某移動客戶分層分級服務(wù)方案

中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案2022/12/19中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案2022/12/17中國移動1目錄

成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)實(shí)施背景12011年分層分級服務(wù)實(shí)施工作目標(biāo)及近期重點(diǎn)工作3中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服2背景與目的集團(tuán)客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，是未來電信市場競爭的焦點(diǎn)，做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作，既是公司維系及強(qiáng)化客戶關(guān)系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高客戶滿意度、忠誠度，同時(shí)更是公司面向未來的戰(zhàn)略重點(diǎn)。為進(jìn)一步促進(jìn)全市集團(tuán)客戶服務(wù)水平的整體提升，推動基于客戶價(jià)值管理的“差異化”服務(wù)機(jī)制的建立，成都公司不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系及通過對集團(tuán)客戶進(jìn)行分層分級服務(wù)，以達(dá)到以下目的：1、優(yōu)化集團(tuán)客戶服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供全方位服務(wù)，提升集團(tuán)客戶的滿意度；2、顯性集團(tuán)客戶服務(wù)層級差異，為客戶創(chuàng)造良好感知，提高忠誠度；3、以服務(wù)促營銷，通過專業(yè)化服務(wù)，促進(jìn)信息化推廣，增強(qiáng)合作粘性；4、構(gòu)建集團(tuán)客戶市場第一道防線，形成立體化的集團(tuán)服務(wù)觸角。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案背景與目的集團(tuán)客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，3目錄

成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)實(shí)施背景12011年分層分級服務(wù)實(shí)施工作目標(biāo)及近期重點(diǎn)工作3中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服4原則一：價(jià)值差異化原則二：目標(biāo)導(dǎo)向原則三：可監(jiān)控可執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)日常拜訪、業(yè)務(wù)咨詢、集團(tuán)積分、投訴響應(yīng)…增值服務(wù)首席客戶經(jīng)理、掛牌駐點(diǎn)、節(jié)日問候、信息化優(yōu)先試用…延伸服務(wù)專享商務(wù)服務(wù)、俱樂部活動…落地措施1：差異化服務(wù)類別響應(yīng)速度服務(wù)頻率提供與否提供程度覆蓋范圍三大服務(wù)類別五大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地措施2：差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ABC類集團(tuán)關(guān)鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務(wù)對象服務(wù)質(zhì)量測評：第三方公司通過黑客暗訪、電話調(diào)查核實(shí)服務(wù)情況；系統(tǒng)數(shù)據(jù)驗(yàn)證：通過ESOP等系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽驗(yàn)，衡量服務(wù)執(zhí)行情況。監(jiān)控手段省公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)以客戶需求為核心，按集團(tuán)類別細(xì)分，針對關(guān)鍵聯(lián)系人建立可執(zhí)行的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了響應(yīng)速度、服務(wù)頻率、提供與否、提供程度、覆蓋范圍五個(gè)維度的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案原則一：原則二：原則三：基礎(chǔ)服務(wù)落地措施1：差異化服務(wù)類別5部分服務(wù)項(xiàng)目資源消耗較大，但客戶感知不明顯，如集團(tuán)積分；缺乏對服務(wù)規(guī)范、操作細(xì)則的說明，只明確“提供與否”難以在實(shí)際的服務(wù)執(zhí)行過程中形成統(tǒng)一的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)資源的匹配缺乏規(guī)范，嚴(yán)重影響服務(wù)資源投入和分配的有效性和檢驗(yàn)性。省公司分層服務(wù)體系細(xì)則中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案部分服務(wù)項(xiàng)目資源消耗較大，但客戶感知不明顯，如集團(tuán)積分；省公6以客戶服務(wù)需求為核心，基于現(xiàn)有的集團(tuán)客戶細(xì)分，對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，使之更具可操作性，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)資源進(jìn)行匹配，通過多種服務(wù)渠道的協(xié)同整合，貫穿更加多樣化的服務(wù)驗(yàn)證機(jī)制，形成一條能為客戶提供具備良好感知的有價(jià)值的集團(tuán)客戶服務(wù)鏈，同時(shí)更加貼近成都集團(tuán)客戶市場。成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)百強(qiáng)ABC類集團(tuán)關(guān)鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范更細(xì)化的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更強(qiáng)的可操作性更貼近一線的服務(wù)資源與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匹配，更流暢的渠道協(xié)同更有效的服務(wù)驗(yàn)證，更多樣化的評估方式個(gè)人屬性服務(wù)集團(tuán)屬性服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測售后服務(wù)集團(tuán)專屬優(yōu)惠基礎(chǔ)服務(wù)日常服務(wù)、投訴響應(yīng)…增值服務(wù)首席拜訪、備機(jī)服務(wù)、免預(yù)存開通國長國漫……延伸服務(wù)體驗(yàn)終端、聯(lián)盟商家體驗(yàn)卡……服務(wù)資源實(shí)物禮品類別日常拜訪禮品、特殊終端等。電子兌換類別生日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡。低值易耗品類別服務(wù)硬件（折疊桌椅）、備機(jī)、網(wǎng)絡(luò)測試終端匹配客戶經(jīng)理SA集團(tuán)熱線營業(yè)廳服務(wù)對象三方測評、系統(tǒng)驗(yàn)證、主管跟訪……服務(wù)驗(yàn)證多渠道協(xié)同中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案以客戶服務(wù)需求為核心，基于現(xiàn)有的集團(tuán)客戶細(xì)分7分層分級服務(wù)體系建設(shè)中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案分層分級服務(wù)體系建設(shè)中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案8一、“三維”細(xì)分客戶＊根據(jù)客戶服務(wù)需求，將集團(tuán)服務(wù)細(xì)分為集團(tuán)服務(wù)和集團(tuán)成員服務(wù)；＊根據(jù)集團(tuán)價(jià)值，以移動公司經(jīng)分評估分；＊根據(jù)客戶個(gè)人價(jià)值，以其在集團(tuán)中職位細(xì)分。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案一、“三維”細(xì)分客戶＊根據(jù)客戶服務(wù)需求，將集團(tuán)服務(wù)細(xì)分為集團(tuán)9通過客戶服務(wù)需求調(diào)研，挖掘服務(wù)訴求，完善原有的服務(wù)內(nèi)容，以滿足客戶個(gè)性化的需求；從集團(tuán)法人客戶和個(gè)人客戶兩個(gè)視角出發(fā)，分別制定針對兩個(gè)客戶層面的服務(wù)內(nèi)容；結(jié)合客戶層級和差異化需求，針對性制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定動作。挖掘服務(wù)訴求差異化的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)動作基本型需求：客戶認(rèn)為服務(wù)“必須有”，不提供服務(wù)，顧客不滿意；提供時(shí)無所謂滿意不滿意，集團(tuán)客戶充其量滿意。增值型需求：在服務(wù)過程中提供的越多，客戶就越滿意;當(dāng)不提供這些服務(wù)時(shí)，顧客也不滿意。延伸型需求：不提供則客戶無所謂，當(dāng)提供了這類服務(wù)時(shí)，客戶就會增加滿意度，從而提高顧客的忠誠度。從個(gè)人客戶及集團(tuán)客戶兩個(gè)視角出發(fā)，制定差異化的服務(wù)內(nèi)容，明確客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作。基本型需求延伸型需求增值型需求客戶類別二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌服務(wù)資源中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案通過客戶服務(wù)需求調(diào)研，挖掘服務(wù)訴求，完善原有的服務(wù)內(nèi)容，以滿10確定各個(gè)渠道的定位和特征；基于CSC模型，明確集團(tuán)客戶渠道、服務(wù)、客戶三者之間的匹配；梳理各渠道之間協(xié)同的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多渠道聯(lián)動；梳理基于多渠道聯(lián)動的集團(tuán)客戶服務(wù)流程。渠道定位三者匹配實(shí)現(xiàn)聯(lián)動通過服務(wù)渠道的功能定位，明確各個(gè)渠道的服務(wù)能力和渠道特征梳理流程通過渠道功能定位，明確服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象的匹配，結(jié)合客戶細(xì)分和差異化服務(wù)的匹配，實(shí)現(xiàn)渠道、服務(wù)和客戶三者匹配從各個(gè)渠道承載的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象出發(fā)，梳理各渠道之間的協(xié)同工作機(jī)制，明確各項(xiàng)服務(wù)中各渠道的工作分工，建立多渠道聯(lián)動機(jī)制梳理出重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程，細(xì)化服務(wù)執(zhí)行在各渠道之間的分工和流轉(zhuǎn)三、整合服務(wù)渠道、提升服務(wù)渠道支撐能力注：CSC模型——通過客戶需求特征和業(yè)務(wù)渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服務(wù)特征分析，建立客戶、服務(wù)和渠道三者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案確定各個(gè)渠道的定位和特征；渠道定位三者匹配實(shí)現(xiàn)聯(lián)動通過服務(wù)渠11通過服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度驗(yàn)證有效提升外部的客戶感知和內(nèi)部的基層管理考核內(nèi)容：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作（服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的頻次）加強(qiáng)對服務(wù)過程的管控，使得各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容得到有效執(zhí)行，最終達(dá)到“結(jié)果考核”的要求；考核頻次：按旬考核客戶視角：通過三方外呼、系統(tǒng)檢測以滿意度、離網(wǎng)率、忠誠度等綜合指標(biāo)驗(yàn)證服務(wù)效果管理視角：集團(tuán)關(guān)系維系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況考核頻次：按月考核示例：考核標(biāo)準(zhǔn)1、集團(tuán)關(guān)系維系達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作針對客戶的個(gè)人屬性針對客戶的集團(tuán)屬性四、完善服務(wù)評估機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案通過服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度驗(yàn)證有效提升外部的客戶感知和內(nèi)12<主要工作及目標(biāo)>目標(biāo)：制定和實(shí)施分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務(wù)體系，為客戶提供具備良好感知的有價(jià)值的集團(tuán)客戶服務(wù)鏈，有效提升2011年集團(tuán)客戶服務(wù)整體滿意度。主要工作：①深化客戶細(xì)分②制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)內(nèi)容③制定詳細(xì)的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。④初步建立多渠道協(xié)同。

