領導管理技能訓練教材課件

領導管理技能訓練溝通的藝術

領導管理技能訓練溝通的藝術1第一講

為什么掌握溝通技能十分重要

領導與溝通密不可分，缺一不可。——克勞撼，泰勒

第一講

為什么掌握溝通技能十分重要領導與溝通密不可分，2內容簡介主管的職能是高級營理層與基層員工之間的紐帶不同的溝通水平如何與管理層進行溝通與高層管理者進行面對面的交談如何在有高級管理層出席的會議中收效最大會議工作記錄單與管理層進行溝通的5條原則與管理層進行溝通的總結把管理層的目標翻譯給基層員工的11步過程建構部門內部的溝通體制內容簡介主管的職能是高級營理層與基層員工之間的紐帶3內容簡介和向其他主管匯報工作的員工進行溝通在與顧客進行溝通時主管的角色與不愉快的顧客打交道時的8條溝通原則與同事溝通是完成工作的關鍵同其他主管進行的面對面接觸主管委員會與供應商的溝通與信息尋求者的溝通大型企業(yè)中典型的溝通線路如何確保你與公司的溝通與信息網(wǎng)絡的暢通

內容簡介和向其他主管匯報工作的員工進行溝通4主管的職能是高級管理層與基層員工之間的紐帶

做出這一貢獻的關鍵要康是溝通，它意味著理解他人并為他人所理解．這是主管的一大部分工作。主管一天的大部分時間都用于與組織內外的人員進行溝通，這些“言語之間的相互作用”或稱溝通，以各種形式出現(xiàn)，例如；1．在正式會議中。2．在非正式會議中。3．通過電話。4．通過傳真。5．通過計算機(電子郵件6．通過備忘錄。7．通過正式報告。8．所有這些方法都包含著信息的傳遞，也都要求有堅實的溝通技能。

主管的職能是高級管理層與基層員工之間的紐帶5不同的溝通水平

主管需要擁有的幾種不同的溝通水平上在大多數(shù)企業(yè)組織中，主管主要與下列人員接觸；1．中高層管理者‘2．向該主管匯報工作的員工(下屬)。3．同事(其他主管)。4．向其他主管匯報工作的員工。5．顧客(通常是那些有要求、不滿或有問題的顧客)6．產品或服務的供應商。7．信息尋求者，如潛在的顧客、股票經紀人、求職者、審計者、顧問等。

這些群體中的每一個人都依賴于主管提供不同水平的溝通，提供不同水平的信息與理解每一個群體希望從主管身上得到的東西各不相同，讓我們進一步來看看不同群體的期望。

不同的溝通水平主管需要擁有的幾種不同的溝通水平6如何與管理層進行溝通

指示中的要素：1．需要做什么。2．如何來做。3．需要何時完成(任務執(zhí)行的優(yōu)先權)。管理層希望看到下面這些信息：

1．是否按照工作日程表完成工作?2．如果不是，需要采取什么措施以保證按日程安排工作?3．預計未來會有什么問題阻礙計劃的完成?職業(yè)指南：作為主管，如果你希望獲得對自己的工作駕輕就熟的評價，就必須知道所有項目的進展情況，知道你要達到的目標，以及如何來達到這些目標。這些信息正是管理層希望你與他溝通的內容。常常令管理層感到失望的主管是那種好像不知道應該如何處理各種情況的主管。如何與管理層進行溝通指示中的要素：7與高層管理者進行面對面的交談

很多與管理層進行的交談是非正式的一對一的方式。它可能發(fā)生在走廊、餐廳或私人辦公室中。通常在這樣的非正式會面中會傳遞對作業(yè)活動非常重要的指示，主管應該仔細澄清每一個指示，如果此時所得到的指示與以前所得到的指示有本質的不同之處，最好的辦法是把它寫下來并得到確認。

與高層管理者進行面對面的交談很多與管理層進行的交8如何在有高級管理層出席的會議中收效最大

管理層要召集開會了，你不知道會議是有關什么內容的，但你覺得這是個重要的會議。對于這種會議來說最好的準備辦法是什么?遵循下面的建議，會使主管從這種會議中獲得最大收益：

1．事先問明會議的主題。如果可能，要獲得一份書面的議程安排。知道將要討論的內容有助于你的準備，井使你有可能對討論有所貢獻。

2．準時出席。遲到意味著失札，這是參加會議的一個良好開端。

3．記下與會者的姓名和職銜。比較好的辦法是把到會者的名單記在記事本上，誰出席會議可以使你了解到管理層認為這一主題的重要程度

4．注意會場的布置。如果是一兩個人坐在主席臺后面，手里拿麥克風，那么極有可能今天所討論的內容已經確定，你所做的就是獲得準確無誤的指示。另一方面，如果會場布置為一種自由參加式的圓桌討論形式，則可能最終決策尚未做出。

5．注意傾聽。確保自己清楚理解了所有的要點。

6．提問。不要害伯表現(xiàn)出無知和恩惠。如果你對材料不理解，這是報告人的錯誤而不是你的錯誤。但是，要確保你所提出的問題與討論主題有關。

7．對討論這一主題要保持開放性的態(tài)度。任何封閉或消極的態(tài)度很快會被人們覺察到。如何在有高級管理層出席的會議中收效最大9如何在有高級管理層出席的會議中收效最大

8．做記錄。等到會議結束、記憶消退之后再進行書面記錄就沒有價值了。如果會上有人做會議記錄，確保你可以從他那里得到一份拷貝。

9．對那些影響到你工作領域的項目，根據(jù)你的理解，對會上討論的內容以及會后你負責的方面作出總結。如果會上下達了指示的話，這一程序尤其重要。

10．清楚陳述自己的觀點和不同意見。要把你所有的疑問展現(xiàn)出來，但是，不要反反復復地只說明一條反對意見，你的老板只會在第一次時聽你說。說明工作進程中存在的障礙和問題，并針對這些問題討論解決辦法(不要只提出問題而不提供解決辦法，這是一條總原則)。

11．如果你認為有更好的辦法處理工作，提出其他的可行性方案，不要有顧慮。

12．面對群體發(fā)言時，要簡短、清晰、切中要害，要用事實支持你的所有陳述。

13．會議結束時，用自己的話概括會議內容。弄清高級管理層希望下一步做什么。

14．采取進一步行動，并兌現(xiàn)所有的承諾。

15．不要與個人討論問題或發(fā)表意見，要在群體中討論問題或發(fā)表意見。16．不要為其他人的勢力范圍操心。如果你預料到在其他領域中出現(xiàn)的問題不會影響到你的工作，不要在意它們。如何在有高級管理層出席的會議中收效最大8．做記錄10與管理層進行溝通的五個原則

第1條原則，理解管理層希望你做什么。第2條原則，確保指示具體明確。第3條原則，主管有權力提出不同意見，但要在一定的范圍內。第4條原則，為了從事所要求的工作，在資源方面與管理層獲得一致意見。第5條原則，確定管理層什么時候希望看到結果報告，報告是什么形式的。

與管理層進行溝通時，所有這些原則都為了一個共同的目標：理解管理層希望你完成什么工作，并將這些任務的完成情況反饋給管理層。與管理層進行溝通的五個原則第1條原則，理解管理層希望你做什11與管理層進行溝通的總結

概括起來，在面對管理層的指示時詢問下面幾個問題：1．管理層希望做的是什么?2．這項任務的具體目標是什么?3．完成這項任務的最佳做法是什么?4．公司在這一項目上準備投入多少資源?5．如何進行工作報告?報告中包括哪些內容?什么時候需要報告?應該向誰報告?信息要求以什么形式呈現(xiàn)?與管理層進行溝通的總結概括起來，在面12把管理層的目標翻譯給基層員工的11步過程

1．知道在這一方案上你打算傳達什么內容。事先準備好召開會議的各種條件，包括會議室、演示用具、需要得到他人支持等等。2．對新的方案表現(xiàn)出積極態(tài)度(不要抱歉地告訴下屬，管理層又有了一個“愚蠢透頂”的想法)。當討論計劃的實施時，使用“我們”而不是“我”和“你”的稱謂，強調項目需要團隊的努力。3．為了進一步支持團隊概念，事先與核心員工進行磋商，讓他們參與發(fā)言，陳述其中的一部分內容。這不僅表明了一種周全的準備工作，還意味著其他員工支持這一項目。4．以循序漸進的方式傳達所有的指示。把整體任務分割成各個部分，使每一個小步子簡單明了且易于理解。5．征詢員工對如何實現(xiàn)目標的建議。使用一定的方法來鼓勵他們所做出的貢獻，如把這些建議寫在黑板上讓所有的人都能看到。把管理層的目標翻譯給基層員工的11步過程1．知道在這一方案13把管理層的目標翻譯給基層員工的11步過程6．不要阻止負面意見，要充分聽取困難。7．不要隱藏信息，要開放。8．在員工提出問題之前，不要害伯承認自己還有一些阻礙因素未考慮到。但要給人留下這樣的印象；沒有任何障礙能阻擋得了我們。9．制定時間表，分配工作任務。確保自己親自負責一些沒人想干的最艱苦的工作。10．建立匯報體系。記住，高級管理層希望主管知道工作的進展情況。11．永遠敞開你的大門。會議結束之后的很長一段時間里，下屬們時常會有新思想產生。

