團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高效溝通學(xué)員講義課件

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)和有效溝通

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)和有效溝通1

從此寓言中你得到何啟示呢?

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了

——螞蟻軍團(tuán)！從此寓言中你得到何啟示呢?2團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)的定義---由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。信任技能責(zé)任感相互的少數(shù)人個(gè)人解決問題技術(shù)/功能人際關(guān)系具體目標(biāo)共同方法有意義的目的團(tuán)隊(duì)的基本要素團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)的定義---由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目3二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一4二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征對團(tuán)隊(duì)的誤解二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一5大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時(shí),對尾隨的同伴都起著鼓午作用,雁群一字排成V型時(shí),比孤雁單飛增加百分之七十一的距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，會用另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的伙伴會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)飛行進(jìn)行，當(dāng)有雁生病或生傷時(shí)，其它兩只雁會由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它，這兩只雁會一直伴隨在他的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時(shí),對尾隨的同伴都起著鼓午作用6大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運(yùn)用

大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運(yùn)用7好團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)的7個(gè)特征特征一：明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)特征二：共享特征三：不同的團(tuán)隊(duì)角色特征四：良好的溝通特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范特征六：歸屬感特征七：有效授權(quán)好團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)的7個(gè)特征特征一：明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)8對團(tuán)隊(duì)的誤解誤解一：把組織等同于團(tuán)隊(duì)誤解二：把與團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系看成是雇傭關(guān)系誤解三：把個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系當(dāng)成依附關(guān)系誤解四：狹隘的集體主義對團(tuán)隊(duì)的誤解誤解一：把組織等同于團(tuán)隊(duì)9團(tuán)隊(duì)游戲：沙漠逃生

物品清單依重要性排序：

1、手電筒（4節(jié)電池）

2、匕首

3、墜落區(qū)的地圖

4、塑料雨衣（大的）

5、指南針

6、救護(hù)箱

7、0.45口徑手槍

8、降落傘（紅色和白色）

9、裝有鹽片的瓶子（1000片）

10、每人一公升水

11、書：“沙漠里能吃的動物”

12、每人一付太陽鏡

13、烈性伏特加酒2公升

14、每人一件外套

15、化妝鏡團(tuán)隊(duì)游戲：沙漠逃生物品清單依重要性排序：10二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段老化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展問題二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)11團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二12老團(tuán)隊(duì)的“突破口”做思想工作更換新人學(xué)習(xí)新的管理理念和方法使用“空降兵”改變團(tuán)隊(duì)績效規(guī)則老團(tuán)隊(duì)的“突破口”做思想工作13二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的14團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會請看以下圖形團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會請看以下圖形15圖形一圖形一16圖形二圖形二17圖形三圖形三18圖形四圖形四19產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配20團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷

不武斷武斷性不合作合作合作性競爭(緊急重要)回避(不重要不急)合作(重要不急)妥協(xié)(緊急不重要)遷就(緊急不重要)團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷不武不合作合作合作性競爭回避合作21練習(xí)1.用一張紙寫出最近一次沖突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前兩天，你將如何做？3.現(xiàn)在沖突已經(jīng)形成，你如何管理沖突？4.你如何運(yùn)用合作沖突理論管理此一沖突？練習(xí)1.用一張紙寫出最近一次沖突2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前22二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值團(tuán)隊(duì)角色分析團(tuán)隊(duì)角色的啟示團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的23團(tuán)隊(duì)角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事。這四個(gè)人在各方面差異如此之大的人竟能容在一個(gè)群體中，而且能相處得很融洽，甚至能做出去西天取經(jīng)這樣的大事情來。這個(gè)由不同角色組建的團(tuán)隊(duì)，雖然有分歧、有矛盾，但他們有著共同的目標(biāo)和信念，那就是西天取經(jīng)/有著不同的作用，關(guān)鍵時(shí)候總能相互理解和團(tuán)結(jié)一致，最后形成了一個(gè)有力量的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的24團(tuán)隊(duì)管理

公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是由不同的角色組成的團(tuán)隊(duì)中一般有八種不同的角色，他們是：實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝集者、完善者。八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者團(tuán)隊(duì)管理