2012年完善期2013年成熟期2011年啟動期分層分級服務(wù)體系推進(jìn)路標(biāo)中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案<主要工作及目標(biāo)>2012年完善期2013年成熟13目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)實(shí)施背景12011年分層分級服務(wù)實(shí)施工作目標(biāo)及近期重點(diǎn)工作3

中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)142011年分層分級服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分完善集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步構(gòu)建服務(wù)渠道協(xié)調(diào)強(qiáng)化服務(wù)評估機(jī)制以客戶需求為核心，對集團(tuán)客戶類型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分、匹配以及整合，貫穿服務(wù)驗(yàn)證機(jī)制，制定分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務(wù)體系，為客戶提供具備良好感知的有價(jià)值的集團(tuán)客戶服務(wù)鏈，有效提升2011年集團(tuán)客戶服務(wù)整體滿意度。鎖定分層集團(tuán)客戶群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶細(xì)分的匹配提高渠道服務(wù)能力●功能加強(qiáng)：營業(yè)廳、熱線、電話經(jīng)理●流程完善：協(xié)調(diào)機(jī)制●結(jié)果類評估：“產(chǎn)品”、“渠道”、“業(yè)務(wù)宣傳”三方面整體滿意度構(gòu)成；●過程類評估：客情關(guān)系達(dá)標(biāo)●百強(qiáng)、A類、B類、C類；●高層、中層領(lǐng)導(dǎo)、普通成員●集團(tuán)法人客戶、個(gè)人客戶●根據(jù)客戶需求梳理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；●統(tǒng)籌客戶服務(wù)資源促進(jìn)服務(wù)能力提升

實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的細(xì)分，凸顯服務(wù)的顯性化，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化，形成立體的服務(wù)觸角，構(gòu)筑集團(tuán)客戶市場第一道防線。完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵！中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案2011年分層分級服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分完善15分層分級服務(wù)體系建設(shè)步驟已完成近期重點(diǎn)工作下步工作(10月-12月)貫穿全程中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案分層分級服務(wù)體系建設(shè)步驟已完成近期重點(diǎn)工作下步工作(10月-16近期重點(diǎn)工作----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原有服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測增值服務(wù)首席拜訪掛牌駐點(diǎn)生日和節(jié)日問候業(yè)務(wù)優(yōu)先試用延伸服務(wù)集團(tuán)積分聯(lián)誼活動通過對集團(tuán)客戶需求的分析，以及區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理、服務(wù)主管、集團(tuán)部經(jīng)理的座談，以提升客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，對原有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善和細(xì)化，具體如下：現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目個(gè)人屬性服務(wù)基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)增值服務(wù)首席拜訪生日節(jié)日問候俱樂部服務(wù)備機(jī)服務(wù)免預(yù)存開通國長國漫延伸服務(wù)體驗(yàn)終端聯(lián)誼活動聯(lián)盟商家體驗(yàn)卡集團(tuán)屬性服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測售后服務(wù)集團(tuán)專屬優(yōu)惠明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本增值服務(wù)：●客戶認(rèn)為服務(wù)“必須有”；●客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)動作，可考核，可驗(yàn)證；基本服務(wù)：延伸服務(wù)：●在服務(wù)過程中提供的越多，客戶就越滿意；●資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用；●面向競爭和項(xiàng)目拓展的精準(zhǔn)營銷，有嚴(yán)格的審批流程；中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案近期重點(diǎn)工作----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原有服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)日常服務(wù)投訴17個(gè)人屬性服務(wù)——基本性服務(wù)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本基本性服務(wù)：客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)動作，可考核，可驗(yàn)證中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案個(gè)人屬性服務(wù)——基本性服務(wù)明確制定匹配管理測算基本性服務(wù)：客18個(gè)人屬性服務(wù)——增值性服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本增值性服務(wù)：資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案個(gè)人屬性服務(wù)——增值性服務(wù)資源匹配明確制定匹配管理測算增值性19個(gè)人屬性服務(wù)——延伸性服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本延伸性服務(wù)：面向集團(tuán)競爭和拓展，單項(xiàng)報(bào)批并有嚴(yán)格的審批流程中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案個(gè)人屬性服務(wù)——延伸性服務(wù)資源匹配明確制定匹配管理測算延伸性20集團(tuán)屬性服務(wù)——服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案集團(tuán)屬性服務(wù)——服務(wù)資源匹配明確制定匹配管理測算中國移動移動21日常服務(wù)（基本型）●前期存在問題：缺乏客戶經(jīng)理服務(wù)過程量化考核?！駥?shí)施效果：通過日常維護(hù)、信息收集、檔案管理和公關(guān)，維護(hù)集團(tuán)客情關(guān)系，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，通過對服務(wù)過程的量化考核，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的日常管理。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)驗(yàn)證手段上門拜訪百強(qiáng)2次/月，“出訪”至少一次客戶經(jīng)理1.ESOP系統(tǒng)工作日志；2.第三方公司服務(wù)回訪。A類集團(tuán)1次/月，“出訪”工作方式必須一次B類集團(tuán)1次/月，“出訪”工作方式必須一次C類集團(tuán)1次/3月，“出訪”工作方式必須一次SA、客戶經(jīng)理集團(tuán)資料/協(xié)議存檔管理百強(qiáng)檔案合格率為100%,資料健康度為健康或者亞健康客戶經(jīng)理ESOP系統(tǒng)工作日志；2.資料健康度模型.A類集團(tuán)檔案合格率為100%,資料健康度為健康或者亞健康B類集團(tuán)檔案合格率為90%以上,資料健康度為健康或者亞健康C類集團(tuán)檔案合格率為80%以上,資料健康度為健康或者亞健康SA、客戶經(jīng)理信息收集百強(qiáng)集團(tuán)競爭信息1次/周，基礎(chǔ)管理信息1次/月，商機(jī)信息1次/月客戶經(jīng)理1.ESOP系統(tǒng)工作日志A類集團(tuán)集團(tuán)競爭信息2次/月，基礎(chǔ)管理信息1次/1月，商機(jī)信息1次/1月B類集團(tuán)集團(tuán)競爭信息1次/月，基礎(chǔ)管理信息1次/2月，商機(jī)信息1次/2月C類集團(tuán)集團(tuán)競爭信息1次/2月，基礎(chǔ)管理信息1次/3月，商機(jī)信息1次/3月SA、客戶經(jīng)理客情關(guān)系維系百強(qiáng)認(rèn)識至少兩位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識并且熟悉集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，能隨時(shí)邀請1+3關(guān)鍵人參加我方活動，建立集團(tuán)各處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到60%客戶經(jīng)理1.ESOP系統(tǒng)工作日志；2.主管跟訪。A類集團(tuán)認(rèn)識至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識并且熟悉集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，能隨時(shí)邀請1+3關(guān)鍵人參加我方活動，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到50%B類集團(tuán)認(rèn)識至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到50%C類集團(tuán)認(rèn)識至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人SA、客戶經(jīng)理明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案日常服務(wù)（基本型）●前期存在問題：缺乏客戶經(jīng)理服務(wù)過程量化考22投訴響應(yīng)（基本型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段響應(yīng)時(shí)限處理時(shí)限客戶經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)和處理各類集團(tuán)客戶的投訴百強(qiáng)集團(tuán)1+3成員14客戶經(jīng)理1、受理投訴；2、投訴問題查詢分類；3、投訴處理；4、回復(fù)客戶；5、投訴回訪；6、案例匯總。