售后服務問題處理流程

售后問題處理流程明確售后問題處理范圍、流程和時效，提升售后問題的處理時效與質(zhì)量，提高客戶滿意度，形成軟床行業(yè)內(nèi)售后處理流程的標桿流程。售后問題處理流程文件編號：版本版次：編制：審核：批準：1.0目的：明確售后問題處理范圍、流程和時效，提升售后問題的處理時效與質(zhì)量，提高客戶滿意度，形成軟床行業(yè)內(nèi)售后處理流程的標桿流程。2.0適用范圍：適用于公司所有子品牌產(chǎn)品售后問題的處理流程。3.0定義：3.1質(zhì)量專家小組：由品質(zhì)、生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、售后、檢測中心及訂單管理部部門主管級以上（含）核心成員組成的團隊（見表一）。3.2第一判：判定售后問題產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)。訂單管理部跟單員根據(jù)客戶反饋的問題結合產(chǎn)品相關信息、問題圖片等信息，根據(jù)《判定標準1》、《判定標準2》（表二）對售后問題類型進行判定。第二判：判定實物是否需退回公司。售后服務部工程師根據(jù)業(yè)務跟單員填寫的《售后處理單》（表三）相關信息判定實物是否需退回公司（退回實物類售后問題需結合實物、現(xiàn)場確認問題點，根據(jù)判定標準對售后問題類型進行確認）。第三判：品質(zhì)部主管或質(zhì)量專家小組對售后問題的根因分析及判定。3.3三段式處理時效：三段式處理模式模式類別時效定義H1通常0.5天從業(yè)務開始受理售后問題到售后服務部確認實物是否退回的時間段。H2通常3天從公司接到退回實物后進行的問題確認、根因分析、責任判定、相關對策制定、回復客戶和最終處理意見批準的時間段。H3維修4天最終處理意見終裁后，維修、免費維修、換貨、補件、退貨、賠償、解釋工作的執(zhí)行階段。不維修1天3.4售后問題類型及其定義售后問題類別定義退貨1.產(chǎn)品在保修期內(nèi)因公司責任問題影響終端客戶正常使用，客戶強烈要求退貨2.展會退回的產(chǎn)品（不走售后流程，由訂單業(yè)務部走調(diào)撥流程）換貨1.產(chǎn)品在保修期內(nèi)因公司質(zhì)量問題終端客戶強烈要求換貨（含同品號和不同品號）2.產(chǎn)品在保修期內(nèi)，因客戶原因要求換貨，但產(chǎn)品不影響二次銷售（不同品號）維修1.由于經(jīng)銷商負責的運輸公司、安裝問題造成損壞需要維修2.終端客戶不正常使用和超出合同要求使用產(chǎn)品所造成的損壞需要維修免費維修1.因公司質(zhì)量問題，而非供應商造成問題，造成產(chǎn)品質(zhì)量問題需要維修，不收經(jīng)銷商或終端客戶費用，異常費用由公司承擔2.由于供應商問題造成的公司自制產(chǎn)品有質(zhì)量問題需要維修（非公司質(zhì)量問題），不收經(jīng)銷商或終端客戶費用，異常費用由供應商或公司承擔3.由于供應商問題（外購品，非公司自制產(chǎn)品）造成的質(zhì)量問題需要維修，不收經(jīng)銷商或終端客戶費用，異常費用由供應商或公司承擔補件1.公司發(fā)貨時出現(xiàn)錯發(fā)、少件或漏件2.出廠后運輸、安裝過程中損壞、丟失3.客戶不正當使用造成零配件損壞4.產(chǎn)品保修期內(nèi)因公司質(zhì)量問題造成零配件損壞5.產(chǎn)品保修期外造成的零配件損壞賠償因公司重大質(zhì)量問題或合同違約而賠付的金錢或物品解釋經(jīng)端客戶或經(jīng)銷商反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題在實物退回公司檢查后，發(fā)現(xiàn)問題不成立或無法維修，需原物返還或工廠報廢的現(xiàn)象。4.0職責:4.1部門職責訂單管理部：負責公司售后問題的受理、處理（部分）和關閉；填寫《售后問題處理單》；與經(jīng)銷商溝通和協(xié)調(diào)處理終端客戶的退貨、換貨、維修、免費維修、補件、賠償和解釋等事宜；最終通知經(jīng)銷商征得終端客戶同意關閉《售后問題處理單》。