公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是由不同的角色組成的八種角色實(shí)干25八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習(xí)：西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個(gè)人分別扮演了什么角色？唐僧孫悟空沙和尚豬八戒八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習(xí)26團(tuán)隊(duì)角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要啟示二：一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足團(tuán)隊(duì)角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要27組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異

組織角色團(tuán)隊(duì)角色

在組織內(nèi)的每一個(gè)人，都有其不同的組織角色。一個(gè)部門中有部門經(jīng)理、經(jīng)理秘書、軟件開發(fā)人員，表現(xiàn)為他們不同的職務(wù)、職位。團(tuán)隊(duì)中有8種角色，他們是實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完善者。組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異組織角色團(tuán)隊(duì)角色在組織內(nèi)28組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異組織角色團(tuán)隊(duì)角色描述職位說明書互相認(rèn)知產(chǎn)生方式

任命、聘任自覺、自愿、自然

強(qiáng)制性組織強(qiáng)制成員之間的自覺約束和規(guī)范做得好時(shí)獎懲表揚(yáng)、獎勵、晉級、晉升、加薪團(tuán)隊(duì)績效提高，從而獎勵個(gè)人做得不好時(shí)懲戒團(tuán)隊(duì)進(jìn)行下降，從而懲戒個(gè)人實(shí)現(xiàn)方式履行職位職責(zé)充分合適的角色地位依組織中指揮鏈而定平等組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異組織角色團(tuán)隊(duì)角色描述職位說明書29團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)一項(xiàng)調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責(zé)實(shí)際只能是一個(gè)組織所真正需要的職責(zé)的30%，而余下的70%組織所需要做的事情是無法通過組織角色來完成的，或者說，無法用職職責(zé)來加以規(guī)定的。這70%的完成，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)角色。團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)一項(xiàng)調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責(zé)實(shí)30團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知要點(diǎn)一：認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色要點(diǎn)二：認(rèn)知別人的團(tuán)隊(duì)角色(瘸子和瞎子的故事)要點(diǎn)三：讓別人認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知要點(diǎn)一：認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色31二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的32建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力很長時(shí)間以來，無論是我們的組織機(jī)構(gòu)，還是中層管理者和員工，都習(xí)慣于以組織機(jī)構(gòu)、組織角色為主導(dǎo)地位的傳統(tǒng)的管理方式。這種方式在他們的頭腦中根深蒂固，而是他們從來就是以此來塑造自己，來衡量別人的。所以當(dāng)組建團(tuán)隊(duì)這樣與傳統(tǒng)的管理方式完成不同的組織形式時(shí)，必然會遭到來自各個(gè)方面的阻力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)主要的三個(gè)方面：√組織的障礙√管理層的障礙√員工的障礙建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力很長時(shí)間以來，無論是我們的組織機(jī)構(gòu)，還是中層管33建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑我們怎么才能克服組建團(tuán)隊(duì)的阻力呢?可以通過4種途徑組建團(tuán)隊(duì):

途徑一：人際關(guān)系途徑途徑二：目標(biāo)導(dǎo)向途徑途徑三：共識導(dǎo)向途徑途徑四：角色導(dǎo)向途徑建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑我們怎么才能克服組建團(tuán)隊(duì)的阻力呢?可以通過34好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間搞好關(guān)系以及他們之間的溝通。使團(tuán)隊(duì)成員具有“歸屬感”。團(tuán)隊(duì)成員之間能夠共享信息、共享資源、共享其他人的智慧。人際關(guān)系途徑容易喪失團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。把人際關(guān)系看成是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自己的事情，看成是我與下屬的人際關(guān)系。由于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把過多的時(shí)間和精力用于人際關(guān)系處理上使得團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成本增高目標(biāo)導(dǎo)向途徑易操作激發(fā)員工與管理者之間更好的溝通對員工的工作環(huán)境有更多的控制力對員工的工作成績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)比較客觀可以作為有效的回饋手段沒有說明要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)所需要的行為團(tuán)隊(duì)常常為了達(dá)成短期目標(biāo)而犧牲長期目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的部分因素也許是團(tuán)隊(duì)成員所不能夠掌握的目標(biāo)往往定得過高或過低常常不被團(tuán)隊(duì)成員所接受，成員往往會厭惡施加在他們身上的好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間搞好關(guān)系35好處壞處共識導(dǎo)向途徑能夠順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間的良好溝通。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間資源共享、信息共享、智慧共享。使團(tuán)隊(duì)成員具有共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力。成本比較高。搞不好會造成團(tuán)隊(duì)的精神分裂。角色界定途徑團(tuán)隊(duì)中具有不同的團(tuán)隊(duì)角色。由于團(tuán)隊(duì)成員角色分明，分工明確，使得團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的授權(quán)。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間良好的溝通。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間的資源共享、信息共享、智慧共享。建設(shè)團(tuán)隊(duì)需要的周期太長，不是在短期內(nèi)能完成的。費(fèi)用很高，因?yàn)榻缍ê团囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)角色需要大量的費(fèi)用支持，否則很難完成。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如果掌握不好自覺、自愿、自然的原則，可能會出現(xiàn)對角色的硬性攤派，反而使團(tuán)隊(duì)建設(shè)受到阻礙。好處壞處共識導(dǎo)向途徑能夠順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。要花費(fèi)很多的36二、有效溝通一、溝通的定義二、溝通的幾大重要觀念換位思考如何提出你的批評三、語言溝通四、處理抗拒五、勸喻的策略六、溝通案例二、有效溝通一、溝通的定義37有效溝通