1、綠網(wǎng)系統(tǒng)件數(shù)驗(yàn)證；2、ESOP系統(tǒng)集團(tuán)投訴分析數(shù)據(jù)。普通成員28A類集團(tuán)1+3成員15普通成員28B類集團(tuán)1+3成員16普通成員28C類集團(tuán)1+3成員16普通成員28●前期存在問題：沒有上綠網(wǎng)的投訴解決不規(guī)范，導(dǎo)致用戶降低對客戶經(jīng)理的信任，滿意度下降；●實(shí)施效果：為全面加強(qiáng)投訴服務(wù)質(zhì)量管理，提高投訴處理效率及客戶滿意度，對投訴響應(yīng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化。一、客戶直接反饋、或者是領(lǐng)導(dǎo)指派的投訴二、綠網(wǎng)投訴：執(zhí)行現(xiàn)行綠網(wǎng)投訴。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案投訴響應(yīng)（基本型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動23首席拜訪服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段充分整合運(yùn)用公司高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)資源，對百強(qiáng)和A、B類集團(tuán)一把手進(jìn)行不定期上門拜訪百強(qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)1次/年市公司領(lǐng)導(dǎo)、分公司總經(jīng)理、分公司副總1、確定拜訪計(jì)劃；2、提出拜訪申請需求；3、組建拜訪虛擬團(tuán)隊(duì)；4、準(zhǔn)備相關(guān)物料；5、拜訪實(shí)施；6、拜訪信息反饋及客戶需求跟進(jìn)。ESOP系統(tǒng)服務(wù)日志A類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團(tuán)客戶部經(jīng)理B類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團(tuán)客戶部經(jīng)理及營銷中心經(jīng)理●前期存在問題：服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范和細(xì)化?！駥?shí)施效果：通過日常維護(hù)和公關(guān)，加深重要集團(tuán)客戶對本企業(yè)的認(rèn)知程度，更好維護(hù)重要集團(tuán)客情關(guān)系，提升重要集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案首席拜訪服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)24生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化●實(shí)施效果：豐富百強(qiáng)集團(tuán)、AB類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)的生日服務(wù)內(nèi)容，提高用戶對特殊時(shí)刻的移動專屬服務(wù)感知，提升客戶滿意度。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段以實(shí)物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團(tuán)的重要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋百強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)彩信+價(jià)值200元的二維碼月餅券1、收集名單和客戶生日信息；2、上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；3、上報(bào)市公司審批；4、分公司留存審核通過名單；5、后臺導(dǎo)入目標(biāo)客戶群；6、做好生日問候準(zhǔn)備；7、電話預(yù)約；8、后臺下發(fā)二維碼；9、填寫服務(wù)日志；10、服務(wù)回訪；11、客戶資料更新。1、客戶經(jīng)理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；2、系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；3、服務(wù)主管通過電話、日志等形式對客戶經(jīng)理進(jìn)行工作抽查。A類高層彩信+價(jià)值100元的二維碼月餅券元旦百強(qiáng)、ABC類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信+二維碼電影票兩張集團(tuán)特殊紀(jì)念日百強(qiáng)、ABC類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信+二維碼電影票兩張生日關(guān)懷百強(qiáng)集團(tuán)高層彩信+價(jià)值300元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人彩信+價(jià)值200元的二維碼生日蛋糕券A類集團(tuán)高層彩信+價(jià)值200元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人彩信+價(jià)值100元的二維碼生日蛋糕券B類集團(tuán)高層彩信+價(jià)值100元的二維碼生日蛋糕券明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的25俱樂部服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段通過俱樂部平臺，為目標(biāo)客戶提供攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)等周期性的個(gè)性化服務(wù)百強(qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)：2次/年客戶經(jīng)理\VIP俱樂部1、報(bào)送客戶名單；2、俱樂部根據(jù)計(jì)劃開展活動；3、客戶經(jīng)理告知客戶活動細(xì)節(jié)；4、客戶經(jīng)理進(jìn)行活動前和活動中的客戶協(xié)調(diào)；5、服務(wù)回訪。1、活動現(xiàn)場客戶參與度統(tǒng)計(jì)；2、客戶經(jīng)理針對客戶參與情況回訪記錄；3、熱點(diǎn)活動內(nèi)容統(tǒng)計(jì)。中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：2次/年A類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)：1次/年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次/年B類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)：1次/年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次/年●前期存在問題：沒有對俱樂部服務(wù)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。●實(shí)施效果：滿足集團(tuán)重要成員享受高端尊享服務(wù)的需求，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案俱樂部服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作26備機(jī)服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段向在手機(jī)維修過程中有備機(jī)需求的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)限期提供備用手機(jī)使用的服務(wù)百強(qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值3000元備機(jī)客戶經(jīng)理1、獲取客戶需求信息，確認(rèn)維修資格；2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定備機(jī)檔次；3、報(bào)送備機(jī)申請；4、領(lǐng)用備機(jī)；5、送達(dá)備機(jī)，簽訂簽收單；6、建立備機(jī)使用檔案；7、對維修情況進(jìn)行反饋；8、歸還備機(jī)，完善表單。1、集團(tuán)客戶部每月對備機(jī)庫存進(jìn)行全量核查，包括備機(jī)庫存量、備機(jī)出入庫手續(xù)等。2、集團(tuán)客戶部每月對備機(jī)用戶進(jìn)行電話外呼抽查（核實(shí)備機(jī)服務(wù)的真實(shí)性）。百強(qiáng)集團(tuán)中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值2000元備機(jī)A類集團(tuán)高層及中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值2000元備機(jī)B類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值2000元備機(jī)●前期存在問題：缺乏足夠的備機(jī)、細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范。●實(shí)施效果：為滿足客戶保持通信暢通的基本需求，考慮到客戶層次的差異化，向不同級別的客戶提供不同檔次的備機(jī)服務(wù)。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案備機(jī)服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動27免預(yù)存開通國長國漫（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段免預(yù)存開通國際長途和國際漫游百強(qiáng)高、中層免預(yù)存話費(fèi)開通國際長途和國際漫游業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳1、建立集團(tuán)免預(yù)存開通用戶目標(biāo)庫；2、分公司客戶經(jīng)理及時(shí)獲知用戶開通需求；3、客戶經(jīng)理收集用戶相關(guān)資料；4、客戶經(jīng)理將用戶資料將到分公司營業(yè)廳，營業(yè)廳匹配目標(biāo)庫，符合要求通過6級工號為用戶免預(yù)存開通。免預(yù)存開通用戶是否為目標(biāo)庫中用戶，進(jìn)行月度的系統(tǒng)稽核。A類集團(tuán)高層及重要中層B類集團(tuán)高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)的差異化，部分重要的非VIP客戶需預(yù)存開通，降低了客戶感知?！駥?shí)施效果：通過規(guī)范化服務(wù)和渠道協(xié)同，保證符合條件的客戶能快捷、便利地開通，有效提升客戶感知。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案免預(yù)存開通國長國漫（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道28服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段為重要集團(tuán)關(guān)鍵人提供體驗(yàn)終端服務(wù)，體現(xiàn)集團(tuán)重要成員的服務(wù)差異化重要百強(qiáng)集團(tuán)可提供價(jià)值5000元或3000元兩種檔次的體驗(yàn)終端，根據(jù)其競爭情況等進(jìn)行檔次的申請首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理1、提出需求填寫體驗(yàn)終端申請表，上報(bào)需求；2、體驗(yàn)設(shè)備審批流轉(zhuǎn)；3、擬定采購計(jì)劃并進(jìn)行費(fèi)用審批；4、供應(yīng)商配送；5、入分公司三級庫保管；6、客戶經(jīng)理（首席客戶經(jīng)理）申請領(lǐng)用；7、物品出庫；8、客戶體驗(yàn)9、填寫體驗(yàn)調(diào)查表；1.電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進(jìn)行調(diào)查；2.服務(wù)資源進(jìn)銷存管理；3、服務(wù)結(jié)果進(jìn)BOSS系統(tǒng)管理；體驗(yàn)終端服務(wù)（延伸型）●前期存在問題：客戶需要但前期并無標(biāo)準(zhǔn)?！駥?shí)施效果：通過體驗(yàn)終端服務(wù)增加集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對集團(tuán)服務(wù)的認(rèn)識和感知，凸顯集團(tuán)服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般VIP客戶服務(wù)，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段為重29聯(lián)誼活動（延伸型）●前期存在問題：沒有對聯(lián)誼活動的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥?shí)施效果：充分利用公司服務(wù)資源，針對集團(tuán)中高層客戶提供定期或不定期的各類型聯(lián)誼活動，為高端客戶打造一個(gè)良好的相互溝通交流平臺。