售后服務部：負責公司售后問題的處理（全部）和關閉；處理《售后問題處理單》涉及到的終端客戶的退貨、換貨、維修、免費維修、補件、賠償和解釋等事宜；最終通知訂單管理部關閉《售后問題處理單》；負責售后問題處理的全程追蹤的協(xié)調(diào)和最終關閉；根據(jù)《判定標準》和訂單管理部確認的售后問題類型進行二次確認；負責協(xié)調(diào)品質(zhì)主管一起根據(jù)實物確認質(zhì)量問題，并根據(jù)品質(zhì)主管的《質(zhì)量分析報告》（表四）給出《售后問題處理報告》（表五）；追蹤訂單管理部依據(jù)《處理報告》回復經(jīng)銷商，并審核訂單管理部提交的《處理后發(fā)貨統(tǒng)計追蹤表》（周報），最終達到終端客戶滿意；根據(jù)品質(zhì)主管提交的質(zhì)量分析意見或《質(zhì)量分析報告》對相關責任部門和個人（角色）進行考核；發(fā)布月度《售后問題行動計劃追蹤表》（表六）；負責根據(jù)客服中心發(fā)布的《客戶滿意度調(diào)查報告》（主要涉及售后問題）提出改進行動計劃。物控部：負責將售后問題產(chǎn)品的收料入庫、轉(zhuǎn)交生產(chǎn)車間的品質(zhì)主管；負責售后問題處理過程中相關物料（原材料）的發(fā)放；負責將退貨、換貨、維修、免費維修、補件、賠償和解釋所涉及到的實物發(fā)送到經(jīng)銷商或存儲到公司倉庫。品質(zhì)部：負責根據(jù)《售后問題處理單》或退回的實物進行根因分析及判定；對于一般質(zhì)量問題，負責給出分析意見；對于復雜的質(zhì)量問題，通過參加質(zhì)量專家小組，輸出《質(zhì)量分析報告》；協(xié)助售后服務部分解質(zhì)量責任和考核相關責任部門和個人（角色）；發(fā)布和追蹤售后問題《質(zhì)量分析報告》（月報）。質(zhì)量專家小組：作為質(zhì)量專家小組組長，生產(chǎn)品質(zhì)主管由于其根因分析不清楚或其判定遭到異議時，應立即成立質(zhì)量專家小組并召集會議；質(zhì)量專家小組成員必須在接到通知后15分鐘內(nèi)到處理現(xiàn)場（特殊情況可派代理人），并積極參與根因分析、最后給出專業(yè)的判定及改善意見。技術質(zhì)量中心：負責根據(jù)生產(chǎn)品質(zhì)主管提交的《質(zhì)量分析報告》（單次、周報、月報）和《公司產(chǎn)品質(zhì)量改進追蹤表》綜合分析并向責任部門提出《質(zhì)量改進要求》；改進效果、過程與結果在公司質(zhì)量月度會議上匯報；如果確實屬于重大疑難質(zhì)量問題，負責成立公司級質(zhì)量改進團隊進行“攻堅”；制定和優(yōu)化《品質(zhì)控制獎懲條例》（附件9.1）中關于售后問題處理發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題職責處罰條例；負責對造成重大質(zhì)量事故的部門與個人（角色）依據(jù)《重大質(zhì)量事處理流程》（附件9.2）進行處罰。生產(chǎn)部：負責售后問題產(chǎn)品的維修，并提供物料清單。PMC部：負責售后問題引發(fā)的產(chǎn)品訂單和新增訂單的排產(chǎn)。采購部：負責對售后問題所涉到的供應商問題進行對接、溝通、協(xié)調(diào)和解決；總裁辦：根據(jù)《售后問題處理單》，負責審核售后問題處理的合理性。財務及審計部：負責售后問題處理時產(chǎn)生的財產(chǎn)及經(jīng)費賬務處理及費用合理性審計。客服中心：負責售后問題處理滿意度回訪調(diào)研工作。輸出《客戶滿意度調(diào)查報告》（主要涉及售后問題）。4.2個人或角色的職責