把管理層的目標翻譯給基層員工的11步過程6．不要阻止負面意見14建構部門內部的溝通體制

1．通過向下屬傳達重要信息而樹立正確的榜樣，告訴你的下屬為什么某些信息是重要的。定期召集會議，在會上相互交換信息。主管自己要開放而直率。作為回報下屬也會開放而坦率。2．確保別人理解了你的指示。讓下屬對自己的工作任務進行理解以獲得反饋信息．讓他們把你的口頭指示寫下來。3．堅持下屬的參與。當人們認識到別人希望自己有所貢獻時，則會更加積極主動。4．在分配任務時，明確告訴下屬他們需要提供一系列進程匯報，這樣做有助于際了解工作是否按計劃如期完成。5．不要斥責帶來壞消息或承認錯誤的員工。如果彌這樣做，下一次他們會盡可能長時間地隱埋這種消息不讓你知道。6．設立績效標準，并根據(jù)標準衡量實際的績效。如果本部門應該每天處理120份訂購單，突然間每天的份額減少了50份，則數(shù)量本身就“表明”了問題的出現(xiàn)。

建構部門內部的溝通體制1．通過向下屬傳達重要信息而樹立正確15建構部門內部的溝通體制7．偶爾要求在工作進行的過程中去實地看看工作完成情況。對好的進行表揚，對錯的進行改正，但不要斥責。除非你過去已經提供了修改方案但未獲得效果的情況。8．平易近人。敞開辦公室的大門是一種無言的邀請，歡迎人們走進來并討論問題。9．讓你的下屬知道為什么信息必須全面。提供咨詢、鼓勵和輔導。(“這是個很好的開始，愛迪。但我們還需要估計一下完成這個項目總體要用多少個工作小時”)。10．讓你的下屬知道你不喜歡措手不及、令你吃驚的事情。請他們記住亨利·基辛格的建議：“最終必定暴露出來的東西應該及早暴露才對。”11．真誠地對員工及員工所說的話感興趣。人們喜歡相對自己感興趣的人交談。12．少批評多表揚。被批評的員工下一次不會再對你“敞開心扉”。受到表揚的員工則急于再次來到你的面前帶給你更多的信息。

建構部門內部的溝通體制7．偶爾要求在工作進行的過程中去實地看16和向其他主管回報工作的員工進行溝通

當與其他部門的員工進行信息溝通時，應該注意下面一些簡單的原則：1．任何將會占用員工時間的請求都應通過員工的主管。2．任何對員工工作績效的責備都應由他們的主管作出。3．如果另一部門的員工在從事對你部門產生影響的工作時，可以給他們提供必要的指導和細節(jié)信息，但是，要確保員工的主管知道此事。4．贊揚好的工作，以此來表達感激。

和向其他主管回報工作的員工進行溝通17在于顧客進行溝通時主管的角色

在很多不同的行業(yè)中，主管都需要親自或通過電話與顧客進行聯(lián)系，還有一些情況需要主管與顧客進行通信聯(lián)系，在大多數(shù)環(huán)境下，這種聯(lián)系涉及到：

1．顧客對服務的要求2．對產品的詢問。3．對產品或服務的抱怨4．存在需要解決的問題。在與顧客進行交談時，記住與高層管理者進行交談時的原則。在任何公司中顧客才是最高管理者。要把他們的要求視為指示，并把這些指示具體劃分成3項要素(做什么、如何做、何時做)。在于顧客進行溝通時主管的角色在很多不同的行業(yè)中，主管都需要18與不愉快的顧客打交道時的8條溝通原則

1．認真傾聽以領會顧客希望你做什么。2．找到問題的根源所在。3．無論如何避免“那不是我的事”這類的回答。4．確定采取什么行動來解決問題。5．如果問題的改正需要更高的職權水平，要進行必要的溝通以獲得許可。6．作書面記錄以保證自己記住所作出的許諾并實施它。7．徹底解決問題，保證顧客對結果感到滿意。8．如果在不同的顧客身上發(fā)生同樣的問題或出現(xiàn)同樣的抱怨，向高級管理層報告這一事實。公司在某些方面出了問題，需要予以修正。與不愉快的顧客打交道時的8條溝通原則1．認真傾聽以領會顧客19與同事溝通是完成工作的關鍵

對主管來說，公司越大，與其他部門的主管共同合作就越重要。主管是使事情得以完成的行動者，他們能幫助或阻礙自己的同事，沒有一個主管，也沒有一個部門會在真空中存在，他們的任務與責任是相互聯(lián)系在一起的。有些主管好像“井底之蛙”，他們的眼光僅局限在自己的領域中，只關心自己的事情，這些人常常感到困惑為什么他們不能與同事很好地相處。同事之間的合作比“你為我搓背，我也為你搓”意味著更多的東西。它需要準確理解并尊重他人的目標，還需要理解公司的總體目標。簡而言之，它需要溝通。

與同事溝通是完成工作的關鍵對主管來說，公司越大，與其他部門20與其他主管進行的面對面接觸

如果你希望與同事進行面對面的接觸，如何來做呢？以下是一些建議：1．了解其他主管在工作目標與工作重點方面的所有信息。了解該部門如何操作部門對公司的作用。2．了解其他部門的運作對你部門的影響，他們所做的哪些工作對你的部門至關重要?3．了解其他部門對你的部門有什么期望，這種期望合理嗎?4．了解你能夠做什么事來幫助其他人的工作。5．如果其他主管對你的工作提出抱怨，不要采取防御姿態(tài)，而要仔細傾聽改進的建議。與其他主管進行的面對面接觸如果你希21與其他主管進行的面對面接觸6．假定其他主管也和你一樣，常常想出有利于公司的好辦法。7．在建立良好關系方面付出自覺的努力。與其他主管共進午餐或同去喝咖啡，這樣你們可以在非正式的場合里進行討論。8．追根究底了解其他主管獲得成功的根源所在。在相互的交往中表現(xiàn)出你的這種積極態(tài)度。9．在事先沒有和當事人討論前，絕不要在高級管理層面前責怪其他主管的行為。10．常常要致力于自己解決你們之間出現(xiàn)的各種問題或意見分歧，而不是求助于高層管理者。

總之，與同事合作的關鍵是站在他人的角度上理解問題。實現(xiàn)理解的第一步是有效的溝通。與其他主管進行的面對面接觸6．假定其他主管也和你一樣，常常想22與供應商的溝通

主管常常要和為公司提供產品與服務的組織的代表進行接觸。這是因為，盡管購買決策可能是別人作出的，但主管卻對這些產品或服務的實際使用承擔責任。對主管來說，在這類溝通中的關鍵因素是不要作出任何約束公司的承諾，或者提供可能被認為是機密的信息。下面是一些好的原則：1．了解并遵守公司在與供應商打交道方面的規(guī)章制度。2．詳細論述供應商產品中的各種問題，使供應商有機會在未造成“大問題”前修改小毛病。3．不要因為與一些供應商代表的私人關系而扮演親信和心腹的角色。4．不要提供票據(jù)簽字，除非公司的管理層特別允許你這樣做。

與供應商的溝通主管常常要和為公司提供產品23與信息尋求者的溝通

主管是信息源，這意味著公司外部希望得到信息的人，如審計者、公司出于某種目的而聘用的顧問等，將會找到他們。在這些情況下，遵守下面一些簡單的原則是謹慎的：1．確保你被授權提供信息。如果在這一點上存在疑問，要得到書面批準。2．指派某個人協(xié)助信息尋求者的工作。3．只提供被要求的資料。事實上，應該對要求作狹義的解釋。不要自愿地提供信息。4．提供給管理層一份外部人員得到的所有信息的拷貝。5．除了審計者和政府稅務檢查官之外，不要讓任何人“全盤享用”公司文件。6．如果“陌生人”要在屋里與你交談，告知部門中的其他員工，這—點有助于擊碎任何流言非語。