注：服務(wù)資源中涉及的服務(wù)成本和物料配備請參考第X章?；顒觾?nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段尊享活動類（如網(wǎng)球、高爾夫球、保齡球等）百強(qiáng)集團(tuán)高層及關(guān)鍵部分中層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月6個(gè)城區(qū)分公司+要客中心客戶經(jīng)理1、成立聯(lián)誼活動籌備團(tuán)隊(duì)；2、擬定本地活動方案及執(zhí)行細(xì)節(jié)；3、活動宣傳；4、活動開展；5、活動結(jié)束；6、對聯(lián)誼活動進(jìn)行總結(jié)及信息上報(bào)。外呼、活動滿意度調(diào)查表A類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)普通大眾類(乒乓球、羽毛球、等)百強(qiáng)集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/4月所有區(qū)縣分公司A類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)信息化考察類百強(qiáng)集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/1年所有區(qū)縣分公司A類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)客戶座談會（客戶座談、客戶茶話、研討會等）百強(qiáng)集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/4月所有區(qū)縣分公司A類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案●前期存在問題：沒有對聯(lián)誼活動的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)30聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡（延伸型）●前期存在問題：沒有配備針對集團(tuán)重要客戶專屬的服務(wù)卡品和細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范。●實(shí)施效果：通過專屬服務(wù)增加集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對集團(tuán)服務(wù)的認(rèn)識和感知，凸顯集團(tuán)服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般VIP客戶服務(wù)，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段為不同層級的集團(tuán)客戶提供移動聯(lián)盟商戶的體驗(yàn)活動百強(qiáng)集團(tuán)高層提供價(jià)值1000元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡客戶經(jīng)理1、收集客戶喜好并備案；2、服務(wù)主管匯總客戶喜好，選擇專屬服務(wù)內(nèi)容；3、擬定采購計(jì)劃并進(jìn)行費(fèi)用審批；4、市公司下發(fā)服務(wù)卡品；5、入分公司三級庫保管；6、客戶經(jīng)理申請領(lǐng)用；7、卡品出庫；8、卡品贈送至客戶處；9、客戶使用情況調(diào)查并進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容完善1.電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進(jìn)行調(diào)查；2.服務(wù)資源進(jìn)銷存管理。A類集團(tuán)高層提供價(jià)值500元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡B類集團(tuán)高層提供價(jià)值300元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡（延伸型）●前期存在問題：沒有配備針對集團(tuán)重要31駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段在集團(tuán)客戶單位內(nèi)部提供定期或不定期的集中式集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢、受理和信息化產(chǎn)品與服務(wù)宣傳推廣。百強(qiáng)1次/2月客戶經(jīng)理1、與客戶協(xié)商駐點(diǎn)服務(wù)相關(guān)事宜；2、提出駐點(diǎn)服務(wù)申請需求；3、組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)；4、準(zhǔn)備相關(guān)物料及設(shè)備；5、駐點(diǎn)服務(wù)實(shí)施；6、業(yè)務(wù)跟進(jìn)辦理及統(tǒng)計(jì)；7、集團(tuán)駐點(diǎn)通報(bào)。三方服務(wù)測評A類集團(tuán)1次/2月B類集團(tuán)1次/3月C類集團(tuán)1次/3月SA客戶經(jīng)理●前期存在問題：硬件服務(wù)實(shí)施的規(guī)范化?！駥?shí)施效果：滿足集團(tuán)客戶普通成員的服務(wù)需求，提升集團(tuán)產(chǎn)品推廣效率，有效應(yīng)對競爭對手，鞏固客戶關(guān)系。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)32網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測服務(wù)（集團(tuán)屬性）●前期存在問題：沒有對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥?shí)施效果：通過對集團(tuán)單位的定期網(wǎng)絡(luò)測試，滿足客戶保持通信暢通的基本需求。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段測試內(nèi)容主要包括集團(tuán)的信號強(qiáng)度、接通率、彩信成功率，是否可作為站址資源等信息（分公司可根據(jù)自身情況進(jìn)行內(nèi)容補(bǔ)充）百強(qiáng)終端測試，1次/3月客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員1、根據(jù)終端測試表，填寫測試數(shù)據(jù)；2、將測試表匯總到網(wǎng)絡(luò)部；3、網(wǎng)絡(luò)部出具網(wǎng)絡(luò)測試反饋信息表到客戶經(jīng)理處；4、客戶經(jīng)理通過上門方式將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測表反饋到集團(tuán)客戶處。對開展了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的集團(tuán)進(jìn)行客戶滿意度外呼測評A類集團(tuán)終端測試，1次/3月B類集團(tuán)終端測試，1次/半年明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測服務(wù)（集團(tuán)屬性）●前期存在問題：沒有對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的服務(wù)33售后服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段全業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息化產(chǎn)品針對集團(tuán)業(yè)務(wù)提供定期或不定期的集中式售后服務(wù)百強(qiáng)集團(tuán)1次/月1次/月客戶經(jīng)理、公司信息化及業(yè)務(wù)管理崗、SI、成都相關(guān)支撐部門1、客戶經(jīng)理對售后服務(wù)觸發(fā)的響應(yīng)；2、組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3、售后服務(wù)的實(shí)施；4、售后服務(wù)的進(jìn)展跟蹤；5、售后服務(wù)記錄存檔；6、售后服務(wù)回訪。1、移動公司考核SI對用戶售后服務(wù)滿意情況；2、客戶對本次售后服務(wù)的滿意度。A類集團(tuán)1次/月1次/2月B類集團(tuán)1次/月1次/2月C類集團(tuán)1次/月1次/3月●前期存在問題：售后服務(wù)所用設(shè)備出現(xiàn)問題或支撐不到位，缺乏差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！駥?shí)施效果：提高集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)和信息化項(xiàng)目的售后服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客戶，提高客戶滿意度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案售后服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)34集團(tuán)專屬優(yōu)惠服務(wù)（集團(tuán)屬性）●前期存在問題：試用期滿后的費(fèi)用問題；缺乏對服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范和細(xì)化?！駥?shí)施效果：提高集團(tuán)客戶對公司的集團(tuán)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品和專屬服務(wù)的感知，并通過業(yè)務(wù)試用，促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作特定集團(tuán)專屬優(yōu)惠為特定集團(tuán)、特定行業(yè)量身提供客戶需求的專屬優(yōu)惠服務(wù)省級重點(diǎn)單位(省級重點(diǎn)集團(tuán)200家)客戶需求客戶經(jīng)理1、客戶經(jīng)理把握關(guān)鍵事件挖掘集團(tuán)客戶成本空間；2、溝通客戶，明確客戶需求；3、發(fā)起特殊申請；；4、促成專項(xiàng)服務(wù)優(yōu)惠。

雙跨集團(tuán)薄弱行業(yè)(能源、醫(yī)療、教育、公安、公交、金融、黨政等)業(yè)務(wù)優(yōu)先試用集團(tuán)彩鈴免費(fèi)體驗(yàn)三個(gè)月百強(qiáng)、A類集團(tuán)每個(gè)集團(tuán)免費(fèi)試用2個(gè)月，僅限試用一次1、客戶需求挖掘；2、資格審核；3、定期匯總；4、業(yè)務(wù)開通；5、業(yè)務(wù)試用情況跟蹤；6、促成購買意向。為百強(qiáng)類集團(tuán)提供限期、限量免費(fèi)試用MAS業(yè)務(wù)，百強(qiáng)集團(tuán)免費(fèi)試用2個(gè)月，每月短信限制3萬條以內(nèi)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案集團(tuán)專屬優(yōu)惠服務(wù)（集團(tuán)屬性）●前期存在問題：試用期滿后的費(fèi)用352011年成都分層分級服務(wù)內(nèi)容表單●通過制定服務(wù)內(nèi)容、明確服務(wù)資源的匹配形成客戶經(jīng)理開展分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作詳細(xì)步驟表單。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案2011年成都分層分級服務(wù)內(nèi)容表單●通過制定服務(wù)內(nèi)容、明確服36實(shí)物禮品類實(shí)物禮品類別：日常拜訪禮品、特殊終端等。備查簿登記

