汽車維修業(yè)務(wù)接待課件-4

投訴處理汽車維修業(yè)務(wù)接待課件投訴處理汽車維修業(yè)務(wù)接待課件投訴處理技巧投訴處理技巧前言投訴的價(jià)值投訴是一份禮物投訴是有價(jià)值且免費(fèi)的顧問服務(wù)投訴是一個(gè)使我們提高服務(wù)的好機(jī)會，因?yàn)?6%不滿意的客戶是不會作出投訴的前言投訴的價(jià)值投訴是一份禮物前言客戶投訴的類型1.會員對服務(wù)規(guī)則不理解，不滿；2.會員對服務(wù)流程不理解，不滿；3.買家對賣家的服務(wù)不滿；4.賣家對買家的評價(jià)不滿；4.會員對客服服務(wù)態(tài)度不滿；前言客戶投訴的類型1.會員對服務(wù)規(guī)則不理解，不滿；前言問題的解決情緒的解決前言問題的解決情緒的解決目錄傾聽與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解決事情目錄傾聽與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解傾聽與投訴傾聽與投訴傾聽與投訴故事分享喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事，他常提到一則令其終身難忘的故事。有一次銷售中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時(shí)，對方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真城，就實(shí)話實(shí)說?！灸愕氖≡谟谑冀K沒有自始自終聽我講話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去別人講話。我一生氣就改變了主意了！】此番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到聽的重要性，讓他認(rèn)識到如果不能自始自終傾聽對方講話的內(nèi)容，認(rèn)同客戶的心理感受，難免會失去客戶。傾聽與投訴故事分享喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推傾聽與投訴一般性傾聽同感受同步調(diào)點(diǎn)頭微笑附和認(rèn)同一般性傾聽傾聽與投訴一般性傾聽同感受一般性傾聽傾聽與投訴積極性傾聽表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽對方說話的態(tài)度語言：同理言語

鼓勵(lì)用語非語言：聲調(diào)熱情回應(yīng)

肢體適時(shí)前傾積極性傾聽傾聽與投訴積極性傾聽表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽對方說話的傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第一輪：請A對B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無表情，東張西望，漠不關(guān)心第二輪：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第一輪：第二輪：傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第二輪：請A對B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應(yīng)是：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同真的嗎？你好幸運(yùn)??！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會實(shí)現(xiàn)你的夢想的！……傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第二輪：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）真談?wù)勀愕捏w會談?wù)勀愕捏w會傾聽與投訴回應(yīng)方式一：沒有重點(diǎn)引導(dǎo)問句意思是……的意思是……您指的我想您二：觀念相同認(rèn)同法則—直接認(rèn)同沒錯(cuò)，我也這么認(rèn)為三：觀念不同認(rèn)同法則—間接認(rèn)同沒錯(cuò)，我也這么想的！沒錯(cuò)，也這么認(rèn)為的！以前有些人傾聽與投訴回應(yīng)方式一：沒有重點(diǎn)引導(dǎo)問句意思是……您指的我想您認(rèn)同法則案例：你們客服根本幫不到我沒錯(cuò)，我們有的客戶一開始打電話來的時(shí)候跟您有一樣的想法。其實(shí)，當(dāng)客戶跟我們深入溝通后，都會發(fā)現(xiàn)我們客服人員具備非常專業(yè)的業(yè)務(wù)知識水平。也會認(rèn)真處理客戶的每一個(gè)問題。您看，您能把您的問題告訴我，我們一起來討論一下，看看該怎么幫到您，您說好嗎？傾聽與投訴認(rèn)同法則案例：你們客服根本幫不到我沒錯(cuò)，我們有的客戶一開始打傾聽與投訴認(rèn)同法則—練習(xí)你們服務(wù)越來越差勁了？人家光大店的服務(wù)比你們好多了？傾聽與投訴認(rèn)同法則—練習(xí)你們服務(wù)越來越差勁了？人家光大店的服傾聽與投訴傾聽小結(jié)語速要聲調(diào)要有與層次轉(zhuǎn)折要用、眼神要堅(jiān)定引導(dǎo)要、點(diǎn)頭放慢節(jié)奏同時(shí)其實(shí)溫柔微笑傾聽與投訴傾聽小結(jié)語速要放慢節(jié)奏同時(shí)其實(shí)溫柔微笑同理心與傾聽同理心與傾聽同理心的定義：在溝通過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，將對方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過精準(zhǔn)的語言，做明確性的表達(dá)，讓對方覺得，你很了解我，進(jìn)而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。前言同理心的定義：同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理同理心與投訴同理心兩個(gè)部分一：辨識站在客戶的立場去了解客戶的感受，在傾聽客戶的問題時(shí)，可聽出背后的含義、行為背后的動機(jī)、情緒背后的目的。二：溝通把所了解的表達(dá)出來，讓對方知道，你清楚且能體會他的行為及感覺，使其客戶感覺到被，被，建立彼此信任關(guān)系，這就是正確的同理心。行為接納了解同理心與投訴同理心兩個(gè)部分一：辨識站在客戶的立場去了解客戶的同理心與投訴同理心三大技巧一：同理語言我能您的立場我能您的心情我您的意思