1.0定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。有效溝通381.1溝通的種類

溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言1.1溝通的種類391.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%1.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣38401.3溝通的六大要素傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)1.3溝通的六大要素傳遞者411.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達(dá)傾聽反饋傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)1.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達(dá)傾聽反饋傳遞者421.4溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容(what)

決定信息的發(fā)送方法(how)

何時(shí)發(fā)送信息(when)

誰該接受信息(who)

在何處發(fā)布信息(where)1.4溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容(what)431.5溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容什么事情(what)

什么原因(why)

什么時(shí)間(when)

什么方式(how)

什么地點(diǎn)(where)

什么人物(who)1.5溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容441.6溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理1.6溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話451.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表

不良溝通

良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流—事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個(gè)有效的途徑來聽取員工對貫標(biāo)的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)貫標(biāo)質(zhì)量的建議都會得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決1.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表46快速傳遞橡皮筋

比比看哦,那隊(duì)快?快速傳遞橡皮筋472.0溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應(yīng)承認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見交換2.0溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考48

要做到換位思考，必須常問自己如下問題：對方需要什么？我能給對方什么？如何把“對方需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)連結(jié)？2.1良好溝通的本質(zhì)：換位思考要做到換位思考，必須常問自己如下問題：2.1良好溝通的49非換位方式：

今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度

換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考50

非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。

換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險(xiǎn)。

非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）512.3做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”2.3做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”將“但522.3做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

“合一架構(gòu)”（1）2.3做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也”“合532.3做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”（2）2.3做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：“合一架構(gòu)”（2）542.3做一個(gè)彈性溝通者●同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。2.3做一個(gè)彈性溝通者●同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具552.4如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝2.4如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未563.0語言溝通單項(xiàng)溝通雙項(xiàng)溝通團(tuán)隊(duì)游戲---作畫單雙向溝通的差異體驗(yàn)3.0語言溝通單項(xiàng)溝通單雙向溝通的差異體驗(yàn)573.1問題的類型封閉式問題開放式問題3.1問題的類型封閉式問題583.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？3.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如593.3傾聽聽的層次：聽而不聞敷衍了事選擇地聽專注地聽同情式傾聽同情式傾聽要做到“五到”：耳到、口到、手到、眼到、心到自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。3.3傾聽聽的層次：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?603.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來。你的回答：

1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)

2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。

3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?/p>

4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。

5、你的綜合概括能力不行。

6、你是如何綜合你所收集的資料的？3.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交613.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：

1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位嗎？

2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。

3、那么，你對于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？

4、這么說，你是想換個(gè)職位？

5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。

6、你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。3.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作624.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責(zé)任：

1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會引起對方的抗拒。

2、在對方抗拒自己的同時(shí)，自己也必然是在抗拒對方的抗拒。4.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。634.1處理抗拒的步驟

1、說出他的抗拒

2、說出他的感受

3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說3——5個(gè)他必須說“是”的話。）

4、找出潛伏的理由。

5、共同找出解決方法。4.1處理抗拒的步驟644.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點(diǎn)前交給他。”程剛：“對不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請?jiān)徱淮?。”王?jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會至少提前3天通知我，記得嗎？”王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走?。〕虅偅骸睂Σ黄?，我只能這樣了。”（說完他走出了辦公室）4.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來651、說出他的抗拒

