容以應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施響應(yīng)

事故發(fā)生前及發(fā)生期間和發(fā)生后立即采取的行動。目的是保護生命，使財產(chǎn)損失、環(huán)境破壞減少到最小程度，并有利于恢復(fù)啟動應(yīng)急通告報警系統(tǒng)啟動應(yīng)急救援系統(tǒng)提供應(yīng)急醫(yī)療救助報告有關(guān)政府機構(gòu)對公眾進行應(yīng)急事物說明疏散和避難搜尋和營救響應(yīng)又稱反應(yīng)，是在事故發(fā)生之前以及事故期間和事故后立即采取的行動。響應(yīng)的目的，是通過發(fā)揮預(yù)警、疏散、搜索和營救以及提供避難所和醫(yī)療服務(wù)等緊急事務(wù)功能，使人員傷亡及財產(chǎn)損失減少到最小響應(yīng)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容以應(yīng)對措施階段內(nèi)容與恢復(fù)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施恢復(fù)

使生產(chǎn)、生活恢復(fù)到正常狀態(tài)或得到進一步的改善清理廢墟損失評估消毒、去污保險賠付貸款和核批失業(yè)評估應(yīng)急預(yù)案的復(fù)查災(zāi)后重建恢復(fù)工作應(yīng)在事故發(fā)生后立即進行，它首先使事故影響地區(qū)恢復(fù)最起碼的服務(wù)，然后繼續(xù)努力，使社區(qū)恢復(fù)到正常狀態(tài)。要求立即開展的恢復(fù)工作包括事故損失評估，清理廢墟、提供避難所和其他裝備；長期恢復(fù)工作廠區(qū)重建和社區(qū)的再發(fā)展以及實施安全減災(zāi)計劃恢復(fù)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與綜上所述：

事故應(yīng)急管理的內(nèi)涵包括預(yù)防、準備、響應(yīng)和恢復(fù)四個階段。盡管在實際情況中，這些階段往往都是重疊的，但他們的每一部分都有自己單獨的目標，并且成為下個階段內(nèi)容的一部分。預(yù)備、響應(yīng)和短期恢復(fù)工作，要求在政府部門和企業(yè)間協(xié)調(diào)和決策時具備熟練的戰(zhàn)術(shù)，以便應(yīng)對事故情況下的應(yīng)急行動。

在應(yīng)急行動產(chǎn)生之前，預(yù)防和預(yù)備階段可持續(xù)幾年、幾十年、乃至幾百年，然而，如果應(yīng)急發(fā)生則導(dǎo)致隨之的恢復(fù)階段，新的應(yīng)急管理又以預(yù)防工作開始。

事故應(yīng)急救援預(yù)案又稱事故應(yīng)急計劃，是事故預(yù)防系統(tǒng)的重要組成部分。應(yīng)急預(yù)案的總目標是控制緊急事件的發(fā)展并盡可能消除事故，將事故對人、財產(chǎn)和環(huán)境的損失減少到最低限度。統(tǒng)計表明：有效的應(yīng)急系統(tǒng)可將事故損失降低到無應(yīng)急系統(tǒng)的百分之六綜上所述：03什么是應(yīng)急預(yù)案03什么是應(yīng)急預(yù)案21什么是應(yīng)急預(yù)案？——針對各種可能發(fā)生的事故所需的應(yīng)急行動而制定的指導(dǎo)性文件，是應(yīng)急救援系統(tǒng)的重要組成部分。1.4應(yīng)急預(yù)案什么是應(yīng)急預(yù)案？——針對各種可能發(fā)生的事故所需的應(yīng)急行動而制22應(yīng)急預(yù)案是針對可能發(fā)生的重大事故（件）或災(zāi)害,為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動、降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。它是在辯識和評估潛在的重大危險、事故類型、發(fā)生的可能性及發(fā)生過程、事故后果及影響嚴重程度的基礎(chǔ)上，對應(yīng)急機構(gòu)與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施（備）、物資、救援行動及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排，它明確了在突發(fā)事故發(fā)生之前、發(fā)生過程中以及剛剛結(jié)束之后，誰負責(zé)做什么，何時做，以及相應(yīng)的策略和資源準備等。1.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案是針對可能發(fā)生的重大事故（件）或災(zāi)害,為保證迅23（1）應(yīng)急預(yù)案確定了應(yīng)急工作的范圍和應(yīng)急體系，使應(yīng)急準備和應(yīng)急管理不再是無據(jù)可依、無章可循。例如，應(yīng)急資源配置、人員培訓(xùn)和演習(xí)等。

（2）應(yīng)急行動對時間要求十分敏感，制定應(yīng)急預(yù)案有利于做出及時的應(yīng)急響應(yīng)，降低事故后果。

（3）成為城市應(yīng)對各種突發(fā)重大事故的響應(yīng)基礎(chǔ)。通過編制城市的綜合應(yīng)急預(yù)案，可保證應(yīng)急預(yù)案足夠的靈活性，即使對發(fā)生預(yù)料之外的突發(fā)事件或事故，也可以起到基本的應(yīng)急指導(dǎo)作用，成為保證指導(dǎo)城市應(yīng)急救援的“底線”。

（4）當(dāng)發(fā)生超過城市應(yīng)急能力的重大事故時，便于與省級、國家級應(yīng)急部門的協(xié)調(diào)。

（5）預(yù)案的編制、評審、發(fā)布和宣傳有利于社會各方了解所面臨的重大風(fēng)險及其相應(yīng)的應(yīng)急措施，有利于促進社會各方提高風(fēng)險防范意識和能力。1.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案在應(yīng)急管理中的重要作用和地位：（1）應(yīng)急預(yù)案確定了應(yīng)急工作的范圍和應(yīng)急體系，使應(yīng)急準備和應(yīng)重特大事故頻繁發(fā)生渴望安全健康的生活安全是相對的、事故是絕對的有效的應(yīng)急救援可將事故損失降至無應(yīng)急救援時的6%我國事故應(yīng)急救援工作基本形勢1、2003年SARS2、十六屆三、四、五中全會要應(yīng)急要求3、2005、2006年全國應(yīng)急管理會議4、2007年8月突發(fā)事件應(yīng)對法、、、、、、制定應(yīng)急預(yù)案的必要性——1.4應(yīng)急預(yù)案重特大事故頻繁發(fā)生我國事故應(yīng)急救援工作基本形勢制定應(yīng)急預(yù)案的社區(qū)應(yīng)急救援企業(yè)應(yīng)急救援消防保護（水幕等）被動防護（堤、墻、分區(qū)等）緊急停車系統(tǒng)操作人員監(jiān)察、人工介入基本工藝控制固有安全設(shè)計應(yīng)急救援是企業(yè)的最后一道安全屏障

