《社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)務(wù)》課件4第四章

第一節(jié)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的內(nèi)涵第四章社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估一、社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的含義

社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估是評(píng)估活動(dòng)的一種類型，是針對(duì)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目而進(jìn)行的評(píng)估，是用科學(xué)的研究方法對(duì)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施和效果等方面進(jìn)行的測(cè)度、診斷和評(píng)價(jià)的活動(dòng)。

社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的具體對(duì)象是社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施過程及結(jié)果。社會(huì)工作者為了有效開展服務(wù)而進(jìn)行的評(píng)估，包括對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的評(píng)估，對(duì)于服務(wù)方案的評(píng)估及選擇，以及對(duì)社會(huì)工作過程的評(píng)估。對(duì)已開展的社會(huì)服務(wù)進(jìn)行的評(píng)估，是對(duì)社會(huì)服務(wù)結(jié)果、效果和影響的評(píng)價(jià)。社會(huì)服務(wù)評(píng)估過程評(píng)估結(jié)果評(píng)估二、社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的基本架構(gòu)（一）評(píng)估主體1.社會(huì)工作者或社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。2.相關(guān)上級(jí)和第三方評(píng)估。（二）評(píng)估對(duì)象社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目（三）評(píng)估目標(biāo)1.評(píng)價(jià)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、專業(yè)服務(wù)效果及項(xiàng)目資金的使用情況；2.總結(jié)社會(huì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提煉社會(huì)工作服務(wù)技巧，提升社會(huì)工作服務(wù)水平；3.作為社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)的依據(jù)，同時(shí)也是為項(xiàng)目購(gòu)買方確定項(xiàng)目執(zhí)行方繼續(xù)承擔(dān)相關(guān)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目提供依據(jù)。（四）評(píng)估方法

1.要獲得有關(guān)評(píng)估對(duì)象的信息，評(píng)估方法由信息載體和信息內(nèi)容組成。信息載體是指用什么形式去獲取信息，比如，問卷、訪談對(duì)話、服務(wù)對(duì)象舉止都可能承載某些信息。信息內(nèi)容指上述言語、符號(hào)包含的評(píng)估所需的意義。

2.評(píng)估方法要與評(píng)估對(duì)象的特質(zhì)相符合。比如，在對(duì)老人服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估時(shí)，評(píng)估方法（包括具體提問方式和內(nèi)容）就應(yīng)該考慮到老人回答問題的便利。如果接受服務(wù)的老人不喜歡和不接受某種評(píng)估方式，他們就無法合適地表達(dá)想法、感受和意見，這就會(huì)影響評(píng)估的有效性。三、社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的主要功能（一）促進(jìn)社會(huì)服務(wù)的發(fā)展（二）社會(huì)交代向有關(guān)方面證明自己的效果及效率。（三）服務(wù)提供者的自我發(fā)展（四）促進(jìn)社會(huì)工作學(xué)科的發(fā)展第二節(jié)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的一般過程

準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、撰寫評(píng)估報(bào)告一、準(zhǔn)備階段（一）接受委托和明確評(píng)估目的（二）明確評(píng)估焦點(diǎn)和問題社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估的五個(gè)焦點(diǎn)（1）服務(wù)對(duì)象需求（2）項(xiàng)目的理論與設(shè)計(jì)（3）項(xiàng)目過程（4）項(xiàng)目結(jié)果（5）項(xiàng)目效率書P83表4-1常見的評(píng)估問題類型與形式服務(wù)對(duì)象的需求是什么？服務(wù)或項(xiàng)目是否能滿足服務(wù)對(duì)象的需求？服務(wù)或項(xiàng)目的目標(biāo)是什么？是否已實(shí)現(xiàn)？服務(wù)或項(xiàng)目的實(shí)際實(shí)施過程如何？是否按計(jì)劃進(jìn)行？服務(wù)或項(xiàng)目的結(jié)果或效果如何？服務(wù)或項(xiàng)目的效率或投入一產(chǎn)出比如何？服務(wù)或項(xiàng)目還需要延續(xù)，或者改善嗎？（三）制訂評(píng)估計(jì)劃1.提出評(píng)估研究策略。2.進(jìn)行評(píng)估設(shè)計(jì)。3.確定時(shí)間進(jìn)度與經(jīng)費(fèi)預(yù)算等問題。（四）簽訂評(píng)估協(xié)議書P85拓展閱讀4-1委托評(píng)估協(xié)議書二、實(shí)施階段（一）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)

