卓越績效評價準(zhǔn)則之過程管理課件

卓越績效評價準(zhǔn)則

----全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)

Criteria

forPerformanceExcellence2012中國質(zhì)量協(xié)會過程管理講解：馮樹玉

卓越績效評價準(zhǔn)則

----全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2004）卓越績效模式框架圖資源、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.5過程管理4.5.1(70分)價值創(chuàng)造過程4.5.2(40分)支持過程過程管理（110）4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2支持過程的設(shè)計4.5.2.3支持過程的實施與改進4.5過程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分4.5過程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇4.5過程管理理念篇“過程管理”的理解和認(rèn)識“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)條款的變化軌跡－美國波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)理解4.5過程管理—相關(guān)概念和理論“過程管理”的理解和認(rèn)識4.5過程管理—相關(guān)概念和理論過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。------ISO9000:2000術(shù)語上述“過程”術(shù)語的含義是一致的?！斑^程”與“過程管理”的理解與認(rèn)識過程管理是對涵蓋了所有部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。過程“過程”與“過程管理”的理解與認(rèn)識過程管理“過程管理”類目條款變化

1、“過程管理”類目占80分；含“6.1創(chuàng)造價值的過程（45分）”與“6.2支持過程（35分）”兩個條目；

2、強調(diào)組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。3、過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠速反應(yīng)。過程管理6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(45分)如何設(shè)計組織的工作系統(tǒng)？a、核心能力b、工作過程設(shè)計c、緊急響應(yīng)6.2工作過程的管理和改進(40分)

如何管理和改進組織的關(guān)鍵工作過程？a、工作過程管理b、工作過程改進2003年

1、“過程管理”類目占85分；含“6.1創(chuàng)造價值的過程（45分）”與“6.2支持過程與運營策劃40分）”兩個條目；

2、在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)了，增加了”運營策劃“，加強了對財務(wù)風(fēng)險和經(jīng)營連續(xù)性的關(guān)注。2006年2007年標(biāo)準(zhǔn)調(diào)較大“過程管理”類目條款變化6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計過程管理作為卓越績效模式的七大類目之一，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，是卓越績效評價準(zhǔn)則系統(tǒng)中是所有關(guān)鍵要素的交匯點，決定了組織核心競爭力的培育方向，決定了組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本，也決定了滿足顧客需求和期望的能力和相對競爭對手的優(yōu)勢，是企業(yè)能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵。在組織所處的特定環(huán)境中，高層領(lǐng)導(dǎo)通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來。組織戰(zhàn)略目標(biāo)能否實現(xiàn)取決于組織戰(zhàn)略是否在內(nèi)部管理的各個過程中得到有效的貫徹與實施。組織的過程包含產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計過程、采購管理過程、生產(chǎn)制造過程、銷售與服務(wù)過程、財務(wù)管理過程、人力資源管理過程、信息技術(shù)管理過程、設(shè)備管理過程等一系列過程，各過程的效率與有效性以及相互間的有效協(xié)同，直接決定了組織戰(zhàn)略的成敗和獲利能力。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