典型企業(yè)的安全保護層次社區(qū)應(yīng)急救援企業(yè)應(yīng)急救援消防保護（水幕等）被動防護（堤、墻、2604怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案04怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案272.1編寫應(yīng)急預(yù)案步驟前期準備文件編寫評審改進(1)成立預(yù)案編制小組；(2)調(diào)查研究，收集資料;(3)危險分析和應(yīng)急能力評估，辨識重大事故風(fēng)險，分析資源需求，評估現(xiàn)有應(yīng)急能力；(4)編制應(yīng)急預(yù)案，確定最佳應(yīng)急策略；分工負責(zé)，組織編寫；(5)預(yù)案的評審發(fā)布：評審包括內(nèi)部評審與外部評審，并由主要負責(zé)人簽署發(fā)布；(6)預(yù)案的實施：包括應(yīng)急預(yù)案宣傳、教育和和培訓(xùn)，落實應(yīng)急資源，應(yīng)急演練和訓(xùn)練等。(7)持續(xù)改進：對演練和訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進優(yōu)化，保證預(yù)案的有效性。2.1編寫應(yīng)急預(yù)案步驟前期準備文件編寫評審改進(1)成立282.2編寫應(yīng)急預(yù)案方法1、領(lǐng)導(dǎo)重視、領(lǐng)導(dǎo)者、各部門參與、配合2、主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、主責(zé)部門負責(zé)、主要人員擔(dān)當(dāng)3、會齊各方材料（搜集所需資料、文件）4、熟悉周邊單位、資源、道路、社會救援力量等5、會議知會各單位、人員，并要求人員、財務(wù)、物資支持6、匯總、熟練各種運作程序及安全管理制度7、根據(jù)風(fēng)險分析做出應(yīng)做應(yīng)急預(yù)案的目錄8、先易后難，先簡單后復(fù)雜，按順序逐步完成預(yù)案9、找準預(yù)案模板，可替換、符合本單位使用的預(yù)案模板2.2編寫應(yīng)急預(yù)案方法1、領(lǐng)導(dǎo)重視、領(lǐng)導(dǎo)者、各部門參與、29應(yīng)急預(yù)案2.3編寫應(yīng)急預(yù)案要求寫你要做的做你所寫的記你所做的總結(jié)你做過的改正你不足的應(yīng)急預(yù)案2.3編寫應(yīng)急預(yù)案要求寫你要做的3005應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容05應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容31原則努力時間投入承諾全員參與政策總體目標階段目標審核安全專業(yè)人員培訓(xùn)安全標準激勵組織直線管理的責(zé)任溝通事故調(diào)查3.1現(xiàn)代安全管理系統(tǒng)（體系）有感領(lǐng)導(dǎo)原則努力承諾全員參與政策總體目標階段目標審核安全專業(yè)人員培訓(xùn)3.2應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容——區(qū)域特點及事故特征分析；——應(yīng)急處置基本原則；——組織機構(gòu)及職責(zé)；——預(yù)警；——信息報告程序；——應(yīng)急處置；——應(yīng)急物資與裝備保障等。3.2應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容——區(qū)域特點及事故特征分析；

通常一個城市或地區(qū)會存在多種的潛在事故類型，例如，地震、火災(zāi)、水災(zāi)、颶風(fēng)、泥石流、雪崩、地表塌陷、海嘯、火山爆發(fā)、暴風(fēng)雪、空難、危險物質(zhì)泄漏、長時間停電、放射性物質(zhì)泄漏等，此外，城市舉行的各種大型活動也可能會出現(xiàn)重大緊急情況，因此，必須在編制應(yīng)急預(yù)案時應(yīng)當(dāng)進行合理的策劃，做到重點突出，反映出本地區(qū)的主要重大事故風(fēng)險，并合理地組織各類預(yù)案，避免預(yù)案之間相互孤立、交叉和矛盾。

綜合預(yù)案火災(zāi)專項預(yù)案爆炸專項預(yù)案?；瘜ｍ楊A(yù)案觸電現(xiàn)場處置預(yù)案高墜現(xiàn)場處置預(yù)案灼燙現(xiàn)場處置預(yù)案3.2應(yīng)急預(yù)案的分類及分層按行政區(qū)域劃分：國家級、省級、市級、區(qū)（縣）和企業(yè)預(yù)案，按時間特征劃分：常備預(yù)案和臨時預(yù)案（如偶爾組織的大型集會等）；按事故災(zāi)害或緊急情況的類型劃分：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件等預(yù)案；按預(yù)案的適用對象范圍進行分類：即將城市的應(yīng)急預(yù)案劃分為綜合預(yù)案、專項預(yù)案和現(xiàn)場預(yù)案，以保證預(yù)案文件體系的層次清晰和開放性。綜合火災(zāi)專項預(yù)案爆炸專項預(yù)案?；瘜ｍ楊A(yù)案觸電現(xiàn)場處置預(yù)案高墜綜合預(yù)案——相當(dāng)于總體預(yù)案，從總體上闡述體系的應(yīng)急方針、政策、應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的職責(zé)，應(yīng)急行動的總體思路等。通過綜合預(yù)案可以很清楚地了解應(yīng)急的組織體系、運行機制及預(yù)案的文件體系，更重要的是作為應(yīng)急救援的基礎(chǔ)和底線，即使對那些沒有預(yù)料的緊急情況也能起到一般的應(yīng)急指導(dǎo)作用。

專項預(yù)案——是針對某種具體的、特定的緊急情況，如危險物質(zhì)泄漏、火災(zāi)、某一自然災(zāi)害等的應(yīng)急而制定。專項預(yù)案是在綜合預(yù)案的基礎(chǔ)上充分考慮了某特定危險的特點，對應(yīng)急的形勢、組織機構(gòu)、應(yīng)急活動等進行更具體的闡述，具有較強的針對性。