訂單管理部總監(jiān)：負責審核和追蹤《售后問題處理單》（月報）中發(fā)現(xiàn)的訂單管理質(zhì)量問題及改進。業(yè)務跟單員：負責公司《售后問題處理單》（全部）的全程追蹤、處理、協(xié)調(diào)和最終關閉。填寫和受理《售后問題處理單》。對于終端客戶提出的退貨、換貨、維修、免費維修、補件、賠償和解釋等事宜與經(jīng)銷商進行溝通和協(xié)調(diào)。在公司內(nèi)部對《售后問題處理單》進行追蹤和關閉。最終通知經(jīng)銷商按《處理意見》處理客戶提出的售后問題以確保終端客戶滿意。售后服務部總監(jiān)：根據(jù)《售后問題處理單》（單次），負責審核售后問題處理的合理性。負責審核和追蹤《售后問題處理單》（月報）中發(fā)現(xiàn)的售后服務管理的質(zhì)量問題及改進。售后服務工程師：負責公司《售后問題處理單》（全部）的全程追蹤、處理、協(xié)調(diào)和最終關閉。處理《售后問題處理單》涉及到的終端客戶的退貨、換貨、維修、免費維修、補件、賠償和解釋等事宜。最終通知訂單管理部關閉《售后問題處理單》。品質(zhì)部經(jīng)理：負責審核和追蹤售后問題《質(zhì)量分析報告》（月報）中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及改進。生產(chǎn)品質(zhì)主管：負責根據(jù)《售后問題單》或退回的實物進行根因分析及判定；對于一般質(zhì)量問題，負責給出分析意見。并提交給售后服務工程師。對于復雜的質(zhì)量問題，通過參加質(zhì)量專家小組，輸出《質(zhì)量分析報告》（單次），并提交給售后服務工程師。《質(zhì)量分析報告》應包含質(zhì)量責任所對應的相關責任部門和個人（角色）。負責改進售后問題《質(zhì)量分析報告》（單次）中所發(fā)現(xiàn)的與生產(chǎn)品質(zhì)有關的質(zhì)量問題。5.0流程圖：流程圖售后問題受理登記業(yè)務跟單第一判打印《售后問題處理單》審核《售后問題處理單》售服工程師第二判作業(yè)單位相關資料及表單說明業(yè)務跟單員《售后問題處理單》受理經(jīng)銷商或終端客戶反饋的問題，并在ERP系統(tǒng)中錄入相關信息（客戶/訂單/產(chǎn)品/數(shù)量/售后內(nèi)容及圖片）業(yè)務跟單員判定標準1判定標準2業(yè)務跟單員根據(jù)信息判定問題產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，并初步判定售后問題類型業(yè)務跟單員《售后問題處理單》業(yè)務跟單員在受理模塊中將《售后問題處理單》打印一式五聯(lián)送訂單業(yè)務部總監(jiān)審核訂單業(yè)務部總監(jiān)/跟單員1.總監(jiān)在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔中給出初步處理意見；2.業(yè)務跟單員在ERP系統(tǒng)受理模塊中審核售服工程師《售后問題處理單》售服工程師根據(jù)售后問題判定是否需退回實物進行分析售服工程師售服工程師在紙質(zhì)檔《售后問題處理單》中給出意是否需退回實?NG見，判定是否需退回實物通知退貨業(yè)務跟單員業(yè)務跟單員通知經(jīng)銷商將售后產(chǎn)品退回公司通知退貨打印《暫收單》物控部備貨《暫收單》/《售倉管根據(jù)暫收單，核對退回公司的售后產(chǎn)品的名稱、倉庫暫收貨組長后問題處理單》規(guī)格數(shù)量進行核對，如無誤則對售后產(chǎn)品暫收入庫移交生產(chǎn)品質(zhì)主管物控部備貨組長備貨組長及時將暫收的售后產(chǎn)品、《暫收單》、《售后問題處理單》一起移交生產(chǎn)車間品質(zhì)主管售后問題確認品質(zhì)主管《售后問題處品質(zhì)主管通知售服工程師對退回的實物一起進行確售服工程師理單》填寫分析報告品質(zhì)主管/售服品質(zhì)主管與售服工程師、責任單位負責人一起在現(xiàn)工程師/責任單場對實物進行分析，找出根因，并負責輸出《質(zhì)量位負責人分析報告》（含原因分析、責任判定、建議改善措施）是否升級品質(zhì)主管當品質(zhì)主管無法清晰分析根因或相關單位對根因產(chǎn)