活動用品保管□分公司、要客中心應(yīng)指定專人分別負(fù)責(zé)宣傳品的賬務(wù)登記和實(shí)物保管，建立臺賬備查的形式進(jìn)行序時(shí)登記□要客中心和分公司負(fù)責(zé)按照《業(yè)務(wù)類物資管理規(guī)范》要求執(zhí)行活動用品保管工作?；顒佑闷啡霂臁鯔z驗(yàn)物資外包裝是否破損、脫落或變形，物資名稱、型號、箱號、序列號、數(shù)量；□分公司收到供應(yīng)商鋪貨的用品后，宣傳品實(shí)物管理員與相關(guān)送貨人員辦理入庫保管手續(xù)，宣傳品帳管員登記《業(yè)務(wù)宣傳用品臺帳》，實(shí)物管理員在臺賬上簽收確認(rèn)?！裎锪鞴芾恚喊菰L前信息審核□分公司客戶經(jīng)理（要客經(jīng)理）填寫《集團(tuán)客戶服務(wù)信息預(yù)審表》報(bào)分公司集客部經(jīng)理（要客中心管理人員）在ESOP系統(tǒng)對關(guān)鍵信息進(jìn)行審核。□審核通過則由客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）在表格上簽名確認(rèn)后，由集團(tuán)客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）發(fā)起申請流程。服務(wù)信息復(fù)核□各分公司分管領(lǐng)導(dǎo)（要客中心管理人員）事后不定期通過上門服務(wù)、客戶聯(lián)誼、電話關(guān)懷問候等方式，采取技巧性的服務(wù)方法詢問客戶對活動用品的意見，從而達(dá)到事后信息復(fù)核的目的。拜訪中信息把控□凡申請的活動用品價(jià)值在500元，原則上要求分公司集團(tuán)客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）與客戶經(jīng)理一同上門做好服務(wù)工作?！裥畔⒘鞴芾恚夯顒佑闷穬?nèi)部需求發(fā)起活動用品內(nèi)部領(lǐng)用□由分公司集團(tuán)客戶部經(jīng)理（要客中心管理人員）通過快文流程提出活動用品申請?！跣枨笊暾垐?bào)送分公司總經(jīng)理（市公司集團(tuán)客戶部要客中心總經(jīng)理）審批?！躅I(lǐng)用人填制業(yè)務(wù)用品申領(lǐng)單交分公司總經(jīng)理（要客中心經(jīng)理）或其授權(quán)人員審批。□業(yè)務(wù)用品帳管員根據(jù)申領(lǐng)單、快文申請和《集團(tuán)客戶服務(wù)信息預(yù)審表》打印件作為發(fā)放憑據(jù)發(fā)放活動用品并要求領(lǐng)用人在《業(yè)務(wù)宣傳用品臺帳》簽收確認(rèn)?；顒佑闷穬?nèi)部審批□分公司總經(jīng)理（市公司要客中心經(jīng)理）審批同意后，將快文申請發(fā)分公司（要客中心）集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)促銷品帳管員。活動用品退庫流程□申請人領(lǐng)取活動用品后因故未送出的物品，應(yīng)及時(shí)退回三級庫?！醴止編す軉T和實(shí)物管理員要重新進(jìn)行登記，更新臺賬和進(jìn)銷存報(bào)表?；顒佑闷窓n案保管□各分公司務(wù)必高度重視活動用品領(lǐng)用發(fā)放的相關(guān)檔案保管工作，必須設(shè)專人予以保管，原則上指定由集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)促銷品實(shí)物保管員保管?！耦I(lǐng)用流管理：明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案實(shí)物禮品類實(shí)物禮品類別：日常拜訪禮品、特殊終端等。備查簿登記37電子兌換類電子兌換類別：生日、節(jié)日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡。2011年3月完成3月25日前市公司ESOP系統(tǒng)提取生日關(guān)懷客戶數(shù)據(jù)分公司100%完成百強(qiáng)、AB類集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)成員信息核實(shí)分公司二次確認(rèn)供應(yīng)商反饋市集團(tuán)部審核無誤市公司集團(tuán)部根據(jù)市公司提供的明細(xì)定點(diǎn)下發(fā)集團(tuán)成員使用一年有效結(jié)算市公司集團(tuán)部根據(jù)客戶二維碼使用情況與商家結(jié)算明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案電子兌換類電子兌換類別：生日、節(jié)日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡。2038低值易耗品類（按需分配，納入庫存管理）低值易耗品類別：服務(wù)硬件（折疊桌椅）、備機(jī)、網(wǎng)絡(luò)測試終端。低值易耗品管理原則：低值易耗品應(yīng)納入庫存管理，各分公司建立低值易耗品領(lǐng)用、保管、轉(zhuǎn)移、退庫、盤存制度。低值易耗品毀損時(shí)應(yīng)由各部門填寫情況說明，在備查簿中進(jìn)行登記，同時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)部各部門實(shí)物管理員應(yīng)按季統(tǒng)計(jì)低值易耗品的入庫、庫存、發(fā)放和使用情況明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案低值易耗品類（按需分配，納入庫存管理）低值易耗品類別：服務(wù)硬39服務(wù)成本由于省公司對百強(qiáng)、AB類集團(tuán)評估還未最終確定，目前對各項(xiàng)服務(wù)成本的精確測算還無法實(shí)施，總體原則控制在公司總體的集團(tuán)維系費(fèi)成本內(nèi)。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案服務(wù)成本由于省公司對百強(qiáng)、AB類集團(tuán)評估還未最終確定40演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain2022/12/19中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain202241中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案2022/12/19中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案2022/12/17中國移動42目錄

成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)實(shí)施背景12011年分層分級服務(wù)實(shí)施工作目標(biāo)及近期重點(diǎn)工作3中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服43背景與目的集團(tuán)客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，是未來電信市場競爭的焦點(diǎn)，做好集團(tuán)客戶服務(wù)工作，既是公司維系及強(qiáng)化客戶關(guān)系的重要手段，也是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高客戶滿意度、忠誠度，同時(shí)更是公司面向未來的戰(zhàn)略重點(diǎn)。為進(jìn)一步促進(jìn)全市集團(tuán)客戶服務(wù)水平的整體提升，推動基于客戶價(jià)值管理的“差異化”服務(wù)機(jī)制的建立，成都公司不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系及通過對集團(tuán)客戶進(jìn)行分層分級服務(wù)，以達(dá)到以下目的：1、優(yōu)化集團(tuán)客戶服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供全方位服務(wù)，提升集團(tuán)客戶的滿意度；2、顯性集團(tuán)客戶服務(wù)層級差異，為客戶創(chuàng)造良好感知，提高忠誠度；3、以服務(wù)促營銷，通過專業(yè)化服務(wù)，促進(jìn)信息化推廣，增強(qiáng)合作粘性；4、構(gòu)建集團(tuán)客戶市場第一道防線，形成立體化的集團(tuán)服務(wù)觸角。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案背景與目的集團(tuán)客戶是中國移動重要戰(zhàn)略客戶群體，44目錄

成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)實(shí)施背景12011年分層分級服務(wù)實(shí)施工作目標(biāo)及近期重點(diǎn)工作3中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服45原則一：價(jià)值差異化原則二：目標(biāo)導(dǎo)向原則三：可監(jiān)控可執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)日常拜訪、業(yè)務(wù)咨詢、集團(tuán)積分、投訴響應(yīng)…增值服務(wù)首席客戶經(jīng)理、掛牌駐點(diǎn)、節(jié)日問候、信息化優(yōu)先試用…延伸服務(wù)專享商務(wù)服務(wù)、俱樂部活動…落地措施1：差異化服務(wù)類別響應(yīng)速度服務(wù)頻率提供與否提供程度覆蓋范圍三大服務(wù)類別五大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地措施2：差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ABC類集團(tuán)關(guān)鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務(wù)對象服務(wù)質(zhì)量測評：第三方公司通過黑客暗訪、電話調(diào)查核實(shí)服務(wù)情況；系統(tǒng)數(shù)據(jù)驗(yàn)證：通過ESOP等系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽驗(yàn)，衡量服務(wù)執(zhí)行情況。監(jiān)控手段省公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)以客戶需求為核心，按集團(tuán)類別細(xì)分，針對關(guān)鍵聯(lián)系人建立可執(zhí)行的集團(tuán)客戶分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了響應(yīng)速度、服務(wù)頻率、提供與否、提供程度、覆蓋范圍五個(gè)維度的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案原則一：原則二：原則三：基礎(chǔ)服務(wù)落地措施1：差異化服務(wù)類別46部分服務(wù)項(xiàng)目資源消耗較大，但客戶感知不明顯，如集團(tuán)積分；缺乏對服務(wù)規(guī)范、操作細(xì)則的說明，只明確“提供與否”難以在實(shí)際的服務(wù)執(zhí)行過程中形成統(tǒng)一的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)資源的匹配缺乏規(guī)范，嚴(yán)重影響服務(wù)資源投入和分配的有效性和檢驗(yàn)性。省公司分層服務(wù)體系細(xì)則中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案部分服務(wù)項(xiàng)目資源消耗較大，但客戶感知不明顯，如集團(tuán)積分；省公47以客戶服務(wù)需求為核心，基于現(xiàn)有的集團(tuán)客戶細(xì)分，對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化，使之更具可操作性，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)資源進(jìn)行匹配，通過多種服務(wù)渠道的協(xié)同整合，貫穿更加多樣化的服務(wù)驗(yàn)證機(jī)制，形成一條能為客戶提供具備良好感知的有價(jià)值的集團(tuán)客戶服務(wù)鏈，同時(shí)更加貼近成都集團(tuán)客戶市場。成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)百強(qiáng)ABC類集團(tuán)關(guān)鍵聯(lián)系人（重要核心成員、重要普通成員）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范更細(xì)化的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，更強(qiáng)的可操作性更貼近一線的服務(wù)資源與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匹配，更流暢的渠道協(xié)同更有效的服務(wù)驗(yàn)證，更多樣化的評估方式個(gè)人屬性服務(wù)集團(tuán)屬性服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測售后服務(wù)集團(tuán)專屬優(yōu)惠基礎(chǔ)服務(wù)日常服務(wù)、投訴響應(yīng)…增值服務(wù)首席拜訪、備機(jī)服務(wù)、免預(yù)存開通國長國漫……延伸服務(wù)體驗(yàn)終端、聯(lián)盟商家體驗(yàn)卡……服務(wù)資源實(shí)物禮品類別日常拜訪禮品、特殊終端等。電子兌換類別生日關(guān)懷、聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡。低值易耗品類別服務(wù)硬件（折疊桌椅）、備機(jī)、網(wǎng)絡(luò)測試終端匹配客戶經(jīng)理SA集團(tuán)熱線營業(yè)廳服務(wù)對象三方測評、系統(tǒng)驗(yàn)證、主管跟訪……服務(wù)驗(yàn)證多渠道協(xié)同中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案以客戶服務(wù)需求為核心，基于現(xiàn)有的集團(tuán)客戶細(xì)分48分層分級服務(wù)體系建設(shè)中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案分層分級服務(wù)體系建設(shè)中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案49一、“三維”細(xì)分客戶＊根據(jù)客戶服務(wù)需求，將集團(tuán)服務(wù)細(xì)分為集團(tuán)服務(wù)和集團(tuán)成員服務(wù)；＊根據(jù)集團(tuán)價(jià)值，以移動公司經(jīng)分評估分；＊根據(jù)客戶個(gè)人價(jià)值，以其在集團(tuán)中職位細(xì)分。