王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？”程剛：“是的，真的很重要?！?/p>

2、說出他的感受

王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的”程剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會在三天前通知我嗎？”4.2案例(續(xù)）1、說出他的抗拒4.2案例(續(xù)）663、建立一致意見的基礎(chǔ)

王：“沒錯，上次開會時(shí)我答應(yīng)過你，后來我們不是說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開心。

程：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心。可是，無論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加班，請你原諒。”4、找出潛伏的理由

王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？”程：“對不起，不方便講”

4.2案例(續(xù)）3、建立一致意見的基礎(chǔ)4.2案例(續(xù)）675、共同找出解決方法

王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂得操作我們的電腦?！背蹋骸拔乙膊幌胱尣块T有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作，今晚9：30前我一定回來，把報(bào)告做完再走，你看行嗎？”王：“那太好了，一言為定”

4.2案例(續(xù)）5、共同找出解決方法4.2案例(續(xù)）685.0勸喻的策略對變革的考慮

1、這一變化將要本人付出多大代價(jià)？

2、這一變動對自己有什么好處？

3、利益能超過代價(jià)嗎？勸喻的誤區(qū)

1、價(jià)值和需要

2、結(jié)果與解決方案5.0勸喻的策略對變革的考慮69

價(jià)值：人們估計(jì)變動將帶來的價(jià)值。

需要：人們有改變當(dāng)前所作所為的需要

人們在勸說別人時(shí)常將需要和價(jià)值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正確的東西不一定有說服力。5.1價(jià)值和需要5.1價(jià)值和需要70

結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。

解決方案則是實(shí)現(xiàn)這種變化的方法。把解決方案和結(jié)果混為一談有兩個(gè)問題：

1、達(dá)到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種不一定是最合適、最有效。

2、人們?nèi)菀追纯固囟ǖ慕鉀Q方案，對所需的結(jié)果不一定反對。一旦解決方案被否決，結(jié)果也就不易達(dá)成一致。5.2結(jié)果與解決方案結(jié)果是通過勸喻工作所希望發(fā)生的變化。5.2結(jié)果與715.3動機(jī)方向與說服動機(jī)方向分為：逃避型與追求型如果客戶是逃避型的，就必須指出購買你的產(chǎn)品會幫助他避開不好的東西；如果他是追求型，就必須描述出能夠給他正面的價(jià)值。如：

“如果你購買我們的洗衣機(jī)，你會減少修理保養(yǎng)的大筆費(fèi)用?！?/p>

“這款冰箱性能高，功能齊全，而且外觀設(shè)計(jì)絕對時(shí)尚。5.3動機(jī)方向與說服動機(jī)方向分為：逃避型與追求型725.4興趣階段與說服問問自己對方的興趣是在事情的哪個(gè)階段：過程、結(jié)果還是事后。

良好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題怎么辦？（事后）員工：這是我的名片，你可以找我，也可以致電我們的顧客服務(wù)部。（事后）

不好的例子：客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問題怎么辦？（事后）員工：小姐，我們的產(chǎn)品經(jīng)過最嚴(yán)格的制造和測試，且選用最好的零件，所以是不會出現(xiàn)問題的。（過程）5.4興趣階段與說服問問自己對方的興趣是在事情的哪個(gè)階段73傾聽能力自我問卷(一)

請回答以下15個(gè)題目.對每個(gè)問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.1.我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個(gè)題目.對每個(gè)問74傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時(shí),我也在評價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我75傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測.13.為了理解對方的觀點(diǎn),我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對766.0溝通案例分析6.0溝通案例分析776.1您在工作上遇到一件棘手的事情，您已經(jīng)用了所有的辦法都不能解決，但是時(shí)間又很急迫，這時(shí)您會怎么辦？

6.2您覺得您的主管對您有成見您會怎么辦？

6.3您的主管對您有成見您會怎么辦？

6.1您在工作上遇到一件棘手的事情，您已經(jīng)用了所有的辦法都786.4當(dāng)您的上司的上司安排的工作與您的上司安排的工作在時(shí)間上有沖突時(shí)，您怎么辦？