生質(zhì)疑時，負責召集質(zhì)量專家小組成員參與分析質(zhì)量專家小組分析判定質(zhì)量專家小質(zhì)量專家小組質(zhì)量專家小組對問題進行根因分析、責任判定、建成員名單議改善措施業(yè)務跟單員《暫收單》（表跟單員在實物退回到公司時，在ERP系統(tǒng)中打印售后產(chǎn)品七）《暫收單》，并與《售后問題處理單》、實物一起轉(zhuǎn)交倉庫打印《暫收單》物控部備貨《暫收單》/《售倉管根據(jù)暫收單，核對退回公司的售后產(chǎn)品的名稱、倉庫暫收貨組長后問題處理單》規(guī)格數(shù)量進行核對，如無誤則對售后產(chǎn)品暫收入庫移交生產(chǎn)品質(zhì)主管物控部備貨組長備貨組長及時將暫收的售后產(chǎn)品、《暫收單》、《售后問題處理單》一起移交生產(chǎn)車間品質(zhì)主管售后問題確認品質(zhì)主管《售后問題處品質(zhì)主管通知售服工程師對退回的實物一起進行確售服工程師理單》填寫分析報告品質(zhì)主管/售服品質(zhì)主管與售服工程師、責任單位負責人一起在現(xiàn)工程師/責任單場對實物進行分析，找出根因，并負責輸出《質(zhì)量位負責人分析報告》（含原因分析、責任判定、建議改善措施）是否升級品質(zhì)主管當品質(zhì)主管無法清晰分析根因或相關單位對根因產(chǎn)

生質(zhì)疑時，負責召集質(zhì)量專家小組成員參與分析質(zhì)量專家小組分析判定質(zhì)量專家小質(zhì)量專家小組質(zhì)量專家小組對問題進行根因分析、責任判定、建成員名單議改善措施質(zhì)量專家小組分析報告行動計劃追蹤流程出具處理報告＜售服工程師《質(zhì)量分析報告》根據(jù)品質(zhì)主管/專家小組的質(zhì)量報告輸出處理報告（含人、事、物）；同時，品質(zhì)主管對售后問題改進走行動計劃追蹤子流程回復客戶業(yè)務跟單員《售后問題處理報告》業(yè)務跟單員根據(jù)處理報告內(nèi)容將處理意見回復經(jīng)銷戶確認---------“NGA總裁辦審核A經(jīng)銷商

售服部總監(jiān)經(jīng)銷商是否同意處理意見，不同意則返回售后服務部由部門總監(jiān)重新給出處理意見；售后總監(jiān)/總根據(jù)審核權限由總裁辦相關領導審核售后問題處理裁/董事長的合理性財務部審核審計部經(jīng)理財務部會計質(zhì)量專家小組分析報告行動計劃追蹤流程出具處理報告＜售服工程師《質(zhì)量分析報告》根據(jù)品質(zhì)主管/專家小組的質(zhì)量報告輸出處理報告（含人、事、物）；同時，品質(zhì)主管對售后問題改進走行動計劃追蹤子流程回復客戶業(yè)務跟單員《售后問題處理報告》業(yè)務跟單員根據(jù)處理報告內(nèi)容將處理意見回復經(jīng)銷戶確認---------“NGA總裁辦審核A經(jīng)銷商

售服部總監(jiān)經(jīng)銷商是否同意處理意見，不同意則返回售后服務部由部門總監(jiān)重新給出處理意見；售后總監(jiān)/總根據(jù)審核權限由總裁辦相關領導審核售后問題處理裁/董事長的合理性財務部審核審計部經(jīng)理財務部會計負責售后問題處理時產(chǎn)生的財產(chǎn)及經(jīng)費賬務處理及費用合理性審計品質(zhì)主管輸出《質(zhì)量分析報告》，并將紙質(zhì)檔報告遞交售服工程師，電子檔由品質(zhì)主管發(fā)送相關部門單據(jù)分發(fā)給相應部門售服部文員售服部文員將簽核完的《售后問題處理單》一式五聯(lián)分發(fā)至各相應部門單據(jù)分發(fā)給相應部門系統(tǒng)內(nèi)客戶確認售服工程師紙質(zhì)檔簽核完，售服工程師在ERP系統(tǒng)處理模塊中輸入紙質(zhì)檔處理意見后，點“客戶確認”售服工程師附件9.17系統(tǒng)內(nèi)客戶確認售服工程師附件9.17售服工程師選擇售后類型后，相關部門根據(jù)不同售后類型按以下流程執(zhí)行補件/賠償/解釋售服工程師當售后類型為補件/賠償/解釋時，走以下流程（解解釋類釋類售后由業(yè)務跟單員寫放行條附上售后單出貨）業(yè)務跟單員物控部倉管、業(yè)務跟單員/J流程結束U售服工程師業(yè)務跟單員根據(jù)責任歸屬確定是否收費重新下單，詳見《附件9.18》《銷售單》（表按正常出貨流程執(zhí)行八）…_____業(yè)務跟單員、售服工程師關閉售后問題產(chǎn)生銷退折讓單售服工程師售服工程師業(yè)務跟單員成品入庫/過賬I退貨換貨選需補貨物控部倉管/

.....賬務員......