中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案一、“三維”細(xì)分客戶＊根據(jù)客戶服務(wù)需求，將集團(tuán)服務(wù)細(xì)分為集團(tuán)50通過客戶服務(wù)需求調(diào)研，挖掘服務(wù)訴求，完善原有的服務(wù)內(nèi)容，以滿足客戶個(gè)性化的需求；從集團(tuán)法人客戶和個(gè)人客戶兩個(gè)視角出發(fā)，分別制定針對兩個(gè)客戶層面的服務(wù)內(nèi)容；結(jié)合客戶層級和差異化需求，針對性制定差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定動作。挖掘服務(wù)訴求差異化的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)動作基本型需求：客戶認(rèn)為服務(wù)“必須有”，不提供服務(wù)，顧客不滿意；提供時(shí)無所謂滿意不滿意，集團(tuán)客戶充其量滿意。增值型需求：在服務(wù)過程中提供的越多，客戶就越滿意;當(dāng)不提供這些服務(wù)時(shí)，顧客也不滿意。延伸型需求：不提供則客戶無所謂，當(dāng)提供了這類服務(wù)時(shí)，客戶就會增加滿意度，從而提高顧客的忠誠度。從個(gè)人客戶及集團(tuán)客戶兩個(gè)視角出發(fā)，制定差異化的服務(wù)內(nèi)容，明確客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作?；拘托枨笱由煨托枨笤鲋敌托枨罂蛻纛悇e二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)籌服務(wù)資源中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案通過客戶服務(wù)需求調(diào)研，挖掘服務(wù)訴求，完善原有的服務(wù)內(nèi)容，以滿51確定各個(gè)渠道的定位和特征；基于CSC模型，明確集團(tuán)客戶渠道、服務(wù)、客戶三者之間的匹配；梳理各渠道之間協(xié)同的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多渠道聯(lián)動；梳理基于多渠道聯(lián)動的集團(tuán)客戶服務(wù)流程。渠道定位三者匹配實(shí)現(xiàn)聯(lián)動通過服務(wù)渠道的功能定位，明確各個(gè)渠道的服務(wù)能力和渠道特征梳理流程通過渠道功能定位，明確服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象的匹配，結(jié)合客戶細(xì)分和差異化服務(wù)的匹配，實(shí)現(xiàn)渠道、服務(wù)和客戶三者匹配從各個(gè)渠道承載的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象出發(fā)，梳理各渠道之間的協(xié)同工作機(jī)制，明確各項(xiàng)服務(wù)中各渠道的工作分工，建立多渠道聯(lián)動機(jī)制梳理出重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程，細(xì)化服務(wù)執(zhí)行在各渠道之間的分工和流轉(zhuǎn)三、整合服務(wù)渠道、提升服務(wù)渠道支撐能力注：CSC模型——通過客戶需求特征和業(yè)務(wù)渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服務(wù)特征分析，建立客戶、服務(wù)和渠道三者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案確定各個(gè)渠道的定位和特征；渠道定位三者匹配實(shí)現(xiàn)聯(lián)動通過服務(wù)渠52通過服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度驗(yàn)證有效提升外部的客戶感知和內(nèi)部的基層管理考核內(nèi)容：設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作（服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的頻次）加強(qiáng)對服務(wù)過程的管控，使得各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容得到有效執(zhí)行，最終達(dá)到“結(jié)果考核”的要求；考核頻次：按旬考核客戶視角：通過三方外呼、系統(tǒng)檢測以滿意度、離網(wǎng)率、忠誠度等綜合指標(biāo)驗(yàn)證服務(wù)效果管理視角：集團(tuán)關(guān)系維系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況考核頻次：按月考核示例：考核標(biāo)準(zhǔn)1、集團(tuán)關(guān)系維系達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作針對客戶的個(gè)人屬性針對客戶的集團(tuán)屬性四、完善服務(wù)評估機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提升中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案通過服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程的多維度驗(yàn)證有效提升外部的客戶感知和內(nèi)53<主要工作及目標(biāo)>目標(biāo)：制定和實(shí)施分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務(wù)體系，為客戶提供具備良好感知的有價(jià)值的集團(tuán)客戶服務(wù)鏈，有效提升2011年集團(tuán)客戶服務(wù)整體滿意度。主要工作：①深化客戶細(xì)分②制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)內(nèi)容③制定詳細(xì)的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。④初步建立多渠道協(xié)同。

2012年完善期2013年成熟期2011年啟動期分層分級服務(wù)體系推進(jìn)路標(biāo)中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案<主要工作及目標(biāo)>2012年完善期2013年成熟54目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)實(shí)施背景12011年分層分級服務(wù)實(shí)施工作目標(biāo)及近期重點(diǎn)工作3

中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案目錄成都公司分層分級服務(wù)體系架構(gòu)2成都公司分層分級服務(wù)552011年分層分級服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分完善集團(tuán)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步構(gòu)建服務(wù)渠道協(xié)調(diào)強(qiáng)化服務(wù)評估機(jī)制以客戶需求為核心，對集團(tuán)客戶類型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分、匹配以及整合，貫穿服務(wù)驗(yàn)證機(jī)制，制定分公司可執(zhí)行，市公司可監(jiān)控的立體化服務(wù)體系，為客戶提供具備良好感知的有價(jià)值的集團(tuán)客戶服務(wù)鏈，有效提升2011年集團(tuán)客戶服務(wù)整體滿意度。鎖定分層集團(tuán)客戶群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶細(xì)分的匹配提高渠道服務(wù)能力●功能加強(qiáng)：營業(yè)廳、熱線、電話經(jīng)理●流程完善：協(xié)調(diào)機(jī)制●結(jié)果類評估：“產(chǎn)品”、“渠道”、“業(yè)務(wù)宣傳”三方面整體滿意度構(gòu)成；●過程類評估：客情關(guān)系達(dá)標(biāo)●百強(qiáng)、A類、B類、C類；●高層、中層領(lǐng)導(dǎo)、普通成員●集團(tuán)法人客戶、個(gè)人客戶●根據(jù)客戶需求梳理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；●統(tǒng)籌客戶服務(wù)資源促進(jìn)服務(wù)能力提升

實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象的細(xì)分，凸顯服務(wù)的顯性化，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化，形成立體的服務(wù)觸角，構(gòu)筑集團(tuán)客戶市場第一道防線。完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵！中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案2011年分層分級服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)深化集團(tuán)客戶市場細(xì)分完善56分層分級服務(wù)體系建設(shè)步驟已完成近期重點(diǎn)工作下步工作(10月-12月)貫穿全程中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案分層分級服務(wù)體系建設(shè)步驟已完成近期重點(diǎn)工作下步工作(10月-57近期重點(diǎn)工作----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原有服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測增值服務(wù)首席拜訪掛牌駐點(diǎn)生日和節(jié)日問候業(yè)務(wù)優(yōu)先試用延伸服務(wù)集團(tuán)積分聯(lián)誼活動通過對集團(tuán)客戶需求的分析，以及區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理、服務(wù)主管、集團(tuán)部經(jīng)理的座談，以提升客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，對原有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善和細(xì)化，具體如下：現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目個(gè)人屬性服務(wù)基本服務(wù)日常服務(wù)投訴響應(yīng)增值服務(wù)首席拜訪生日節(jié)日問候俱樂部服務(wù)備機(jī)服務(wù)免預(yù)存開通國長國漫延伸服務(wù)體驗(yàn)終端聯(lián)誼活動聯(lián)盟商家體驗(yàn)卡集團(tuán)屬性服務(wù)駐點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測售后服務(wù)集團(tuán)專屬優(yōu)惠明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本增值服務(wù)：●客戶認(rèn)為服務(wù)“必須有”；●客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)動作，可考核，可驗(yàn)證；基本服務(wù)：延伸服務(wù)：●在服務(wù)過程中提供的越多，客戶就越滿意；●資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用；●面向競爭和項(xiàng)目拓展的精準(zhǔn)營銷，有嚴(yán)格的審批流程；中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案近期重點(diǎn)工作----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原有服務(wù)項(xiàng)目基本服務(wù)日常服務(wù)投訴58個(gè)人屬性服務(wù)——基本性服務(wù)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本基本性服務(wù)：客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)動作，可考核，可驗(yàn)證中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案個(gè)人屬性服務(wù)——基本性服務(wù)明確制定匹配管理測算基本性服務(wù)：客59個(gè)人屬性服務(wù)——增值性服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本增值性服務(wù)：資源共享性，可重復(fù)使用，涉及客戶面廣，可靈活授權(quán)使用中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案個(gè)人屬性服務(wù)——增值性服務(wù)資源匹配明確制定匹配管理測算增值性60個(gè)人屬性服務(wù)——延伸性服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本延伸性服務(wù)：面向集團(tuán)競爭和拓展，單項(xiàng)報(bào)批并有嚴(yán)格的審批流程中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案個(gè)人屬性服務(wù)——延伸性服務(wù)資源匹配明確制定匹配管理測算延伸性61集團(tuán)屬性服務(wù)——服務(wù)資源匹配明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案集團(tuán)屬性服務(wù)——服務(wù)資源匹配明確制定匹配管理測算中國移動移動62日常服務(wù)（基本型）●前期存在問題：缺乏客戶經(jīng)理服務(wù)過程量化考核?！