與信息尋求者的溝通主管是信息源，這意味著241．不要把被遺漏歸咎于個人原因。沒有得到一份重要的備忘錄可能只是因為疏忽造成的，而不是蓄意的冷落。另外，不要自認為你有權力知道所發(fā)生的一切事。如果這些事情不影響到你的部門，就不是什么問題。2．仔細閱讀擺在你桌上的每一張紙?？赡苣銘岩蓜e人沒有告訴你的某些信息恰恰含在一篇冗長的、6頁紙的備忘錄中，你還沒看完就把它扔掉了。3．忠實地參加每一次預先安排的會議。與會者常?？梢缘玫接嘘P會議決議的一份備忘錄。參加會議是一種表明你對所發(fā)生的事情感興趣的方式。4．如果你未能得到一份直接影響到你的工作的備忘錄的話，語氣溫和地向發(fā)送者詢問遺漏的原因，你常常會得到一份遲到的拷貝，并且這種疏忽恐怕以后不會再度發(fā)生。5．保證你所寫的備忘錄發(fā)送給所有感興趣的部門，這是保證得到同樣回報的最佳作法。

如何確保你與公司的溝通和信息網(wǎng)絡的通暢

1．不要把被遺漏歸咎于個人原因。沒有得到一份重要的備忘錄可能25如何確保你與公司的溝通和信息網(wǎng)絡的通暢

6．收到一份詳盡的備忘錄后，告知發(fā)送人并表示感謝。大多數(shù)備忘錄的作者極為希望有讀者，從那時起你肯定就上了這名發(fā)送者的名單了。7．備忘錄并非傳遞信息的唯一方式。很多信息是通過口頭溝通的，大多以“順便說一下”的方式說出。在公司中建立一個你所信任的朋友和熟人網(wǎng)絡，花一些時間與他們在一起，關心公司的運作。8．永遠不要背叛信任、獲得信息的方式之一是自己被別人看作是值得信賴的人。9．向值得你信賴的人說知心話，人們會因此而感到榮幸——并對你有所回報。10．不要表現(xiàn)得像在刺探情報。對那些非常想擁有情報的人，人們反而有一種拒絕提供的傾向。11．如果你的公司有計算機，通過電子郵件、布告板等手段與其他人溝通。

如何確保你與公司的溝通和信息網(wǎng)絡的通暢6．收到一份詳盡的備26總結主管有兩個基本角色。首先是從高級管理層那里獲得指示，并把它傳達給基層員工；其次是向管理層報告指示的執(zhí)行情況，這些職能是任何企業(yè)成功的關鍵。為了完成這些角色，主管必須成為優(yōu)秀的溝通者。他們要理解管理層希望他們做什么，并能夠把這些要求傳遞給自己的下屬。成為優(yōu)秀溝通者的第一步是學會傾聽。傾聽遠遠不止是仔細注意語詞，一個優(yōu)秀的傾聽者試圖理解說話者希望傳遞的信息內容。在大多數(shù)企業(yè)中，主管要與來自公司內外的很多個體進行接觸。他們的溝通技能必須是多方面的，以適應與他們接觸的各種各樣的人。與管理層進行的溝通是豎直方向的。管理層下達指示，主管匯報這些指示的執(zhí)行情況。對主管來說，在與管理層一同討論有關指示時，要做好認真充分的準備?？偨Y主管有兩個基本角色。首先是從高級管理層那里獲得指示，并27總結主管的工作是把管理層的目標翻譯給基層員工，并保證這些目標得以實現(xiàn)。每一名主管在接受任命后要做的第一件事，是在部門內部建立一個匯報體制，發(fā)生的每一重要事件的信息。為了獲得同事的合作，主管必須學會如何與其他部門的領導及主管進行溝通。這意味著了解其他同事的期望，并幫助他們實現(xiàn)它。主管必須注意，在同組織中向其他人匯報工作的員工進行溝通時不使用“職權”。與顧客的溝通和與管理層的溝通相似。要了解顧客到底需要什么，并試圖為他提供這些東西。在與供應商和公司外尋求信息的人員溝通時，主管必須遵守公司的規(guī)章制度?？偨Y主管的工作是把管理層的目標翻譯給基層員工，并保證這些目標28在溝通中沒有比準確性更重要的了。――詹姆斯，瑟伯

第二講

溝通的過程

在溝通中沒有比準確性更重要的了。第二講

溝通的過程29內容簡介有效溝通者共有的7種習慣選擇符合情境的正確溝通方法實現(xiàn)有效傾聽的10個步驟如何傾聽指示如何做記錄使你日后依然能看得懂如何傳達指示如何提問適合絕大多數(shù)情境的6個問題使基層員工成為更有效溝通者的8個辦法理解他人的10個關鍵要素阻礙理解的6只攔路虎內容簡介有效溝通者共有的7種習慣30有效溝通者共有的7種習慣

1．好的溝通者知道如何傾聽。2．好的溝通者在向別人表達自己的想法之前，先把這些思想整理好，他們的發(fā)言條理清楚，表達的觀點自然流暢。3．好的溝通者說話和書寫均簡單明了。4．好的溝通者不會把聽眾淹沒在過多的信息中。5．好的溝通者為他們的表達“創(chuàng)造各種有利條件”。6．好的溝通者能感染聽眾的情緒并針對于他們的自身利益。7．好的溝通者真心相信別人所說的話。

獲得這些習慣是否容易?當然不是！需要你自覺的努力和大量的實踐。但它們畢竟是可以學會的。像嬰兒學步那樣開始吧!首先你自己說的時候要真心實意，別人說的時候要用心傾聽，接下來要組織好自己的思想。永遠不要在改進溝通技能方面停止練習。有效溝通者共有的7種習慣1．好的溝通者知道如何傾聽。31選擇符合情境的正確溝通方法

給員工的指示

新政策與新程序

對不合格的工作和不恰當?shù)男袨檫M行的警告

面向高級管理層的工作匯報

向其他部門提出的請求

問題

選擇符合情境的正確溝通方法給員工的指示32實現(xiàn)有效傾聽的10個步驟

1．以獲得信息為目的進行每一次交談，接受并理解別人向你傳遞的信息。2．用身體語言表示你對別人的信息感興趣。3．通過提問澄清內容，但也不要問太多的問題，以至于打斷了說話人的思路。4．別人說的時候不要去想自己下一步該說什么，或尋找一個空隙自己可以“插話”。5．做記錄以備日后參考，但僅僅記下來說話人的重點內容。

實現(xiàn)有效傾聽的10個步驟1．以獲得信息為目的進行每一次交談33實現(xiàn)有效傾聽的10個步驟6．尋找一個最佳點來看和聽。在會議中，你所坐的位置尤其重要。7．探究信息的實質。8．觀察說話者的態(tài)度舉止和演講風格。9．交談結束后，在自己心里對所得到的信息作個總結。10．與各種水平的人和群體交談時，練習前面提到的每項建議，你會成為公司中消息最靈通的主管。實現(xiàn)有效傾聽的10個步驟6．尋找一個最佳點來看和聽。在會議中34如何傾聽指示

要想第一時間獲得正確的指示，必須經過堅持不懈的練習。下面提供一些具體作法：1．學會如何傾聽。2．對指示態(tài)度積極。3．在接受指示時作記錄。4．仔細詢問自己不理解的所有要點和內容。5．在循序漸進的基礎上，復述你對指示的理解。6．如果指示本身很模糊或表達的不清楚，則可能說明管理者對他所要求的內容也缺乏明確的認識，這種情境在企業(yè)中時有發(fā)生。主管有責任進一步探討和詢問，以使管理層清楚闡釋自己的意圖。

如何傾聽指示要想第一時間獲得正確的指示，必須經35如何傾聽指示7．當涉及到如何具體操作時，不要害怕提出反對意見。但同時也要保證提供你的建議方案。8．當高層管理者口頭傳達指示時，把你自己對這一指示的理解記錄下來，并通過書面?zhèn)渫浵蚬芾碚甙l(fā)回你的解釋，這是一種避免誤解和尷尬處境的最好辦法。9．會議結束之后．當出現(xiàn)問題時不要害怕去向管理層詢問。但是，在會議結束之后想再對程序提出反對意見則很難。10．當不同的高層管理者提出相互矛盾的指示時，不要讓自己夾在中間做受氣包。

遵循這些建議的主管會給商層管理者留下這樣的印象：他們做事態(tài)度正確，并且行為舉止得當。如何傾聽指示36如何作記錄使你日后依然能看得懂

如果主管希望對幾周前在一個非常非常重要的會議上所做的記錄還能看得懂．不妨采用下面這些技巧：1．到會時攜帶足夠的書寫材料。2．當與會者進門時就記下他們的名字。如果有花名冊，要得到一份。在會議還未開始時，你已經獲得了一些重要的資料。3．在第一時間記下每一個與會者發(fā)言的主題，如果有會議議程表，要得到一份。4．不要試圖記下說話人所說的所有內容——你不是個速記員——但要對他們所針對的重點內容給于足夠的重視。

