銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧課件

銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧及工作指引銀行客戶(hù)經(jīng)理課程主要內(nèi)容概要介紹商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)重點(diǎn)闡述銀行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)題論述銀行公司業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧（工作指引）公司客戶(hù)經(jīng)理（信貸員）的基本素質(zhì)課程主要內(nèi)容概要介紹商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)對(duì)公業(yè)務(wù)概述第一節(jié)對(duì)公業(yè)務(wù)概述1、什么是對(duì)公業(yè)務(wù)1、什么是對(duì)公業(yè)務(wù)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)劃分，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一般可分為公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)。從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)劃分，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一般可分為公司業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的以公司客戶(hù)為主要服務(wù)對(duì)象的銀行業(yè)務(wù)，包括了公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理和維護(hù)等一系列資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的以公司客戶(hù)為主要服務(wù)對(duì)象的銀行業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要為公司等企業(yè)客戶(hù)(實(shí)際上還包括政府機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位)，具有金額大、筆數(shù)多、占比大的特點(diǎn)，是相對(duì)于個(gè)人零售業(yè)務(wù)而言的批發(fā)業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要為公司等企業(yè)客戶(hù)(實(shí)際上還2對(duì)公業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品及類(lèi)別2對(duì)公業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品及類(lèi)別2.1、公司資產(chǎn)業(yè)務(wù)a)票據(jù)業(yè)務(wù)（又稱(chēng)表外業(yè)務(wù)）i．票據(jù)貼現(xiàn)。．票據(jù)抵押貸款。b)貸款業(yè)務(wù)（又稱(chēng)表內(nèi)業(yè)務(wù)）i．短期貸款。．中、長(zhǎng)期貸款。c)債券投資業(yè)務(wù)—投資公司債券、企業(yè)債券2.1、公司資產(chǎn)業(yè)務(wù)a)票據(jù)業(yè)務(wù)（又稱(chēng)表外業(yè)務(wù)）2.2、公司負(fù)債業(yè)務(wù)a)公司一般存款i．活期存款．定期存款．通知存款．協(xié)定存款v．專(zhuān)戶(hù)存款b)保證金存款2.2、公司負(fù)債業(yè)務(wù)a)公司一般存款2.3、公司中間業(yè)務(wù)交易業(yè)務(wù)清算業(yè)務(wù)支付結(jié)算業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)（單位卡或商務(wù)卡）代理業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)交易業(yè)務(wù)托管業(yè)務(wù)擔(dān)保業(yè)務(wù)承諾業(yè)務(wù)理財(cái)業(yè)務(wù)（對(duì)公理財(cái)）電子銀行業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)（續(xù)）托管業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)（續(xù)）銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧3、對(duì)公業(yè)務(wù)的特征3、對(duì)公業(yè)務(wù)的特征公司客戶(hù)的主要特征3.1公司客戶(hù)的一般特征：a)是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織b)以盈利為目的c)實(shí)行獨(dú)立核算d)必須依法成立公司客戶(hù)的主要特征3.2公司客戶(hù)的差異化的主要特征：a)法人特征。b)責(zé)任有限。c)所有權(quán)具有流動(dòng)性。d)易于聚集資本。e)無(wú)限生命的可能性。3.2公司客戶(hù)的差異化的主要特征：4、對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位置4、對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位置公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用4、1．公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的比重最大。4、2．公司負(fù)債是商業(yè)銀行低成本負(fù)債的主要來(lái)源。4、3．公司業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的載體和橋梁。公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用目前公司金融業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所處的地位和作用。

未來(lái)一段不短的時(shí)期內(nèi)，對(duì)公業(yè)務(wù)尤其是存貸款業(yè)務(wù)仍然是銀行的主體業(yè)務(wù)和主要利潤(rùn)來(lái)源。鞏固優(yōu)化財(cái)政存款業(yè)務(wù)，維持重點(diǎn)事業(yè)單位的長(zhǎng)期存款。推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。全力解決服務(wù)中型企業(yè)、新興企業(yè)客戶(hù)中遇到的突出問(wèn)題，形成與銀行主體目標(biāo)客戶(hù)的需求基本匹配的金融產(chǎn)品、授信標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)模式.大力探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的金融服務(wù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的努力初步形成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)金融的框架。加快對(duì)公中間業(yè)務(wù)發(fā)展，提高該類(lèi)業(yè)務(wù)對(duì)非利息收入的貢獻(xiàn)度。目前公司金融業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所處的地位和作用。

第二節(jié)銀行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念第二節(jié)銀行以客戶(hù)為中心以市場(chǎng)為導(dǎo)向以服務(wù)為抓手以客戶(hù)為中心公司業(yè)務(wù)必需通過(guò)科學(xué)的管理，培育客戶(hù)，鍛煉隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，取得贏利，占領(lǐng)市場(chǎng)。公司業(yè)務(wù)必需通過(guò)科學(xué)的管理，培育客戶(hù)，鍛煉隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，取只有了解客戶(hù)，分析客戶(hù)，有針對(duì)性的解決客戶(hù)的需求,才能吸引住客戶(hù)只有了解客戶(hù)，分析客戶(hù)，有針對(duì)性的解決客戶(hù)的需求,才能吸引住經(jīng)營(yíng)理念——5、以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)理念5、1銀行經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)的都是客戶(hù)。銀行在為客戶(hù)服務(wù)，在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，那才是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的觀(guān)點(diǎn)，說(shuō)到了位。5、1銀行經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)的都是客戶(hù)。

以客戶(hù)為中心不是一句空話(huà)，而是市場(chǎng)的指南，它至少指明了兩個(gè)道理。對(duì)你們客戶(hù)經(jīng)理、信貸員，行長(zhǎng)們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系比什么都重要。

21現(xiàn)在你們?cè)谑袌?chǎng)上爭(zhēng)的，和其他行斗的就是在爭(zhēng)取客戶(hù)。以客戶(hù)為中心不是一句空話(huà)，而是市場(chǎng)的指南，它至少指好銀行最大的財(cái)富是擁有一片優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，它來(lái)自多年精心培育和辛勤的積累，沒(méi)有培育是不會(huì)有的。培育和維護(hù)好客戶(hù)是銀行的本能，更是銀行的本事。好銀行最大的財(cái)富是擁有一片優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，它來(lái)自多年以客戶(hù)為中心是經(jīng)商之道，道理簡(jiǎn)單，非深?yuàn)W之言，人皆能讀之，難的不在識(shí)別，關(guān)鍵問(wèn)題在于意境，要領(lǐng)會(huì)，讀懂了，而且要理解了你才有市場(chǎng)的靈性。以客戶(hù)為中心是經(jīng)商之道，道理簡(jiǎn)單，非深?yuàn)W之言，人市場(chǎng)用無(wú)形的手法戲弄所有的銀行，卻維護(hù)著“客戶(hù)至上”的名言。目的在于激發(fā)出客戶(hù)經(jīng)理的活力和力，讓你們顯露出才華和業(yè)績(jī)。這中間靠的是服務(wù)，是真本事，而決非空言。市場(chǎng)用無(wú)形的手法戲弄所有的銀行，卻維護(hù)著“客戶(hù)至上”的當(dāng)我們走進(jìn)市場(chǎng)時(shí)，千萬(wàn)別埋頭在業(yè)務(wù)里而因放眼在客戶(hù)上下功夫，要讓產(chǎn)品帶上更濃厚的客戶(hù)特色，應(yīng)讓創(chuàng)新引得客戶(hù)千般的青睞，更讓銀行成為客戶(hù)可信賴(lài)的中介。一句就是讓你的客戶(hù)越來(lái)越離不開(kāi)你。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)：創(chuàng)造客戶(hù)比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。當(dāng)我們走進(jìn)市場(chǎng)時(shí)，千萬(wàn)別埋頭在業(yè)務(wù)里而因放眼在客5、2客戶(hù)關(guān)系永遠(yuǎn)至上最好的客戶(hù)經(jīng)理總是充滿(mǎn)著激情，特別擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系，小心翼翼地關(guān)照每一位重要客戶(hù)。5、2客戶(hù)關(guān)系永遠(yuǎn)至上當(dāng)然客戶(hù)關(guān)系是全方位的。但最重要的，最基礎(chǔ)的是內(nèi)核為財(cái)務(wù)關(guān)系，對(duì)銀行來(lái)講客戶(hù)貢獻(xiàn)度理所當(dāng)然地成為銀行的首先。當(dāng)然客戶(hù)關(guān)系是全方位的。但最重要的，最基礎(chǔ)的是內(nèi)銀行家善待客戶(hù)，信奉客戶(hù)至上，精心織補(bǔ)著客戶(hù)關(guān)系。銀行的客戶(hù)關(guān)系管理策略大體分為四類(lèi)：力求與最優(yōu)質(zhì)客戶(hù)形成緊密的合作同盟，努力承攬其所有的業(yè)務(wù)；

1力求保持基本客戶(hù)群關(guān)系，獲取其大部分業(yè)務(wù)，減少流失。2競(jìng)爭(zhēng)他行的客戶(hù)，試圖插進(jìn)去，發(fā)展更深層次的關(guān)系。希望做大業(yè)務(wù)；

3有不熟悉未交往的也有主動(dòng)清退的，各種的客戶(hù)關(guān)系取決于不同的客戶(hù)群，是銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成的。