業(yè)務跟單員當售后類型為退貨/換貨/維修/免費修時走以下流程當售后類型為退貨/換貨時，走以下流程。（換貨類.需在.銷退折讓.時勾.選“需補貨”）《銷退入庫通產(chǎn)生《銷退入庫通知單》（有單價），保存后送審至知單》（（表九）…一.財務.部多級審核.倉庫清點實物無誤后掃描入庫過賬，退貨類售后單.關閉；換貨類.售后.走下一步流程勾選.“需補貨！._...產(chǎn)生《銷退折讓單》時勾選“需補貨”庫存鎖定業(yè)務跟單員《銷售單》生產(chǎn)完工入庫之后，業(yè)務跟單員產(chǎn)生《銷售單》出貨物控部倉管《銷售單》按正常出貨流程執(zhí)行〔流程結束）業(yè)務跟單員/

售服工程師_

售服工程師業(yè)務跟單員、售服工程師關閉售后問題維修、免費維修生產(chǎn)經(jīng)理提供維修物料清單核算維修物料成本售后維修訂單建立財務主管多級審核賬務成本主

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財務成本主

管財務部主管當售后類型為維修/免費維修時，走以下流程.（維修.類收取經(jīng)銷商費用.，保修類不收經(jīng)銷商費用）目前由生產(chǎn)部根據(jù)維修內(nèi)容，結合BOM表從系統(tǒng)中導出維修物料清單一式兩份隨《售后問題處理單》一起遞交品質(zhì)主管《維修成本清根據(jù)提供的物料清單，核算物料成本和工時費用，單》（表十）（試行期間由財務成本組核算成本）根據(jù)處理意見和物料清單、工時費用，核算出維修_……__……__，.一.成本后，建立.售后.維修.單.保存送審至.相關人員.財務主管進行多級審核，錄入審核意見后點擊同意業(yè)務跟單員銷退折讓單建立成品入庫/過賬物控部倉管/.....賬務.員......PMC部采購退貨管理采購跟單員《銷退入庫通從對應維修單上下推《銷退入庫通知單》（無單價），知單》保存后送審至財務部多級審核倉庫清點實物無誤后掃描入庫過賬，并及時通知業(yè)務、生產(chǎn)、PMC按照產(chǎn)品來源屬性安排對應維修事項，若為采購時.則及.時安排采購退貨，若為自制件則.產(chǎn)生.維.修制令若非自制產(chǎn)品需維修時，則直接退供應商維修處理生成維修制令制令審核并開令維修出庫建立生產(chǎn)現(xiàn)場管理生產(chǎn)入庫單建立與審核生產(chǎn)入庫單打印僉驗是否合掃描入庫確認出貨通知單審核掃描出庫確認轉(zhuǎn)其它應收發(fā)票流程結束PC生管員從維修單中下推維修制令，并按照生產(chǎn)部提供維修物料清單維修制令BOMPMC部主管按照判定結果備注好維修項目后，審核制令并開令，以便生產(chǎn)工單管理生產(chǎn)部助理《售后維修出庫單》（表-一根據(jù)維修制令信息，在維修制令中下推維修出庫單，）打印單據(jù)并確認后到對應倉庫領成品出庫維修生產(chǎn)部主管/操作員根據(jù)維修制令備注信息進行維修生產(chǎn)部包裝主管《生產(chǎn)入庫單》（表十二）完工申報后產(chǎn)生《生產(chǎn)入庫單》，供相關人員審核后打印單據(jù)遞交品質(zhì)、倉庫生產(chǎn)部包裝主管打印《生產(chǎn)入庫單》遞交品質(zhì)部簽字確認后轉(zhuǎn)交倉庫驗收數(shù)量品質(zhì)部主管根據(jù)公司品質(zhì)規(guī)定，QC對維修后產(chǎn)品進行檢驗判定，合格后簽字確認物控部倉管成品條碼掃描入庫確認業(yè)務跟單員《出貨通知單》維修入庫后業(yè)務跟單員新增出貨通知單，并選擇按維修單產(chǎn)生明細進行正常出貨管理物控部倉管《銷售單》選擇對應出庫單條碼掃描出庫確認財務部總賬主管出貨單結案后財務開始轉(zhuǎn)其它應收發(fā)票，開始應收對賬業(yè)務跟單員/售服工程師業(yè)務跟單員、售服工程師關閉售后問題6.0流程說明6.1問題受理（時效0.5天內(nèi)完成）6.1.1訂單管理部跟單員在接到客戶（含經(jīng)銷商及直營店，以下統(tǒng)稱客戶）反饋問題時，確認所反饋的問題是經(jīng)銷商已經(jīng)處理過，且在經(jīng)銷商權責和能力范圍內(nèi)已不能進一步處理時，再提報公司進行處理的問題。并要求對方保護好相關的實物證據(jù)，以利公司進一步查證和分析。若為維修類問題，經(jīng)銷商可先依據(jù)《維修收費標準》（表十三）初步估算維修成本，決定是否走維修類問題處理流程。