如何作記錄使你日后依然能看得懂如果主管希望對幾37如何作記錄使你日后依然能看得懂5．不要受說話者引用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表的干擾，會后常?？梢缘玫竭@些信息。6．特別注意每一個發(fā)言中對你部門有影響的那些內容。7．如果在發(fā)言中使用了圖表，可以索要一份拷貝，這會節(jié)省你在信息記錄上的時間。8．如果你遺漏了重點內容，等到說話者做總結時再記。常常同樣的材料會再度出現(xiàn)。9．如果說話人的速度太快，請求他講慢一點。當你自己跟不上信息時，別人也可能會面臨同樣的問題。10．最后，隨身攜帶盒式錄音機作為后援設備。

如何作記錄使你日后依然能看得懂5．不要受說話者引用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)38如何傳達指示

向員工傳達指示的第一步是周密地考慮休需要做什么。在下達第一個命令之前，先想想下面這些事情：1．我希望從這一情境中得到什么結果?2．要達到這一結果需要那些步驟?3．什么樣的員工最適合執(zhí)行這些步驟?4．員工在執(zhí)行這些步驟時，還需要什么額外培訓嗎?5．如何簡化指示以使員工可以準確地理解它?6．這些新的指示會對部門運作的其他方面造成影響嗎(這指示時被忽視)?下一步是向有關員工實際發(fā)出這些指示。詢問員工是否理解了指令。不要因為自己的資格而自以為是。

在以后的幾周里跟蹤調查，了解工作是否如期進行，在必要的時候進行局部的修改相調整。如何傳達指示向員工傳達指示的第一步是周密地考慮休需要做什么39如何提問

1．封閉式問題。這些問題僅需要簡單的回答，即要求回答者答“是”或“否”。2．責難式問題。這些問題常常意味著不愉快或不滿意。3．尋求解決辦法的問題。這些問題是征求聽者的解決辦法或意見。4．開放式問題。這是尋求解決辦法問題的進一步擴展形式，它使聽者有更大的自由度來建構自己的回答。5．指令性問題。它們以命令式的措辭來表述問題。6．選擇性問題。這類問題提供了兩個備選答案，聽者可以從中做出選擇。利用這種問題常常能使聽者更容易理解指示。在很多情境下，為了獲得回答和信息，理想的作法是使用兩種或兩種以上的類型進行提問。建構問題的第一步是確定你打算知道什么。這不僅決定了你提問的類型，還決定了你要找誰了解信息。如何提問1．封閉式問題。這些問題僅需要簡單的回答，即要求回40適合絕大多數(shù)情境的六個問題

1．你希望達到什么樣的結果，而現(xiàn)在尚未達到?2．你覺得這些結果能否達到?3．哪些事情沒有做好?替換問題：你認為最大的薄弱環(huán)節(jié)在哪里?4．你認為應該怎么做來改進它們？在改進它們時會遇到什么阻礙?5．具體而言，我的部門能夠做什么來提高績效水平?6．你最大的擔心是什么?它會出現(xiàn)什么問題7我們如何防止這些潛在問題的出現(xiàn)?

經常詢問這些問題，從員工那里得到的信息和建議要比你自己所掌握的多的多。適合絕大多數(shù)情境的六個問題1．你希望達到什么樣的結果，而現(xiàn)41使基層員工成為更有效的溝通者的八個辦法

1．告訴基層員工為什么那些需要他們提供的信息是必要的。不僅要告訴他們獲得信息的原因，還要使員工認識到自己對組織的價值。2．具體說明需要什么樣的信息。3．在盡可能的情況下使用事先打印好的表格，它使員工更容易提供必要的資料。4．確保員工知道他們從哪里以及如何獲得自己需要提供的信息資料。5．確保信息肯定是必要的。很多主管要求得到大量的資料后，卻不加分析或根本不曾閱讀，員工很快就會知道自己是在做無用功。5．當報告遲交時很快作出反應。讓員工知道拖延是一個很嚴重的問題。7．敞開你的大門。8．讓員工知道你在利用他們所提供的信息．并向他們表示感謝。使基層員工成為更有效的溝通者的八個辦法1．告訴基層員工為什42理解他人的十個關鍵要素

1．仔細傾聽別人所說的話。2．回億他們過去說過的內容。3．假定人們都是為了自我利益而活動。4．表現(xiàn)出言行一致。5．通過熱枕與激情表現(xiàn)你的信念。6．喜歡你周圍的人。7．要開放而坦率。8．不要批評和評論。9．尊重隱私。10．平和自然地交流信息。理解他人的十個關鍵要素1．仔細傾聽別人所說的話。43阻礙理解的六個攔路虎

1．認為別人沒有什么重要的東西可說。2．不愿意對大量的原始材料進行清理以獲得信息。3．對信息似曾相識的感覺。4．“我太忙了”的態(tài)度反應出你的不耐煩。5．交談不斷受到干擾。6．忽賂與自己的預先想法不一致的事實，這是所有習慣中最具危險性的一種。

阻礙理解的六個攔路虎1．認為別人沒有什么重要的東西可說。44總結

溝通的精確性——即傳遞確切的信息意義——是非常重要的。好的溝通者知道如何傾聽。不同的溝通方法適合于不同的情境。主管應該選擇最符合情境的溝通媒介。當向高級管理層匯報信息時，主管應當事先預料到管理層還可能要求他們提供哪些額外的資料。當報告存在的問題時，還要準備好一份解決問題的建議。在會議中有效做記錄的關健是，著重于說話人信息中的精髓部分。給員工下達指示的第一步是仔細思索需要做什么。主管在籌劃給員工的指示時．從期望達到的結果出發(fā)由后向前思考。問題是開自信息的鑰匙。消息靈通的主管經常使用“誰、什么、何時、何地、為什么如何”這些問題。為了開發(fā)內部的溝通體制，主管必須指導自己的員工成為一名有效的溝通者。第一部是向員工表明為什么信息是必要的。理解他人是主管的必備技能。阻礙理解的攔路虎包括這樣一種假定：別人那里沒有什么重要的或有價值的信息。

總結溝通的精確性——即傳遞確切的信息意義——是非常重要的。45第三講

如何說能讓別人理解

艾立斯問：“我的問題是，你是否能用文字表達諸多不同的事情。”

——劉易斯,卡羅爾

第三講

如何說能讓別人理解

艾立斯問：“我的問題是，你是否能46內容簡介如何提供口頭指令和指示如何獲得口頭信息口頭溝通的危險6種不良的講話習慣如何操作工作安排會議如何運作企業(yè)會議成功的企業(yè)會議的10個技巧企業(yè)會議工作檢查表向高級管理層進行的陳述如何“推銷”你的建議回答問題的藝術如何處理反對意見如何處理干擾內容簡介如何提供口頭指令和指示47如何提供口頭指令和指示

主管不僅要思考他們自己打算說什么，還要考慮別人會如何獲得和理解信息。甚至還要想到接受者可能作出的反應。當主管與基層員工對話時，使用下面這份心理檢交表進行檢查：1．我打算在這一情境中說什么？2．這一信息應該告訴給誰？多少人將會受其影響?3．在傳達信息時．我擁有可靠的事實嗎?4．如何最好地表述信息使聽者能夠理解？5．他們會在第一次就獲得信息嗎?信息需要重復嗎?6．聽者可能做出什么樣的反應?他們會有不同意見嗎?7．為了得到你希望得到的反應，需要對信息進行“包裝”嗎?8．在下達指示時，是否還需要當場示范？為了進行這種示范需要做些什么工進？由誰來進行示范？9．接受指示的人需要有時間進行練習嗎?要多長時間?如何提供口頭指令和指示主管不僅要思考他們自己48如何獲得口頭信息

1．思考說話者如何用詞。他們的用詞方式與你的用詞方式一樣嗎?二者之間有哪些區(qū)別?2．說話者的情緒狀態(tài)如何?同樣文字很生氣或很疲倦地說出來，與平靜而悠閑地說所表達的意義是不同的。3．說話者希望從你那里得到什么樣的反應或情緒？說話者的動機如何?你是否被高層管理這所操縱？下屬是否想博得你的歡心?4．說話者在自已領域中的工作績效如何？說話者知道他所說的內容嗎?說話者常常試圖操縱別人嗎?這些事實看上去正確嗎?說話者是否經常信口開河?說話者的信謄如何?5。說話者表達得清楚嗎?有些人很難清楚表達自己的內心意圖。為了能講清楚自己的意思，說話者需要幫助嗎(主管常常需要給基層員工提供溝通方面的幫助)？

這些方面的分析有助子主管在與其他人進行口頭溝通時獲得“更真實的信息”。如何獲得口頭信息1．思考說話者如何用詞。他們的用詞方式與你49口頭溝通的危險

1．信息傳送出去之后，它就永遠消失在空氣中。其唯一的痕跡僅僅存在于說者與聽者的頭腦中。2．書面溝通比口頭信息具有更大的權重，也因此更有權威，它看起來更為正式。3．口頭信息很容易受到各種各樣的主觀解釋(“是的，我聽到你說的，但我認為你的意思是……”)。4．口頭信息或指令更可能受到質疑。書面溝通則使持反對意見的可能性減少。5．通過口頭傳達信息時，人們常常并不進行周全的思考。而把東西寫出來則要求更多的思維與組織活動的參與。