現(xiàn)場處置預(yù)案

——是在專項預(yù)案的基礎(chǔ)上，根椐具體情況需要而編制的。它是針對特定的具體場所（即以現(xiàn)場為目標），通常是該類型事故風(fēng)險較大的場所或重要防護區(qū)域等，所制定的預(yù)案。例如，危險化學(xué)品事故專項預(yù)案下編制的某重大危險源的場外應(yīng)急預(yù)案，防洪專項預(yù)案下的某洪區(qū)的防洪預(yù)案等。現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案的特點是針對某一具體現(xiàn)場所存在的該類特殊危險，結(jié)合可能受其影響的周邊環(huán)境情況，在詳細分析的基礎(chǔ)上，對應(yīng)急救援中的各個方面做出具體、周密而細致的安排，因而現(xiàn)場預(yù)案具有更強的針對性和對現(xiàn)場具體救援活動的指導(dǎo)性。3.2應(yīng)急預(yù)案的分類及分層綜合預(yù)案專項預(yù)案現(xiàn)場處置預(yù)案

——是在專項預(yù)案的基礎(chǔ)上，06怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實施06怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實施37及時性合法性安全性保全性現(xiàn)場處置貴在及時。比如現(xiàn)場急救，若速度緩慢可能導(dǎo)致貽誤搶救最佳時機，發(fā)生人員傷亡的后果。又如現(xiàn)場保護，若不及時保護，現(xiàn)場痕跡物證就會因各種自然或人為的因素而消失，從而影響后期的調(diào)查工作作為擔(dān)負物業(yè)一線安全的物業(yè)保安，法律沒有賦予執(zhí)法權(quán)。因而在緊急處置中應(yīng)特別強調(diào)依法辦事，嚴格履行處置程序上的法律規(guī)定，不要以處置行為的正當(dāng)性來掩蓋、忽視處置手段的非法性。如不得以防止交通肇事的司機逃逸為由而私扣駕駛證；不得以執(zhí)法者的身份對抓獲的小偷進行私自審訊等若將調(diào)查一起安全事故作為一個整體來看，現(xiàn)場控制、搶險等先期處置活動只是調(diào)查的一部分，只是為后期的查明真相、厘清責(zé)任提供證據(jù)保證。這就要求在實施處置措施時，務(wù)必時刻具有證據(jù)意識，盡量減少對痕跡、物證的破壞，使現(xiàn)場保持事發(fā)時的原貌消除風(fēng)險、恢復(fù)安全是處置的終極目的，所以在處理險情時務(wù)必以安全至上，盡最大可能保證在場所有人、事、物的安全，力求把損失降到最低程度。同時安全性也體現(xiàn)出對處置人員自身安全的要求。這似乎與勇敢、犧牲等處置精神相沖突，但科學(xué)、效率的處置理念同樣重要。這就要求處置人員應(yīng)有防護、自衛(wèi)意識，如選擇最佳處置時機，佩戴必要防護用具等等4.1處理緊急事件的原則及時性合法性安全性保全性現(xiàn)場處置貴在及時。比如現(xiàn)場急救，若速38（1）發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失（2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理（3）隨著時間的不斷發(fā)展變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要靈活運用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法（6）緊急事件的處理要注重溝通，在事前、事中、事后及時通報給政府相關(guān)部門及業(yè)主（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)有一名管理人員做好統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂4.2處理緊急事件的要求（1）發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，391、成立緊急事件處理小組（一）事先準備緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可以按照應(yīng)急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預(yù)案，而且針對同一類型的事件要制定兩個以上預(yù)選方案2、制定緊急事件備選方案

緊急事件控制的一項重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和外部溝通兩個方面3、制定緊急事件溝通計劃4.3緊急事件的處理過程緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)管理部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加1、成立緊急事件處理小組（一）事先準備緊急事件40

在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型、性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)的行動計劃；負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)指定專人向外界發(fā)布信息（有新聞發(fā)言人的單位應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布信息），避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理（二）事中控制4.3緊急事件的處理過程在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型、性質(zhì)41在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人認可；對發(fā)生的每一事件都必須進行總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認真填寫糾正措施報告，嚴防類似情況再次發(fā)生；保存事件全過程的有關(guān)記錄，并保存三年，重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力（三）事后處理4.3緊急事件的處理過程在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上424.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施01020304預(yù)先防范、有備無患主動出擊、直面矛盾拓開思路、風(fēng)險轉(zhuǎn)移適時回訪、加強溝通突發(fā)事件應(yīng)對措施4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施01020304預(yù)先防范、43預(yù)先防范、有備無患一主動出擊、直面矛盾二1、加強員工相關(guān)培訓(xùn)，增強員工對安全隱患的識別能力；平時認真做好相關(guān)預(yù)案編制，加強演練，提高員工突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。2、突發(fā)事件發(fā)生后，物業(yè)公司不能以消極的、推諉甚至是回避的態(tài)度來對待，這只會“雪上加霜”也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。此時應(yīng)積極主動，及時處理問題，并敢于承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施預(yù)先防范、有備無患一主動出擊、直面矛盾二1、加強員工相關(guān)培訓(xùn)44適時回訪、加強溝通三拓開思路、風(fēng)險轉(zhuǎn)移四3、在突發(fā)事件處理過程后，對相關(guān)業(yè)主、使用人應(yīng)及時做好回訪，及時了解他們所思所想、所需所求，盡自己最大能力給予相應(yīng)的幫助。因此，物業(yè)公司一定要抓住雙方相互溝通的最佳時機，適時的上門回訪，往往會取得意想不到的效果4、物業(yè)公司所面臨和可能承擔(dān)的管理風(fēng)險已經(jīng)越來越大，物業(yè)除了在平時認真做好防范工作的同時，也要開拓思路，通過多種途徑，有效降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險，無疑購買保險是嘗試選擇之一4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施適時回訪、加強溝通三拓開思路、風(fēng)險轉(zhuǎn)移四3、在突發(fā)事件處理過454.5突發(fā)事件處理的要點對可以提前判別并制定了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的“突發(fā)事件和危機”，按預(yù)案的規(guī)定程序處理即可。但那些沒有預(yù)案進行控制的“突發(fā)事件”，物業(yè)管理人員應(yīng)靈活應(yīng)對，主要把握以下幾點：1、統(tǒng)一指揮：突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由一名管理人員，一般是管理處最高級別的值班人員，做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮、安排調(diào)度。當(dāng)政府或?qū)I(yè)救援隊伍到場后，負責(zé)移交現(xiàn)場指揮權(quán)。2、聽從命令：所有工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3、立即行動：突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理人員不能以消極、推諉甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，及時處理。4.5突發(fā)事件處理的要點對可以提前判別并制定了相應(yīng)的應(yīng)急處464、靈活多變：對發(fā)生的突發(fā)事件和危機應(yīng)具體問題具體分析，即使已經(jīng)有預(yù)案，但當(dāng)時情況發(fā)生變化時，應(yīng)擺脫墨守成規(guī)的做法，及時根據(jù)情況調(diào)整做法5、安全至上：處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當(dāng)前時間而不過后果，不能因此造成更大的不必要的人身、財產(chǎn)損失6、團結(jié)一致：物業(yè)管理人員應(yīng)團結(jié)一致、同心協(xié)力地處理好突發(fā)事件和危機，把損失降到最低4.5突發(fā)事件處理的要點4、靈活多變：對發(fā)生的突發(fā)事件和危機應(yīng)具體問題具體分析，即使474.6突發(fā)事件的類別自然災(zāi)害類事故災(zāi)害主要包括：管轄區(qū)域里發(fā)生的重大安全事故，如交通事故，以及影響小區(qū)正常管理與服務(wù)的其他事故，如環(huán)境污染事故。公共衛(wèi)生事故包括：突發(fā)可能造成社會公眾健康損害的重大傳染病、傳染性典型肺炎等疫情，及群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其它影響公共健康的事件突發(fā)社會安全事件主要包括：重大刑事案件、恐怖事件、經(jīng)濟安全事件以及群體性事件自然災(zāi)害主要包括：臺風(fēng)、暴雨、雷電、冰雹、風(fēng)災(zāi)等氣象災(zāi)害；火山、地震、潰壩、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害事故災(zāi)害類公共衛(wèi)生事故突發(fā)社會安全事件4.6突發(fā)事件的類別自然災(zāi)害類事故災(zāi)害主要包括：管轄區(qū)域里48橙色重大.二級黃色較大三級藍色、較大.四級紅色、特別重大一級4.7突發(fā)事件的分級二級黃色較大三級四級紅色、特別重大一級4.7突發(fā)事件的分級494.8物業(yè)企業(yè)具有風(fēng)險的常見突發(fā)事件