若為退貨、換貨、免費維修類問題，跟單人員還須要求經(jīng)銷商將實物按工廠包裝要求退回公司，確保運輸途中不損壞產(chǎn)品。6.1.2跟單員在ERP系統(tǒng)售后服務模塊中的客戶投訴受理子模塊輸入《售后問題處理單》基本信息（含客戶基本信息、相關數(shù)據(jù)、相關標識及問題描述），并將相關圖片信息放入附件管理中。6.1.3跟單員根據(jù)《產(chǎn)品保修期》（表十四）對客訴產(chǎn)品進行保修期內(nèi)外的界定，并要求客戶提供問題產(chǎn)品圖片（問題產(chǎn)品整體圖片和問題點所在產(chǎn)品位置圖片）、錄音或視頻，包裝批號及產(chǎn)品使用情況（含使用環(huán)境、保養(yǎng)狀況、家庭成員）等相關信息，并根據(jù)判定標準1/判定標準2來初步判定售后問題類型。6.1.4跟單員打印《售后問題處理單》送訂單管理部總監(jiān)審核（總監(jiān)不在公司時可授權跟單主管代審）依據(jù)售后問題七大類的定義，提出建議性的初步處理方案：同時在ERP系統(tǒng)內(nèi)確認受理。6.1.5訂單管理部總監(jiān)簽核后由其助理送售后服務部對應工程師受理。6.2售后服務部判定（時效2小時內(nèi)完成）6.2.1售后工程師接到《售后問題處理單》后，根據(jù)《售后問題處理單》中問題描述的基本信息及處理建議，判定是否需將實物退回，并給出初步處理意見。6.2.2特殊情況時，售后工程師將《售后問題處理單》送售后總監(jiān)審核簽字后（總監(jiān)不在公司時可授權主管代審），再將《售后問題處理單》送給相應跟單員（不用退回實物類型的售后問題處理單給到生產(chǎn)品質(zhì)主管）。6.2.3因某一件產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起的整個訂單退貨，因分析判定部門不同，訂單管理部會根據(jù)產(chǎn)品的不同而分開寫單受理，售后工程師在遇到此種情況時，要在第二判時注明“此單與**單、**單并案處理”，車間品質(zhì)主管依據(jù)根因找到導致整個訂單產(chǎn)生售后的責任單位進行改善，其它并案處理的《售后問題處理單》不用再找責任單位填寫，售后工程師收齊相應《售后問題處理單》訂在一起，分別給出處理意見后流轉(zhuǎn)一下流程（處理意見需注明與**單、**單并案處理）。6.3訂單管理部開立《售后暫收單》，物控部對退回實物收料入庫（時效2小時內(nèi)完成）6.3.1實物退到」公司時，跟單員及時將一式四聯(lián)《售后暫收單》打印出來，連同《售后問題處理單》給到物控部，物控部倉管簽收后，將《售后暫收單》一聯(lián)給到業(yè)務（白聯(lián)）一聯(lián)給到貨運公司司機（藍聯(lián)）。涉及需公司支付物流運費的，跟單員需附上相應物流費用單或收據(jù)復印件于《售后問題處理單》上。6.3.2客戶退回實物包裝方式要符合公司成品包裝要求，若不符公司成品包裝要求，發(fā)現(xiàn)包裝破損等現(xiàn)象，跟單員要及時反饋給客戶，予以確認。6.3.3物控部收料入庫后，將客訴品實物連同《售后暫收單》（紅聯(lián)）及《售后問題處理單》第一時間移交至對應品質(zhì)分析現(xiàn)場，并由車間品質(zhì)主管簽收。6.3.4若實物不退回公司的售后類問題，由售后服務部工程師審核后直接將《售后問題處理單》給到對應車間品質(zhì)主管簽收并進行分析判定。6.4根因分析和判定（時效1天內(nèi)完成，涉及扣供應商款項時效3天內(nèi)完成）6.4.1品質(zhì)部車間主管收到《售后問題處理單》后，及時通知售后工程師到現(xiàn)場（客戶自費維修的售后可不用通知到現(xiàn)場）確認問題點，車間品質(zhì)主管根據(jù)《售后問題處理單》所描述的問題初步判定涉及的責任單位并通知責任單位一起到現(xiàn)場與品質(zhì)主管、售服工程師對退回實物進行確認、根因分析和責任判定，品質(zhì)主管出具《質(zhì)量分析報告》紙質(zhì)檔附于《售后問題處理單》后一起遞交售服工程師，同時將《質(zhì)量分析報告》電子檔一式四份分別發(fā)責任單位負責人、責任單位上級主管、品質(zhì)部經(jīng)理及技術質(zhì)量中心副總。（責任單位接到電話通知后，如果不來現(xiàn)場則默認為接受責任單位判定，后續(xù)不得對責任判定提出申訴。）