1.建立信任關(guān)系與項(xiàng)目各方建立信任關(guān)系，獲取資料

2.重估評(píng)估計(jì)劃和文獻(xiàn)回顧進(jìn)一步了解項(xiàng)目信息，重估自己在開始準(zhǔn)備階段中確立的評(píng)估計(jì)劃。通過文獻(xiàn)回顧對(duì)于項(xiàng)目理論有更清楚的認(rèn)識(shí)，選擇更加合適的評(píng)估測(cè)量工具。（二）搜集和分析資料選取資料搜集對(duì)象（抽樣）明確資料搜集方法確定資料分析方法三、撰寫評(píng)估報(bào)告

1.評(píng)估報(bào)告結(jié)構(gòu)拓展閱讀4-2評(píng)估報(bào)告的結(jié)構(gòu)1.標(biāo)題。一般包含被評(píng)估項(xiàng)目名稱以及評(píng)估的焦點(diǎn)（需求評(píng)估、項(xiàng)目理論評(píng)估、過程評(píng)估、成果評(píng)估、效率評(píng)估，或者綜合性評(píng)估）。2.導(dǎo)言。一般介紹項(xiàng)目評(píng)估的背景、原因以及目標(biāo)，陳述評(píng)估問題。一些評(píng)估報(bào)告的導(dǎo)言還會(huì)簡(jiǎn)要介紹整篇評(píng)估報(bào)告的結(jié)構(gòu)。3.評(píng)估方法。介紹評(píng)估采用的設(shè)計(jì)方法以及具體步驟，包括資料搜集和分析方法等方面。4.評(píng)估發(fā)現(xiàn)。詳細(xì)陳述評(píng)估的發(fā)現(xiàn)：需求評(píng)估報(bào)告的重點(diǎn)是描述服務(wù)對(duì)象的需求，項(xiàng)目理論評(píng)估報(bào)告的重點(diǎn)是項(xiàng)目理論的檢驗(yàn)結(jié)果，過程評(píng)估報(bào)告的重點(diǎn)是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程的描述和分析，成果評(píng)估報(bào)告的重點(diǎn)是對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行描述和判斷，效率評(píng)估報(bào)告的重點(diǎn)是對(duì)項(xiàng)目效率進(jìn)行描述和判斷。5.結(jié)論與建議。對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并據(jù)此提出相關(guān)對(duì)策建議。6.參考文獻(xiàn)。羅列評(píng)估中所參考的各項(xiàng)文獻(xiàn)名稱。7.附錄。一些評(píng)估報(bào)告還可以將評(píng)估中涉及的重要文獻(xiàn)、評(píng)估工具等內(nèi)容作為報(bào)告的附錄。三、撰寫評(píng)估報(bào)告拓展閱讀4-3評(píng)估報(bào)告評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.評(píng)估目的和問題是否陳述清楚？2.評(píng)估設(shè)計(jì)是否合理？是否與評(píng)估目的和所要回答的評(píng)估問題相匹配？3.評(píng)估過程是否已經(jīng)做了詳細(xì)描述？4.搜集的資料是否充足和可信？對(duì)資料的分析是否準(zhǔn)確？5.評(píng)估發(fā)現(xiàn)是否基于所搜集和分析的資料？6.評(píng)估結(jié)論是否基于評(píng)估發(fā)現(xiàn)？7.對(duì)策建議是否基于評(píng)估？是否合理并具有針對(duì)性和可操作性？8.在評(píng)估研究中是否參考了必要文獻(xiàn)并在文獻(xiàn)參考部分將文獻(xiàn)名列出？2.評(píng)估報(bào)告評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)三、撰寫評(píng)估報(bào)告3.報(bào)告評(píng)審評(píng)審方法：同伴咨詢，即將評(píng)估報(bào)告交給同行專家評(píng)閱。這些專家會(huì)檢查評(píng)估方法是否科學(xué)，并依據(jù)評(píng)估報(bào)告中的方法和資料推演結(jié)論是否可以接受；成員檢查，即將評(píng)估報(bào)告所涉及的資料交給項(xiàng)目各方（尤其是服務(wù)對(duì)象和項(xiàng)目執(zhí)行方）確認(rèn)。這可以在一定程度上檢查資料的準(zhǔn)確性以及評(píng)估者對(duì)資料的解釋是否與資料提供者的原意相符。第三節(jié)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的過程評(píng)估一、過程評(píng)估的內(nèi)涵（一）基本概念