4銀行家善待客戶(hù)，信奉客戶(hù)至上，精心織補(bǔ)“客戶(hù)至上”說(shuō)得是客戶(hù)關(guān)系至要，圖的是增進(jìn)重要客戶(hù)的友情，不僅是維系和獲取收益，需要的是更多成本的投入和付出?！翱蛻?hù)至上”說(shuō)得是客戶(hù)關(guān)系至要，圖的是增進(jìn)重要客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)、離職網(wǎng)點(diǎn)搬遷客戶(hù)關(guān)系脆弱期客戶(hù)人事變動(dòng)客戶(hù)需求變化客戶(hù)搬遷客戶(hù)投訴客戶(hù)關(guān)系管理的重要性客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)、離職網(wǎng)點(diǎn)搬遷客戶(hù)客戶(hù)人事變動(dòng)客戶(hù)需求變化客戶(hù)搬挖掘客戶(hù)的潛在需求，要尋找營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)，關(guān)鍵要把握客戶(hù)的需求細(xì)節(jié)，信貸員應(yīng)有敏銳的嗅覺(jué)，防止以自我為中心。產(chǎn)品的特征客戶(hù)的利益市場(chǎng)的商機(jī)客戶(hù)都具有解決問(wèn)題或改變現(xiàn)狀的愿望挖掘客戶(hù)的潛在需求，要尋找營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)，關(guān)鍵要把握客保持著接觸，維護(hù)好通道，發(fā)展著關(guān)系，伺機(jī)進(jìn)一步――這是銀行競(jìng)爭(zhēng)新客戶(hù)的方式。有業(yè)務(wù)聯(lián)系就有機(jī)會(huì)進(jìn)入，有交往才會(huì)相互磨合熟悉，有服務(wù)才有展示銀行自身優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。一切向擴(kuò)大業(yè)務(wù)量進(jìn)行。保持著接觸，維護(hù)好通道，發(fā)展著關(guān)系，伺機(jī)進(jìn)一步―大客戶(hù),優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，往往是長(zhǎng)期努力,艱苦工作，才會(huì)成功千年磨一劍大客戶(hù),優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，往往是長(zhǎng)期努力,艱苦工作，才會(huì)成功千年世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長(zhǎng)，每天都在進(jìn)化，每天都在揚(yáng)棄。我們只有不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，解決他們的問(wèn)題。生客才會(huì)變成熟客，小客才會(huì)變成客，牽手跟進(jìn)市場(chǎng)，敞懷擁抱世界，營(yíng)銷(xiāo)到處都有好機(jī)會(huì)。世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長(zhǎng)，每天次客戶(hù)考驗(yàn)?zāi)愕木骺刂瞥杀?，讓服?wù)生成價(jià)值；潛在客戶(hù)審視你的眼光，深謀遠(yuǎn)慮，懂得服務(wù)之大計(jì)?？蛻?hù)培育你的智慧，使你越來(lái)越聰明次客戶(hù)考驗(yàn)?zāi)愕木骺刂瞥杀?，讓服?wù)生成價(jià)值；潛在客戶(hù)審視你的5、3顧客中去發(fā)展客戶(hù)客戶(hù)（）與顧客()，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。一般說(shuō)來(lái)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)――包括律師，會(huì)計(jì)師廣告代理，管理咨詢(xún)等的對(duì)象，被稱(chēng)作客戶(hù)；而普通的商品和服務(wù)的對(duì)象，被稱(chēng)為顧客，有一本權(quán)威詞典對(duì)客戶(hù)的釋義是：在另一個(gè)人保護(hù)之下的人；對(duì)顧客的釋義是：購(gòu)買(mǎi)一種商品和服務(wù)的人。5、3顧客中去發(fā)展客戶(hù)客戶(hù)與顧客不同，核心是商業(yè)價(jià)值不同。客戶(hù)比顧客少，客戶(hù)在顧客之中，從顧客之中找到客戶(hù)，培育客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)之要點(diǎn)。客戶(hù)與顧客不同，核心是商業(yè)價(jià)值不同。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學(xué)會(huì)善待顧客，因?yàn)轭櫩涂偸窃谧兓?，今天的顧客或許是明天的客戶(hù)，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶(hù)。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學(xué)會(huì)善待顧客，商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。拓展客戶(hù)，希望客戶(hù)成為交行客戶(hù)；提升客戶(hù)，希望客戶(hù)成為客戶(hù)；提高交叉銷(xiāo)售率，希望客戶(hù)成為高忠誠(chéng)度客戶(hù)。商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。亞洲平均值=2.95個(gè)人客戶(hù)平均往來(lái)金融機(jī)構(gòu)家數(shù)(N=4.214) : ’s2001()45指標(biāo)解讀亞洲平均值=2.95個(gè)人客戶(hù)平均往來(lái)金融機(jī)構(gòu)家數(shù)(N=46客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間分配維系老客戶(hù),開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與市場(chǎng)、產(chǎn)品研究是三大主要時(shí)間分配資料來(lái)源:(2005),環(huán)球財(cái)富管理調(diào)查維護(hù)老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)市場(chǎng)和產(chǎn)品研究日常工作投資組合管理內(nèi)部會(huì)議客戶(hù)預(yù)約其他后臺(tái)工作內(nèi)部協(xié)作其他工作怎樣進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理46客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間分配維系老客戶(hù),開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與市場(chǎng)、產(chǎn)品研究案例分析

一站式服務(wù)()對(duì)小客戶(hù)和普通客戶(hù)不可以忽視，采取具有針對(duì)性的識(shí)別具有重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)口碑效應(yīng)一位滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的交易一位不滿(mǎn)意的顧客將會(huì)影響到25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿某銀行的客戶(hù)分類(lèi)管理案例分析某銀行的客戶(hù)分類(lèi)管理經(jīng)營(yíng)理念——6、以市場(chǎng)為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)理念——6、1市場(chǎng)定位商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位是指銀行對(duì)其核心業(yè)務(wù)或產(chǎn)品主要客戶(hù)群及主要競(jìng)爭(zhēng)地的會(huì)認(rèn)定或確認(rèn)，市場(chǎng)定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)自身特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇、確定客戶(hù)――產(chǎn)品――競(jìng)爭(zhēng)地最佳組合的系統(tǒng)步驟和方法，以達(dá)到銀行資源的最優(yōu)配置和最佳利用。6、1市場(chǎng)定位一家銀行只有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位才能更好的發(fā)展，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位必須客觀(guān)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)環(huán)境和實(shí)際能力，具體分析、區(qū)別對(duì)待，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中雙方實(shí)力和利益的必然選擇，每個(gè)銀行在確立市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。一家銀行只有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位才能更好的發(fā)展，準(zhǔn)確的逐步尋求自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體可以從，目標(biāo)客戶(hù)定位，區(qū)域定位，產(chǎn)品功能定位等方面進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略謀劃確定戰(zhàn)略主導(dǎo)方向逐步尋求自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體可以從，目標(biāo)客戶(hù)定位，區(qū)域定位，6、2市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)分類(lèi)1、按客戶(hù)本身的情況分類(lèi)行業(yè)類(lèi)型,企業(yè)規(guī)模,企業(yè)性質(zhì),地理位置,客戶(hù)生命周期階段.2、按客戶(hù)與我行的關(guān)系分類(lèi)客戶(hù)價(jià)值,企業(yè)對(duì)銀行的認(rèn)識(shí)程度,產(chǎn)品類(lèi)型,產(chǎn)品使用情況.6、2市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)分類(lèi)1、按客戶(hù)本身的情況分類(lèi)重要意義：首先，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，商業(yè)銀行可以把公司客戶(hù)劃分為不詞類(lèi)型，針對(duì)不同的客戶(hù)的金融產(chǎn)品或服務(wù)需求，提供不同的金融產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足公司客戶(hù)需求。重要意義：其次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)提供有針對(duì)性的金融服務(wù)。其次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的市再次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，把客戶(hù)分成不同類(lèi)型，以便商業(yè)銀行對(duì)公司客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行分析，掌握公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)防范公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。再次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，把客戶(hù)分成不同類(lèi)型，以便商業(yè)銀行對(duì)公司客6、3客戶(hù)定位的細(xì)分。1）對(duì)公客戶(hù)（大中?。行推髽I(yè)是現(xiàn)階段我行資源能力所匹配的客戶(hù)主體?！m度發(fā)展大型、特大型企業(yè)客戶(hù)是提升我行市場(chǎng)形象的重要依托?！e極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要6、3客戶(hù)定位的細(xì)分。2）區(qū)域定位積極抓住產(chǎn)業(yè)重心移開(kāi)發(fā)區(qū)帶來(lái)的商機(jī)，推進(jìn)中心城區(qū)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，適當(dāng)增加中遠(yuǎn)郊區(qū)域的機(jī)構(gòu)覆蓋率，形成一個(gè)重點(diǎn)突出、各有特色、相互支持、布局合理的業(yè)務(wù)區(qū)域格局。2）區(qū)域定位1、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)中高端居民區(qū)1、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)（五）、國(guó)家,省,地市級(jí)重大市政基建設(shè)施3）行業(yè)定位（一）、先進(jìn)制造業(yè)（二）、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（三）、有實(shí)力房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商（四）、國(guó)家,省,地市級(jí)園區(qū)開(kāi)發(fā)和土地儲(chǔ)備（五）、國(guó)家,省,地市級(jí)重大市政基建設(shè)施3）行業(yè)定位（一）、市場(chǎng)定位是項(xiàng)戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是綜合考慮，找準(zhǔn)自身相適應(yīng)的定位。市場(chǎng)定位是項(xiàng)戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是綜合考慮逐步明確客戶(hù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略以往企業(yè)客戶(hù)的市場(chǎng)調(diào)研不足，客戶(hù)定位不明確，缺少統(tǒng)一、明確的計(jì)劃戰(zhàn)略。通過(guò)調(diào)查研究，逐步總結(jié)出一套可行的企業(yè)拓展模式并逐步明確了客戶(hù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略。逐步明確客戶(hù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商群體；以大集團(tuán)公司為依托的上下游產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)（主要是經(jīng)銷(xiāo)商和配件供應(yīng)商群體）；以開(kāi)發(fā)區(qū)為依托的有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)或較高科技含量的高科技成長(zhǎng)型企業(yè)群落；商圈為主的小商品貿(mào)易企業(yè)群；重點(diǎn)工業(yè)園內(nèi)有一定技術(shù)含量的都市工業(yè)型實(shí)業(yè)制造企業(yè)群體等。目前較有特色的客戶(hù)群有以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商群體；目前較正確清晰定位的基礎(chǔ)就是要對(duì)所處區(qū)域的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)類(lèi)型進(jìn)行不間斷的詳細(xì)周密的市場(chǎng)調(diào)研，確定客戶(hù)發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶(hù)，制定切實(shí)可行的方案和營(yíng)銷(xiāo)策略。正確清晰定位的基礎(chǔ)就是要對(duì)所處區(qū)域的經(jīng)營(yíng)在明晰客戶(hù)定位的過(guò)程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的“四個(gè)一批”客戶(hù)拓展模式:從現(xiàn)有客戶(hù)中篩選一批信貸客戶(hù)從客戶(hù)的資金鏈和供應(yīng)鏈上尋找一批信貸客戶(hù)通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)介紹一批信貸客戶(hù)依托高新產(chǎn)業(yè)、新區(qū)建設(shè)等拓展一批新企業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)客戶(hù)在明晰客戶(hù)定位的過(guò)程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的三種拓展新客戶(hù)的渠道：擇園內(nèi)具備一定條件和物資保障基礎(chǔ)的民營(yíng)企業(yè)采用“聯(lián)?！钡男问椒e極穩(wěn)步推進(jìn)展業(yè)通；三是借助廠(chǎng)房貸款、商鋪貸款以及個(gè)金客戶(hù)資源，極力推進(jìn)以資產(chǎn)作抵押的授信業(yè)務(wù)。一是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，有針對(duì)性地選