您了！

您會生氣！您的非常正確（換做，我也會生氣的！）體會了解明白辛苦難怪說是我同理心與投訴同理心三大技巧一：同理語言我能同理心與投訴同理心三大技巧二：自我表露技術(shù)過去我也曾有過的經(jīng)驗(yàn)………如果我面臨跟你的狀況是…….類似相同同理心與投訴同理心三大技巧二：自我表露技術(shù)過去我也曾有過同理心三大技巧三：反映式傾聽同理心與投訴封閉式反應(yīng)：傾聽者對客戶的感受不表示接納和了解，

甚至否定了客戶的權(quán)利。開放式反應(yīng)：傾聽者表示接納當(dāng)事人的感受和所說的話，

且尊重客戶的權(quán)利。狀況封閉式反應(yīng)開放式反應(yīng)我一定要跟他絕交，太可惡了！人家或許不是故意的，你就不要再計(jì)較了。你想他一定讓您很生氣對吧！同理心三大技巧三：反映式傾聽同理心與投訴封閉式反應(yīng)：傾聽者對同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著急失望痛苦不信任緊張挫折拒絕被傷害虛偽委屈恐懼被傷害不滿否定孤獨(dú)不愉快無奈灰心難過不被了解同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著同理心與投訴反應(yīng)式傾聽練習(xí)1.從來沒有遇到這么爛的買家。感覺：開放式：2.支付寶退款過了1個(gè)月還沒有退給客戶感覺：開放式：3.我店鋪里面的產(chǎn)品因?yàn)檫`規(guī)（事前不知道屬于違規(guī)）給下架了感覺：開放式：同理心與投訴反應(yīng)式傾聽練習(xí)1.從來沒有遇到這么爛的買家。2.處理投訴的溝通技巧處理投訴的溝通技巧3F法諒解法三明治法7+1說服法投訴溝通技巧3F法諒解法三明治法7+1說服法投訴溝通技巧投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有或時(shí)，如何說“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有諒解法投訴溝通技巧

適用于盡量用顧客接受的方式取得會員，比如要求客服致歉我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……避免說：您說得很有道理，但是……諒解諒解法投訴溝通技巧適用于盡量用顧客接受的方式取得會員3F法