過程評(píng)估，又叫形成性評(píng)估，是在服務(wù)提供者項(xiàng)目執(zhí)行過程中開展的一種評(píng)估活動(dòng)。它通過對(duì)服務(wù)活動(dòng)過程或項(xiàng)目實(shí)施過程及形式的評(píng)估，了解服務(wù)提供或項(xiàng)目實(shí)施是如何進(jìn)行的，服務(wù)或項(xiàng)目活動(dòng)是否實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)手法或項(xiàng)目執(zhí)行方式對(duì)目標(biāo)完成是否具有效能與效率，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)或項(xiàng)目執(zhí)行過程的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以便制定解決問題的策略，幫助服務(wù)提供者和項(xiàng)目執(zhí)行者復(fù)制計(jì)劃或修訂計(jì)劃。（二）評(píng)估目標(biāo)A說明公信力B發(fā)展和完善服務(wù)計(jì)劃C幫助他人建立相關(guān)的服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)二、過程評(píng)估的工作步驟（一）確定評(píng)估時(shí)間過程評(píng)估是一種進(jìn)行式過程，而不是某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的分析。時(shí)間點(diǎn)的選擇非常重要。評(píng)估時(shí)間選擇的考慮因素：一是能否提供初步評(píng)估報(bào)告給機(jī)構(gòu)職員？二是評(píng)估研究的干預(yù)結(jié)果是短期的、中期的還是長(zhǎng)期的？評(píng)估是否提供了最大的可能性讓干預(yù)發(fā)揮功效？（二）需要考慮的因素

1.機(jī)構(gòu)或服務(wù)的使命、目標(biāo)、目的是否可行，是否有足夠資源，是否具備專業(yè)知識(shí)背景。

2.在機(jī)構(gòu)的文件和報(bào)告、社會(huì)工作文獻(xiàn)或者網(wǎng)絡(luò)資源中包含了相同的信息，相關(guān)的機(jī)構(gòu)服務(wù)或干預(yù)計(jì)劃記載了多少相關(guān)信息。評(píng)估者最關(guān)心的兩個(gè)關(guān)鍵問題是：先前機(jī)構(gòu)的努力是否會(huì)產(chǎn)生很有用的模式，并可以在實(shí)務(wù)服務(wù)中進(jìn)行復(fù)制；先前失敗的案例是否能夠給現(xiàn)在的評(píng)估提供足夠的信息。3.機(jī)構(gòu)是否有足夠資源（如：職員的時(shí)間和專業(yè)）來配合評(píng)估，一些附帶設(shè)備（如：所需物質(zhì)、設(shè)備配置、硬件、軟件）及這些系統(tǒng)提供支持的能力等。

