漢庭酒店前臺培訓課件

漢庭酒店前廳管理漢庭酒店前廳管理1目錄前廳概述；前廳操作程序；前廳管理的要點；總臺操作流程常見病和診斷；總經理與總臺；漢庭前廳服務的探討；目錄前廳概述；2前廳概述前廳概述3前廳功能賓客服務功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務中心；5、服務訴求的受理中心；6、總機；前廳功能賓客服務功能4前廳功能經營管理功能：1、接待處——酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調賓客服務工作；4、控制客房狀況；5、負責賓客帳務；6、結帳和審計。前廳功能經營管理功能：5星級酒店和有限服務酒店前廳管理的區(qū)別功能配置；面積；人員配置；裝修；星級酒店和有限服務酒店前廳管理的區(qū)別功能配置；6有限服務酒店前廳崗位功能配置特點與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點：1、取消門僮；2、安保、應接、行李合并；3、接待、結帳、問訊、商務、總機、客房服務中心崗位合并；4、安保和總臺分擔PA和客房的部分工作；5、取消了管理層；有限服務酒店前廳崗位功能配置特點與三星級酒店相比漢庭前廳配置7討論：總臺接待服務的不良習慣埋頭苦干，不能警覺客人進前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關己；服務一半換人服務和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號和價格；接待完成不及時做后續(xù)工作；濫用對講機；遞送物品手勢不規(guī)范；與員工交心晨訓培訓現場培訓角色扮演考核討論：總臺接待服務的不良習慣埋頭苦干，不能警覺客人進前；與員8總臺管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據管理混亂；超預訂；NOSHOW管理失控；行李寄存手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無核對，導致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；值班經理與總臺職責不清；沖調帳值班經理不查；免半日租/全日租失控；總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；住宿登記單、賓客變更單值班經理不查，不簽字；預訂不及時留房；預訂單和傳真件管理混亂；未來預訂，未經過值班經理檢查即歸檔；總臺管理常見病客源歸類混亂；值班經理與總臺職責不清；9總臺的挑戰(zhàn)總臺員工身兼數職；值班經理基本滿負荷；對策總經理和助理必須沉下去，知道值班經理在做什么，員工在做什么，他們工作的盲點，幫助他提高，并為他補位；——一日工作描述；值班經理全面發(fā)展；發(fā)揮助理和多一名值班經理的作用；培養(yǎng)和提拔高級服務員；總臺的挑戰(zhàn)總臺員工身兼數職；對策10前廳管理的要點檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；前廳管理的要點檔案和信息管理；111、檔案和信息的管理

——前廳流程設計的內涵預訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會員檔案；……準確;實時;完整;方便檢索;1、檔案和信息的管理

——前廳流程設計的內涵準確;12預訂檔案控制的要點電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；預訂檔案的建立；預訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當月、當日、歷史；預訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預訂，高峰的預訂；預訂單的審核；——PMS、客帳和價格權限、當前的銷售政策、NOSHOW管理；預訂更改和取消；預訂檔案控制的要點電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；13預訂檔案管理的常見病預訂單未及時處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價不開預訂單或不審批；預訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達的歷史預訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預訂未經檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握預訂檔案管理的常見病預訂單未及時處理——入PMS和歸檔；制定14客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據；發(fā)票；預訂單；雜項收費單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉班結帳封包；房態(tài)與帳夾核對；班結帳核對當班；夜審核對全部；客帳檔案住宿登記單；一房一帳夾；15客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團隊排房表和團簽；設當日抵達客史夾；房間房價調整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號裝訂；每月打包存檔，留存一年；客史檔案住宿登記單；設當日抵達客史夾；16物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案與實物每班核對；嚴格的登記手續(xù)；交接班制度；物品寄存檔案行李牌和登記簿檔案存放位置；17２、收入管理

——銷售和控制：前廳的核心任務銷售預測和隨機政策調整;折扣權限和審批；壞帳控制；－－住客催帳；壞帳控制；－－掛帳預訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹立珍惜每一位客人的理念；控制預訂NOSHOW；預訂抵達的二次銷售；２、收入管理

——銷售和控制：前廳的核心任務銷售預測和隨機政18３、房態(tài)核對

——產品資源的管理房態(tài)核對的意義避免總臺和客房的溝通誤差；保持總臺內部房態(tài)準確；客房及時清潔退房；發(fā)現異常情況；時租房；３、房態(tài)核對

——產品資源的管理房態(tài)核對的意義19房態(tài)核對要核對哪些內容？總臺核對－－保證房態(tài)、房帳、鑰匙相一致1、PMS與門卡系統(tǒng)核對，TU、VC、VD、OOO門卡系統(tǒng)須顯示“無人”，O、HU顯示“有人”；2、PMS與帳卡核對，有客人的房間，帳卡內有單據，無客人的房間帳卡內無單據；房務核對－－消除前后臺溝通誤差，檢查前后臺房態(tài)差異1、客房與前臺房態(tài)核對，客房掌握總臺入住和退房信息，總臺掌握客房VD、OOO、VC房信息2、客房發(fā)現異常情況，拖欠房費O房無行李，VC\VD\OOO房有人或有行李；3、維修不能出售的房間；房態(tài)抽查1、夜班值班經理檢查所有空房；房態(tài)核對要核對哪些內容？20房態(tài)核對的時間上午8：30總臺交房態(tài)表于客房；下午13：00總臺核對內部房態(tài)；下午14：00總臺與客房核對房態(tài)；晚上18：30總臺與客房核對房態(tài)；班次一和班次二結束前總臺核對內部房態(tài)；晚班值班經理抽查空房；房態(tài)核對的時間上午8：30總臺交房態(tài)表于客房；21４、PMS

——前廳管理的技術核心PMS授權和審批權限；總經理控制后臺管理程序-----各級操作員權限/會員協(xié)議的更改和錄入等等;事前控制和事后檢查；重視財務人員的意見，體現財務人員的作用；每班和每天核檢；錄入準確和完整；４、PMS

——前廳管理的技術核心PMS授權和審批權限；22５、交接班

-----全天候運營的保證交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內容和填寫格式；設立實用的交接班表格；５、交接班

-----全天候運營的保證交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－23交接班的內容行李；貴重物品寄存；借用物品；總卡；前臺備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會員卡；重要事項；交接班的內容行李；24６、總臺銷售

-----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每一位客人；預訂受理；－－購買意向促成；預訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額；會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶；住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率；６、總臺銷售