臺風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)、雷雨大風(fēng)、沙塵暴、冰雹、高溫、寒冷、山體滑坡、火災(zāi)火警、電梯困人、扶梯逆行、突發(fā)停電、突發(fā)跑水、煤氣泄漏、高空作業(yè)墜落、高空墜物、?；肥鹿?、水池清洗事故、溺水、停車場事故、盜竊、打架斗毆、醉酒鬧事、精神病者失常、群體性上訪、自殺行為、傳染病、集體性食中毒。4.8物業(yè)企業(yè)具有風(fēng)險的常見突發(fā)事件

臺風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)、雷50風(fēng)險因素評估從以下三個方面進行，分值由1—10分。1．嚴重性（SEV）影響因素對顧客（內(nèi)部或外部）產(chǎn)生的作用的嚴重性如何？最不嚴重為1分，最嚴重為10分。2．發(fā)生幾率（OCC）導(dǎo)致失效模式或失效的原因出現(xiàn)的機會如何？不常發(fā)生為1分，常發(fā)生為10分。3．察覺能力（DET）在當(dāng)前的控制方式下有多大機會能夠發(fā)現(xiàn)失效原因而使用戶免于風(fēng)險？容易發(fā)現(xiàn)為1分，不易發(fā)現(xiàn)為10分。為方便評估將其量化，風(fēng)險順序數(shù)為RPN(RiskPriorityNumber)。單項失效模式的風(fēng)險計算：RPN=嚴重性×發(fā)生幾率×察覺能力=SEV×OCC×DETPage

51六西格瑪風(fēng)險值的計算風(fēng)險因素評估從以下三個方面進行，分值由1—10分。PagePage

52分值嚴重性（SEV）發(fā)生幾率(OCC)覺察能力(DET)1客戶不會注意到有不好的效果，或它不重要發(fā)生的機會極少潛在的這種失效一定能發(fā)現(xiàn)，或到達用戶前就會被防止2客戶可能會感覺到一點點不變帶支持性證明文件的低失效率（記錄）幾乎可以肯定，潛在的失效可以在到達下一個用戶之前就會被發(fā)現(xiàn)并糾正3由于性能的退化，使客戶會感到不便不帶支持性證明文件的低失效率在潛在失效到達下一個客戶之前未被發(fā)現(xiàn)的可能性很小4由于性能退化，使客戶不滿意偶爾失效在潛在失效到達下一個客戶之前，控制系統(tǒng)能發(fā)現(xiàn)、預(yù)防它5造成客戶不舒服，或是客戶的生產(chǎn)力不斷降低帶支持性證明文件的相對中等的失效率潛在失效在到達下一個客戶之前被發(fā)現(xiàn)的可能性中等6在保證期內(nèi)維修，或因重要制造、組裝引起抱怨不帶支持性證明文件的中等的失效率在到達下一個客戶之前，控制系統(tǒng)不能發(fā)覺和防止這一失效7由于零件的問題使部分功能喪失，導(dǎo)致生產(chǎn)效能（廢品、返工）降低，引起顧客有較高等級的不滿意比較高的失效率（帶支持性證明文件）在到達下一客戶之前，這一失效被發(fā)現(xiàn)和得到糾正的機會不高8喪失功能而造成極高的客戶不滿意。但對安全、政府規(guī)定不造成負面影響高失效率（無數(shù)據(jù)支持結(jié)論）在到達下一客戶之前，這一失效被發(fā)現(xiàn)和得到糾正的機會很低9對安全系統(tǒng)造成破壞而危及顧客，但在失效或違反政府規(guī)定前會報警失效幾乎一定會發(fā)生（有數(shù)據(jù)支持結(jié)論）當(dāng)前的控制系統(tǒng)幾乎不能發(fā)覺這個潛在的失效10對安全系統(tǒng)造成破壞而危及顧客，但在失效或違反政府規(guī)定前不會報警失效一定會出現(xiàn)（有數(shù)據(jù)支持結(jié)論）可以肯定當(dāng)前的控制系統(tǒng)不能發(fā)現(xiàn)潛在的失效六西格瑪風(fēng)險值的計算Page52分值嚴重性（SEV）發(fā)生幾率(OCC)覺察能力07怎樣編制應(yīng)急預(yù)案文件07怎樣編制應(yīng)急預(yù)案文件53一二三四4.9應(yīng)急預(yù)案演練前的組織與實施一二三四4.9應(yīng)急預(yù)案演練前的組織與實施544.9應(yīng)急預(yù)案編制與演練的實施4.9應(yīng)急預(yù)案編制與演練的實施554.10突發(fā)事件與應(yīng)急管理怎樣應(yīng)對突發(fā)事件——火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案演練要求Page