6.4.2品質(zhì)主管根因分析或判定不清晰時，則召集質(zhì)量專家小組成員進行分析判定后，出具《質(zhì)量分析報告》紙質(zhì)檔隨《售后問題處理單》一起遞交售服工程師，同時將4份《質(zhì)量分析報告》電子檔分別發(fā)送責任單位負責人、責任單位上級主管、品質(zhì)部經(jīng)理及技術質(zhì)量中心副總，以便追蹤質(zhì)量問題改善進度并在公司質(zhì)量月度會議上通報。6.4.3質(zhì)量專家小組成員在接到電話通知后必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行分析，如有特殊情況，可指派代理人到現(xiàn)場，缺席一次扣專家KPI1分，遲到一次扣專家KPI0.5分。6.4.4維修收費標準出臺前，如果售后產(chǎn)品需維修的，由品質(zhì)主管遞交《售后問題處理單》給維修單位，維修單位負責人根據(jù)品質(zhì)主管的分析處理意見提供維修物料清單一式兩份附在《售后問題處理單》后，返回給品質(zhì)主管后遞交售服工程師。6.4.5在問題處理意見還未鎖定時，品質(zhì)部不允許他人或私自對客訴品的不良現(xiàn)象進行修復或破壞，以免當問題升級至質(zhì)量專家小組分析判定時不能了解到真實情形，而產(chǎn)生誤判。6.4.6責任追溯依據(jù)《質(zhì)量控制獎懲條例》（附件9.1）和《重大質(zhì)量事故處理流程》執(zhí)行（附件9.2）。6.4.7若責任單位為采購部（供應商）時，采購部須第一時間與供應商溝通，最多在2個工作日內(nèi)確認扣款、維修、換貨、補件、賠償?shù)纫庖姡羯婕肮坛袚M用時，須在系統(tǒng)內(nèi)打印并附上《扣款通知單》（表十五）；（2天內(nèi)不能完成的由采購總監(jiān)簽核意見后公司先墊付費用，再由采購部建檔追蹤貨款，并于每月10日對上一月建檔追蹤的扣款事宜于書面形式向財務部反饋，最多再延續(xù)到次月10日，如還未執(zhí)行扣款或無法執(zhí)行的，由采購部向財務部走壞帳審核流程申請銷帳，財務部對扣款進行監(jiān)督；）因緊急情況需先補貨的外購品，由訂單管理部寫單，售后服務部總監(jiān)批準并知會PMC部后可挪庫存先發(fā)貨，再由采購部追蹤貨款或由供應商補貨。6.4.8如判定要報廢的產(chǎn)品，由品質(zhì)部在進行根因分析后開出《報廢申請單》（表十六）附在《售后問題處理單》后（同時在品質(zhì)分析判定欄勾選“實物報廢”），并隨單同時流轉(zhuǎn)簽核，售后服務部在《售后問題處理單》“售后服務部處理意見欄”中勾選“實物報廢”，簽核完后由售后服務部把《報廢申請單》送給車間品質(zhì)主管，品質(zhì)部將《報廢單》和實物移交給物控部，由物控部將實物移交行政部進行報廢，財務作報廢帳目。6.5售后服務部給出最終處理意見：（時效0.5天內(nèi)完成）6.5.1售服部工程師根據(jù)《質(zhì)量分析報告》，給出售后問題《處理報告》（含實物處置方式、責任及費用擔當、售后問題處理方式），呈售后服務部主管審核。6.5.2售后服務部主管審核后，工程師將《售后問題處理單》相關信息錄入數(shù)夫系統(tǒng)售后服務模塊中的客戶投訴處理子模塊內(nèi)，等《售后問題處理單》簽核關閉后在系統(tǒng)內(nèi)點“客戶確認”。6.5.3售后服務部工程師根據(jù)《售后問題處理單》中的問題描述、根因分析、責任單位、責任人、處罰結果、行動計劃，制定《售后問題矯正預防措施行動計劃追蹤表》提交相關部門。6.6訂單業(yè)務部跟單員根據(jù)《處理報告》回復客戶，直至客戶滿意后填寫處理結論。（時效0.5在內(nèi)完成）6.6.1如果經(jīng)銷商反饋終端客戶不同意處理結果，則將《售后問題處理單》返回售后服務部，并升級至售后服務部總監(jiān)協(xié)調(diào)處理。6.6.2如屬收費維修的則由訂單業(yè)務部跟單員在征得客戶同意，填寫處理結論后返回售后服務部工程師；并在系統(tǒng)內(nèi)以應收類《其它費用單》形式做帳。6.7總裁辦審核（時效0.5天內(nèi)完成）6.7.1根據(jù)審核權限，由售服部總監(jiān)/總裁/董事長對售后問題最終處理意見進行確認。6.7.2各類《售后問題處理單》終裁簽核權限見本流程表二。6.8財務內(nèi)審，監(jiān)控、審計整個售后問題處理的合理性和到位性。（時效0.5天內(nèi)完成）6.9分發(fā)單據(jù)。