-----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每25總臺銷售管理意識的培訓；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識；銷售培訓；－－預訂、會員卡、上門接待的話術；銷售排行榜－－當班RevPAR；總臺板報－－營業(yè)指標倒計時；會員卡排行榜－－競賽和獎勵；總臺銷售管理意識的培訓；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識；26總臺當班銷售管理總臺銷售意識的培養(yǎng)；根據營業(yè)情況確定當日折扣；業(yè)務高峰時，排房、推薦技巧；業(yè)務高峰時，預訂控制；總臺銷售心理學；預訂銷售；總臺值班經理的銷售配合；滿房時的銷售；總臺當班銷售管理總臺銷售意識的培養(yǎng)；27７、未處理事項的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習慣待處理工作筐----規(guī)定未處理單據的存放位置；總臺員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習慣；及時處理；交班；檢查；匯報；７、未處理事項的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習慣待處理工作28待處理工作筐的作用總臺的必須品提高工作效率；避免差錯和遺失；分配忙閑時間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；待處理工作筐的作用總臺的必須品29待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設待處理工作筐；來不及處理的單據放入未處理工作筐；如：未排房預訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；業(yè)務高峰結束，總臺是否在處待處理工作；確定待處理工作的時效標準；每班結束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設待處理30８、重要物品的管理現金；會員卡；早餐券；發(fā)票收據；客人寄存物品；８、重要物品的管理現金；31重要物品管理的原則班班清點、每班交接；固定的存放地點；健全領用制度；重要物品管理的原則班班清點、每班交接；32重要物品的管理列入總經理定期安全檢查的項目；值班經理每日檢查的頻率和標準；設立專門的登記本；規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；重要物品的管理列入總經理定期安全檢查的項目；33行李寄存的要點相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；行李寄存的要點相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；34貴重物品寄存的要點開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開內盒；貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經理親自管理；注意PMS結帳提示；規(guī)范的開箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對有效證件，憑有效證件領?。唤ㄗh放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；貴重物品寄存的要點開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；35現金的管理的要點現金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；現金抽屜分隔擺放的規(guī)范；收取現金必須二次驗抄；設班結帳封包保險箱；備用金是額定數；夜班備用金大額備用金入保險箱；不能隨意使用總臺備用金；現金的管理的要點現金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；36不應該由總臺管理的重要物品賓客遺留物品；樓層卡和總卡；貴重物品保管箱第二套鑰匙；不應該由總臺管理的重要物品賓客遺留物品；37９、服務氣氛服務人員的總體形象；10.5FL－－每一位客人都能在第一時間得到關注；大堂有一個靈魂人物；管理人員、PA和保安的意識；９、服務氣氛服務人員的總體形象；38服務氣氛的營造店容風紀；員工養(yǎng)成關注客人的習慣；服務略顯夸張；－－安保跑得比車快；－－雙手遞送物品；－－停下手頭工作招呼客人；值班經理走出總臺，走近客人；所有員工的關注－－家的氛圍；服務氣氛的營造店容風紀；39服務氣氛管理要點管理人員的垂范；現場的培訓；選用合適的人員；角色扮演；服務氣氛管理要點管理人員的垂范；40１０、環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人的素質；VI；１０、環(huán)境管理清潔；41環(huán)境管理的要點總臺內部工作臺面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細節(jié)；大堂衛(wèi)生間的管理——盡量避免員工使用；辦公室的整潔；儀表儀容；背景音樂；電視機的音量和頻道；PA和安保的工作-----花卉植物的質量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔，宣傳資料架的管理；環(huán)境管理的要點總臺內部工作臺面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)42１１、安全管理訪客查詢和登記；閑雜人員管理；客人車輛的管理；貴重物品的管理；巡邏和控制；鑰匙現金管理；人員的安排；１１、安全管理訪客查詢和登記；43總臺概述總臺概述44總臺接待－客人－社會關系銷售收銀問訊服務中心總機信息協(xié)調中心總臺接待－客人－社會關系45總臺與其他工作人員的聯系總臺起著信息交換中心的作用總臺客房服務工程人員餐廳服務財務人員安保人員店長客史檔案、經營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉達留言提高技能、目標下達、督導操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務要求報告OK房、查房結果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報告維修結果、申請計劃維修客房出租預測、早餐需求報告記帳費用夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現金管理狀況、追蹤應收款。檢查并尋找差錯原因、行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務總臺與其他工作人員的聯系總臺起著信息交換中心的作用總臺客房服46總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（一）