01二是充分利用財(cái)政系統(tǒng)的客戶(hù)資源；02如：科技擔(dān)保公司、信用擔(dān)保公司的客戶(hù)資源，以擔(dān)保公司擔(dān)保的形式發(fā)展授信客戶(hù)；03三種拓展新客戶(hù)的渠道：擇園內(nèi)具備一定條件和物資保障基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)理念——7、以服務(wù)為抓手經(jīng)營(yíng)理念——市場(chǎng)切入－－客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧以結(jié)構(gòu)調(diào)整為中心，尋找好市場(chǎng)的切入口。有步驟地搞好發(fā)展與調(diào)整。通過(guò)發(fā)展去解決這些問(wèn)題。尤其在市場(chǎng)新的切入口上動(dòng)腦筋。市場(chǎng)切入－－客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，調(diào)整重大市政項(xiàng)目。7、2、與狼共舞，互利互惠，開(kāi)發(fā)與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)與合作，接受境外母公司和外資銀行擔(dān)保，做大三資企業(yè)。7、３、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)，挺進(jìn)浦東、唱好東進(jìn)序曲。7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，調(diào)整重大市政項(xiàng)目。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)，長(zhǎng)三角和全球經(jīng)濟(jì)一體化。7、5、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，面對(duì)政策要求，搶占出口退稅貸款市場(chǎng)。7、６、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，前后臺(tái)一體化的營(yíng)銷(xiāo)。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)，長(zhǎng)三角和全球經(jīng)濟(jì)一體化。第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)技巧——客戶(hù)經(jīng)理工作指引第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)技巧客戶(hù)管理的核心理念了解你的客戶(hù)精選你的客戶(hù)客戶(hù)重于交易長(zhǎng)打算短安排知己知彼重視信息管理顧全大局（顧重全局）客戶(hù)管理的核心理念了解你的客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理的角色

對(duì)銀行而言

對(duì)客戶(hù)而言客戶(hù)經(jīng)理的角色

對(duì)銀行而言

對(duì)客戶(hù)而言“經(jīng)典路線(xiàn)”·尋找目標(biāo)客戶(hù)·了解客戶(hù)需求·設(shè)計(jì)客戶(hù)方案·實(shí)施客戶(hù)方案和銷(xiāo)售·售后服務(wù)和維護(hù)·、評(píng)估客戶(hù)價(jià)值、擬定客戶(hù)策略和管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)“經(jīng)典路線(xiàn)”客戶(hù)管理流程圖客戶(hù)管理流程圖上圖描述了客戶(hù)管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標(biāo)客戶(hù)——明確目標(biāo)客戶(hù)是你開(kāi)發(fā)新客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)管理的起點(diǎn)；（2）了解客戶(hù)需求——這是你成功地為客戶(hù)提供服務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品必須做的功課；（3）設(shè)計(jì)客戶(hù)方案——通常你都需要根據(jù)客戶(hù)的情況制定一攬子的客戶(hù)方案，這是緊密客戶(hù)合作、提升客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵步驟，也是最考驗(yàn)?zāi)銓?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的重要工作；上圖描述了客戶(hù)管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標(biāo)客戶(hù)（4）實(shí)施客戶(hù)方案和銷(xiāo)售——這是實(shí)現(xiàn)你前期系列工作努力的回報(bào)的階段，要努力獲得實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)；（5）售后服務(wù)和維護(hù)——這是跟蹤客戶(hù)業(yè)務(wù)、緊密客戶(hù)關(guān)系、擴(kuò)大銷(xiāo)售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能幫助你贏得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)；（6）、評(píng)估客戶(hù)價(jià)值、擬定客戶(hù)策略、和管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)——這幾項(xiàng)工作貫穿客戶(hù)管理的全程，也是你在客戶(hù)管理過(guò)程中需要貫徹的基本原理。（4）實(shí)施客戶(hù)方案和銷(xiāo)售8、尋找目標(biāo)客戶(hù)

8、1獲取客戶(hù)信息8、2選擇目標(biāo)客戶(hù)8、3建立客戶(hù)信息8、4建立客戶(hù)關(guān)系8、尋找目標(biāo)客戶(hù)

8、1獲取客戶(hù)信息8、1獲取客戶(hù)信息

8、1獲取客戶(hù)信息

以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶(hù)信息的主要方式有：·無(wú)限連鎖法·參考法運(yùn)用關(guān)系介紹注意事項(xiàng)以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶(hù)信息的主要方式有：·無(wú)限連鎖法政府部門(mén)推薦

緣故法

在這個(gè)社會(huì)里，任何兩個(gè)人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個(gè)人(包括這兩個(gè)人在內(nèi))，無(wú)論這兩個(gè)人是否認(rèn)識(shí)，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過(guò)自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網(wǎng)絡(luò)，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標(biāo)客戶(hù)。媒體尋求政府部門(mén)推薦

緣故法

在這個(gè)社會(huì)里，任何兩個(gè)人之間建立一種聯(lián)運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門(mén)，服務(wù)是關(guān)鍵。不能打著介紹人的旗號(hào)，甚至影響介紹人的聲譽(yù)；要克服或認(rèn)為理所當(dāng)然，或過(guò)于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請(qǐng)求他人的幫助；注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關(guān)系，但不應(yīng)太急功近利；有意識(shí)地?cái)U(kuò)大個(gè)人的社交領(lǐng)域，多參加各類(lèi)社會(huì)活動(dòng)，或參加管理類(lèi)、財(cái)會(huì)類(lèi)等專(zhuān)業(yè)課程進(jìn)修；與兄弟部門(mén)同事和資深同行保持長(zhǎng)期、良好的聯(lián)絡(luò)。運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門(mén)，服務(wù)是關(guān)鍵。不能尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力的培養(yǎng)，提高工作效率；·注意客戶(hù)信息的時(shí)效性和可靠性；·平時(shí)做好資料積累；·趁熱打鐵，盡快與客戶(hù)取得聯(lián)系，以免記憶失效而增加后期接觸難度。尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力8、2選擇目標(biāo)客戶(hù)按客戶(hù)本身的情況來(lái)分類(lèi)：·行業(yè)類(lèi)型·企業(yè)規(guī)?！て髽I(yè)性質(zhì)·地理位置·客戶(hù)生命周期按客戶(hù)與我行的關(guān)系來(lái)分類(lèi)：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值可劃分為：高、中、低、無(wú)價(jià)值四類(lèi)；客戶(hù)認(rèn)知程度可劃分為：認(rèn)可型、陌生型、排斥型。常用的分類(lèi)依據(jù)有兩大維度：8、2選擇目標(biāo)客戶(hù)按客戶(hù)本身的情況來(lái)分類(lèi)：按客戶(hù)與我行目標(biāo)客戶(hù)選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)目標(biāo)客戶(hù)選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機(jī)會(huì)8、3建立客戶(hù)信息8、4建立客戶(hù)關(guān)系8、3建立客戶(hù)信息9、了解目標(biāo)客戶(hù)

一名成功的客戶(hù)經(jīng)理，往往將50%以上的工作時(shí)間用來(lái)了解客戶(hù)。了解客戶(hù)的工作貫穿于客戶(hù)管理全過(guò)程，是你一直要做的功課。9、了解目標(biāo)客戶(hù)

一名成功的客戶(hù)經(jīng)理，9、1接觸客戶(hù)

接觸客戶(hù)的方式很多，常見(jiàn)的有拜訪(fǎng)、客戶(hù)活動(dòng)等，其中拜訪(fǎng)是最主要的方式。9、1接觸客戶(hù)

接觸客戶(hù)的方式很多9、1、1預(yù)約電話(huà)約訪(fǎng)的技巧（1）保持良好的心情，語(yǔ)氣自信但不盛氣凌人。對(duì)于從未謀面的新客戶(hù)，聲音中傳達(dá)的信息是給對(duì)方的第一印象；（2）確認(rèn)對(duì)方身份后，以職位等尊稱(chēng)對(duì)方；（3）結(jié)束電話(huà)時(shí)，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，也可以是對(duì)拜訪(fǎng)表示期待。無(wú)論是否約訪(fǎng)成功都要對(duì)客戶(hù)表示感謝，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)，待客戶(hù)回應(yīng)后輕輕掛上電話(huà)。9、1、1預(yù)約電話(huà)約訪(fǎng)的技巧銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧9、1、2拜訪(fǎng)所有與客戶(hù)會(huì)面的步驟與要素是基本一致的9、1、2拜訪(fǎng)參加會(huì)面的人員安排要注意對(duì)等原則，在拜訪(fǎng)政府部門(mén)、大型國(guó)企、世界500強(qiáng)企業(yè)、集團(tuán)公司總部等重要決策人時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)支持，通過(guò)相當(dāng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)介入，可提升與客戶(hù)的交流質(zhì)量。參加會(huì)面的人員安排要注意對(duì)等原則，在拜訪(fǎng)政府部門(mén)、大型國(guó)企、客戶(hù)拜訪(fǎng)包括四個(gè)步驟：第一階段：開(kāi)始會(huì)談第二階段：?jiǎn)栴}調(diào)查，了解客戶(hù)的動(dòng)機(jī)第三階段：?jiǎn)栴}解決第四階段：確認(rèn)已達(dá)成的協(xié)議客戶(hù)拜訪(fǎng)包括四個(gè)步驟：第一階段：開(kāi)始會(huì)談開(kāi)始會(huì)談?dòng)形屙?xiàng)程序，必須按順序必不可少地進(jìn)行，時(shí)間長(zhǎng)短可按情況進(jìn)行調(diào)節(jié)：

寒暄與介紹從輕松的話(huà)題入手拉近雙方感覺(jué)距離簡(jiǎn)要說(shuō)明促成此次會(huì)見(jiàn)的緣由陳述訪(fǎng)問(wèn)的目的提出過(guò)渡性問(wèn)題（應(yīng)注意：新客戶(hù)、老客戶(hù)區(qū)別）開(kāi)始會(huì)談?dòng)形屙?xiàng)程序，必須按順序必不可少地進(jìn)行，時(shí)間長(zhǎng)短可按情9、1、3客戶(hù)需求調(diào)查客戶(hù)愿望客戶(hù)需求很多時(shí)候，客戶(hù)會(huì)直接告訴你他要申請(qǐng)什么業(yè)務(wù)，但這僅僅是客戶(hù)的“愿望”，不是真正意義上的“需求”?？蛻?hù)需求是指客戶(hù)真正需要的東西，包括客戶(hù)現(xiàn)有需求以及需要你去引導(dǎo)和激發(fā)的潛在需求，后者對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的交叉擴(kuò)大銷(xiāo)售尤為重要。客戶(hù)的愿望與需求往往是不匹配的，你的工作就是了解和發(fā)掘客戶(hù)真正的需求，并在其愿望小于需求時(shí)引導(dǎo)開(kāi)發(fā)其潛在需求，在客戶(hù)的愿望高于實(shí)際需求時(shí)幫助其修正愿望。9、1、3客戶(hù)需求調(diào)查客戶(hù)愿望客戶(hù)需求客戶(hù)需求三階段調(diào)查法客戶(hù)需求調(diào)查要“兩條腿”走路，一是通過(guò)與客戶(hù)接觸直接了解，二是從客戶(hù)外部了解相關(guān)信息，兩種途徑獲得的信息應(yīng)互相驗(yàn)證和補(bǔ)充，以獲得完整準(zhǔn)確的信息。客戶(hù)需求三階段調(diào)查法客戶(hù)需求調(diào)查要“兩條腿”走路，第一階段接觸拜訪(fǎng)前客戶(hù)基本信息的收集