6.5當(dāng)您的一個(gè)下屬因不滿您安排有意頂撞您，使您當(dāng)場下不了臺，您會怎么辦？

6.6當(dāng)您的一個(gè)下屬不認(rèn)同您的管理方式，并常常不服從您的安排，您會怎么辦？

6.4當(dāng)您的上司的上司安排的工作與您的上司安排的工作在時(shí)間上796.7當(dāng)您的兩個(gè)下屬發(fā)生了爭執(zhí)，您會怎么辦？

6.8在一個(gè)很重要的會議上面，另一個(gè)部門的主管（職位比您高）無理指責(zé)您，并讓您下不了臺，您會怎么辦？6.9有一部門的主管脾氣非常不好，很多人都怕他，現(xiàn)在您有一件工作上的事需要他協(xié)助，您會怎么辦？

6.7當(dāng)您的兩個(gè)下屬發(fā)生了爭執(zhí)，您會怎么辦？

6.8在一個(gè)很807.10當(dāng)您因工作上的事情沖撞了另一部門一位比您職級高的主管，您會怎么辦？

7.11當(dāng)您的一位表現(xiàn)很好的下屬因找到好的工作向您提出辭職（或調(diào)職）申請，您會怎么與他（她）溝通？7.12您上司的上司在您的上司面前投訴了您，您上司當(dāng)著很多人的面，狠狠地批評了您，您覺得他批評過重了，您會怎么反應(yīng)？7.10當(dāng)您因工作上的事情沖撞了另一部門一位比您職級高的主管81結(jié)束語---把握企業(yè)內(nèi)部溝通規(guī)則

培養(yǎng)最具竟?fàn)幜Φ墓ぷ饔^念任何事物都有其規(guī)則，溝通也不例外，在公司里面，就如同籃球場或足球場一樣，違反溝通的規(guī)則就會吃到黃牌，甚至吃到紅牌而出局。結(jié)束語---把握企業(yè)內(nèi)部溝通規(guī)則

培82高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)和有效溝通

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)和有效溝通83

從此寓言中你得到何啟示呢?

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來了

——螞蟻軍團(tuán)！從此寓言中你得到何啟示呢?84團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)的定義---由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。信任技能責(zé)任感相互的少數(shù)人個(gè)人解決問題技術(shù)/功能人際關(guān)系具體目標(biāo)共同方法有意義的目的團(tuán)隊(duì)的基本要素團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)的定義---由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目85二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一86二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征對團(tuán)隊(duì)的誤解二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一87大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時(shí),對尾隨的同伴都起著鼓午作用,雁群一字排成V型時(shí),比孤雁單飛增加百分之七十一的距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，會用另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的伙伴會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)飛行進(jìn)行，當(dāng)有雁生病或生傷時(shí)，其它兩只雁會由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它，這兩只雁會一直伴隨在他的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。大雁東南飛啟示每只大雁鼓動雙冀時(shí),對尾隨的同伴都起著鼓午作用88大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運(yùn)用

大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運(yùn)用89好團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)的7個(gè)特征特征一：明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)特征二：共享特征三：不同的團(tuán)隊(duì)角色特征四：良好的溝通特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范特征六：歸屬感特征七：有效授權(quán)好團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)的7個(gè)特征特征一：明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)90對團(tuán)隊(duì)的誤解誤解一：把組織等同于團(tuán)隊(duì)誤解二：把與團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系看成是雇傭關(guān)系誤解三：把個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系當(dāng)成依附關(guān)系誤解四：狹隘的集體主義對團(tuán)隊(duì)的誤解誤解一：把組織等同于團(tuán)隊(duì)91團(tuán)隊(duì)游戲：沙漠逃生

物品清單依重要性排序：

1、手電筒（4節(jié)電池）

2、匕首

3、墜落區(qū)的地圖

4、塑料雨衣（大的）

5、指南針

6、救護(hù)箱

7、0.45口徑手槍

8、降落傘（紅色和白色）

9、裝有鹽片的瓶子（1000片）

10、每人一公升水

11、書：“沙漠里能吃的動物”