某汽車會務聯系了10月中的用房，報到當天，會務組織者張先生8：30來到了酒店，為早上報到的客人取房間，發(fā)現酒店沒有干凈客房，張先生到酒店總臺要找銷售李助理，總臺告訴他李助理今天休息。張先生覺得沒有受到重視。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺得口味太甜，張先生要求調整晚上用餐的菜肴，總臺向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料，請其原諒。下午2：00，還有部分客人未被安排進客房，值班經理錢小姐發(fā)現有4間修理房，是昨天開始工程人員進行的粉刷，上午還粉刷了其中兩間，但還沒有完成。張先生不能忍受糟糕的服務，決定向總經理趙先生投訴。請分析酒店的總臺哪些環(huán)節(jié)需要改進？總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（一）47總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（二）店務會議上客房主管反映，前臺客人進房和退房不能及時通知客房，造成服務員工作不便；前臺員工則說，用對講機通知客房，客房總沒有反應?？头恐鞴軋猿郑偱_通知客房要到客房答應為止，否則須不斷通知；如果您是店長，您準備如何看待和處理這件事？總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（二）店務會議上客房主管反48某漢庭酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要找酒店的董事長。前臺服務人員告訴他們，董事長不在，手機也不知道，沒辦法聯系上。于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下，對酒店實施了檢查，并開了整改通知書。分析：該酒店總臺管理存在哪些問題？總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（三）某漢庭酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要49總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（四）2月14日，早班值班經理匆忙向總經反映，水床房出現超額預訂，只有2間客房，卻被訂出3間。而且目前有1間水床是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現水床不制熱，修到今天還沒有修好。請問該酒店總經理、值班經理、總臺分別出現哪些問題？您是總經理將如何應對當天發(fā)生的問題，接下來如何整改；總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（四）2月14日，早班值班50總臺排班原則確保高峰時間的人手;新老搭配;晉升階梯:培訓生—接待員—高級接待員—值班經理;開店初期值班經理帶團隊,固定各班次人員;開店正常后,總臺重新分組,值班經理不再和總臺一起翻班;總臺排班原則確保高峰時間的人手;51總臺排班表當班總臺接待員（4名）日期一二三四五六日早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜中/夜休休早/中中/夜休休休休中/夜早/中休休早／中早/中：7：00~19：30，中/夜：19：00~7：30高級總臺接待員（2名）日/中休日日/中休日/中休休日/中中休日中休日/中日/中：9：00~21：30；日：9：00~15：30；中：15：00~21：30培訓生（人數不定）總臺排班表當班總臺接待員（4名）日期一二三四五六日早/中中/52總臺服務員競聘要求待客真誠、熱情；有為客人盡我所能的服務精神；時刻保持微笑；有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律；有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現自身價值；通過總臺業(yè)務考試，熟練掌握PMS和總臺操作流程，能獨立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結帳工作；總臺服務員競聘要求待客真誠、熱情；53總臺高級服務員競聘要求待客真誠、熱情；有為客人盡我所能的服務精神；時刻保持微笑；有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律；有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現自身價值；業(yè)務嫻熟、熟悉總臺運轉系統(tǒng)，能有效保證工作準確性，可以及時為當班接待補位；通過總臺業(yè)務考試，熟練掌握PMS和總臺操作流程，能獨立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結帳工作；掌握外幣兌換知識，有能力做好預訂控制；具有一定管理能力；有意愿不斷改進總臺操作流程；總臺高級服務員競聘要求待客真誠、熱情；54總臺設備電腦4臺（可制鑰匙、運行PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片PPT、控制背景音樂、公安傳輸）；打印機2臺；POS機1套（包括壓印機）；電話機3臺（含話務臺）；傳真機1臺；復印機1臺；（？）制卡機1-2臺帳單快撈柜1-2只，預定快撈柜1只。（？）貴重物品寄存箱（十頭）總臺設備電腦4臺（可制鑰匙、運行PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片55總臺操作程序——賓客循環(huán)預售期銷售期售后期產品推介；接受預訂預分房；接受預訂金；建立客帳；賓客抵達入住登記；1、產品推介和分房；2、確定房價；3、賓客入住或控制房態(tài)；4、接受預付金；5、房務；1、客史歸檔；2、系統(tǒng)錄入；3、處理賓客帳目；4、準備賓客帳單；5、轉帳；6、服務；7、結帳；8、離店；總臺操作程序——賓客循環(huán)預售期銷售期售后期產品推介；1、產品56總臺操作程序和運作總臺操作程序和運作57前臺的服務項目—預訂預訂程序：接受預訂信息確認預訂信息詢問其他有關客人的信息輸入預訂信息保存預訂單回復預訂注意點：1、預訂內容：日期、房間種類、房價、數量、姓名、住宿天數、電話號碼、付款方式、保留時間，不能缺項。2、保留時間的控制。3、出租率85%以上時，準確掌握預訂到達與否和預退客人續(xù)住與否。4、排房的時機和順序。5、錄入電腦的時間。前臺的服務項目—預訂預訂程序：接受預訂確認預訂詢問其他有關客58案例分析（一）早班8：00值班經理小張上班，發(fā)現昨日出租率達到100％，今天一個很大的團隊將要退房，下午18：00又有一個會議即將入住，總經理在交班本上寫，該會議十分重要，希望加強服務。今天是星期五，可以預見今天的生意也會非常好，散客預訂很多，總臺肯定非常忙。為了避免差錯，值班經理看了看房態(tài)，發(fā)現已經有近20間房退了房，于是值班經理立即指示服務員講該重要的團隊提前排房做鑰匙。如果您是總經理，如何指導該值班經理的工作。案例分析（一）早班8：00值班經理小張上班，發(fā)現昨日出租率達59案例分析（二）電話響了，總臺服務員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個預訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡8530水床房，今天又打電話來預訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預訂。預訂完成后，小李突然發(fā)現8530的房態(tài)變成了占用。問題出在哪里？如何避免該類失誤的發(fā)生？案例分析（二）電話響了，總臺服務員小李接起電話，非常熱情地招60客房預訂程序接受預訂信息認真記錄；確認預訂信息；詢問其他有關客人的信息；輸入預訂信息；回復預訂；客房預訂程序接受預訂信息認真記錄；61受理電話預訂的要點電話禮儀；銷售；復述確認；問清預訂人和客人；客人抵達時間和保留時間；記錄；感謝和道別語；錄入和檔案；受理電話預訂的要點電話禮儀；62預訂管理的要點編制預訂規(guī)范和標準話術；抽查電話預訂；制作實用的預訂單；讓員工養(yǎng)成查未來房態(tài)的習慣；讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意識；錄入簽名和復核；訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓，確保人人掌握；少量房型預訂到房號；預訂管理的要點編制預訂規(guī)范和標準話術；63預訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語——漢庭給予客人的第一印象初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把漢庭推薦給他理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預訂信息了復述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。預訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語——漢庭給予客人的第一印象64前臺的服務項目—入住接待確認客人的預訂填寫登記單分配房間確認付費方式向客人道別、信息整理制作房卡并準備好鑰匙注意點：1、首次接觸很重要；2、詢問預訂；3、準確登記和驗證；4、滿足客人要求；5、推薦更高級房間或其他酒店設施，但不要引起反感；6、快速。前臺的服務項目—入住接待確認客人的預訂填寫登記單分配房間確認65散客接待程序做好服務準備對客人的到來表示歡迎確認客人有無預訂確認客人是否是會員推薦房間填寫登記單分配房間制作房卡并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房部完成客人進店后的信息整理工作散客接待程序做好服務準備66提高接待服務質量的要點不斷現場培訓，樹立員工關注客人的意識；糾正員工的不良習慣；編制規(guī)范程序和服務話術；改進流程，提高服務效率和保證性；提高接待服務質量的要點不斷現場培訓，樹立員工關注客人的意識；67接待過程中最容易犯的錯誤代付帳處理不當；收銀和驗鈔不規(guī)范；重復售房；給錯鑰匙；將VD和OOO房出售給客人；忘記把身份證還給客人；押金收據填寫不規(guī)范；信用卡不查有效期和姓名；忘記給客人開通電話；接待過程中最容易犯的錯誤代付帳處理不當；68接待服務銷售技巧熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?？腿酥苯拥娇偱_——預期客人需求，主動服務客人在大廳四處張望——給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務稍淡的情況下，可與客人聊聊。銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?？偱_繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別接待服務銷售技巧熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人69提高登記入住速度提前準備住宿登記單，按姓名字母放入當日抵達風琴夾；PMS接口到位；住宿登記單身份證事后補充；提高登記入住速度提前準備住宿登記單，按姓名字母放入當日抵達風70接待上門散客－－案例分析（一）對話：G：小姐，有房間嗎？F：有，標準間198元。G：能便宜點嗎？旁邊ⅹⅹ賓館只要158元。F：對不起，我們是實價銷售。G：我只有一個人住。F：很抱歉。G：那么，我再考慮考慮。請分析存在的問題。接待上門散客－－案例分析（一）對話：71接待上門散客—案例分析（二）

總臺接待員將已出租的房間，又開給了另一位客人。這位客人拿著鑰匙回到總臺，氣憤地要求得到解釋。先住進去的客人也打電話投訴，覺得安全得不到保障，要求全額退房。請分析引起問題的原因。接待上門散客—案例分析（二）總臺接待員72前臺的服務項目—結帳詢問客人房號取賬袋，通知查房打出賬單，請客人檢查將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人根據賬單總額收取客人錢款