需了解的基本信息（1）目標(biāo)客戶(hù)主要決策管理人員的情況，包括姓名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個(gè)人愛(ài)好、聯(lián)系途徑等；（2）目標(biāo)客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)占有情況、資金運(yùn)作情況、企業(yè)發(fā)展歷史、目前遇到的問(wèn)題；（3）目標(biāo)客戶(hù)及關(guān)聯(lián)企業(yè)的基本情況；（4）與客戶(hù)所在行業(yè)有關(guān)的知識(shí)及該行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀；（5）與其他金融機(jī)構(gòu)的合作情況及下一步對(duì)銀行可能的業(yè)務(wù)需求第一階段接觸拜訪(fǎng)前客戶(hù)基本信息的收集

需了解的基本信息（客戶(hù)信息的獲得渠道（1）目標(biāo)企業(yè)的宣傳材料；（2）政府主管部門(mén)；（3）行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)W會(huì)；（4）傳播媒介或公開(kāi)出版物；（5）中介機(jī)構(gòu)；（6）與目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系密切的其他客戶(hù)；（7）熟悉客戶(hù)內(nèi)部情況的人，尤其是客戶(hù)主要決策人的智囊；（8）目標(biāo)客戶(hù)的供應(yīng)商或客戶(hù)?？蛻?hù)信息的獲得渠道（1）目標(biāo)企業(yè)的宣傳材料；第二階段接觸拜訪(fǎng)中客戶(hù)需求及信息的收集和了解用“望聞問(wèn)切”法來(lái)了解客戶(hù)及其需求：·望，即觀(guān)色，看客戶(hù)的反應(yīng)·聞，即察言，傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)·問(wèn)，即善于發(fā)問(wèn)，準(zhǔn)備問(wèn)題提綱·切，即商談之中全面了解客戶(hù)需求，確認(rèn)客戶(hù)的需求第三階段接觸拜訪(fǎng)后客戶(hù)需求的進(jìn)一步深入挖掘第二階段接觸拜訪(fǎng)中客戶(hù)需求及信息的收集和了解用“10、設(shè)計(jì)客戶(hù)方案

（制定客戶(hù)策略和方案）產(chǎn)品和服務(wù)方()定價(jià)策略()內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(010、設(shè)計(jì)客戶(hù)方案

（制定客戶(hù)策略和方案）產(chǎn)品和服務(wù)方(10、1產(chǎn)品和服務(wù)方案按客戶(hù)規(guī)模分類(lèi)的基本方案按客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)的基本方案10、1產(chǎn)品和服務(wù)方案10、2、定價(jià)策略10、2.1差異化定價(jià)策略通常，你在定價(jià)時(shí)需要考慮以下五方面因素：資本的成本銀行所提供的服務(wù)的固定成本和可變成本的攤銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)因素在定價(jià)中體現(xiàn)股東收益同業(yè)定價(jià)10、2、定價(jià)策略10、2.1差異化定價(jià)策略10、2.2客戶(hù)需求和銀行需求間的平衡客戶(hù)往往希望得到條件最優(yōu)惠的銀行服務(wù)協(xié)議，而銀行則希望從協(xié)議中賺取最大利潤(rùn)，關(guān)鍵在于在銀行的需求和客戶(hù)的需求之間尋找平衡。你可能傾向于最大限度降低合同的利潤(rùn)，希望以此長(zhǎng)久維持客戶(hù)關(guān)系，并最終彌補(bǔ)客戶(hù)關(guān)系初期的損失。然而，當(dāng)另一家銀行提供更優(yōu)惠的條件時(shí)，你仍然會(huì)失去這些客戶(hù)，所以并不是所有客戶(hù)都值得去爭(zhēng)取，有些客戶(hù)顯然是不值得追逐的。同時(shí)，只有與客戶(hù)建立雙贏的關(guān)系，銀行才能可持續(xù)發(fā)展，而只有銀行發(fā)展，身為一員的你才有發(fā)展的舞臺(tái)。在當(dāng)前銀行產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)的情況下，你要向客戶(hù)重點(diǎn)說(shuō)明增值服務(wù)可能給客戶(hù)的利益，而非僅簡(jiǎn)單使用低價(jià)策略。10、2.2客戶(hù)需求和銀行需求間的平衡客戶(hù)往往希望得到條件10、3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)10、3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)11、實(shí)施客戶(hù)方案達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)務(wù)推介價(jià)格和產(chǎn)品組合談判進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)審批拒絕客戶(hù)申報(bào)審批11、實(shí)施客戶(hù)方案達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)務(wù)推介11、1業(yè)務(wù)推介

通常流程如下圖11、1業(yè)務(wù)推介

通常流程常用的談判技巧

·一錘定音·無(wú)能為力·一張一馳·各個(gè)擊破·耐心傾聽(tīng)·各退一步·正話(huà)反說(shuō)·投石問(wèn)路常用的談判技巧

·一錘定音12、售后服務(wù)

追蹤擴(kuò)大業(yè)務(wù)社交性聯(lián)系客戶(hù)抱怨投訴處理12、售后服務(wù)

追蹤客戶(hù)投訴處理的一般步驟如下安撫客戶(hù)情緒接受投訴判定投訴是否成立確定投訴處理部門(mén)123456解決方案分析原因客戶(hù)投訴處理的一般步驟如下安撫客戶(hù)情緒接受投訴判定投訴是否第四節(jié)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成功營(yíng)銷(xiāo)的案例第四節(jié)13、如何培育人脈客戶(hù)經(jīng)理最大的財(cái)富是什么？第一是人脈，第二是人脈，第三還是人脈，為什么？因?yàn)闆](méi)了人脈，客戶(hù)經(jīng)理人就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木，舉步維艱，危機(jī)四伏。那么如何積攢來(lái)之不易的人脈。人脈是“攢”出來(lái)的。13、如何培育人脈客戶(hù)經(jīng)理最大的財(cái)1，變化中的關(guān)系，成長(zhǎng)中的人脈2，幫不上大忙幫小忙3，禮儀非常重要，小事不要忽視4，人脈資源要多用，用才能活，活才能通，通才能旺5，建立自己的人脈數(shù)據(jù)庫(kù)6，儲(chǔ)蓄人脈，不要斷線(xiàn)。7，內(nèi)向人士，多用網(wǎng)絡(luò)8，做好自己，吸引人脈1，變化中的關(guān)系，成長(zhǎng)中的人脈14、(1）如何成為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理1、在碰了這么一個(gè)軟釘子后，并沒(méi)有氣餒，至少她并沒(méi)有拒絕我。2、決定從最好的業(yè)務(wù)部門(mén)入手來(lái)爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)。每天8：30就到公司，和他們談天說(shuō)地（我的興趣愛(ài)好很廣泛，什么都能說(shuō)上一點(diǎn)），很快就和他們熟悉起來(lái)，3、碰見(jiàn)公司的董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，有一次他隨口說(shuō)了一句：你每天來(lái)得比我們公司員工都早。我也是隨口回答：我怕審批時(shí)來(lái)不及。這次會(huì)議，一下子就讓部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)知道了交行，也知道了我，14、(1）如何成為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理4、每次的拓展訓(xùn)練都是我了解企業(yè)，認(rèn)識(shí)企業(yè)基層員工的機(jī)會(huì)，也是他們了解我的最佳途徑。公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理已經(jīng)說(shuō)我是他們公司的一員。5、隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我與公司高層領(lǐng)導(dǎo)的往來(lái)也越來(lái)越密切。6、要做一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理僅僅會(huì)爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)是不行的，我向財(cái)務(wù)經(jīng)理提出希望能為業(yè)務(wù)員進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)，其實(shí)并不是我的業(yè)務(wù)知識(shí)比中行的專(zhuān)家更全面，而是我比他們更了解企業(yè)，更了解業(yè)務(wù)員的需求。講課由目前企業(yè)的具體業(yè)務(wù)引出銀行的金融產(chǎn)品。4、每次的拓展訓(xùn)練都是我了解企業(yè)，認(rèn)識(shí)企業(yè)基層員工的機(jī)會(huì)，也7、客戶(hù)又邀請(qǐng)我參加他們的業(yè)務(wù)論壇，我又適時(shí)地宣講了我行對(duì)某一行業(yè)的看法，某一業(yè)務(wù)在開(kāi)展的過(guò)程中可能需要占用的資源，投入產(chǎn)出的比例，其中的風(fēng)險(xiǎn)控制等等。此時(shí)我在他們眼里儼然成了專(zhuān)家了8、我適時(shí)向公司高層提一些建議，這些建議讓公司的董事長(zhǎng)對(duì)我刮目相看，7、客戶(hù)又邀請(qǐng)我參加他們的業(yè)務(wù)論壇，我又適時(shí)地宣講了我行對(duì)某9、對(duì)這個(gè)客戶(hù)從業(yè)務(wù)員、部門(mén)經(jīng)理到董事長(zhǎng)，從業(yè)務(wù)部門(mén)到財(cái)務(wù)部門(mén)再到經(jīng)營(yíng)管理層的多層次多渠道的立體營(yíng)銷(xiāo)下，這個(gè)客戶(hù)后來(lái)成為我行的代發(fā)工資戶(hù)、企業(yè)年金戶(hù)、報(bào)關(guān)一點(diǎn)通、網(wǎng)上銀行及國(guó)際業(yè)務(wù)鉆石級(jí)重點(diǎn)客戶(hù)。9、對(duì)這個(gè)客戶(hù)從業(yè)務(wù)員、部門(mén)經(jīng)理到董事長(zhǎng)，從業(yè)務(wù)部門(mén)到財(cái)務(wù)部多年的客戶(hù)經(jīng)理生涯心得體會(huì)1、每一個(gè)客戶(hù)都需要銀行，我們是客戶(hù)的合作伙伴。2、越了解對(duì)方，工作就越主動(dòng)，需要了解的不僅是客戶(hù)還有你的競(jìng)爭(zhēng)伙伴。3、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，刺激客戶(hù)需求。4、要做前瞻性的工作。5、要有議價(jià)能力。6、交叉銷(xiāo)售，提高客戶(hù)離開(kāi)你的成本；精細(xì)化管理，提高客戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)度。7、重視學(xué)習(xí)，重視培訓(xùn)。多年的客戶(hù)經(jīng)理生涯心得體會(huì)1、每一個(gè)客戶(hù)都需要銀行，我們是客沒(méi)有社會(huì)背景，能做好客戶(hù)經(jīng)理嗎？做客戶(hù)經(jīng)理最重要的條件是什么？做客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)鍵是：有堅(jiān)忍不拔的毅力、吃苦耐勞的精神、眼觀(guān)六路耳聽(tīng)八方的敏感度、善于學(xué)習(xí)靈活運(yùn)用的頭腦、勇于創(chuàng)新的勇氣、超強(qiáng)的自信心。相信自己，一切皆有可能！