所有這些問題并不意味著要遺棄口頭溝通，轉而偏愛書面信息。我們的意思并不是這樣的，知道危險的存在能使我們有所警惕?？陬^溝通的危險1．信息傳送出去之后，它就永遠消失在空氣中。50六種不良的講話習慣

1．我們并不仔細思考自己想說的內容。這常常導致了組織欠佳，雜亂無章，甚至所傳遞的信息并非本意。2．我們并不仔細選擇用詞。不正確的用詞將會傳達錯誤的意義，當然，也沒有必要為了選擇正確的用詞而擁有巨大的詞匯庫。3．我們常常并不考慮聽者對我們所說的內容可能作出的反應。我們不去花時間了解他們對我們的信息所做出的解釋。我們不尋求反饋。4．我們說話之前不選擇恰當?shù)臅r間與地點。某人從過道里經過，而信息也就泄漏出去了。時機的把握幾乎與內容同等重要。5．我們說話不清楚。太多的人說話時喃喃自語、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看著聽者，說話的同時有很多容易令人分心的身體動作，并且未能把握聽者的注意力。6．我們對自己所說的內容不感興趣。說話人通過自己的情感流露向聽者證實了這一點。

這6種習慣成為有效溝通的障礙。你是否發(fā)現(xiàn)自己也有其中的一些不良習慣？

六種不良的講話習慣1．我們并不仔細思考自己想說的內容。這常51如何操作工作安排會議

工作安排會議是向員工交待活動的具體計劃的會議。這是一個重要時機，因為計劃能否成功完成取決于其在具體細節(jié)上的溝通情況。主管要在工作安排會議上達到的目的有；1．告訴員工為什么要實行這一計劃。2．對于計劃如何運作，給員工一個總體印象。3．具體落實每個員工在這一方案中的工作，并確保他理解。4．主管通過個人態(tài)度和對積極方面的強調來激發(fā)人們對每個計劃的熱情。5．通過事先的準備與條理清楚來表明，主管及公司對這一方案經過了深思熟慮。6．給員工機會讓他們提出問題和發(fā)表不同意見。7．要保證計劃能毫無疑問地執(zhí)行(一些有戲劇感的主管要求員工對此方案。簽收”)。

在工作安排會議開始之前，先要周密思考如何達到每一個目標。如何操作工作安排會議工作安排會議是向員工交待活52成功的企業(yè)會議的十個技巧

1．三思而行。2．安排一個具體議程時間表。去掉所有與討論主題無關的部分。3．只邀請那些對會議主題真正感興趣的人參加。4．事先告知與會者們討論的議題。這能使他們更好地準備從而作出貢獻。5．準備會議室。6．按時開會。如果有待遇演講者，給他們限定演講時間。主管主持會議，不要讓下面提出的問題成為會議的主角。中間休息后不要因為人們的遲到而拖延了會議。7．鼓勵聽眾的參與。詢問問題，征求意見，這是引起他們注意的最佳做法。8．使發(fā)言生動活潑。使用音像設備、其他輔助設備、引起人們的吃驚以及節(jié)奏變化等方式吸引聽眾的注意。9．對所討論的內容提供書面總結。10．歸納出本次會議中得出的結論、以及日后需要進行的工作。列出每一位與會者在這些活動中的職責。成功的企業(yè)會議的十個技巧1．三思而行。53向高級管理層進行的陳述

1．對管理層來說，陳述最主要的目的是傳遞信息。他們想知道的是交給你的任務的完成情況。你所提供的東西要能滿足管理層的要求——并把它以一定方式組織起來，以更利于別人的理解。2．準備工作。演練你想說的內容。你是在登臺亮相。要對你的材料滾瓜爛熟。3．利用直觀顯示物、圖表等，使材料易于理解。4．事先預計你可能被問到的問題。對問題的周全回答會給人留下深刻印象。一些有經驗的發(fā)言者甚至會設置一些情境，引導人們提出他們已經作好準備的問題。5．你的陳述中要包括結論和建議。這是主管職責的一部分。6．準備小冊子和其他書面材料來概括你的發(fā)言。7．簡短。高級管理層希望簡明扼要。8．坦率。不要試圖掩飾壞消息。9．了解你工作的所有細節(jié)，但不要在這些細節(jié)上迷失方向。管理層希望得到的是一幅總體規(guī)劃。10．不要站在那里等待喝彩。當發(fā)言結束，回答完所有問題之后，就離開房間。如果管理層希望你留下來，他們會告訴你的。向高級管理層進行的陳述1．對管理層來說，陳述最主要的目的是54如何“推銷”你的建議

1．簡單明了地表述想法。人們不會買那些自己不理解的東西。但另一方面，必須全面。你的推銷對象所在的管理層級越高，就越應提供周全的信息。2．在陳述自己的想法時，要熱情而有感染力，人們會受到情緒的影響。3．直接了當，實話實說。充分說明問題與限制，解釋你所說的內容，不要躲躲閃閃，含糊其辭。任何人都有責任誠實。4．考慮到“買主”的情緒狀態(tài)．不要提出任何不利于工作的事情。5．談論效益。好的推銷員無時無刻不在做這件事，它意味著調整建議以適合購買者的興趣。向高層管理者談論效益時應該包括：一項建議如何可能縮減開支，減少時間或提高基本利潤。6．不要不停地“推銷”或不停地“臺上表演”。管理層和下層會發(fā)現(xiàn)這種行為太過冗長，挑選你的置點內容。

遵循以上這些建議，你就可能成為一名公司內部的最佳推銷員。如何“推銷”你的建議1．簡單明了地表述想法。人們不會買那些55回答問題的藝術

1．傾聽問題的來龍去脈。問問你自己：“提問者到底想知道什么?”2．了解你自己以及下屬的工作。掌握部門中每一項工作的具體細節(jié)。員工提出來的大多數(shù)問題與工作有關。3.了解你的職責領域中發(fā)生了什么事。4．事先預測人們可能問到的問題，準備好他們的答案。5．在回答問題之前先仔細思考。如果只是一個員工希望得到立刻答復。并不意味著你該這樣做。一個輕率的答案可能會造成無法預測的麻煩。6．要全面。確保回答所有的問題。7．不要‘略過”答案。如果你對一些事情不清楚，如實說出并去查找。給出不正確的信息會讓人覺得你缺乏工作能力，如果你對高級管理層也這樣懶，無疑會給你的職位帶來危機。8.不要替其他部門說話。9.不要有意提供虛假信息。10．不要透露內情。不要把公司要求你保密的信息提供給別人?；卮饐栴}的藝術1．傾聽問題的來龍去脈。問問你自己：“提問者56如何處理反對意見

1.仔細聽取反對意見。2.對于提出來的反對意見態(tài)度友好。把它視為可以得到進一步澄清和審核的機會。3．把反對意見作為“提出的問題”看待。這減少了在達成一致意見過程中的障礙。4．根據(jù)你的理解復述反對意見.復述反對意見不僅表明你理解了這個問題，還會減少它的嚴更影響。5．寫下反對意見。當它們得到了解答之后，會減少其他反對意見的出現(xiàn)機會。6．把合理關注與對變革的抵制區(qū)分開來。如何處理反對意見1.仔細聽取反對意見。57如何處理反對意見7．事先預測到反對意見并對它的解答作好準備。在對管理層發(fā)言時這一點尤為重要，思考管理層可能關注的問題，你對這些關注的問題都有答案了嗎?8．不要回避或以半真半假的方式解決問題。坦率地回答反對意見，徹底告知真實情況，這樣將會贏得員工和管理者對你的尊重。9．要認識到并非所有的異議都需要解答。你所得到的眾多積極影響完全可以彌補一個消極之處。10．絕不要以沾沾自喜、自我陶醉的態(tài)度來回答反對意見。使用柔和、友愛的語調和一種非常希望把這一問題搞清楚的態(tài)度。