過程管理作為卓越績效模式的七大類目之一，覆蓋了組織的所有活動“過程管理”要強調(diào)內(nèi)外兼修過程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，戰(zhàn)略構(gòu)建了顧客價值與內(nèi)部運營過程的邏輯關(guān)系。對內(nèi)要有利于組織核心能力的培育，確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。企業(yè)應(yīng)通過價值鏈分析定性和定量地分析組織的經(jīng)營全過程，準(zhǔn)確識別組織的主要價值創(chuàng)造過程，在經(jīng)營成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育組織的核心能力；科學(xué)制定戰(zhàn)略目標(biāo)能否實現(xiàn)，取決于組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力，而戰(zhàn)略的執(zhí)行能力最終將體現(xiàn)在內(nèi)部運營過程的管理水平和運行效率上，因此將企業(yè)的各個過程統(tǒng)一于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并協(xié)調(diào)一致，是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素。對外關(guān)注目標(biāo)顧客價值取向的實現(xiàn)，致力于提升組織的相對競爭優(yōu)勢。積極聆聽顧客心聲，以顧客為導(dǎo)向追求卓越已經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇，而能否明確客戶價值定位，并有效配置資源，培育與之相適應(yīng)的核心競爭能力，則是企業(yè)能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵?！斑^程管理”要強調(diào)內(nèi)外兼修過程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，戰(zhàn)“過程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計和優(yōu)化過程，做到協(xié)調(diào)平衡。戰(zhàn)略的本質(zhì)存在于活動之中，意味著選擇以不同的方式來執(zhí)行活動，通過價值鏈上各項活動的整合與相互促進，為顧客提供獨特的價值。企業(yè)的經(jīng)營效率來源于系統(tǒng)。組織內(nèi)部在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售與服務(wù)等業(yè)務(wù)過程要實現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，避免“卓越孤島”，提高整體優(yōu)勢；組織應(yīng)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商等供應(yīng)鏈上下游企業(yè)實現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，提高整個供應(yīng)鏈的協(xié)同效率和有效性?！斑^程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計和優(yōu)化過程，做到“過程管理”要體現(xiàn)績效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過程的績效水平，是企業(yè)取得輝煌的市場績效和財務(wù)回報的內(nèi)在驅(qū)動力。過程管理的目的是為了通過滿足目標(biāo)顧客的需求與期望，為股東創(chuàng)造合理的財務(wù)回報，并通過能力的培育實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和永續(xù)經(jīng)營。企業(yè)的績效評價即要關(guān)注財務(wù)目標(biāo)和市場目標(biāo)的實現(xiàn)，更要關(guān)注促進這些目標(biāo)實現(xiàn)的內(nèi)部驅(qū)動力－過程績效；要依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展方向、以及顧客、供應(yīng)商等相關(guān)方需求分析，識別過程要求，為過程設(shè)計提供依據(jù)。同時，要依據(jù)過程要求確定每一個過程的績效評價指標(biāo)，實現(xiàn)對過程實施的監(jiān)測，評價過程的有效性和效率。“過程管理”要體現(xiàn)績效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過程的績效水平，是企業(yè)取得輝“過程實施”要關(guān)注持續(xù)改進業(yè)務(wù)過程要依據(jù)過程績效的評價結(jié)果和內(nèi)外部變化，實施持續(xù)優(yōu)化和突破性改進。借助質(zhì)量管理體系的日常維護和定期評審，動態(tài)監(jiān)測和優(yōu)化各業(yè)務(wù)過程；有效識別每一個關(guān)鍵過程的要求，設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)，定期評審過程實施的效率和有效性。跟蹤研究顧客需求與期望的變化，關(guān)注競爭對手運營績效和標(biāo)竿企業(yè)的最佳管理實踐，識別業(yè)務(wù)過程的績效差距和突破性改進機會。過程管理要滿足戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展方向的調(diào)整，持續(xù)改進和優(yōu)化。過程的改進與優(yōu)化應(yīng)借助知識管理平臺進行共享，實現(xiàn)從“局部最優(yōu)”到“整體最優(yōu)”的跨越?！斑^程實施”要關(guān)注持續(xù)改進業(yè)務(wù)過程要依據(jù)過程績效的評價結(jié)果和價值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設(shè)計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機聯(lián)系，就形成了價值鏈。在價值鏈中的每一個能創(chuàng)造價值的活動稱為價值活動。

----邁克爾·波特供應(yīng)鏈管理（supplychainmanagement，簡記為SCM）指“通過對供應(yīng)鏈中的物流、信息流與資金流進行設(shè)計、規(guī)劃、控制與優(yōu)化，以更低的成本、更高的服務(wù)質(zhì)量實時地滿足顧客需求，與此同時推動供應(yīng)鏈中所有參與者業(yè)務(wù)流程效率和績效不斷改進、提高和完善的整個管理過程”。供應(yīng)鏈考慮的主要是物流方向，價值鏈主要側(cè)重于考慮組織產(chǎn)品的價值增值過程。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