沒(méi)有社會(huì)背景，能做好客戶(hù)經(jīng)理嗎？做客戶(hù)經(jīng)理最重要的條件是什么14、（2）如何成為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理必須清晰自己的目標(biāo)盡可能爭(zhēng)奪信貸資源要速戰(zhàn)速?zèng)Q要鍛煉?cǎi){馭能力堅(jiān)信“勤能補(bǔ)拙，水滴石穿，事在人為14、（2）如何成為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理必須清晰自己的目標(biāo)招待宴請(qǐng)客戶(hù)的技巧（1）確定宴會(huì)的目的與形式，并根據(jù)目的決定邀請(qǐng)什么人、邀請(qǐng)多少人，并列出多少人，注意主賓對(duì)等。（2）宴請(qǐng)時(shí)間不應(yīng)與客戶(hù)的工作、生活安排發(fā)生沖突，要盡量避開(kāi)客戶(hù)的禁忌日。（3）宴請(qǐng)地點(diǎn)視交通、宴請(qǐng)規(guī)格、客戶(hù)喜好而定。（4）提前1-2周制作請(qǐng)柬，發(fā)出邀請(qǐng)。即使是便宴，也要提前幾天打電話(huà)告知。（5）按尊卑位次安排座位。安排多桌宴會(huì)時(shí)，要確定主桌，并根據(jù)離主桌的遠(yuǎn)近安排尊卑位次。每張桌上的人員安排一般以10人為限。（6）宴請(qǐng)當(dāng)日，您應(yīng)在門(mén)口迎接，并引領(lǐng)至宴席上。重要人物，還要先領(lǐng)至?xí)h室或休息室。招待宴請(qǐng)客戶(hù)的技巧（1）確定很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)都是在

吃飯的時(shí)候不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)的銀行家出席宴會(huì)的目的不是為了吃喝，而是為了向客戶(hù)解釋銀行，介紹自己，宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)都是在

吃飯的時(shí)候不經(jīng)意發(fā)現(xiàn)的我多年在這個(gè)行業(yè)摸索，體會(huì)是信貸員就是信用“偵探”。信貸員在貸款前所做的工作應(yīng)該是弄清借款人的真實(shí)情況。除非自己眼見(jiàn)或有人證實(shí)，其余都不可信。許多銀行的信貸文化不支持信貸員是信用“偵探”這一職能定位，信貸員傳統(tǒng)的工作習(xí)慣是根據(jù)客戶(hù)所講的“故事”和財(cái)務(wù)報(bào)表寫(xiě)信貸報(bào)告。當(dāng)借款人提供的信息是錯(cuò)誤的或是虛假的情況下，以錯(cuò)誤或虛假信息為判斷依據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)分析就會(huì)誤導(dǎo)貸款決策者做出錯(cuò)誤的決策。因此，大量的不良貸款就會(huì)出現(xiàn)在銀行的資產(chǎn)負(fù)債表上。我多年在這個(gè)行業(yè)摸索，體會(huì)是信貸員就第五節(jié)小結(jié)第五節(jié)小結(jié)嚴(yán)格把關(guān)評(píng)審關(guān)程序關(guān)源頭關(guān)選擇關(guān)創(chuàng)建信貸安全港，必須嚴(yán)把四關(guān)[]-:..嚴(yán)格把關(guān)評(píng)審關(guān)程序關(guān)源頭關(guān)選擇關(guān)創(chuàng)建信貸安全港，必須嚴(yán)把四關(guān)切入不等于擦邊，切入更不是違規(guī)違紀(jì)。切入是突破口，操作必須合規(guī)合法。許多成功的領(lǐng)導(dǎo)者正是在洞察市場(chǎng)變化規(guī)律的基礎(chǔ)上準(zhǔn)確把握目標(biāo)和發(fā)展方向，從而領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)潮流，并搶先占領(lǐng)市場(chǎng)有利地位，使之處于不敗之地。切入不等于擦邊，切入更不是違規(guī)違紀(jì)。切入只要善于觀(guān)察，勤于思考，我們就能從需求中看到機(jī)會(huì)。就能找到生財(cái)之道，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，我剛才舉的八個(gè)案例都說(shuō)明了只要用心去做，任何奇跡都可以創(chuàng)造。世上并不缺少財(cái)富，缺少的是發(fā)現(xiàn)財(cái)富的慧眼—那要靠激情去點(diǎn)燃，靠創(chuàng)新去實(shí)現(xiàn)，靠勇氣去實(shí)踐的真正的點(diǎn)金術(shù)。只要善于觀(guān)察，勤于思考，我們就能從需求中金融處在各個(gè)利益主體的交匯點(diǎn)，可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身，其服務(wù)的正確的定位，準(zhǔn)確的切入點(diǎn)的選擇，往往能達(dá)到四兩撥千斤的功效。金融處在各個(gè)利益主體的交匯點(diǎn)，可謂牽一發(fā)謝謝12月-2210:57:2110:5710:5712月-2212月-2210:5710:5710:57:2112月-2212月-2210:57:212022/12/1910:57:21謝謝12月-2201:56:1901:5601:5612銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧及工作指引銀行客戶(hù)經(jīng)理課程主要內(nèi)容概要介紹商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)重點(diǎn)闡述銀行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)題論述銀行公司業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧（工作指引）公司客戶(hù)經(jīng)理（信貸員）的基本素質(zhì)課程主要內(nèi)容概要介紹商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)對(duì)公業(yè)務(wù)概述第一節(jié)對(duì)公業(yè)務(wù)概述1、什么是對(duì)公業(yè)務(wù)1、什么是對(duì)公業(yè)務(wù)從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)劃分，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一般可分為公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)。從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)來(lái)劃分，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一般可分為公司業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的以公司客戶(hù)為主要服務(wù)對(duì)象的銀行業(yè)務(wù)，包括了公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理和維護(hù)等一系列資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的以公司客戶(hù)為主要服務(wù)對(duì)象的銀行業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要為公司等企業(yè)客戶(hù)(實(shí)際上還包括政府機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位)，具有金額大、筆數(shù)多、占比大的特點(diǎn)，是相對(duì)于個(gè)人零售業(yè)務(wù)而言的批發(fā)業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要為公司等企業(yè)客戶(hù)(實(shí)際上還2對(duì)公業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品及類(lèi)別2對(duì)公業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品及類(lèi)別2.1、公司資產(chǎn)業(yè)務(wù)a)票據(jù)業(yè)務(wù)（又稱(chēng)表外業(yè)務(wù)）i．票據(jù)貼現(xiàn)。．票據(jù)抵押貸款。b)貸款業(yè)務(wù)（又稱(chēng)表內(nèi)業(yè)務(wù)）i．短期貸款。．中、長(zhǎng)期貸款。c)債券投資業(yè)務(wù)—投資公司債券、企業(yè)債券2.1、公司資產(chǎn)業(yè)務(wù)a)票據(jù)業(yè)務(wù)（又稱(chēng)表外業(yè)務(wù)）2.2、公司負(fù)債業(yè)務(wù)a)公司一般存款i．活期存款．定期存款．通知存款．協(xié)定存款v．專(zhuān)戶(hù)存款b)保證金存款2.2、公司負(fù)債業(yè)務(wù)a)公司一般存款2.3、公司中間業(yè)務(wù)交易業(yè)務(wù)清算業(yè)務(wù)支付結(jié)算業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)（單位卡或商務(wù)卡）代理業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)交易業(yè)務(wù)托管業(yè)務(wù)擔(dān)保業(yè)務(wù)承諾業(yè)務(wù)理財(cái)業(yè)務(wù)（對(duì)公理財(cái)）電子銀行業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)（續(xù)）托管業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)（續(xù)）銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧3、對(duì)公業(yè)務(wù)的特征3、對(duì)公業(yè)務(wù)的特征公司客戶(hù)的主要特征3.1公司客戶(hù)的一般特征：a)是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織b)以盈利為目的c)實(shí)行獨(dú)立核算d)必須依法成立公司客戶(hù)的主要特征3.2公司客戶(hù)的差異化的主要特征：a)法人特征。b)責(zé)任有限。c)所有權(quán)具有流動(dòng)性。d)易于聚集資本。e)無(wú)限生命的可能性。3.2公司客戶(hù)的差異化的主要特征：4、對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位置4、對(duì)公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位置公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用4、1．公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的比重最大。4、2．公司負(fù)債是商業(yè)銀行低成本負(fù)債的主要來(lái)源。4、3．公司業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的載體和橋梁。公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用目前公司金融業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所處的地位和作用。

未來(lái)一段不短的時(shí)期內(nèi)，對(duì)公業(yè)務(wù)尤其是存貸款業(yè)務(wù)仍然是銀行的主體業(yè)務(wù)和主要利潤(rùn)來(lái)源。鞏固優(yōu)化財(cái)政存款業(yè)務(wù)，維持重點(diǎn)事業(yè)單位的長(zhǎng)期存款。推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。全力解決服務(wù)中型企業(yè)、新興企業(yè)客戶(hù)中遇到的突出問(wèn)題，形成與銀行主體目標(biāo)客戶(hù)的需求基本匹配的金融產(chǎn)品、授信標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)模式.大力探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的金融服務(wù)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的努力初步形成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)金融的框架。加快對(duì)公中間業(yè)務(wù)發(fā)展，提高該類(lèi)業(yè)務(wù)對(duì)非利息收入的貢獻(xiàn)度。目前公司金融業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所處的地位和作用。

第二節(jié)銀行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念第二節(jié)銀行以客戶(hù)為中心以市場(chǎng)為導(dǎo)向以服務(wù)為抓手以客戶(hù)為中心公司業(yè)務(wù)必需通過(guò)科學(xué)的管理，培育客戶(hù)，鍛煉隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，取得贏利，占領(lǐng)市場(chǎng)。公司業(yè)務(wù)必需通過(guò)科學(xué)的管理，培育客戶(hù)，鍛煉隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，取只有了解客戶(hù)，分析客戶(hù)，有針對(duì)性的解決客戶(hù)的需求,才能吸引住客戶(hù)只有了解客戶(hù)，分析客戶(hù)，有針對(duì)性的解決客戶(hù)的需求,才能吸引住經(jīng)營(yíng)理念——5、以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)理念5、1銀行經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)的都是客戶(hù)。銀行在為客戶(hù)服務(wù)，在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，那才是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的觀(guān)點(diǎn)，說(shuō)到了位。5、1銀行經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)的都是客戶(hù)。

以客戶(hù)為中心不是一句空話(huà)，而是市場(chǎng)的指南，它至少指明了兩個(gè)道理。對(duì)你們客戶(hù)經(jīng)理、信貸員，行長(zhǎng)們來(lái)說(shuō)，客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系比什么都重要。