4.確定評(píng)估范圍應(yīng)該考慮三方面因素：一是應(yīng)該將什么目標(biāo)人群包括進(jìn)來？二是是否有服務(wù)人口過多效應(yīng)？三是當(dāng)事人在干預(yù)開始前的狀態(tài)與當(dāng)事人接受干預(yù)后的理想狀態(tài)之間的差距是怎樣的，干預(yù)如何縮小了這個(gè)差距？5.決策者、專業(yè)人士、當(dāng)事人和其他相關(guān)參與人士的觀點(diǎn)和看法。（三）提出研究問題1.界定評(píng)估問題的范圍涉及服務(wù)或者項(xiàng)目的運(yùn)作整個(gè)過程，包括：誰參與，做了什么，有多少服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目和服務(wù)的產(chǎn)出如何等.2.確定評(píng)估問題的步驟01全面了解利益相關(guān)人群的組成02針對(duì)某個(gè)具體項(xiàng)目活動(dòng)，進(jìn)行集思廣益式的問題搜集03將發(fā)展出來的問題，按照不同利益相關(guān)人群來進(jìn)行分類04確定探索哪些問題。（確定問題的重要程度P93）05確保探索的問題與項(xiàng)目的邏輯框架、工作計(jì)劃有內(nèi)在邏輯關(guān)系。06人員分工（四）資料搜集過程評(píng)估既需要現(xiàn)存資料（第二手資料），又需要第一手資料。現(xiàn)存資料：項(xiàng)目計(jì)劃書、工作計(jì)劃、年度總結(jié)、相關(guān)新聞報(bào)道、項(xiàng)目活動(dòng)記錄、項(xiàng)目通訊、內(nèi)部會(huì)議記錄、當(dāng)事人個(gè)人記錄等。第一手資料：通過問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、訪談、實(shí)地觀察等方式，針對(duì)項(xiàng)目的管理者、工作人員、受益人群、贊助方等而搜集的原始資料。注：過程評(píng)估的針對(duì)性非常強(qiáng)，也有明確的問題導(dǎo)向，回答不同問題就要依托不同來源的資料。1.關(guān)于項(xiàng)目質(zhì)量。（會(huì)議記錄、服務(wù)對(duì)象的記錄、項(xiàng)目政策手冊(cè)、項(xiàng)目日記、觀察記錄、媒體報(bào)道、立法報(bào)告、訪談等相關(guān)資料）2.關(guān)于項(xiàng)目運(yùn)作。（項(xiàng)目政策手冊(cè)、項(xiàng)目日記、觀察記錄、當(dāng)事人記錄、訪談等方面的資料）3.關(guān)于項(xiàng)目開發(fā)的緣由。（項(xiàng)目策劃的所有文件、各次會(huì)議紀(jì)要、理解備忘錄、項(xiàng)目申請(qǐng)書、需求評(píng)估報(bào)告等方面的資料）（五）資料分析和報(bào)告1.定量資料的處理。對(duì)問卷進(jìn)行整理、編碼，然后使用SPSS軟件，將資料輸入，進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)和分析，最后得出一些幫助回答評(píng)估問題的數(shù)據(jù)和表格。2.質(zhì)性資料的處理。研究人員對(duì)計(jì)劃、被訪者及其回答，特別是評(píng)估項(xiàng)目（服務(wù)計(jì)劃）的背景有深入理解。用非偏向性的評(píng)判，判斷不同回答的重要性和相關(guān)性。（五）資料分析和報(bào)告