56省標準：應(yīng)急管理規(guī)范文件4.10突發(fā)事件與應(yīng)急管理怎樣應(yīng)對突發(fā)事件——火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案Page

57感謝聆聽！中航物業(yè)管理有限公司高級講師——

曹振華Page57感謝聆聽！中航物業(yè)管理有限公司572017第三講應(yīng)急預(yù)案與實施2017第三講應(yīng)急預(yù)案與實施58應(yīng)急預(yù)案與實施課件59本次課程內(nèi)容CONTENTS1456應(yīng)急管理概述應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實施3什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)72怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案文件什么是應(yīng)急預(yù)案本次課程內(nèi)容1456應(yīng)急管理概述應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容怎樣編寫應(yīng)急60應(yīng)急預(yù)案與實施課件6101應(yīng)急管理概述（重要意義）01應(yīng)急管理概述（重要意義）62物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管理風(fēng)險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件，是可能對服務(wù)對象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。因此，物業(yè)管理風(fēng)險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。1.1應(yīng)急管理的重要意義物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜，風(fēng)險無時無處不在。物業(yè)管63

遇有意外突發(fā)事件，我們只有很好地保護自己，才能更好的、有效地，持續(xù)的，為社會做出更多的應(yīng)有的貢獻，我們才能更好地保護業(yè)主、客戶的生命財產(chǎn)，讓業(yè)主客戶更具有安全感。$50安全生產(chǎn)法第七十八條規(guī)定：

生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)制定本單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案，與所在地縣級以上地方人民政府組織制定的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案相銜接，并定期組織演練。1.1應(yīng)急管理的重要意義國家安全生產(chǎn)法第五章、第七十六條規(guī)定：

國家加強生產(chǎn)安全事故應(yīng)急能力建設(shè)，在重點行業(yè)、領(lǐng)域建立應(yīng)急救援基地和應(yīng)急救援隊伍，鼓勵生產(chǎn)經(jīng)營單位和其他社會力量建立應(yīng)急救援隊伍，配備相應(yīng)的應(yīng)急救援裝備和物資，提高應(yīng)急救援的專業(yè)化水平。國務(wù)院安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門建立全國統(tǒng)一的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援信息系統(tǒng)，國務(wù)院有關(guān)部門建立健全相關(guān)行業(yè)、領(lǐng)域的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援信息系統(tǒng)。遇有意外突發(fā)事件，我們只有很好地保護自己，才能64

緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的1.1應(yīng)急管理的重要意義緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生65

緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的1.1應(yīng)急管理的重要意義

不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經(jīng)濟上的損失或精神上的傷害，危及正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。同時也可能嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。因此，制訂突發(fā)事件的應(yīng)急處理機制、處理預(yù)案和具體處理措施就顯得尤為重要。緊急事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生66隨著物業(yè)管理市場化程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、爆發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制、及時處置。事件具有極大的偶然性和隨機性，能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的。

緊急事件具有復(fù)雜性，不僅表現(xiàn)在事件的發(fā)生原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。1.1應(yīng)急管理的重要意義

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序、處理策略的正確理解和運用，將更加有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險。隨著物業(yè)管理市場化程度的提高，人們對各種緊急事6702什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)02什么是突發(fā)事件及特征表現(xiàn)68什么是突發(fā)事件？

指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件1.2

突發(fā)事件突發(fā)事件的特征：突發(fā)事件的形式和種類很多，每個事件都會因環(huán)境和原因等情況呈現(xiàn)各自的特性。盡管如此，突發(fā)事件仍具有如下共同特征：什么是突發(fā)事件？1.2突發(fā)事件突發(fā)事件的特征：69不確定性緊迫性危害性公共性1.2

突發(fā)事件不確定性緊迫性危害性公共性1.2突發(fā)事件701.3應(yīng)急管理

為了迅速、有效地應(yīng)對可能發(fā)生的事故災(zāi)難，控制或降低其可能造成的后果和影響，而進行的一系列有計劃、有組織的管理，包括預(yù)防、準備、響應(yīng)、恢復(fù)四個階段。急：緊迫，嚴重；應(yīng)：應(yīng)對，應(yīng)付；應(yīng)急：應(yīng)付迫切的需要。1.3應(yīng)急管理為了迅速、有效地應(yīng)對可能發(fā)71預(yù)防預(yù)備響應(yīng)恢復(fù)PrecautionPreparednessResponseRecover1.3應(yīng)急管理應(yīng)急管理的四個階段——預(yù)防、預(yù)備、響應(yīng)、恢復(fù)預(yù)防預(yù)備響應(yīng)恢復(fù)PrecautionPreparedness預(yù)防階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施預(yù)防

為預(yù)防、控制和消除事故對人類生命、財產(chǎn)和環(huán)境的危害所采取的行動安全法律、法規(guī)、標準。災(zāi)害保險安全信息系統(tǒng)安全規(guī)劃風(fēng)險分析、評價土地勘測建筑物安全標準、規(guī)章安全監(jiān)測監(jiān)控公共應(yīng)急教育安全研究稅務(wù)鼓勵和強制性措施預(yù)防工作就是從應(yīng)急管理的角度，防止緊急事件或事故發(fā)生，避免應(yīng)急行動。如制定安全法律、法規(guī)、安全規(guī)劃，強化安全管理措施、安全技術(shù)標準和規(guī)范，對員工、管理者及社區(qū)進行應(yīng)急宣傳與教育等預(yù)防階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與預(yù)備階段事故應(yīng)急用管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施預(yù)備

事故發(fā)生之前采取的行動。目的是應(yīng)對事故發(fā)生而提高應(yīng)急行動能力及推行有效的效應(yīng)工作國家政策應(yīng)急預(yù)案（計劃）應(yīng)急通告與報警系統(tǒng)應(yīng)急醫(yī)療系統(tǒng)應(yīng)急救援中心應(yīng)急公共咨詢材料應(yīng)急培訓(xùn)、訓(xùn)練與演習(xí)應(yīng)急資源互助救援協(xié)議特殊保護計劃實施應(yīng)急救援預(yù)案預(yù)備又稱準備，是在應(yīng)急發(fā)生前進行的工作，主要是為了建立應(yīng)急管理能力。它把目標集中在發(fā)展應(yīng)急操作計劃及系統(tǒng)上預(yù)備階段事故應(yīng)急用管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容響應(yīng)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容以應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施響應(yīng)