21現(xiàn)在你們?cè)谑袌?chǎng)上爭(zhēng)的，和其他行斗的就是在爭(zhēng)取客戶(hù)。以客戶(hù)為中心不是一句空話(huà)，而是市場(chǎng)的指南，它至少指好銀行最大的財(cái)富是擁有一片優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，它來(lái)自多年精心培育和辛勤的積累，沒(méi)有培育是不會(huì)有的。培育和維護(hù)好客戶(hù)是銀行的本能，更是銀行的本事。好銀行最大的財(cái)富是擁有一片優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，它來(lái)自多年以客戶(hù)為中心是經(jīng)商之道，道理簡(jiǎn)單，非深?yuàn)W之言，人皆能讀之，難的不在識(shí)別，關(guān)鍵問(wèn)題在于意境，要領(lǐng)會(huì)，讀懂了，而且要理解了你才有市場(chǎng)的靈性。以客戶(hù)為中心是經(jīng)商之道，道理簡(jiǎn)單，非深?yuàn)W之言，人市場(chǎng)用無(wú)形的手法戲弄所有的銀行，卻維護(hù)著“客戶(hù)至上”的名言。目的在于激發(fā)出客戶(hù)經(jīng)理的活力和力，讓你們顯露出才華和業(yè)績(jī)。這中間靠的是服務(wù)，是真本事，而決非空言。市場(chǎng)用無(wú)形的手法戲弄所有的銀行，卻維護(hù)著“客戶(hù)至上”的當(dāng)我們走進(jìn)市場(chǎng)時(shí)，千萬(wàn)別埋頭在業(yè)務(wù)里而因放眼在客戶(hù)上下功夫，要讓產(chǎn)品帶上更濃厚的客戶(hù)特色，應(yīng)讓創(chuàng)新引得客戶(hù)千般的青睞，更讓銀行成為客戶(hù)可信賴(lài)的中介。一句就是讓你的客戶(hù)越來(lái)越離不開(kāi)你。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)：創(chuàng)造客戶(hù)比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。當(dāng)我們走進(jìn)市場(chǎng)時(shí)，千萬(wàn)別埋頭在業(yè)務(wù)里而因放眼在客5、2客戶(hù)關(guān)系永遠(yuǎn)至上最好的客戶(hù)經(jīng)理總是充滿(mǎn)著激情，特別擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系，小心翼翼地關(guān)照每一位重要客戶(hù)。5、2客戶(hù)關(guān)系永遠(yuǎn)至上當(dāng)然客戶(hù)關(guān)系是全方位的。但最重要的，最基礎(chǔ)的是內(nèi)核為財(cái)務(wù)關(guān)系，對(duì)銀行來(lái)講客戶(hù)貢獻(xiàn)度理所當(dāng)然地成為銀行的首先。當(dāng)然客戶(hù)關(guān)系是全方位的。但最重要的，最基礎(chǔ)的是內(nèi)銀行家善待客戶(hù)，信奉客戶(hù)至上，精心織補(bǔ)著客戶(hù)關(guān)系。銀行的客戶(hù)關(guān)系管理策略大體分為四類(lèi)：力求與最優(yōu)質(zhì)客戶(hù)形成緊密的合作同盟，努力承攬其所有的業(yè)務(wù)；

1力求保持基本客戶(hù)群關(guān)系，獲取其大部分業(yè)務(wù)，減少流失。2競(jìng)爭(zhēng)他行的客戶(hù)，試圖插進(jìn)去，發(fā)展更深層次的關(guān)系。希望做大業(yè)務(wù)；

3有不熟悉未交往的也有主動(dòng)清退的，各種的客戶(hù)關(guān)系取決于不同的客戶(hù)群，是銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成的。

4銀行家善待客戶(hù)，信奉客戶(hù)至上，精心織補(bǔ)“客戶(hù)至上”說(shuō)得是客戶(hù)關(guān)系至要，圖的是增進(jìn)重要客戶(hù)的友情，不僅是維系和獲取收益，需要的是更多成本的投入和付出?！翱蛻?hù)至上”說(shuō)得是客戶(hù)關(guān)系至要，圖的是增進(jìn)重要客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)、離職網(wǎng)點(diǎn)搬遷客戶(hù)關(guān)系脆弱期客戶(hù)人事變動(dòng)客戶(hù)需求變化客戶(hù)搬遷客戶(hù)投訴客戶(hù)關(guān)系管理的重要性客戶(hù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)、離職網(wǎng)點(diǎn)搬遷客戶(hù)客戶(hù)人事變動(dòng)客戶(hù)需求變化客戶(hù)搬挖掘客戶(hù)的潛在需求，要尋找營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)，關(guān)鍵要把握客戶(hù)的需求細(xì)節(jié)，信貸員應(yīng)有敏銳的嗅覺(jué)，防止以自我為中心。產(chǎn)品的特征客戶(hù)的利益市場(chǎng)的商機(jī)客戶(hù)都具有解決問(wèn)題或改變現(xiàn)狀的愿望挖掘客戶(hù)的潛在需求，要尋找營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)，關(guān)鍵要把握客保持著接觸，維護(hù)好通道，發(fā)展著關(guān)系，伺機(jī)進(jìn)一步――這是銀行競(jìng)爭(zhēng)新客戶(hù)的方式。有業(yè)務(wù)聯(lián)系就有機(jī)會(huì)進(jìn)入，有交往才會(huì)相互磨合熟悉，有服務(wù)才有展示銀行自身優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。一切向擴(kuò)大業(yè)務(wù)量進(jìn)行。保持著接觸，維護(hù)好通道，發(fā)展著關(guān)系，伺機(jī)進(jìn)一步―大客戶(hù),優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，往往是長(zhǎng)期努力,艱苦工作，才會(huì)成功千年磨一劍大客戶(hù),優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，往往是長(zhǎng)期努力,艱苦工作，才會(huì)成功千年世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長(zhǎng)，每天都在進(jìn)化，每天都在揚(yáng)棄。我們只有不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，解決他們的問(wèn)題。生客才會(huì)變成熟客，小客才會(huì)變成客，牽手跟進(jìn)市場(chǎng)，敞懷擁抱世界，營(yíng)銷(xiāo)到處都有好機(jī)會(huì)。世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長(zhǎng)，每天次客戶(hù)考驗(yàn)?zāi)愕木骺刂瞥杀荆尫?wù)生成價(jià)值；潛在客戶(hù)審視你的眼光，深謀遠(yuǎn)慮，懂得服務(wù)之大計(jì)。客戶(hù)培育你的智慧，使你越來(lái)越聰明次客戶(hù)考驗(yàn)?zāi)愕木骺刂瞥杀?，讓服?wù)生成價(jià)值；潛在客戶(hù)審視你的5、3顧客中去發(fā)展客戶(hù)客戶(hù)（）與顧客()，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。一般說(shuō)來(lái)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)――包括律師，會(huì)計(jì)師廣告代理，管理咨詢(xún)等的對(duì)象，被稱(chēng)作客戶(hù)；而普通的商品和服務(wù)的對(duì)象，被稱(chēng)為顧客，有一本權(quán)威詞典對(duì)客戶(hù)的釋義是：在另一個(gè)人保護(hù)之下的人；對(duì)顧客的釋義是：購(gòu)買(mǎi)一種商品和服務(wù)的人。5、3顧客中去發(fā)展客戶(hù)客戶(hù)與顧客不同，核心是商業(yè)價(jià)值不同?？蛻?hù)比顧客少，客戶(hù)在顧客之中，從顧客之中找到客戶(hù)，培育客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)之要點(diǎn)?？蛻?hù)與顧客不同，核心是商業(yè)價(jià)值不同。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學(xué)會(huì)善待顧客，因?yàn)轭櫩涂偸窃谧兓裉斓念櫩突蛟S是明天的客戶(hù)，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶(hù)。區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學(xué)會(huì)善待顧客，商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。拓展客戶(hù)，希望客戶(hù)成為交行客戶(hù)；提升客戶(hù)，希望客戶(hù)成為客戶(hù)；提高交叉銷(xiāo)售率，希望客戶(hù)成為高忠誠(chéng)度客戶(hù)。商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。亞洲平均值=2.95個(gè)人客戶(hù)平均往來(lái)金融機(jī)構(gòu)家數(shù)(N=4.214) : ’s2001()172指標(biāo)解讀亞洲平均值=2.95個(gè)人客戶(hù)平均往來(lái)金融機(jī)構(gòu)家數(shù)(N=173客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間分配維系老客戶(hù),開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與市場(chǎng)、產(chǎn)品研究是三大主要時(shí)間分配資料來(lái)源:(2005),環(huán)球財(cái)富管理調(diào)查維護(hù)老客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)市場(chǎng)和產(chǎn)品研究日常工作投資組合管理內(nèi)部會(huì)議客戶(hù)預(yù)約其他后臺(tái)工作內(nèi)部協(xié)作其他工作怎樣進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理46客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)間分配維系老客戶(hù),開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與市場(chǎng)、產(chǎn)品研究案例分析