如何處理反對意見7．事先預測到反對意見并對它的解答作好準備。58如何處理干擾

1．提前來到辦公室或工廠。工作剛開始的時候常常是干擾出現(xiàn)最少的時間。延長工作時間也是一個辦法。2．不要讓員工隨心所砍地闖進你的辦公室。當然，你需要讓人覺得可以接近。但具體安排一些對你來說切實可行的時間，要保證所有的員工都知道這些時間安排。3．控制你桌上的“時間霸主”。這一時間霸主是誰?電話！把電話設置到語音信箱中，等你有時間再回電話。4．事先獲得所有會議的議程安排。5．關注重要問題。要保證部門中所有員工都了解這些需要優(yōu)先考慮的事情。不要讓自己及部門中的其他人受到細節(jié)瑣事的干擾。6．保持整潔。當注意力被其他問題轉移后，常常很難記起你原來干到哪里了。有條理的工作方式有助于你找到自己的位置。7．在打擾別人時要慎重。如果你尊重他人優(yōu)先考慮問題的權力，他人也會尊重你。8．責任下放，給員工權利。如何處理干擾1．提前來到辦公室或工廠。工作剛開始的時候常常59總結言語對于不同的人來說意味著不同的事。人們對他人所說的話做出解釋的方式恰恰是造成溝通復雜化的原因之一。主管不僅要考慮他們想表達的內容，還要考慮如何能使聽眾理解。信息傳遞的方式和方法與信息的內容同等重要。下達指示和命令時必須堅決，絕不要在傳達指示時感到抱歉。員工有權得到變革將會對他們自己和他們的工作造成什么樣影響的解釋。當傾聽別人說話時，不僅要考慮他所說的內容，還要考慮他的措辭?？陬^信息的危險之一是所說的內容除了保留在說話人和聽話人的心里之外．缺乏歷史記錄。很多人在開口說話之前并未考慮好他們打算傳達的內容。工作安排會議可以說是一項溝通技能的重要測試。新程序能否成功實施在具體細節(jié)問題上的溝通情況。總結言語對于不同的人來說意味著不同的事。人們對他人所說的話做60總結要想使企業(yè)會議成功，員重要的一項因素是有一個好理由召開會議。絕大多數(shù)主管在向高層管理者進行陳述時都十分緊張。如果主管能充分認識到絕大多數(shù)發(fā)言的目的是為了傳遞信息，這種緊張不安感就可能消除。主管必須學會如何向基層員工和高層管理者“推銷。。推銷的辦法是充分展示以引起“買者”的最大興控。無論是高層管理者還是基層員工都期望主管對本部門活動中的一些問題胸有成竹。反對意見是企業(yè)生活的一個實際情況。每個主管都需要掌握如何處理反對意見的技能。通過下列方式來處理干擾：更好的組織、更合理的時間安排、權力下放和篩選電話?？偨Y要想使企業(yè)會議成功，員重要的一項因素是有一個好理由召開會61第四講

如何寫能讓別人理解

白紙一張是上帝告訴我，做上帝有多難的方式。

第四講

如何寫能讓別人理解白紙一張是上帝告訴我，做上帝有多62內容簡介如何通過寫來表達思想和其他內容備忘錄中包括什么內容書寫采取行動的備忘錄寫給高級管理層的備忘錄如何使用提綱來組織材料修改是寫作的關鍵商業(yè)寫作方面的自我?guī)椭ぞ呦浯_認閱讀書面材料朗讀者寫報告管理層希望在書面報告中看到的東西管理層不希望在報告中看到的東西內容簡介如何通過寫來表達思想和其他內容63內容簡介如何簡化書寫提案的提綱從零開始構思提案向管理層口頭表述提案如何提高基層員工的寫作技能如何回復顧客的報怨內容簡介如何簡化書寫64如何通過寫來表達思想和其他內容

當你面對一張白紙時．第一件事是思考你的目的：你到底希望溝通什么內容?你希望向讀者發(fā)送什么信息?假設你想給下層寫一份備忘錄。如果你在構思這種備忘錄方面存在一定困難，那么，第一步你可以在草稿本上寫下你希望達到什么目的。你的記錄可能類似于這個樣子：1．讓員工知道什么事。2．告訴他們?yōu)槭裁匆觥?．告訴他們具體日期和時間。4．指示他們在這事中做什么。一旦目標確定，就可以自己練習著寫備忘錄了如何通過寫來表達思想和其他內容當你面對一張白紙時．第一件事65備忘錄中包括什么內容

典型的要素1．需要做什么。2．為什么要做它。3．怎樣來做。

備忘錄應該被限定僅有一個主題，要簡短、清晰、準確。

備忘錄中包括什么內容典型的要素66書寫采取行動的備忘錄

如何能保證人們遵守書面指令?下面是一些建議：1．使備忘錄清晰整潔，完全表達你的本意。2．使用正面指示而非負面指示。比如，要在備忘錄中這樣表達：“員工必須于早上8：00之前準時到達?！?．備忘錄要明確表明主管期望執(zhí)行什么樣的指示。4．使指示與能力匹配。給員工的指示不應該是他們缺乏經驗或技能因而無法實現(xiàn)的。5．留出充分的時間。不要傳遞“閃電行動”這類令人驚恐不安的備忘錄，它以損失當前工作為代價來完成應急的活動。書寫采取行動的備忘錄如何能保證人們遵守書面指令?下面是一些67寫給高級管理層的備忘錄

1．至少減少2／3的通信數(shù)量。高級管理層僅希望從你那里聽到這樣一些事情：你有什么事情做錯了，你有極特殊的事情要說。不要報告老生常談的內容，除非有特別指示要求你這樣做。2．使備忘錄簡短。一頁優(yōu)于兩頁，幾句話就說清楚比說好幾長段好。信息越短，越有可能被人閱讀。3．不論出現(xiàn)了什么問題，絕不要說這項工作不可能完成。高層管理者會作出這樣的評估，這表明你個人有問題，并會另派別人來做這件事。4．使管理層便于作出決策和反應。比如，在簡要慨述一個問題之后，提出解決問題的可行性辦法(可以做A或者做B，你推薦哪種做法)。5．不要向高級管理層傳遞令他們吃驚或感到措手不及的信息，高層管理者不喜歡這樣。如果確實是新聞，在把備忘錄送交高級管理層之前，先要通過電話進行口頭說明，寫給高級管理層的備忘錄1．至少減少2／3的通信數(shù)量。高級管68如何使用提綱來組織材料

提綱的作用：1．澄清重要問題。2．組織材料。3．確保材料按照邏輯順序書寫。4．確保包括了所有重要內容。5．防止作者偏離中心目的。準備提綱的第一步是確定你的寫作目的。用一句話對它進行界定，把信息縮減為一個簡單的句子是一種智力訓練，它要求你抓住這次溝通的中心問題。如果你的目的不能用一個句子來表達，則說明在你的頭腦中它還不夠清楚明確。下一步是組織材料，把他們按邏輯順序編排在一起。按照誰的邏輯?當然是讀者的了！首先，把主題或中心思想劃分為三四個關鍵要點。這些關健要點包括了你希望表達的重要思想。如果說你的書面材料是一趟列車，載著讀者從A點駛到B點，而關鍵要點則是中途的停車站。如何使用提綱來組織材料提綱的作用：69修改是寫作的關鍵

好的作者斟酌和修改他們的材料，當他們自己閱讀材料時，會根據(jù)下面幾個問題來評價自己：1．我是否明確了自己的主題?2．中心思想表達清楚了嗎?3．報告內容是根據(jù)邏輯順序排列的嗎?4．材料是否簡單明了，別人足以理解?5．字跡和語言是否清楚明確?6．是否漏掉了什么內容應該補充進來?7．是否有什么內容應該省略?8．是否有什么內容可能引起別人的誤解?

除非所有問題都獲得了肯定的回答，否則你應繼續(xù)修改修改是寫作的關鍵好的作者斟酌和修改他們的材料，70商業(yè)寫作方面的自我?guī)椭ぞ呦?/p>

1．規(guī)范尺寸的記錄本。把這種記錄本放在辦公室或家里，它可以草草記下你突然冒出來的想法，因為你自己也不知道什么時候靈感會出現(xiàn)。在確定報告的中心思想和初稿時，這些記錄本是很有用處的，它并不是最終成形的東西，你很容易在這上面進行修改。2．使用文字處理器。3．一本好字典。4．一本同類詞匯編。5．一本有關語法與文體的書。6．在自我?guī)椭Y料中最重要的一個要保存在于寫作者的頭腦中。思考這一問題：你打算寫些什么內容?即使是對于最枯燥的內部備忘錄，寫作本身也是一種富有創(chuàng)造性的勞動。

商業(yè)寫作方面的自我?guī)椭ぞ呦?．規(guī)范尺寸的記錄本。把這種記71確認閱讀書面材料的讀者

1．誰會閱讀它?2．他們當前對這一主題的認識程度如何?3．我希望他們從這一溝通中了解什么內容?4．我希望從他們那里得到什么反應?5．我如何能使材料對他們清楚明確?6．如果我需要得到回答，是否應該明確提出?

