銷售基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)課件

銷售基礎(chǔ)禮儀銷售基礎(chǔ)禮儀1前言有禮行遍天下，無禮寸步難行。前言有禮行遍天下，無禮寸步難行。2為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學禮儀?對個體3什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?禮儀的含義4主題導(dǎo)航銷售禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣主題導(dǎo)航銷售禮儀準則5銷售禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“銷售在于人”雙向溝通銷售禮儀準則職業(yè)道德的準則6塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語塑造專業(yè)形象第一印象7塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服飾禮儀儀容禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服飾禮儀8服飾禮儀服飾與文化中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)服飾禮儀服飾與文化9服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明服飾禮儀基本要求10女士服飾禮儀穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜女士服飾禮儀穿著得當11男士服飾禮儀基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士服飾禮儀基本要求12男士服飾禮儀西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士服飾禮儀西服的選擇和穿著13塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇14銷售儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然銷售儀容禮儀面部修飾規(guī)范15儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀16儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人儀容禮儀化妝修飾17銷售儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿銷售儀態(tài)站姿18儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓(xùn)練儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高19儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美儀態(tài)20儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅

儀態(tài)不當行姿21儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進速度及時的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務(wù)對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯22儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳23儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方24儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式儀態(tài)下肢的體位25儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別儀態(tài)手、臂勢禮儀26表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則27表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康表情神態(tài)禮儀笑容28銷售語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉銷售語言禮儀禮貌用語29語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅語言禮儀文明用語禮儀30附：常用禮貌用語1、問候的語言：早晨好、您早、晚上好、您好2、致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝3、拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了4、慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了5、贊賞的語言：太好了、真棒、美極了6、謝罪的語言：對不起、勞駕、實在抱歉、真過意不去7、掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？8、祝福的語言：托您的福、您真福氣附：常用禮貌用語1、問候的語言：早晨好、您早、晚上好、您好319、理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同10、迎送的語言：歡迎、明天見、再見11、祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快12、征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词拢?3、應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣14、婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，……9、理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同32建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀33建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論34見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片見面禮儀見面程序35建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前36致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務(wù)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意舉手致意鞠躬致意37介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己38介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：39握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手時的姿態(tài)40握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。握手的注意事項不可濫用雙手；41握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；42引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領(lǐng)：先進后出原則引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)43名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準備44名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片禮儀接受名片45名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片46名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等47名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化名片禮儀48建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一49電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方電話禮儀禁忌事項50電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？電話禮儀體諒對方的期待51電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄電話禮儀成功電話溝通52電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確電話禮儀檢查通話表現(xiàn)53電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止電話禮儀檢查通話表現(xiàn)54電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點積極回應(yīng)電話禮儀講究通話內(nèi)容55電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點暗示通話結(jié)束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別電話禮儀講究通話內(nèi)容56使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應(yīng)設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機上不能使用手機使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化57辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準時赴約接待來訪58辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關(guān)系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人辦公室禮儀上班前的準備建立良好的人際關(guān)系59交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等交談禮儀交談：避免談及的話題60座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則座位安排禮儀右方為上的原則61乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣62電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯禮儀電梯無人時63電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立電梯禮儀電梯內(nèi)64贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品贈送禮儀贈送禮儀八類不宜禮品65贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花贈送禮儀常見禮品66贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物贈送禮儀禮品的接受67銷售基礎(chǔ)禮儀銷售基礎(chǔ)禮儀68前言有禮行遍天下，無禮寸步難行。前言有禮行遍天下，無禮寸步難行。69為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學禮儀?對個體70什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?禮儀的含義71主題導(dǎo)航銷售禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣主題導(dǎo)航銷售禮儀準則72銷售禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“銷售在于人”雙向溝通銷售禮儀準則職業(yè)道德的準則73塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語塑造專業(yè)形象第一印象74塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服飾禮儀儀容禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服飾禮儀75服飾禮儀服飾與文化中國古代：衣冠之治服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)服飾禮儀服飾與文化76服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明服飾禮儀基本要求77女士服飾禮儀穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜女士服飾禮儀穿著得當78男士服飾禮儀基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士服飾禮儀基本要求79男士服飾禮儀西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士服飾禮儀西服的選擇和穿著80塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇81銷售儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然銷售儀容禮儀面部修飾規(guī)范82儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀83儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人儀容禮儀化妝修飾84銷售儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿銷售儀態(tài)站姿85儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓(xùn)練儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高86儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美儀態(tài)87儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅

儀態(tài)不當行姿88儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進速度及時的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務(wù)對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯89儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳90儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方91儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式儀態(tài)下肢的體位92儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別儀態(tài)手、臂勢禮儀93表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則94表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康表情神態(tài)禮儀笑容95銷售語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉銷售語言禮儀禮貌用語96語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅語言禮儀文明用語禮儀97附：常用禮貌用語1、問候的語言：早晨好、您早、晚上好、您好2、致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝3、拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了4、慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了5、贊賞的語言：太好了、真棒、美極了6、謝罪的語言：對不起、勞駕、實在抱歉、真過意不去7、掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？8、祝福的語言：托您的福、您真福氣附：常用禮貌用語1、問候的語言：早晨好、您早、晚上好、您好989、理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同10、迎送的語言：歡迎、明天見、再見11、祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快12、征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词拢?3、應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣14、婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，……9、理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同99建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀100建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論101見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片見面禮儀見面程序102建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前103致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務(wù)場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意舉手致意鞠躬致意104介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己105介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；介紹他人的次序首先把：106握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手時的姿態(tài)107握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。握手的注意事項不可濫用雙手；108握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序男女之間，女士先；109引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領(lǐng)：先進后出原則引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)110名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準備111名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上名片禮儀接受名片112名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住名片禮儀遞名片113名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等114名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化名片禮儀115建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一116電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方電話禮儀禁忌事項117電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？電話禮儀體諒對方的期待118電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄電話禮儀成功電話溝通119電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確電話禮儀檢查通話表現(xiàn)120電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止電話禮儀檢查通話表現(xiàn)121電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點積極回應(yīng)電話禮儀講究通話內(nèi)容1