一站式服務(wù)()對(duì)小客戶(hù)和普通客戶(hù)不可以忽視，采取具有針對(duì)性的識(shí)別具有重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)口碑效應(yīng)一位滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的交易一位不滿(mǎn)意的顧客將會(huì)影響到25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿某銀行的客戶(hù)分類(lèi)管理案例分析某銀行的客戶(hù)分類(lèi)管理經(jīng)營(yíng)理念——6、以市場(chǎng)為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)理念——6、1市場(chǎng)定位商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位是指銀行對(duì)其核心業(yè)務(wù)或產(chǎn)品主要客戶(hù)群及主要競(jìng)爭(zhēng)地的會(huì)認(rèn)定或確認(rèn)，市場(chǎng)定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)自身特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，選擇、確定客戶(hù)――產(chǎn)品――競(jìng)爭(zhēng)地最佳組合的系統(tǒng)步驟和方法，以達(dá)到銀行資源的最優(yōu)配置和最佳利用。6、1市場(chǎng)定位一家銀行只有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位才能更好的發(fā)展，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位必須客觀(guān)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)環(huán)境和實(shí)際能力，具體分析、區(qū)別對(duì)待，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中雙方實(shí)力和利益的必然選擇，每個(gè)銀行在確立市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。一家銀行只有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位才能更好的發(fā)展，準(zhǔn)確的逐步尋求自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體可以從，目標(biāo)客戶(hù)定位，區(qū)域定位，產(chǎn)品功能定位等方面進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略謀劃確定戰(zhàn)略主導(dǎo)方向逐步尋求自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體可以從，目標(biāo)客戶(hù)定位，區(qū)域定位，6、2市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)分類(lèi)1、按客戶(hù)本身的情況分類(lèi)行業(yè)類(lèi)型,企業(yè)規(guī)模,企業(yè)性質(zhì),地理位置,客戶(hù)生命周期階段.2、按客戶(hù)與我行的關(guān)系分類(lèi)客戶(hù)價(jià)值,企業(yè)對(duì)銀行的認(rèn)識(shí)程度,產(chǎn)品類(lèi)型,產(chǎn)品使用情況.6、2市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)分類(lèi)1、按客戶(hù)本身的情況分類(lèi)重要意義：首先，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，商業(yè)銀行可以把公司客戶(hù)劃分為不詞類(lèi)型，針對(duì)不同的客戶(hù)的金融產(chǎn)品或服務(wù)需求，提供不同的金融產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足公司客戶(hù)需求。重要意義：其次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)提供有針對(duì)性的金融服務(wù)。其次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的市再次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，把客戶(hù)分成不同類(lèi)型，以便商業(yè)銀行對(duì)公司客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行分析，掌握公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)防范公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。再次，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，把客戶(hù)分成不同類(lèi)型，以便商業(yè)銀行對(duì)公司客6、3客戶(hù)定位的細(xì)分。1）對(duì)公客戶(hù)（大中?。行推髽I(yè)是現(xiàn)階段我行資源能力所匹配的客戶(hù)主體?！m度發(fā)展大型、特大型企業(yè)客戶(hù)是提升我行市場(chǎng)形象的重要依托?！e極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要6、3客戶(hù)定位的細(xì)分。2）區(qū)域定位積極抓住產(chǎn)業(yè)重心移開(kāi)發(fā)區(qū)帶來(lái)的商機(jī)，推進(jìn)中心城區(qū)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，適當(dāng)增加中遠(yuǎn)郊區(qū)域的機(jī)構(gòu)覆蓋率，形成一個(gè)重點(diǎn)突出、各有特色、相互支持、布局合理的業(yè)務(wù)區(qū)域格局。2）區(qū)域定位1、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)中高端居民區(qū)1、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)2.中心城區(qū)3.其他區(qū)域4.社區(qū)（五）、國(guó)家,省,地市級(jí)重大市政基建設(shè)施3）行業(yè)定位（一）、先進(jìn)制造業(yè)（二）、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（三）、有實(shí)力房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商（四）、國(guó)家,省,地市級(jí)園區(qū)開(kāi)發(fā)和土地儲(chǔ)備（五）、國(guó)家,省,地市級(jí)重大市政基建設(shè)施3）行業(yè)定位（一）、市場(chǎng)定位是項(xiàng)戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是綜合考慮，找準(zhǔn)自身相適應(yīng)的定位。市場(chǎng)定位是項(xiàng)戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是綜合考慮逐步明確客戶(hù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略以往企業(yè)客戶(hù)的市場(chǎng)調(diào)研不足，客戶(hù)定位不明確，缺少統(tǒng)一、明確的計(jì)劃戰(zhàn)略。通過(guò)調(diào)查研究，逐步總結(jié)出一套可行的企業(yè)拓展模式并逐步明確了客戶(hù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略。逐步明確客戶(hù)定位和發(fā)展戰(zhàn)略以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商群體；以大集團(tuán)公司為依托的上下游產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)（主要是經(jīng)銷(xiāo)商和配件供應(yīng)商群體）；以開(kāi)發(fā)區(qū)為依托的有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)或較高科技含量的高科技成長(zhǎng)型企業(yè)群落；商圈為主的小商品貿(mào)易企業(yè)群；重點(diǎn)工業(yè)園內(nèi)有一定技術(shù)含量的都市工業(yè)型實(shí)業(yè)制造企業(yè)群體等。目前較有特色的客戶(hù)群有以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商群體；目前較正確清晰定位的基礎(chǔ)就是要對(duì)所處區(qū)域的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)類(lèi)型進(jìn)行不間斷的詳細(xì)周密的市場(chǎng)調(diào)研，確定客戶(hù)發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶(hù)，制定切實(shí)可行的方案和營(yíng)銷(xiāo)策略。正確清晰定位的基礎(chǔ)就是要對(duì)所處區(qū)域的經(jīng)營(yíng)在明晰客戶(hù)定位的過(guò)程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的“四個(gè)一批”客戶(hù)拓展模式:從現(xiàn)有客戶(hù)中篩選一批信貸客戶(hù)從客戶(hù)的資金鏈和供應(yīng)鏈上尋找一批信貸客戶(hù)通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)介紹一批信貸客戶(hù)依托高新產(chǎn)業(yè)、新區(qū)建設(shè)等拓展一批新企業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)客戶(hù)在明晰客戶(hù)定位的過(guò)程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的三種拓展新客戶(hù)的渠道：擇園內(nèi)具備一定條件和物資保障基礎(chǔ)的民營(yíng)企業(yè)采用“聯(lián)?！钡男问椒e極穩(wěn)步推進(jìn)展業(yè)通；三是借助廠(chǎng)房貸款、商鋪貸款以及個(gè)金客戶(hù)資源，極力推進(jìn)以資產(chǎn)作抵押的授信業(yè)務(wù)。一是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，有針對(duì)性地選

01二是充分利用財(cái)政系統(tǒng)的客戶(hù)資源；02如：科技擔(dān)保公司、信用擔(dān)保公司的客戶(hù)資源，以擔(dān)保公司擔(dān)保的形式發(fā)展授信客戶(hù)；03三種拓展新客戶(hù)的渠道：擇園內(nèi)具備一定條件和物資保障基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)理念——7、以服務(wù)為抓手經(jīng)營(yíng)理念——市場(chǎng)切入－－客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧以結(jié)構(gòu)調(diào)整為中心，尋找好市場(chǎng)的切入口。有步驟地搞好發(fā)展與調(diào)整。通過(guò)發(fā)展去解決這些問(wèn)題。尤其在市場(chǎng)新的切入口上動(dòng)腦筋。市場(chǎng)切入－－客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，調(diào)整重大市政項(xiàng)目。7、2、與狼共舞，互利互惠，開(kāi)發(fā)與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)與合作，接受境外母公司和外資銀行擔(dān)保，做大三資企業(yè)。7、３、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)，挺進(jìn)浦東、唱好東進(jìn)序曲。7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，調(diào)整重大市政項(xiàng)目。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)，長(zhǎng)三角和全球經(jīng)濟(jì)一體化。7、5、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，面對(duì)政策要求，搶占出口退稅貸款市場(chǎng)。7、６、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，前后臺(tái)一體化的營(yíng)銷(xiāo)。7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)，長(zhǎng)三角和全球經(jīng)濟(jì)一體化。第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)技巧——客戶(hù)經(jīng)理工作指引第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)技巧客戶(hù)管理的核心理念了解你的客戶(hù)精選你的客戶(hù)客戶(hù)重于交易長(zhǎng)打算短安排知己知彼重視信息管理顧全大局（顧重全局）客戶(hù)管理的核心理念了解你的客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理的角色

對(duì)銀行而言

對(duì)客戶(hù)而言客戶(hù)經(jīng)理的角色

對(duì)銀行而言

對(duì)客戶(hù)而言“經(jīng)典路線(xiàn)”·尋找目標(biāo)客戶(hù)·了解客戶(hù)需求·設(shè)計(jì)客戶(hù)方案·實(shí)施客戶(hù)方案和銷(xiāo)售·售后服務(wù)和維護(hù)·、評(píng)估客戶(hù)價(jià)值、擬定客戶(hù)策略和管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)“經(jīng)典路線(xiàn)”客戶(hù)管理流程圖客戶(hù)管理流程圖上圖描述了客戶(hù)管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標(biāo)客戶(hù)——明確目標(biāo)客戶(hù)是你開(kāi)發(fā)新客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)管理的起點(diǎn)；（2）了解客戶(hù)需求——這是你成功地為客戶(hù)提供服務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品必須做的功課；（3）設(shè)計(jì)客戶(hù)方案——通常你都需要根據(jù)客戶(hù)的情況制定一攬子的客戶(hù)方案，這是緊密客戶(hù)合作、提升客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵步驟，也是最考驗(yàn)?zāi)銓?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的重要工作；上圖描述了客戶(hù)管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標(biāo)客戶(hù)（4）實(shí)施客戶(hù)方案和銷(xiāo)售——這是實(shí)現(xiàn)你前期系列工作努力的回報(bào)的階段，要努力獲得實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)，達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)；（5）售后服務(wù)和維護(hù)——這是跟蹤客戶(hù)業(yè)務(wù)、緊密客戶(hù)關(guān)系、擴(kuò)大銷(xiāo)售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能幫助你贏得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)；（6）、評(píng)估客戶(hù)價(jià)值、擬定客戶(hù)策略、和管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)——這幾項(xiàng)工作貫穿客戶(hù)管理的全程，也是你在客戶(hù)管理過(guò)程中需要貫徹的基本原理。（4）實(shí)施客戶(hù)方案和銷(xiāo)售8、尋找目標(biāo)客戶(hù)

8、1獲取客戶(hù)信息8、2選擇目標(biāo)客戶(hù)8、3建立客戶(hù)信息8、4建立客戶(hù)關(guān)系8、尋找目標(biāo)客戶(hù)

8、1獲取客戶(hù)信息8、1獲取客戶(hù)信息

8、1獲取客戶(hù)信息

以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶(hù)信息的主要方式有：·無(wú)限連鎖法·參考法運(yùn)用關(guān)系介紹注意事項(xiàng)以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶(hù)信息的主要方式有：·無(wú)限連鎖法政府部門(mén)推薦

緣故法

在這個(gè)社會(huì)里，任何兩個(gè)人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個(gè)人(包括這兩個(gè)人在內(nèi))，無(wú)論這兩個(gè)人是否認(rèn)識(shí)，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過(guò)自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網(wǎng)絡(luò)，積極創(chuàng)造條件、整合資源，挖掘你的目標(biāo)客戶(hù)。媒體尋求政府部門(mén)推薦

緣故法

在這個(gè)社會(huì)里，任何兩個(gè)人之間建立一種聯(lián)運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門(mén)，服務(wù)是關(guān)鍵。不能打著介紹人的旗號(hào)，甚至影響介紹人的聲譽(yù)；要克服或認(rèn)為理所當(dāng)然，或過(guò)于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請(qǐng)求他人的幫助；注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關(guān)系，但不應(yīng)太急功近利；有意識(shí)地?cái)U(kuò)大個(gè)人的社交領(lǐng)域，多參加各類(lèi)社會(huì)活動(dòng)，或參加管理類(lèi)、財(cái)會(huì)類(lèi)等專(zhuān)業(yè)課程進(jìn)修；與兄弟部門(mén)同事和資深同行保持長(zhǎng)期、良好的聯(lián)絡(luò)。運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)關(guān)系領(lǐng)進(jìn)門(mén)，服務(wù)是關(guān)鍵。不能尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力的培養(yǎng)，提高工作效率；·注意客戶(hù)信息的時(shí)效性和可靠性；·平時(shí)做好資料積累；·趁熱打鐵，盡快與客戶(hù)取得聯(lián)系，以免記憶失效而增加后期接觸難度。尋找目標(biāo)客戶(hù)的注意事項(xiàng)·減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力8、2選擇目標(biāo)客戶(hù)按客戶(hù)本身的情況來(lái)分類(lèi)：·行業(yè)類(lèi)型·企業(yè)規(guī)?！て髽I(yè)性質(zhì)·地理位置·客戶(hù)生命周期按客戶(hù)與我行的關(guān)系來(lái)分類(lèi)：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值可劃分為：高、中、低、無(wú)價(jià)值四類(lèi)；客戶(hù)認(rèn)知程度可劃分為：認(rèn)可型、陌生型、排斥型。常用的分類(lèi)依據(jù)有兩大維度：8、2選擇目標(biāo)客戶(hù)按客戶(hù)本身的情況來(lái)分類(lèi)：按客戶(hù)與我行目標(biāo)客戶(hù)選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)目標(biāo)客戶(hù)選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機(jī)會(huì)8、3建立客戶(hù)信息8、4建立客戶(hù)關(guān)系8、3建立客戶(hù)信息9、了解目標(biāo)客戶(hù)