價值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設(shè)計、采購供應(yīng)與內(nèi)部物流運作分銷與外部物流銷售與營銷服務(wù)財務(wù)和統(tǒng)計人力資源管理設(shè)備管理研發(fā)項目管理、法律等利潤利潤邁克爾.波特的價值鏈?zhǔn)疽鈭D價值創(chuàng)造過程支持過程4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

采購供應(yīng)運作分銷與銷售與營銷服務(wù)財務(wù)和統(tǒng)計人力資源管理設(shè)備管分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價值鏈向高利潤區(qū)進行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點是指能對整個行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位行業(yè)價值鏈零部件利潤率戰(zhàn)略控制點?%12整機生產(chǎn)整機銷售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%邁克爾.波特的價值鏈分析示意圖4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值價值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開始意識到在一個產(chǎn)業(yè)價值鏈上，他們可以在產(chǎn)業(yè)價值鏈的3至4個環(huán)節(jié)具有高度競爭力，但要想在所有環(huán)節(jié)上都具有競爭力是不太可能的。十幾年來，耐克在美國運動鞋行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。對于耐克而言，營銷和新穎的設(shè)計是其專長，而對于制造，耐克則采取外包策略，耐克還外包部分財務(wù)運作?！吧舷掠我惑w化、產(chǎn)供銷一條龍”的產(chǎn)業(yè)模式依然制約著中國商業(yè)。

而部門主義是中國人在進行商業(yè)活動中的一個基本的心態(tài)，它們呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑戰(zhàn)與各方的協(xié)作。價值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開始意識到在一個產(chǎn)業(yè)價值價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程．這些過程是組織運營最重要的過程．多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。組織應(yīng)當(dāng)識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

價值創(chuàng)造過程4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價值創(chuàng)造過程是為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務(wù)過程，它對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，獲得或保持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。價值創(chuàng)造過程服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

主要價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過程管理－相關(guān)概念和主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，對不同的組織。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。考慮的因素包括但不限于：產(chǎn)品和服務(wù)的特性生產(chǎn)交付技術(shù)要求顧客和供應(yīng)商的聯(lián)系外購研究和開發(fā)技術(shù)獲取信息和知識的管理供應(yīng)鏈管理收購和兼并全球業(yè)務(wù)拓展銷售與市場。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對業(yè)務(wù)增長和成功是非常重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展技術(shù)的獲取信息和知識的管理供應(yīng)鏈管理與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系收購和兼并全球擴展項目管理以及銷售和市場拓展。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織關(guān)鍵支持過程——是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作起重要支持作用的過程?？砂ㄘ攧?wù)和統(tǒng)計、環(huán)境、安全、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測裝置、法律、人力資源、項目管理等過程

4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

關(guān)鍵支持過程——是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作過程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇過程管理理念篇4.5過程管理4.5.1(70分)價值創(chuàng)造過程4.5.2(40分)支持過程過程管理（110）4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2支持過程的設(shè)計4.5.2.3支持過程的實施與改進4.5過程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值．并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1創(chuàng)造價值的過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值．并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供業(yè)務(wù)過程組織顧客其他受益者識別確定HOW？WHAT？價值提供HOW？作用HOWMUCH？（獲利和經(jīng)營成功）卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。（1）組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的？這些過程對組織獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助？4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定

卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。（2）組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求（可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息）.這些過程的主要需求是什么?4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定卓越績效評4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。（3）組織如何設(shè)計這些過程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過程的設(shè)計中去？(4)采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息說明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，組織現(xiàn)有水平與同行業(yè)進行比較。4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效設(shè)計過程時要考慮的因素：安全長期績效環(huán)境影響綠色生產(chǎn)測量系統(tǒng)能力過程能力生產(chǎn)能力可維修性顧客對產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性供應(yīng)能力和文件……產(chǎn)品和服務(wù)的特性不同，導(dǎo)致主要創(chuàng)造價值過程的需求不同。4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計設(shè)計過程時要考慮的因素：4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求（5）怎樣實施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當(dāng)運用統(tǒng)計技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計的要求