確認閱讀書面材料的讀者1．誰會閱讀它?72管理層希望在報告中看到的東西

1．明確表明報告中包含了些什么內容。這種陳述應該放在文件的一開始，它使得管理者可以決定是否有必要繼續(xù)讀下去。2．簡短的報告。文件越長，越不太可能被讀完。3．對于提供信息的報告，其格式應該易于閱讀與理解。如果報告中必須包括數(shù)字數(shù)據(jù)，把所有數(shù)據(jù)放在一起，以使管理層可以躍過它讀完文件。4．在報告中對要求和建議提供論證。換句話說，精確的報告。5．得出結論和提出建議的報告。6．對資料進行總結的報告。7．最后也是最為重要的，有好的理由來寫這份報告。

管理層希望在報告中看到的東西1．明確表明報告中包含了些什么73管理層不希望在報告中看到的東西

1．頁數(shù)過多(也包括過多的報告。你越頻繁地引起管理層的注意，則每一份報告所得到的關注就越少)。2．技術性術語、過長的句子和不準確的語言。3．結論模棱兩可、含糊其辭、缺乏建議。4．為自己作廣告。5．數(shù)據(jù)欄過長。6．信息失實，這是一個職業(yè)殺手。要保證你所提供的信息是準確的。

管理層不希望在報告中看到的東西1．頁數(shù)過多(也包括過多的報74如何簡化書寫

1．確定你希望告訴別人的是什么。確保這些信息是重要的。2．不要在一個備忘錄或報告中容納太多的觀點。在一份文件中包含的觀點越多，它們越不可能被記住。3．使用簡單的、陳述性的語句。4．避免陳詞濫調。5．不要對每一個陳述都加以論證。6．不要以為好的書寫方式就是正規(guī)與死板。7．閱讀自己的材料。你是否相信自己寫的東西別人能夠明白?如果不是，進行修改。

如何簡化書寫1．確定你希望告訴別人的是什么。確保這些信息是75提案的提綱

大多數(shù)提案中必須包括如下要素：1．開場白。寫提案的原因或你之所以打擾高級官員的原因。2．陳述提案針對的問題或情境。3．目標的陳述。4．目標效益的陳述。5．對主要問題的陳述。6．解決方案陳述。7．解決方案費用方面的陳述。8．解決方案所節(jié)省的費用與時間的陳述。9．其他效益陳述。這些效益也許更難量化，但卻可能代表了為什么管理層對這一提案進行考慮的真正原因。10．對系統(tǒng)運行的未來前景進行陳述。11．實施這一系統(tǒng)對時間以及其他特殊方面的要求。提案的提綱大多數(shù)提案中必須包括如下要素：76從零開始構思提案

1．確保自己對需要解決的問題有全面的了解。把它寫下來，讓你所信任的人閱讀你寫的東西；看看他們是否理解并認同所寫內容。修改你的書面材料直到其他人可以在第一次就讀出問題所在，并認識到為什么這是一個問題。2．與其他人一起討論你所建議的解決方案。它是否是唯一能行得通的辦法?把你的解決方案寫下來，并讓其他人閱讀你所寫的內容，確保問題和解決方案都表述的清楚明了。修改你的書面材料，直到別人在閱讀問題和解決方案時，能理解它們，并且感到：“對于喬治來說，這是唯一可行的做法。”3．讓你所信任的人對你提出的解決方案提出所有可能想到的反對意見。與你的部下一起討論他們關心的問題，把有效的反對意見寫下來，并找到解決這種反對意見的辦法。如果某一種反對意見困擾著你，那么它也會同樣困擾著你的高級管理層。從零開始構思提案1．確保自己對需要解決的問題有全面的了解。77從零開始構思提案4．收集所有有關費用的信息。核實所有的數(shù)據(jù)，至少演算3遍(明顯的算術錯誤是任何一個提案的致命弱點，管理層會因此而對提案中做出的所有建議持懷疑態(tài)度)。5．準備一份完整的提案初稿和你所信任的人一起對它進行討論。6．如有必要，做出變動。修改你的書面材料以確保它們清楚。7．與一位朋友一起檢查最終的提案。這位朋友理解它嗎?8．對提案進行口頭演練。即使提案以書面方式呈現(xiàn)，大多數(shù)時候它需要通過口頭來表達。

好了!把你的提案交給管理層。提案的寫法與任何好的書面材料一樣：全身心的搜集、調查、綜述、修改、重寫。從零開始構思提案4．收集所有有關費用的信息。核實所有的數(shù)據(jù)，78向管理層口頭表述提案

1．試圖限制到會者的人數(shù)。2．分步表述提案。3．在表述時保證前一個觀點達成共識之后，再進入下一個觀點。4．如果管理層不認同的是一些無足輕重的地方，并且改變后不會損害提案本身，則立刻動手改正，這種“妥協(xié)”表明你很愿意做出讓步。5．發(fā)言之后接著的是提問與回答階段。6．不要預期即刻的決策。7．抑制每天都想問決策者是否對此事做出決策的沖動。8．提供后續(xù)行動來看看管理層在你發(fā)言結束后的很長一段時間里，是否還有問題出現(xiàn)。或許你這些潛在的異議早有自己的答案。9．不要把拒絕視為對個人的有意冒犯。不按照你所建議的方案解決問題可能是由于其他一些方面的原因。10．不要打注定的敗仗。向管理層口頭表述提案1．試圖限制到會者的人數(shù)。79如何提高基層員工的寫作技能

1．確保員工明確具體地知道需要得到什么樣的信息。讓他們明確認識到你需要知道什么，以及什么時候你需要知道這些信息。2。使匯報盡可能簡單明了。提供表格讓員工填寫空白。如果口頭溝通可以達到目的就不必非要書面方式不可。不要要求得到一份你可能不去讀的報告。3．閱讀來自員工的備忘錄時，注重其內容而不是格式。令你主要感興趣的應該是備忘錄中提供的信息，而不是語法。4．鼓勵員工上夜校學習以提高他們的寫作技能。如果公司提供學費資助，要確保所有的員工都知道這一信息。對什么類型的課程最有益提出你的建議。如何提高基層員工的寫作技能1．確保員工明確具體地知道需要得80如何提高基層員工的寫作技能5．對于一些核心員工，要檢查他們寫給你的備忘錄，指出他們在哪些方面可以改進，強調簡潔。使用態(tài)度積極的交談方式，絕不要嘲笑一個不佳的備忘錄。6．把一些參考書，如基本語法書、字典、同類詞匯編，放在辦公室易于拿到的地方，員工可以參考這些書籍。7．使你的辦公室的大門敞開著，員工在構思備忘錄時可能需要得到幫助，8.以簡單明了、重點突出的方式寫你自己的備忘錄。員工會把它作為榜樣。9.當員工寫的備忘錄清楚明了、信息豐富時，要贊揚他們如何提高基層員工的寫作技能5．對于一些核心員工，要檢查他們寫81如何回復顧客的抱怨

1．在信的一開始時就承認抱怨。在可能的情況下最好第一句話就做這件事。表明理解了他們的抱怨會使顧客在一定程度上減少受挫感。2．把抱怨視為合理的。不要給顧客這樣寫：“我們從來沒有聽說過會出現(xiàn)這類問題。3．如果你知道為什么會發(fā)生問題，向顧客作出解釋。這會使公司看起來更有人情味。但是記住，解釋與借口并不是一回事。4.如果在你的權限范圍內可以改正問題，改正它。如果不能，將問題遞交給恰當?shù)臋嗤印?.表明你的公司十分重視顧客的意見。這對消除憤怒很有效果。不應該忽視顧客的抱怨，或讓他們“隨著時間的流逝而自然消失”。這會建構失望，并使自己失掉生意。

如何回復顧客的抱怨1．在信的一開始時就承認抱怨。在可能的情82總結

書面溝通是主管職責的一個重要部分。大多數(shù)商業(yè)書面材料的目的是交流信息和觀點在動筆寫作之前．要思考信息溝通的目的。使備忘錄簡短而明確，只出現(xiàn)一個主題。在正式動筆之前先寫個提綱有利于組織材料。有效的寫作者修改他們的材料，甚至花時間重寫材料以保證正確性。手邊放有字典和同類詞匯編。如果可能，使用文字處理器。在寫作開始之前，要考慮好到底誰將閱讀這份信息。大多數(shù)報告是從低層管理層向高層管理層傳遞的信息。使報告簡短。報告的張數(shù)越多，被閱讀的可能性越少?？偨Y書面溝通是主管職責的一個重要部分。83總結把作者與讀者之間的共同利益聯(lián)系起來，是所有寫作材料都應該包括的內容。提案是向管理層進行的書面推銷廣告。好的提案會使管理層足以愿意采取行動。確保所有的報告和提案包括準確的信息。即使提案寫出來了．很多情況下也需要口頭向管理層表述，這些口頭表述會影響到主管能否成功。通過下面的方法幫助基層員工提高書面溝通技能:與他們共同討論，鼓勵他們參加課程學習，讓他們明確認識到你期望得到什么信息。及時對顧客的抱怨作出反應，第一句話要承認這種抱怨?？偨Y把作者與讀者之間的共同利益聯(lián)系起來，是所有寫作材料都應該84第五章

如何培訓員工

知識是唯一不因利潤的減少而受到影響的生產工具。

-----J·M·克拉克

第五章

如何培訓員工知識是唯一不因利潤的減少而受到影響85內容簡介如何開發(fā)培訓目標如何安排部門內部的培訓且不干擾生產如何給員工傳授必要的工作技能如何給員工傳授好的習慣如何對老員工進行再培訓通過模仿進行培訓如何運用機構內部的專業(yè)培訓人員培訓材料的6個來源為什么僅有培訓永遠不夠內容簡介如何開發(fā)培訓目標86如何開發(fā)培訓目標

1．誰必須接受培訓?2．他們必須學習什么?3．他們已經知道了什么?