注意點：1、應詢問客房和服務質量；2、注意收回鑰匙；3、信用卡的使用；4、唱票；5、爭取下次預訂；6、找零準確。前臺的服務項目—結帳詢問客人房號取賬袋，通知查房打出賬單，請73散客離店結賬程序做好服務準備對客人的到來表示歡迎詢問客人房號取出賬卡內資料，通知客房核對打印賬單核對根據賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人熱情而禮貌，面帶微笑。感謝客人，道別檢查核對電腦和單據退房客人的各類單據核對后，按規(guī)范放入收銀抽屜內；散客離店結賬程序做好服務準備74討論：離店結賬容易發(fā)生的錯誤結賬忘記離店；現金收付出錯；代付帳出錯；信用卡操作出錯；現金找錯人；退錯房；忘記關閉電話；傭金顯示在賬單上；未收回客人的物品；未通知服務員查房；鐘點房離店不通知到客房領班；一線督導和現場培訓；晨訓每日一題；模擬演練；總經理掌握總臺差錯報告；差錯率統(tǒng)計；討論：離店結賬容易發(fā)生的錯誤結賬忘記離店；一線督導和現場培訓75前臺的服務項目—換房問清換房的原因盡量滿足客人要求通知查驗要更換的房間

客人簽字認可更改電腦資料更換房卡和鑰匙注意點：1、盡量滿足要求；2、能通過其他方法解決的，要避免換房，但需注意客人感受；3、換房盡量陪同客人到房間。前臺的服務項目—換房問清換房的原因盡量滿足客人要求通知查驗76討論：換房過程中容易發(fā)生的錯誤換房不查房；換房不問原因；忘記客人預約換房；換房單不進客史和帳夾；沒有收回原房鑰匙；沒有調整帳夾；沒有留意借用物品、叫醒和留言；沒有調整PAYBY和PAYFOR討論：換房過程中容易發(fā)生的錯誤換房不查房；77前臺的服務項目—留言傾聽訪客的留言要求填寫留言單

確認留言內容將留言單送入客房留言單一式兩份

注意點：1、盡量請客人自己填寫；2、電話留言一定要復述；3、要有留言意識；4、送留言的時效。前臺的服務項目—留言傾聽訪客的留言要求填寫留言單確認留言內78討論：留言服務的常見錯誤留言不查客人資料；留言單未及時處理；留言不注意私密；不主動提供留言服務；討論：留言服務的常見錯誤留言不查客人資料；79前臺的服務項目—叫醒記錄賓客叫醒要求詢問房號確認賓客叫醒要求進行叫醒服務

將叫醒要求記入系統(tǒng)