事故發(fā)生前及發(fā)生期間和發(fā)生后立即采取的行動。目的是保護生命，使財產(chǎn)損失、環(huán)境破壞減少到最小程度，并有利于恢復(fù)啟動應(yīng)急通告報警系統(tǒng)啟動應(yīng)急救援系統(tǒng)提供應(yīng)急醫(yī)療救助報告有關(guān)政府機構(gòu)對公眾進行應(yīng)急事物說明疏散和避難搜尋和營救響應(yīng)又稱反應(yīng)，是在事故發(fā)生之前以及事故期間和事故后立即采取的行動。響應(yīng)的目的，是通過發(fā)揮預(yù)警、疏散、搜索和營救以及提供避難所和醫(yī)療服務(wù)等緊急事務(wù)功能，使人員傷亡及財產(chǎn)損失減少到最小響應(yīng)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容以應(yīng)對措施階段內(nèi)容與恢復(fù)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與應(yīng)對措施恢復(fù)

使生產(chǎn)、生活恢復(fù)到正常狀態(tài)或得到進一步的改善清理廢墟損失評估消毒、去污保險賠付貸款和核批失業(yè)評估應(yīng)急預(yù)案的復(fù)查災(zāi)后重建恢復(fù)工作應(yīng)在事故發(fā)生后立即進行，它首先使事故影響地區(qū)恢復(fù)最起碼的服務(wù)，然后繼續(xù)努力，使社區(qū)恢復(fù)到正常狀態(tài)。要求立即開展的恢復(fù)工作包括事故損失評估，清理廢墟、提供避難所和其他裝備；長期恢復(fù)工作廠區(qū)重建和社區(qū)的再發(fā)展以及實施安全減災(zāi)計劃恢復(fù)階段事故應(yīng)急管理四個階段的內(nèi)容與應(yīng)對措施階段內(nèi)容與綜上所述：

事故應(yīng)急管理的內(nèi)涵包括預(yù)防、準備、響應(yīng)和恢復(fù)四個階段。盡管在實際情況中，這些階段往往都是重疊的，但他們的每一部分都有自己單獨的目標，并且成為下個階段內(nèi)容的一部分。預(yù)備、響應(yīng)和短期恢復(fù)工作，要求在政府部門和企業(yè)間協(xié)調(diào)和決策時具備熟練的戰(zhàn)術(shù)，以便應(yīng)對事故情況下的應(yīng)急行動。

在應(yīng)急行動產(chǎn)生之前，預(yù)防和預(yù)備階段可持續(xù)幾年、幾十年、乃至幾百年，然而，如果應(yīng)急發(fā)生則導(dǎo)致隨之的恢復(fù)階段，新的應(yīng)急管理又以預(yù)防工作開始。

事故應(yīng)急救援預(yù)案又稱事故應(yīng)急計劃，是事故預(yù)防系統(tǒng)的重要組成部分。應(yīng)急預(yù)案的總目標是控制緊急事件的發(fā)展并盡可能消除事故，將事故對人、財產(chǎn)和環(huán)境的損失減少到最低限度。統(tǒng)計表明：有效的應(yīng)急系統(tǒng)可將事故損失降低到無應(yīng)急系統(tǒng)的百分之六綜上所述：03什么是應(yīng)急預(yù)案03什么是應(yīng)急預(yù)案78什么是應(yīng)急預(yù)案？——針對各種可能發(fā)生的事故所需的應(yīng)急行動而制定的指導(dǎo)性文件，是應(yīng)急救援系統(tǒng)的重要組成部分。1.4應(yīng)急預(yù)案什么是應(yīng)急預(yù)案？——針對各種可能發(fā)生的事故所需的應(yīng)急行動而制79應(yīng)急預(yù)案是針對可能發(fā)生的重大事故（件）或災(zāi)害,為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動、降低事故損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃或方案。它是在辯識和評估潛在的重大危險、事故類型、發(fā)生的可能性及發(fā)生過程、事故后果及影響嚴重程度的基礎(chǔ)上，對應(yīng)急機構(gòu)與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施（備）、物資、救援行動及其指揮與協(xié)調(diào)等方面預(yù)先做出的具體安排，它明確了在突發(fā)事故發(fā)生之前、發(fā)生過程中以及剛剛結(jié)束之后，誰負責(zé)做什么，何時做，以及相應(yīng)的策略和資源準備等。1.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案是針對可能發(fā)生的重大事故（件）或災(zāi)害,為保證迅80（1）應(yīng)急預(yù)案確定了應(yīng)急工作的范圍和應(yīng)急體系，使應(yīng)急準備和應(yīng)急管理不再是無據(jù)可依、無章可循。例如，應(yīng)急資源配置、人員培訓(xùn)和演習(xí)等。

（2）應(yīng)急行動對時間要求十分敏感，制定應(yīng)急預(yù)案有利于做出及時的應(yīng)急響應(yīng)，降低事故后果。

（3）成為城市應(yīng)對各種突發(fā)重大事故的響應(yīng)基礎(chǔ)。通過編制城市的綜合應(yīng)急預(yù)案，可保證應(yīng)急預(yù)案足夠的靈活性，即使對發(fā)生預(yù)料之外的突發(fā)事件或事故，也可以起到基本的應(yīng)急指導(dǎo)作用，成為保證指導(dǎo)城市應(yīng)急救援的“底線”。

（4）當(dāng)發(fā)生超過城市應(yīng)急能力的重大事故時，便于與省級、國家級應(yīng)急部門的協(xié)調(diào)。

（5）預(yù)案的編制、評審、發(fā)布和宣傳有利于社會各方了解所面臨的重大風(fēng)險及其相應(yīng)的應(yīng)急措施，有利于促進社會各方提高風(fēng)險防范意識和能力。1.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案在應(yīng)急管理中的重要作用和地位：（1）應(yīng)急預(yù)案確定了應(yīng)急工作的范圍和應(yīng)急體系，使應(yīng)急準備和應(yīng)重特大事故頻繁發(fā)生渴望安全健康的生活安全是相對的、事故是絕對的有效的應(yīng)急救援可將事故損失降至無應(yīng)急救援時的6%我國事故應(yīng)急救援工作基本形勢1、2003年SARS2、十六屆三、四、五中全會要應(yīng)急要求3、2005、2006年全國應(yīng)急管理會議4、2007年8月突發(fā)事件應(yīng)對法、、、、、、制定應(yīng)急預(yù)案的必要性——1.4應(yīng)急預(yù)案重特大事故頻繁發(fā)生我國事故應(yīng)急救援工作基本形勢制定應(yīng)急預(yù)案的社區(qū)應(yīng)急救援企業(yè)應(yīng)急救援消防保護（水幕等）被動防護（堤、墻、分區(qū)等）緊急停車系統(tǒng)操作人員監(jiān)察、人工介入基本工藝控制固有安全設(shè)計應(yīng)急救援是企業(yè)的最后一道安全屏障