（時效2小時內(nèi)完成）售后服務部總監(jiān)文員將簽核完的《售后問題處理單》分發(fā)至各相應部門（其中財務聯(lián)先發(fā)給物控部，物控部賬務員根據(jù)《售后問題處理單》處理意見在系統(tǒng)內(nèi)做好帳后將財務聯(lián)轉(zhuǎn)交財務部往來主管做帳務處理）。6.10賬務及實物處理（維修時效4天內(nèi)完成，非維修時效1天內(nèi)完成）6.10.1相關部門根據(jù)簽核完的《售后問題處理單》，結合流程依表二操作方式進行物料帳的處理。（詳見數(shù)夫公司ERP系統(tǒng)作業(yè)指導書，售后服務部預計5月10日前制定詳細的操作說明書。）6.10.1.1補件類公司責任售后由訂單業(yè)務部跟單員下補件訂單，訂單備注售后處理單號，單價為0；非公司責任不走售后流程，經(jīng)銷商下正常訂單需求。6.10.1.2賠償類售后由訂單業(yè)務部提出賠償方案的申請并呈領導審批，簽核權限見本流程表二，相關部門按總裁或王董簽核意見執(zhí)行帳物處理，重大質(zhì)量事故不走售后流程，由董事長助理邱浩洋受理。6.10.1.3解釋類售后流程不走銷退折讓單，需重新包裝返還客戶的由生產(chǎn)部走其它領料方式領取包材，生產(chǎn)部免費給予包裝，運費由客戶承擔，業(yè)務跟單員在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔關閉后寫放行條并附上該《售后問題處理單》復印件出貨，將實物返還客戶；需報廢的由業(yè)務跟單員在征得客戶同意后填寫《報廢單》走報廢流程。6.10.1.4退貨類售后由業(yè)務跟單員在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔關閉后產(chǎn)生《銷退入庫通知單》（有單價），物控部賬務員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬，問題關閉。（客戶將產(chǎn)品退回公司，公司退全款給客戶，運費公司承擔，實物以“報廢”、“退生產(chǎn)部利用或拆解利用”兩種方式處理。6.10.1.5換貨類售后由業(yè)務跟單員在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔關閉后產(chǎn)生《銷退入庫通知單》（有單價）并勾選“需補貨”，物控部賬務員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬，業(yè)務跟單員庫存鎖定或下單生產(chǎn)，生產(chǎn)完工后產(chǎn)生出貨通知單，安排出貨；換貨類但訂單業(yè)務部已先補貨的售后類型在系統(tǒng)中選擇“退貨‘，售后服務部在統(tǒng)計時以換貨類數(shù)量統(tǒng)計。換貨類且為公司責任的售后由客戶將原產(chǎn)品退回公司，公司將全款退回客戶，新品重新下單，重新收費，運費公司承擔；經(jīng)銷商或終端客戶責任由客戶將原產(chǎn)品退回公司，公司將全款退回客戶，新品重新下單，重新收費，經(jīng)銷商承擔運費（原則上不接受非常規(guī)產(chǎn)品的換貨，特殊情況可建議收費維修成常規(guī)產(chǎn)品，訂單業(yè)務部再對退回產(chǎn)品做銷售處理或承諾在某個時間段內(nèi)銷售出去，售后服務部建檔追蹤實物處理進度，表單見附件《二次銷售實物處理追蹤表》（表十七），在承諾時間內(nèi)未完成銷售的，原則上將實物退回經(jīng)銷商處理）。6.10.1.6維修類售后由財務部成本組在系統(tǒng)內(nèi)對維修物料成本核算后，建立售后維修單，經(jīng)多級審核后通知業(yè)務跟單員產(chǎn)生《銷退折讓單》，物控部賬務員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬后，由PMC根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的售后問題處理意見和“處理說明”生成維修制令，并審核開令，生產(chǎn)部根據(jù)維修制令將維修品領料出庫后進行維修，維修好后建立、審核、打印《生產(chǎn)入庫單》經(jīng)品質(zhì)檢驗后將實物入至相應客訴倉；訂單業(yè)務部跟單員打印《出貨通知單》安排出貨。（目前先由生產(chǎn)