如何在過程管理中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)是什么在管理這些過程中，如何使用過程測量方法（7）如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評價的成本。如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的改進卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程．減少過程波動．使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。

（8）如何改進價值創(chuàng)造過程，從而達到更好的績效，減少波動性，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過程中分享這些改進和提高？4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的改進卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括：6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)標(biāo)桿組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展使用可選擇的技術(shù)使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息使用財務(wù)數(shù)據(jù)來評價選擇、確定優(yōu)先權(quán)其他過程改進工具。4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的改進由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

4.5.2支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.5.24.5.2.1支持過程的識別與要求

卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。（1）組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程組織的關(guān)鍵支持過程是什么？（2）組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？這些過程的主要要求是什么？如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？4.5.2.1支持過程的識別與要求卓越績效評價準(zhǔn)則卓4.5.2.2支持過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何使支持過程的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

（3）怎樣設(shè)計這些過程，使之能滿足全部要求？這些設(shè)計過程中，如何融合新的技術(shù)和組織了解的信息？如何融合周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素

4.5.2.2支持過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)4.5.2.3支持過程的實施與改進

卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。

（3）怎樣實施這些過程以確保滿足設(shè)計要求？（4）用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么？如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求？ 在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法？如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？4.5.2.3支持過程的實施與改進卓越績效評價準(zhǔn)則卓越4.5.2.3支持過程的實施與改進（續(xù)）卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。

（5）如何使支持過程的整體成本最小化（包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本）如何預(yù)防缺陷和返工（6）如何改進支持過程，以達到更好的績效，減少波動性，并之組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致如何在組織的其它部門和過程中分享有關(guān)的改進4.5.2.3支持過程的實施與改進（續(xù)）卓越績效評價準(zhǔn)則卓美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6過程管理（85分）過程管理類目檢查組織如何確定核心競爭力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計、管理和改進關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時也檢查組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計：組織如何設(shè)計工作系統(tǒng)？（35分）

a.核心競爭力

b.工作過程設(shè)計c.突發(fā)事件應(yīng)對

6.2工作過程的管理與改進：如何管理與改進組織的關(guān)鍵工作過程。(50分）

a.工作過程管理

b.工作過程改進美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6過程管理（85分）美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計：組織如何設(shè)計工作系統(tǒng)？（35分）

說明組織如何確定其核心競爭力和設(shè)計工作系統(tǒng)和關(guān)鍵過程，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值、應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，以及達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報告中，要答復(fù)以下問題：a.核心競爭力(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？其與組織的使命、競爭環(huán)境和行動計劃如何關(guān)聯(lián)？(2)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？

美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計：組美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求b.工作過程設(shè)計(1)組織的關(guān)鍵工作過程是什么？這些關(guān)鍵工作過程如何與組織的核心競爭力相關(guān)聯(lián)？對于為顧客創(chuàng)造價值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過程是如何做出貢獻的？(2)組織如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時）的輸入來確定關(guān)鍵工作過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？(3)組織如何設(shè)計和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關(guān)鍵要求？如何將新技術(shù)、組織的知識和對敏捷性的潛在要求融合到這些過程的設(shè)計中？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計中？c.突發(fā)事件應(yīng)對組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準(zhǔn)備？組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、管理、經(jīng)營的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求b.工作過程設(shè)計美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.2工作過程的管理與改進：如何管理與改進組織的關(guān)鍵工作過程。（50分）

說明組織如何實施、管理與改進關(guān)鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性。在報告中，要答復(fù)以下問題：a.工作過程管理(1)組織如何實施工作過程以確保滿足設(shè)計要求？如何確保這些過程的日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來管理這些過程（適用時回答）？用于控制和改進工作過程的關(guān)鍵績效測量項目、指標(biāo)以及過程測量項目是什么？