一名成功的客戶(hù)經(jīng)理，往往將50%以上的工作時(shí)間用來(lái)了解客戶(hù)。了解客戶(hù)的工作貫穿于客戶(hù)管理全過(guò)程，是你一直要做的功課。9、了解目標(biāo)客戶(hù)

一名成功的客戶(hù)經(jīng)理，9、1接觸客戶(hù)

接觸客戶(hù)的方式很多，常見(jiàn)的有拜訪(fǎng)、客戶(hù)活動(dòng)等，其中拜訪(fǎng)是最主要的方式。9、1接觸客戶(hù)

接觸客戶(hù)的方式很多9、1、1預(yù)約電話(huà)約訪(fǎng)的技巧（1）保持良好的心情，語(yǔ)氣自信但不盛氣凌人。對(duì)于從未謀面的新客戶(hù)，聲音中傳達(dá)的信息是給對(duì)方的第一印象；（2）確認(rèn)對(duì)方身份后，以職位等尊稱(chēng)對(duì)方；（3）結(jié)束電話(huà)時(shí)，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，也可以是對(duì)拜訪(fǎng)表示期待。無(wú)論是否約訪(fǎng)成功都要對(duì)客戶(hù)表示感謝，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)，待客戶(hù)回應(yīng)后輕輕掛上電話(huà)。9、1、1預(yù)約電話(huà)約訪(fǎng)的技巧銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧9、1、2拜訪(fǎng)所有與客戶(hù)會(huì)面的步驟與要素是基本一致的9、1、2拜訪(fǎng)參加會(huì)面的人員安排要注意對(duì)等原則，在拜訪(fǎng)政府部門(mén)、大型國(guó)企、世界500強(qiáng)企業(yè)、集團(tuán)公司總部等重要決策人時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)支持，通過(guò)相當(dāng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)介入，可提升與客戶(hù)的交流質(zhì)量。參加會(huì)面的人員安排要注意對(duì)等原則，在拜訪(fǎng)政府部門(mén)、大型國(guó)企、客戶(hù)拜訪(fǎng)包括四個(gè)步驟：第一階段：開(kāi)始會(huì)談第二階段：?jiǎn)栴}調(diào)查，了解客戶(hù)的動(dòng)機(jī)第三階段：?jiǎn)栴}解決第四階段：確認(rèn)已達(dá)成的協(xié)議客戶(hù)拜訪(fǎng)包括四個(gè)步驟：第一階段：開(kāi)始會(huì)談開(kāi)始會(huì)談?dòng)形屙?xiàng)程序，必須按順序必不可少地進(jìn)行，時(shí)間長(zhǎng)短可按情況進(jìn)行調(diào)節(jié)：

寒暄與介紹從輕松的話(huà)題入手拉近雙方感覺(jué)距離簡(jiǎn)要說(shuō)明促成此次會(huì)見(jiàn)的緣由陳述訪(fǎng)問(wèn)的目的提出過(guò)渡性問(wèn)題（應(yīng)注意：新客戶(hù)、老客戶(hù)區(qū)別）開(kāi)始會(huì)談?dòng)形屙?xiàng)程序，必須按順序必不可少地進(jìn)行，時(shí)間長(zhǎng)短可按情9、1、3客戶(hù)需求調(diào)查客戶(hù)愿望客戶(hù)需求很多時(shí)候，客戶(hù)會(huì)直接告訴你他要申請(qǐng)什么業(yè)務(wù)，但這僅僅是客戶(hù)的“愿望”，不是真正意義上的“需求”?？蛻?hù)需求是指客戶(hù)真正需要的東西，包括客戶(hù)現(xiàn)有需求以及需要你去引導(dǎo)和激發(fā)的潛在需求，后者對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的交叉擴(kuò)大銷(xiāo)售尤為重要?？蛻?hù)的愿望與需求往往是不匹配的，你的工作就是了解和發(fā)掘客戶(hù)真正的需求，并在其愿望小于需求時(shí)引導(dǎo)開(kāi)發(fā)其潛在需求，在客戶(hù)的愿望高于實(shí)際需求時(shí)幫助其修正愿望。9、1、3客戶(hù)需求調(diào)查客戶(hù)愿望客戶(hù)需求客戶(hù)需求三階段調(diào)查法客戶(hù)需求調(diào)查要“兩條腿”走路，一是通過(guò)與客戶(hù)接觸直接了解，二是從客戶(hù)外部了解相關(guān)信息，兩種途徑獲得的信息應(yīng)互相驗(yàn)證和補(bǔ)充，以獲得完整準(zhǔn)確的信息?？蛻?hù)需求三階段調(diào)查法客戶(hù)需求調(diào)查要“兩條腿”走路，第一階段接觸拜訪(fǎng)前客戶(hù)基本信息的收集

需了解的基本信息（1）目標(biāo)客戶(hù)主要決策管理人員的情況，包括姓名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個(gè)人愛(ài)好、聯(lián)系途徑等；（2）目標(biāo)客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)占有情況、資金運(yùn)作情況、企業(yè)發(fā)展歷史、目前遇到的問(wèn)題；（3）目標(biāo)客戶(hù)及關(guān)聯(lián)企業(yè)的基本情況；（4）與客戶(hù)所在行業(yè)有關(guān)的知識(shí)及該行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀；（5）與其他金融機(jī)構(gòu)的合作情況及下一步對(duì)銀行可能的業(yè)務(wù)需求第一階段接觸拜訪(fǎng)前客戶(hù)基本信息的收集

需了解的基本信息（客戶(hù)信息的獲得渠道（1）目標(biāo)企業(yè)的宣傳材料；（2）政府主管部門(mén)；（3）行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)W會(huì)；（4）傳播媒介或公開(kāi)出版物；（5）中介機(jī)構(gòu)；（6）與目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系密切的其他客戶(hù)；（7）熟悉客戶(hù)內(nèi)部情況的人，尤其是客戶(hù)主要決策人的智囊；（8）目標(biāo)客戶(hù)的供應(yīng)商或客戶(hù)。客戶(hù)信息的獲得渠道（1）目標(biāo)企業(yè)的宣傳材料；第二階段接觸拜訪(fǎng)中客戶(hù)需求及信息的收集和了解用“望聞問(wèn)切”法來(lái)了解客戶(hù)及其需求：·望，即觀(guān)色，看客戶(hù)的反應(yīng)·聞，即察言，傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)·問(wèn)，即善于發(fā)問(wèn)，準(zhǔn)備問(wèn)題提綱·切，即商談之中全面了解客戶(hù)需求，確認(rèn)客戶(hù)的需求第三階段接觸拜訪(fǎng)后客戶(hù)需求的進(jìn)一步深入挖掘第二階段接觸拜訪(fǎng)中客戶(hù)需求及信息的收集和了解用“10、設(shè)計(jì)客戶(hù)方案

（制定客戶(hù)策略和方案）產(chǎn)品和服務(wù)方()定價(jià)策略()內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(010、設(shè)計(jì)客戶(hù)方案

（制定客戶(hù)策略和方案）產(chǎn)品和服務(wù)方(10、1產(chǎn)品和服務(wù)方案按客戶(hù)規(guī)模分類(lèi)的基本方案按客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)的基本方案10、1產(chǎn)品和服務(wù)方案10、2、定價(jià)策略10、2.1差異化定價(jià)策略通常，你在定價(jià)時(shí)需要考慮以下五方面因素：資本的成本銀行所提供的服務(wù)的固定成本和可變成本的攤銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)因素在定價(jià)中體現(xiàn)股東收益同業(yè)定價(jià)10、2、定價(jià)策略10、2.1差異化定價(jià)策略10、2.2客戶(hù)需求和銀行需求間的平衡客戶(hù)往往希望得到條件最優(yōu)惠的銀行服務(wù)協(xié)議，而銀行則希望從協(xié)議中賺取最大利潤(rùn)，關(guān)鍵在于在銀行的需求和客戶(hù)的需求之間尋找平衡。你可能傾向于最大限度降低合同的利潤(rùn)，希望以此長(zhǎng)久維持客戶(hù)關(guān)系，并最終彌補(bǔ)客戶(hù)關(guān)系初期的損失。然而，當(dāng)另一家銀行提供更優(yōu)惠的條件時(shí)，你仍然會(huì)失去這些客戶(hù)，所以并不是所有客戶(hù)都值得去爭(zhēng)取，有些客戶(hù)顯然是不值得追逐的。同時(shí)，只有與客戶(hù)建立雙贏的關(guān)系，銀行才能可持續(xù)發(fā)展，而只有銀行發(fā)展，身為一員的你才有發(fā)展的舞臺(tái)。在當(dāng)前銀行產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)的情況下，你要向客戶(hù)重點(diǎn)說(shuō)明增值服務(wù)可能給客戶(hù)的利益，而非僅簡(jiǎn)單使用低價(jià)策略。10、2.2客戶(hù)需求和銀行需求間的平衡客戶(hù)往往希望得到條件10、3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)10、3內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)11、實(shí)施客戶(hù)方案達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)務(wù)推介價(jià)格和產(chǎn)品組合談判進(jìn)行業(yè)務(wù)申報(bào)審批拒絕客戶(hù)申報(bào)審批11、實(shí)施客戶(hù)方案達(dá)成銷(xiāo)售業(yè)務(wù)推介11、1業(yè)務(wù)推介

通常流程如下圖11、1業(yè)務(wù)推介

通常流程常用的談判技巧

·一錘定音·無(wú)能為力·一張一馳·各個(gè)擊破·耐心傾聽(tīng)·各退一步·正話(huà)反說(shuō)·投石問(wèn)路常用的談判技巧

·一錘定音12、售后服務(wù)

追蹤擴(kuò)大業(yè)務(wù)社交性聯(lián)系客戶(hù)抱怨投訴處理12、售后服務(wù)

追蹤客戶(hù)投訴處理的一般步驟如下安撫客戶(hù)情緒接受投訴判定投訴是否成立確定投訴處理部門(mén)123456解決方案分析原因客戶(hù)投訴處理的一般步驟如下安撫客戶(hù)情緒接受投訴判定投訴是否第四節(jié)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成功營(yíng)銷(xiāo)的案例第四節(jié)13、如何培育人脈客戶(hù)經(jīng)理最大的財(cái)富是什么？第一是人脈，第二是人脈，第三還是人脈，為什么？因?yàn)闆](méi)了人脈，客戶(hù)經(jīng)理人就成了無(wú)源之水，無(wú)本之木