典型企業(yè)的安全保護層次社區(qū)應(yīng)急救援企業(yè)應(yīng)急救援消防保護（水幕等）被動防護（堤、墻、8304怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案04怎樣編寫應(yīng)急預(yù)案842.1編寫應(yīng)急預(yù)案步驟前期準備文件編寫評審改進(1)成立預(yù)案編制小組；(2)調(diào)查研究，收集資料;(3)危險分析和應(yīng)急能力評估，辨識重大事故風(fēng)險，分析資源需求，評估現(xiàn)有應(yīng)急能力；(4)編制應(yīng)急預(yù)案，確定最佳應(yīng)急策略；分工負責(zé)，組織編寫；(5)預(yù)案的評審發(fā)布：評審包括內(nèi)部評審與外部評審，并由主要負責(zé)人簽署發(fā)布；(6)預(yù)案的實施：包括應(yīng)急預(yù)案宣傳、教育和和培訓(xùn)，落實應(yīng)急資源，應(yīng)急演練和訓(xùn)練等。(7)持續(xù)改進：對演練和訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進優(yōu)化，保證預(yù)案的有效性。2.1編寫應(yīng)急預(yù)案步驟前期準備文件編寫評審改進(1)成立852.2編寫應(yīng)急預(yù)案方法1、領(lǐng)導(dǎo)重視、領(lǐng)導(dǎo)者、各部門參與、配合2、主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、主責(zé)部門負責(zé)、主要人員擔(dān)當(dāng)3、會齊各方材料（搜集所需資料、文件）4、熟悉周邊單位、資源、道路、社會救援力量等5、會議知會各單位、人員，并要求人員、財務(wù)、物資支持6、匯總、熟練各種運作程序及安全管理制度7、根據(jù)風(fēng)險分析做出應(yīng)做應(yīng)急預(yù)案的目錄8、先易后難，先簡單后復(fù)雜，按順序逐步完成預(yù)案9、找準預(yù)案模板，可替換、符合本單位使用的預(yù)案模板2.2編寫應(yīng)急預(yù)案方法1、領(lǐng)導(dǎo)重視、領(lǐng)導(dǎo)者、各部門參與、86應(yīng)急預(yù)案2.3編寫應(yīng)急預(yù)案要求寫你要做的做你所寫的記你所做的總結(jié)你做過的改正你不足的應(yīng)急預(yù)案2.3編寫應(yīng)急預(yù)案要求寫你要做的8705應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容05應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容88原則努力時間投入承諾全員參與政策總體目標階段目標審核安全專業(yè)人員培訓(xùn)安全標準激勵組織直線管理的責(zé)任溝通事故調(diào)查3.1現(xiàn)代安全管理系統(tǒng)（體系）有感領(lǐng)導(dǎo)原則努力承諾全員參與政策總體目標階段目標審核安全專業(yè)人員培訓(xùn)3.2應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容——區(qū)域特點及事故特征分析；——應(yīng)急處置基本原則；——組織機構(gòu)及職責(zé)；——預(yù)警；——信息報告程序；——應(yīng)急處置；——應(yīng)急物資與裝備保障等。3.2應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容——區(qū)域特點及事故特征分析；

通常一個城市或地區(qū)會存在多種的潛在事故類型，例如，地震、火災(zāi)、水災(zāi)、颶風(fēng)、泥石流、雪崩、地表塌陷、海嘯、火山爆發(fā)、暴風(fēng)雪、空難、危險物質(zhì)泄漏、長時間停電、放射性物質(zhì)泄漏等，此外，城市舉行的各種大型活動也可能會出現(xiàn)重大緊急情況，因此，必須在編制應(yīng)急預(yù)案時應(yīng)當(dāng)進行合理的策劃，做到重點突出，反映出本地區(qū)的主要重大事故風(fēng)險，并合理地組織各類預(yù)案，避免預(yù)案之間相互孤立、交叉和矛盾。

綜合預(yù)案火災(zāi)專項預(yù)案爆炸專項預(yù)案?；瘜ｍ楊A(yù)案觸電現(xiàn)場處置預(yù)案高墜現(xiàn)場處置預(yù)案灼燙現(xiàn)場處置預(yù)案3.2應(yīng)急預(yù)案的分類及分層按行政區(qū)域劃分：國家級、省級、市級、區(qū)（縣）和企業(yè)預(yù)案，按時間特征劃分：常備預(yù)案和臨時預(yù)案（如偶爾組織的大型集會等）；按事故災(zāi)害或緊急情況的類型劃分：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件等預(yù)案；按預(yù)案的適用對象范圍進行分類：即將城市的應(yīng)急預(yù)案劃分為綜合預(yù)案、專項預(yù)案和現(xiàn)場預(yù)案，以保證預(yù)案文件體系的層次清晰和開放性。綜合火災(zāi)專項預(yù)案爆炸專項預(yù)案危化專項預(yù)案觸電現(xiàn)場處置預(yù)案高墜綜合預(yù)案——相當(dāng)于總體預(yù)案，從總體上闡述體系的應(yīng)急方針、政策、應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的職責(zé)，應(yīng)急行動的總體思路等。通過綜合預(yù)案可以很清楚地了解應(yīng)急的組織體系、運行機制及預(yù)案的文件體系，更重要的是作為應(yīng)急救援的基礎(chǔ)和底線，即使對那些沒有預(yù)料的緊急情況也能起到一般的應(yīng)急指導(dǎo)作用。

專項預(yù)案——是針對某種具體的、特定的緊急情況，如危險物質(zhì)泄漏、火災(zāi)、某一自然災(zāi)害等的應(yīng)急而制定。專項預(yù)案是在綜合預(yù)案的基礎(chǔ)上充分考慮了某特定危險的特點，對應(yīng)急的形勢、組織機構(gòu)、應(yīng)急活動等進行更具體的闡述，具有較強的針對性。