駥?shí)施效果：通過日常維護(hù)、信息收集、檔案管理和公關(guān)，維護(hù)集團(tuán)客情關(guān)系，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度，通過對服務(wù)過程的量化考核，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的日常管理。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)驗(yàn)證手段上門拜訪百強(qiáng)2次/月，“出訪”至少一次客戶經(jīng)理1.ESOP系統(tǒng)工作日志；2.第三方公司服務(wù)回訪。A類集團(tuán)1次/月，“出訪”工作方式必須一次B類集團(tuán)1次/月，“出訪”工作方式必須一次C類集團(tuán)1次/3月，“出訪”工作方式必須一次SA、客戶經(jīng)理集團(tuán)資料/協(xié)議存檔管理百強(qiáng)檔案合格率為100%,資料健康度為健康或者亞健康客戶經(jīng)理ESOP系統(tǒng)工作日志；2.資料健康度模型.A類集團(tuán)檔案合格率為100%,資料健康度為健康或者亞健康B類集團(tuán)檔案合格率為90%以上,資料健康度為健康或者亞健康C類集團(tuán)檔案合格率為80%以上,資料健康度為健康或者亞健康SA、客戶經(jīng)理信息收集百強(qiáng)集團(tuán)競爭信息1次/周，基礎(chǔ)管理信息1次/月，商機(jī)信息1次/月客戶經(jīng)理1.ESOP系統(tǒng)工作日志A類集團(tuán)集團(tuán)競爭信息2次/月，基礎(chǔ)管理信息1次/1月，商機(jī)信息1次/1月B類集團(tuán)集團(tuán)競爭信息1次/月，基礎(chǔ)管理信息1次/2月，商機(jī)信息1次/2月C類集團(tuán)集團(tuán)競爭信息1次/2月，基礎(chǔ)管理信息1次/3月，商機(jī)信息1次/3月SA、客戶經(jīng)理客情關(guān)系維系百強(qiáng)認(rèn)識至少兩位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識并且熟悉集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，能隨時(shí)邀請1+3關(guān)鍵人參加我方活動，建立集團(tuán)各處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到60%客戶經(jīng)理1.ESOP系統(tǒng)工作日志；2.主管跟訪。A類集團(tuán)認(rèn)識至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識并且熟悉集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，能隨時(shí)邀請1+3關(guān)鍵人參加我方活動，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到50%B類集團(tuán)認(rèn)識至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人，集團(tuán)普通成員認(rèn)識要客經(jīng)理達(dá)到50%C類集團(tuán)認(rèn)識至少一位集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)識集團(tuán)1+3關(guān)鍵人，建立集團(tuán)關(guān)鍵處室聯(lián)系人SA、客戶經(jīng)理明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案日常服務(wù)（基本型）●前期存在問題：缺乏客戶經(jīng)理服務(wù)過程量化考63投訴響應(yīng)（基本型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段響應(yīng)時(shí)限處理時(shí)限客戶經(jīng)理及時(shí)響應(yīng)和處理各類集團(tuán)客戶的投訴百強(qiáng)集團(tuán)1+3成員14客戶經(jīng)理1、受理投訴；2、投訴問題查詢分類；3、投訴處理；4、回復(fù)客戶；5、投訴回訪；6、案例匯總。1、綠網(wǎng)系統(tǒng)件數(shù)驗(yàn)證；2、ESOP系統(tǒng)集團(tuán)投訴分析數(shù)據(jù)。普通成員28A類集團(tuán)1+3成員15普通成員28B類集團(tuán)1+3成員16普通成員28C類集團(tuán)1+3成員16普通成員28●前期存在問題：沒有上綠網(wǎng)的投訴解決不規(guī)范，導(dǎo)致用戶降低對客戶經(jīng)理的信任，滿意度下降；●實(shí)施效果：為全面加強(qiáng)投訴服務(wù)質(zhì)量管理，提高投訴處理效率及客戶滿意度，對投訴響應(yīng)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化。一、客戶直接反饋、或者是領(lǐng)導(dǎo)指派的投訴二、綠網(wǎng)投訴：執(zhí)行現(xiàn)行綠網(wǎng)投訴。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案投訴響應(yīng)（基本型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動64首席拜訪服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段充分整合運(yùn)用公司高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)資源，對百強(qiáng)和A、B類集團(tuán)一把手進(jìn)行不定期上門拜訪百強(qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)1次/年市公司領(lǐng)導(dǎo)、分公司總經(jīng)理、分公司副總1、確定拜訪計(jì)劃；2、提出拜訪申請需求；3、組建拜訪虛擬團(tuán)隊(duì)；4、準(zhǔn)備相關(guān)物料；5、拜訪實(shí)施；6、拜訪信息反饋及客戶需求跟進(jìn)。ESOP系統(tǒng)服務(wù)日志A類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團(tuán)客戶部經(jīng)理B類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月分公司總經(jīng)理、分公司副總、集團(tuán)客戶部經(jīng)理及營銷中心經(jīng)理●前期存在問題：服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范和細(xì)化?！駥?shí)施效果：通過日常維護(hù)和公關(guān)，加深重要集團(tuán)客戶對本企業(yè)的認(rèn)知程度，更好維護(hù)重要集團(tuán)客情關(guān)系，提升重要集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案首席拜訪服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)65生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化●實(shí)施效果：豐富百強(qiáng)集團(tuán)、AB類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)的生日服務(wù)內(nèi)容，提高用戶對特殊時(shí)刻的移動專屬服務(wù)感知，提升客戶滿意度。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段以實(shí)物禮品和電子優(yōu)惠券為主要方式，對集團(tuán)的重要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行生日和節(jié)日問候節(jié)日關(guān)懷（中秋、端午、元旦、國慶等）中秋百強(qiáng)高層領(lǐng)導(dǎo)彩信+價(jià)值200元的二維碼月餅券1、收集名單和客戶生日信息；2、上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)；3、上報(bào)市公司審批；4、分公司留存審核通過名單；5、后臺導(dǎo)入目標(biāo)客戶群；6、做好生日問候準(zhǔn)備；7、電話預(yù)約；8、后臺下發(fā)二維碼；9、填寫服務(wù)日志；10、服務(wù)回訪；11、客戶資料更新。1、客戶經(jīng)理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；2、系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；3、服務(wù)主管通過電話、日志等形式對客戶經(jīng)理進(jìn)行工作抽查。A類高層彩信+價(jià)值100元的二維碼月餅券元旦百強(qiáng)、ABC類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信+二維碼電影票兩張集團(tuán)特殊紀(jì)念日百強(qiáng)、ABC類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵聯(lián)系人彩信+二維碼電影票兩張生日關(guān)懷百強(qiáng)集團(tuán)高層彩信+價(jià)值300元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人彩信+價(jià)值200元的二維碼生日蛋糕券A類集團(tuán)高層彩信+價(jià)值200元的二維碼生日蛋糕券關(guān)鍵人彩信+價(jià)值100元的二維碼生日蛋糕券B類集團(tuán)高層彩信+價(jià)值100元的二維碼生日蛋糕券明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的66俱樂部服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段通過俱樂部平臺，為目標(biāo)客戶提供攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)等周期性的個(gè)性化服務(wù)百強(qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)：2次/年客戶經(jīng)理\VIP俱樂部1、報(bào)送客戶名單；2、俱樂部根據(jù)計(jì)劃開展活動；3、客戶經(jīng)理告知客戶活動細(xì)節(jié)；4、客戶經(jīng)理進(jìn)行活動前和活動中的客戶協(xié)調(diào)；5、服務(wù)回訪。1、活動現(xiàn)場客戶參與度統(tǒng)計(jì)；2、客戶經(jīng)理針對客戶參與情況回訪記錄；3、熱點(diǎn)活動內(nèi)容統(tǒng)計(jì)。中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：2次/年A類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)：1次/年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次/年B類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂、高爾夫體驗(yàn)：1次/年中層領(lǐng)導(dǎo)攝影俱樂部、移動講堂：1次/年●前期存在問題：沒有對俱樂部服務(wù)的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥?shí)施效果：滿足集團(tuán)重要成員享受高端尊享服務(wù)的需求，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案俱樂部服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作67備機(jī)服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段向在手機(jī)維修過程中有備機(jī)需求的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)限期提供備用手機(jī)使用的服務(wù)百強(qiáng)集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值3000元備機(jī)客戶經(jīng)理1、獲取客戶需求信息，確認(rèn)維修資格；2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定備機(jī)檔次；3、報(bào)送備機(jī)申請；4、領(lǐng)用備機(jī)；5、送達(dá)備機(jī)，簽訂簽收單；6、建立備機(jī)使用檔案；7、對維修情況進(jìn)行反饋；8、歸還備機(jī)，完善表單。