適用于產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解3F法適用于7+1說服法投訴溝通技巧

與顧客討論，使之分段同意；針對會員投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與顧客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得顧客認(rèn)同的一種溝通技巧。適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時(shí)說服顧客，取得共識的情況。顧客的體驗(yàn)；7+1說服法投訴溝通技巧與顧客討論，使之分段同意；針對會員7+1說服法—案例投訴溝通技巧會員田小姐來電反應(yīng)有一個(gè)買家購買商品后，給了中評。通過與買家溝通，買家也承認(rèn)自己對商品的要求比較高，并表示愿意修改評價(jià)，可是過了一段時(shí)間，買家還是沒有修改評價(jià)，于是會員來電，要求淘寶幫助修改評價(jià)。7+1說服法—案例投訴溝通技巧會員田小姐來電反應(yīng)有一個(gè)買家購CSR:王小姐，您好，謝謝您能相信淘寶網(wǎng)及時(shí)把您的問題反應(yīng)到我這里。我能感覺到您真的很用心地在經(jīng)營您的網(wǎng)店。否則也不會因?yàn)橐粋€(gè)中評打電話給我們對吧？客戶：那你幫我修改評價(jià)呀！CSR：呵呵，你放心，我會努力為您解決問題的，你之前提到買家給你了中評對吧，是這樣的，的確有的客戶他的要求是比較高，他不僅給你中評，也給其他賣家給過中評。所以，這可能是他的個(gè)性決定的吧，你說呢？客戶：恩，是的CSR：你看，你也說了，這個(gè)客戶已經(jīng)答應(yīng)幫你改評價(jià)了，只是現(xiàn)在還沒有來得及，我覺得這個(gè)買家還是比較好溝通的，只是現(xiàn)在她可能真的還不方便修改評價(jià)而已。你說呢？客戶：也是哦！投訴溝通技巧7+1說服法—參考回答CSR:王小姐，您好，謝謝您能相信淘寶網(wǎng)及時(shí)把您的問題反應(yīng)到投訴溝通技巧7+1說服法—實(shí)戰(zhàn)演練請各小組自己設(shè)計(jì)一個(gè)案例，并用7+1說服法來解決問題！投訴溝通技巧7+1說服法—實(shí)戰(zhàn)演練請各小組自己設(shè)計(jì)一個(gè)案例，小結(jié)三明治法：適用于受理顧客投訴沒有權(quán)限或做不到時(shí)，如何說“不”諒解法：適用于盡量用顧客接受的方式取得顧客諒解，如：賠償3F法：適用于不完全了解產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客7+1說服法：適用于顧客要求超出公司規(guī)定時(shí)說服顧客，取得共識投訴溝通技巧小結(jié)三明治法：適用于受理顧客投訴沒有權(quán)限或做不到時(shí)，如何說“總結(jié)積極傾聽客戶的心聲理解客戶的立場和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持總結(jié)積極傾聽客戶的心聲你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持ThankYou!ThankYou!投訴處理汽車維修業(yè)務(wù)接待課件投訴處理汽車維修業(yè)務(wù)接待課件投訴處理技巧投訴處理技巧前言投訴的價(jià)值投訴是一份禮物投訴是有價(jià)值且免費(fèi)的顧問服務(wù)投訴是一個(gè)使我們提高服務(wù)的好機(jī)會，因?yàn)?6%不滿意的客戶是不會作出投訴的前言投訴的價(jià)值投訴是一份禮物前言客戶投訴的類型1.會員對服務(wù)規(guī)則不理解，不滿；2.會員對服務(wù)流程不理解，不滿；3.買家對賣家的服務(wù)不滿；4.賣家對買家的評價(jià)不滿；4.會員對客服服務(wù)態(tài)度不滿；前言客戶投訴的類型1.會員對服務(wù)規(guī)則不理解，不滿；前言問題的解決情緒的解決前言問題的解決情緒的解決目錄傾聽與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解決事情目錄傾聽與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解傾聽與投訴傾聽與投訴傾聽與投訴故事分享喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事，他常提到一則令其終身難忘的故事。有一次銷售中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時(shí)，對方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真城，就實(shí)話實(shí)說?！灸愕氖≡谟谑冀K沒有自始自終聽我講話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去別人講話。我一生氣就改變了主意了！】此番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到聽的重要性，讓他認(rèn)識到如果不能自始自終傾聽對方講話的內(nèi)容，認(rèn)同客戶的心理感受，難免會失去客戶。傾聽與投訴故事分享喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推傾聽與投訴一般性傾聽同感受同步調(diào)點(diǎn)頭微笑附和認(rèn)同一般性傾聽傾聽與投訴一般性傾聽同感受一般性傾聽傾聽與投訴積極性傾聽表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽對方說話的態(tài)度語言：同理言語

鼓勵(lì)用語非語言：聲調(diào)熱情回應(yīng)