現(xiàn)場處置預(yù)案

——是在專項預(yù)案的基礎(chǔ)上，根椐具體情況需要而編制的。它是針對特定的具體場所（即以現(xiàn)場為目標），通常是該類型事故風(fēng)險較大的場所或重要防護區(qū)域等，所制定的預(yù)案。例如，危險化學(xué)品事故專項預(yù)案下編制的某重大危險源的場外應(yīng)急預(yù)案，防洪專項預(yù)案下的某洪區(qū)的防洪預(yù)案等?，F(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案的特點是針對某一具體現(xiàn)場所存在的該類特殊危險，結(jié)合可能受其影響的周邊環(huán)境情況，在詳細分析的基礎(chǔ)上，對應(yīng)急救援中的各個方面做出具體、周密而細致的安排，因而現(xiàn)場預(yù)案具有更強的針對性和對現(xiàn)場具體救援活動的指導(dǎo)性。3.2應(yīng)急預(yù)案的分類及分層綜合預(yù)案專項預(yù)案現(xiàn)場處置預(yù)案

——是在專項預(yù)案的基礎(chǔ)上，06怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實施06怎樣組織應(yīng)急預(yù)案實施94及時性合法性安全性保全性現(xiàn)場處置貴在及時。比如現(xiàn)場急救，若速度緩慢可能導(dǎo)致貽誤搶救最佳時機，發(fā)生人員傷亡的后果。又如現(xiàn)場保護，若不及時保護，現(xiàn)場痕跡物證就會因各種自然或人為的因素而消失，從而影響后期的調(diào)查工作作為擔(dān)負物業(yè)一線安全的物業(yè)保安，法律沒有賦予執(zhí)法權(quán)。因而在緊急處置中應(yīng)特別強調(diào)依法辦事，嚴格履行處置程序上的法律規(guī)定，不要以處置行為的正當(dāng)性來掩蓋、忽視處置手段的非法性。如不得以防止交通肇事的司機逃逸為由而私扣駕駛證；不得以執(zhí)法者的身份對抓獲的小偷進行私自審訊等若將調(diào)查一起安全事故作為一個整體來看，現(xiàn)場控制、搶險等先期處置活動只是調(diào)查的一部分，只是為后期的查明真相、厘清責(zé)任提供證據(jù)保證。這就要求在實施處置措施時，務(wù)必時刻具有證據(jù)意識，盡量減少對痕跡、物證的破壞，使現(xiàn)場保持事發(fā)時的原貌消除風(fēng)險、恢復(fù)安全是處置的終極目的，所以在處理險情時務(wù)必以安全至上，盡最大可能保證在場所有人、事、物的安全，力求把損失降到最低程度。同時安全性也體現(xiàn)出對處置人員自身安全的要求。這似乎與勇敢、犧牲等處置精神相沖突，但科學(xué)、效率的處置理念同樣重要。這就要求處置人員應(yīng)有防護、自衛(wèi)意識，如選擇最佳處置時機，佩戴必要防護用具等等4.1處理緊急事件的原則及時性合法性安全性保全性現(xiàn)場處置貴在及時。比如現(xiàn)場急救，若速95（1）發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度（5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失（2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理（3）隨著時間的不斷發(fā)展變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要靈活運用，要能隨各種環(huán)境、條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法（6）緊急事件的處理要注重溝通，在事前、事中、事后及時通報給政府相關(guān)部門及業(yè)主（4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)有一名管理人員做好統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂4.2處理緊急事件的要求（1）發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，961、成立緊急事件處理小組（一）事先準備緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可以按照應(yīng)急計劃立刻投入行動。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準備預(yù)案，而且針對同一類型的事件要制定兩個以上預(yù)選方案2、制定緊急事件備選方案

緊急事件控制的一項重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和外部溝通兩個方面3、制定緊急事件溝通計劃4.3緊急事件的處理過程緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)管理部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加1、成立緊急事件處理小組（一）事先準備緊急事件97

在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型、性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)的行動計劃；負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)指定專人向外界發(fā)布信息（有新聞發(fā)言人的單位應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布信息），避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理（二）事中控制4.3緊急事件的處理過程在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認危機的類型、性質(zhì)98在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上報相應(yīng)審批人認可；對發(fā)生的每一事件都必須進行總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認真填寫糾正措施報告，嚴防類似情況再次發(fā)生；保存事件全過程的有關(guān)記錄，并保存三年，重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力（三）事后處理4.3緊急事件的處理過程在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應(yīng)及時糾正，并上994.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施01020304預(yù)先防范、有備無患主動出擊、直面矛盾拓開思路、風(fēng)險轉(zhuǎn)移適時回訪、加強溝通突發(fā)事件應(yīng)對措施4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施01020304預(yù)先防范、100預(yù)先防范、有備無患一主動出擊、直面矛盾二1、加強員工相關(guān)培訓(xùn)，增強員工對安全隱患的識別能力；平時認真做好相關(guān)預(yù)案編制，加強演練，提高員工突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。2、突發(fā)事件發(fā)生后，物業(yè)公司不能以消極的、推諉甚至是回避的態(tài)度來對待，這只會“雪上加霜”也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。此時應(yīng)積極主動，及時處理問題，并敢于承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施預(yù)先防范、有備無患一主動出擊、直面矛盾二1、加強員工相關(guān)培訓(xùn)101適時回訪、加強溝通三拓開思路、風(fēng)險轉(zhuǎn)移四3、在突發(fā)事件處理過程后，對相關(guān)業(yè)主、使用人應(yīng)及時做好回訪，及時了解他們所思所想、所需所求，盡自己最大能力給予相應(yīng)的幫助。因此，物業(yè)公司一定要抓住雙方相互溝通的最佳時機，適時的上門回訪，往往會取得意想不到的效果4、物業(yè)公司所面臨和可能承擔(dān)的管理風(fēng)險已經(jīng)越來越大，物業(yè)除了在平時認真做好防范工作的同時，也要開拓思路，通過多種途徑，有效降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風(fēng)險，無疑購買保險是嘗試選擇之一4.4物業(yè)管理突發(fā)事件的應(yīng)對措施適時回訪、加強溝通三拓開思路、風(fēng)險轉(zhuǎn)移四3、在突發(fā)事件處理過1024.5突發(fā)事件處理的要點對可以提前判別并制定了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的“突發(fā)事件和危機”，按預(yù)案的規(guī)定程序處理即可。但那些沒有預(yù)案進行控制的“突發(fā)事件”，物業(yè)管理人員應(yīng)靈活應(yīng)對，主要把握以下幾點：1、統(tǒng)一指揮：突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由一名管理人員，一般是管理處最高級別的值班人員，