注意點：1、復述；2、第二次人口叫醒的實施；3、團隊叫醒要請領隊簽字確認；前臺的服務項目—叫醒記錄賓客叫醒要求詢問房號確認賓客叫醒要求80討論：叫醒服務過程中的常見錯誤受理叫醒沒有查客人資料；遺忘叫醒；沒有二次叫醒；二次叫醒失敗，沒有上門叫醒；討論：叫醒服務過程中的常見錯誤受理叫醒沒有查客人資料；81總臺服務項目－－開門服務總臺驗證陪同進房驗證為客人開門客人帶證件，檢查準確客人證件未帶注意點：1、確認客人的身份，除非住客授權，不能為未登記客人開門；2、客人私下換房，要聯系另外一間房間的客人；3、不能為客人重新制作賓客卡，代替開門；4、客人沒有證件，要通過其他方式驗證；5、因為門卡失效而不能開門要驗卡和診斷；總臺服務項目－－開門服務總臺驗證陪同進房驗證為客人開門客人帶82案例分析：開門服務王先生拿著鑰匙到總臺，說他住的205房門打不開，總臺服務員隨即將卡插入讀卡器內為客人重新制作了鑰匙；問：總臺服務員的操作規(guī)范嗎？為什么？案例分析：開門服務王先生拿著鑰匙到總臺，說他住的205房門打83討論：賓客卡不能開門的7種原因客人開錯門；客人房門被反鎖；客人門卡過了有效期；客人因為欠帳，門卡被禁止；客人門卡損壞；客人房間電子門鎖時鐘需要調整；客人房間電子門鎖需要維修；討論：賓客卡不能開門的7種原因客人開錯門；84前臺服務項目－－開門服務討論：開門服務二種形式哪個更適合漢庭？1、設立“開門單”，總臺通知客房驗證開門；2、總臺或安保親自陪客人進房驗證；前臺服務項目－－開門服務討論：開門服務二種形式哪個更適合漢庭85總臺服務----電話禮儀鈴響三聲接聽;問候,報崗位;表示傾聽的得體語言;復述確認;再次征詢----其他還有什么可以幫您?問候和道別;等待客人掛機;總臺服務----電話禮儀鈴響三聲接聽;86總臺接聽電話的常見病傾聽時不發(fā)聲音;使用不合適的語氣詞表示傾聽;沒有征詢客人意見就轉接電話;旁邊的干擾;因為接聽電話怠慢客人;語氣過于生硬;急于掛機;總臺接聽電話的常見病傾聽時不發(fā)聲音;87電話禮儀管理的辦法電話抽查暗訪;聽自己的聲音;電話禮儀管理的辦法電話抽查暗訪;88障礙服務質量的論斷（一）好的服務就是在說話時加“請/你好/謝謝”看看以下服務用語，怎么說更好。1、請你出示身份證！2、請你說話聲音響一點。3、先生，你好，住房？4、這是您的發(fā)票，再見！障礙服務質量的論斷（一）好的服務就是在說話時加“請/你好/謝89障礙服務質量的論斷（二）客人素質很差。案例：一名臺灣客人王先生在房間抽煙，將床單燙了個洞，服務員請該客人賠償，客人非常惱怒，將賬單扔還服務員。值班經理和總臺服務員都非常氣憤。店務會議上，總經理提出酒店服務不夠熱情，但值班經理認為總臺服務是好的，客人素質太差，比如王先生每次入住都很不尊重服務員。臺灣客人都是如此。您是總經理，面對這樣的言論，您將如何應對？障礙服務質量的論斷（二）客人素質很差。90障礙服務質量的論斷（三）當時有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人；角色扮演：家里來了客人。障礙服務質量的論斷（三）當時有人在招呼客人，所以我不需要招乎91障礙服務質量的論斷（四）和員工講了，員工就應該會做。我對小王說了多次了，服務要熱情，他總是一副冷面孔，他是不可救藥了。障礙服務質量的論斷（四）和員工講了，員工就應該會做。92障礙服務質量的論斷（五）服務要區(qū)別對待我是老總，所以不需要對客人笑；我現在不當班，所以不需要對客服務；他是來面試的，又不是客人，你干嘛如此熱情？障礙服務質量的論斷（五）服務要區(qū)別對待93障礙服務質量的錯誤判斷（六）投訴解決了就不需要匯報；案例：8225客人凌晨三點打電話到總臺投訴，客房浴室漏水；值班經理上門為客人處理，客人表示太晚了，并要求次日退房的時候給予答復。值班經理交班到下一班。然而次日該房客人沒有來退房。第三天，客人結帳時提出：客房漏水二天沒人解決，也沒有人打招呼。障礙服務質量的錯誤判斷（六）投訴解決了就不需要匯報；94提高前臺服務質量的培訓措施傾聽員工的聲音----不斷矯正員工的心態(tài);宣傳導向----板報,公司的理念,正反事例;銷售意識----讓總臺員工知道珍惜賓客;一線督導----總經理現場親自培訓;情景演練----服務員與賓客的角色互換;每日晨訓----養(yǎng)成習慣;業(yè)務考核----不斷提高業(yè)務熟練程度;提高前臺服務質量的培訓措施傾聽員工的聲音----不斷矯正員工95提高前臺服務質量的管理措施不斷優(yōu)化流程----找出影響對客服務效率的癥結進行改進;總臺\安保\值班經理的配合;合理的人員搭配;讓總臺員工傾聽客人意見;收集并整理QA案例;提高前臺服務質量的管理措施不斷優(yōu)化流程----找出影響對客服96應對電腦故障的必要措施每日班前打印住客名單；客房部掌握維修房和ＶＤ房的記錄；門鎖機械鑰匙的管理；保持客帳記錄和歸檔準確；供應商應急電話；應對電腦故障的必要措施每日班前打印住客名單；97總臺常備資料各連鎖店資料重要設備供應商名單；酒店重要崗位名單；重要服務合作單位名單；問訊指南；地圖、航空鐵路時刻表；快遞、訂票、租車等單位的電話；總臺常備資料各連鎖店資料98總經理與總臺管理總經理與總臺管理99總經理與總臺排計劃抽查值班經理KQI；激勵、培訓、用人；審批；總經理與總臺排計劃抽查值班經理KQI；100總經理對總臺的關注大量時間在總臺；重視閱讀報表；牢牢控制后臺程序；控制審批程序，重視每一次沖帳，檢查原因，總結案例；審批每一個特殊房價、減免項目；理順客房和前臺的關系；發(fā)現服務流程的缺陷；和員工交心，培養(yǎng)人才；總經理對總臺的關注大量時間在總臺；101總經理檢查的項目預訂ＮＯ－ＳＨＯＷ；賓客來源；賓客名單；非正常房價名單；沖調帳的原因；免半日租和全日租；維修房的時間和原因；內部用房的審批；未付保證金的客人原因和審批；離店未結帳的賓客名單；總臺交接班記錄；夜班紀律；總經理檢查的項目預訂ＮＯ－ＳＨＯＷ；102總經理須審核的報表編號報表審核項目10350經理日報表客源結構、房價體系、出租率、NOSHOW10030客房銷售日報表——根據市場10300客房營業(yè)日報G2001房價差異報表賓客變更通知單B3005離店未結帳（掛帳）客人報表B2027在店客人自用房賓客變更通知單B2028在店客人免費房賓客變更通知單沖帳明細沖調帳申請單調帳明細沖調帳申請單F0006免收半/全日租報表賓客變更通知單傭金報表預訂單和住宿登記單轉AR帳報表預訂單、合同和傳真件B2007升級報表賓客變更通知單總經理須審核的報表編號報表審核項目10350經理日報表客源結103關于總臺的個人看法總經理是銷售和服務的教練；多一名值班經理是必要的；值班經理工作須明確并統(tǒng)一；總臺人員求穩(wěn)定，待遇不能太低；發(fā)揮財務審核和培訓的作用；注重管理者親自培訓，警惕傳幫帶的帶教培訓;從總經理開始，大家都要看著目標做事，而不是掩蓋自己不知道的東西；關于總臺的個人看法總經理是銷售和服務的教練；104謝謝大家謝謝大家105漢庭酒店前廳管理漢庭酒店前廳管理106目錄前廳概述；前廳操作程序；前廳管理的要點；總臺操作流程常見病和診斷；總經理與總臺；漢庭前廳服務的探討；目錄前廳概述；107前廳概述前廳概述108前廳功能賓客服務功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務中心；5、服務訴求的受理中心；6、總機；前廳功能賓客服務功能109前廳功能經營管理功能：1、接待處——酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調賓客服務工作；4、控制客房狀況；5、負責賓客帳務；6、結帳和審計。前廳功能經營管理功能：110星級酒店和有限服務酒店前廳管理的區(qū)別功能配置；面積；人員配置；裝修；星級酒店和有限服務酒店前廳管理的區(qū)別功能配置；111有限服務酒店前廳崗位功能配置特點與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點：1、取消門僮；2、安保、應接、行李合并；3、接待、結帳、問訊、商務、總機、客房服務中心崗位合并；4、安保和總臺分擔PA和客房的部分工作；5、取消了管理層；有限服務酒店前廳崗位功能配置特點與三星級酒店相比漢庭前廳配置112討論：總臺接待服務的不良習慣埋頭苦干，不能警覺客人進前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關己；服務一半換人服務和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號和價格；接待完成不及時做后續(xù)工作；濫用對講機；遞送物品手勢不規(guī)范；與員工交心晨訓培訓現場培訓角色扮演考核討論：總臺接待服務的不良習慣埋頭苦干，不能警覺客人進前；與員113總臺管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據管理混亂；超預訂；NOSHOW管理失控；行李寄存手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無核對，導致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；值班經理與總臺職責不清；沖調帳值班經理不查；免半日租/全日租失控；總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；住宿登記單、賓客變更單值班經理不查，不簽字；預訂不及時留房；預訂單和傳真件管理混亂；未來預訂，未經過值班經理檢查即歸檔；總臺管理常見病客源歸類混亂；值班經理與總臺職責不清；114總臺的挑戰(zhàn)總臺員工身兼數職；值班經理基本滿負荷；對策總經理和助理必須沉下去，知道值班經理在做什么，員工在做什么，他們工作的盲點，幫助他提高，并為他補位；——一日工作描述；值班經理全面發(fā)展；發(fā)揮助理和多一名值班經理的作用；培養(yǎng)和提拔高級服務員；總臺的挑戰(zhàn)總臺員工身兼數職；對策115前廳管理的要點檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；ＰＭＳ；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；前廳管理的要點檔案和信息管理；1161、檔案和信息的管理

——前廳流程設計的內涵預訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會員檔案；……準確;實時;完整;方便檢索;1、檔案和信息的管理

——前廳流程設計的內涵準確;117預訂檔案控制的要點電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；預訂檔案的建立；預訂單歸檔的規(guī)范；——明年、以后的月份、當月、當日、歷史；預訂單與未來房態(tài)；——少量房型的預訂，高峰的預訂；預訂單的審核；——PMS、客帳和價格權限、當前的銷售政策、NOSHOW管理；預訂更改和取消；預訂檔案控制的要點電話預訂單、銷售預訂單、預訂傳真件；118預訂檔案管理的常見病預訂單未及時處理——入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價不開預訂單或不審批；預訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達的歷史預訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預訂未經檢查就歸檔；制定操作流程，并讓所有人掌握預訂檔案管理的常見病預訂單未及時處理——入PMS和歸檔；制定119客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據；發(fā)票；預訂單；雜項收費單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉班結帳封包；房態(tài)與帳夾核對；班結帳核對當班；夜審核對全部；客帳檔案住宿登記單；一房一帳夾；120客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團隊排房表和團簽；設當日抵達客史夾；房間房價調整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號裝訂；每月打包存檔，留存一年；客史檔案住宿登記單；設當日抵達客史夾；121物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案與實物每班核對；嚴格的登記手續(xù)；交接班制度；物品寄存檔案行李牌和登記簿檔案存放位置；122２、收入管理