肢體適時(shí)前傾積極性傾聽傾聽與投訴積極性傾聽表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽對方說話的傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第一輪：請A對B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無表情，東張西望，漠不關(guān)心第二輪：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第一輪：第二輪：傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第二輪：請A對B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應(yīng)是：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同真的嗎？你好幸運(yùn)啊！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會實(shí)現(xiàn)你的夢想的！……傾聽與投訴練習(xí)時(shí)間第二輪：請B對A說：我的夢想（說三分鐘）真談?wù)勀愕捏w會談?wù)勀愕捏w會傾聽與投訴回應(yīng)方式一：沒有重點(diǎn)引導(dǎo)問句意思是……的意思是……您指的我想您二：觀念相同認(rèn)同法則—直接認(rèn)同沒錯(cuò)，我也這么認(rèn)為三：觀念不同認(rèn)同法則—間接認(rèn)同沒錯(cuò)，我也這么想的！沒錯(cuò)，也這么認(rèn)為的！以前有些人傾聽與投訴回應(yīng)方式一：沒有重點(diǎn)引導(dǎo)問句意思是……您指的我想您認(rèn)同法則案例：你們客服根本幫不到我沒錯(cuò)，我們有的客戶一開始打電話來的時(shí)候跟您有一樣的想法。其實(shí)，當(dāng)客戶跟我們深入溝通后，都會發(fā)現(xiàn)我們客服人員具備非常專業(yè)的業(yè)務(wù)知識水平。也會認(rèn)真處理客戶的每一個(gè)問題。您看，您能把您的問題告訴我，我們一起來討論一下，看看該怎么幫到您，您說好嗎？傾聽與投訴認(rèn)同法則案例：你們客服根本幫不到我沒錯(cuò)，我們有的客戶一開始打傾聽與投訴認(rèn)同法則—練習(xí)你們服務(wù)越來越差勁了？人家光大店的服務(wù)比你們好多了？傾聽與投訴認(rèn)同法則—練習(xí)你們服務(wù)越來越差勁了？人家光大店的服傾聽與投訴傾聽小結(jié)語速要聲調(diào)要有與層次轉(zhuǎn)折要用、眼神要堅(jiān)定引導(dǎo)要、點(diǎn)頭放慢節(jié)奏同時(shí)其實(shí)溫柔微笑傾聽與投訴傾聽小結(jié)語速要放慢節(jié)奏同時(shí)其實(shí)溫柔微笑同理心與傾聽同理心與傾聽同理心的定義：在溝通過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，將對方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過精準(zhǔn)的語言，做明確性的表達(dá)，讓對方覺得，你很了解我，進(jìn)而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。前言同理心的定義：同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理同理心與投訴同理心兩個(gè)部分一：辨識站在客戶的立場去了解客戶的感受，在傾聽客戶的問題時(shí)，可聽出背后的含義、行為背后的動機(jī)、情緒背后的目的。二：溝通把所了解的表達(dá)出來，讓對方知道，你清楚且能體會他的行為及感覺，使其客戶感覺到被，被，建立彼此信任關(guān)系，這就是正確的同理心。行為接納了解同理心與投訴同理心兩個(gè)部分一：辨識站在客戶的立場去了解客戶的同理心與投訴同理心三大技巧一：同理語言我能您的立場我能您的心情我您的意思

您了！

您會生氣！您的非常正確（換做，我也會生氣的?。w會了解明白辛苦難怪說是我同理心與投訴同理心三大技巧一：同理語言我能同理心與投訴同理心三大技巧二：自我表露技術(shù)過去我也曾有過的經(jīng)驗(yàn)………如果我面臨跟你的狀況是…….類似相同同理心與投訴同理心三大技巧二：自我表露技術(shù)過去我也曾有過同理心三大技巧三：反映式傾聽同理心與投訴封閉式反應(yīng)：傾聽者對客戶的感受不表示接納和了解，

甚至否定了客戶的權(quán)利。開放式反應(yīng)：傾聽者表示接納當(dāng)事人的感受和所說的話，

且尊重客戶的權(quán)利。狀況封閉式反應(yīng)開放式反應(yīng)我一定要跟他絕交，太可惡了！人家或許不是故意的，你就不要再計(jì)較了。你想他一定讓您很生氣對吧！同理心三大技巧三：反映式傾聽同理心與投訴封閉式反應(yīng)：傾聽者對同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著急失望痛苦不信任緊張挫折拒絕被傷害虛偽委屈恐懼被傷害不滿否定孤獨(dú)不愉快無奈灰心難過不被了解同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著同理心與投訴反應(yīng)式傾聽練習(xí)1.從來沒有遇到這么爛的買家。感覺：開放式：2.支付寶退款過了1個(gè)月還沒有退給客戶感覺：開放式：3.我店鋪里面的產(chǎn)品因?yàn)檫`規(guī)（事前不知道屬于違規(guī)）給下架了感覺：開放式：同理心與投訴反應(yīng)式傾聽練習(xí)1.從來沒有遇到這么爛的買家。2.處理投訴的溝通技巧處理投訴的溝通技巧3F法諒解法三明治法7+1說服法投訴溝通技巧3F法諒解法三明治法7+1說服法投訴溝通技巧投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有或時(shí)，如何說“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有諒解法投訴溝通技巧

適用于盡量用顧客接受的方式取得會員，比如要求客服致歉我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……避免說：您說得很有道理，但是……諒解諒解法投訴溝通技巧適用于盡量用顧客接受的方式取得會員3F法

適用于產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解3F法適用于7+1說服法投訴溝通技巧

與顧客討論，使之分段同意；針對會員投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說明與顧客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得