1、集團(tuán)客戶部每月對備機(jī)庫存進(jìn)行全量核查，包括備機(jī)庫存量、備機(jī)出入庫手續(xù)等。2、集團(tuán)客戶部每月對備機(jī)用戶進(jìn)行電話外呼抽查（核實(shí)備機(jī)服務(wù)的真實(shí)性）。百強(qiáng)集團(tuán)中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值2000元備機(jī)A類集團(tuán)高層及中層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值2000元備機(jī)B類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)針對客戶使用習(xí)慣提供價(jià)值2000元備機(jī)●前期存在問題：缺乏足夠的備機(jī)、細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范?！駥?shí)施效果：為滿足客戶保持通信暢通的基本需求，考慮到客戶層次的差異化，向不同級別的客戶提供不同檔次的備機(jī)服務(wù)。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案備機(jī)服務(wù)（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動68免預(yù)存開通國長國漫（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段免預(yù)存開通國際長途和國際漫游百強(qiáng)高、中層免預(yù)存話費(fèi)開通國際長途和國際漫游業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、營業(yè)廳1、建立集團(tuán)免預(yù)存開通用戶目標(biāo)庫；2、分公司客戶經(jīng)理及時(shí)獲知用戶開通需求；3、客戶經(jīng)理收集用戶相關(guān)資料；4、客戶經(jīng)理將用戶資料將到分公司營業(yè)廳，營業(yè)廳匹配目標(biāo)庫，符合要求通過6級工號為用戶免預(yù)存開通。免預(yù)存開通用戶是否為目標(biāo)庫中用戶，進(jìn)行月度的系統(tǒng)稽核。A類集團(tuán)高層及重要中層B類集團(tuán)高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)的差異化，部分重要的非VIP客戶需預(yù)存開通，降低了客戶感知?！駥?shí)施效果：通過規(guī)范化服務(wù)和渠道協(xié)同，保證符合條件的客戶能快捷、便利地開通，有效提升客戶感知。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案免預(yù)存開通國長國漫（增值型）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道69服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段為重要集團(tuán)關(guān)鍵人提供體驗(yàn)終端服務(wù)，體現(xiàn)集團(tuán)重要成員的服務(wù)差異化重要百強(qiáng)集團(tuán)可提供價(jià)值5000元或3000元兩種檔次的體驗(yàn)終端，根據(jù)其競爭情況等進(jìn)行檔次的申請首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理1、提出需求填寫體驗(yàn)終端申請表，上報(bào)需求；2、體驗(yàn)設(shè)備審批流轉(zhuǎn)；3、擬定采購計(jì)劃并進(jìn)行費(fèi)用審批；4、供應(yīng)商配送；5、入分公司三級庫保管；6、客戶經(jīng)理（首席客戶經(jīng)理）申請領(lǐng)用；7、物品出庫；8、客戶體驗(yàn)9、填寫體驗(yàn)調(diào)查表；1.電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進(jìn)行調(diào)查；2.服務(wù)資源進(jìn)銷存管理；3、服務(wù)結(jié)果進(jìn)BOSS系統(tǒng)管理；體驗(yàn)終端服務(wù)（延伸型）●前期存在問題：客戶需要但前期并無標(biāo)準(zhǔn)?！駥?shí)施效果：通過體驗(yàn)終端服務(wù)增加集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對集團(tuán)服務(wù)的認(rèn)識和感知，凸顯集團(tuán)服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般VIP客戶服務(wù)，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段為重70聯(lián)誼活動（延伸型）●前期存在問題：沒有對聯(lián)誼活動的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥?shí)施效果：充分利用公司服務(wù)資源，針對集團(tuán)中高層客戶提供定期或不定期的各類型聯(lián)誼活動，為高端客戶打造一個(gè)良好的相互溝通交流平臺。注：服務(wù)資源中涉及的服務(wù)成本和物料配備請參考第X章?；顒觾?nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段尊享活動類（如網(wǎng)球、高爾夫球、保齡球等）百強(qiáng)集團(tuán)高層及關(guān)鍵部分中層領(lǐng)導(dǎo)1次/6月6個(gè)城區(qū)分公司+要客中心客戶經(jīng)理1、成立聯(lián)誼活動籌備團(tuán)隊(duì)；2、擬定本地活動方案及執(zhí)行細(xì)節(jié)；3、活動宣傳；4、活動開展；5、活動結(jié)束；6、對聯(lián)誼活動進(jìn)行總結(jié)及信息上報(bào)。外呼、活動滿意度調(diào)查表A類集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)普通大眾類(乒乓球、羽毛球、等)百強(qiáng)集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/4月所有區(qū)縣分公司A類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)信息化考察類百強(qiáng)集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/1年所有區(qū)縣分公司A類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)客戶座談會（客戶座談、客戶茶話、研討會等）百強(qiáng)集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)1次/4月所有區(qū)縣分公司A類集團(tuán)中高層領(lǐng)導(dǎo)明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案●前期存在問題：沒有對聯(lián)誼活動的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)71聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡（延伸型）●前期存在問題：沒有配備針對集團(tuán)重要客戶專屬的服務(wù)卡品和細(xì)化的服務(wù)操作規(guī)范?！駥?shí)施效果：通過專屬服務(wù)增加集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)對集團(tuán)服務(wù)的認(rèn)識和感知，凸顯集團(tuán)服務(wù)顯性化并區(qū)別于一般VIP客戶服務(wù)，有效提升集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段為不同層級的集團(tuán)客戶提供移動聯(lián)盟商戶的體驗(yàn)活動百強(qiáng)集團(tuán)高層提供價(jià)值1000元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡客戶經(jīng)理1、收集客戶喜好并備案；2、服務(wù)主管匯總客戶喜好，選擇專屬服務(wù)內(nèi)容；3、擬定采購計(jì)劃并進(jìn)行費(fèi)用審批；4、市公司下發(fā)服務(wù)卡品；5、入分公司三級庫保管；6、客戶經(jīng)理申請領(lǐng)用；7、卡品出庫；8、卡品贈送至客戶處；9、客戶使用情況調(diào)查并進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容完善1.電話抽查：通過抽查卡類領(lǐng)用表的客戶信息，對客戶使用感知進(jìn)行調(diào)查；2.服務(wù)資源進(jìn)銷存管理。A類集團(tuán)高層提供價(jià)值500元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡B類集團(tuán)高層提供價(jià)值300元的二維碼免費(fèi)體驗(yàn)卡明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案聯(lián)盟商戶體驗(yàn)卡（延伸型）●前期存在問題：沒有配備針對集團(tuán)重要72駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段在集團(tuán)客戶單位內(nèi)部提供定期或不定期的集中式集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢、受理和信息化產(chǎn)品與服務(wù)宣傳推廣。百強(qiáng)1次/2月客戶經(jīng)理1、與客戶協(xié)商駐點(diǎn)服務(wù)相關(guān)事宜；2、提出駐點(diǎn)服務(wù)申請需求；3、組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)；4、準(zhǔn)備相關(guān)物料及設(shè)備；5、駐點(diǎn)服務(wù)實(shí)施；6、業(yè)務(wù)跟進(jìn)辦理及統(tǒng)計(jì)；7、集團(tuán)駐點(diǎn)通報(bào)。三方服務(wù)測評A類集團(tuán)1次/2月B類集團(tuán)1次/3月C類集團(tuán)1次/3月SA客戶經(jīng)理●前期存在問題：硬件服務(wù)實(shí)施的規(guī)范化?！駥?shí)施效果：滿足集團(tuán)客戶普通成員的服務(wù)需求，提升集團(tuán)產(chǎn)品推廣效率，有效應(yīng)對競爭對手，鞏固客戶關(guān)系。明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國移動移動客戶分層分級服務(wù)方案駐點(diǎn)服務(wù)（集團(tuán)屬性）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)73網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測服務(wù)（集團(tuán)屬性）●前期存在問題：沒有對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的服務(wù)資源配備和服務(wù)操作細(xì)則進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！駥?shí)施效果：通過對集團(tuán)單位的定期網(wǎng)絡(luò)測試，滿足客戶保持通信暢通的基本需求。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作服務(wù)驗(yàn)證手段測試內(nèi)容主要包括集團(tuán)的信號強(qiáng)度、接通率、彩信成功率，是否可作為站址資源等信息（分公司可根據(jù)自身情況進(jìn)行內(nèi)容補(bǔ)充）百強(qiáng)終端測試，1次/3月客戶經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員1、根據(jù)終端測試表，填寫測試數(shù)據(jù)；2、將測試表匯總到網(wǎng)絡(luò)部；3、網(wǎng)絡(luò)部出具網(wǎng)絡(luò)測試反饋信息表到客戶經(jīng)理處；4、客戶經(jīng)理通過上門方式將網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測表反饋到集團(tuán)客戶處。對開展了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測的集團(tuán)進(jìn)行客戶滿意度外呼測評A類集團(tuán)終端測試，1次/3月B類集團(tuán)終端測試，1次/半年明確服務(wù)內(nèi)容制定服務(wù)細(xì)則匹配服務(wù)資源管理服務(wù)資源測算服務(wù)成本中國