——銷售和控制：前廳的核心任務銷售預測和隨機政策調整;折扣權限和審批；壞帳控制；－－住客催帳；壞帳控制；－－掛帳預訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹立珍惜每一位客人的理念；控制預訂NOSHOW；預訂抵達的二次銷售；２、收入管理

——銷售和控制：前廳的核心任務銷售預測和隨機政123３、房態(tài)核對

——產品資源的管理房態(tài)核對的意義避免總臺和客房的溝通誤差；保持總臺內部房態(tài)準確；客房及時清潔退房；發(fā)現異常情況；時租房；３、房態(tài)核對

——產品資源的管理房態(tài)核對的意義124房態(tài)核對要核對哪些內容？總臺核對－－保證房態(tài)、房帳、鑰匙相一致1、PMS與門卡系統(tǒng)核對，TU、VC、VD、OOO門卡系統(tǒng)須顯示“無人”，O、HU顯示“有人”；2、PMS與帳卡核對，有客人的房間，帳卡內有單據，無客人的房間帳卡內無單據；房務核對－－消除前后臺溝通誤差，檢查前后臺房態(tài)差異1、客房與前臺房態(tài)核對，客房掌握總臺入住和退房信息，總臺掌握客房VD、OOO、VC房信息2、客房發(fā)現異常情況，拖欠房費O房無行李，VC\VD\OOO房有人或有行李；3、維修不能出售的房間；房態(tài)抽查1、夜班值班經理檢查所有空房；房態(tài)核對要核對哪些內容？125房態(tài)核對的時間上午8：30總臺交房態(tài)表于客房；下午13：00總臺核對內部房態(tài)；下午14：00總臺與客房核對房態(tài)；晚上18：30總臺與客房核對房態(tài)；班次一和班次二結束前總臺核對內部房態(tài)；晚班值班經理抽查空房；房態(tài)核對的時間上午8：30總臺交房態(tài)表于客房；126４、PMS

——前廳管理的技術核心PMS授權和審批權限；總經理控制后臺管理程序-----各級操作員權限/會員協(xié)議的更改和錄入等等;事前控制和事后檢查；重視財務人員的意見，體現財務人員的作用；每班和每天核檢；錄入準確和完整；４、PMS

——前廳管理的技術核心PMS授權和審批權限；127５、交接班

-----全天候運營的保證交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－內容和填寫格式；設立實用的交接班表格；５、交接班

-----全天候運營的保證交接班有統(tǒng)一的規(guī)范－－128交接班的內容行李；貴重物品寄存；借用物品；總卡；前臺備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會員卡；重要事項；交接班的內容行李；129６、總臺銷售

-----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每一位客人；預訂受理；－－購買意向促成；預訂客人二次銷售；－－提升營業(yè)額；會員卡銷售；－－培養(yǎng)忠實客戶；住客回訪和再次邀請；－－提高回頭率；６、總臺銷售

-----永恒的主題上門散客的銷售；－－留住每130總臺銷售管理意識的培訓；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識；銷售培訓；－－預訂、會員卡、上門接待的話術；銷售排行榜－－當班RevPAR；總臺板報－－營業(yè)指標倒計時；會員卡排行榜－－競賽和獎勵；總臺銷售管理意識的培訓；－－養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識；131總臺當班銷售管理總臺銷售意識的培養(yǎng)；根據營業(yè)情況確定當日折扣；業(yè)務高峰時，排房、推薦技巧；業(yè)務高峰時，預訂控制；總臺銷售心理學；預訂銷售；總臺值班經理的銷售配合；滿房時的銷售；總臺當班銷售管理總臺銷售意識的培養(yǎng)；132７、未處理事項的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習慣待處理工作筐----規(guī)定未處理單據的存放位置；總臺員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習慣；及時處理；交班；檢查；匯報；７、未處理事項的管理

-----培養(yǎng)良好的工作習慣待處理工作133待處理工作筐的作用總臺的必須品提高工作效率；避免差錯和遺失；分配忙閑時間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；待處理工作筐的作用總臺的必須品134待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設待處理工作筐；來不及處理的單據放入未處理工作筐；如：未排房預訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預訂單，留言單，未入帳夾的保證金單；業(yè)務高峰結束，總臺是否在處待處理工作；確定待處理工作的時效標準；每班結束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法——設待處理135８、重要物品的管理現金；會員卡；早餐券；發(fā)票收據；客人寄存物品；８、重要物品的管理現金；136重要物品管理的原則班班清點、每班交接；固定的存放地點；健全領用制度；重要物品管理的原則班班清點、每班交接；137重要物品的管理列入總經理定期安全檢查的項目；值班經理每日檢查的頻率和標準；設立專門的登記本；規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；重要物品的管理列入總經理定期安全檢查的項目；138行李寄存的要點相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；行李寄存的要點相對獨立的區(qū)域，不與其他區(qū)域交叉；139貴重物品寄存的要點開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開內盒；貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必須由總經理親自管理；注意PMS結帳提示；規(guī)范的開箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對有效證件，憑有效證件領取；建議放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；貴重物品寄存的要點開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；140現金的管理的要點現金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；現金抽屜分隔擺放的規(guī)范；收取現金必須二次驗抄；設班結帳封包保險箱；備用金是額定數；夜班備用金大額備用金入保險箱；不能隨意使用總臺備用金；現金的管理的要點現金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；141不應該由總臺管理的重要物品賓客遺留物品；樓層卡和總卡；貴重物品保管箱第二套鑰匙；不應該由總臺管理的重要物品賓客遺留物品；142９、服務氣氛服務人員的總體形象；10.5FL－－每一位客人都能在第一時間得到關注；大堂有一個靈魂人物；管理人員、PA和保安的意識；９、服務氣氛服務人員的總體形象；143服務氣氛的營造店容風紀；員工養(yǎng)成關注客人的習慣；服務略顯夸張；－－安保跑得比車快；－－雙手遞送物品；－－停下手頭工作招呼客人；值班經理走出總臺，走近客人；所有員工的關注－－家的氛圍；服務氣氛的營造店容風紀；144服務氣氛管理要點管理人員的垂范；現場的培訓；選用合適的人員；角色扮演；服務氣氛管理要點管理人員的垂范；145１０、環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人的素質；VI；１０、環(huán)境管理清潔；146環(huán)境管理的要點總臺內部工作臺面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細節(jié)；大堂衛(wèi)生間的管理——盡量避免員工使用；辦公室的整潔；儀表儀容；背景音樂；電視機的音量和頻道；PA和安保的工作-----花卉植物的質量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔，宣傳資料架的管理；環(huán)境管理的要點總臺內部工作臺面整潔有序；——規(guī)范物品擺放的規(guī)147１１、安全管理訪客查詢和登記；閑雜人員管理；客人車輛的管理；貴重物品的管理；巡邏和控制；鑰匙現金管理；人員的安排；１１、安全管理訪客查詢和登記；148總臺概述總臺概述149總臺接待－客人－社會關系銷售收銀問訊服務中心總機信息協(xié)調中心總臺接待－客人－社會關系150總臺與其他工作人員的聯系總臺起著信息交換中心的作用總臺客房服務工程人員餐廳服務財務人員安保人員店長客史檔案、經營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉達留言提高技能、目標下達、督導操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務要求報告OK房、查房結果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報告維修結果、申請計劃維修客房出租預測、早餐需求報告記帳費用夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現金管理狀況、追蹤應收款。檢查并尋找差錯原因、行李運送、報告緊急狀況、協(xié)助服務總臺與其他工作人員的聯系總臺起著信息交換中心的作用總臺客房服151總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（一）