美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求6.2工作過程的管理與改美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求(2)組織如何將檢驗、試驗、過程或績效審核所需的總費用減至最少（適用時回答）？如何防止缺陷、服務(wù)差錯、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時回答）？b.工作過程改進組織如何改進工作過程以實現(xiàn)更好的績效、減少波動性、改善產(chǎn)品和服務(wù)并使之與經(jīng)營需要和發(fā)展方向保持同步？改進和教訓(xùn)的經(jīng)驗如何與其它的組織單位和過程分享，以推動組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？美國波獎標(biāo)準(zhǔn)的“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)要求(2)組織如何將檢驗、試驗28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會貫通，以至于此。――朱熹

29、讀書之樂樂陶陶，起并明月霜天高?！祆?/p>

30、讀書之法無他，惟是篤志虛心，反復(fù)詳玩，為有功耳。――朱熹

31、讀書無疑者須教有疑，有疑者卻要無疑，到這里方是長進?！祆?/p>

32、為學(xué)之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書。——朱熹

33、讀書譬如飲食，從容咀嚼，其味必長；大嚼大咀，終不知味也?！祆?/p>

34、讀書無疑者，須教有疑，有疑者，卻要無疑，到這里方是長進。——朱熹

35、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會貫通，以至于此。——朱熹36、我從未知道過有什么苦惱是不能為一小時的讀書所排遣的?！系滤锅F

37、喜愛讀書，就等于把生活中寂寞無聊的時光換成巨大享受的時刻?！系滤锅F38、有時間讀書，有時間又有書讀，這是幸福；沒有時間讀書，有時間又沒書讀，這是苦惱。——莫耶

39、讀書人不一定有知識，真正的常識是懂得知識，會思想，能工作。——徐特立28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后

卓越績效評價準(zhǔn)則

----全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)

Criteria

forPerformanceExcellence2012中國質(zhì)量協(xié)會過程管理講解：馮樹玉

卓越績效評價準(zhǔn)則

----全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖（GB/T19580－2004）卓越績效模式框架圖資源、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.5過程管理4.5.1(70分)價值創(chuàng)造過程4.5.2(40分)支持過程過程管理（110）4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2支持過程的設(shè)計4.5.2.3支持過程的實施與改進4.5過程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分4.5過程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇4.5過程管理理念篇“過程管理”的理解和認(rèn)識“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)條款的變化軌跡－美國波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)“過程管理”標(biāo)準(zhǔn)理解4.5過程管理—相關(guān)概念和理論“過程管理”的理解和認(rèn)識4.5過程管理—相關(guān)概念和理論過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。------ISO9000:2000術(shù)語上述“過程”術(shù)語的含義是一致的?！斑^程”與“過程管理”的理解與認(rèn)識過程管理是對涵蓋了所有部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。過程“過程”與“過程管理”的理解與認(rèn)識過程管理“過程管理”類目條款變化

1、“過程管理”類目占80分；含“6.1創(chuàng)造價值的過程（45分）”與“6.2支持過程（35分）”兩個條目；

2、強調(diào)組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。3、過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠速反應(yīng)。過程管理6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計(45分)如何設(shè)計組織的工作系統(tǒng)？a、核心能力b、工作過程設(shè)計c、緊急響應(yīng)6.2工作過程的管理和改進(40分)