12、每人一付太陽鏡

13、烈性伏特加酒2公升

14、每人一件外套

15、化妝鏡團(tuán)隊(duì)游戲：沙漠逃生物品清單依重要性排序：92二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段老化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展問題二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)93團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段成立期動蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二94老團(tuán)隊(duì)的“突破口”做思想工作更換新人學(xué)習(xí)新的管理理念和方法使用“空降兵”改變團(tuán)隊(duì)績效規(guī)則老團(tuán)隊(duì)的“突破口”做思想工作95二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的96團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會請看以下圖形團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會請看以下圖形97圖形一圖形一98圖形二圖形二99圖形三圖形三100圖形四圖形四101產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配偶工作名利享樂對手朋友金錢家庭宗教產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原則配102團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷

不武斷武斷性不合作合作合作性競爭(緊急重要)回避(不重要不急)合作(重要不急)妥協(xié)(緊急不重要)遷就(緊急不重要)團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式武斷不武不合作合作合作性競爭回避合作103練習(xí)1.用一張紙寫出最近一次沖突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前兩天，你將如何做？3.現(xiàn)在沖突已經(jīng)形成，你如何管理沖突？4.你如何運(yùn)用合作沖突理論管理此一沖突？練習(xí)1.用一張紙寫出最近一次沖突2.若是你現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前104二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值團(tuán)隊(duì)角色分析團(tuán)隊(duì)角色的啟示團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的105團(tuán)隊(duì)角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事。這四個(gè)人在各方面差異如此之大的人竟能容在一個(gè)群體中，而且能相處得很融洽，甚至能做出去西天取經(jīng)這樣的大事情來。這個(gè)由不同角色組建的團(tuán)隊(duì)，雖然有分歧、有矛盾，但他們有著共同的目標(biāo)和信念，那就是西天取經(jīng)/有著不同的作用，關(guān)鍵時(shí)候總能相互理解和團(tuán)結(jié)一致，最后形成了一個(gè)有力量的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的106團(tuán)隊(duì)管理

公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是由不同的角色組成的團(tuán)隊(duì)中一般有八種不同的角色，他們是：實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝集者、完善者。八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者團(tuán)隊(duì)管理

公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是由不同的角色組成的八種角色實(shí)干107八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習(xí)：西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個(gè)人分別扮演了什么角色？唐僧孫悟空沙和尚豬八戒八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習(xí)108團(tuán)隊(duì)角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要啟示二：一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足團(tuán)隊(duì)角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要109組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異

組織角色團(tuán)隊(duì)角色

在組織內(nèi)的每一個(gè)人，都有其不同的組織角色。一個(gè)部門中有部門經(jīng)理、經(jīng)理秘書、軟件開發(fā)人員，表現(xiàn)為他們不同的職務(wù)、職位。團(tuán)隊(duì)中有8種角色，他們是實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完善者。組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異組織角色團(tuán)隊(duì)角色在組織內(nèi)110組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異組織角色團(tuán)隊(duì)角色描述職位說明書互相認(rèn)知產(chǎn)生方式

任命、聘任自覺、自愿、自然

強(qiáng)制性組織強(qiáng)制成員之間的自覺約束和規(guī)范做得好時(shí)獎懲表揚(yáng)、獎勵、晉級、晉升、加薪團(tuán)隊(duì)績效提高，從而獎勵個(gè)人做得不好時(shí)懲戒團(tuán)隊(duì)進(jìn)行下降，從而懲戒個(gè)人實(shí)現(xiàn)方式履行職位職責(zé)充分合適的角色地位依組織中指揮鏈而定平等組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異組織角色團(tuán)隊(duì)角色描述職位說明書111團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)一項(xiàng)調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責(zé)實(shí)際只能是一個(gè)組織所真正需要的職責(zé)的30%，而余下的70%組織所需要做的事情是無法通過組織角色來完成的，或者說，無法用職職責(zé)來加以規(guī)定的。這70%的完成，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)角色。團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)一項(xiàng)調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責(zé)實(shí)112團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知要點(diǎn)一：認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色要點(diǎn)二：認(rèn)知別人的團(tuán)隊(duì)角色(瘸子和瞎子的故事)要點(diǎn)三：讓別人認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知要點(diǎn)一：認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色113二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的114建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力很長時(shí)間以來，無論是我們的組織機(jī)構(gòu)，還是中層管理者和員工，都習(xí)慣于以組織機(jī)構(gòu)、組織角色為主導(dǎo)地位的傳統(tǒng)的管理方式。這種方式在他們的頭腦中根深蒂固，而是他們從來就是以此來塑造自己，來衡量別人的。所以當(dāng)組建團(tuán)隊(duì)這樣與傳統(tǒng)的管理方式完成不同的組織形式時(shí)，必然會遭到來自各個(gè)方面的阻力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)主要的三個(gè)方面：√組織的障礙√管理層的障礙√員工的障礙建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力很長時(shí)間以來，無論是我們的組織機(jī)構(gòu)，還是中層管115建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑我們怎么才能克服組建團(tuán)隊(duì)的阻力呢?可以通過4種途徑組建團(tuán)隊(duì):