如何開發(fā)培訓目標1．誰必須接受培訓?87如何安排部門內部的培訓且不干擾生產

如果部門內的所有成員都在同一時間里集中接受培訓，經過一兩周時間他們充分接收了信息、真正了解了如何處理工作之后再上崗工作，那真是再好不過了。當然，與此同時部門也會因無法進行生產而關門(誰要是建構這種培訓日程，一定會被高級管理層趕回老家)。現(xiàn)實的情況是，培訓必須恰當安排，以不干擾或打斷工作流程為原則。比如，把培訓安排在工作高峰階段無疑是個不良的決策，此時每個人都需要迅速而高效地處理自己的工作。如果部門的生產未能達到標準，高級管理層不會同情這樣的借口：“我所有的優(yōu)秀員工都在培訓課堂上”。提出這種借口的主管常常會被高級管理層認為缺乏組織能力。這意味著要在松閑時刻進行培訓或在輪流的基礎上進行培訓(即每次僅一兩個人不在現(xiàn)場)。如果核心員工在培訓的課堂上，要確保后備人員能做這項工作，這一點也很重要。想讓自己陷于尷尬的困境嗎2送某人去接受培訓，然后發(fā)現(xiàn)你認為可以代替他從事工作的后備人選治在同一時間休假在家。如何安排部門內部的培訓且不干擾生產如果部門內的所有成員都在88如何給員工傳授必要的工作技能

1．作為聘用過程的一部分，測試新員工的基本技能，即他們的閱讀、寫作和算術技能。不要過分信賴申請者的文憑，不要把它作為已經獲得了培訓的證明材料。2．對部門中每一個工作崗位所需要的基本技能列出一份清單。3．把你所擁有的與你所需要的進行對比4．根據(jù)比較，列出一個需要培訓的目錄。5．了解公司內部有什么樣的培訓可以提供你所需要的技能。把新員工送去培訓課上接受培訓。6．讓公司的高級管理層認識到，要想擁有高效率的勞動力，基本技能的培訓必不可少。如何給員工傳授必要的工作技能1．作為聘用過程的一部分，測試89如何給員工傳授必要的工作技能7．在當?shù)氐囊剐：痛髮Ｔ盒Ｖ羞M行調查，它們可以提供什么樣的培訓以培訓合格的員工(調查“實習”方案的可行性，以使受訓者在接受基本工作技能訓練課程的同時，可以在公司中從事兼職工作)。8．了解公司能否從當?shù)氐慕逃龣C構中聘請兼職教師，并在公司內部組建班級實現(xiàn)晚上上課的可行性。9．考察公司的學費支付方案，以使在職員工進行與工作相關的培訓(人力資源部可以幫助你得到這些信息)。10．鼓勵員工參加課程學習以提高自己。坦率地告訴他們獲得成功所必須的技能。11.當員工完成了基本的技能培訓時，給予認可與獎勵。

如何給員工傳授必要的工作技能7．在當?shù)氐囊剐：痛髮Ｔ盒Ｖ羞M行90如何給員工傳授好的工作習慣

1．樹立良好的榜樣。沒有比這更重要的，主管是整個部門的龍頭，如果你希望基層員工努力工作，你自己就要工作勤奮。2．明確告訴員工對他們的期望是什么。每一個員工都應該知道公司的工作章程，以及工作職責中要求的生產量。3．提供良好的培訓。在新員工身上花費足夠的時間，絕不要進行倉促的培訓和解釋。向員工表明如何做好他們的工作，他們會愿意付出更多的努力來實現(xiàn)它。如果員工不清楚自己要做什么，則他們常常會試圖逃避自己的職責。4．觀察員工如何工作。這不是要你成為間諜，你要觀察的是：他們如何對待自己的工作，如何處理具體細節(jié)問題，他們總體的工作習慣。這樣你會更具備有利條件給他們提供改進的建議。5．對所有員工一視同仁*不要讓部門中的任何一個人“磨洋工”或游手好閑，即使是那些被眾人視為工作勤奮的人也是如此。如何給員工傳授好的工作習慣1．樹立良好的榜樣。沒有比這更重91如何給員工傳授好的工作習慣6、

只要可能就出現(xiàn)在部門中。你的出現(xiàn)不僅要讓人感到你是“老板”，還要讓人覺得你很樂于給每個員工提供幫助以使他們工作得更好。7、該表揚的就給予表揚。對所取得的成就表示感謝，對良好的工作提出表揚，認可是一種強大的激勵物。8、平易近人。愿意回答各種問題，對重視自己工作的員工表示贊賞。9、監(jiān)督質量，并把質量作為中心問題。檢查每一個員工所取得的成果，指引他們如何提高質量。10、對你的員工滿懷信心，給他們職責。在任何人面前都表現(xiàn)出你對員工的信心。如何給員工傳授好的工作習慣6、

只要可能就出現(xiàn)在部門中。你的92如何對老員工進行再培訓

下面一些現(xiàn)象表明可能需要對老員工進行再培訓：1．當員工的生產量穩(wěn)步下降。2．當員工開始反復出現(xiàn)簡單的錯誤。3．當員工反復詢問他們應該很熟悉的事情。4．當員工厭惡或不愿意進行很簡單的決策。5、當員工對任何做錯的事情尋找借口。6．當員工的缺勤率顯著上升。

這些現(xiàn)象表明，員工忘記或忽視了那些使他們成為群體中重要成員的技能。

如何對老員工進行再培訓下面一些現(xiàn)象表明可能需要93如何對老員工進行再培訓下面這些辦法可能有一些效果：1、以公開的政策為開始。在你的部門中培訓是一個永無止境的過程，沒有一個人是“接受過徹底培訓的”。2．課堂培訓對于老員工來說是最簡單的輔助辦法。如果課程是定期安排的，則老員工就不會因為被袖出來進行特殊處理而覺得受到侮辱。3．另一種不會傷害自尊的辦法是，引導老員工推行新設備或新系統(tǒng)。當推行新東西時，即使經驗再豐富的員工也會認識到培訓的需要。4．如果主管比較有策略的話，則對老員工的工作質量進行坦率的討論也是有作用的。在討論之前主管應該收集到足夠的“證據(jù)”，這樣才不會在老員工的工作確實下滑上引起爭議。5．還有一種更隱蔽的做法，即請老員工來幫助培訓新員工。當然這種培訓要在主管的監(jiān)督下進行，以確保新來者得到了恰當?shù)闹笇?。在開發(fā)與實施一個良好培訓方案的過程中，老員工不得不回顧那些基本的技能，從而使他成為一個有效的員工。他是培訓的受惠者，甚至比新來者的獲益更大。如何對老員工進行再培訓下面這些辦法可能有一些效果：94通過模訪進行培訓

不論主管是否愿意，部門中的基層員工將會模仿他的行為。他們按照主管的行為方式行為，這提供了一個非常好的間接培訓機會，通過模仿而指導是一種最有效的培訓方法。要建立一個富有奉獻精神的員工群體，主管必須表現(xiàn)出奉獻精神。為了造就勤奮的工人，主管工作必須刻苦。如果主管對自己的員工開放而誠摯，反過來員工也會開放與誠摯。如果主管用心聽取了問題和抱怨，當他向員工提供可能的改進建議時，員工也會用心傾聽員工也會模仿消極的行為，如果主管欺詐和不誠實，員工群體也會學到這些“內容”。

所有這些說明了什么?要想使自己擁有一支高效率、工作努力、有奉獻精神的員工群體，從而成為受人羨慕的主管，自己首先就要高效率、工作努力和富有奉獻精神通過模訪進行培訓不論主管是否愿意，部門中的基層員95如何運用機構內部的專業(yè)培訓人員

如果公司擁有自己的培訓人員，在這樣的公司工作的主管相當幸運。培訓人員常常有專業(yè)培訓的經驗，會使用各種已被證明行之有效的方法來傳授必要的工作技能。主管有責任針對他們的培訓要求與培訓人員進行溝通。告訴他們在培訓過程應該強調的技能與知識領域。要確保培訓人員理解本部門和具體工作的所有要求。當培訓結束時，讓培訓人員保證受訓者達到了這些要求。因為，