如何管理和改進組織的關(guān)鍵工作過程？a、工作過程管理b、工作過程改進2003年

1、“過程管理”類目占85分；含“6.1創(chuàng)造價值的過程（45分）”與“6.2支持過程與運營策劃40分）”兩個條目；

2、在原標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)了，增加了”運營策劃“，加強了對財務(wù)風(fēng)險和經(jīng)營連續(xù)性的關(guān)注。2006年2007年標(biāo)準(zhǔn)調(diào)較大“過程管理”類目條款變化6.1工作系統(tǒng)的設(shè)計過程管理作為卓越績效模式的七大類目之一，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，是卓越績效評價準(zhǔn)則系統(tǒng)中是所有關(guān)鍵要素的交匯點，決定了組織核心競爭力的培育方向，決定了組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本，也決定了滿足顧客需求和期望的能力和相對競爭對手的優(yōu)勢，是企業(yè)能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵。在組織所處的特定環(huán)境中，高層領(lǐng)導(dǎo)通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來。組織戰(zhàn)略目標(biāo)能否實現(xiàn)取決于組織戰(zhàn)略是否在內(nèi)部管理的各個過程中得到有效的貫徹與實施。組織的過程包含產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計過程、采購管理過程、生產(chǎn)制造過程、銷售與服務(wù)過程、財務(wù)管理過程、人力資源管理過程、信息技術(shù)管理過程、設(shè)備管理過程等一系列過程，各過程的效率與有效性以及相互間的有效協(xié)同，直接決定了組織戰(zhàn)略的成敗和獲利能力。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

過程管理作為卓越績效模式的七大類目之一，覆蓋了組織的所有活動“過程管理”要強調(diào)內(nèi)外兼修過程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，戰(zhàn)略構(gòu)建了顧客價值與內(nèi)部運營過程的邏輯關(guān)系。對內(nèi)要有利于組織核心能力的培育，確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。企業(yè)應(yīng)通過價值鏈分析定性和定量地分析組織的經(jīng)營全過程，準(zhǔn)確識別組織的主要價值創(chuàng)造過程，在經(jīng)營成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育組織的核心能力；科學(xué)制定戰(zhàn)略目標(biāo)能否實現(xiàn)，取決于組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力，而戰(zhàn)略的執(zhí)行能力最終將體現(xiàn)在內(nèi)部運營過程的管理水平和運行效率上，因此將企業(yè)的各個過程統(tǒng)一于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并協(xié)調(diào)一致，是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素。對外關(guān)注目標(biāo)顧客價值取向的實現(xiàn)，致力于提升組織的相對競爭優(yōu)勢。積極聆聽顧客心聲，以顧客為導(dǎo)向追求卓越已經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇，而能否明確客戶價值定位，并有效配置資源，培育與之相適應(yīng)的核心競爭能力，則是企業(yè)能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵?！斑^程管理”要強調(diào)內(nèi)外兼修過程管理支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，戰(zhàn)“過程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計和優(yōu)化過程，做到協(xié)調(diào)平衡。戰(zhàn)略的本質(zhì)存在于活動之中，意味著選擇以不同的方式來執(zhí)行活動，通過價值鏈上各項活動的整合與相互促進，為顧客提供獨特的價值。企業(yè)的經(jīng)營效率來源于系統(tǒng)。組織內(nèi)部在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售與服務(wù)等業(yè)務(wù)過程要實現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，避免“卓越孤島”，提高整體優(yōu)勢；組織應(yīng)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商等供應(yīng)鏈上下游企業(yè)實現(xiàn)協(xié)調(diào)平衡，提高整個供應(yīng)鏈的協(xié)同效率和有效性?！斑^程管理”要考慮協(xié)調(diào)平衡要以系統(tǒng)的思維設(shè)計和優(yōu)化過程，做到“過程管理”要體現(xiàn)績效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過程的績效水平，是企業(yè)取得輝煌的市場績效和財務(wù)回報的內(nèi)在驅(qū)動力。過程管理的目的是為了通過滿足目標(biāo)顧客的需求與期望，為股東創(chuàng)造合理的財務(wù)回報，并通過能力的培育實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和永續(xù)經(jīng)營。企業(yè)的績效評價即要關(guān)注財務(wù)目標(biāo)和市場目標(biāo)的實現(xiàn)，更要關(guān)注促進這些目標(biāo)實現(xiàn)的內(nèi)部驅(qū)動力－過程績效；要依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展方向、以及顧客、供應(yīng)商等相關(guān)方需求分析，識別過程要求，為過程設(shè)計提供依據(jù)。同時，要依據(jù)過程要求確定每一個過程的績效評價指標(biāo)，實現(xiàn)對過程實施的監(jiān)測，評價過程的有效性和效率。“過程管理”要體現(xiàn)績效導(dǎo)向各業(yè)務(wù)過程的績效水平，是企業(yè)取得輝“過程實施”要關(guān)注持續(xù)改進業(yè)務(wù)過程要依據(jù)過程績效的評價結(jié)果和內(nèi)外部變化，實施持續(xù)優(yōu)化和突破性改進。借助質(zhì)量管理體系的日常維護和定期評審，動態(tài)監(jiān)測和優(yōu)化各業(yè)務(wù)過程；有效識別每一個關(guān)鍵過程的要求，設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)，定期評審過程實施的效率和有效性。跟蹤研究顧客需求與期望的變化，關(guān)注競爭對手運營績效和標(biāo)竿企業(yè)的最佳管理實踐，識別業(yè)務(wù)過程的績效差距和突破性改進機會。過程管理要滿足戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展方向的調(diào)整，持續(xù)改進和優(yōu)化。過程的改進與優(yōu)化應(yīng)借助知識管理平臺進行共享，實現(xiàn)從“局部最優(yōu)”到“整體最優(yōu)”的跨越?！斑^程實施”要關(guān)注持續(xù)改進業(yè)務(wù)過程要依據(jù)過程績效的評價結(jié)果和價值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設(shè)計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機聯(lián)系，就形成了價值鏈。在價值鏈中的每一個能創(chuàng)造價值的活動稱為價值活動。