3.報(bào)告。（1）介紹：初步介紹評(píng)估的起因、目的和具體要求；（2）項(xiàng)目（服務(wù)計(jì)劃）執(zhí)行總結(jié)：介紹項(xiàng)目（服務(wù)計(jì)劃）的目標(biāo)、目的、邏輯框架、進(jìn)展、已取得的成績(jī)等；（3）評(píng)估過程：包括評(píng)估的人員構(gòu)成、評(píng)估方法、評(píng)估的范圍、評(píng)估的問題、評(píng)估的時(shí)間安排和行程等；（4）資料搜集：包括各種現(xiàn)存資料和一手資料搜集的過程；（5）結(jié)果發(fā)現(xiàn)：根據(jù)資料分析的結(jié)果，來回答評(píng)估問題；（6）建議和啟發(fā)：對(duì)項(xiàng)目（服務(wù)計(jì)劃）的運(yùn)作進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)成功之處、不足之處、未來的改進(jìn)方向，對(duì)其他同類項(xiàng)目（服務(wù)計(jì)劃）的啟發(fā)；（7）參考文獻(xiàn)；（8）附錄：各種支持結(jié)論的依據(jù)。（六）評(píng)估者的態(tài)度一是保持謙卑的態(tài)度；二是要保持耐性，沒有立即受到重視時(shí)不要太灰心；三是重視評(píng)估問題的實(shí)用性，管理需要的是實(shí)用的協(xié)助而非純理論；四是針對(duì)可評(píng)估的議題，不要在不可行的議題上浪費(fèi)時(shí)間和資源；五是不做數(shù)據(jù)的奴隸，數(shù)據(jù)無須貪多而要有意義；六是報(bào)告要通俗易懂；七是開展自我評(píng)估；八是要有肯學(xué)習(xí)的心態(tài)。第四節(jié)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)果評(píng)估結(jié)果指社會(huì)工作干預(yù)所帶來的服務(wù)對(duì)象改變，結(jié)果評(píng)估就是以測(cè)量和判斷此種改變?yōu)榻裹c(diǎn)的一種評(píng)估模式。一、結(jié)果評(píng)估的內(nèi)涵（一）結(jié)果的含義1.結(jié)果即項(xiàng)目的結(jié)果就是發(fā)生在項(xiàng)目所覆蓋的目標(biāo)對(duì)象身上的改變。2.結(jié)果的生活質(zhì)量觀以人為本的視角。Martin和Kettner（1996）以服務(wù)對(duì)象為中心，提出了社會(huì)項(xiàng)目結(jié)果的服務(wù)對(duì)象“生活質(zhì)量”觀點(diǎn)，認(rèn)為干預(yù)結(jié)果表現(xiàn)為促進(jìn)了服務(wù)對(duì)象生活質(zhì)量的變化。所謂生活質(zhì)量變化，指向欲求的服務(wù)對(duì)象狀況、地位、行為、功能、態(tài)度、情感或感知方向發(fā)展；或者反之，向非欲求的上述方向發(fā)展。（書P96表4-3：服務(wù)對(duì)象生活質(zhì)量變化舉例）（二）結(jié)果評(píng)估

結(jié)果評(píng)估是以測(cè)量和判斷社會(huì)工作干預(yù)結(jié)果為主要目的和內(nèi)容的一種評(píng)估模式，具有自身的特征和作用。1.結(jié)果評(píng)估的特征（1）評(píng)估的焦點(diǎn)是社會(huì)服務(wù)干預(yù)的結(jié)果。（2）評(píng)估的內(nèi)容是評(píng)鑒社會(huì)服務(wù)干預(yù)的結(jié)果。（3）結(jié)果評(píng)估可以是事后一次性的，也可以是多次和全程性的。2.結(jié)果評(píng)估的作用和局限作用：一結(jié)果評(píng)估是評(píng)價(jià)社會(huì)工作價(jià)值和有效性不可缺少的方法。

二結(jié)果評(píng)估還是促進(jìn)社會(huì)工作績(jī)效管理的重要手段之一。

三結(jié)果評(píng)估往往采取結(jié)果的生活質(zhì)量觀，把服務(wù)對(duì)象在知、行、意或一般幸福感等方面的改變視為社會(huì)工作項(xiàng)目或服務(wù)的結(jié)果。局限：一大多數(shù)的結(jié)果評(píng)估不能清晰地揭示引發(fā)服務(wù)或項(xiàng)目結(jié)果的因素及其與結(jié)果之間的因果關(guān)系，因而無法有效地考察項(xiàng)目理論，在完善項(xiàng)目理論設(shè)計(jì)方面發(fā)揮作用。二結(jié)果評(píng)估的內(nèi)容一般不涉及項(xiàng)目活動(dòng)過程的描述，不能清晰地揭示項(xiàng)目過程對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)出和結(jié)果的影響，無法在改善項(xiàng)目實(shí)施方面發(fā)揮作用。二、結(jié)果測(cè)量的主要方法（一