途徑一：人際關(guān)系途徑途徑二：目標(biāo)導(dǎo)向途徑途徑三：共識導(dǎo)向途徑途徑四：角色導(dǎo)向途徑建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑我們怎么才能克服組建團(tuán)隊(duì)的阻力呢?可以通過116好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間搞好關(guān)系以及他們之間的溝通。使團(tuán)隊(duì)成員具有“歸屬感”。團(tuán)隊(duì)成員之間能夠共享信息、共享資源、共享其他人的智慧。人際關(guān)系途徑容易喪失團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。把人際關(guān)系看成是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自己的事情，看成是我與下屬的人際關(guān)系。由于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把過多的時(shí)間和精力用于人際關(guān)系處理上使得團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成本增高目標(biāo)導(dǎo)向途徑易操作激發(fā)員工與管理者之間更好的溝通對員工的工作環(huán)境有更多的控制力對員工的工作成績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)比較客觀可以作為有效的回饋手段沒有說明要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)所需要的行為團(tuán)隊(duì)常常為了達(dá)成短期目標(biāo)而犧牲長期目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的部分因素也許是團(tuán)隊(duì)成員所不能夠掌握的目標(biāo)往往定得過高或過低常常不被團(tuán)隊(duì)成員所接受，成員往往會厭惡施加在他們身上的好處壞處人際關(guān)系途徑有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間搞好關(guān)系117好處壞處共識導(dǎo)向途徑能夠順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間的良好溝通。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間資源共享、信息共享、智慧共享。使團(tuán)隊(duì)成員具有共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力。成本比較高。搞不好會造成團(tuán)隊(duì)的精神分裂。角色界定途徑團(tuán)隊(duì)中具有不同的團(tuán)隊(duì)角色。由于團(tuán)隊(duì)成員角色分明，分工明確，使得團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的授權(quán)。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間良好的溝通。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間的資源共享、信息共享、智慧共享。建設(shè)團(tuán)隊(duì)需要的周期太長，不是在短期內(nèi)能完成的。費(fèi)用很高，因?yàn)榻缍ê团囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)角色需要大量的費(fèi)用支持，否則很難完成。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如果掌握不好自覺、自愿、自然的原則，可能會出現(xiàn)對角色的硬性攤派，反而使團(tuán)隊(duì)建設(shè)受到阻礙。好處壞處共識導(dǎo)向途徑能夠順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。要花費(fèi)很多的118二、有效溝通一、溝通的定義二、溝通的幾大重要觀念換位思考如何提出你的批評三、語言溝通四、處理抗拒五、勸喻的策略六、溝通案例二、有效溝通一、溝通的定義119有效溝通

1.0定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。有效溝通1201.1溝通的種類

溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言1.1溝通的種類1211.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%1.2溝通效果的來源溝通的結(jié)構(gòu)語言文字7%語調(diào)語氣381221.3溝通的六大要素傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)1.3溝通的六大要素傳遞者1231.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達(dá)傾聽反饋傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)1.3溝通的六大要素人際溝通圖解表達(dá)傾聽反饋傳遞者1241.4溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容(what)

決定信息的發(fā)送方法(how)

何時(shí)發(fā)送信息(when)

誰該接受信息(who)

在何處發(fā)布信息(where)1.4溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容(what)1251.5溝通的基礎(chǔ)

確定信息內(nèi)容什么事情(what)

什么原因(why)

什么時(shí)間(when)

什么方式(how)

什么地點(diǎn)(where)

什么人物(who)1.5溝通的基礎(chǔ)確定信息內(nèi)容1261.6溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理1.6溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話1271.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表