某汽車會務聯系了10月中的用房，報到當天，會務組織者張先生8：30來到了酒店，為早上報到的客人取房間，發(fā)現酒店沒有干凈客房，張先生到酒店總臺要找銷售李助理，總臺告訴他李助理今天休息。張先生覺得沒有受到重視。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺得口味太甜，張先生要求調整晚上用餐的菜肴，總臺向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料，請其原諒。下午2：00，還有部分客人未被安排進客房，值班經理錢小姐發(fā)現有4間修理房，是昨天開始工程人員進行的粉刷，上午還粉刷了其中兩間，但還沒有完成。張先生不能忍受糟糕的服務，決定向總經理趙先生投訴。請分析酒店的總臺哪些環(huán)節(jié)需要改進？總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（一）152總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（二）店務會議上客房主管反映，前臺客人進房和退房不能及時通知客房，造成服務員工作不便；前臺員工則說，用對講機通知客房，客房總沒有反應?？头恐鞴軋猿?，總臺通知客房要到客房答應為止，否則須不斷通知；如果您是店長，您準備如何看待和處理這件事？總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（二）店務會議上客房主管反153某漢庭酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要找酒店的董事長。前臺服務人員告訴他們，董事長不在，手機也不知道，沒辦法聯系上。于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下，對酒店實施了檢查，并開了整改通知書。分析：該酒店總臺管理存在哪些問題？總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（三）某漢庭酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要154總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（四）2月14日，早班值班經理匆忙向總經反映，水床房出現超額預訂，只有2間客房，卻被訂出3間。而且目前有1間水床是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現水床不制熱，修到今天還沒有修好。請問該酒店總經理、值班經理、總臺分別出現哪些問題？您是總經理將如何應對當天發(fā)生的問題，接下來如何整改；總臺與其他工作人員的聯系—案例分析（四）2月14日，早班值班155總臺排班原則確保高峰時間的人手;新老搭配;晉升階梯:培訓生—接待員—高級接待員—值班經理;開店初期值班經理帶團隊,固定各班次人員;開店正常后,總臺重新分組,值班經理不再和總臺一起翻班;總臺排班原則確保高峰時間的人手;156總臺排班表當班總臺接待員（4名）日期一二三四五六日早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜中/夜休休早/中中/夜休休休休中/夜早/中休休早／中早/中：7：00~19：30，中/夜：19：00~7：30高級總臺接待員（2名）日/中休日日/中休日/中休休日/中中休日中休日/中日/中：9：00~21：30；日：9：00~15：30；中：15：00~21：30培訓生（人數不定）總臺排班表當班總臺接待員（4名）日期一二三四五六日早/中中/157總臺服務員競聘要求待客真誠、熱情；有為客人盡我所能的服務精神；時刻保持微笑；有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律；有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現自身價值；通過總臺業(yè)務考試，熟練掌握PMS和總臺操作流程，能獨立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結帳工作；總臺服務員競聘要求待客真誠、熱情；158總臺高級服務員競聘要求待客真誠、熱情；有為客人盡我所能的服務精神；時刻保持微笑；有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律；有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現自身價值；業(yè)務嫻熟、熟悉總臺運轉系統(tǒng)，能有效保證工作準確性，可以及時為當班接待補位；通過總臺業(yè)務考試，熟練掌握PMS和總臺操作流程，能獨立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結帳工作；掌握外幣兌換知識，有能力做好預訂控制；具有一定管理能力；有意愿不斷改進總臺操作流程；總臺高級服務員競聘要求待客真誠、熱情；159總臺設備電腦4臺（可制鑰匙、運行PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片PPT、控制背景音樂、公安傳輸）；打印機2臺；POS機1套（包括壓印機）；電話機3臺（含話務臺）；傳真機1臺；復印機1臺；（？）制卡機1-2臺帳單快撈柜1-2只，預定快撈柜1只。（？）貴重物品寄存箱（十頭）總臺設備電腦4臺（可制鑰匙、運行PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片160總臺操作程序——賓客循環(huán)預售期銷售期售后期產品推介；接受預訂預分房；接受預訂金；建立客帳；賓客抵達入住登記；1、產品推介和分房；2、確定房價；3、賓客入住或控制房態(tài)；4、接受預付金；5、房務；1、客史歸檔；2、系統(tǒng)錄入；3、處理賓客帳目；4、準備賓客帳單；5、轉帳；6、服務；7、結帳；8、離店；總臺操作程序——賓客循環(huán)預售期銷售期售后期產品推介；1、產品161總臺操作程序和運作總臺操作程序和運作162前臺的服務項目—預訂預訂程序：接受預訂信息確認預訂信息詢問其他有關客人的信息輸入預訂信息保存預訂單回復預訂注意點：1、預訂內容：日期、房間種類、房價、數量、姓名、住宿天數、電話號碼、付款方式、保留時間，不能缺項。2、保留時間的控制。3、出租率85%以上時，準確掌握預訂到達與否和預退客人續(xù)住與否。4、排房的時機和順序。5、錄入電腦的時間。前臺的服務項目—預訂預訂程序：接受預訂確認預訂詢問其他有關客163案例分析（一）早班8：00值班經理小張上班，發(fā)現昨日出租率達到100％，今天一個很大的團隊將要退房，下午18：00又有一個會議即將入住，總經理在交班本上寫，該會議十分重要，希望加強服務。今天是星期五，可以預見今天的生意也會非常好，散客預訂很多，總臺肯定非常忙。為了避免差錯，值班經理看了看房態(tài)，發(fā)現已經有近20間房退了房，于是值班經理立即指示服務員講該重要的團隊提前排房做鑰匙。如果您是總經理，如何指導該值班經理的工作。案例分析（一）早班8：00值班經理小張上班，發(fā)現昨日出租率達164案例分析（二）電話響了，總臺服務員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個預訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡8530水床房，今天又打電話來預訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預訂。預訂完成后，小李突然發(fā)現8530的房態(tài)變成了占用。問題出在哪里？如何避免該類失誤的發(fā)生？案例分析（二）電話響了，總臺服務員小李接起電話，非常熱情地招165客房預訂程序接受預訂信息認真記錄；確認預訂信息；詢問其他有關客人的信息；輸入預訂信息；回復預訂；客房預訂程序接受預訂信息認真記錄；166受理電話預訂的要點電話禮儀；銷售；復述確認；問清預訂人和客人；客人抵達時間和保留時間；記錄；感謝和道別語；錄入和檔案；受理電話預訂的要點電話禮儀；167預訂管理的要點編制預訂規(guī)范和標準話術；抽查電話預訂；制作實用的預訂單；讓員工養(yǎng)成查未來房態(tài)的習慣；讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意識；錄入簽名和復核；訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓，確保人人掌握；少量房型預訂到房號；預訂管理的要點編制預訂規(guī)范和標準話術；168預訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語——漢庭給予客人的第一印象初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把漢庭推薦給他理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預訂信息了復述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。預訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語——漢庭給予客人的第一印象169前臺的服務項目—入住接待確認客人的預訂填寫登記單分配房間確認付費方式向客人道別、信息整理制作房卡并準備好鑰匙注意點：1、首次接觸很重要；2、詢問預訂；3、準確登記和驗證；4、滿足客人要求；5、推薦更高級房間或其他酒店設施，但不要引起反感；6、快速。前臺的服務項目—入住接待確認客人的預訂填寫登記單分配房間確認170散客接待程序做好服務準備對客人的到來表示歡迎確認客人有無預訂確認客人是否是會員推薦房間填寫登記單分配房間制作房卡并準備好鑰匙確認付費方式向客人道別通知客房部完成客人進店后的信息整理工作散客接待程序做好服務準備171提高接待服務質量的要點不斷現場培訓，樹立員工關注客人的意識；糾正員工的不良習慣；編制規(guī)范程序和服務話術；改進流程，提高服務效率和保證性；提高接待服務質量的要點不斷現場培訓，樹立員工關注客人的意識；172接待過程中最容易犯的錯誤代付帳處理不當；收銀和驗鈔不規(guī)范；重復售房；給錯鑰匙；將VD和OOO房出售給客人；忘記把身份證還給客人；押金收據填寫不規(guī)范；信用卡不查有效期和姓名；忘記給客人開通電話；接待過程中最容易犯的錯誤代付帳處理不當；173接待服務銷售技巧熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?？腿酥苯拥娇偱_——預期客人需求，主動服務客人在大廳四處張望——給予客人關注和關心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務稍淡的情況下，可與客人聊聊。銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別接待服務銷售技巧熱情問候——客人步入酒店的時候，就必須向客人174提高登記入住速度提前準備住宿登記單，按姓名字母放入當日抵達風琴夾；PMS接口到位；住宿登記單身份證事后補充；提高登記入住速度提前準備住宿登記單，按姓名字母放入當日抵達風175接待上門散客－－案例分析（一）對話：G：小姐，有房間嗎？F：有，標準間198元。G：能便宜點嗎？旁邊ⅹⅹ賓館只要158元。F：對不起，我們是實價銷售。G：我只有一個人住。F：很抱歉。G：那么，我再考慮考慮。請分析存在的問題。接待上門散客－－案例分析（一）對話：176接待上門散客—案例分析（二）