----邁克爾·波特供應(yīng)鏈管理（supplychainmanagement，簡記為SCM）指“通過對供應(yīng)鏈中的物流、信息流與資金流進行設(shè)計、規(guī)劃、控制與優(yōu)化，以更低的成本、更高的服務(wù)質(zhì)量實時地滿足顧客需求，與此同時推動供應(yīng)鏈中所有參與者業(yè)務(wù)流程效率和績效不斷改進、提高和完善的整個管理過程”。供應(yīng)鏈考慮的主要是物流方向，價值鏈主要側(cè)重于考慮組織產(chǎn)品的價值增值過程。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

價值鏈----企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設(shè)計、采購供應(yīng)與內(nèi)部物流運作分銷與外部物流銷售與營銷服務(wù)財務(wù)和統(tǒng)計人力資源管理設(shè)備管理研發(fā)項目管理、法律等利潤利潤邁克爾.波特的價值鏈?zhǔn)疽鈭D價值創(chuàng)造過程支持過程4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

采購供應(yīng)運作分銷與銷售與營銷服務(wù)財務(wù)和統(tǒng)計人力資源管理設(shè)備管分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價值鏈向高利潤區(qū)進行延伸以獲取更高的盈利能力而戰(zhàn)略控制點是指能對整個行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位行業(yè)價值鏈零部件利潤率戰(zhàn)略控制點?%12整機生產(chǎn)整機銷售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%邁克爾.波特的價值鏈分析示意圖4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

分析方法(以彩電為例)注釋行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值價值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開始意識到在一個產(chǎn)業(yè)價值鏈上，他們可以在產(chǎn)業(yè)價值鏈的3至4個環(huán)節(jié)具有高度競爭力，但要想在所有環(huán)節(jié)上都具有競爭力是不太可能的。十幾年來，耐克在美國運動鞋行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。對于耐克而言，營銷和新穎的設(shè)計是其專長，而對于制造，耐克則采取外包策略，耐克還外包部分財務(wù)運作?！吧舷掠我惑w化、產(chǎn)供銷一條龍”的產(chǎn)業(yè)模式依然制約著中國商業(yè)。

而部門主義是中國人在進行商業(yè)活動中的一個基本的心態(tài)，它們呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑戰(zhàn)與各方的協(xié)作。價值鏈案例——耐克的外包策略很多公司開始意識到在一個產(chǎn)業(yè)價值價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程．這些過程是組織運營最重要的過程．多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。組織應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。組織應(yīng)當(dāng)識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

價值創(chuàng)造過程4.5過程管理－相關(guān)概念和理論主要價值創(chuàng)造過程是為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務(wù)過程，它對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營，獲得或保持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。價值創(chuàng)造過程服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