不良溝通

良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流—事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個(gè)有效的途徑來聽取員工對貫標(biāo)的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)貫標(biāo)質(zhì)量的建議都會得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決1.7不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表128快速傳遞橡皮筋

比比看哦,那隊(duì)快?快速傳遞橡皮筋1292.0溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應(yīng)承認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見交換2.0溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考130

要做到換位思考，必須常問自己如下問題：對方需要什么？我能給對方什么？如何把“對方需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)連結(jié)？2.1良好溝通的本質(zhì)：換位思考要做到換位思考，必須常問自己如下問題：2.1良好溝通的131非換位方式：

今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度

換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考132

非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。

換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險(xiǎn)。

非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。

2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）非換位方式：2.2良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）1332.3做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。●若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”2.3做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是”將“但1342.3做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

“合一架構(gòu)”（1）2.3做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也”“合1352.3做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。

——表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。

——為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”（2）2.3做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：“合一架構(gòu)”（2）1362.3做一個(gè)彈性溝通者●同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。2.3做一個(gè)彈性溝通者●同意對方的說詞遠(yuǎn)比制服對方的說詞更具1372.4如何提出你的批評拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝2.4如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未1383.0語言溝通單項(xiàng)溝通雙項(xiàng)溝通團(tuán)隊(duì)游戲---作畫單雙向溝通的差異體驗(yàn)3.0語言溝通單項(xiàng)溝通單雙向溝通的差異體驗(yàn)1393.1問題的類型封閉式問題開放式問題3.1問題的類型封閉式問題1403.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？3.2問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議是如1413.3傾聽聽的層次：聽而不聞敷衍了事選擇地聽專注地聽同情式傾聽同情式傾聽要做到“五到”：耳到、口到、手到、眼到、心到自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。3.3傾聽聽的層次：自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?1423.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來。你的回答：

1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)

2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。

3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?/p>

4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。

5、你的綜合概括能力不行。

6、你是如何綜合你所收集的資料的？3.4例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對你說：我在完成你交1433.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答：

1、經(jīng)過這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位嗎？

2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。

3、那么，你對于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？

4、這么說，你是想換個(gè)職位？

5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。

6、你沒耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。3.5例2你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作1444.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責(zé)任：

1、先是自己說了一些話或做了一些事，才會引起對方的抗拒。

2、在對方抗拒自己的同時(shí)，自己也必然是在抗拒對方的抗拒。4.0處理抗拒抗拒是對講者不夠靈活的指正。1454.1處理抗拒的步驟

1、說出他的抗拒

2、說出他的感受

3、建立一致意見的基礎(chǔ)（說3——5個(gè)他必須說“是”的話。）

4、找出潛伏的理由。

5、共同找出解決方法。4.1處理抗拒的步驟1464.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來完成這份報(bào)告書了?？偨?jīng)理要我們在明天上午10點(diǎn)前交給他。”程剛：“對不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請?jiān)徱淮?。”王?jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來，你是唯一懂得操作電腦的人，沒有你怎么能行呢？”程剛：“我說過我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過我會至少提前3天通知我，記得嗎？”王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒辦法。你不能就這樣走啊！程剛：”對不起，我只能這樣了?！保ㄕf完他走出了辦公室）4.2案例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來1471、說出他的抗拒

王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？”程剛：“是的，真的很重要。”

2、說出他的感受

王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你，要你將重要的事情另作安排是很困難的”程剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會在三天前通知我嗎？”4.2案例(續(xù)）1、說出他的抗拒4.2案例(續(xù)）1483、建立一致意見的基礎(chǔ)

王：“沒錯，上次開會時(shí)我答應(yīng)過你，后來我們不是說那次會開的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開心。

程：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開心。可是，無論怎樣，王經(jīng)理，今天我真的不能留下來加班，請你原諒?！?、找出潛伏的理由

王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？”程：“對不起，不方便講”

4.2案例(續(xù)）3、建立一致意見的基礎(chǔ)4.2案例(續(xù)）1495、共同找出解決方法

王：“沒關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺到很重要。在你看來，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂得操作我們的電腦?！背蹋骸拔乙膊幌胱尣块T有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來。我想你們最少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作，今晚9：30前我一定回來，把報(bào)告做完再走，你看行嗎？”王：“那太好了，一言為定”

4.2案例(續(xù)）5、共同找出解決方法4.2案例(續(xù)）1505.0勸喻的