總臺接待員將已出租的房間，又開給了另一位客人。這位客人拿著鑰匙回到總臺，氣憤地要求得到解釋。先住進去的客人也打電話投訴，覺得安全得不到保障，要求全額退房。請分析引起問題的原因。接待上門散客—案例分析（二）總臺接待員177前臺的服務項目—結帳詢問客人房號取賬袋，通知查房打出賬單，請客人檢查將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人根據賬單總額收取客人錢款

注意點：1、應詢問客房和服務質量；2、注意收回鑰匙；3、信用卡的使用；4、唱票；5、爭取下次預訂；6、找零準確。前臺的服務項目—結帳詢問客人房號取賬袋，通知查房打出賬單，請178散客離店結賬程序做好服務準備對客人的到來表示歡迎詢問客人房號取出賬卡內資料，通知客房核對打印賬單核對根據賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人熱情而禮貌，面帶微笑。感謝客人，道別檢查核對電腦和單據退房客人的各類單據核對后，按規(guī)范放入收銀抽屜內；散客離店結賬程序做好服務準備179討論：離店結賬容易發(fā)生的錯誤結賬忘記離店；現金收付出錯；代付帳出錯；信用卡操作出錯；現金找錯人；退錯房；忘記關閉電話；傭金顯示在賬單上；未收回客人的物品；未通知服務員查房；鐘點房離店不通知到客房領班；一線督導和現場培訓；晨訓每日一題；模擬演練；總經理掌握總臺差錯報告；差錯率統(tǒng)計；討論：離店結賬容易發(fā)生的錯誤結賬忘記離店；一線督導和現場培訓180前臺的服務項目—換房問清換房的原因盡量滿足客人要求通知查驗要更換的房間

客人簽字認可更改電腦資料更換房卡和鑰匙注意點：1、盡量滿足要求；2、能通過其他方法解決的，要避免換房，但需注意客人感受；3、換房盡量陪同客人到房間。前臺的服務項目—換房問清換房的原因盡量滿足客人要求通知查驗181討論：換房過程中容易發(fā)生的錯誤換房不查房；換房不問原因；忘記客人預約換房；換房單不進客史和帳夾；沒有收回原房鑰匙；沒有調整帳夾；沒有留意借用物品、叫醒和留言；沒有調整PAYBY和PAYFOR討論：換房過程中容易發(fā)生的錯誤換房不查房；182前臺的服務項目—留言傾聽訪客的留言要求填寫留言單

確認留言內容將留言單送入客房留言單一式兩份

注意點：1、盡量請客人自己填寫；2、電話留言一定要復述；3、要有留言意識；4、送留言的時效。前臺的服務項目—留言傾聽訪客的留言要求填寫留言單確認留言內183討論：留言服務的常見錯誤留言不查客人資料；留言單未及時處理；留言不注意私密；不主動提供留言服務；討論：留言服務的常見錯誤留言不查客人資料；184前臺的服務項目—叫醒記錄賓客叫醒要求詢問房號確認賓客叫醒要求進行叫醒服務

將叫醒要求記入系統(tǒng)

注意點：1、復述；2、第二次人口叫醒的實施；3、團隊叫醒要請領隊簽字確認；前臺的服務項目—叫醒記錄賓客叫醒要求詢問房號確認賓客叫醒要求185討論：叫醒服務過程中的常見錯誤受理叫醒沒有查客人資料；遺忘叫醒；沒有二次叫醒；二次叫醒失敗，沒有上門叫醒；討論：叫醒服務過程中的常見錯誤受理叫醒沒有查客人資料；186總臺服務項目－－開門服務總臺驗證陪同進房驗證為客人開門客人帶證件，檢查準確客人證件未帶注意點：1、確認客人的身份，除非住客授權，不能為未登記客人開