主要價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品4.5過程管理－相關(guān)概念和主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，對不同的組織。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程?？紤]的因素包括但不限于：產(chǎn)品和服務(wù)的特性生產(chǎn)交付技術(shù)要求顧客和供應(yīng)商的聯(lián)系外購研究和開發(fā)技術(shù)獲取信息和知識的管理供應(yīng)鏈管理收購和兼并全球業(yè)務(wù)拓展銷售與市場。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對業(yè)務(wù)增長和成功是非常重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展技術(shù)的獲取信息和知識的管理供應(yīng)鏈管理與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系收購和兼并全球擴展項目管理以及銷售和市場拓展。4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

主要業(yè)務(wù)過程——是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織關(guān)鍵支持過程——是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作起重要支持作用的過程。可包括財務(wù)和統(tǒng)計、環(huán)境、安全、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)測裝置、法律、人力資源、項目管理等過程

4.5過程管理－相關(guān)概念和理論

關(guān)鍵支持過程——是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作過程管理理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇過程管理理念篇4.5過程管理4.5.1(70分)價值創(chuàng)造過程4.5.2(40分)支持過程過程管理（110）4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2支持過程的設(shè)計4.5.2.3支持過程的實施與改進4.5過程管理4.5.1(70分)4.5.2(40分組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值．并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1創(chuàng)造價值的過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值．并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供業(yè)務(wù)過程組織顧客其他受益者識別確定HOW？WHAT？價值提供HOW？作用HOWMUCH？（獲利和經(jīng)營成功）卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。（1）組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的？這些過程對組織獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助？4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別組織產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)提供4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定

卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。（2）組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求（可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息）.這些過程的主要需求是什么?4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定卓越績效評4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。（3）組織如何設(shè)計這些過程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過程的設(shè)計中去？(4)采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息說明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，組織現(xiàn)有水平與同行業(yè)進行比較。4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效設(shè)計過程時要考慮的因素：安全長期績效環(huán)境影響綠色生產(chǎn)測量系統(tǒng)能力過程能力生產(chǎn)能力可維修性顧客對產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性供應(yīng)能力和文件……產(chǎn)品和服務(wù)的特性不同，導(dǎo)致主要創(chuàng)造價值過程的需求不同。4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計設(shè)計過程時要考慮的因素：4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求（5）怎樣實施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當(dāng)運用統(tǒng)計技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計的要求

如何在過程管理中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)是什么在管理這些過程中，如何使用過程測量方法（7）如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評價的成本。如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的改進卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.1a組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程．減少過程波動．使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。

（8）如何改進價值創(chuàng)造過程，從而達到更好的績效，減少波動性，改進產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過程中分享這些改進和提高？4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的改進卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括：6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)標(biāo)桿組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展使用可選擇的技術(shù)使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息使用財務(wù)數(shù)據(jù)來評價選擇、確定優(yōu)先權(quán)其他過程改進工具。4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的改進由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

4.5.2支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.5.24.5.2.1支持過程的識別與要求

卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。（1）組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程組織的關(guān)鍵支持過程是什么？（2）組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？這些過程的主要要求是什么？如何適當(dāng)?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？4.5.2.1支持過程的識別與要求卓越績效評價準(zhǔn)則卓4.5.2.2支持過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a

組織如何使支持過程的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。

（3）怎樣設(shè)計這些過程，使之能滿足全部要求？這些設(shè)計過程中，如何融合新的技術(shù)和組織了解的信息？如何融合周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素

4.5.2.2支持過程的設(shè)計卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)4.5.2.3支持過程的實施與改進

卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a組織如何實施支持過程，以確保滿足設(shè)計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。

（3）怎樣實施這些過程以確保滿足設(shè)計要求？（4）用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么？如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求？ 在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法？如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？4.5.2.3支持過程的實施與改進卓越績效評價準(zhǔn)則卓越4.5.2.3支持過程的實施與改進（續(xù)）卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)6.2a根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。

（5）如何使支持過程的整體成本最小化（包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本）如何預(yù)防缺陷和返工（6